店面销售技巧及注意事店面销售技巧及注意事项项1店面销售的定义 所谓店面销售是企业将自己的商品投放在专业销售场所，以被动的方式向广大的需求对象进行销售的一种以一对大众、及产品等待有寻求的对象、以营业员高素质技巧将商品销售出去，获取销售业绩与利润的一种行为。2店面销售的意义其活动的过程、行为、目标：1、是营业员与顾客双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程；2、其核心是根据顾客需求，耐心说服、正确引导顾客购买的一种行为；3、是以满足顾客实际需要或心理需求并实现企业销售的目标。3店面销售的特性主动性 来着都是客，积极主动的与顾客打招呼，是店面销售第一步。灵活性 由于顾客的多种性格，营业员要一一的与之沟通，顾客不一样，需求不一样，这样对营业员的灵活多变的能力有了高的要求。4店面销售的特性服务性 顾客不是上帝，售前服务是顾客对商品有信心和对营业员满意的基础。互通性 由于营业员直接面对顾客，因此对顾客的信息的掌握是最正确也最快的，将顾客的要求，建议、想法告诉公司，同时也将公司的意见、理念、服务告诉顾客。5店面的销售知识及技能仪表与形象亲和力主动性基础礼仪沟通技巧具备全面的商品知识语言艺术销售方法与技巧提高服务6形象与礼仪1、规范的仪容仪表2、施展微笑服务的魅力3、得体的服务姿势7仪容仪表 客户的心是快干水泥，很短时间就对你建立了第一印象，并且不管好坏很难改变。 心理学认为7秒就可以形成一个印象，而这个印象可以保留7年。 谁希望自己在别人心目中成为一个讨厌、平庸、猥琐的人？ 马克吐温说过：“服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没影响力的”。 人们会被积极情绪所感染。因为着装整齐，行动规范还不够，那只是机器人。面对每一个人之前，告诉自己，我们的面孔要热诚起来，顾客要感受到我的热诚，真诚。8形象与礼仪店面基础礼仪礼仪是店面员工素质和企业管理规范的最表面见证：一、接待顾客礼仪二、营业员常规礼仪三、销售服务礼仪9店面基础礼仪一、接待顾客礼仪 专卖店是商业工作人员为顾客服务的重要场所。顾客到商场购物即是对商场的信任，也是对营业员的信任。 因此接待顾客时，需要注意四个重要环节： 10店面基础礼仪一、接待顾客礼仪1、要保持店面的清洁2、合理陈列3、明码标价、货真价实4、绝对优质的服务11店面基础礼仪二、营业员常规礼仪 店铺营业员是代表公司与顾客打交道的人，其言谈举止是否符合礼仪要求，不仅关系到个人，而且影响到公司的信誉和形象以及企业经营。 因此，营业员的礼仪修养，与商品的质量一样重要。12店面基础礼仪二、营业员常规礼仪1、主动迎客，微笑服务2、注意言谈举止，文明礼貌3、准确无误、不烦的解答顾客问题13店面基础礼仪三、销售服务礼仪1、要与顾客建立和谐的关系，在接待顾客时，除了让顾客觉得宾至如归外，还要进一步在顾客与自己之间，架起一座彼此沟通的桥梁。2、态度要诚实 如顾客要买一双鞋子，营业员就要代替出点主意，一般是：现在流行款式、材质如何、怎样保养等；这样才能在交易过程中，保持与顾客的关系和让顾客产生信赖。14店面基础礼仪三、销售服务礼仪3、要让顾客按自己的意愿购物 顾客在选择时，营业员要亲切和气的介绍自己的商品，这样既可以使顾客不觉得冷落，又能逐渐引起顾客的购买欲望，但是切记：不要给顾客一种在强行推销的感觉。15肢体语言 通过身体动作表达思想,抒发情感,传递信息。如：示意点头表示赞同； 双手抱臂表示消极抵触： 双手抱头表示急于结束； 身体前倾表示感兴趣。店面基础礼仪16应注意的事项：1、不要随意用手指指人2、打哈欠时捂住嘴，不要做“河马先生”3、与客户交谈时，切忌出现不耐烦、游移、封闭的肢体语言。店面基础礼仪17亲和力你的亲和力决定顾客的感受：亲和力的体现：1、轻松自然的微笑2、专业礼貌的语气3、关心顾客的建议4、近乎完美的全过程18笑 容笑容的六种魔力： 1、笑容可以提升士气，振奋情绪； 2、笑容是表达爱情的最快捷径； 3、与人交往时，笑容有无限的价值； 4、笑容不只能改变一个人的外表，还能增加人缘，获得 人心； 5、笑容是一切信任的根源； 6、笑容可以增进身体的健康。19主动性第一时间接触顾客积极主动（大胆沟通）积极能将很多不可能变的可能：1、主动接触顾客：体现积极与亲和2、主动问问题：调查顾客需求3、积极面对问题：解决问题之道4、积极中主动道歉：减轻顾客压力5、绝对表现出对工作的热爱20具备全面的商品知识1、充分了解店内的商品2、掌握一定的维修技巧3、掌握商品的展示技术4、尽力减少商店的损失21如何与顾客沟通1、掌握顾客的购买心理2、怎样和不同各项的顾客沟通3、余顾客沟通时要善于聆听4、在适当的时机接近客人5、向顾客推荐购买的商品6、识别和把我成交机会7、如何处理顾客投诉人际沟通量大法则（1）黄金法则：对方感兴趣（2）白金法则：对方得到满足22掌握顾客的购买心理1.求美心理2.求名心理3.求实心理4.求新心理5.求廉心理6.攀比心理7.癖好心理8.从众心理9.情感心理23怎样和不同个性的顾客沟通1.健谈型2.少言寡语型3.因循守旧型4.挑剔型5.胆怯型6.自我中心型7.果断型8.精明型9.怀疑型10.牢骚型11.条理型12.依赖型24与顾客沟通时要善于聆听1.要善于听完顾客的话，不要只顾自己推销2.用同理心倾听，与顾客产生共鸣3.回应式的听4.进行提问引导25在适当的时机接近客人1.与顾客视线相对时2.一直看着某样商品时3.顾客好像在寻找某样商品时4.