广东联通广东联通09年秋季年秋季SP座谈会座谈会服务质量情况通报服务质量情况通报产品创新部产品规划室2009年9月9日目 录一一二二三三三季度短板提升计划的通报三季度短板提升计划的通报三季度短板提升计划的通报三季度短板提升计划的通报增值业务整体客服情况分析增值业务整体客服情况分析增值业务整体客服情况分析增值业务整体客服情况分析重大投诉分析和控制措施重大投诉分析和控制措施重大投诉分析和控制措施重大投诉分析和控制措施四四近期重点工作的部署近期重点工作的部署近期重点工作的部署近期重点工作的部署1 1越级投诉总体投诉情况越级投诉总体投诉情况5 5 5 5月月月月7 7 7 7月平均值月平均值月平均值月平均值22222222宗宗宗宗l09年5月至7月重大投诉共计66宗，平均22宗/月；l09年7月重大投诉计31宗，较5月和6月投诉量呈较大的上升趋势；l09年7月投诉渠道管局最高13宗，其次是信产部10宗，总部8宗；l09年8月重大投诉计26宗；0909年年5 5月月7 7月投诉量月投诉量投诉渠道2 2越级投诉分析越级投诉分析按用户投诉类型分析按用户投诉类型分析l按用户投诉类型进行分类，二季度投诉类型主要集中在诱导短信、扣费争议、资费不明和无故开通四个方面，二季度共计66宗重大投诉，其中诱导短信31宗，占比42%，扣费争议和资费不明21宗，占比32%，无故开通10宗，占比10%，其他类型投诉占比3%；3 3越级投诉越级投诉热点投诉案例分析热点投诉案例分析l热点投诉问题：诱导短信之业务内容名称与业务内容不一致投诉内容：用户反映收到某端口发送的诱导欺骗短信。客服核实情况：用户于7月12日前往我司营业厅举证。核实用户号码在7月11日10：28曾接收到某业务端口的信息内容：“112尊敬的用户，本机号码仍有一张百元话费充值卡机会尚未领取！24小时不回复系统记录作废。0208XXXXXXX”违规行为：该SP业务存在“违规群发涉嫌诱导”的问题，并引发越级投诉1宗（用户已举证），综合管理平台举报量：6月份604宗，7月份1276宗。违反广东联通增值业务合作管理办法(2009年版)处罚规范。处罚措施：停业整顿3个月、扣罚7月结算款100，追加扣罚30和通报批评4 4降降低低越越级级投投诉诉的的控控制制措措施施之之一一：部部署署专专项项整整治行动治行动投诉热点问题投诉热点问题违规现状违规现状布署措施布署措施诱导消费用户通过短信接收到或登录网站查询到不良信息、中奖或抽奖领奖信息，诱骗用户使用联通在信业务或拨打IVR语音增值业务，从而对用户进行扣费。 目前我司主要采用了两个控制手段：一是做好资费明示，资费明示信息由联通平台发送。二是对互动类的游戏或活动（如有奖竞猜、游戏互动等）请SP在其自身系统侧提供消费上限限制和做好资费的明示；对于以中奖、抽奖领奖方式诱导用户消费，我司严格按管理办法进行处罚。强行定制用户未使用联通在信和语音增值业务而被扣费、用户在浏览wap push或wap门户页面过程中未出现任何定制信息、未产生流量费而被定制业务 我司会加大核查力度，防范技术漏洞；及时分析异常情况，做到事中监控，做好事后处罚 终端内置用户使用过程无清晰资费明示、定制一个业务需要发送多条信息并收取多条信息费、未经过审核私自内置终端为保证终端内置业务的有序发展，我司计划进一步完善广东联通SP内置业务的报备办法，请合作伙伴遵照执行；G:广东联通SP内置业务报备办法.doc5 5降低投诉的控制措施之二：其他措施降低投诉的控制措施之二：其他措施l缩缩短短分分析析周周期期、加加强强对对投投诉诉的的跟跟踪踪分分析析：通过对每周投诉数据的跟踪、分析、核查，建立投诉监控跟踪制度，及时发现问题，解决问题；l建建立立和和完完善善提提醒醒警警示示机机制制：对于投诉量有异动的SP，通过短信提醒、SP网站公告等形式发布警示信息及相关投诉类型的公告，告诫SP厂商，并引起注意，第一时间遏制投诉量的上升。