*大酒店客房部大酒店客房部20122012年年6 6月月20122012年上半年工作总结年上半年工作总结目目 录录上半年客房部人员编制情况上半年客房部人员编制情况上半年客房出租情况上半年客房出租情况上半年度主要工作情况及存在的不足上半年度主要工作情况及存在的不足下半年度工作计划下半年度工作计划各项收入、费用数据对比各项收入、费用数据对比2012上半年客房部人员编制情况上半年客房部人员编制情况职称职称职称职称级别级别级别级别现有编制现有编制现有编制现有编制客房部经理客房部经理客房部经理客房部经理经理经理经理经理1 1名名名名客房主管客房主管客房主管客房主管主管主管主管主管1 1名名名名物资保管员物资保管员物资保管员物资保管员员工员工员工员工1 1名名名名客房领班客房领班客房领班客房领班领班领班领班领班4 4名名名名客房服务员客房服务员客房服务员客房服务员员工员工员工员工4 4名名名名客房清扫员客房清扫员客房清扫员客房清扫员员工员工员工员工1414名名名名房务中心房务中心房务中心房务中心员工员工员工员工4 4名名名名地毯保洁组领班地毯保洁组领班地毯保洁组领班地毯保洁组领班领班领班领班领班1 1名名名名保洁员保洁员保洁员保洁员员工员工员工员工3 3名名名名布草房领班布草房领班布草房领班布草房领班领班领班领班领班1 1名名名名洗衣房领班洗衣房领班洗衣房领班洗衣房领班领班领班领班领班1 1名名名名缝纫工缝纫工缝纫工缝纫工员工员工员工员工1 1名名名名洗衣工洗衣工洗衣工洗衣工员工员工员工员工2 2名名名名熨烫工熨烫工熨烫工熨烫工员工员工员工员工5 5名名名名2012上半年客房出租情况上半年客房出租情况上半年可出租房数上半年可出租房数上半年出租房数上半年出租房数2012年年60283间间23870间间2011年年20670间间15972间间项目项目上半年收入上半年收入上年同期上年同期对比对比本年预算本年预算对比对比迷你吧收入迷你吧收入17371.04600411367.04150002371.04洗涤费收入洗涤费收入26142.2015640.710501.5190007142.22012上半年客房收入情况上半年客房费用数据分析上半年客房费用数据分析截止截止2012年年6月月28日累计日累计品名品名金额金额总房数总房数每房费用每房费用接待赠品接待赠品52808.8元元23687间间2.2元元洗衣房物料洗衣房物料21000元元0.89元元洗衣房水电洗衣房水电14716.6元元0.6元元清洁剂清洁剂4431.75元元0.2元元一次性用品一次性用品200071元元8.4元元合计合计293028.15元元12.29元元上半年客房部主要工作上半年客房部主要工作从今年开始我们酒店已全面进入升星的工作，客房部对照旅游饭店星从今年开始我们酒店已全面进入升星的工作，客房部对照旅游饭店星级评定标准，检查每一间新老客房，配合工程部制定出行之有效的整级评定标准，检查每一间新老客房，配合工程部制定出行之有效的整改方案，一步一个脚印地扎实推进整改工作，打造客房特色，为宾客改方案，一步一个脚印地扎实推进整改工作，打造客房特色，为宾客营造温馨、舒适的客房环境；对部门员工进行客房专业知识及服务技营造温馨、舒适的客房环境；对部门员工进行客房专业知识及服务技能的强化培训，认真对照标准，梳理存在的问题，最大化提高服务质能的强化培训，认真对照标准，梳理存在的问题，最大化提高服务质量，提升全员服务意识、质量意识和品质意识，推进升星工作。量，提升全员服务意识、质量意识和品质意识，推进升星工作。 一、一、 目前客房部目前客房部针对针对酒店申报五星工作中有关星级评定要求而存在的不足：酒店申报五星工作中有关星级评定要求而存在的不足：1、未能、未能提供个性化提供个性化贴身管家式贴身管家式服务服务，制定管家服务流程、操作程序。需，制定管家服务流程、操作程序。