导游业务导游业务制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校第第六六章章 导游业务相关知识导游业务相关知识第一节 旅行社业务知识第二节 入出境知识第三节 交通、邮电知识第四节 货币、保险知识第五节 礼貌礼节常识第六节 卫生常识及其他第一节第一节 旅行社业务知识旅行社业务知识制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校旅行社的产生与发展（一）世界旅行社的产生与发展 背景：产业革命 世界第一家旅行社的产生 1845年：托马斯.库克旅行社制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校世界旅行社业的发展现代旅行社业的发展当代旅行社业的发展近代旅行社业的发展1850年，美国运通公年，美国运通公司司1857年，英国帐篷旅年，英国帐篷旅游俱乐部游俱乐部1890年，法国、德国年，法国、德国观光俱乐部观光俱乐部1927年，意大利成立年，意大利成立旅行社旅行社1929年，苏联成立旅年，苏联成立旅行社行社1893年，日本年，日本“喜宾喜宾会会”国际旅行社企业不断国际旅行社企业不断并购重组，形成了许并购重组，形成了许多跨国旅游企业集团多跨国旅游企业集团形成国际旅游服务销形成国际旅游服务销售网络售网络产生了许多国际性和产生了许多国际性和地区性的旅行社组织地区性的旅行社组织旅行社产品向个性化旅行社产品向个性化发展发展旅行社行业规模扩大旅行社行业规模扩大产业集中度提高产业集中度提高网络化经营普及，科网络化经营普及，科技含量增大技含量增大制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校（二）我国旅行社的产生和发展 我国近代旅行社产生的历史背景 20世纪初期世纪初期特定的经济社会特定的经济社会发展环境发展环境外国旅行代理商的驻华分支机构为我国成外国旅行代理商的驻华分支机构为我国成立旅游企业提供了借鉴立旅游企业提供了借鉴我国交通运输和旅馆等旅游设施的发展为我国交通运输和旅馆等旅游设施的发展为旅行社的产生提供了必要条件旅行社的产生提供了必要条件民族资本主义的发展为商务旅行的兴起提民族资本主义的发展为商务旅行的兴起提供了物质保障供了物质保障制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校我国第一家旅行社的产生和发展 相对停滞时期（1937.81945.8）发展时期（1927.61937.8）初创时期（1923.8-1927.6）上海商业上海商业储蓄银行储蓄银行旅行部旅行部中国旅行中国旅行社社正常业务正常业务几乎陷于几乎陷于停滞停滞恢复时期（1945）香港中旅香港中旅制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校1949年以来我国旅行社业的发展改革开放后改革开放后政治接待时期政治接待时期文革文革建国以后至文革前建国以后至文革前停滞时期停滞时期调整发展时期调整发展时期制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校二、旅行社的定义与性质（一）旅行社的定义旅行社条例： 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校（二）旅行社的性质营利性服务性中介性制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校三、旅行社的业务和职能（一）旅行社的业务旅游者的决策旅游者的决策旅行社的业务旅行社的业务搜集旅游信息搜集旅游信息市场调研与产品设计市场调研与产品设计意向性咨询意向性咨询旅行咨询服务旅行咨询服务购买旅游产品购买旅游产品采购与销售采购与销售旅游活动的开展旅游活动的开展接待服务接待服务旅游结束，回到客源地旅游结束，回到客源地售后服务售后服务制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校旅行社的分类经营国内旅游业经营国内旅游业务和入境旅游业务和入境旅游业务的旅行社务的旅行社旅行社条例旅行社条例经营国内旅游业经营国内旅游业务、入境旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务和出境旅游业务的旅行社务的旅行社制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校旅行社的基本业务按旅游者的空间活动范围划分1.国际旅游业务入境旅游业务：组织国外旅游者以团队或散客形式在本国国境内进行的旅游 活动。出境旅游业务：组织本国公民以旅游团队或散客的形式自费前往国外进行的旅游活动。2.国内旅游业务组织本国公民在国家行使主权的将与范围内所进行的旅游活动。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校旅行社的基本业务一、按照业务分工划分1.产品设计与开发业务2.采购业务3.产品销售业务4.接待业务5.