汽车销售技巧培训雷克萨斯第三天上午汽车销售技巧培训-雷克萨斯-第三天上午昨天我们一起分享了雷克萨斯成功的奥秘雷克萨斯销售顾问的工作职责在雷克萨斯工作将会是怎样的呢？销售顾问和销售员的工作有什么不同？今天我们将一起分享顾客是怎样炼成的？今天，中国的顾客是怎样的？怎样才能成为一名优秀的专业汽车销售顾问？为什么有些销售顾问会失败？销售中两种截然不同的心态销售中的四个心理原则练习十七：您了解我们的顾客么？您印象中的顾客是怎样的？为什么我们的顾客会这样？顾客的发展与演变（练习十八）第一阶段：二战后市场环境：汽车工业刚刚起步，市场供不应求人们对汽车知之甚少，只有极少数人有足够的购买销售方式：通过区分顾客的购买能力和意愿获得买家顾客的反应：害怕生气顾客的发展与演变（练习十八）第二阶段：50年代初市场环境：高额的利润推动了技术的改进和产量的增加由于之前的不良印象，展厅里的客流量虽然增加了，但销售却没有随之增长销售方式：继续区分顾客，同时开始通过降价拉动销售顾客的反应：对经销店的价格体系不信任学会了讨价还价顾客的发展与演变（练习十八）第三阶段：50年代中期市场环境：市场竞争随着新生品牌的不断涌现愈发激烈贷款期限的延长不仅增加了顾客的消费能力，也吸引了更多的投资者销售方式：强买强卖，同时出现了一些令人质疑的销售手段顾客的反应：对销售员心存顾虑学会了等待“最佳价格”和“最佳成交时机”练习十八：现在你可能明白了一点，到底今天的顾客是怎样出现的那么，你觉得究竟是谁塑造了今天的顾客？中国的雷克萨斯顾客回想一下，顾客是怎样炼成的？中国的顾客又是怎样的呢？还记得前天我们讨论过的雷克萨斯顾客的特点么？现实中的情况又如何？雷克萨斯现有顾客群体特点数据来源 : 1,435 CSI 调查样本 (Jan-July 202X)车辆类别增加用增加用车60%60%第一第一辆车13%13%换车27%27%公司用公司用车 vs vs 私人用私人用车公司用公司用车17%17%两者兼两者兼顾4%4%私人私人用用车79%79%婚姻状况婚姻状况单身身11%11%已婚已婚无子女无子女6%6%已婚已婚有子女有子女83%83%车主性主性别男性男性80%80%女性女性20%20%现阶段雷克萨斯顾客信息状况Source : 1,435 CSI Survey Sles (Jan-July 202X)所在行所在行业32%35%9%13%10%贸易制造业零售/批发商业服务其他71%职位位14%10%1%4%管理专业人士/工程师官员/职员/销售一般职员 工人服务员年年龄与收入分布与收入分布练习十九：想一想这些顾客购车时的心理特点车辆对他们来说意味着什么？品牌对他们来说意味着什么？豪华究竟指的是什么？LEXUS雷克萨斯客户的心理特点LEXUS雷克萨斯顾客所驾驶的车辆是他们的自我意识的延伸。LEXUS雷克萨斯象征着他们的生活方式。豪华在他们的生活中是家常便饭，不值一提。15练习二十：这样的顾客又有些什么期待？中国豪华轿车顾客调查 形象就是一切！形象就是一切！形象就是一切！形象就是一切！“社会地位社会地位社会地位社会地位, , , , 因因因因为这为这是我努力工作的是我努力工作的是我努力工作的是我努力工作的动动力所在力所在力所在力所在, , , , 金金金金钱对钱对我的激励效果没有社会我的激励效果没有社会我的激励效果没有社会我的激励效果没有社会地位那么大地位那么大地位那么大地位那么大.” .” .” .” 吴超吴超吴超吴超, 36, , 36, , 36, , 36, 福建福建福建福建“豪豪豪豪华轿车华轿车可以可以可以可以显显示出我事示出我事示出我事示出我事业业的成功和我的品味的成功和我的品味的成功和我的品味的成功和我的品味 可以在某些情况下被确可以在某些情况下被确可以在某些情况下被确可以在某些情况下被确认认.” .” .” .” 张张张张俊高俊高俊高俊高, 31, , 31, , 31, , 31, 上海上海上海上海“人人人人们们只跟自己只跟自己只跟自己只跟自己阶层阶层的人打交道，你需要的人打交道，你需要的人打交道，你需要的人打交道，你需要让让他他他他们们信服你的消信服你的消信服你的消信服你的消费费水平跟他水平跟他水平跟他水平跟他们们一致。一致。一致。