民生礼仪民生礼仪总公司人力资源部2009年6月20日现实意义规范员工日常行为规范员工日常行为倡导文明礼貌风尚倡导文明礼貌风尚树立企业品牌形象树立企业品牌形象营造和谐工作环境营造和谐工作环境学习目的认识重要性认识重要性了解基本常识了解基本常识通过练习加以运用通过练习加以运用变成自己良好习惯变成自己良好习惯员工日常行为规范内容概要第一章 职场规范第二章 仪表着装第三章 言行举止第四章 电话礼仪第五章 会议礼仪第六章 人际沟通第七章 安全、卫 生意识第八章 附则第一章 职场规范上班、乘电梯、办公区、电脑、文件资料、风险意识、合规意识、中午就餐、外出、工位及设施、桌面等第二章 仪表着装总体原则、工作牌、衬衣、西装、休闲装、领口、袖口、修饰、化装、头、面、手、鞋子、口腔等第三章 言行举止规范语言、谈吐、行步、个人小恙、文明用语、交谈、访谈、接待、致谢、致歉、发表意见等第四章 电话礼仪接听电话、接转电话、打错告之、长话短说、禁忌电话、挂机等第五章 会议礼仪提前到会、就坐、会中、聆听讲话、坐姿、无坐站姿、主持或演讲、会议禁忌等第六章 人际沟通上下关系、同事关系、尊重、合作、发表接收意见、执行、沟通禁忌等第七章 安全、卫生意识环境安全、安全意识、应急管理能力、爱护公物及节约、门锁设施、职场及物品、安全禁忌、个人卫生习惯、洗手间环境及设施等第八章 附则客服系列礼仪、本规范的监督及检查等小结和谐为大家，和谐靠大家！和谐为大家，和谐靠大家！和谐为大家，和谐靠大家！和谐为大家，和谐靠大家！什么是礼仪？ 礼仪礼仪 是人们在社会交往活动中是人们在社会交往活动中所形成的表示尊重对方以及获所形成的表示尊重对方以及获得对方尊重的行为规范与准则。得对方尊重的行为规范与准则。 分类分类 政务礼仪、商务礼仪、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪外礼仪。商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们是无声的世界语言，它能满足我们的的心理期待心理期待，感受，感受自尊自尊与与尊重尊重，它能使商务活动更，它能使商务活动更有有效果效果，更具，更具规范规范商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪是一种实用工具，它创造好的商业口是一种实用工具，它创造好的商业口碑碑, ,是流动着的企业形象，它有确定的使用方法，是流动着的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用。也可在了解性能的基础上灵活运用。l 尊重为本善于表达表达规范礼礼 仪仪 的的 原原 则则她们给你的感觉有什么不同？ 注意修饰 衣着得体 举止恰到好处 美好的第一印象永远不会有第二次!职业外表形象涵义皮肤要健康清洁。男士应每天刮脸，女士定期美容；头发不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑修剪鼻毛和耳毛,耳朵清洁;眼镜合适,镜片干净;口气清新(无葱、蒜等味)；指甲干净，不留长指甲，要使用淡色指甲油；女性职员淡妆，形象健康，不浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。饰品的佩带l手镯：未婚单只右手，已婚单只左手或两只；l结婚戒指：戴到合适的位置；l女士手包：跨在手臂上；l耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠；l项链：不要过于粗大；l男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包 你最多可以带几件饰品？你最多可以带几件饰品？