其他业务制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校（一）旅行社产品的概念一）旅行社产品的概念 1 1、旅行社产品的含义、旅行社产品的含义 从经营者的角度来看：旅行社产品是指旅从经营者的角度来看：旅行社产品是指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务，包括传统旅行社提供的旅游线路等和新种有偿服务，包括传统旅行社提供的旅游线路等和新型旅游代理商提供的各种旅游服务。型旅游代理商提供的各种旅游服务。 从旅游者的角度看来，旅行社产品则是旅从旅游者的角度看来，旅行社产品则是旅游者消费了一定的时间、费用和精力后所换取的一种游者消费了一定的时间、费用和精力后所换取的一种旅游经历。旅游经历。四、旅游产品制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校（二）旅游产品的类型旅行社产品按不同标准可划分为不同的类型：按照游客的组织形式-团体旅游、散客旅游按照产品内容-包价旅游与非包价旅游产品按照产品的档次-豪华旅游、标准旅游和经济等旅游按照旅游动机-事务旅游（公务、商务）、休闲（观光、度假）、探亲访友旅游与专项旅游（奖励、会议、修学、文化、考察、生态、宗教、康复、新婚、购物、体育、特殊兴起等）制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校 包价旅游产品 包价旅游的概念 所谓包价旅游是旅行社将旅游过程中的住宿、饮食、交通、游览等内容全部或部分包揽集合，以总价格形式向旅游者销售的一种产品形式。包价旅游通常以团体包价旅游为主，尤其是团体全包价。 包价旅游的类型 全包价旅游 散客包价旅游 半包价旅游 小包价旅游 零包价旅游制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校团体包价旅游：团体包价旅游：主要服务项目包括：主要服务项目包括：客房、一日三餐及饮料、固定的市内客房、一日三餐及饮料、固定的市内游览用车、翻译、导游服务、交通集游览用车、翻译、导游服务、交通集散地接送、每人散地接送、每人20公斤行李服务及游公斤行李服务及游览场所第一门票和文娱活动入场券。览场所第一门票和文娱活动入场券。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校半包价半包价服务项目：全包价中扣除中、晚餐费用。目的：降低产品直观价格，更好的适应个性需求。小包价小包价（可选择性旅游）服务项目：非选择项目：接送、住宿和早餐，费用由旅游者在旅游前预付；可选择项目：导游、风味餐、节目欣赏、参观游览，费用可预付或现付。优势：明码标价、经济实惠、手续简便和机动灵活。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校零包价：零包价：游客只接受客源地和目的地之间的交通和签证服务。单项服务单项服务：旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种非综合性的有偿服务。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校附：旅游附：旅游“团团”因价格和服务不同，常规成团人数不固定。我国 豪华团10人成团； 标准团16人成团； 经济团30人成团制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校 全包价旅游的优缺点 对旅游者而言： 优点：安全方便；经济实惠 缺点：缺乏个性 对旅行社而言： 优点：操作方便；经营成本相对较低，收入高 缺点：直观价格高，对顾客吸引力不强 长期以来，我国旅行社产品的主打产品： “团体、全包价、标准等、文化观光旅游”第一节第一节 旅行社产品概述旅行社产品概述制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校成因：成因：旅游资源非常丰富旅游资源非常丰富团队的组织管理简单团队的组织管理简单全包价计价结算简单全包价计价结算简单标准等对服务水平要求低标准等对服务水平要求低文化观光游的再访率低文化观光游的再访率低制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校（一）旅行社的类型及业务（一）旅行社的类型及业务 A.A.我国的旅行社我国的旅行社 B.B.欧美国家旅行社欧美国家旅行社 C.C.日本旅行社日本旅行社 D.D.台湾省的旅行社台湾省的旅行社（二）旅游产品（二）旅游产品 A.A.概念概念 B.B.类型类型 （三）旅游宣传与推销（三）旅游宣传与推销 A.A.原则原则 B.B.主要内容主要内容 C.C.主要方面主要方面按产品组成状况分按旅游产品形态分EXIT一、业务知识一、业务知识制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校现在，我们就来看看什么叫“旅游产品吧！旅游产品：旅游产品：又称旅游服务产品。它是由实物和服务综合又称旅游服务产品。它是由实物和服务综合构成，向游客销售的旅游项目，其特征是服构成，向游客销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。线路、活动和食宿。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校旅游宣传遵循的原则！