第四篇第四篇 领导领导第十三章第十三章 领导与领导者领导与领导者第十四章第十四章 鼓励鼓励第十五章第十五章 沟通沟通第十三章第十三章 领导与领导者领导与领导者第一节第一节 领导的性质与作用领导的性质与作用第二节第二节 理想的领导者与领导集体理想的领导者与领导集体第三节第三节 领导方式及其理论领导方式及其理论第四节第四节 领导艺术领导艺术领导的性质领导的性质和作用和作用领导的含义领导的含义领导的作用领导的作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导方式及领导方式及其理论其理论领导艺术领导艺术3p对于领导的定义，至少有以下几种解释：对于领导的定义，至少有以下几种解释：p领导是解决问题的初始行为领导是解决问题的初始行为p强调解决问题而采取的最初行动强调解决问题而采取的最初行动p领导是对制订和完成企业目标的各种活动领导是对制订和完成企业目标的各种活动施加影响的过程施加影响的过程p重在说明对企业活动施加影响，但过于空重在说明对企业活动施加影响，但过于空泛泛p领导是指挥部下的过程领导是指挥部下的过程p领导就是指挥领导就是指挥p领导是在机械地服从组织的常规指令以外领导是在机械地服从组织的常规指令以外所增加的影响力所增加的影响力p领导就是正式命令之外的影响力领导就是正式命令之外的影响力p领导是一个动态的过程，该过程是领导者领导是一个动态的过程，该过程是领导者个人品质、追随者个人品质和某种特定环个人品质、追随者个人品质和某种特定环境的函数境的函数p侧重于领导决定因素及动态性侧重于领导决定因素及动态性领导的含义领导的含义领导的性质领导的性质和作用和作用领导的含义领导的含义领导的作用领导的作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导方式及领导方式及其理论其理论领导艺术领导艺术4p所谓领导就是指指挥、带着、引导和鼓励所谓领导就是指指挥、带着、引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程部下为实现目标而努力的过程p领导者必须有部下或追随者，没有部下的领导者必须有部下或追随者，没有部下的领导者谈不上领导领导者谈不上领导p领导者拥有影响追随者的能力或力量领导者拥有影响追随者的能力或力量p领导的目的是通过影响部下来到达企业的领导的目的是通过影响部下来到达企业的目标目标领导的含义续领导的含义续领导的性质领导的性质和作用和作用领导的含义领导的含义领导的作用领导的作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导方式及领导方式及其理论其理论领导艺术领导艺术5p领导与管理领导与管理p管理是建立在合法的、有报酬的和强制性管理是建立在合法的、有报酬的和强制性的权力根底上的权力根底上p领导更多的是建立在个人影响权和专长权领导更多的是建立在个人影响权和专长权以及模范作用的根底之上以及模范作用的根底之上p一个人可能既是管理者，也是领导者，但一个人可能既是管理者，也是领导者，但是，管理者和领导者也有可能会发生别离是，管理者和领导者也有可能会发生别离领导的含义续领导的含义续领导的性质领导的性质和作用和作用领导的含义领导的含义领导的作用领导的作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导方式及领导方式及其理论其理论领导艺术领导艺术6p领导者一般发挥指挥、协调和鼓励三个方面作用领导者一般发挥指挥、协调和鼓励三个方面作用领导的作用领导的作用 领导者要引导不同职工朝向同一个目标努力，协调这些职工在不同时空的奉献，激发职工的工作热情，使他们在企业经营活动中保持高昂的积极性1.1.指挥作指挥作用用2.2.协调作协调作用用3.3.激励作激励作用用 领导领导的作用的作用领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导者素质及领导者素质及条件条件经济全球化对经济全球化对企业领导提出企业领导提出的要求的要求领导集体的构领导集体的构成成领导方式及领导方式及其理论其理论领导艺术领导艺术7p个人品质或特征是决定领导效果的关键因个人品质或特征是决定领导效果的关键因素素p根据这些品质和特征的来源不同，可以分根据这些品质和特征的来源不同，可以分为传统的领导特性理论和现代特性理论为传统的领导特性理论和现代特性理论p传统的领导特性理论：领导者的品质是天传统的领导特性理论：领导者的品质是天生的，与后者的培育、训练和实践无关生的，与后者的培育、训练和实践无关伟人说伟人说p现代特性理论：领导者的品质和特征是在现代特性理论：领导者的品质和特征是在后天的实践环境中逐步培养、锻炼出来的后天的实践环境中逐步培养、锻炼出来的领导者素质及其条件领导者素质及其条件领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导者素质及领导者素质及条件条件经济全球化对经济全球化对企业领导提出企业领导提出的要求的要求领导集体的构领导集体的构成成领导方式及领导方式及其理论其理论领导艺术领导艺术8p斯托格第的观点斯托格第的观点与领导有关的的品质包括：五种身体特征，四与领导有关的的品质包括：五种身体特征，四种智能特征，十六种个性特征，六种与工作有种智能特征，十六种个性特征，六种与工作有关的特征，九种社会特征关的特征，九种社会特征p吉沙利的领导品质理论吉沙利的领导品质理论领导者素质和条件续领导者素质和条件续品质品质重要性重要性品质品质重要性重要性监督能力监督能力100人际关系人际关系47职业成就职业成就76创创 造造 性性34智智 力力64不慕财富不慕财富20自自 立立63对权力的追求对权力的追求10自自 信信62成成 熟熟5决决 断断 力力61男性化或女性化男性化或女性化0冒冒 险险54领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导者素质及领导者素质及条件条件经济全球化对经济全球化对企业领导提出企业领导提出的要求的要求领导集体的构领导集体的构成成领导方式及领导方式及其理论其理论领导艺术领导艺术9作为一个领导者应具备的素质和条件：作为一个领导者应具备的素质和条件：思想素质思想素质事业心，责任心；良好的思想作风，工作作事业心，责任心；良好的思想作风，工作作风；艰苦朴素，与群众同甘共苦；较高的风；艰苦朴素，与群众同甘共苦；较高的情商情商业务素质业务素质业务知识：业务知识：业务技能：业务技能：身体素质身体素质强健的身体，充分的精力强健的身体，充分的精力领导者素质及条件续领导者素质及条件续领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导者素质及领导者素质及条件条件经济全球化对经济全球化对企业领导提出企业领导提出的要求的要求领导集体的构领导集体的构成成领导方式及领导方式及其理论其理论领导艺术领导艺术10p领导者要具备的业务技能：领导者要具备的业务技能：领导者素质及条件续领导者素质及条件续不断探求和不断探求和创新的能力创新的能力分析、判断、分析、判断、概括能力概括能力沟通、协调沟通、协调企业各种关企业各种关系的能力系的能力组织、指挥、组织、指挥、控制能力控制能力决策能力决策能力知人善任的知人善任的能力能力领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导者素质及领导者素质及条件条件经济全球化对经济全球化对企业领导提出企业领导提出的要求的要求领导集体的构领导集体的构成成领导方式及领导方式及其理论其理论领导艺术领导艺术11p?世界经理人文摘世界经理人文摘?