着装礼仪标准l舒适、合体l地点因素l身份因素l时间因素l场合因素l个人风格符合个性、合谐、TPO原则男士着装l挺括合体；l贴和环境、场合的要求；l符合身份；l体现个人风格；l男士穿品牌，女士穿时尚l男士西装选择的技巧 面料面料色彩色彩图案图案款式款式造型造型尺寸尺寸做工做工 穿西装的七原则 * 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标* * 要熨烫平整要熨烫平整* * 要扣好纽扣要扣好纽扣* * 要不倦不挽要不倦不挽* * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫* * 要巧配内衣要巧配内衣* * 要少装东西要少装东西 不同款式的领带 * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合主持会议、演讲的场合；l圆点、方格：中规中圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时次见面和见长辈上司时用；用；l不规则图案：活泼、不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴较随意，适合酒会、宴会和约会；会和约会；不同款式的领带 西服的系扣方式l单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣上面一扣，表示郑重，不可以全部都扣l单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示郑重，不可以全部都扣l单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒，表示郑重，不可以全部都扣l双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣西服的颜色、领带与衬衫之配色l同类型图案的衬衣、西装和领带不宜相配。l格子衬衣宜配斜纹领带。l直纹衬衣宜配方格图案领带。l暗格衬衣宜配花纹领带。l印花或花型图案的领带最好配素色的衬衣。领带与西装、衬衫的图案搭配图案中的任何一种颜色能与图案中的任何一种颜色能与衬衣衬衣或西装颜色一样的话，或西装颜色一样的话，效果便会锦上添花。不过效果便会锦上添花。不过, ,领带上的图案应该比衬衫上的领带上的图案应该比衬衫上的更显眼。更显眼。西装西装不挺阔，不合体，颜色不得当，系扣方法不正确，不挺阔，不合体，颜色不得当，系扣方法不正确， 衣袋装物；衣袋装物； 衬衫衬衫太薄，有皱褶，不清洁太薄，有皱褶，不清洁, ,长袖挽起，正式场合着短长袖挽起，正式场合着短 袖衫；袖衫；领带领带领结过松，色彩不适宜，领带夹位置不正确；领结过松，色彩不适宜，领带夹位置不正确；皮鞋皮鞋不清洁，不光亮，与西装不协调；不清洁，不光亮，与西装不协调；袜子袜子颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短，颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短， 以深色为首选；以深色为首选；提示：皮带选用黑色或棕色，宽度不超过提示：皮带选用黑色或棕色，宽度不超过3cm,3cm,吊带裤的吊带裤的 吊带不外露，服装颜色不超过吊带不外露，服装颜色不超过3 3种。种。男士着装禁忌女士套裙选择的技巧 v面料面料v色彩色彩v图案图案v点缀点缀v尺寸尺寸v造型造型v款式款式 外套过紧或过于时装化； 以休闲装，礼装代替商务装； 内衣外穿或外现； 衣扣不到位，领口过低； 服装搭配不协调； 袜筒过短，有破损或质地、颜色与服装、皮 鞋不协调，鞋跟过细、过高； 饰品过多过乱，佩带位置不正确 女士着装禁忌化 妆 * * * * 粉底粉底粉底粉底* * * * 眼影眼影眼影眼影* * * * 眉毛眉毛眉毛眉毛* * * * 睫毛膏睫毛膏睫毛膏睫毛膏* * * * 胭脂胭脂胭脂胭脂* * * * 唇膏唇膏唇膏唇膏* * * * 香水香水香水香水* * * * 指甲油指甲油指甲油指甲油站姿：站姿：宜腰背挺直、脚尖呈度、肩部放松、双臂垂于体侧、头和下颌抬起、挺胸、收腹、提臀，身体重心在两腿之间忌-没精打采的站着、来回移动脚、晃动身体、两手抱臂、低头坐姿坐姿：宜-坐直、两腿在脚踝处交叉、身体微前倾 