u积极主动，因势利导u实事求是，保守秘密u不卑不亢，求同存异第二节第二节 入入、出境知识、出境知识制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件（一）护（一）护 照照护照（passport）一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件（一）护（一）护 照照 1.护照的种类护照的种类 2. 2.颁发的对象颁发的对象 3. 3.签发的机关签发的机关 4. 4.护照的有效期护照的有效期重点重点外交护照、公务护照、普通护照（因公和因私）外交：五年公务和因公：多次有效为五年，一次有效为两年因私：未满16 周岁为五年，16 周岁以上为十年制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件（二）签证（二）签证签证（visa）一个国家的主权机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上的签注、盖印，以表示允许其出入本国国境或者经过国境的手续。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件（二）签证（二）签证 1.签证的类型 2.签证的机关 3.口岸签证机关 4.旅游签证 5.外国游客 权利与义务重点重点中国外交代表机关、领事机关或授权的其他驻外机关北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州（白云机场）、深圳（罗湖、蛇口）、珠海（拱北）“L”字签证外国人因公务需前往不对外国人开放地区，须事先申请外国人旅行证制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件（三）港澳居民来往内地通行证（三）港澳居民来往内地通行证制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件（三）港澳居民来往内地通行证（三）港澳居民来往内地通行证 1.签发机关 2.前身是什么 3.有效期证件号码是数字代表什么？证件号码是数字代表什么？重点重点中华人民共和国广东省公安厅“港澳同胞回乡证”年满18 周岁为10 年，未满18 周岁为3 年第1 位为字母，“H”签发给香港居民，“M”签发给澳门居民第2 位至第11 位为数字，前8 位数字为通行证持有人的终身号， 后2 位数字表示换证次数， 首次发证为00，制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件入、出境应持有的证件（四）台湾同胞旅行证明（四）台湾同胞旅行证明 1.签发机关 2.有效期重点重点我国公安部委托香港中国旅行社一次性有效制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校入、出境手续入、出境手续入、出境手续入、出境手续边防检查边防检查海关检查海关检查入境卫生检疫入境卫生检疫安全检查安全检查制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校入、出境手续入、出境手续入、出境手续入、出境手续（一）边防检查（一）边防检查制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校入、出境手续入、出境手续入、出境手续入、出境手续（二）海关检查（二）海关检查一式两份，查验签章，游客回程时交海关验核进出境旅客行李物品必须通过设有海关的地点进境或出境，接受海关监管。办理纳税或海关批注验放手续选择申报通道（又称“红色通道”或“应税通道”）通关；携带无需向海关申报物品，可选择无申报通道（又称“绿色通道”或“免税通道”） 通关。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校入、出境手续入、出境手续入、出境手续入、出境手续（三）入境卫生检疫（三）入境卫生检疫预防接种证书“黄皮书”无证者，国境卫生检疫机关将从他离开感染环境时算起实施六日的留验。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校入、出境手续入、出境手续入、出境手续入、出境手续（四）安全检查（四）安全检查检查方式：检查方式： 过安全门、用磁性探测器近身检查、物品检查、用红外线透视仪器检查等制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校不准入、出境的人员不准入、出境的人员不准入、出境的人员不准入、出境的人员1.不准入境的几种人不准入境的几种人2.有权阻止入境的人士有权阻止入境的人士3.不准出境的几种人不准出境的几种人4.有权限制出境的人士有权限制出境的人士注意注意不同不同制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校对进出境物品的规定对进出境物品的规定对进出境物品的规定对进出境物品的规定（一）部分限制进出境的物品（一）部分限制进出境的物品1、烟、酒、烟、酒来往港澳地区旅客来往港澳地区旅客当天往返或短期内多次往返港澳的旅客当天往返或短期内多次往返港澳的旅客其他进境旅客其他进境旅客如何如何规定规定？