商务谈判的语言艺术商务谈判的语言艺术在在2020世纪世纪8080年代的一次中日出口钢材贸易谈判中，我方年代的一次中日出口钢材贸易谈判中，我方尽管提出了合理报价，并作出了巨大让步，但经过反复尽管提出了合理报价，并作出了巨大让步，但经过反复磋商仍未达成协议。我方代表虽然感到恼火，但并没有磋商仍未达成协议。我方代表虽然感到恼火，但并没有责怪对方，而是用一种委婉谦逊的口气对日方代表说道：责怪对方，而是用一种委婉谦逊的口气对日方代表说道：“你们这次来中国，我们照顾不周，请多包涵。虽然这你们这次来中国，我们照顾不周，请多包涵。虽然这次谈判没有取得成功，但在这十几天里，我们却建立了次谈判没有取得成功，但在这十几天里，我们却建立了深厚的友谊。协议没达成，我们不怪你们，你们的权限深厚的友谊。协议没达成，我们不怪你们，你们的权限毕竟有限。希望你们回去能及时把情况反映给你们总经毕竟有限。希望你们回去能及时把情况反映给你们总经理，重开谈判的大门随时向你们敞开。理，重开谈判的大门随时向你们敞开。”一席话令日方一席话令日方代表感动不已。后来他们主动向我方发出邀请重开谈判，代表感动不已。后来他们主动向我方发出邀请重开谈判，终于获得圆满成功。终于获得圆满成功。2二、商务谈判语言运用的原则二、商务谈判语言运用的原则客观性原则：客观性原则：要求在商务谈判中运用语言艺术表达思想、传递信要求在商务谈判中运用语言艺术表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言为对方提供息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言为对方提供令其信服的证据。令其信服的证据。针对性原则：针对性原则：指语言运用要有的放矢，对症下药。针对不同对手指语言运用要有的放矢，对症下药。针对不同对手的身份、性格、态度、年龄、性别，场合的不同等来灵活运用语的身份、性格、态度、年龄、性别，场合的不同等来灵活运用语言。言。逻辑性原则：逻辑性原则：要求在商务谈判过程运用语言艺术要概念明确、判要求在商务谈判过程运用语言艺术要概念明确、判断恰当，证据确凿，推理符合逻辑规律，具有较强的说服力。谈断恰当，证据确凿，推理符合逻辑规律，具有较强的说服力。谈判前充分准备、详细掌握有关资料；注意陈述事件及其前因后果判前充分准备、详细掌握有关资料；注意陈述事件及其前因后果的衔接性、全面性、本质性和具体性；提问时察言观色、有的放的衔接性、全面性、本质性和具体性；提问时察言观色、有的放矢，回答时切忌答非所问；善于利用对手在语言逻辑上的混乱和矢，回答时切忌答非所问；善于利用对手在语言逻辑上的混乱和漏洞。漏洞。9说服性原则：说服性原则：谈判人员在谈判沟通过程中无论语言表现形式如谈判人员在谈判沟通过程中无论语言表现形式如何，都应该具有令人信服的力量和力度。何，都应该具有令人信服的力量和力度。隐含性原则：隐含性原则：谈判人员在运用语言时要根据特定的环境与条件，谈判人员在运用语言时要根据特定的环境与条件，委婉而含蓄地表达思想，传递信息。与客观性、针对性、逻辑委婉而含蓄地表达思想，传递信息。与客观性、针对性、逻辑性并不矛盾，指的是在发问的时候不要性并不矛盾，指的是在发问的时候不要“直直”而不弯、而不弯、“露露”而无而无遮，而是在不同的情况下，采用遮，而是在不同的情况下，采用“弯弯曲曲弯弯曲曲”、“隐隐约约隐隐约约”的表的表达方式。达方式。规范性原则：规范性原则：谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、精谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、精确。确。坚持文明礼貌的原则，须符合商界特点和职业道德要求；坚持文明礼貌的原则，须符合商界特点和职业道德要求；清晰易懂，不能用地方方言或俗语之类；清晰易懂，不能用地方方言或俗语之类；注意抑扬顿挫、轻重缓急，避免吐舌挤眼、语不断句、嗓注意抑扬顿挫、轻重缓急，避免吐舌挤眼、语不断句、嗓音微弱、大吼大叫等。音微弱、大吼大叫等。10在商务谈判中让你的话字字千金在商务谈判中让你的话字字千金专家建议，在商务谈判中应该尽快切入正题。切入正题之后，就专家建议，在商务谈判中应该尽快切入正题。切入正题之后，就要应对自如地表达出自己想要表达的东西。要做到这一点，你可以要应对自如地表达出自己想要表达的东西。要做到这一点，你可以参考下列重要法则。参考下列重要法则。不要说不要说“但是但是”，而要说，而要说“而且而且”你很赞成一位同事的想法，你可能会说：你很赞成一位同事的想法，你可能会说：“这个想法很好，但是这个想法很好，但是你必须你必须”这样一说，认可就大打折扣了。你完全可以说出一个这样一说，认可就大打折扣了。你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议，比如说：比较具体的希望来表达你的赞赏和建议，比如说：“我觉得这个建我觉得这个建议很好，而且，如果在这里再稍微改动一下的话，也许会更好议很好，而且，如果在这里再稍微改动一下的话，也许会更好”不要说不要说“首先首先”，而要说，而要说“已经已经”你要向老板汇报一项工程的进展情况，你跟老板说：你要向老板汇报一项工程的进展情况，你跟老板说：“我必须得我必须得首先熟悉一下这项工作首先熟悉一下这项工作”想想看吧，这样的话可能会使老板想想看吧，这样的话可能会使老板（包括你自己）觉得，你还有很多事要做，绝不会觉得你已经做完（包括你自己）觉得，你还有很多事要做，绝不会觉得你已经做完了一些事情。