高尔夫练习场高尔夫练习场工作人员礼仪规范工作人员礼仪规范 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，球场需制定出服务人员基本行为规范，员工在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由专人进行定期、不定期检查，对于不断犯错误，屡教不改的员工进行相应处罚。一一 、仪容仪表、仪容仪表 1、站立礼仪 2、行走礼仪 3、表情和眼神 4、仪态 5、手姿 6、言谈二、服务人员礼节礼貌二、服务人员礼节礼貌 1、礼貌服务用语的正确使用方法三、总机人员礼节礼貌三、总机人员礼节礼貌 1、接听电话的标准整体形象整体形象真诚待客，微笑服务，尽职尽责，对宾客要做到主动、热情、耐心、周到。注重礼仪，举止文雅，说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所想，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。一、一、仪容仪表仪容仪表 员工的仪容仪表直接影响到球场的声誉和格调员工的仪容仪表直接影响到球场的声誉和格调 上岗期间必须统一穿着工装，工作服需整齐干净，不可有皱褶、缺扣、破损。不可挽起袖子、裤管或衣领。在岗位上纽扣要扣好。只准穿球场发放的或普通式样鞋。上班时必须佩戴名牌，名牌戴在左胸上方，注意戴正1、站立礼仪、站立礼仪 1）全身正直，下颌回缩，头正肩平， 眼平视，面带笑容。2）女士站立：双臂自然体前交叉， 右手盖在左手上，双脚呈“V字型， 两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自 然体后交叉，右手放在左手上成半捏。4）在服务区内身体不得东倒西歪， 前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双 手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响 指等。6）要精神饱满，不得无精打采。2 2、行走礼仪、行走礼仪1）姿势要求与站立基本相同， 不得八字脚也不得拖着鞋走。2）不得双手插在裤兜里走路。3）与客人相遇要靠边走并主动问好。4）在客用区域，无论有何种理由也 不能跑，只能快步走。5）请人让路要说对不起，不得横冲 直撞。粗俗无礼3、表情和眼神、表情和眼神微笑，是员工最基本的表情。微笑，是员工最基本的表情。面对客人要表现出热情，亲切，真诚，有好，关心，面对客人要表现出热情，亲切，真诚，有好，关心，关注，要做到精神振奋，情绪饱满。关注，要做到精神振奋，情绪饱满。和客人谈话时要全身贯注，眼望对方（不能死和客人谈话时要全身贯注，眼望对方（不能死盯着）适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、盯着）适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉）目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉）视而不见（不礼貌）。视而不见（不礼貌）。在为客人服务时不得流露出厌烦，在为客人服务时不得流露出厌烦，冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌。表情。不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌。在服务、工作、打电话与客人交谈时，在服务、工作、打电话与客人交谈时，如有客人靠紧，应立即示意表示已注如有客人靠紧，应立即示意表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示意到他（她）的来临，不得无所表示等客人先开口。等客人先开口。4 4、仪态、仪态1）在工作岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、擤鼻涕、吐痰、 剪（咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、瘙痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、照镜子、唱歌、吹口哨、嘟哝、打响指或总不听地做一些其他不必要的动作。严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐、嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、切切私语。2)在客人面前不得经常看表。3)迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢 道，不许在宾客中间穿过。4)咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”5)客人有困难时，应主动上前帮助客人。6)尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡 乱作答，应主动问清楚再作回答。7)与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角 区，面带微笑，注意聆听，留心客人的需求，用简洁客气 的语言回答客人。5 5、手姿、手姿1）为客人指引方向时，要手臂伸直，手指 自然并拢，掌心向上，指向目标； 同时眼睛要看着目标并兼顾对方 是否看到指示的目标。 2）在介绍或指示方向时切忌用一只 手指或用笔等物品来指点。 3）谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 4）递东西给客人时应用双手恭敬地奉上， 绝不能漫不经心地一扔；5）从客人手中接东西也同样必须使用双手。为客人指路6 6、言谈、言谈在工作时间，工作人员必须讲普通话。不要以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。要注意称呼客人姓氏，未知姓氏前要称呼“先生”“女士”。无论从客人手上接过任何物品，要讲“谢谢”客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。客人来时要讲您好，欢迎光临！客人离开时要讲“欢迎再次光临”。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。离开面对的客人，要说“请稍后”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位女士”。.日常待客用语日常待客用语）问候语：欢迎光临；问候语：欢迎光临；您好；早上好；中午好您好；早上好；中午好）感谢语：谢谢；麻烦您了）感谢语：谢谢；麻烦您了）道歉语：对不起，打扰了）道歉语：对不起，打扰了）征询语：您有什么需要帮助的吗？）