制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校对进出境物品的规定对进出境物品的规定对进出境物品的规定对进出境物品的规定（一）部分限制进出境的物品（一）部分限制进出境的物品2、旅行自用物品、旅行自用物品非居民旅客及持有前往国家或地区再入境签证的居民旅客： 旅行自用物品限照相机、便携式收录音机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机每种一件每种一件。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校对进出境物品的规定对进出境物品的规定对进出境物品的规定对进出境物品的规定（一）部分限制进出境的物品（一）部分限制进出境的物品3、金、银及其制品、金、银及其制品如何如何规定规定？自用合理数量为限超过50克应填写申报单制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校对进出境物品的规定对进出境物品的规定对进出境物品的规定对进出境物品的规定（一）部分限制进出境的物品（一）部分限制进出境的物品4、外汇、外汇如何如何规定规定？数量不受限制居民旅客携带1000美元、非居民旅客携带5000美元以上或等值的其他外币现钞进境，需向海关如实申报。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校对进出境物品的规定对进出境物品的规定对进出境物品的规定对进出境物品的规定（一）部分限制进出境的物品（一）部分限制进出境的物品5、人民币、人民币如何如何规定规定？旅客携带人民币出境限额为20 000 元超出部分需向海关书面申报制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校对进出境物品的规定对进出境物品的规定对进出境物品的规定对进出境物品的规定（一）部分限制进出境的物品（一）部分限制进出境的物品6、文物（含已故现代著名书画家的作品）、文物（含已故现代著名书画家的作品）如何如何规定规定？旅客携运出境的文物， 须经中国文化行政管理部门鉴定。在境内商店购买的文物，凭中国文化行政管理部门加盖的鉴定标志及文物外销发货票查验放行。对在境内通过其他途经得到的文物，凭中国文化行政管理部门加盖的鉴定标志及开具的许可出口证明查验放行。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校对进出境物品的规定对进出境物品的规定对进出境物品的规定对进出境物品的规定（一）部分限制进出境的物品（一）部分限制进出境的物品7、中药材和中成药、中药材和中成药如何如何规定规定？携带携带： 国外-300元 港澳-150元寄往寄往： 国外-200元 港澳-100元制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校对进出境物品的规定对进出境物品的规定对进出境物品的规定对进出境物品的规定（一）部分限制进出境的物品（一）部分限制进出境的物品8、旅游商品、旅游商品如何如何规定规定？海关凭有关发货票和外汇兑换水单放行制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校对进出境物品的规定对进出境物品的规定对进出境物品的规定对进出境物品的规定（二）禁止进出境的物品（二）禁止进出境的物品1.禁止进境的物品2.禁止出境的物品如何如何规定规定？制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校对进出境物品的规定对进出境物品的规定对进出境物品的规定对进出境物品的规定（三）行李物品和邮递物品征税办法的规定（三）行李物品和邮递物品征税办法的规定现行税率共有现行税率共有5个级别个级别： 免税、20%、50%、100%、200%第第三三节节 交通、邮电知识交通、邮电知识制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校交通知识航空客运知识铁路客运知识水上客运知识公路客运知识制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校一、航空客运知识（一）航空旅行常识 1、航班 民航运输主要有三种飞航形式（1）班期飞行：（2）加班飞行：（3）包机飞行：是按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行。是根据临时需要在班期飞行以外增加的飞行。是按照包机单位的要求，在现有航线上或以外进行的专用飞行。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校2、班次班次是指在单位时间内（通常以一周计算）飞行的航班数。（包括去程航班和回程航班）班次是根据运量需求和运程来确定的。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校3、航班号（1）国内航班编号航空公司的二字英文代号 and 四位阿拉伯数字第一个数字：第二个数字：第三、四位数字：执行该航班任务的航空公司数字代码；该航班终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代号；该航班的具体编号，第四位数字若为单数表示去程航班，双数则为回程航班。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校（2）国际航班编号由执行该航空公司的英文代码 and 三位阿拉伯数字组成。