经营诊断与经营经营诊断与经营分析分析经营诊断经营诊断: 营运辅导营运辅导之第一步骤之第一步骤作计划之前作计划之前:先花点时间做诊断先花点时间做诊断不要仓促制定计划不要仓促制定计划不要仓促采取行动不要仓促采取行动经营诊断经营诊断 ( (状况分析状况分析) )我了解门店之商圈范围与特性吗我了解门店之商圈范围与特性吗?我了解门店商圈之竞争状况吗我了解门店商圈之竞争状况吗?我了解门店之顾客吗我了解门店之顾客吗?我了解门店之经营状况吗我了解门店之经营状况吗?我了解门店之营销执行状况吗我了解门店之营销执行状况吗?我了解门店人员吗我了解门店人员吗?门店门店/ /人员人员商圈商圈市场市场 顾客顾客 竞争者竞争者经营诊断经营诊断 ( (状况分析状况分析) )的步骤的步骤收集数据收集数据/事实事实分析数据分析数据/事实事实: 找出差异与差异原因找出差异与差异原因界定问题界定问题: 确认关键确认关键/核心原因核心原因收集数据与事实收集数据与事实收集什么收集什么?市场市场 (商圈商圈)信息信息竞争者信息竞争者信息顾客数据与信息顾客数据与信息门店营运数据门店营运数据门店营销执行情况门店营销执行情况店长店长/人员能力人员能力收集的方法收集的方法:观察观察访谈访谈检核表检核表报表报表/报告报告调查调查营运数据营运数据商品商品SKU组合分析报表组合分析报表毛利分析报表毛利分析报表商品类别销售报表商品类别销售报表会员销售分析报表会员销售分析报表商品畅销排行表商品畅销排行表门店主要数据报表门店主要数据报表价格抱怨记录表价格抱怨记录表商品不全抱怨记录表商品不全抱怨记录表各种门店管理检核表各种门店管理检核表存销比报表存销比报表不动销产品报表不动销产品报表竞销品访价表竞销品访价表分析数据分析数据找出差异找出差异:参考值法参考值法20/80法法趋势法趋势法逻辑树法逻辑树法分析数据分析数据: 参考值法参考值法参考值参考值: 市场市场/竞争者的平均值竞争者的平均值 成功企业的数值成功企业的数值 目标值目标值比较实际值与参考值比较实际值与参考值 (目标值目标值)的差异的差异 实际值应该接近参考值实际值应该接近参考值找出导致差异的原因找出导致差异的原因如果需要如果需要,进一部以进一部以罗辑树法深入界定关键罗辑树法深入界定关键/核心原因核心原因各种参考值举例各种参考值举例 (药房药房)市场成长率市场成长率: 18%每月销售额每月销售额: 150,000元元+平均平均客单价客单价: 35元元/会员客会员客 单价为平均客单价单价为平均客单价1.5倍倍总总SKU数数1,800+总交易次数总交易次数: 每日每日150次+旧客户重复采购率旧客户重复采购率: 45%+毛利率毛利率: 28-40%库存天数库存天数: 20-30天天不动销品数占比不动销品数占比: 5%租金占销售额租金占销售额%: 6-10%工资占销售额工资占销售额%: 7-10%市场营销费用占销售额市场营销费用占销售额%: 1-2%总营业费用占销售额总营业费用占销售额%: 18-25%营业外收益营业外收益 (供货商返利供货商返利/赞赞助助)占销售额占销售额%: 2-7%缺货率缺货率: 3%存销比存销比: 1.2商品功效商品功效SKU组合参考值组合参考值 SKU% 01 抗感染药抗感染药 5.702 心脏血管用药心脏血管用药 4.903 感冒咳嗽用药感冒咳嗽用药 9.604 解热镇痛药解热镇痛药 4.005 消化系统用药消化系统用药 8.306 外用药外用药 9.707 五官科用药五官科用药 5.808 妇科用药妇科用药 4.309 儿科用药儿科用药 3.410 维生素矿物质维生素矿物质 5.1 