这样的态度会给人一种悲观的而不是乐观的感觉，所了一些事情。这样的态度会给人一种悲观的而不是乐观的感觉，所以建议你最好是这样说：以建议你最好是这样说：“我已经熟悉过这项工作了，如果再重温我已经熟悉过这项工作了，如果再重温一下细节，将一下细节，将”11不要说不要说“错错”，而要说，而要说“不对不对”一位同事不小心把一项工作计划浸上了水，正在向客户道歉。你一位同事不小心把一项工作计划浸上了水，正在向客户道歉。你当然知道，他犯了错误，惹恼了客户，于是你对他说：当然知道，他犯了错误，惹恼了客户，于是你对他说：“这件事情这件事情是你的错，你必须承担责任是你的错，你必须承担责任”。这样一来，只会引起对方的厌烦心。这样一来，只会引起对方的厌烦心理。你的目的是调和双方的矛盾，避免发生争端，所以，把你的否理。你的目的是调和双方的矛盾，避免发生争端，所以，把你的否定态度表达得委婉一些。比如说：定态度表达得委婉一些。比如说：“你这样做的确是有不对的地方，你这样做的确是有不对的地方，你最好能够为此承担责任。你最好能够为此承担责任。”不要说不要说“几点左右几点左右”，而要说，而要说“几点整几点整”在和一个重要的生意上的伙伴通电话时，你对他说：在和一个重要的生意上的伙伴通电话时，你对他说：“我在这周我在这周末左右再给您打一次电话。末左右再给您打一次电话。” ” 这就给人一种印象，觉得你并不想这就给人一种印象，觉得你并不想立刻拍板，甚至是更糟糕的印象立刻拍板，甚至是更糟糕的印象别人会觉得你的工作态度并不别人会觉得你的工作态度并不可靠。最好是说：可靠。最好是说：“明天明天1111点整我再打电话给您。点整我再打电话给您。” ” 12三、影响商务谈判语言运用的因素三、影响商务谈判语言运用的因素谈判内容谈判内容谈判对手谈判对手谈判进程：谈判进程：开局阶段，以礼节性语言为谈判语言的主体；开局阶段，以礼节性语言为谈判语言的主体；磋商阶段，谈判语言主体宜为商业与法律语言，穿插幽磋商阶段，谈判语言主体宜为商业与法律语言，穿插幽默性语言、威胁诱导性语言；终结阶段，适宜运用威胁默性语言、威胁诱导性语言；终结阶段，适宜运用威胁性语言表明己方立场和态度，并辅之以专业语言确定交性语言表明己方立场和态度，并辅之以专业语言确定交易条件。易条件。谈判气氛谈判气氛13双方的关系：双方的关系：经常接触并已成功进行多次交易的双方，除了经常接触并已成功进行多次交易的双方，除了一些必要的礼节性交际语言外，应该以专业性语言为主，配一些必要的礼节性交际语言外，应该以专业性语言为主，配以幽默语言，使双方关系更加密切；初次接触或很少接触的以幽默语言，使双方关系更加密切；初次接触或很少接触的双方，应以礼节性语言为主。双方，应以礼节性语言为主。谈判时机：谈判时机：当遇到出乎意料、或暂时难以直接具体地予以回当遇到出乎意料、或暂时难以直接具体地予以回答的问题时，应选择留有余地的弹性语言；当遇到某个己方答的问题时，应选择留有余地的弹性语言；当遇到某个己方占有优势、而双方相持不下的问题时，可以选择采用威胁、占有优势、而双方相持不下的问题时，可以选择采用威胁、劝诱性语言；当双方在某一问题上争执激烈、有形成僵局或劝诱性语言；当双方在某一问题上争执激烈、有形成僵局或导致谈判破裂趋势时，不妨运用幽默诙谐性的语言；当涉及导致谈判破裂趋势时，不妨运用幽默诙谐性的语言；当涉及规定双方权利、责任、义务关系的问题时，则应选择专业性规定双方权利、责任、义务关系的问题时，则应选择专业性的交易语言。的交易语言。14第二节第二节 有声语言的运用技巧有声语言的运用技巧一、陈述的技巧一、陈述的技巧陈述：陈述：指谈判者阐述自己的立场、观点和要求，提出合作的指谈判者阐述自己的立场、观点和要求，提出合作的可能性，明确双方的共同利益的过程。应以诚挚和轻松的方式可能性，明确双方的共同利益的过程。应以诚挚和轻松的方式表达。表达。陈述的原则陈述的原则简明扼要：简明扼要：不要说与主题无关的话，应简明扼要地将己方的不要说与主题无关的话，应简明扼要地将己方的谈判要点陈述出来，言简意赅的吸引对方，使其正确理解陈谈判要点陈述出来，言简意赅的吸引对方，使其正确理解陈述者的真实意图；不纠缠于细枝末节。述者的真实意图；不纠缠于细枝末节。准确易懂：准确易懂：应力求准确无误，避免前后不一致或产生歧义。应力求准确无误，避免前后不一致或产生歧义。客观真实：客观真实：无论双方关系如何，陈述时都必须态度客观公正，无论双方关系如何，陈述时都必须态度客观公正，措辞准确严密，以真挚的方式进行表达。切忌情绪化述说，措辞准确严密，以真挚的方式进行表达。切忌情绪化述说，避免使用主观的、偏激的、粗俗的语言。避免使用主观的、偏激的、粗俗的语言。层次清楚：层次清楚：分清叙述的主次及其层次。分清叙述的主次及其层次。15如如“我认为我认为” “” “您是否认为您是否认为”“您可能还没有考虑到您可能还没有考虑到” “” “我相信你我相信你已经认识到已经认识到”应当避免的词句应当避免的词句以我为中心的词句以我为中心的词句 “ “我认为我认为” “ “我要对你说的是我要对你说的是”言之无物的词句言之无物的词句 “ “正像我早些时候说过的正像我早些时候说过的” “ “你不同意吗？你不同意吗？”16二、发问的技巧二、发问的技巧1 1、发问的方式、发问的方式封闭式问句：封闭式问句：指特定的领域带出特定的答复的问句。