需建立完建立完善客户档案，在不同角度收集和整理客人相关资料，进行汇总和统一管理。善客户档案，在不同角度收集和整理客人相关资料，进行汇总和统一管理。在客人入住时，及时向相关部门提供客人喜好等信息，以便提供相应的个性在客人入住时，及时向相关部门提供客人喜好等信息，以便提供相应的个性化服务化服务，为酒店争取长期回头客人为酒店争取长期回头客人，使客人感到宾至如归。使客人感到宾至如归。2、进一步完善客房温馨度及软装饰布置。如：对原有客房欢迎水果的品种及装、进一步完善客房温馨度及软装饰布置。如：对原有客房欢迎水果的品种及装盘器皿的规格和档次分类进行更新改善，即控制了成本又增加了装盘的盘器皿的规格和档次分类进行更新改善，即控制了成本又增加了装盘的 美观度；将对客房晚安致意品进行重新选样，使其即具有档次又有纪念义。美观度；将对客房晚安致意品进行重新选样，使其即具有档次又有纪念义。3、进一步制定系统周密的客房计划卫生工作，按每周、每月、每个季度分阶段、进一步制定系统周密的客房计划卫生工作，按每周、每月、每个季度分阶段实施，督促部门各级管理人员加强日常检查和监督。实施，督促部门各级管理人员加强日常检查和监督。 客房部工作中存在的问题及完善不足客房部工作中存在的问题及完善不足二、客房清扫员、服务员服务意识不强，未能完全提供准确、快速的服务。二、客房清扫员、服务员服务意识不强，未能完全提供准确、快速的服务。因人员编制所限，现有客房清扫员需同时兼顾客房服务（现仅有中夜班因人员编制所限，现有客房清扫员需同时兼顾客房服务（现仅有中夜班4名客名客房服务员），部门拟合理申请增加人员编制，建立客房服务班组，以完善各房服务员），部门拟合理申请增加人员编制，建立客房服务班组，以完善各项服务。项服务。三、三、完善培训方式，注重教育和引导。在部门内采取集中培训和灵活培训相完善培训方式，注重教育和引导。在部门内采取集中培训和灵活培训相结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点，将重点放在结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进部门整体管理水平店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进部门整体管理水平和服务质量的提高。同时，建立健全班前和服务质量的提高。同时，建立健全班前会，交班会，交班例会制度，及时总结前一例会制度，及时总结前一天的工作，并安排当天的工作。另外注重教育、引导广大员工树立天的工作，并安排当天的工作。另外注重教育、引导广大员工树立“宾客至宾客至上上”的思想，以客人的需求为主线对客服务。要求各级管理人员和员工在对的思想，以客人的需求为主线对客服务。要求各级管理人员和员工在对客服务中仔细揣摩顾客的消费心理，尽量满足客人合理的要求；转变客服务中仔细揣摩顾客的消费心理，尽量满足客人合理的要求；转变“怕麻怕麻烦、怕费时费力烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑，扩大宣传的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑，扩大宣传面，以扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。还有就是利用换面，以扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。还有就是利用换岗交叉培训等方式，培养员工一岗多能的能力，使人员安排更加合理，紧急岗交叉培训等方式，培养员工一岗多能的能力，使人员安排更加合理，紧急状态时人员调配更加得心应手。状态时人员调配更加得心应手。