列出了帮助中国企业领列出了帮助中国企业领导人应对新时期不确定性的十大特质：导人应对新时期不确定性的十大特质：p1、建立愿景、建立愿景p有了正确的愿景，就可有了正确的愿景，就可“以不变应万变以不变应万变p2、信息决策、信息决策p领导人必须能够在充满不确定性的模糊情领导人必须能够在充满不确定性的模糊情景下进行有效决策景下进行有效决策p3、配置资源、配置资源p合理配置有限的资源本身就是一种策略合理配置有限的资源本身就是一种策略p资源配置中特别要讲究领导技艺资源配置中特别要讲究领导技艺p远离市场的领导者要下放权力远离市场的领导者要下放权力经济全球化对企业领导提出的新要求经济全球化对企业领导提出的新要求领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导者素质及领导者素质及条件条件经济全球化对经济全球化对企业领导提出企业领导提出的要求的要求领导集体的构领导集体的构成成领导方式及领导方式及其理论其理论领导艺术领导艺术124、有效沟通、有效沟通领导的真正工作就是沟通领导的真正工作就是沟通优秀的领导人在沟通中应具有化繁为简的才优秀的领导人在沟通中应具有化繁为简的才能能领导需要成为倾听大量领导需要成为倾听大量5、鼓励他人、鼓励他人鼓励机制一直是中国企业的一块鼓励机制一直是中国企业的一块“软肋软肋成功的领导者必须在企业内部建立起有效的成功的领导者必须在企业内部建立起有效的鼓励体制、透明的赏罚制度，实行鼓励体制、透明的赏罚制度，实行“绩效付绩效付酬酬6、人才培养、人才培养在成功的企业中，培养他人的能力，是判断在成功的企业中，培养他人的能力，是判断领导成熟度的重要标准领导成熟度的重要标准 经济全球化对企业领导提出的新要求续经济全球化对企业领导提出的新要求续领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导者素质及领导者素质及条件条件经济全球化对经济全球化对企业领导提出企业领导提出的要求的要求领导集体的构领导集体的构成成领导方式及领导方式及其理论其理论领导艺术领导艺术137、承担责任、承担责任企业领导人的岗位赋予了他们承担责任的义企业领导人的岗位赋予了他们承担责任的义务务8、老实守信、老实守信老实守信那么是有效地管理不确定性的第一老实守信那么是有效地管理不确定性的第一条原那么条原那么9、事业导向、事业导向企业的事业当作自己的事业，全身心地投入企业的事业当作自己的事业，全身心地投入到事业当中去到事业当中去10、快速学习、快速学习善于在失败中领悟、学习善于在失败中领悟、学习经济全球化对企业领导提出的新要求续经济全球化对企业领导提出的新要求续领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导者素质及领导者素质及条件条件经济全球化对经济全球化对企业领导提出企业领导提出的要求的要求领导集体的构领导集体的构成成领导方式及领导方式及其理论其理论领导艺术领导艺术14p组织中的领导者是复数而非单数，是一群组织中的领导者是复数而非单数，是一群人而非一个人人而非一个人p某个组织的领导者是就这个组织的领导者某个组织的领导者是就这个组织的领导者集体或集体或“领导班子而言的领导班子而言的p一个具有合理结构的领导班子，不仅能使一个具有合理结构的领导班子，不仅能使每个成员人尽其才，做好各自的工作，而每个成员人尽其才，做好各自的工作，而且能通过有效的组合，发挥巨大的集体力且能通过有效的组合，发挥巨大的集体力量量领导集体的构成领导集体的构成领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导者素质及领导者素质及条件条件经济全球化对经济全球化对企业领导提出企业领导提出的要求的要求领导集体的构领导集体的构成成领导方式及领导方式及其理论其理论领导艺术领导艺术15p领导班子的结构：领导班子的结构：p1、年龄结构、年龄结构p不同年龄的人具有不同的智力、不同的经不同年龄的人具有不同的智力、不同的经验验p领导班子应该是老、中、青三结合，向年领导班子应该是老、中、青三结合，向年轻化的趋势开展轻化的趋势开展p领导班子的年轻化，是现代社会的客观要领导班子的年轻化，是现代社会的客观要求，是新时代组织现代化企业的需要求，是新时代组织现代化企业的需要领导集体的构成续领导集体的构成续 年龄年龄智力智力10171829304950697089知觉知觉10095937646记忆记忆95100928355比较和判断比较和判断721001008767动作及反应速度动作及反应速度88100979271领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导者素质及领导者素质及条件条件经济全球化对经济全球化对企业领导提出企业领导提出的要求的要求领导集体的构领导集体的构成成领导方式及领导方式及其理论其理论领导艺术领导艺术16p领导班子的结构：领导班子的结构：2、知识结构、知识结构领导班子中不同成员的知识水平构成领导班子中不同成员的知识水平构成3、能力结构、能力结构领导的效能不仅与领导者的知识有关，而且与领导的效能不仅与领导者的知识有关，而且与他运用知识的能力有密切的关系他运用知识的能力有密切的关系企业领导班子中应包括不同能力类型的人物企业领导班子中应包括不同能力类型的人物4、专业结构、专业结构指在领导班子中各位成员的配备应由各种专门指在领导班子中各位成员的配备应由各种专门的人才组成，形成一个合理的专业结构，从总的人才组成，形成一个合理的专业结构，从总体上强化这个班子的专业力量体上强化这个班子的专业力量 领导集体的构成续领导集体的构成续领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导方式及领导方式及其理论其理论领导方式的基领导方式的基本类型本类型领导方式的连领导方式的连续统一体理论续统一体理论管理方格理论管理方格理论权变理论权变理论领导艺术领导艺术17p仅有良好的领导素质还缺乏以保证领导者仅有良好的领导素质还缺乏以保证领导者的工作效率的工作效率p领导者还必须选择恰当的领导方式领导者还必须选择恰当的领导方式p三种类型的领导方式三种类型的领导方式p专权型领导：领导者个人决定一切，布置专权型领导：领导者个人决定一切，布置下属执行下属执行p民主型领导：指领导者发动下属讨论，共民主型领导：指领导者发动下属讨论，共同商量，集思广益，然后决策，要求上下同商量，集思广益，然后决策，要求上下融洽，合作一致地工作融洽，合作一致地工作p放任型领导：领导者撒手不管，下属愿意放任型领导：领导者撒手不管，下属愿意怎样做就怎样做，完全自由怎样做就怎样做，完全自由领导方式的根本类型领导方式的根本类型领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导方式及领导方式及其理论其理论领导方式的基领导方式的基本类型本类型领导方式的连领导方式的连续统一体理论续统一体理论管理方格理论管理方格理论权变理论权变理论领导艺术领导艺术18p美国学者坦南鲍姆和施米特认为，领导方美国学者坦南鲍姆和施米特认为，领导方式是多种多样的，从专权型到放任型，存式是多种多样的，从专权型到放任型，存在着多种过渡类型在着多种过渡类型p根据这种认识，他们提出了根据这种认识，他们提出了“领导方式的领导方式的连续统一体理论连续统一体理论领导方式的连续统一体理论领导方式的连续统一体理论经理权力的应用经理权力的应用下属的自由领域下属的自由领域以上级为中心的领导方式以上级为中心的领导方式以下属为中心的领导方式以下属为中心的领导方式经理经理作出作出并宣并宣布决布决策策经理经理“销销售售”决策决策经理提经理提出计划出计划并允许并允许提问提问经理提经理提出可修出可修改的暂改的暂定计划定计划经理提经理提出问题出问题征求意征求意见作出见作出决策决策经理规经理规定界限定界限让团体让团体作出决作出决策策经理允经理允许下属许下属在规定在规定的范围的范围内行使内行使职权职权领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导方式及领导方式及其理论其理论领导方式的基领导方式的基本类型本类型领导方式的连领导方式的连续统一体理论续统一体理论管理方格理论管理方格理论权变理论权变理论领导艺术领导艺术191、 经理作出并宣布决策经理作出并宣布决策不给下属参与决策的时机，下级只能服从上不给下属参与决策的时机，下级只能服从上级决定级决定2、 经理经理“销售决策销售决策不是简单地宣布这个决策，而是说服下属接不是简单地宣布这个决策，而是说服下属接受他的决策受他的决策3、 