一般指特定的领域带出特定的答复的问句。一般用用“是是”或或“否否”作为回答。作为回答。选择式问句选择式问句：给对方提出几种情况让对方从中选择的问句。：给对方提出几种情况让对方从中选择的问句。澄清式问句澄清式问句：针对对方答复重新让其证实或补充的一种问句。：针对对方答复重新让其证实或补充的一种问句。如如“你刚刚说上述情况没有变动，这是不是说你们可以如期你刚刚说上述情况没有变动，这是不是说你们可以如期履约了？履约了？”暗示式问句暗示式问句：这种问句本身已强烈地暗示出预期的答案。如：这种问句本身已强烈地暗示出预期的答案。如“违约要受惩罚，你说是不是？违约要受惩罚，你说是不是？”“”“生产这种型号的商品，生产这种型号的商品，我们无利可赚，只是为了维护信誉，您是行家，您看我说的我们无利可赚，只是为了维护信誉，您是行家，您看我说的是不是实情？是不是实情？”参照式问句参照式问句：以第三者意见作为参照系提出的问句。如：以第三者意见作为参照系提出的问句。如“*“*先生也认为你们的产品质量可靠吗？先生也认为你们的产品质量可靠吗？”17开放式问句：开放式问句：指在广泛的领域内带出广泛答复的问句，通常无指在广泛的领域内带出广泛答复的问句，通常无法采用法采用“是是”或或“否否”等简单的措辞作出答复。等简单的措辞作出答复。商量式问句：商量式问句：这是和对方商量问题的句式。这是和对方商量问题的句式。“对于协议内容，对于协议内容，你们还有什么补充吗？你们还有什么补充吗？”探索式问句：探索式问句：是针对对方答复内容，继续进行引申的一种问是针对对方答复内容，继续进行引申的一种问句。如句。如 “ “你有什么保证能证明贵方可如期履约呢？你有什么保证能证明贵方可如期履约呢？”启发式问句：启发式问句：它是启发对方谈看法和意见的问句。如它是启发对方谈看法和意见的问句。如“你是你是否将你方关于产品质量、价格、交货期、售后保证以及违约否将你方关于产品质量、价格、交货期、售后保证以及违约责任等态度谈一谈？责任等态度谈一谈？注意：发问者要多听少说，多运用开放式问句，谨慎采用封闭注意：发问者要多听少说，多运用开放式问句，谨慎采用封闭式问句。发问者应事先了解对方情况，打好腹稿，注意发问的式问句。发问者应事先了解对方情况，打好腹稿，注意发问的时机，取得对方同意后再进一步提问，由广泛的问题逐步缩小时机，取得对方同意后再进一步提问，由广泛的问题逐步缩小到特定的问题，避免含糊不清的措辞，避免使用威胁性、教训到特定的问题，避免含糊不清的措辞，避免使用威胁性、教训性、讽刺性的问句，避免盘问式或审问式的问句。性、讽刺性的问句，避免盘问式或审问式的问句。182 2、不应发问的问题、不应发问的问题不应该提问有关对方个人生活、工作的问题，这对大不应该提问有关对方个人生活、工作的问题，这对大多数国家与地区的人来讲是一种习惯。多数国家与地区的人来讲是一种习惯。不要提出含有敌意的问题。不要提出含有敌意的问题。不应提出有关对方品质的问题。不应提出有关对方品质的问题。特别是与谈判内容无关的问题。特别是与谈判内容无关的问题。 193 3、发问的时机、发问的时机在对方发言结束之后在对方发言结束之后在对方发言停顿时提问在对方发言停顿时提问在议程规定的辩论时间提问在议程规定的辩论时间提问204 4、发问的技巧、发问的技巧预先准备好问题预先准备好问题不打断对方的发言不打断对方的发言验证对方的态度：验证对方的态度：适当的时候，我们可以将一个已经发生，并适当的时候，我们可以将一个已经发生，并且答案也是我们知道的问题提出来，验证一下对方的诚实程度，且答案也是我们知道的问题提出来，验证一下对方的诚实程度，及其处理事物的态度。及其处理事物的态度。态度平和：态度平和：不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。接连不断。提问后等待对方回答：提问后等待对方回答：提出问题后应保持沉默、闭口不言、专提出问题后应保持沉默、闭口不言、专心致志地等待对方做出回答。心致志地等待对方做出回答。追问：追问：如果对方的答案不够完整，甚至回避不答，这时不要强如果对方的答案不够完整，甚至回避不答，这时不要强迫地问，而是要有耐心和毅力等待时机的到来时再继续追问，迫地问，而是要有耐心和毅力等待时机的到来时再继续追问，这样做以示对对方的尊重。同时，在追问时就要注意变换一个这样做以示对对方的尊重。同时，在追问时就要注意变换一个角度，以激发对方回答问题的兴趣。角度，以激发对方回答问题的兴趣。随机应变随机应变21三、倾听的技巧三、倾听的技巧听到、听清楚、听明白三层。听到、听清楚、听明白三层。倾听的障碍倾听的障碍认为表白自己是说服对方唯一有效地方式。认为表白自己是说服对方唯一有效地方式。急于反驳对方观点。急于反驳对方观点。先入为主。如对某人的看法不佳而妨碍耐心倾听。先入为主。如对某人的看法不佳而妨碍耐心倾听。妄下结论。未掌握全面情况之前，轻易作出结论。妄下结论。未掌握全面情况之前，轻易作出结论。主次不分。急于记住每件事情，反而忽略了重要的内容。主次不分。急于记住每件事情，反而忽略了重要的内容。定式思维。不论别人说什么，都用自己的经验去联系，用自定式思维。不论别人说什么，都用自己的经验去联系，用自己的方式去理解。己的方式去理解。因事分心。因事分心。回避问题。因为听不懂而跳过部分话题。回避问题。因为听不懂而跳过部分话题。