2012年下半年工作计划年下半年工作计划与工程部沟通、协调，利用客与工程部沟通、协调，利用客房淡季对客房设施设备例行季房淡季对客房设施设备例行季度性维护。度性维护。二、客房设施设备计划性维护二、客房设施设备计划性维护三、做好成本费用控制三、做好成本费用控制一、围绕酒店升星工作一、围绕酒店升星工作四、抓好内部管理工作四、抓好内部管理工作包括客房易耗品，洗涤剂，各包括客房易耗品，洗涤剂，各项设备购买维修、服务用品使项设备购买维修、服务用品使用及能耗等的控制。用及能耗等的控制。管理人员以身作则，稳定员工管理人员以身作则，稳定员工队伍，提高工作纪律和效率，队伍，提高工作纪律和效率，增强员工能动性，发挥创造力。增强员工能动性，发挥创造力。参照星标附录参照星标附录B、C进行再次自进行再次自测评分，对部门员工进行客房测评分，对部门员工进行客房专业知识及服务技能的持续强专业知识及服务技能的持续强化培训化培训一、围绕酒店升星工作一、围绕酒店升星工作- 检查并完善客房设施设备，增加客房温馨度布置检查并完善客房设施设备，增加客房温馨度布置。- 对客房服务质量、客房维护保养与清洁卫生再次进行自对客房服务质量、客房维护保养与清洁卫生再次进行自查、自测，针对不足采用灵活的培训方式，找准做点，有查、自测，针对不足采用灵活的培训方式，找准做点，有针对性的进行员工基础技能培养，并加强外语培训，提高针对性的进行员工基础技能培养，并加强外语培训，提高外语服务能力。外语服务能力。根据星标附录根据星标附录B根据星标附录根据星标附录C二、客房设施设备计划性维护保养二、客房设施设备计划性维护保养对老楼客房进行墙面粉刷及家具修补对老楼客房进行墙面粉刷及家具修补玻璃内窗、窗轨的清洁玻璃内窗、窗轨的清洁客房地毯的清洁保养客房地毯的清洁保养v与与工程部工程部积极协调配合，积极协调配合，利用客房淡季对设施设备进行维护。利用客房淡季对设施设备进行维护。窗帘、窗纱的清洗窗帘、窗纱的清洗三、做好成本费用控制三、做好成本费用控制客房易耗品客房易耗品其他用品其他用品洗涤剂洗涤剂能耗控制能耗控制设备设备采购维修采购维修同相关部门密同相关部门密切沟通合作，切沟通合作，减少采购维修减少采购维修成本。成本。控制客房空调的控制客房空调的开启，在保持温开启，在保持温度的前提下减少度的前提下减少能耗消耗。能耗消耗。坚持日出库日结算坚持日出库日结算制度。制度。部分品种逐步向可部分品种逐步向可重复使用方向靠拢。重复使用方向靠拢。客人用剩的一次客人用剩的一次性牙膏、洗浴液性牙膏、洗浴液作为日常清洁用，作为日常清洁用，以节约清洁剂成以节约清洁剂成本。本。加强科学配比加强科学配比和使用，减少和使用，减少对设备物品的对设备物品的损害，增加棉损害，增加棉织品和各项设织品和各项设备的使用周期。备的使用周期。控制好控制好各项各项经营经营费用及成本，做好费用及成本，做好节能节能增效增效工作工作。做好物品设备保养采购工作，保证工作做好物品设备保养采购工作，保证工作效率和饭店品质。效率和饭店品质。四、抓好内部管理工作四、抓好内部管理工作 稳定员工队伍稳定员工队伍 严格按制度要求员工，奖罚分明。严格按制度要求员工，奖罚分明。 通畅管理层与员工间的沟通渠道。通畅管理层与员工间的沟通渠道。 提高工作纪律提高工作纪律和效率和效率 提高员工能动性，提高员工能动性，发挥创造性发挥创造性 经常对仪容仪表、考勤纪律情况等进经常对仪容仪表、考勤纪律情况等进行检查及时发现问题及时解决，处理行检查及时发现问题及时解决，处理问题公平、公正、公开。问题公平、公正、公开。 及时调整部门内各项激励措施。及时调整部门内各项激励措施。 鼓励员工拓宽思路，创新服务方式。鼓励员工拓宽思路，创新服务方式。 管理人员以身作则管理人员以身作则 要求各级管理人员靠前服务，靠前指挥。要求各级管理人员靠前服务，靠前指挥。 增强管理人员自我约束能力。增强管理人员自我约束能力。汇报结束汇报结束