经理提出方案并允许提出问题经理提出方案并允许提出问题向下属提供一个有关他的想法和意图的详细向下属提供一个有关他的想法和意图的详细说明，并允许提出问题说明，并允许提出问题4、经理提出可以修改的暂定方案、经理提出可以修改的暂定方案允许下属对决策发挥某些影响作用允许下属对决策发挥某些影响作用认问题和决策的主动权仍操纵在经理手中认问题和决策的主动权仍操纵在经理手中领导方式的连续统一体理论续领导方式的连续统一体理论续领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导方式及领导方式及其理论其理论领导方式的基领导方式的基本类型本类型领导方式的连领导方式的连续统一体理论续统一体理论管理方格理论管理方格理论权变理论权变理论领导艺术领导艺术205、 经理提出问题，征求建议，作出决策经理提出问题，征求建议，作出决策虽然确认问题和决策仍由经理来进行，但下属虽然确认问题和决策仍由经理来进行，但下属有建议权有建议权这样做的目的是充分利用下属的知识和经验这样做的目的是充分利用下属的知识和经验6、 经理决定界限，让团体作出决策经理决定界限，让团体作出决策经理把决策权交给团体经理把决策权交给团体7、 经理允许下属在规定的界限内行使职权经理允许下属在规定的界限内行使职权团体有极度的自由，唯一的界限是上级所作的团体有极度的自由，唯一的界限是上级所作的规定规定领导方式的连续统一体理论续领导方式的连续统一体理论续 坦南鲍姆和施米特认为，上述方式孰优孰劣没有绝对的标准，成功的经理不一定是专权的人，也不一定是放任的人，而是在具体情况下采取恰当行动的人领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导方式及领导方式及其理论其理论领导方式的基领导方式的基本类型本类型领导方式的连领导方式的连续统一体理论续统一体理论管理方格理论管理方格理论权变理论权变理论领导艺术领导艺术21p由布莱克由布莱克(Blake)和穆顿和穆顿(Mouton)提出提出p管理方格图：管理方格图：管理方格理论管理方格理论1-99-95-51-19-1低低 对生产的关心对生产的关心 高高高高 对对人人的的关关心心 低低领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导方式及领导方式及其理论其理论领导方式的基领导方式的基本类型本类型领导方式的连领导方式的连续统一体理论续统一体理论管理方格理论管理方格理论权变理论权变理论领导艺术领导艺术22五种典型的领导方式：五种典型的领导方式：型方式任务型型方式任务型只注重任务的完成，不重视人的因素只注重任务的完成，不重视人的因素1.9型方式乡村俱乐部型型方式乡村俱乐部型特别关心职工。特别关心职工。这种管理的结果可能很脆弱，一旦和谐这种管理的结果可能很脆弱，一旦和谐的人际关系受到了影响，生产成绩会的人际关系受到了影响，生产成绩会随之下降随之下降5.5型方式中庸之道型型方式中庸之道型既不过于重视人的因素，也不过于重视既不过于重视人的因素，也不过于重视任务因素，努力保持和谐和妥协，以任务因素，努力保持和谐和妥协，以免顾此失彼免顾此失彼管理方格理论续管理方格理论续领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导方式及领导方式及其理论其理论领导方式的基领导方式的基本类型本类型领导方式的连领导方式的连续统一体理论续统一体理论管理方格理论管理方格理论权变理论权变理论领导艺术领导艺术23五种典型的领导方式：五种典型的领导方式：1.1型方式贫乏型型方式贫乏型对职工的关心和对生产任务的关心对职工的关心和对生产任务的关心都很差都很差9.9型方式团队型型方式团队型对生产和人的关心都到达了最高点对生产和人的关心都到达了最高点应用这种方式的结果是，职工都能应用这种方式的结果是，职工都能运用智慧和创造力进行工作，关系运用智慧和创造力进行工作，关系和谐，出色地完成任务和谐，出色地完成任务管理方格理论续管理方格理论续 作为一个领导者，既要发扬民主，又要善于集中；既要关心企业任务的完成，又要关心职工的正当利益。只有这样，才能使领导工作卓有成效。领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导方式及领导方式及其理论其理论领导方式的基领导方式的基本类型本类型领导方式的连领导方式的连续统一体理论续统一体理论管理方格理论管理方格理论权变理论权变理论领导艺术领导艺术24p权变理论认为不存在一种权变理论认为不存在一种“普适的领导普适的领导方式，领导工作强烈地受到领导者所处的方式，领导工作强烈地受到领导者所处的客观环境的影响客观环境的影响p领导和领导者是某种既定环境的产物领导和领导者是某种既定环境的产物权变理论权变理论S S领导方式：领导方式：L L领导者特征：领导者特征：领导者的个人品质、价值观和领导者的个人品质、价值观和工作经历工作经历F F追随者特征：追随者特征：追随者的个人品质、工作能力、追随者的个人品质、工作能力、价值观等价值观等E E环境：环境：工作特性、组织特征、社会状况、文工作特性、组织特征、社会状况、文化影响、心理因素等化影响、心理因素等领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导方式及领导方式及其理论其理论领导方式的基领导方式的基本类型本类型领导方式的连领导方式的连续统一体理论续统一体理论管理方格理论管理方格理论权变理论权变理论领导艺术领导艺术25 菲德勒的领导权变理论菲德勒的领导权变理论p该理论认为各种领导方式都可能在一定的该理论认为各种领导方式都可能在一定的环境内有效，这种环境是多种外部和内部环境内有效，这种环境是多种外部和内部因素的综合作用体因素的综合作用体p菲德勒将领导环境具体化为三个方面：菲德勒将领导环境具体化为三个方面：职位权力：领导者所处的职位具有的权威和权职位权力：领导者所处的职位具有的权威和权力的大小力的大小任务结构：任务的明确程度和部下对这些任务任务结构：任务的明确程度和部下对这些任务的负责程度的负责程度上下级关系：群众和下属乐于追随的程度上下级关系：群众和下属乐于追随的程度权变理论续权变理论续领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导方式及领导方式及其理论其理论领导方式的基领导方式的基本类型本类型领导方式的连领导方式的连续统一体理论续统一体理论管理方格理论管理方格理论权变理论权变理论领导艺术领导艺术26p菲德勒通过询问领导者对最难合作的同事菲德勒通过询问领导者对最难合作的同事LPCLPC评价来测定领导者的领导方式评价来测定领导者的领导方式p如果领导者对这种同事的评价大多用敌意如果领导者对这种同事的评价大多用敌意的词语，那么该领导趋向于工作任务型的的词语，那么该领导趋向于工作任务型的领导方式低领导方式低LPCLPC型型p如果评价大多用善意的词语，那么该领导如果评价大多用善意的词语，那么该领导趋向于人际关系型的领导方式高趋向于人际关系型的领导方式高LPCLPC型型p不同类型领导者关注的重点：不同类型领导者关注的重点：p低低LPCLPC：重视工作任务的完成：重视工作任务的完成 p高高LPCLPC：重视搞好人际关系：重视搞好人际关系权变理论续权变理论续领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导方式及领导方式及其理论其理论领导方式的基领导方式的基本类型本类型领导方式的连领导方式的连续统一体理论续统一体理论管理方格理论管理方格理论权变理论权变理论领导艺术领导艺术27p领导目标与环境的关系示意图：领导目标与环境的关系示意图：权变理论续权变理论续领导高目标领导高目标领导低目标领导低目标环境较好环境较好环境较差环境较差人际关系人际关系工作工作人际关系人际关系工工 