其中第一位数字是航空公司的数字代码。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校（二）机票1、旅客购买机票须凭本人有效身份证件， 客票只限票上所列姓名的旅客本人使用， 不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。2、正常票价的客票有效期为一年。3、2至12周岁儿童按成人票价50%，两周岁以下婴儿，按成人价的10%付费，不单独占一座位。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校4、旅客持有定妥座位的联程或回程票（OK票）如在该联程或回程上机地点停留国内机票须在该联程或灰沉沉航班飞机离站前两日 国际机票须在办理机票再证实手续，否则，原定座位不予保留。72小时以上，中午12时以前，72小时以前，5、旅客在乘机前遗失客票，应以书面形式向航空公司或销售代理人 并出示有效 以提供足够的证明。挂失前若客票已被冒退，航空公司申请挂失，证件不承担责任。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校6、旅客要求退票，按不同 缴纳不等的退票费。时间段不同的航空公司关于退票费的规定不一样，一般情况下，旅客在航班规定离站时间24小时（含）以前要求退票，收取票面价5%的退票费；在航班规定离站时间前24小时以内到2小时（含）以前要求退票，收取票面价10%的退票费；在航班规定离站时间前2小时以内要求退票，收取票面价20%的退票费，在航班规定离站时间后要求退票，收取票面价50%的退票费。 制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校（三）乘机1、办理登记手续旅客应在航空公司规定时限内到达机场，凭 办理乘机手续。航班离站前 停止办理手续。 客票和有效身份证半小时2、通过安检旅客及所携带的行李物品在登机前必须接受检查。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校3、发生误机时旅客误机，需在原航班起飞时间的误机旅客可以要求改乘后续航班，若要求改变承运人或退票须付 的误机费。次日中午12时前进行误机确认。50%制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校（四）行李携带的有关规定1、随身携带物品旅客随身携带物品体积不超过重量不超过204055厘米5千克2、免费行李额成人票或儿童票，头等舱 公务舱 经济舱 婴儿票的旅客 40千克30千克，20千克，无免费行李额。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校乘坐 国际航线上的航班，旅客可免费托运两件行李，每件不超过32千克；按成人票价10%付费的婴儿可免费托运一件行李及一辆全折叠式或轻便婴儿车或手推车。中美、中加制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校3、不准作为行李运输的物品4、禁止随身携带但可作为行李托运的物品5、不准在托运行李内夹带的物品制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校（五）其他1、健康患有重病的旅客购票， 并事先经航空公司或其销售代理人同意，方可购票。需持有医疗单位出具的适于乘机的证明，2、特殊旅客无成人陪伴的儿童、病残旅客、孕妇、盲人等特殊旅客，只有在符合航空公司规定的条件下经航空公司方可购票乘机。预先同意并做出必要安排后制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校3、航班不正常服务因航空公司的原因，造成航班延误或取消，航空公司由于天气等不可抗拒的因素，在始发站造成延误或取消，免费向旅客提供食宿等服务； 航空公司可协助旅客安排食宿，费用由旅客自理。F：头等舱 C：公务舱Y：普通舱K：经济舱机舱等级制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校单选题1、CA1501是中国航空公司自（ ）飞往（ ）的航班。A 北京/南京 B 杭州/北京C 北京/上海 D 广州/北京2、两周岁以上未满12周岁的儿童按照成人票价的（ ）购票，两周岁以下的按成人票价（ ）付费。A 80%；20% B 70%；15%C 60%；12% D 50%；10%CD制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校3、持成人票或儿童票的旅客每人可免费托运一定重量的行李，头等舱/公务舱、经济舱分别可以免费托运（ ）行李。A 50千克/40千克/ 30千克B 80千克/60千克/ 40千克C 40千克/30千克/ 20千克D 60千克/40千克/ 20千克4头等舱和经济舱的等级代号分别是（ ）A F /K B C /Y C Y / K D F / Y CA制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校5、持OK票的旅客在该联程或回程上机地点停留72小时以上，则其国际机票须在（ ）办理座位再证实手续，否则座位不予保留。