顾客用手触摸商品时5.顾客放下手袋一段时间内6.当顾客与同伴交谈商品时7.刚刚来过一次的客人再回到商店时26接触不同的顾客带儿童的顾客关心态度的着眼点以关爱的态度来关心和应对小孩关心态度的具体具体策略小礼物送小点心、糖果或气球、铅笔等利用游戏准备拼图游戏或电动玩具27接触不同的顾客结伴而来的顾客关心态度的着眼点只顾招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且会使商谈变得不顺利，此外，同伴有可能成为我们下一位顾客。 关心态度的具体策略友人为同伴时：同伴常具有强有力的发言力；积极地让他参与商品的选择，让同伴夜试着去接触商品。夫妇一起来时，尊重太太的意见是万无一失的。带小孩来时：以问小孩说话的态度间接的说服其双亲。28向顾客推荐购买的商品1.介绍商品的特点；2.每次推荐的产品不能超过两项；3.主动请顾客试穿等；4.从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍；5.让顾客与你产生共鸣；6.摸清顾客对商品的最主要的需求；7.不能任意贬低其它同类产品；8.建议他再看一下其它相关产品。29向顾客推荐购买的商品产品说明的注意事项：语调平稳、简明扼要态度温和，关心顾客注重职业道德30识别和把握成交机会1、如何识别：表情？动作？语言？31识别和把握成交机会顾客的购买机会客户对你不太反感的时候 了解售后服务的时候解答了顾客2-3个疑问后 询问近期是否会降价询问产品功能的时候 试探是否可以压价时你自己感觉良好的时候 问有没有新的可以选时突然转向喜欢别的商品 问个款型号最近销量时 32识别和把握成交机会抓住成交的机会：确定商品的质量和性能 抛出近期的优惠条件讲明现在是优惠期 我现在就给您包起来好吗？做在购买单上填写的动作 您掌握操作方法了吗先生是付现金还是刷卡 我现在帮您填写维护卡请问您还需要了解什么 我们替您去付账33营业员服务的语言要领1.简单明确，让顾客一听就懂2.避免谈及营业员自身的私事3.要让顾客把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责。4.听顾客说话时，应用柔和的眼神注视对方，不可仰视、侧视、斜视。5.处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。6.避免使用“行话”、“术语”。7.保持适当的幽默感。8.严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。34语言艺术须知1.少用否定句，多用肯定句。2.多用请求式，避免使用命令式。3.语言灵活性4.语言生动，委婉。5.巧用展示流行法。多说些夸赞、感谢、欢喜的话。35常见问题你能便宜点吗？ 遇到这种问题时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，我们比顾客更了解产品。 任何顾客来买东西都是会讲价的，这个你要有心理准备，不用怕！ 你平时买东西还不还价？肯定还，哪怕随口说一句。36常见问题你能便宜点吗？ 所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不卖，但别在顾客面前太骄傲。37常见问题我再看看吧！ 顾客：我再看看吧！ 我们回答：“先生/女士，我相信这个是您慎重的选择，只是，我想知道您想再看的原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是（不说话，等对方说）用眼睛看着他眼睛，等他往下接话。 有时候顾客会回答例如价格问题等。 坚持才能让顾客感动。38对于客户的提问方式对服务语言讲解 1）善于与客人交流 2）敢说话（并不是随便说） 3）评议要会说（附加语言） 1、接待：要有应答顾客的语言。 2、赞美客人：赞美的话要具体，一定要让人相信。 3、多询问：A、开放式：吃辣、吃甜的食物 39对于客户的提问方式B、封闭式：外面天气热，给您介绍凉的饮料（关心客人） 4、多建议：在点菜和服务过程中多用“我建议”的字眼。 5、正反话：如：这个菜价格高，但做工细、营养高 这道菜虽然做的时间长，但味道好。40销售方法与技巧1、商品销售的五大秘诀1.认真听取顾客对商品的意见2.回答顾客问题之前稍作停顿3.要体会顾客的心情4.复述顾客提出的问题5.回答顾客提出的问题41销售方法与技巧2、常用的商品销售法1.习惯销售法2.理智销售法3.经济销售法4.冲动销售法5.浪漫销售法6.热情销售法42如何提高你的服务1、做个受欢迎的营业员1.应多喝顾客接触2.与顾客保持良好的关系3.要学会控制自己的感情4.手机顾客的宝贵意见2、1.认为“说”比“听”重要2.过于苛刻3.过于计较，爱争论4.无聊的幽默5.没有耐心43做一个优秀的营业员1、营业员走向成功的几个因素1.了解顾客2.给顾客提供优质的产品和服务3.使顾客成为“回头客”4.做好善后处理44做一个优秀的营业员2、坚守七项商业原则1.力求创新2.追求成长3.确保合理的利润4.以顾客为出发点5.倾听顾客的意见6.掌握良机7.发挥特色45营业员的心态 积极是营业员高产能的基础，营业员需要有积极的心态和不断自我调整心态的能力，时刻保持良好、积极、健康的心情去准备未来的战斗。切不可因为顾客久看不买就失去耐心。46心态能够改变，行动就会改变；行动能够改变，习惯就会改变；习惯能够改变，人格就会改变；人格能够改变，命运就会改变。47