作作低低LPCLPC型领导型领导高高LPCLPC型领导型领导领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导方式及领导方式及其理论其理论领导方式的基领导方式的基本类型本类型领导方式的连领导方式的连续统一体理论续统一体理论管理方格理论管理方格理论权变理论权变理论领导艺术领导艺术28p菲德勒对菲德勒对1200个团体进行抽样调查，得出结论：个团体进行抽样调查，得出结论：权变理论续权变理论续人际关系人际关系好好 好好 好好好好 差差 差差差差 差差工作结构工作结构简单简单 简单简单 复杂复杂复杂复杂 简单简单 简单简单复杂复杂 复杂复杂职位权力职位权力强强 弱弱 强强弱弱 强强 弱弱强强 弱弱环境环境 I I II IIIII IIIIV V IV V VIVIVII VII VIIIVIII领导目标领导目标高高不明确不明确低低低低LPC领导领导人际关系人际关系不明确不明确工作工作高高LPC领导领导工作工作不明确不明确人际关系人际关系最有效方式最有效方式低低LPCLPC高高LPCLPC低低LPCLPC在环境较好的在环境较好的、和环境较差的和环境较差的、情情况下，采用低况下，采用低LPCLPC领导方式比较有效领导方式比较有效在环境中等的在环境中等的、和和情况下，采用高情况下，采用高LPCLPC领领导方式比较有效导方式比较有效领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导方式及领导方式及其理论其理论领导艺术领导艺术做领导本职工做领导本职工作作善于与下属交善于与下属交流，倾听下属流，倾听下属意见意见争取众人信任争取众人信任和合作和合作做自己时间的做自己时间的主人主人291、做领导的本职工作、做领导的本职工作领导人有条不紊地办事是一种艺术领导人有条不紊地办事是一种艺术但凡下属可以做的事，都应授权让他们去做，但凡下属可以做的事，都应授权让他们去做，领导者只应做领导应干的事领导者只应做领导应干的事领导的事包括决策、用人、指挥、协调和鼓领导的事包括决策、用人、指挥、协调和鼓励励企业的最高领导者应该只抓重中之重、急中企业的最高领导者应该只抓重中之重、急中之急，并且严格按照之急，并且严格按照“例外原那么办事例外原那么办事领导艺术领导艺术领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导方式及领导方式及其理论其理论领导艺术领导艺术做领导本职工做领导本职工作作善于与下属交善于与下属交流，倾听下属流，倾听下属意见意见争取众人信任争取众人信任和合作和合作做自己时间的做自己时间的主人主人302、善于同下属交流，倾听下属的意见、善于同下属交流，倾听下属的意见p领导人在行使指挥和协调的职能时，必须领导人在行使指挥和协调的职能时，必须把自己的想法、感受和决策等信息传递给把自己的想法、感受和决策等信息传递给被领导者，才能影响被领导者的行为被领导者，才能影响被领导者的行为p善于同下属交谈是一种艺术善于同下属交谈是一种艺术在对方说话时，也必须悉心倾听，善加分析在对方说话时，也必须悉心倾听，善加分析要仔细观察对方说话时的神态，捉摸对方没有要仔细观察对方说话时的神态，捉摸对方没有说出的意思说出的意思不要随意插话，打断对方的思路不要随意插话，打断对方的思路 领导艺术续领导艺术续领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导方式及领导方式及其理论其理论领导艺术领导艺术做领导本职工做领导本职工作作善于与下属交善于与下属交流，倾听下属流，倾听下属意见意见争取众人信任争取众人信任和合作和合作做自己时间的做自己时间的主人主人313、争取众人的信任和合作、争取众人的信任和合作p企业的领导者不能只依靠自己手中的权力，企业的领导者不能只依靠自己手中的权力，还必须取得同事和下属的信任和合作还必须取得同事和下属的信任和合作p领导者和被领导者之间的关系不应当只是领导者和被领导者之间的关系不应当只是一种刻板的和冷漠的上下级关系，而应当一种刻板的和冷漠的上下级关系，而应当建立起真诚合作的朋友关系建立起真诚合作的朋友关系平易近人平易近人信任对方信任对方关心他人关心他人一视同仁一视同仁领导艺术续领导艺术续领导的性质领导的性质和作用和作用理想的领导理想的领导者与领导集体者与领导集体领导方式及领导方式及其理论其理论领导艺术领导艺术做领导本职工做领导本职工作作善于与下属交善于与下属交流，倾听下属流，倾听下属意见意见争取众人信任争取众人信任和合作和合作做自己时间的做自己时间的主人主人324、做自己时间的主人、做自己时间的主人p领导者要做时间的主人，首先要科学地组领导者要做时间的主人，首先要科学地组织管理工作，合理地分层授权，把大量的织管理工作，合理地分层授权，把大量的工作分给副手、助手、下属去做，以摆脱工作分给副手、助手、下属去做，以摆脱繁琐事务的纠缠，腾出时间来做真正应该繁琐事务的纠缠，腾出时间来做真正应该由自己做的事由自己做的事记录自己的时间消耗记录自己的时间消耗学会合理使用时间学会合理使用时间提高开会效率提高开会效率领导艺术续领导艺术续第十四章第十四章 激激 励励第一节第一节 鼓励的性质鼓励的性质第二节第二节 鼓励的理论鼓励的理论第三节第三节 鼓励的实务鼓励的实务激励的性质激励的性质激励与行为激励与行为内因与外因内因与外因激励的理论激励的理论激励的实务激励的实务34p鼓励的定义：鼓励的定义：p一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力等一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力等都构成了对人的鼓励。都构成了对人的鼓励。它是人类活动的一它是人类活动的一种内心状态种内心状态p鼓励与行为：鼓励与行为：p人类的有目的的行为都是出于对某种需要的追人类的有目的的行为都是出于对某种需要的追求求p未得到满足的需要是产生鼓励的起点，进而导未得到满足的需要是产生鼓励的起点，进而导致某种行为致某种行为p行为的结果，可能使需要得到满足，之后再发行为的结果，可能使需要得到满足，之后再发生对新需要的追求生对新需要的追求p行为的结果也可能是遭受挫折，追求的需求未行为的结果也可能是遭受挫折，追求的需求未得到满足，由此而产生消极的或积极的行为得到满足，由此而产生消极的或积极的行为鼓励与行为鼓励与行为激励的性质激励的性质激励与行为激励与行为内因与外因内因与外因激励的理论激励的理论激励的实务激励的实务35p鼓励的过程：鼓励的过程：鼓励与行为续鼓励与行为续激励的性质激励的性质激励与行为激励与行为内因与外因内因与外因激励的理论激励的理论激励的实务激励的实务36p未满足的需要对人的鼓励作用的大小，取未满足的需要对人的鼓励作用的大小，取决于某一行动的效价和期望值决于某一行动的效价和期望值p效价：个人对到达某种预期成果的偏爱程效价：个人对到达某种预期成果的偏爱程度，或某种预期成果可能给行为者个人带度，或某种预期成果可能给行为者个人带来的满足程度来的满足程度p期望值：某一具体行动可带来某种预期成期望值：某一具体行动可带来某种预期成果的概率，即行为者采取某种行动，获得果的概率，即行为者采取某种行动，获得某种成果，从而带来某种心理上或生理上某种成果，从而带来某种心理上或生理上的满足的可能性的满足的可能性p鼓励力、效价以及期望值之间的相互关系鼓励力、效价以及期望值之间的相互关系p 鼓励力某一行动结果的效价鼓励力某一行动结果的效价期望值期望值鼓励与行为续鼓励与行为续激励的性质激励的性质激励与行为激励与行为内因与外因内因与外因激励的理论激励的理论激励的实务激励的实务37p人的运动形式主要分两大类：生命运动和人的运动形式主要分两大类：生命运动和思维运动思维运动p环境是人运动的条件外因环境是人运动的条件外因p自身条件是人运动的根据内因自身条件是人运动的根据内因p环境对人的运动有影响作用，但必须通过环境对人的运动有影响作用，但必须通过人的自身条件才能起作用人的自身条件才能起作用p人的行为是其自身特点及其人的行为是其自身特点及其所处环境的函数所处环境的函数p 