A 飞机离站前两日中午12点之前B 飞机离站前72小时之前C 飞机离站前一日中午12点之前D 飞机离站前12小时之前6、乘坐中美、中加国际航班线上的航班，旅客可免费托运两件行李，每件行李不超过（ ）千克。A 55 B 38 C 47 D 32B D制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校二、铁路客运知识（一）铁路旅行常识旅客列车分为国内旅客列车和国际旅客列车。直达特快旅客列车：特快旅客列车：快速旅客列车：普通旅客列车：普通旅客慢车： ZTK4位数字（开头数字为1至5）4位数字（开头数字为6至8）制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校下列列车一般在节假日、春秋旅游季节开行：临客普快列车：郊游临客快速列车：郊游旅游列车：L YJY旅客列车车厢一般有：软卧车厢、硬卧车厢、软座车厢硬座车厢、餐车、行李车厢、邮车制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校（二）车票1、车票种类2、儿童票：1.11.4米儿童票半价，1.1米以下儿童免费乘坐火车，但一名成人只能免费带一名儿童，超过的人数应购买儿童票。3、学生票：在校无收入学生一律半价。4、退票：列车启动前按不同时间段内退票，缴纳不同退票手续费，开车后不能退票。5、车票遗失：乘车前丢失车票，应另行购票，乘车途中丢失车票，从发现丢失车票地补收票款。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校（三）行李1、免费携带行李的重量及尺寸儿童：外交人员：其他旅客：物品的长宽高之和：杆状物品：10千克 35千克 20千克 160厘米 200厘米制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校2、不准携带的物品 易燃、易爆、有毒物品、宠物制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校单选题1、作为火车旅客，儿童/外交人员/其他旅客可以免费携带的行李重量分别是（ ）A 10千克/35千克/20千克B 20千克/60千克/40千克C 10千克/20千克/30千克D 15千克/30千克/20千克2、铁路方面规定，身高在（ ）米的儿童，乘火车时要购买同成人座别相同的半价客票。A 1.11.4 B 1.01.4C 1.11.3 D 1.01.3AA制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校3、目前，我国国内旅游列车前都冠以英文字母，其中车次前冠以T的是（ ）A 直达特快旅客列车 B 特快旅客列车C 快速旅客列车 D 临客普快列车4、直达特快旅客车次前冠以字母（ ）A T B ZC K D L BB制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校三、水上客运知识（一）水路旅行常识 中国的水上交通分为 和 两大类。 大型客轮的舱室一般分为五等，即 还有散席。豪华客轮设有沿海航运 内河航运一等舱至五等舱，特等舱。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校（二）船票 船票分普通船票和 ，又分成人票和 （1.11.3米的儿童）和残废军人优待票。 免费乘船旅行，一个成人只能带一名免费儿童。 旅客在乘船前丢失船票，应 。在旅行途中丢失船票，无须补票；无法证明时，加快船票儿童票1.1米以下儿童另行购票如能出示足够的证明，按无票乘船处理。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校（三）行李类别类别成人票成人票 儿童票儿童票沿海、沿海、长江长江30kg15kg其他内其他内河河20kg10kg1、免费行李额2、禁止携带制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校单选题1、乘坐沿海和长江客轮，旅客可携带免费行李（ ）千克，持儿童票和免费儿童票的可带（ ）千克。A 30/20 B 30/15C 20/10 D25/102、乘坐内河客轮，免费携带的行李重量分别为（ ）千克。A 30/15 B25/15C 20/10 D15/8 BC制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校3、航行在沿海和江湖上的客轮大小不等，穿上的设备差异很大，大型客轮的舱室一般分为（ ）。A 三等 B 四等C 五等 D 六等C制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校四、公路客运知识（一）公路客运常识1、我国第一条高速公路沪嘉高速公路2、我国高速公路通车总里程仅次于美国， 位居世界第二（二）营运客车1、按舒适度，分为普通车、中级客车、高级客车。2、旅游车、长途直达快班车、带卧铺的长途班车都属于高级客车，俗称豪华客车。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校一、交通知识一、交通知识 1、航空客运知识 2、铁路客运知识 3、水路旅行知识 制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校1、不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人全票价的 付费。