忌-东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或翘二郎腿、双脚不停抖动走姿走姿：宜-行走有目的性、步伐坚定、速度适中、谦让有礼貌，让女士和客户先行，让客人走尊位（左侧） 忌-脚步拖拉、步履沉重迟缓、从谈话人的中间穿行手势手势手势手势：宜-做手势时五指合拢，手掌展开、运用手势强化表达、时常变换手势 忌-双手背在身后、手势过多、手插在口袋里玩弄小动西、双手抱胸、用手指着别人面部面部面部面部：宜-微笑、眼睛直视对方、生气勃勃、肯定的表情，经常点点头（不要频繁点头） 忌-皱眉瞪眼、目光游移不定、打哈欠下 车 上 车 蹲姿蹲姿：宜-迅速、美观、大方,若用右手捡东西，可先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部下蹲 忌-弯腰翘臀、两腿展开平衡下蹲 鞠躬礼仪30度行礼15度行礼45度行礼头背成一条头背成一条直线，双直线，双手自然放在裤缝两边，手自然放在裤缝两边，前倾前倾3030度，目光约落度，目光约落欲体前欲体前1 1米处，在慢慢米处，在慢慢抬起，注视对方。抬起，注视对方。度鞠躬礼度鞠躬礼鞠躬礼仪 抓挠、玩弄头发或当众梳头 手指不停的敲或玩弄指甲 脚不停的抖动 坐立不安、打哈欠 把纸笔等物品弄得咔嗒作响 嚼口香糖或舌头不停的在嘴里动 挤占他人空间礼貌待客三要素l接待三声来有迎声问有答声去有送声l热情三到眼到口到意到礼貌待客三要素l文明十个字问候语：您好请求语：请感谢语：谢谢道歉语：对不起（很抱歉）道别语：再见目光接触的技巧 视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。* 事先做好准备、表达准确、简明扼要* 选择适当的时机* 自报家门，先报公司/部门 ，后报个人* 精神饱满，保持微笑和良好态度* 不要先问对方姓名* 先告知概要，再讲明细节* 以面对面谈话的方式进行交谈，通常由受话人结束谈话* 轻放话筒打电话的礼仪电话礼仪接电话的礼仪l三声内接起l电话听不清楚时应立即告诉对方l叫对方等待，应说明原因及等候时间l不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确地告之对方 l转接电话时一定要确认对方的姓名和身份l同事家中的电话、手机或行动去向不宜随便告知l对方打错电话要礼貌应对l特殊需要外不使用免提功能 电话礼仪主动请对方留言电话边常备便笺和笔一定要做笔录，并做核查牢记5W1H When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 How如何进行留言跟踪电话留言的礼仪电话礼仪介绍礼仪介绍礼仪l直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。l把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。l男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。介绍顺序位卑者 年轻年轻 职位低职位低 男性男性 主人主人 非官方人士非官方人士 本籍同事（家人）本籍同事（家人）位尊者 年长年长 职位高职位高 女性女性 客人客人 非官方人士非官方人士 外籍同事外籍同事 （客人）（客人）握手礼仪握手礼仪 心与心心与心心与心心与心沟通的开始沟通的开始沟通的开始沟通的开始握手可以使本来陌生的两握手可以使本来陌生的两握手可以使本来陌生的两握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊个人马上建立起友谊个人马上建立起友谊个人马上建立起友谊 握手礼仪握手礼仪：两人距离约一步，上身稍前倾，两足：两人距离约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，手掌保持垂直，手指微用力，立正，伸出右手，手掌保持垂直，手指微用力，握手约握手约3-53-5秒。秒。 