（1） 环境空间（2） 服务本质（3） 消费心得（4） 人员士气创意经营四要素色彩的环境卫生的环境流程的环境空间的环境环境空间的经营制造客户好心情培养情感的语言开发课程便利性开发业绩潜在性环境空间的经营美容信息美容信息特惠特惠讯息讯息轻松小品轻松小品卫卫生生间间环境空间的经营海海报报更更衣衣室室大大镜镜量量尺尺磅磅称称贴心话语，制造惊喜！储储物物间间服务本质的经营优质服务的定义评评估估结结论论高等服务帮助客户预防总是的产生基本服务帮助客户解决现有的问题劣质服务当客户出现问题推委问题预防问题，比发现问题更重要。售后服务，比售前服务更重要。反映问题，比掩饰问题更重要。服务心态的建立前提：客户上门才有效果，效果各有千秋，服务我最优秀！买效果？客户花钱买什么？服务心态的角色扮演销售时销售时做客户的知心好友做客户的亲密爱人做客户的家庭医生服务时服务时客怨时客怨时服务心态的角色扮演销售时的角色扮演依状况告客知需求不更改客户预算做客户的做客户的家庭医生家庭医生客户有需求才会上门，挑明需求就能收到费用打出问题分析成因，提出说明告知预算解析解析诀窍诀窍结结论论服务心态的角色扮演服务时的角色扮演做客户的做客户的亲密爱人亲密爱人解析解析要尽量贴心温柔，也要学会欲擒故纵服务心态的角色扮演亲密爱人亲密爱人的扮演：的扮演：服务时放点感情销售时有点坚持诀窃诀窃结结论论要make先吸引他，想说服他，先找到他喜欢的方式服务心态的角色扮演客怨时的角色扮演做客户的做客户的知心好友知心好友解析解析我站在你这边，你听我劝一劝。服务心态的角色扮演知知心心好好友友的的扮扮演演：诀窍诀窍学会听话比学会说话更重要。结结论论先处理好客户的情绪，才能处理好客怨的问题。不要说：不行、不对、不可以你能说：了解、知道、我懂您了解、知道、我懂您服务的礼仪基本训练铃声一响，黄金万两！电话接听礼仪： 铃响三声，应尽速接听！ 报出公司名称，介绍自己名字 确认对方姓名与今日来电用意 主动表达乐意，协助处理事情 记录并复述对方委托事宜 结束交谈，并轻轻放下电话 服务的礼仪基本训练电话接听礼仪：服务的礼仪基本训练电话咨询五大秘决电话咨询五大秘决:调整心情，注意语气调整心情，注意语气用心倾听、适时回应用心倾听、适时回应放出诱因、引导来应放出诱因、引导来应主要确认、预约时间主要确认、预约时间献上祝福，鼓励圆梦！服务的礼仪基本训练现场接待礼仪：现场接待礼仪：你要将亮晶晶的样子，映入客户的眼睛里，你才能将客户的花花的银子装进自己的口袋。服务的礼仪基本训练现场接待礼仪的重点：现场接待礼仪的重点：整齐的服装仪容整齐的服装仪容粉底、眉毛、眼影、粉底、眉毛、眼影、睫毛、腮红、唇膏睫毛、腮红、唇膏彩妆标准：彩妆标准：服务的礼仪基本训练现场接待礼仪的重点：现场接待礼仪的重点：整齐的服装仪容整齐的服装仪容服装标准：服装标准：制服（外层、内层）、制服（外层、内层）、丝袜、名牌。丝袜、名牌。现场接待礼仪的重点：现场接待礼仪的重点：服务的礼仪基本训练咨询老师：咨询老师：前台接待：前台接待：接待重点：接待重点：服务人员：服务人员：流程解说流程解说动动嘴动动嘴服务结束服务结束拍拍背拍拍背介绍介绍更衣更衣就定位就定位请进请进奉茶奉茶递拖鞋递拖鞋服务的礼仪基本训练现场接待礼仪的重点：现场接待礼仪的重点：现场接待用语： 您好！欢迎光临！您好！我正在等候您的到来！对不起！让您久等了！谢谢您！辛苦了！再见！请慢走！ 对不起！请你稍等一下！ 想爱就爱消费习惯的经营消费习惯的经营教育消费者三大观念多元化课程的观念多元化课程的观念2、任何问题的产生， 都有表政与潜因。1、季节有变化，肌肤有情绪。