优秀精品课件文档资料2商务谈判及沟通商务谈判及沟通(Business Negotiation(Business Negotiation& Communication)& Communication)孙孙平平E-mail.sspp6699263.netTel.(023)66683305，13883886118,159023597093谈判技巧与实战训练你知道谈判者最不该做的事是什么？打破谈判僵局最有效的两个字是什么？把谈判的目的视为“取胜”，对吗？面对艰难的谈判对手，你想以微小的让步，换取对方善意，是否可行？当双方价格尚有一定差距时，你提出折中是否妥帖？当你有采购意向，但又不愿认同对方的出价时，该怎么办？当你喜欢某个产品，但又吃不准价格贵贱时，你该怎么办？当你想反悔以前的出价，或避免对方一味杀价时，最好的策略是什么？团队缺乏沟通时，你有何良策？4培训主旨培训主旨全面认识商务谈判全面认识商务谈判熟悉谈判流程设计熟悉谈判流程设计掌握谈判技巧组合掌握谈判技巧组合参与案例情景模拟参与案例情景模拟评估谈判成效功过评估谈判成效功过5导 论主要内容主要内容: :营销时代的商务谈判营销时代的商务谈判为什么要进行商务谈判为什么要进行商务谈判营销环境中的谈判者营销环境中的谈判者6Chapter营销时代的商务谈判1.1.关于谈判关于谈判 谈谈沟通和交流沟通和交流 判判作出决定作出决定衡量标准衡量标准策略标准策略标准明明智智有有效效友友善善72.2.商务谈判及其特点商务谈判及其特点 一般意义上的谈判一般意义上的谈判改变和建立新的社会关系改变和建立新的社会关系达到某种利益目标达到某种利益目标本质在于协调本质在于协调 商务谈判商务谈判企业实现经济目标企业实现经济目标尽力满足对方需要尽力满足对方需要运用书面（口头）形式运用书面（口头）形式说服、劝导对方接受（某种方案或所推说服、劝导对方接受（某种方案或所推销的产品与服务）销的产品与服务）本质在于协调本质在于协调83.3.商务谈判具有的特性商务谈判具有的特性它是谈判双方它是谈判双方“给予给予”与与“接受接受”兼兼而而 有之的一种互助过程。有之的一种互助过程。谈判双方同时具有谈判双方同时具有“冲突冲突”与与“合作合作”成分。成分。它是互惠的，是它是互惠的，是不均等的公平不均等的公平。商务谈判的过程，也是双方用适用的商务谈判的过程，也是双方用适用的法律、政策及道德规范形成法律、政策及道德规范形成统一意见统一意见的过程。的过程。案例案例条件变更条件变更9生产导向下的商务谈判生产导向下的商务谈判企业商务人员的主要特征是企业商务人员的主要特征是守株待兔守株待兔。销售导向下的商务谈判销售导向下的商务谈判这一时期的谈判者油嘴滑舌，形象奸诈，这一时期的谈判者油嘴滑舌，形象奸诈， 卖了就走卖了就走。市场营销导向下的商务谈判市场营销导向下的商务谈判1. 1. 确保价值的实现确保价值的实现 2. 2. 顾客利益至上顾客利益至上 3. 3. 贡献于社会的发展贡献于社会的发展4.4.企业营销观念与商务谈判企业营销观念与商务谈判10v是公司的代表是公司的代表v是顾客的代言人是顾客的代言人v是社会文化的开拓者是社会文化的开拓者v是企业发展的向导是企业发展的向导 5.营销型企业营销型企业商务谈判人员充当的角色商务谈判人员充当的角色11v 了解人们购买什么了解人们购买什么v 了解产品了解产品v 了解谈判对手了解谈判对手v 了解竞争者了解竞争者v 了解自己的公司了解自己的公司6.营销型企业商务谈判者营销型企业商务谈判者应了解什么应了解什么案例案例如何安排投资如何安排投资?12ChapterChapter为何要进行商务谈判？