即即f(P,E)外因与内因外因与内因激励的性质激励的性质激励与行为激励与行为内因与外因内因与外因激励的理论激励的理论激励的实务激励的实务38p卢因的力场理论：卢因的力场理论：外因与内因续外因与内因续驱动力驱动力遏制力遏制力生生产产性性工工作作总总量量整个生产时期整个生产时期疲劳疲劳报酬报酬有效管理有效管理工作爱好工作爱好群体工作准则群体工作准则无效管理无效管理激励的性质激励的性质激励的理论激励的理论需要层次理论需要层次理论期望理论期望理论公平理论公平理论强化理论强化理论激励模式激励模式激励的实务激励的实务39p需要是对员工在工作中的行为进行鼓励和需要是对员工在工作中的行为进行鼓励和引导的前提引导的前提p人的各种行为都是由一定动机引起的，而人的各种行为都是由一定动机引起的，而动机又产生于人们本身存在的需要动机又产生于人们本身存在的需要p人们为了满足自己的需要，就要确定自己人们为了满足自己的需要，就要确定自己行为的目标行为的目标p人都是为到达一定目标而行动的人都是为到达一定目标而行动的p到达目标，得到满足后又会产生新的需要到达目标，得到满足后又会产生新的需要p需要既是这个过程的起点，也是这个过程需要既是这个过程的起点，也是这个过程的终点，是人的行为的根底的终点，是人的行为的根底需要层次理论需要层次理论激励的性质激励的性质激励的理论激励的理论需要层次理论需要层次理论期望理论期望理论公平理论公平理论强化理论强化理论激励模式激励模式激励的实务激励的实务40p马斯洛的需要层次理论的两个根本论点：马斯洛的需要层次理论的两个根本论点：p人是有需要的动物，其需要取决于它已经人是有需要的动物，其需要取决于它已经得到了什么，还缺少什么，只有尚未满足得到了什么，还缺少什么，只有尚未满足的需要能够影响行为的需要能够影响行为p人的需要都有轻重层次，某一层需要得到人的需要都有轻重层次，某一层需要得到满足后，另一层需要才会出现满足后，另一层需要才会出现p马斯洛将需要划分为五级马斯洛将需要划分为五级p生理的需要、平安的需要、社交的需要、生理的需要、平安的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要尊重的需要、自我实现的需要需要层次理论续需要层次理论续激励的性质激励的性质激励的理论激励的理论需要层次理论需要层次理论期望理论期望理论公平理论公平理论强化理论强化理论激励模式激励模式激励的实务激励的实务41p生理的需要：生理的需要：p衣、食、住、行等衣、食、住、行等p是人类最根本的需要是人类最根本的需要p平安的需要：平安的需要：p对现在平安的需要对现在平安的需要p对未来平安的需要对未来平安的需要p社交的需要社交的需要p人们希望在社会生活中受到别人的注意、人们希望在社会生活中受到别人的注意、接纳、关心、友爱和同情，在感情上有所接纳、关心、友爱和同情，在感情上有所归属归属p这种需要多半是的非正式组织中得到的这种需要多半是的非正式组织中得到的需要层次理论续需要层次理论续激励的性质激励的性质激励的理论激励的理论需要层次理论需要层次理论期望理论期望理论公平理论公平理论强化理论强化理论激励模式激励模式激励的实务激励的实务42p尊重的需要：尊重的需要：p自尊：在自己取得成功时有自豪感自尊：在自己取得成功时有自豪感p受别人尊重：当自己作出奉献时，能得到受别人尊重：当自己作出奉献时，能得到他人的成认他人的成认p自我实现的需要：自我实现的需要：p希望在工作上有所成就，在事业上有所建希望在工作上有所成就，在事业上有所建树，实现自己的理想或抱负树，实现自己的理想或抱负p胜任感方面胜任感方面p成就感方面成就感方面需要层次理论续需要层次理论续激励的性质激励的性质激励的理论激励的理论需要层次理论需要层次理论期望理论期望理论公平理论公平理论强化理论强化理论激励模式激励模式激励的实务激励的实务43 人类需要的特征：人类需要的特征：需要的多样性需要的多样性一个人在不同的时期可有多种不同的需要一个人在不同的时期可有多种不同的需要在同一时期，也可存在着好几种程度不同、在同一时期，也可存在着好几种程度不同、作用不同的需要作用不同的需要不同的人对各种需要的认知和迫切性差异更不同的人对各种需要的认知和迫切性差异更大大需要的层次性需要的层次性需要层次理论续需要层次理论续生理需要生理需要 1安全需要安全需要 2社交需要社交需要 3尊重需要尊重需要 4自我实现需要自我实现需要 5激励的性质激励的性质激励的理论激励的理论需要层次理论需要层次理论期望理论期望理论公平理论公平理论强化理论强化理论激励模式激励模式激励的实务激励的实务44人类需要的特征：人类需要的特征：p需要的潜在性需要的潜在性需要的潜在性是决定需要是否迫切的原因之一需要的潜在性是决定需要是否迫切的原因之一有许多需要是以潜在的形式存在着。有许多需要是以潜在的形式存在着。p需要的可变性需要的可变性需要的可变性是指需要的迫切性、需要的层次需要的可变性是指需要的迫切性、需要的层次结构是可以改变的结构是可以改变的需要改变的原因需要改变的原因原来迫切需要的已经得到满足原来迫切需要的已经得到满足环境的变化环境的变化需要层次理论续需要层次理论续激励的性质激励的性质激励的理论激励的理论需要需要层次理论层次理论期望理论期望理论公平理论公平理论强化理论强化理论激励模式激励模式激励的实务激励的实务45p弗鲁姆的期望理论认为：只有当人们预期到弗鲁姆的期望理论认为：只有当人们预期到某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，个人才会采取这一特定行为个人才会采取这一特定行为p根据这一理论，人们对待工作的态度取决于根据这一理论，人们对待工作的态度取决于对下述三种联系的判断：对下述三种联系的判断：p努力：绩效的联系。需要付出多大努力才能努力：绩效的联系。需要付出多大努力才能到达某一绩效水平？到达这一绩效水平的概到达某一绩效水平？到达这一绩效水平的概率多大？率多大？p绩效：奖赏的联系。当我到达这一绩效水平绩效：奖赏的联系。当我到达这一绩效水平后，会得到什么奖赏？后，会得到什么奖赏？p奖赏：个人目标的联系。这一奖赏能否满足奖赏：个人目标的联系。这一奖赏能否满足个人的目标？吸引力有多大？个人的目标？吸引力有多大？期望理论期望理论激励的性质激励的性质激励的理论激励的理论需要层次理论需要层次理论期望理论期望理论公平理论公平理论强化理论强化理论激励模式激励模式激励的实务激励的实务46p期望理论的根底期望理论的根底p自我利益它认为每一员工都在寻求获得自我利益它认为每一员工都在寻求获得最大的自我满足最大的自我满足p期望理论的核心期望理论的核心p双向期望管理者期望员工的行为，员工双向期望管理者期望员工的行为，员工期望管理者的奖赏期望管理者的奖赏p期望理论的假设期望理论的假设p管理者知道什么对员工最有吸引力管理者知道什么对员工最有吸引力p期望理论的员工判断依据期望理论的员工判断依据p员工个人的感觉，与实际情况不相关员工个人的感觉，与实际情况不相关期望理论续期望理论续激励的性质激励的性质激励的理论激励的理论需要层次理论需要层次理论期望理论期望理论公平理论公平理论强化理论强化理论激励模式激励模式激励的实务激励的实务47p美国心理学家亚当斯于美国心理学家亚当斯于1960年代首先年代首先提出的，也称为社会比较理论提出的，也称为社会比较理论p这种鼓励理论主要讨论报酬的公平性对人这种鼓励理论主要讨论报酬的公平性对人们工作积极性的影响们工作积极性的影响p人们将通过两个方面的比较来判断其所获人们将通过两个方面的比较来判断其所获报酬的公平性：报酬的公平性：p横向比较：将横向比较：将“自己与自己与“别人相比较别人相比较来判断自己所获报酬的公平性来判断自己所获报酬的公平性p纵向比较：自己目前与过去的比较纵向比较：自己目前与过去的比较公平理论公平理论激励的性质激励的性质激励的理论激励的理论需要层次理论需要层次理论期望理论期望理论公平理论公平理论强化理论强化理论激励模式激励模式激励的实务激励的实务481、横向比较、横向比较公平理论续公平理论续 感到对自己有利的不公平感到对自己有利的不公平 感到对自己不利的不公平感到对自己不利的不公平感到受到公平待遇感到受到公平待遇？Q Qp p：自己对所获报酬的感觉；：自己对所获报酬的感觉；O Ox x：自己对他人所获报酬的感觉：自己对他人所获报酬的感觉 I Ip p：自己对付出的感觉：自己对付出的感觉 I Ix x：自己对他人的付出的感觉：自己对他人的付出的感觉激励的性质激励的性质激励的理论激励的理论需要层次理论需要层次理论期望理论期望理论公平理论公平理论强化理论强化理论激励模式激励模式激励的实务激励的实务492、纵向比较、纵向比较公平理论续公平理论续 一般不会觉得报酬过高一般不会觉得报酬过高感到激励措施基本公平感到激励措施基本公平？ Q Qpppp自己目前所获的报酬自己目前所获的报酬Q Qplpl自己过去所获报酬自己过去所获报酬I Ipppp自己目前的投入量自己目前的投入量I Iplpl自己过去的投入量自己过去的投入量激励的性质激励的性质激励的理论激励的理论需要层次理论需要层次理论期望理论期望理论公平理论公平理论强化理论强化理论激励模式激励模式激励的实务激励的实务50p强化理论由美国心理学家斯金纳首先提出强化理论由美国心理学家斯金纳首先提出p该理论认为人的行为是其所获刺激的函数该理论认为人的行为是其所获刺激的函数p如果这种刺激对他有利，这种行为会重复如果这种刺激对他有利，这种行为会重复出现出现p假设对他不利，这种行为会减弱直至消失假设对他不利，这种行为会减弱直至消失p根据强化的性质和目的，可以分为两大类根据强化的性质和目的，可以分为两大类型型p正强化：奖励那些符合组织目标的行为，正强化：奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为得到进一步加强，从而有以便使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现利于组织目标的实现p负强化：惩罚那些不符合组织目标的行为，负强化：惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱直至消失，从而保证组以使这些行为削弱直至消失，从而保证组织目标的实现不受干扰织目标的实现不受干扰强化理论强化理论激励的性质激励的性质激励的理论激励的理论需要层次理论需要层次理论期望理论期望理论公平理论公平理论强化理论强化理论激励模式激励模式激励的实务激励的实务51鼓励模式鼓励模式觉察的努觉察的努力和获得力和获得奖励的概奖励的概率率对所需完对所需完成任务的成任务的了解程度了解程度努力努力达成绩效达成绩效内在的奖励内在的奖励外在的奖励外在的奖励满意满意奖励的奖励的价值价值完成特定任完成特定任务的能力务的能力觉察的公觉察的公平奖励平奖励p波特和劳勒的鼓励模式波特和劳勒的鼓励模式激励的性质激励的性质激励的理论激励的理论需要层次理论需要层次理论期望理论期望理论公平理论公平理论强化理论强化理论激励模式激励模式激励的实务激励的实务52p波特和劳勒鼓励模式的五个根本点：波特和劳勒鼓励模式的五个根本点：p1、个人是否努力以及努力的程度不仅仅、个人是否努力以及努力的程度不仅仅取决于奖励的价值，还受到个人觉察出取决于奖励的价值，还受到个人觉察出来的努力和受到奖励的概率的影响来的努力和受到奖励的概率的影响p2、个人实际能到达的绩效不仅仅取决于、个人实际能到达的绩效不仅仅取决于其努力的程度，还受到个人能力的大小其努力的程度，还受到个人能力的大小以及对任务的了解和理解程度的影响以及对任务的了解和理解程度的影响p3、个人所应得到的奖励应当以其实际到、个人所应得到的奖励应当以其实际到达的工作绩效为价值标准，尽量剔除主达的工作绩效为价值标准，尽量剔除主观评估因素观评估因素鼓励模式续鼓励模式续激励的性质激励的性质激励的理论激励的理论需要层次理论需要层次理论期望理论期望理论公平理论公平理论强化理论强化理论激励模式激励模式激励的实务激励的实务53p波特和劳勒鼓励模式的五个根本点：波特和劳勒鼓励模式的五个根本点：p4、个人对于所受到的奖励是否满意以及、个人对于所受到的奖励是否满意以及满意的程度如何，取决于受鼓励者对所满意的程度如何，取决于受鼓励者对所获报酬公平性的感觉获报酬公平性的感觉p5、个人是否满意以及满意的程度将会反、个人是否满意以及满意的程度将会反响到其完成下一个任务的努力过程中响到其完成下一个任务的努力过程中鼓励模式续鼓励模式续激励的性质激励的性质激励的理论激励的理论激励的实务激励的实务541、委以恰当工作，激发职工内在的工作热情、委以恰当工作，激发职工内在的工作热情p工作的分配要能考虑到职工的特长和爱好工作的分配要能考虑到职工的特长和爱好根据人的特长来安排工作根据人的特长来安排工作p工作的分配要能激发职工内在的工作热情工作的分配要能激发职工内在的工作热情把任务交给略低于要求的人去做把任务交给略低于要求的人去做鼓励实务鼓励实务激励的性质激励的性质激励的理论激励的理论激励的实务激励的实务552、正确评价工作成果，合理给予报酬，形成、正确评价工作成果，合理给予报酬，形成良性循环良性循环正确评价工作成果必须首先正确设定评价指正确评价工作成果必须首先正确设定评价指标体系标体系通过评价指标体系将向有关员工传递明确的通过评价指标体系将向有关员工传递明确的信息信息根据对工作成果的评价，必须给予报酬根据对工作成果的评价，必须给予报酬为了使报酬能对工作形成良性循环，必须按为了使报酬能对工作形成良性循环，必须按照照“法、理、情的原那么去做法、理、情的原那么去做鼓励实务续鼓励实务续激励的性质激励的性质激励的理论激励的理论激励的实务激励的实务563、掌握批评武器，化消极为积极、掌握批评武器，化消极为积极明确批评目的明确批评目的了解错误的事实了解错误的事实注意批评方法注意批评方法要注意对事不对人要注意对事不对人要注意选择适当的用语要注意选择适当的用语选择适当的场合选择适当的场合注意选择适当的批评时间注意选择适当的批评时间注意批评的效果注意批评的效果鼓励实务续鼓励实务续激励的性质激励的性质激励的理论激励的理论激励的实务激励的实务574、加强教育培训，提高职工素质，增强进取、加强教育培训，提高职工素质，增强进取精神精神通过提高思想品德调动职工积极性，是我国通过提高思想品德调动职工积极性，是我国企业管理的优良传统，必须在新形势下发企业管理的优良传统，必须在新形势下发扬光大扬光大培养和启动职工的自我鼓励机制，还要注意培养和启动职工的自我鼓励机制，还要注意专业知识和技术能力的培训专业知识和技术能力的培训鼓励实务续鼓励实务续第十五章第十五章 沟沟 通通第一节第一节 组织中的沟通组织中的沟通第二节第二节 沟通的障碍及其克服沟通的障碍及其克服第三节第三节 冲突与谈判冲突与谈判组织中的沟组织中的沟通通沟通的重要性沟通的重要性沟通过程沟通过程沟通的类别沟通的类别非正式沟通及非正式沟通及其管理其管理沟通网络沟通网络沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判59p沟通的概念沟通的概念p可理解的信息或思想在两人或两人以上的可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关都与沟通有关p沟通的重要性沟通的重要性p沟通是协调各个体、各要素，使企业成为沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂一个整体的凝聚剂p沟通是领导者鼓励下属，实现领导职能的沟通是领导者鼓励下属，实现领导职能的根本途径根本途径p沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁沟通的重要性沟通的重要性60组织中的组织中的沟通沟通沟通的重要沟通的重要性性沟通过程沟通过程沟通的类别沟通的类别非正式沟通非正式沟通及其管理及其管理沟通网络沟通网络沟通中的沟通中的障碍及其障碍及其克服克服冲突与谈冲突与谈判判信息沟通的过程图信息沟通的过程图5.翻译翻译4.接受接受3.传递传递1.信息信息2.翻译翻译6.理解理解5.翻译翻译4.接受接受3.传递传递2.翻译翻译1.信息信息接受接受者者发送发送者者6.