征询语：您有什么需要帮助的吗？我能为您做些什么？我能为您做些什么？5）应答语：我明白了；好的，清楚了）应答语：我明白了；好的，清楚了.6）送别语：再见，欢迎下次光临）送别语：再见，欢迎下次光临.7）多用）多用“请请”、“您您”多含有谦虚，尊重对方的多含有谦虚，尊重对方的意思。意思。二、礼节礼貌二、礼节礼貌 遵守礼节是创造良好人际关系和职业环境的重点1）以真诚的态度对待每一位客人；2）不要忘记微笑；3）要记住客人的姓名 （尽量多记会员姓名）；4）认真关心自己所应关心的人；5）做一名好的听众；6）对客人要真心赞扬。以下几点务必记住以下几点务必记住1）对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、）对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为球场工作人员最基本的素质要求：打招呼，这是作为球场工作人员最基本的素质要求：对方有对方有困难，要主动上前去帮助，当你坐着，甚至正在工作时，如果有客人困难，要主动上前去帮助，当你坐着，甚至正在工作时，如果有客人或领导走近，您应马停止手中的工作，起立问好，或遇特殊情况您也或领导走近，您应马停止手中的工作，起立问好，或遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好，绝对不可视而不见。应以适当的方式示意问好，绝对不可视而不见。2）球场工作人员要做到语言明快、语调轻柔、语气亲切，要根据不同的）球场工作人员要做到语言明快、语调轻柔、语气亲切，要根据不同的接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语。接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语。3）服务时要有）服务时要有“五声五声”，即宾客来时有迎宾声，遇到宾客时有称呼声，即宾客来时有迎宾声，遇到宾客时有称呼声，受受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。4）在服务时要杜绝）在服务时要杜绝“四语四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。5）不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩，要善于礼节性的交谈，不）不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩，要善于礼节性的交谈，不应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己话音高于客人的话音。话音高于客人的话音。1 1、礼貌服务用语的正确使用方法、礼貌服务用语的正确使用方法1 1）注意说话时的仪态）注意说话时的仪态 每一个服务接待工作人员都应注意说话时的仪态，与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客（同事）的尊重，一般应站立说话。 2 2）注意选择词语）注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，由于选择词语不同，往往会给宾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使宾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成了“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使宾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”；用“几位”代替“几个人”；用“贵姓”代替“您叫什么”；用“去洗手间”代替去“大小便”；用“不新鲜、有异味”代替“发霉”、“发臭”；用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等，这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。3）注意语言要简练、中心要突出）注意语言要简练、中心要突出要注意语言的简练、明确、突出中心。在服务过程中，与宾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。4）注意语音、语调和语速）注意语音、语调和语速要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急燥、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。三、总机的礼节礼貌须知三、总机的礼节礼貌须知 电话总机是球场内外通讯的主要枢纽，话务员担负着沟通信息的重要工作。在日常服务中，话务员虽然不与通话人直接见面，但是通过声音的传播，却在时刻反映球场的服务水准。因此，要向宾客提供优质的服务，树立球场的良好形象，争取赢得宾客的赞誉，每一位话务员就应该在自已的岗位上做到下列几点。1 1、接听电话的标准、接听电话的标准1)所有来电，务必三响之内接听。2)拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”“中午好”或“晚上好”，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。3)通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。4)必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5)对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。6)接听对讲机时，要自报所处，说话简单、明了、有礼貌。耐心诚恳维护信誉耐心诚恳维护信誉1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时， 话务员有责任耐心地尽力向对方作解 释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。 如通话人要接的分机占线，应说“对不 起，xx地方的线路正忙，请过一会儿打 来，好吗？”等。2）接受投诉要虚心。通话人对球场服务质 量有意见来电投诉时，要以虚心的态度 仔细聆听，答应通话人定将此事及转告 有关部门，切不可拒绝或中断通话。3）对于预约工作要认真仔细，及时做好记 录，并输入电脑登记。在下班时对来接 班的工作人员作好交接切不能大意误 事，影响宾客打球安排谢谢 谢谢