为何要进行商务谈判？1.1.传递信息，沟通情报传递信息，沟通情报2.2.销售保障销售保障3.3.维护和发展业务关系维护和发展业务关系4.4.是复杂技术和设备工程是复杂技术和设备工程交易的需要交易的需要5.5.克服传统的订价方式克服传统的订价方式6.6.特许经销制度特许经销制度7.7.是国际商务的需要是国际商务的需要13ChapterChapter营销环境中的谈判者营销环境中的谈判者o商品供应者商品供应者o制造厂家制造厂家o经销商和批发商经销商和批发商o进出口公司进出口公司o经纪人经纪人o代理人代理人 14本部分小结本部分小结v营销企业的一切行为都必须为确定并满足顾客或合作营销企业的一切行为都必须为确定并满足顾客或合作方的需求和愿望服务。方的需求和愿望服务。v商务谈判是指企业为了实现经济目标和满足对方的需商务谈判是指企业为了实现经济目标和满足对方的需要，运用书面或口头的方式说服、劝导对方接受某种要，运用书面或口头的方式说服、劝导对方接受某种方案、产品及服务的协调过程。方案、产品及服务的协调过程。v不同的经营观念要导致不同的商务谈判行为。不同的经营观念要导致不同的商务谈判行为。v商务谈判者不仅代表企业，而且还承担着广泛的社会商务谈判者不仅代表企业，而且还承担着广泛的社会角色。角色。v商务谈判者必须掌握对方表面要求后面的本质需求。商务谈判者必须掌握对方表面要求后面的本质需求。v进行商务谈判的理由很充分，有买有卖，企业间需要进行商务谈判的理由很充分，有买有卖，企业间需要竞争与合作。竞争与合作。v商务谈判怎样进行取决于公司的类型、行业的性质和商务谈判怎样进行取决于公司的类型、行业的性质和双方的性格。双方的性格。v衡量谈判的三个标准是：明智、有效和友善。衡量谈判的三个标准是：明智、有效和友善。15谈判原则及行动纲领谈判原则及行动纲领谈判的基本原则谈判的基本原则 谈判的两种类型及战略谈判的两种类型及战略谈判风格与行为表现谈判风格与行为表现谈判认识上的五大误区谈判认识上的五大误区谈判的十大行动纲领谈判的十大行动纲领16Chapter谈判基本原则谈判基本原则1. 1. 管理者的责任管理者的责任2. 2. 何谓有能力的管理者何谓有能力的管理者 3. 3. 双方合作基础双方合作基础 1 1）设定位置）设定位置 2 2）共同基础优先）共同基础优先, ,对立问题居后对立问题居后 3 3）应促使对方注重整体利益）应促使对方注重整体利益4. 4. 触角灵活敏感触角灵活敏感 1 1）谈判、说服的本质在于沟通）谈判、说服的本质在于沟通 2 2）掌握对方的反应）掌握对方的反应17谈判原则谈判原则（续）（续）5.5.谈判与心理战谈判与心理战1）谈判是一种）谈判是一种“心理战心理战”谈判力谈判力2）观察对方是谈判的首要步骤）观察对方是谈判的首要步骤3）获取对手的有关资料）获取对手的有关资料真实性真实性4）洞察对方的方法）洞察对方的方法心理心理情商情商（情感、意志和性格情感、意志和性格）如：谈判者的如：谈判者的忍耐力、承受力、掩忍耐力、承受力、掩饰力、抗诱导力、独断力饰力、抗诱导力、独断力及及情绪的自控情绪的自控力力等。等。18谈判原则谈判原则6.诚意的重要性诚意的重要性1）辨识对方是否有诚意）辨识对方是否有诚意2）诚意并不是必然的）诚意并不是必然的19谈判原则谈判原则7.真诚聆听艺术真诚聆听艺术论点简单合乎逻辑、思考周详；论点简单合乎逻辑、思考周详；传达信息给你的对手。传达信息给你的对手。设法成为好的聆听者设法成为好的聆听者是最重要的谈判技巧是最重要的谈判技巧20学会真诚聆听的艺术学会真诚聆听的艺术(1)尽量把讲话减至最低程度。尽量把讲话减至最低程度。