22倾听的技巧倾听的技巧耐心地、专心致志地倾听耐心地、专心致志地倾听保持良好的姿势保持良好的姿势克服先入为主的倾向克服先入为主的倾向在倾听过程中，要适当地作记录。在倾听过程中，要适当地作记录。在倾听的同时，还应结合其他渠道获得的信息，理在倾听的同时，还应结合其他渠道获得的信息，理解所听到的信息。解所听到的信息。23四、回答的技巧四、回答的技巧回答之前，要给自己留有思考时间；把握对方提问的目的和动机。回答之前，要给自己留有思考时间；把握对方提问的目的和动机。不要彻底回答：不要彻底回答：只作局部答复，或非正面回答，或者答非所问。只作局部答复，或非正面回答，或者答非所问。不要确切回答：不要确切回答：当有些问题不好回答时或必须回答一些难以回答当有些问题不好回答时或必须回答一些难以回答或挑衅性的问题时，可以以某种巧妙的非逻辑方式做出解答，从或挑衅性的问题时，可以以某种巧妙的非逻辑方式做出解答，从而摆脱困境。借助一些宽泛模糊的语言进行答复，使自己的回答而摆脱困境。借助一些宽泛模糊的语言进行答复，使自己的回答具有弹性。具有弹性。不要马上回答：不要马上回答：谈判中有时在表态时机未到时可采取拖延答复的谈判中有时在表态时机未到时可采取拖延答复的方式。你可用方式。你可用“记不得了记不得了”或或“资料不全资料不全”来拖延答复。或者直接说来拖延答复。或者直接说“现在讨论这个问题为时过早现在讨论这个问题为时过早”、“这个问题可以留待以后解决这个问题可以留待以后解决”。反问：反问：棘手的问题，在对方发问后，通过抓住关键的问题向对方棘手的问题，在对方发问后，通过抓住关键的问题向对方反问以掌握主动。反问以掌握主动。有意安排打扰：有意安排打扰：碰到难以回答又必须回答的棘手问题，可以事先碰到难以回答又必须回答的棘手问题，可以事先安排人在节骨眼上打岔。如：有紧急文件需要签名、上洗手间等。安排人在节骨眼上打岔。如：有紧急文件需要签名、上洗手间等。24落空的杀刘邦计划落空的杀刘邦计划项羽自称西楚霸王后，很想杀掉刘邦。谋士范增为他出了个项羽自称西楚霸王后，很想杀掉刘邦。谋士范增为他出了个主意，招刘邦晋见，大王问他：寡人封你到南郑去，你愿不主意，招刘邦晋见，大王问他：寡人封你到南郑去，你愿不愿意去？如果刘邦同意，就说他意图养精蓄锐，有谋反之心，愿意去？如果刘邦同意，就说他意图养精蓄锐，有谋反之心，您就命令卫士把他绑了，拉出去杀掉；如果他说不愿意，您您就命令卫士把他绑了，拉出去杀掉；如果他说不愿意，您就以违抗王命为由杀了他。项羽依计行事，待刘邦上朝后，就以违抗王命为由杀了他。项羽依计行事，待刘邦上朝后，项羽便问道：项羽便问道：“寡人封你到南郑去，你可愿意？寡人封你到南郑去，你可愿意？”刘邦答：刘邦答：“臣臣食君禄，命悬于君。臣如陛下坐骑，鞭之则行，收集则止，食君禄，命悬于君。臣如陛下坐骑，鞭之则行，收集则止，臣唯命是听。臣唯命是听。”项羽一听，无可奈何，只好放弃杀掉刘邦的计项羽一听，无可奈何，只好放弃杀掉刘邦的计划。划。刘邦的回答可谓巧妙至极，既没有直接说愿意，也没有说不刘邦的回答可谓巧妙至极，既没有直接说愿意，也没有说不愿意，愿意，“唯命是听唯命是听”，在命悬一线之际，幸运地逃过一劫。，在命悬一线之际，幸运地逃过一劫。25周总理妙语解困周总理妙语解困在一次记者招待会上，有一位西方记者问周恩来总在一次记者招待会上，有一位西方记者问周恩来总理：理：“中国人民银行有多少资金？中国人民银行有多少资金？”周总理回答：周总理回答：“中中国人民银行发行面额为十元、五元、二元、一元、国人民银行发行面额为十元、五元、二元、一元、五角、两角、一角、五分、二分、一分的十种主辅五角、两角、一角、五分、二分、一分的十种主辅币人民币，合计为十八元八角八分。币人民币，合计为十八元八角八分。”周总理运用模周总理运用模糊语言进行的风趣回答，化解了记者出的难题，赢糊语言进行的风趣回答，化解了记者出的难题，赢得了听众的热烈掌声。得了听众的热烈掌声。26一次商务谈判中，买主很想了解卖主的实际销售量，一次商务谈判中，买主很想了解卖主的实际销售量，突然问道：突然问道：“请问贵厂年销售量有多少？请问贵厂年销售量有多少？”在合同尚未签在合同尚未签订之前，这一类商业机密的问题，不宜过早向对方泄露，订之前，这一类商业机密的问题，不宜过早向对方泄露，但不答话又未免失礼。但不答话又未免失礼。于是卖方代表巧妙地回答道：于是卖方代表巧妙地回答道：“我厂的年销售量在全我厂的年销售量在全国同行业中多年一直名列前茅，去年是第三，货源充足、国同行业中多年一直名列前茅，去年是第三，货源充足、质量可靠、价格适中、市场稳定，完全可以满足你们的质量可靠、价格适中、市场稳定，完全可以满足你们的需要需要”这一番机智风趣的即兴应答，既巧妙地回答了对方这一番机智风趣的即兴应答，既巧妙地回答了对方的问题，有没有泄露商业机密，同时还趁机宣传了己方的问题，有没有泄露商业机密，同时还趁机宣传了己方的实力，可谓一箭双雕。的实力，可谓一箭双雕。27五、说服的技巧五、说服的技巧在说服艺术中，运用历史经验或事实去说服别人，无疑比在说服艺术中，运用历史经验或事实去说服别人，无疑比直截了当地说一番大道理要有效得多。直截了当地说一番大道理要有效得多。说服的基本要求说服的基本要求要冷静地回答对方、不要直截了当地反驳对方、答复问题要冷静地回答对方、不要直截了当地反驳对方、答复问题要简明扼要、紧扣谈判主题、不要过多地纠缠某一问题要简明扼要、紧扣谈判主题、不要过多地纠缠某一问题说服的技巧说服的技巧站在他人的角度设身处地地谈问题，从而使对方对你产生站在他人的角度设身处地地谈问题，从而使对方对你产生一种一种“自己人自己人”的感觉。