SKU%11 补益养生产品补益养生产品 7.012 美容减肥产品美容减肥产品 4.113 其它治疗药品其它治疗药品 5.214 其它保健食品其它保健食品 2.915 计生用品计生用品 3.116 护肤用品护肤用品 4.417 护发用品护发用品 1.918 口腔护理品口腔护理品 3.119 妇婴用品妇婴用品 1.620 家庭医护用品家庭医护用品 6.9 合计合计 100.0商品功效销售组合商品功效销售组合: 每一品类的销售占比应与每一品类的销售占比应与SKU占比相当占比相当按毛利分类商品组合参考值按毛利分类商品组合参考值 SKU组合参考值组合参考值 销售组合参考值销售组合参考值竞销品竞销品 (毛利率毛利率40%) 25-35% 30-40%合计合计 100% 28-40% 分析数据分析数据: 20/80法法20/80准则准则 20%的产品贡献的产品贡献80%的销售的销售 (或利润或利润) 20%的顾客贡献的顾客贡献80%的销售的销售 (或利润或利润) 20%的门店贡献的门店贡献80%的销售的销售 (或利润或利润)找出找出”20%”与与”80%”的差异的差异 使用门店销售排行报表使用门店销售排行报表找出导致差异的原因找出导致差异的原因/成功关键因素成功关键因素如果需要如果需要, 进一部以进一部以罗辑树法深入界定关键罗辑树法深入界定关键/核心原因核心原因 分析数据分析数据: 趋势法趋势法比较历史数据比较历史数据: 与去年同期比较与去年同期比较 与上一期比较与上一期比较找出本期与去年同期找出本期与去年同期/上一期的差异上一期的差异找出导致差异的原因找出导致差异的原因如果需要如果需要, 进一部以进一部以罗辑树法深入界定关键罗辑树法深入界定关键/核心原因核心原因信息技术运用-商品分析12%18%40%30%销销售售额额销销售售额额占占比比 (%)销销售售额额占占比参考比参考值值毛利毛利额额毛利毛利额额占占比比(%)毛利率毛利率(%)毛利率毛利率参考参考值值竞销竞销品品23,36711.410.01,6342.07.05.0次次竞销竞销品品35,81817.520.05,3966.515.115.0一般品一般品48,44523.640.013,10315.727.030.0非非竞竞争品争品97,31147.530.063,30675.965.155.0合合计计204,941100.0100.083,439100.040.735.0毛利组合报表毛利组合报表统计时段统计时段: 2008年年1月月门店主要数据报表门店主要数据报表门店主要数据报表门店主要数据报表界定问题界定问题找出导致差异的关键找出导致差异的关键/核心原因核心原因:逻辑树法逻辑树法界定问题界定问题: 逻辑树法逻辑树法 新顾客数减少新顾客数减少 顾客数减少顾客数减少 旧顾客数回头率降低旧顾客数回头率降低营业额下滑营业额下滑 高单价产品销售占比降低高单价产品销售占比降低 客单价降低客单价降低 关联性产品陈列位置改变关联性产品陈列位置改变 顾客动线改变顾客动线改变 商品促销频率商品促销频率/强度减低强度减低界定问题界定问题: 逻辑树法逻辑树法 销售额销售额: -6% 销售数量销售数量: -9% 平均售价平均售价: +4%交易次数交易次数: +10% 人均采购数量人均采购数量: -17% 推出捆绑装推出捆绑装?推出大包装推出大包装/家庭装家庭装?数量折扣促销数量折扣促销?买赠促销买赠促销?销售额销售额销售额销售额 = 顾客数顾客数 (交易次数交易次数) 客单价客单价顾客数顾客数 = 新顾客新顾客 + 旧顾客旧顾客毛利最大化毛利最大化毛利毛利 = 销售额销售额 毛利毛利%毛利额毛利额 vs. 