l强强客客服服前前后后台台投投诉诉一一次次处处理理能能力力：当前存在较大量的不按指引派单/派错单、直接记录用户原话不加处理转派、不作判断在几个班组间反复转单等情况，建议联合客服部不断制定完善知识库及更新维护体系，并推动客服部加强对前台一次解决率的考核。进一步加强前台人员培训，完善知识库，完善问题升级机制和工单流转监控机制，避免反馈时间过长和用户反复投诉，缩短中间处理环节，避免消耗相关部门大量精力用于应付处理个案，提高客服工单的一次回复率。l加加强强技技术术监监控控：主动防范技术性违规，联合技术部门完善了违规预警体制，通过对垃圾短信平台的监控，减少投诉。l 加加大大对对SP业业务务发发展展的的正正向向引引导导：加强与SP的日常沟通，引导SP充分整合资源，通过正规的推广渠道组织产品推广，对信用积分良好、金牌的SP厂商，根据新的合作管理规范，落实营销资源支持，引导SP走向良性发展轨道。6 6三、增值业务三季度两大客服短板三、增值业务三季度两大客服短板短板一：短板一：. .完善增值业务知识维护制度，完善增值业务知识维护制度，达到达到100%100%增值业务产品和政策均可查增值业务产品和政策均可查询。询。 短板二短板二短板二短板二：全省增值业务三季度转业务部全省增值业务三季度转业务部门处理工单（不含门处理工单（不含3G3G业务业务) )数量比二季数量比二季度下降度下降10%10%。 7 7三季度解决客服短板的措施三季度解决客服短板的措施工作项目工作项目工作内容工作内容工作安排工作安排派单优化派单优化要求各工单班组进行月度工单分析，对工单量集中的问题点分别通过补充完善客服文档、针对性客服培训和提供查询工具三种方式来提升联通客服能力，提高客服一次性解决率。 每月号发送到spunicomgd.com 定期更新定期更新每月定时接受SP客服文档更新，统一提交知识库，对投诉处理中反映出来的文档问题提醒SP进行完善更新。 每月的15号、30号结构优化结构优化协助客服部对知识库结构进行优化，增加一定的灵活度，比如让Sp可直接更新“当前活动”等栏目 每月任何时间 以上措施，请各合作伙伴配合执行，共同降低投诉以上措施，请各合作伙伴配合执行，共同降低投诉 8 8四、近期客服工作通报四、近期客服工作通报各班组工单得牌情况各班组工单得牌情况1、为了持续提高公司服务质量及用、为了持续提高公司服务质量及用户满意度，保证投诉处理的及时率户满意度，保证投诉处理的及时率和解决率，公司搭建了完善的服务和解决率，公司搭建了完善的服务体系，并贯彻执行体系，并贯彻执行“以客户为中心、以客户为中心、投诉限时办结投诉限时办结”的服务理念。的服务理念。2、在闭环流程中建立挂牌制度。严、在闭环流程中建立挂牌制度。严格执行工单升级与得牌流程，根据格执行工单升级与得牌流程，根据用户投诉类型，设置特急类、紧急用户投诉类型，设置特急类、紧急类投诉的处理时限，对在规定时限类投诉的处理时限，对在规定时限内处理的，得绿牌；未处理完毕的，内处理的，得绿牌；未处理完毕的，将得黄、红牌、黑牌，得牌情况直将得黄、红牌、黑牌，得牌情况直接纳入管理办法考核中。接纳入管理办法考核中。3、月得牌情况相当严重，共计、月得牌情况相当严重，共计17张牌，其中短信留言和我的助理班张牌，其中短信留言和我的助理班组得牌最为严重。组得牌最为严重。