一致。” ” ” ” 葛葛葛葛 路遥路遥路遥路遥, 39, , 39, , 39, , 39, 上海上海上海上海, , , , 来源来源: :盛世盛世长长城城 LS460 LS460豪豪华轿车华轿车潜在客潜在客户调查户调查 202X 202X年年7 7月月中国豪华轿车顾客调查 豪豪华轿车是是终极金牌极金牌“(“(“(“(豪豪豪豪华轿车华轿车) ) ) ) 就意味着社会地位的就意味着社会地位的就意味着社会地位的就意味着社会地位的转换转换，每一个社会，每一个社会，每一个社会，每一个社会阶层阶层都有自己的都有自己的都有自己的都有自己的标标志，汽志，汽志，汽志，汽车车就是就是就是就是这这些些些些标标志之一。志之一。志之一。志之一。” ” ” ” 夏小平夏小平夏小平夏小平, 41, , 41, , 41, , 41, 浙江浙江浙江浙江“成成成成为为豪豪豪豪华华汽汽汽汽车车文化的一部分是我生活的新起点。文化的一部分是我生活的新起点。文化的一部分是我生活的新起点。文化的一部分是我生活的新起点。” ” ” ” 何何何何鹰鹰鹰鹰, 33, , 33, , 33, , 33, 上海上海上海上海“它能它能它能它能够让够让你特有面子你特有面子你特有面子你特有面子. . . . 给给你更多的机会接触到社会精英。我需要你更多的机会接触到社会精英。我需要你更多的机会接触到社会精英。我需要你更多的机会接触到社会精英。我需要这样这样的的的的车车是因是因是因是因为为我更需要我更需要我更需要我更需要这样这样的机会，人的机会，人的机会，人的机会，人际际关系关系关系关系对对我来我来我来我来说说只关重要。只关重要。只关重要。只关重要。 李悦李悦李悦李悦, 42, , 42, , 42, , 42, 辽辽辽辽宁宁宁宁来源来源: :盛世盛世长长城城 LS460 LS460豪豪华轿车华轿车潜在客潜在客户调查户调查 202X 202X年年7 7月月中国豪华轿车顾客调查他他他他们们自信无比自信无比自信无比自信无比“我很自豪，我曾我很自豪，我曾我很自豪，我曾我很自豪，我曾经经做做做做过过很多很多很多很多别别人无法下定决心做出的人无法下定决心做出的人无法下定决心做出的人无法下定决心做出的艰难艰难决定决定决定决定, , , , 而且而且而且而且这这些决定中的大部分都被些决定中的大部分都被些决定中的大部分都被些决定中的大部分都被证证明是正确的。而且我不明是正确的。而且我不明是正确的。而且我不明是正确的。而且我不为为自己的自己的自己的自己的错误错误决定感到决定感到决定感到决定感到遗遗憾，因憾，因憾，因憾，因为这为这些是我的另一种些是我的另一种些是我的另一种些是我的另一种财财富。富。富。富。” Li Guan Zhi, 38, GZ Li Guan Zhi, 38, GZ Li Guan Zhi, 38, GZ Li Guan Zhi, 38, GZ“我从来都没有上我从来都没有上我从来都没有上我从来都没有上过过大学，但是我知道如何在中国取得成功。我工作非常努力，大学，但是我知道如何在中国取得成功。我工作非常努力，大学，但是我知道如何在中国取得成功。我工作非常努力，大学，但是我知道如何在中国取得成功。我工作非常努力，我所有有所建我所有有所建我所有有所建我所有有所建树树的朋友也都是非常努力的。的朋友也都是非常努力的。的朋友也都是非常努力的。的朋友也都是非常努力的。” ” ” ” Mr. Cai, 51, BJMr. Cai, 51, BJMr. Cai, 51, BJMr. Cai, 51, BJ来源来源: :盛世盛世长长城城 LS460 LS460豪豪华轿车华轿车潜在客潜在客户调查户调查 202X 202X年年7 7月月中国豪华轿车顾客调查 他他他他们们需要什么需要什么需要什么需要什么样样的豪的豪的豪的豪华轿车华轿车？“ “我需要汽我需要汽我需要汽我需要汽车拥车拥有超有超有超有超级级舒适的感舒适的感舒适的感舒适的感觉觉。” ”“ “它展示了人的品味和个性，也体它展示了人的品味和个性，也体它展示了人的品味和个性，也体它展示了人的品味和个性，也体现现了你的了你的了你的了你的 个人个人个人个人财财富富富富.” .” “ “外在形象固然重要，但是内在也不能忽外在形象固然重要，但是内在也不能忽外在形象固然重要，但是内在也不能忽外在形象固然重要，但是内在也不能忽视视。” ”“ “终终极豪极豪极豪极豪华轿车华轿车能能能能够满够满足我的需求，跟我私人的沟通。足我的需求，跟我私人的沟通。足我的需求，跟我私人的沟通。