（） A、70% B、30% C、50% D、10%一、单项选择题D2、旅客在航班规定离站时间2小时之内要求退票，收取票价 的退票费。（）A 、10 B、20 C、50 D、100 B制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校3、乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为（）。A、kg B、10kg C、15kg D、20kg4、乘火车旅行，团体旅客退票必须在开车 小时以前办理。（）A、24 B、36 C、48 D、72 BC制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校二、多项选择题 1、在铁路旅客运输中，旅客携带物品免费重量的情形有（ ）。 A、一般游客携带20千克物品 B、小孩携带20千克物品 C、一般游客携带30千克物品 D、小孩携带10千克物品 2、你带一法国高中生旅游团游览广州市境内的白云山。刚刚走下山，导游发现有一游客不幸摔伤，造成小腿骨折，请问采取现场紧急救护应处理如下：（ ）。A、止血 B、包扎 C、上夹板 D、服用止痛药AD ABC制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校3、下列 属于限制进出境的物品。（ ） A、国家货币 B、文物 C、中药材 D、录象带 4、下列年龄的儿童中， 岁儿童乘机可以购买半票。（） A、1 B、7 C、10 D、13 ABCD BC制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校5、根据我国海关规定，可以放在托运行李中的一组物品是（ ）。 A、货币，首饰，合约，有价证券 B、首饰，贵重衣物，现金，合约 C、贵重衣物，食品，录像带，刀剪 D、贵重衣物，有价证券，现金，录像带6、乘坐火车旅行时，下列哪些行为是违反有关规定的（ ）。 A、免费携带20公斤的行李 B、携带2名身高未满11米的儿童而未买儿童票 C、携带200毫升酒精 D、携带20小盒火柴 BDAB制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校三、判断题1、乘座沿海和长江客轮成年旅客可随身携带免费行李40千克，持半价票者和免票儿童20千克。 （）2、按成人票价10付费的婴儿乘坐中国民航的国际航班普通舱旅行时，可免费托运行李10千克。（ ）错错制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校 邮电通讯知识1、邮件2、电话3、传真 4、电报、电传 5、电子邮件EXIT制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校第六节旅游卫生常识与急救护理知识晕车中暑骨折心脏病的急救蝎、蜂蛰伤，毒蛇咬伤高原反应上页上页下页下页制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校一、单选题、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是（）。 A、设法将毒刺拔出B、用盐水洗敷伤口 C、用口或吸管吸出毒汁D、让其服用客人自备的止痛药2、在旅游过程中，游客 时，切忌急着抬或背着去医院。（）A、晕车 B、中暑 C、骨折 D、心脏病猝发CD制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校EXIT四、四、 货币、保险知识货币、保险知识一、货币知识一、货币知识 1、外汇：指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，包括外国货币（钞票、铸币）、外国有价证券（政府公债、国库券、公司债券、股票、息票）、外国支付凭证（票据、银行存款证、邮政储蓄凭证等）以及其他外汇资金。 2、旅行支票：指银行或旅行支票公司为方便旅游者，在旅游者交存一定金额后签发的一种面额固定的、没有指定的付款人和付款地点的定额票据。 3、信用卡：指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校二、保险知识二、保险知识 1、旅行社责任保险 2、旅游者个人保险制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校第三节 旅游保险知识保险是一种风险转移机制，保险本身不能消除风险，只能为遭受风险损失的人提供经济补偿。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校一、旅游保险（一）旅游保险的概念旅游保险是指根据合同的约定，投保人向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故所造成的财产损失承担赔偿保险金责任。目前，我国旅游保险市场，主要有旅行社责任险和旅游者自愿购买的旅游意外保险。（二）旅游保险的特点与其他保险相比较，旅游保险具有短期性、强制保险与自愿保险相结合、财产保险和人身保险相结合等特点。