的感觉。创造出良好创造出良好“是是”的氛围，切勿把对方置于不同意、不愿的氛围，切勿把对方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批驳他、劝说他。做的地位，然后再去批驳他、劝说他。28寻找双方工作、生活、兴趣、爱好方面的共同点。寻找双方工作、生活、兴趣、爱好方面的共同点。寻找双方共同熟悉的第三者，作为认同的媒介。寻找双方共同熟悉的第三者，作为认同的媒介。谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易引起争论的问题，这样容易收到预期的效果。引起争论的问题，这样容易收到预期的效果。强调与对方立场、观点、愿望的一致，淡化与对方意见、强调与对方立场、观点、愿望的一致，淡化与对方意见、观点、愿望的差异，从而提高对方的共识程序与接纳程序。观点、愿望的差异，从而提高对方的共识程序与接纳程序。强调合同中有利于对方的条件。强调合同中有利于对方的条件。多次重复某些信息、观点，可促进对方对这些信息和观点多次重复某些信息、观点，可促进对方对这些信息和观点的理解和接纳。的理解和接纳。强调互相合作、互惠互利的可能性、现实性，激发对方在强调互相合作、互惠互利的可能性、现实性，激发对方在对自身利益认同的基础上来接纳你的意见和建议。对自身利益认同的基础上来接纳你的意见和建议。29说服的工具说服的工具印刷品：印刷品：如成本、技术和文本等如成本、技术和文本等可视媒介物：可视媒介物：如电影、图片、幻灯等如电影、图片、幻灯等模型及样品：模型及样品：如实际物体模型如实际物体模型宣传：宣传：如会议、录象带等如会议、录象带等环境和时间：环境和时间：东西摆放位置、会议室东西摆放位置、会议室证明：证明：方案研究、实验等方案研究、实验等30第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是科学统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。为了家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说：罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗谈，明白吗?”?”萨克斯说：萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。拿破仑却想：船没有帆就不能行走，装上蒸汽机，把木板换成钢板。拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，议，1919世纪的欧洲史就得重写。世纪的欧洲史就得重写。”萨克斯说完，目光深沉地望着总萨克斯说完，目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说：国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统作出了美国萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统作出了美国历史上最重要的决策。历史上最重要的决策。31第三节第三节 无声语言的运用技巧无声语言的运用技巧一、语调一、语调平直调：平直调：其语调特征是平稳、语势舒缓。一般用来表达从容、其语调特征是平稳、语势舒缓。一般用来表达从容、庄重的感情。庄重的感情。上扬调：上扬调：其语调特征是前低后高，语势呈上升趋势。一般用其语调特征是前低后高，语势呈上升趋势。一般用来表达怀疑、鼓动、愤怒、斥责的感情。来表达怀疑、鼓动、愤怒、斥责的感情。降抑调：降抑调：其语调特征是前高后低，语势呈下降趋势，一般用其语调特征是前高后低，语势呈下降趋势，一般用来表达坚定、自信、感叹、祝愿的事情。来表达坚定、自信、感叹、祝愿的事情。弯曲调：弯曲调：其语调特征是有升有降，语势曲折多变。一般用来其语调特征是有升有降，语势曲折多变。一般用来表达忧虑、讽刺、调侃、怀疑的感情。表达忧虑、讽刺、调侃、怀疑的感情。32二、眼睛动作的语言二、眼睛动作的语言对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈判内对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈判内容很感兴趣，想急于了解你的态度和诚意，成交的希望程度高。容很感兴趣，想急于了解你的态度和诚意，成交的希望程度高。交谈涉及关键内容时，对方时时躲避与你视线相交，一般说来，交谈涉及关键内容时，对方时时躲避与你视线相交，一般说来，对方把卖价抬得偏高或把买价压得过低。对方把卖价抬得偏高或把买价压得过低。对方的视线时时脱离你，眼神闪烁不定，说明对你所谈的内容不对方的视线时时脱离你，眼神闪烁不定，说明对你所谈的内容不感兴趣但又不好打断，产生了焦躁情绪；或者有不实的内情。感兴趣但又不好打断，产生了焦躁情绪；或者有不实的内情。倾听对方谈话时几乎不看对方的脸，那是试图掩饰什么的表现。倾听对方谈话时几乎不看对方的脸，那是试图掩饰什么的表现。