理解理解噪音噪音反馈反馈反馈反馈组织中的沟组织中的沟通通沟通的重要性沟通的重要性沟通过程沟通过程沟通的类别沟通的类别非正式沟通及非正式沟通及其管理其管理沟通网络沟通网络沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判61p信息在信息发送者与信息沟通者之间的传信息在信息发送者与信息沟通者之间的传递过程：递过程：p1、发送者需要向接受者传送信息或者需要、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息接受者提供信息p2、发送者将这些信息译成接受者能够理解、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号的一系列符号p3、将上述符号传递给接受者、将上述符号传递给接受者p4、接受者接受这些符号、接受者接受这些符号p5、接受者将这些符号译为具有特定含义的、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息信息p6、接受者理解信息的内容、接受者理解信息的内容p7、发送者通过反响来了解他想传递的信息、发送者通过反响来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接是否被对方准确无误地接沟通的过程沟通的过程组织中的沟组织中的沟通通沟通的重要性沟通的重要性沟通过程沟通过程沟通的类别沟通的类别非正式沟通及非正式沟通及其管理其管理沟通网络沟通网络沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判62p按照功能划分按照功能划分p工具式沟通工具式沟通 和感情式沟通和感情式沟通p按照方法划分按照方法划分p口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子邮件沟通语言沟通、语调沟通及电子邮件沟通p按照组织系统按照组织系统p正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通p按照方向按照方向p上行沟通、下行沟通、平等沟通和网络沟上行沟通、下行沟通、平等沟通和网络沟通通p按照是否进行反响按照是否进行反响p单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通沟通的类别沟通的类别附表一：各种沟通方式比较附表一：各种沟通方式比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、交谈、讲座、讨论会、电话讨论会、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大传递中经过层次愈多传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核信息失真愈严重、核实愈困难实愈困难书面书面报告、备忘录、报告、备忘录、信件、文件、信件、文件、内部期刊内部期刊持久、有形，可以持久、有形，可以核实核实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非语言非语言声、光信号、声、光信号、体态、语调体态、语调信息意义十分明确，信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐内涵丰富，含义隐含灵活含灵活传递距离有限。界限传递距离有限。界限模糊。只能意会，不模糊。只能意会，不能言传能言传电子媒介电子媒介传真、闭路电传真、闭路电视、计算机网视、计算机网络、电子邮件络、电子邮件快速传递、信息容快速传递、信息容量大、远程传递一量大、远程传递一份信息同时传递多份信息同时传递多人、廉价人、廉价沟通过程中容易产生沟通过程中容易产生噪音，且噪声源不易噪音，且噪声源不易控制控制64附表二：单向沟通与双向沟通的比较附表二：单向沟通与双向沟通的比较因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解信息和理解的准确程度的准确程度在在双双向向沟沟通通中中，接接受受者者理理解解信信息息和和发发送送者者意意图图的的准准确程度大大提高确程度大大提高接受者和发送接受者和发送者的置信程度者的置信程度在在双双向向沟沟通通中中，接接受受者者和和发发送送者者都都比比较较相相信信自自己己对对信息的理解信息的理解满意满意接受者比较满意双向沟通接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通发送者比较满意单向沟通噪音噪音由由于于与与问问题题无无关关的的信信息息较较易易进进入入沟沟通通过过程程，双双向向沟沟通的噪音比单向沟通要大得多通的噪音比单向沟通要大得多组织中的沟组织中的沟通通沟通的重要性沟通的重要性沟通过程沟通过程沟通的类别沟通的类别非正式沟通及非正式沟通及其管理其管理沟通网络沟通网络沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判65非正式沟通及其管理非正式沟通及其管理p非正式沟通的特点：非正式沟通的特点：1.信息交信息交流速度快流速度快3.沟通效沟通效率较高率较高4.可以满可以满足职工的足职工的需要需要2.信息比信息比较准确较准确5.有一定有一定的片面性的片面性组织中的沟组织中的沟通通沟通的重要性沟通的重要性沟通过程沟通过程沟通的类别沟通的类别非正式沟通及非正式沟通及其管理其管理沟通网络沟通网络沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判66非正式沟通的典型的网络形式非正式沟通的典型的网络形式 a.a.单线性单线性 b.b.饶舌型饶舌型 c.c.偶然型偶然型 d.d.集束型集束型非正式沟通及其管理续非正式沟通及其管理续组织中的沟组织中的沟通通沟通的重要性沟通的重要性沟通过程沟通过程沟通的类别沟通的类别非正式沟通及非正式沟通及其管理其管理沟通网络沟通网络沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判67p正确对待非正式沟通正确对待非正式沟通p管理人员必须认识到它是一种重要的沟通管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的取的p管理人员可以充分地利用非正式沟通为自管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己效劳己效劳p对非正式沟通中的错误信息必须对非正式沟通中的错误信息必须“以其人以其人之道，还治其人之身，通过非正式渠道之道，还治其人之身，通过非正式渠道进行更正进行更正非正式沟通及其管理续非正式沟通及其管理续组织中的沟组织中的沟通通沟通的重要性沟通的重要性沟通过程沟通过程沟通的类别沟通的类别非正式沟通及非正式沟通及其管理其管理沟通网络沟通网络沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判68p沟通网络的定义：沟通网络的定义：p是指组织中沟通渠道的结构和类型是指组织中沟通渠道的结构和类型p一种网络不同于另一种网络的根本特征一种网络不同于另一种网络的根本特征p渠道的数量、分布以及是单向还是双向渠道的数量、分布以及是单向还是双向p最常见的轮型和风车型网络：最常见的轮型和风车型网络：沟通网络沟通网络组织中的沟组织中的沟通通沟通的重要性沟通的重要性沟通过程沟通过程沟通的类别沟通的类别非正式沟通及非正式沟通及其管理其管理沟通网络沟通网络沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判69p三人沟通网络示意图三人沟通网络示意图沟通网络续沟通网络续集权化集权化 分权化分权化集权化集权化分权化分权化 轮型轮型风车型风车型 轮型轮型 风车型风车型中心人物中心人物沟通的方向沟通的方向网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化沟通渠道的结构对组织有重大的影响沟通渠道的结构对组织有重大的影响组织中的沟组织中的沟通通沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服有效沟通的障有效沟通的障碍碍如何克服沟通如何克服沟通中的障碍中的障碍冲突与谈判冲突与谈判70有效沟通中的障碍有效沟通中的障碍 地位差别地位差别 信息传递链信息传递链 团体规模团体规模 