足我的需求，跟我私人的沟通。” ”来源来源: :盛世盛世长长城城 LS460 LS460豪豪华轿车华轿车潜在客潜在客户调查户调查 202X 202X年年7 7月月价值和声望安全、舒适和豪华有乐趣、性能出众和可靠性个性化的客户服务LEXUS雷克萨斯顾客的期望讨论： 如何满足LEXUS雷克萨斯顾客的期望？练习二十一22如何满足LEXUS雷克萨斯顾客的期望？L Listen to the concerns of your customer倾听顾客的顾虑E E Empathize with the customers feeling对客户的感觉我们要感同身受X X Examine options for a solution为了问题的解决而斟酌取舍U U Understand the customers worth to LEXUS雷克萨斯 and to your dealership铭记顾客对于LEXUS雷克萨斯，对于你的经销店的价值S S Sincerely want to help真诚地甘愿为顾客提供帮助C Communicate the best solution通过沟通达成最佳的解决方案A A Answer the customers questions回答顾客的问题R R Respond to the customers need对顾客的需求做出回应E E Exceed the customers expectation超越顾客的期望S S Satisfy the customer使顾客心满意足 （练习二十一）休息怎样成为一名优秀的销售人员？25练习二十二：你认为，怎样才能成为一名优秀的销售人员？成功的销售人员（散页资料）那么，那么，哪一种哪一种类型会成型会成为成功的成功的销售人售人员？你又属於哪一种你又属於哪一种类型呢？型呢？积极极进取型取型坚韧不拔型不拔型？无论哪一种类型，都有可能取得成功 这些绝不是优秀销售人员的标准，但是在思考为什么有些人能够在汽车销售行业中做的很出色的时候，它可以给我们一些启示。 两种销售心态（练习笔记）接待顾客产品展示达成交易接待顾客达成交易产品展示 A A型型B B型型A型销售心态接待顾客产品展示达成交易30A型销售心态总结就像播种一样，所有与顾客的关系都是需要培育和呵护的。像珍惜自己的时间一样珍惜顾客的时间在与顾客的每一次接触中，建立起友好的关系都是首要任务对于顾客的接待是周到而且有效的能够令顾客和自己都感到轻松自在31友好亲切的态度，没有半点威吓的成份信赖销售系统把握时机推销自己令人兴奋且有说服力的产品介绍利用时间自然而然地使顾客做出购买决定极力为顾客营造出拥有产品的欲望以顾客，自己和经销店间的三赢为目标A型销售心态总结（续）他们用于与顾客建立友好关系的话题天气天气体育体育兴趣趣爱好好社交活社交活动、集会、集会家庭家庭共同的朋友共同的朋友有趣的个人有趣的个人经历旅游旅游经历节庆日日他他们从不从不谈论以下以下话题l政治政治l宗教宗教l流言蜚流言蜚语l竞争争对手手33B型销售心态接待接待顾客客达成交易达成交易产品展示品展示 34B型销售心态总结坐等机会的猎人式做法认为销售顾问的作用有限认为“酒香不怕巷子深”，产品会自己销售出去无法对顾客的购买决定产生影响倚重个人判断和不可靠的经验区分每一位接待的顾客35产品就是产品，没有更多的内涵可以发掘毫无销售流程或产品展示而言与顾客的谈话简短，并且始终围绕着价格和折扣脾气不好且常施压！经常性而且不恰当地与销售经理进行工作交接不能为顾客和经销店带来利益短暂的职业生命B型销售心态总结（续）你将要实现的最重要的销售就是销售你自己37为什么销售人员偶尔会失败?38练习二十三：你认为，为什么销售人员偶尔会失败？为什么销售人员偶尔会失败1.不知道自己的工作是什么 2.不知道如何开展工作3.外部干扰如何解决？1.我们提供了清晰的LEXUS 销售顾问职责描述2.我们提供综合性的培训3.坦率地面对问题，寻求经理的帮助。40失败 Vs 成功失败模式失败模式成功模式成功模式 50%的时间被动地等顾客上门20%的时间外出拜访向熟识的人销售10%的时间致电邻里10%的时间用于计划10%的时间用于实际销售40%的时间用于面对面销售20%的时间富有创造性地发掘潜在客户10%的时间用于新车交收10%的时间用于计划15%的时间用于与客户分享近期遇到的有趣的事情或活动5%的时间用于与同事闲谈41