眼睛瞳孔放大而有神，表示此人处于兴奋状态；瞳孔缩小无神，眼睛瞳孔放大而有神，表示此人处于兴奋状态；瞳孔缩小无神，神情呆滞，表示此人处于消极、戒备或愤怒状态。神情呆滞，表示此人处于消极、戒备或愤怒状态。瞪大眼睛看着对方是对对方有很大兴趣的表示。瞪大眼睛看着对方是对对方有很大兴趣的表示。下巴内收，视线上扬注视你，表明对方有求于你，成交的希望程下巴内收，视线上扬注视你，表明对方有求于你，成交的希望程度比你高，让步幅度大；下巴上扬，视线向下注视你，表明对方度比你高，让步幅度大；下巴上扬，视线向下注视你，表明对方认为比你有优势，成交的欲望不强，让步幅度小。认为比你有优势，成交的欲望不强，让步幅度小。 33三、眉毛动作的语言三、眉毛动作的语言处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜上眉梢喜上眉梢”。处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖。处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖。眉毛迅速地上下运动，表示亲近、同意或愉快。眉毛迅速地上下运动，表示亲近、同意或愉快。紧皱眉头，表示处于困惑、不愉快、不赞同的状态。紧皱眉头，表示处于困惑、不愉快、不赞同的状态。眉毛高挑，表示询问或疑问。眉毛高挑，表示询问或疑问。眉宇舒展，表示心情舒畅。眉宇舒展，表示心情舒畅。双眉下垂，表示难过和沮丧。双眉下垂，表示难过和沮丧。34四、嘴巴动作的语言四、嘴巴动作的语言嘴巴张开，嘴角上翘，常表示开心、喜悦。嘴巴张开，嘴角上翘，常表示开心、喜悦。撅起嘴，常表示生气和赌气，是不满意和准备攻击对方的表撅起嘴，常表示生气和赌气，是不满意和准备攻击对方的表现。现。撇嘴，常表示讨厌、轻蔑。撇嘴，常表示讨厌、轻蔑。咂咂嘴，常表示赞叹或惋惜。咂咂嘴，常表示赞叹或惋惜。努努嘴，常表示暗示或怂恿。努努嘴，常表示暗示或怂恿。嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示听者是比较注意倾听的。嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示听者是比较注意倾听的。嘴角向下拉，是不满和固执的表现。嘴角向下拉，是不满和固执的表现。紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决。紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决。遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可解释为自我嘲解和内疚的心情。有时也可解释为自我嘲解和内疚的心情。35五、吸烟动作的语言五、吸烟动作的语言刚一见面就立即掏烟递给对方，并动作麻利地为对方点烟，多刚一见面就立即掏烟递给对方，并动作麻利地为对方点烟，多为处于交易劣势的一方。寒暄之后才缓慢掏烟，自己先叼一根，为处于交易劣势的一方。寒暄之后才缓慢掏烟，自己先叼一根，然后才送给你，是自认为处于交易优势但愿意合作的对手。然后才送给你，是自认为处于交易优势但愿意合作的对手。吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信。将烟朝下吐，吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信。将烟朝下吐，则表示情绪消极、意志消沉，有疑虑。则表示情绪消极、意志消沉，有疑虑。烟从嘴角缓缓吐出，一般反映吸烟者此时的心境与思维比较曲烟从嘴角缓缓吐出，一般反映吸烟者此时的心境与思维比较曲折回荡，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意想不到的途径。折回荡，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意想不到的途径。吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲突。吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲突。点上烟后却很少抽，说明在交谈中戒备心重，边谈边紧张地思点上烟后却很少抽，说明在交谈中戒备心重，边谈边紧张地思考而忘记了手中的烟卷。另外，心神不定时也会这样。考而忘记了手中的烟卷。另外，心神不定时也会这样。没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已下决心要干没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已下决心要干一桩事。一桩事。斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感以及一种斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感以及一种悠闲自得的心情。悠闲自得的心情。 36六、上肢动作的语言六、上肢动作的语言握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。