空间约束空间约束沟通双方的相互信任沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度信息来源的可靠性度发送者与接收者之间发送者与接收者之间的相似程度的相似程度 语言语言 非语言暗示非语言暗示 媒介的有效性媒介的有效性 信息过量信息过量有选择地接受有选择地接受沟通技巧的差异沟通技巧的差异个人个人因素因素人际人际因素因素技术技术因素因素结构结构因素因素组织中的沟组织中的沟通通沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服有效沟通的障有效沟通的障碍碍如何克服沟通如何克服沟通中的障碍中的障碍冲突与谈判冲突与谈判711、个人因素、个人因素p个人因素主要包括两大类个人因素主要包括两大类一是选择性接受：指人们有选择地接受与他们一是选择性接受：指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息期望不一致的信息二是沟通技巧的差异：各人的沟通技巧存在不二是沟通技巧的差异：各人的沟通技巧存在不同程度的差异同程度的差异有效沟通中的障碍续有效沟通中的障碍续组织中的沟组织中的沟通通沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服有效沟通的障有效沟通的障碍碍如何克服沟通如何克服沟通中的障碍中的障碍冲突与谈判冲突与谈判722、人际因素、人际因素人际因素主要包括沟通双方的相互信任、人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度者之间的相似程度信息传递是发送者和接收者双方的事情，信息传递是发送者和接收者双方的事情，双方要相互信任双方要相互信任信息来源的可靠性由以下四个因素决定信息来源的可靠性由以下四个因素决定沟通的准确性与沟通双方间的相似性有沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系着直接的关系沟通中的障碍续沟通中的障碍续组织中的沟组织中的沟通通沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服有效沟通的障有效沟通的障碍碍如何克服沟通如何克服沟通中的障碍中的障碍冲突与谈判冲突与谈判733、结构因素、结构因素结构因素主要包括地位差异、信息传递结构因素主要包括地位差异、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面链、团体规模和空间约束四个方面一个人在组织中的地位很大程度上取决一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位于他的职位一般说来，信息通过的等级越多，它到一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率达目的地的时间也越长，信息失真率那么越大那么越大当工作团体规模较大时，人与人之间的当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应的变得较为困难沟通也相应的变得较为困难一般说来，两人间的距离越短，他们交一般说来，两人间的距离越短，他们交往的频率也越高往的频率也越高沟通中的障碍续沟通中的障碍续组织中的沟组织中的沟通通沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服有效沟通的障有效沟通的障碍碍如何克服沟通如何克服沟通中的障碍中的障碍冲突与谈判冲突与谈判744、技术因素、技术因素p技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量介的有效性和信息过量大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义的含义当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作，这些无言的信号强化了所表述的含义的动作，这些无言的信号强化了所表述的含义不同的沟通媒介沟通效率不同不同的沟通媒介沟通效率不同信息过量使管理者难于向同事提供有效的、必信息过量使管理者难于向同事提供有效的、必要的信息，沟通也随之变得困难重重要的信息，沟通也随之变得困难重重沟通中的障碍续沟通中的障碍续组织中的沟组织中的沟通通沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服有效沟通的障有效沟通的障碍碍如何克服沟通如何克服沟通中的障碍中的障碍冲突与谈判冲突与谈判751、明了沟通的重要性，正确对待沟通、明了沟通的重要性，正确对待沟通2、要学会、要学会“听听3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性息的畅通无阻和完整性5、职工代表大会、职工代表大会6、工作组、工作组7、加强平行沟通，促进横向交流、加强平行沟通，促进横向交流8、利用互联网进行沟通、利用互联网进行沟通如何克服沟通中的障碍如何克服沟通中的障碍附表三：附表三：“聽聽”的艺术的艺术要：要：不要：不要：表现出兴趣表现出兴趣争辩争辩全神贯注全神贯注打断打断该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动选择安静的地方选择安静的地方过快地或提前做出判断过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论草率地给出结论草率地给出结论注意非语言暗示注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你让别人的情绪直接影响你当当你你没没有有听听清清楚楚时时，请请以以疑疑问问的的方式重复一遍方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问当你发觉遗漏时，直截了当地问76组织中的沟组织中的沟通通沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判冲突的起源冲突的起源冲突的处理冲突的处理谈判谈判77p冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态执或争斗的对立状态p人们之间存在差异的原因是多种多样的，人们之间存在差异的原因是多种多样的，但大体上可归纳为三类：但大体上可归纳为三类：沟通差异沟通差异结构差异结构差异个体差异个体差异冲突的起源冲突的起源组织中的沟组织中的沟通通沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判冲突的起源冲突的起源冲突的处理冲突的处理谈判谈判78p冲突不可防止地存在于一切组织之中冲突不可防止地存在于一切组织之中p组织应保持适度的冲突组织应保持适度的冲突p处理冲突实际上是一种艺术处理冲突实际上是一种艺术p谨慎地选择你想处理的冲突谨慎地选择你想处理的冲突p仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物p深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源p妥善地选择处理方法妥善地选择处理方法冲突处理冲突处理组织中的沟组织中的沟通通沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判冲突的起源冲突的起源冲突的处理冲突的处理谈判谈判79p谈判是双方或多方为实现某种目标就有关谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程条件达成协议的过程p优秀的管理者通常是这样进行重要的谈判优秀的管理者通常是这样进行重要的谈判的的p理性分析谈判的事件理性分析谈判的事件p理解你的谈判对手理解你的谈判对手p抱着诚意开始谈判抱着诚意开始谈判p坚决与灵活相结合坚决与灵活相结合谈判谈判