（一）人际关系与人际沟通（一）人际关系与人际沟通1 1、识记：人际关系定义、识记：人际关系定义2 2、理解：人际关系与人际沟通的相互关系、理解：人际关系与人际沟通的相互关系（二）人际沟通的特点与艺术（二）人际沟通的特点与艺术1 1、识记：（、识记：（1 1）人际沟通的定义；（）人际沟通的定义；（2 2）人际沟通）人际沟通特点特点2 2、理解：人际沟通艺术性的表现、理解：人际沟通艺术性的表现（三）人际沟通的障碍与策略（三）人际沟通的障碍与策略1 1、识记：人际沟通障碍形成原因、识记：人际沟通障碍形成原因2 2、理解：有效沟通的策略、理解：有效沟通的策略 通过本章学习，了解人际关系与人际沟通的内涵，通过本章学习，了解人际关系与人际沟通的内涵，通过本章学习，了解人际关系与人际沟通的内涵，通过本章学习，了解人际关系与人际沟通的内涵，认识人际沟通的特点和艺术，掌握人际沟通的基本策略。认识人际沟通的特点和艺术，掌握人际沟通的基本策略。认识人际沟通的特点和艺术，掌握人际沟通的基本策略。认识人际沟通的特点和艺术，掌握人际沟通的基本策略。二、考核知识点二、考核知识点二、考核知识点二、考核知识点（二）人际沟通的特点与艺术二）人际沟通的特点与艺术（一）人际关系与人际沟通（一）人际关系与人际沟通（三）人际沟通的障碍与策略（三）人际沟通的障碍与策略美国著名未来学家奈斯比特也曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”管理与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”是的，只有深入内心的了解，有效的沟通，才是赢得对方信任的金钥匙。那么，如何找到有效沟通的金钥匙呢？有一家公司的案例值得学习。韩国现代汽车，以前在金融危机的情况下，它给消费者一种保证：“你买了车以后这段时间失去了工作，我们可以把这个车回购，回购甚至不影响你的信用记录”。这就等于向消费者传达了“我非常理解你们”的信号。其实现代汽车针对的这群人未必没钱，如果没车说明他还是有消费能力的，但针对这样的人群我们要学会给他一个额外的信心。通过这个承诺传达一个有效信息，表明现代汽车了解消费者、了解消费者所想。因此在那个时候，他们的汽车销量不降反升。同样，今次金融危机，韩国现代推出了，首付一半，剩余一半过一年再付清的销售策略，以此来传达帮助消费者度过09年的金融风暴的信息，真可谓是冷暖知人心，此举一推出，销量大增。