吸手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成年人做出这样的动吸手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，即所谓作是个性或性格不成熟的表现，即所谓“乳臭未干乳臭未干”。两手手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状，表明充满信心。两手手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状，表明充满信心。手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反应。的反应。两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于胸前并握拳，两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。则表示怀有敌意。37握手握手握手时对方手掌出汗，表示对方处于兴奋、紧张或情绪不握手时对方手掌出汗，表示对方处于兴奋、紧张或情绪不稳定的心理状态。稳定的心理状态。若某人用力回握对方的手，表明此人具有好动、热情的性若某人用力回握对方的手，表明此人具有好动、热情的性格，凡事比较主动。格，凡事比较主动。凝视对方再握手，是想将对手置于心理上的劣势地位。凝视对方再握手，是想将对手置于心理上的劣势地位。向下握手，表示想取得主动、优势或支配地位，手掌向下，向下握手，表示想取得主动、优势或支配地位，手掌向下，是居临高下的意思；相反，手掌向上，是性格软弱，处于是居临高下的意思；相反，手掌向上，是性格软弱，处于被动、劣势或受人支配的表现。手掌向上有一种向对方投被动、劣势或受人支配的表现。手掌向上有一种向对方投靠的含意。靠的含意。两只手握住对方的一只手并上下摆动，往往是热情欢迎、两只手握住对方的一只手并上下摆动，往往是热情欢迎、真诚感谢、有求于人、肯定契约关系等意义。真诚感谢、有求于人、肯定契约关系等意义。38七、下肢动作的语言七、下肢动作的语言“二郎腿二郎腿”：与对方并排而坐时，对方若架与对方并排而坐时，对方若架“二郎腿二郎腿”并上身并上身向前向你倾斜，意味着合作态度；反之则意味着拒绝、傲向前向你倾斜，意味着合作态度；反之则意味着拒绝、傲慢或有较强的优越感。相对而坐时，对方架着慢或有较强的优越感。相对而坐时，对方架着“二郎腿二郎腿”却却正襟危坐，表明是较拘谨、欠灵活的人，且自觉处于很低正襟危坐，表明是较拘谨、欠灵活的人，且自觉处于很低的交易地位，成交期望值很高。的交易地位，成交期望值很高。架腿（把一只脚架在另一条腿的膝盖或大腿上）：架腿（把一只脚架在另一条腿的膝盖或大腿上）：初次打初次打交道时采取这个姿势并仰靠在沙发靠背上，通常带有倨傲、交道时采取这个姿势并仰靠在沙发靠背上，通常带有倨傲、戒备、怀疑、不愿合作等意味。若上身前倾同时滔滔不绝戒备、怀疑、不愿合作等意味。若上身前倾同时滔滔不绝地说话，则意味着对方是个热情的但文化素质较低的人，地说话，则意味着对方是个热情的但文化素质较低的人，对谈判内容感兴趣。对谈判内容感兴趣。39并腿：并腿：交谈中始终或经常保持这一姿势并上身直立或前交谈中始终或经常保持这一姿势并上身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方有求于你，自倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方有求于你，自觉交易地位低下，成交期望值很高。时常并腿后仰的对觉交易地位低下，成交期望值很高。时常并腿后仰的对手大多小心谨慎，思虑细致全面，但缺乏自信心和魄力。手大多小心谨慎，思虑细致全面，但缺乏自信心和魄力。分腿：分腿：双膝分开、上身后仰者，表明对方是充满自信、双膝分开、上身后仰者，表明对方是充满自信、愿意合作、自觉交易地位优越的人，但要指望对方作出愿意合作、自觉交易地位优越的人，但要指望对方作出较大让步是相当困难的。较大让步是相当困难的。摇动足部，摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张情绪。躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张情绪。双脚不时地小幅度交叉后又分开，这种反复的动作表示双脚不时地小幅度交叉后又分开，这种反复的动作表示情绪不安。情绪不安。40本章小结本章小结商务谈判的整个过程就是进行语言表达和交流的过程。语商务谈判的整个过程就是进行语言表达和交流的过程。语言沟通起的是方向作用，而非语言沟通却能准确地反映出言沟通起的是方向作用，而非语言沟通却能准确地反映出话语的真正思想和感情。因此，应视对象、话题、时机、话语的真正思想和感情。因此，应视对象、话题、时机、气氛等的不同，力求正确并准确地使用语言，不伤对方的气氛等的不同，力求正确并准确地使用语言，不伤对方的自尊，富有感情色彩地适时赞誉对方，学会利用商务谈判自尊，富有感情色彩地适时赞誉对方，学会利用商务谈判中的陈述与发问技巧、倾听技巧、回答技巧。同时，非语中的陈述与发问技巧、倾听技巧、回答技巧。同时，非语言沟通作为一种可以相互沟通的言沟通作为一种可以相互沟通的“无声语言无声语言”，谈判人员应，谈判人员应学会灵活运用以促进人际沟通。学会灵活运用以促进人际沟通。