毛利毛利%毛利毛利%多少才最适当多少才最适当?价格价格?门店的作业制度与执行门店的作业制度与执行有没有明确的作业制度有没有明确的作业制度?有没有清楚的作业标准有没有清楚的作业标准?有没有落实执行有没有落实执行?门店的人员门店的人员观念观念: 角色认知角色认知/清晰目标清晰目标/职责说明职责说明/一致共识一致共识态度态度: 激励激励/领导领导知识知识: 教学教学/传授传授技巧技巧: 现场辅导现场辅导/演练演练习惯习惯: 跟踪跟踪/检讨检讨问题问题新顾客少新顾客少旧顾客重复采购率低旧顾客重复采购率低客单价客单价低低毛利毛利低低营销作业营销作业差差人事作业差人事作业差存货与会计作业存货与会计作业差差问题问题: 新顾客少新顾客少顾客成长缓慢顾客成长缓慢立地条件较差立地条件较差发展行动计划发展行动计划: 增加新顾客增加新顾客顾客区隔分析顾客区隔分析, 找出机会点找出机会点采取攻击性竞争策略采取攻击性竞争策略增加药房外宣传单派发量与频率增加药房外宣传单派发量与频率 (或采用正确的或采用正确的 营销工具组合营销工具组合)团体顾客团体顾客/医师拜访与开发医师拜访与开发增加新类别商品增加新类别商品/新服务新服务执行顾客推荐活动执行顾客推荐活动商圈内设立指引招牌商圈内设立指引招牌问题问题: 旧顾客重复采购率旧顾客重复采购率会员回头率低于会员回头率低于30%会员回头率下降会员回头率下降发展行动计划发展行动计划: 增加旧顾客重复采购率增加旧顾客重复采购率顾客价格顾客价格/商品不全抱怨之记录与处理商品不全抱怨之记录与处理改进价格策略与形象改进价格策略与形象改正商品组合策略改正商品组合策略改正过度积极求取利润之销售习性改正过度积极求取利润之销售习性 (依照毛利策依照毛利策 略思考流程进行销售略思考流程进行销售)强化会员营销作业强化会员营销作业 (会员利益之说明会员利益之说明/生日卡邮寄生日卡邮寄/ 每月抽奖活动每月抽奖活动/久未交易顾客追踪久未交易顾客追踪/团体顾客追踪团体顾客追踪)采用邮寄宣传采用邮寄宣传/单单发手机短信发手机短信给会员之方式给会员之方式改进快速亲切之服务态度改进快速亲切之服务态度 问题问题: 客单价低客单价低顾客客单价低于顾客客单价低于RMB 35元元发展行动计划发展行动计划: 提高客单价提高客单价改进产品关联性陈列改进产品关联性陈列加强加强POP, 标示卡与产品特别陈列标示卡与产品特别陈列增加产品促销活动之强度与频率增加产品促销活动之强度与频率 加强店员产品知识与导购技巧之训练加强店员产品知识与导购技巧之训练加强店员之关联性销售加强店员之关联性销售增加非竞争品品项增加非竞争品品项改进药局货架之摆置问题改进药局货架之摆置问题 (顾客动线太短顾客动线太短,急促急促, 松散不集中松散不集中)问题问题: : 毛利率低毛利率低毛利率低于毛利率低于28发展行动计划发展行动计划: 提升毛利提升毛利%增加非竞争品品项增加非竞争品品项明确设订重点销售品项明确设订重点销售品项/POP标示标示加强店员产品知识与导购技巧训练加强店员产品知识与导购技巧训练设立毛利提升目标与奖励制度设立毛利提升目标与奖励制度每月检讨毛利分析报表每月检讨毛利分析报表评估供货商评估供货商, 降低进货成本降低进货成本 (管理商品线管理商品线, 集中销集中销 售力售力, 集中供货商进货集中供货商进货)强化供货商谈判作业强化供货商谈判作业, 获取折扣与返利获取折扣与返利问题问题: 营销作业营销作业营销活动执行力差营销活动执行力差营销观念弱营销观念弱营销效果差营销效果差发展行动计划发展行动计划: 