消费习惯的经营价值比价格更重要：价值比价格更重要：奢侈浪费奢侈浪费花小钱、买安慰花小钱、买安慰聪明消费聪明消费花对钱，满足需求花对钱，满足需求消费习惯的经营课程要量身订做课程要量身订做进阶观念进阶观念保养会因时改变保养会因时改变阶段消费阶段消费阶段性消费的观念：阶段性消费的观念：人员士气的经营人员士气的经营目标规划的技巧：内场业绩规划：店头布置、区域广告店头布置、区域广告试作回访、客户介绍试作回访、客户介绍外场业绩规划：客群分析客群分析锁定对象锁定对象退客回访退客回访增加契机增加契机人员士气的经营目标达成的步骤：定期检讨进度：定期检讨进度：来客率：来客率：应到人数、实到人数、退客人数应到人数、实到人数、退客人数销售率：销售率：目标、进度、落差因素分析目标、进度、落差因素分析定期验收考核：定期验收考核：口试：口试：体验销售话术（对象设定、切入点）体验销售话术（对象设定、切入点）笔度：笔度：当月促销内容（原价、特惠、组合内容）当月促销内容（原价、特惠、组合内容）技术：技术：当月促销流程与指定技术手法统一当月促销流程与指定技术手法统一人员士气的经营复制成功的效应：设定分给竞赛：设定分给竞赛： 案例公开分享：案例公开分享：给予荣耀肯定：给予荣耀肯定：增加诱因鼓励：增加诱因鼓励：指定分组指定分组OROR自选分给（轮流交替）自选分给（轮流交替）以以赞赞美美代代替替教教训训、以以掌掌声声激激励励学学习习钱以外的东西（额外假期钱以外的东西（额外假期OROR疗程体验）疗程体验）晨晨会会、周周会会等等公公开开场合场合人员士气的经营制造客户制造客户创造业绩创造业绩人员士气的经营外场咨询的MAN原则：M=MONEY（金钱）金钱）A=AUTHORITY（决定权）决定权）N=NEED（需要）需要）条件条件金钱金钱决定权决定权需求需求有有MAN无无man人员士气的经营类型类型分析分析M+A+N有效客户，理想销售对象有效客户，理想销售对象M+A+n制造需求，预防胜治疗制造需求，预防胜治疗M+a+N找出金主，帮他想办法找出金主，帮他想办法M+A+N强化需喜庆，采分期付费强化需喜庆，采分期付费m+A+n强化需求，建议商品强化需求，建议商品DIYM+A+n建议试做，诉求保养观念建议试做，诉求保养观念M+a+n动之以情，说故事洗脑动之以情，说故事洗脑M+a+n非主力客户，培养感情非主力客户，培养感情一分钟识人术：优柔寡断型：优柔寡断型：说出他的需求，说出他的需求，帮他做出决定！帮他做出决定！一分钟识人术：脾气暴躁型：脾气暴躁型：缩短咨询时间，缩短咨询时间，鼓励直接体验鼓励直接体验一分钟识人术：滔滔不绝型：滔滔不绝型：找到适当时机，找到适当时机，直接切入主题直接切入主题一分钟识人术：贪小便宜型：贪小便宜型：分分 析析 限限 量量优惠，优惠，告知帮他省钱告知帮他省钱一分钟识人术：爱端架子型：爱端架子型：赞美他的观念，赞美他的观念，制造比较话题制造比较话题一分钟识人术：谨慎多疑型：谨慎多疑型：拿出有拿出有效资料，效资料，加强分析说明！加强分析说明！一分钟识人术：拉近彼此距离，拉近彼此距离，增加销售机率增加销售机率学富五车型：学富五车型：一分钟识人术：极度敏感型：极度敏感型：切勿直切勿直接批评，接批评，增加客增加客户信心！户信心！内场集客方式内场集客方式：亲朋好友介绍：亲朋好友介绍：员工亲友介绍奖励案，客户推介回馈案员工亲友介绍奖励案，客户推介回馈案客程消耗积点：客程消耗积点：同时进行多种课程同时进行多种课程OR冷门时段来训操作冷门时段来训操作半价优惠体验：半价优惠体验：内场客户体验（会员权益）内场客户体验（会员权益）OR季节性特定项目季节性特定项目善用电话回访：善用电话回访：掌握销售掌握销售优惠讯息透露、了解商品使用进度优惠讯息透露、了解商品使用进度电话回访注意事项：电话回访注意事项：注注意意时时间间：了了解解客客户户作作息息，避避免免尴尴尬时段尬时段纪纪录录周周期期：安安排排指指定定回回访访，避避免免过过度密集度密集分分类类回回访访：分