41禁忌的话题禁忌的话题不要涉及对方的不要涉及对方的“敏感事敏感事”和和“隐私隐私”。如：病亡、穷困、身体缺陷等；。如：病亡、穷困、身体缺陷等；个人隐私一般包括：女士的年龄、婚姻状况，径直询问对方的履个人隐私一般包括：女士的年龄、婚姻状况，径直询问对方的履历、工资收入、家庭财产，住址、电话等。历、工资收入、家庭财产，住址、电话等。杜绝在背后说他人的短长。与人交谈时不说他人的坏话，也不传杜绝在背后说他人的短长。与人交谈时不说他人的坏话，也不传闲话。富兰克林在谈到他成功的秘诀时曾说：闲话。富兰克林在谈到他成功的秘诀时曾说：“我不说任何人的坏我不说任何人的坏话，我只说我所知道的每个人的长处。话，我只说我所知道的每个人的长处。”与女士交谈时不论及对方美丑胖瘦，保养得好与不好等。但在社与女士交谈时不论及对方美丑胖瘦，保养得好与不好等。但在社交场合，有时对对方，特别是女士的衣服、发型、气色表示真诚交场合，有时对对方，特别是女士的衣服、发型、气色表示真诚而适度的称赞，不在此列。而适度的称赞，不在此列。与不熟悉的人交谈时不问对方衣服的质量、价格，首饰真假等。与不熟悉的人交谈时不问对方衣服的质量、价格，首饰真假等。社交场合不以荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的内容为话题，也社交场合不以荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的内容为话题，也不开低级庸俗的玩笑，更不能嘲弄他人的生理缺陷。不开低级庸俗的玩笑，更不能嘲弄他人的生理缺陷。在涉外场合，一般不要谈论当事国的政治问题，也不应随便议论在涉外场合，一般不要谈论当事国的政治问题，也不应随便议论宗教信仰，对某些风俗习惯、个人爱好也不要妄加非议。宗教信仰，对某些风俗习惯、个人爱好也不要妄加非议。42禁忌的说话习惯禁忌的说话习惯忌居高临下。忌居高临下。不管你身份多高，背景多硬，资历多深，都应放下不管你身份多高，背景多硬，资历多深，都应放下架子，平等地与人交谈，切不可给人以架子，平等地与人交谈，切不可给人以“高高在上高高在上”之感。之感。忌自我炫耀。忌自我炫耀。交谈中，不要炫耀自己的长处、成绩，更不要或明交谈中，不要炫耀自己的长处、成绩，更不要或明或暗拐弯抹角地为自己吹嘘，以免使人反感。或暗拐弯抹角地为自己吹嘘，以免使人反感。忌口若悬河。忌口若悬河。如果对方对你所谈的内容不懂或不感兴趣，不要不如果对方对你所谈的内容不懂或不感兴趣，不要不顾对方的情绪，自己始终口若悬河。顾对方的情绪，自己始终口若悬河。忌心不在焉。忌心不在焉。当你听别人讲话时，思想要集中，不要左顾右盼，当你听别人讲话时，思想要集中，不要左顾右盼，或面带倦容、连打呵欠；或神情木然、毫无表情，让人觉得扫兴。或面带倦容、连打呵欠；或神情木然、毫无表情，让人觉得扫兴。忌随意插嘴。忌随意插嘴。要让人把话说完，不要轻易打断别人的话。要让人把话说完，不要轻易打断别人的话。忌节外生枝。忌节外生枝。要扣紧话题，不要节外生枝。如当大家正在兴致勃要扣紧话题，不要节外生枝。如当大家正在兴致勃勃地谈论音乐，你突然把足球赛塞进来，显然不识勃地谈论音乐，你突然把足球赛塞进来，显然不识“火候火候”。忌搔首弄姿。忌搔首弄姿。与人交谈时，姿态要自然得体，手势要恰如其分。与人交谈时，姿态要自然得体，手势要恰如其分。切不可指指点点，挤眉弄眼，更不要挖鼻掏耳，给人以轻浮或缺切不可指指点点，挤眉弄眼，更不要挖鼻掏耳，给人以轻浮或缺乏教养的印象。乏教养的印象。 43忌挖苦嘲弄。忌挖苦嘲弄。别人在谈话时出现了错误或不妥，不应嘲笑，特别别人在谈话时出现了错误或不妥，不应嘲笑，特别是在人多的场合尤其不可如此，否则会伤害对方的自尊心。也不是在人多的场合尤其不可如此，否则会伤害对方的自尊心。也不要对交谈以外的人说长道短，这不仅有损别人，也有害自己，因要对交谈以外的人说长道短，这不仅有损别人，也有害自己，因为谈话者从此会警惕你在背后也说他的坏话。更不能把别人的生为谈话者从此会警惕你在背后也说他的坏话。更不能把别人的生理缺陷当作笑料，无视他人的人格。理缺陷当作笑料，无视他人的人格。忌言不由衷。忌言不由衷。对不同看法，要坦诚地说出来，不要一味附和。也对不同看法，要坦诚地说出来，不要一味附和。也不要胡乱赞美、恭维别人，否则，令人觉得你不真诚。不要胡乱赞美、恭维别人，否则，令人觉得你不真诚。 忌故弄玄虚。忌故弄玄虚。本来是习以为常的事，切莫有意本来是习以为常的事，切莫有意“加工加工”得神乎其得神乎其神，语调时惊时惶、时断时续，或卖神，语调时惊时惶、时断时续，或卖“关子关子”，玩深沉，让人捉，玩深沉，让人捉摸不透。如此故弄玄虚，是很让人反感的。摸不透。如此故弄玄虚，是很让人反感的。忌冷暖不均。忌冷暖不均。当几个人一起交谈时，切莫按自己的当几个人一起交谈时，切莫按自己的“胃口胃口”，更，更不要按他人的身份而区别对待，热衷于与某些人交谈而冷落另一不要按他人的身份而区别对待，热衷于与某些人交谈而冷落另一些人。不公平的交谈是不会令人愉快的。些人。不公平的交谈是不会令人愉快的。忌短话长谈。忌短话长谈。切不可泡在谈话中，鸡毛蒜皮地切不可泡在谈话中，鸡毛蒜皮地“掘掘”话题，浪费话题，浪费大家的宝贵时光。要适可而止，说完就走，提高谈话的效率。大家的宝贵时光。要适可而止，说完就走，提高谈话的效率。44结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！45