支配式握手支配式握手：手心向下，地位显赫的人；：手心向下，地位显赫的人； 直臂式握手直臂式握手：猛地、僵硬挺直、掌心向下；：猛地、僵硬挺直、掌心向下； 两手扣手式握手两手扣手式握手：政治家的握手（热情、真：政治家的握手（热情、真挚、诚实、可靠）初次见面慎用挚、诚实、可靠）初次见面慎用 捏指尖式捏指尖式：女士常用，冷淡、保持距离：女士常用，冷淡、保持距离握手的几种方式握手的几种方式 双握式双握式：一手握手，一手握腕、肘、上臂、肩，肩：一手握手，一手握腕、肘、上臂、肩，肩 最强烈；最强烈； 谦恭式握手谦恭式握手：掌心向上；：掌心向上； 死鱼式握手死鱼式握手：软弱无力、消极、冷落：软弱无力、消极、冷落 ； 攥指节式握手攥指节式握手：拇、食指攥住对方四指关节、夹：拇、食指攥住对方四指关节、夹 住，讨厌的方式；住，讨厌的方式； 拽臂式握手拽臂式握手：将对方的手拉过来；：将对方的手拉过来；握手的几种方式握手的几种方式握手的注意事项l不注视对方l缺少力度l漫不经心l交叉握手l强行握手五到：身到、笑到、 手到、眼到、问候到;伸手顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先; 握手力度适中。保持手部卫生。交换名片的礼仪名片礼仪 双手正向递给客人双手正向递给客人 先递给长辈或上级先递给长辈或上级 读出姓名读出姓名 妥善放置妥善放置注意事项注意事项电梯礼仪l在电梯口右侧等候，先下后上。l与年长者、客人同行时，主动谦让。l进入电梯，尽量往里站，以方便后来者进入。l站立在门口者，主动提供开、关门服务。l电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。l禁止在电梯内吸烟，不可大声喧哗或嬉笑吵闹。l不在公共过道大声喧哗。l不在公共过道长时间交谈。过道礼仪l遇到同事或相识的人主动招呼或点头示意。 l遇到来访客人礼貌让道。 主动打招呼主动打招呼 莫谈隐私莫谈隐私 活动活动AAAA制制 不要表现奢华不要表现奢华 学会赞美学会赞美 感谢他人的帮助感谢他人的帮助 遵守承诺遵守承诺 乐观积极的心态乐观积极的心态 有合作精神有合作精神 保持清洁保持清洁办公室礼仪业务礼仪l登门拜访登门拜访时间原则。时间原则。文件准备。文件准备。 预约及确认。预约及确认。 面对面的交流。面对面的交流。 如何告辞？如何告辞？l客户沟通客户沟通（六不谈）-不能非议国家和政府不能非议国家和政府-不能谈行业秘密不能谈行业秘密-不能对交往对象的内部事务妄不能对交往对象的内部事务妄加评论加评论-不能在背后议论同行、领导、不能在背后议论同行、领导、同事同事-不能非议他人的信仰不能非议他人的信仰-有些私人问题不能问有些私人问题不能问商务就餐中的常见问题l迟到并没致歉l用擦手湿毛巾擦脸、颈等处l让菜、让酒频繁 l狼吞虎咽 l边吃边说l咀嚼或喝汤时声音大 l旁若无人 l抱怨饭菜质量及服务l当面结帐付款 l杯盘、桌布狼藉l随意吸烟，使不吸烟宾客感到为难l主人或主宾作正式讲话时，不注意倾听而继续谈话或进食，讲话结束时不鼓掌l整个前臂放在桌上或用手托腮座次礼仪 基本原则：l内外有别，主人要让客人座；l中外有别，我国政务左尊，国际（商务）交往中右尊；l遵守成规。成规归纳为：“面门为上、以右为上、居中为上、（离门）以远为上、前门为上” 行路:l两人并行，内侧高于外侧（客人靠墙，回避他人打扰）；l多人行走，中央高于两侧；单排行进，前高于后（把选择前进方向的权利交给客人）；l有人驾驶电梯，接待人员要后进后出，无人驾驶电梯，接待人员要先进后出。 座次礼仪 会客：l自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次；l相对式（面对面坐，公事公办、拉开距离）：座位以进门者视角的右为上（动态的右），多人时内侧高于外侧；l并列式（平起平坐，表示友善）：面门为上，作为以在座者的右为上（静态的右）。离门越近地位越低。座次礼仪 DCBAA为上座，其次为上座，其次B、C、DDCBAA为上座，其次为上座，其次B、C、D4321主人自驾车主人自驾车出租车出租车14324312行进方向l火车火车座次礼仪宴请：l主人面对门，主人右侧坐主宾；双主人时，第一主人坐面对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐1、2主人右侧。关注照顾好主宾。