改进营销作业改进营销作业加强营销价值与观念之沟通与教育加强营销价值与观念之沟通与教育拟订长期的营销活动计划拟订长期的营销活动计划仔细评估与选择正确之营销组合方式仔细评估与选择正确之营销组合方式制定会员营销改进行动计划制定会员营销改进行动计划, 并持续长期追踪并持续长期追踪紧密追踪营销活动之执行与活动结束后的检讨紧密追踪营销活动之执行与活动结束后的检讨学习学习/观摩其它店营销成功之成果观摩其它店营销成功之成果问题问题: 人事作业人事作业人员纪律不良人员纪律不良人员士气低人员士气低人员流动率高人员流动率高店长与店员不合店长与店员不合职责不清职责不清, 分工混乱分工混乱达成目标之承诺感低达成目标之承诺感低发展行动计划发展行动计划: 改进人事作业改进人事作业评估药房人员薪资评估药房人员薪资, 奖励奖励, 绩效考核作业绩效考核作业, 提出改进提出改进计划计划评估与建议改进职责划分与组织分工评估与建议改进职责划分与组织分工安排员工训练课程安排员工训练课程观察观察, 评估与改进店长之沟通评估与改进店长之沟通, 领导与激励技巧领导与激励技巧改进店长的规划与控制能力改进店长的规划与控制能力问题问题: 存货存货/会计作业会计作业存销比大于存销比大于3或小于或小于0.5不动销产品不动销产品SKU数占比高于数占比高于20%计算机数据出现问题计算机数据出现问题现金不符现金不符发展行动计划发展行动计划: 改进存货改进存货/会计作业会计作业改进或强化计算机作业改进或强化计算机作业改进交接班与现金管理作作业改进交接班与现金管理作作业每月分析存销比与不动销产品报表每月分析存销比与不动销产品报表制定降低存货与清理滞销品行动计划制定降低存货与清理滞销品行动计划拟定降低费用的行动计划拟定降低费用的行动计划商圈特性商圈特性竞竞争分析争分析顾顾客分析客分析经营经营分析分析营销执营销执行状况行状况店店长长/ /加盟商分析加盟商分析 年年(季季)门店经营计划门店经营计划 1. 状况分析状况分析优势优势 (Strength)弱弱势势 (Weakness)机会机会 (Opportunity)威威胁胁 (Threat)2. SWOT分析分析销销售售额额毛利毛利%顾顾客数客数客客单单价价会会员员数数销销售售额额毛利毛利%顾顾客数客数客客单单价价会会员员数数1月月2月月3 3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月合合计计上一年上一年实际实际新一年目新一年目标标3. 目标目标行行动计动计划划完成日期完成日期4. 行动计划行动计划店长店长/加盟商加盟商: 营运督导员营运督导员: 日期日期: 关注关注”重点辅导重点辅导”店店新开幕新开幕/迁移新址重新开幕迁移新址重新开幕: 六个月期间六个月期间开幕六个月后仍亏损开幕六个月后仍亏损营业额连续三个月下滑营业额连续三个月下滑商圈内有竞争药店即将开幕商圈内有竞争药店即将开幕系统标准顺从度差系统标准顺从度差, 管理混乱管理混乱商圈或顾客人潮发生重大变化商圈或顾客人潮发生重大变化1.问题问题 2. 主要目标主要目标 增加新顾客增加新顾客 增加就顾客重复采购率增加就顾客重复采购率 提升客单价提升客单价 提升毛利提升毛利% 改进营销作业改进营销作业 改进人事作业改进人事作业 改进存货改进存货/会计作业会计作业 其它其它, 请注明请注明: 3. 上月完成之进度与结果上月完成之进度与结果 (提出数据与具体事实提出数据与具体事实) 4. 本月预计之行动计划本月预计之行动计划 门店门店: 营运督导员营运督导员: 营运部主管营运部主管: 日期日期: 日期日期: 重点辅导店进度检讨重点辅导店进度检讨