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校二、旅行社责任保险（一）旅行社责任保险旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，负责赔偿保险金的行为。旅行社责任保险属强制保险，保险期限为一年。旅行社办理责任保险金额不低于以下标准：国内旅游每人责任赔偿限额为人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额为人民币16万元。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校（二）旅行社不承担赔偿责任的情形（1）旅游者参加旅游活动，应当保证自身身体条件能够完成旅游活动。因此在旅游过程中，旅游者由于自身疾病引起的各种损失或损害，旅行社不承担任何赔偿责任。但是在签约时旅游者已经声明且为旅行社接受的，需要旅行社照顾的情形，旅行社及其工作人员没有尽到应尽的照顾义务的，仍然应当承担赔偿责任。（2）旅游者参加旅行社组织的旅游活动，应当服从导游人员或领队的安排，在旅行过程中注意保护自身和随行的未成年人的安全，妥善保管随身携带的行李、物品。由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财物损失，以及由此产生的各种费用支出，旅行社不承担赔偿责任。（3）旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或者没有参加约定的旅游活动而自行活动时，发生的人身、财物损害，旅行社不承担赔偿责任。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校三、旅游意外保险(一)旅游意外保险的概念旅游意外保险，是指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者的利益，代旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险行为。旅游意外保险属自愿保险。由组团社负责一次性办理，接待旅行社不再重复投保。保险费由旅游者支付。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校（二）旅游意外保险的保险期限（1）入境游。旅行社组织的入境旅游，旅游意外保险期限从旅游者入境后参加旅行社安排的旅游行程时开始，直至该旅游行程结束，办完出境手续出境为止。（2）国内游、出境游。旅行社组织的国内旅游、出境旅游，旅游意外保险期限，从旅游者在约定的时间登上由旅行社安排的交通工具开始，直至该次旅行结束离开旅行社安排的交通工具为止。（3）其他。如果旅游者自行终止旅行社安排的旅游行程，其保险期限至其终止旅游行程的时间为止。此外，旅游者在中止双方约定的旅游行程后自行旅游的，也不在旅游意外保险之列。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校（三）保险金赔偿或者给付办法（1）索赔期限和理赔。旅行社应当与承保保险公司在保险条款中对旅游意外保险索赔有效期限作出约定，一般应规定自事故发生之日起180天内为限；当旅游者在保险有效期限内发生保险责任范围内的事故时，旅行社应及时取得事故发生地公安、医疗承保保险公司或其分支公司等单位的有效凭证，并由组团社同承保保险公司办理理赔事宜。（2）小额物品损失赔偿。对旅游者的小额行李物品损失的赔偿，旅行社应与承保保险公司在保险条款中作出规定；在约定数额内可由旅行社先向旅游者垫付，旅行社凭理赔申请及损失证明与承保保险公司办理赔偿手续。制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校你知道待人接物中该注意什么吗？EXIT五、人际交往中的礼节五、人际交往中的礼节（一）接待礼节（二）交谈时的礼节和语言（三）赴宴时的礼节（四）异性交往中的礼节及注意事项制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校交交谈谈语语言言和和礼礼节节交谈艺术交谈艺术：EXIT态度：真诚、庄重表情：大方、自然目光：坦率、诚实体态：适当配合语言：文雅、得体1.善于选择话题2.善于随机应变3.不涉及隐私4.不恶语伤人5.慎言6.注意对话7.忌讳自我吹嘘8.冷落他人是大忌9.适当沉默 10.认真倾听制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校赴宴礼节赴宴礼节1.1.接到请柬要及时回答接到请柬要及时回答2.2.赴宴要准时赴宴要准时3.3.宴席中的礼节及注意事项宴席中的礼节及注意事项制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校异性交往中要注意什么“女士优先女士优先”原则原则异型交往中，男士应显出异型交往中，男士应显出“绅士绅士”风度风度赞美女士要诚恳，送礼物要适当赞美女士要诚恳，送礼物要适当对待异性纠缠的态度对待异性纠缠的态度EXIT制作：刘鑫制作：刘鑫 青岛旅游学校青岛旅游学校六、卫生常识及其他六、卫生常识及其他（一）、卫生救护常识 （二）、其他常识 1、常见病的防治 1、摄氏、华氏换算 2、突发病的救护 2、度量衡换算 3、受伤的救护 3、国际时差 4、人工呼吸救助法