分析析消消费费属属性性，切切入入销销售主题售主题关关心心祝祝福福：在在线线生生日日祝祝福福，叮叮咛咛换换季小心季小心客户数据库分类管理：客户数据库分类管理：疗程类别管理：疗程类别管理：美体、美胸、美颜（肤质分类）美体、美胸、美颜（肤质分类）客户身分管理：客户身分管理：职业、生日、身份、消费等级职业、生日、身份、消费等级来店周期管理：来店周期管理：固定不定期店、机动来电、久未来店固定不定期店、机动来电、久未来店优秀领导者的十大特质：学习、奉献、修养、组织、毅力、沟通、自信、热忱、积极、关爱十大特质与作为：努力学习（学习运用；运用学习）将所学致力于将所学致力于传承教育传承教育；鼓励部属共同鼓励部属共同分享学习分享学习。十大特质与作为：懂得奉献（奉献不等于牺牲）（奉献不等于牺牲） 奉献奉献牺牲牺牲无私的付出、宽大的包容、无私的付出、宽大的包容、乐意去承担、勇敢去负责乐意去承担、勇敢去负责 过度的包庇、无谓的纵容。过度的包庇、无谓的纵容。你同时牺牲了老板、部属与自己你同时牺牲了老板、部属与自己十大特质与作为：专业术养专业术养（职场中的重要基本功）（职场中的重要基本功）先用专业，先用专业，找出客户问题找出客户问题 再用专业，再用专业，解决客户问题解决客户问题十大特质与作为：组织观念组织观念领导群雄的才是真英雄；领导群雄的才是真英雄；团结组织才能形成势力团结组织才能形成势力 天将带天兵天将带天兵凝聚团队才量、凝聚团队才量、擅用分工合作。擅用分工合作。十大特质与作为：坚强毅力坚强毅力毅力三要素毅力三要素不畏艰难的念力不畏艰难的念力勇往直前的魄力勇往直前的魄力坚持到底的体力坚持到底的体力十大特质与作为：充满自信充满自信自信是最棒的自信是最棒的香水香水，用量正确让你备受欢迎用量正确让你备受欢迎压力来自于压力来自于没有万全的准备没有万全的准备；相信你能，你就无所不能相信你能，你就无所不能十大特质与作为：不变的热忱不变的热忱记得随时加温，记得随时加温，让热忱维持不变让热忱维持不变但求事成，但求事成，不管他人悲欢喜恶；不管他人悲欢喜恶；尽其在我，哪怕人方成败得失！尽其在我，哪怕人方成败得失！十大特质与作为：乐观积极乐观积极越快面对问题，越快面对问题，越早解决问题越早解决问题发生做坏的事情；发生做坏的事情；就是了为就是了为做准备！做准备！故事分享：故事分享：1、爱因斯坦的思维！、爱因斯坦的思维！2、智慧大臣的故事！、智慧大臣的故事！十大特质与作为：关爱部属关爱部属用双手抱他胜过于用嘴吧念他！用双手抱他胜过于用嘴吧念他！用用他要的方式他要的方式关怀；关怀；用用正确的观念正确的观念爱他！爱他！恐怖的瘟神恐怖的瘟神端倪：内场业绩不佳端倪：内场业绩不佳客缘不佳客缘不佳注意售后服务与效果进度追踪注意售后服务与效果进度追踪默契不足默契不足养成事前研讨销售话术习惯养成事前研讨销售话术习惯原因：原因：差劲的赌神差劲的赌神端倪：业绩大起大落端倪：业绩大起大落有勇无谋，断了后路有勇无谋，断了后路养成阶段式行销规划的观念与习惯养成阶段式行销规划的观念与习惯专业不足，过度保证专业不足，过度保证充实专业理念，减少状况发生充实专业理念，减少状况发生原因：原因：万能的天神万能的天神扩大客户需求；挑起客户的扩大客户需求；挑起客户的潜在潜在需求。需求。提升购买意愿、消费金额。提升购买意愿、消费金额。掌握客户情绪；让客户少一点掌握客户情绪；让客户少一点理性理性、多一点多一点感性感性。解决客户问题；解决客户问题；效果问题效果问题、经费分析经费分析、时间规划时间规划十大特质与作为：想法：目光太短浅，缺少远见见不得人好，不懂得检讨个性：只记缺点，不看优点只记缺点，不看优点躁易怒，缺少躁易怒，缺少IQ态度：争功渡过，肩膀没担当姿态过高，不够柔软斗鸡眼 红眼症骨质疏松症僵直性脊椎炎经常性躁郁症选择性失忆症