SPSP班组班组7 7月月8 8月月XXXX处理组5张黄牌XXXX处理组1张黑牌1张黑牌XXXX投诉处理组1张红牌3张黑牌XXXX邮箱处理组1张黑牌XX导航投诉处理组1张黑牌XX助理处理组5张黑牌XX空间投诉处理班组1张黄牌合计3张17张注：注： 客服工单超时得牌：指客服工单超时得牌：指spsp负责的客服工单班组由于处理超时负责的客服工单班组由于处理超时被系统派发的黑牌、红牌、黄牌被系统派发的黑牌、红牌、黄牌以上得牌主要是人为未处理工单超时导致，且在超时半以上得牌主要是人为未处理工单超时导致，且在超时半小时前我司都有短信预警提醒，同时在工单即将超时或小时前我司都有短信预警提醒，同时在工单即将超时或有可能要超时的情况下，我部安排了专人进行电话提醒；有可能要超时的情况下，我部安排了专人进行电话提醒；因此请各合作伙伴积极配合，避免得牌。因此请各合作伙伴积极配合，避免得牌。9 9广东联通得牌管理办法工单得牌类型l绿绿牌牌：工单流转处理过程中任一个处理节点均在规定处理时限内处理的设定为绿牌。l黄黄牌牌：工单流转处理过程中任一个处理节点超时处理，超时范围在1小时内的，设定为黄牌（含转派超时）。l红红牌牌：工单流转处理过程中任一个处理节点超时处理，超时范围大于1个小时且小于等于2个小时的，设定为红牌（含转派超时）。l黑黑牌牌：工单流转处理过程中任一个处理节点超时处理，超时范围大于2个小时的，设定为黑牌（含转派超时）。1010关于工单得牌的考核办法 根据广东联通增值业务合作管理办法（根据广东联通增值业务合作管理办法（20092009版），对工单得牌考版），对工单得牌考核如下：核如下：考核项目考核项目违规行为违规行为结算处理结算处理业务处理业务处理罚没罚没追加扣款追加扣款自有自有本地本地全网全网工单得牌月度工单超时得牌1张50%暂停代收费1个月月度工单超时得牌3张100%暂停代收费1个月月度工单超时得牌6张100%30%暂停代收费1个月11119月重点整治项目工单得牌 随着业务量的增长和新业务的不断推出，用户对服务质量的要求也不断提高。如何及时、准确发现问题，快速、有效的解决问题 ，针对此，产创部申请建立了三十多个SP投诉处理班组。根据目前工单得牌情况，9月份对工单处理提出以下要求：首先，请各SP投诉班组的客服人员端正态度，要求每天（含周末）从早上9：00至下午6点前都要登录工单系统进行工单处理，一定要在规定时限范围处理完投诉工单。其次，每个SP投诉处理班组，原则上客服值班人员不少2个人，进行AB岗互相监督并处理工单，客服人员、SP产品负责人、SP公司领导要保持电话24小时开机，以便及时收到预警信息，更改联系方式需第一时间通知服务窗口及我部相关同事。第三：各SP务必及时更新客服文档，减少客服派单量，降低得牌的机率。 12129月重点整治项目的措施 下一步我司将进一步完善工单超时的预警机制，主要通过以下两个渠道： 1、电话提醒：发现工单将超时在2小时或2小时以上，电话提醒SP客服人员，如无法联系上SP客服，直接联系业务负责人，直至该SP公司领导。请各合作伙伴务必第一时间接听以下三个预警电话： 公司固话：020-85571601 任铃手机：13002055895 李霞手机：13002028510 2、短信提醒：工单即将超时（距超时半小时），工单系统会自动发送超时预警信息到SP客服手机上。请各合作伙伴一定要提供完整准确的客服联系方式，原则上要求至少提供2名客服人员的联系电话。 请业务合作商提高客服投诉处理的工作效率，在客服投诉工单要求的时限内，处理回复工单。一经出现得牌情况，我司严格按相关处罚条例进行考核并通报批评 。1313Thanks!Thanks!1414