(2)建立协调关系。建立协调关系。(3)表现兴趣的态度。表现兴趣的态度。(4)简要说明讨论要点（包括主要论点）。简要说明讨论要点（包括主要论点）。(5)沟通。沟通。(6)尽力互相了解沟通的意见。尽力互相了解沟通的意见。(7)分析对方。分析对方。(8)对准焦点。对准焦点。(9)抑制争论念头。抑制争论念头。(10)不要臆测。不要臆测。(11)不要立即下判断。不要立即下判断。(12)做笔记。做笔记。(13)使用自己的话语查证于对方。使用自己的话语查证于对方。21谈判原则及行动纲领谈判原则及行动纲领8.身体语言艺术身体语言艺术1）抽烟斗者）抽烟斗者2）擦眼镜者）擦眼镜者3）松懈的对手）松懈的对手4）紧张大师）紧张大师5）膝盖发抖者）膝盖发抖者美国国务卿享利美国国务卿享利基辛基辛格是格是“走路谈判走路谈判”的大力提倡者的大力提倡者6）凭直觉）凭直觉更多关注更多关注眼神、微笑、距离、空间、语气、声音、音调、姿势、穿着、人员组成NVC22谈判原则谈判原则9.寻找退路意识寻找退路意识1）“诉诸于法诉诸于法”的恐吓于事无补的恐吓于事无补2）把对手逼进死胡同并非赢家把对手逼进死胡同并非赢家23Chapter谈判的两种类型及战略谈判的两种类型及战略零和谈判零和谈判“分配式分配式”谈判、以自我为中心谈判、以自我为中心控制你拍板定价的落脚点；控制你拍板定价的落脚点；不要透露你方的重要信息资料；不要透露你方的重要信息资料；尽可能多地了解对方的情况和意向；尽可能多地了解对方的情况和意向；慎重确定你方的第一次报价或要求。慎重确定你方的第一次报价或要求。双赢谈判双赢谈判“一体化一体化”谈判、创造价值、双谈判、创造价值、双方满意方满意不存在着根本利益冲突时，向对方提供关于你方情不存在着根本利益冲突时，向对方提供关于你方情况的重要信息资料；况的重要信息资料；尽可能多地了解对方的情况和意向；尽可能多地了解对方的情况和意向；寻找创造性选择方案；寻找创造性选择方案；24Chapter谈判风格及行为表现谈判风格及行为表现动机、动机、方法方法与与情感情感基本的动机基本的动机如个人利益或竞争影响着谈判行为。如个人利益或竞争影响着谈判行为。谈判者采用的方法谈判者采用的方法即基于利益、权利还是权力（比如通过威胁），将影响即基于利益、权利还是权力（比如通过威胁），将影响谈判的进程。谈判的进程。情感的运用情感的运用（缺乏情感）（缺乏情感）也是一种谈判风格。也是一种谈判风格。 你的工作就是你的工作就是 对自己目前的谈判风格做出如实的自我测评。25评价你的动机倾向评价你的动机倾向三种最常见的动机风格：三种最常见的动机风格：利己主义型：利己主义型：希望自己的目标最大化，较少或完全不关心对方。竞争性的谈判者：竞争性的谈判者：更愿意使他自己最大限度盈利或“击败”对方更多地削弱对手评估谈判实力的信心。合作型谈判者：合作型谈判者：寻求最大化的平等，并使彼此之间的谈判结果差异最小化寻求满足双方需求的最好方案，解决责任和任务的分配。26对合作倾向强的谈判者，对合作倾向强的谈判者，有有7个建议个建议1.避免过分注意你的底线，要提高期望避免过分注意你的底线，要提高期望2.改善你的改善你的BATNA3.委派代理人委派代理人4.代表他人或事来谈判，而不是自己代表他人或事来谈判，而不是自己5.创造一个观众群，会更自信创造一个观众群，会更自信6.勇于提出要求勇于提出要求“你必须做得更好，你必须做得更好，因为因为”，而不是简单的同意，而不是简单的同意7.坚持承诺而不仅是协议坚持承诺而不仅是协议27对竞争型的谈判者，对竞争型的谈判者，有有7个建议个建议1.考虑扩大馅饼而不仅仅是分割馅饼考虑扩大馅饼而不仅仅是分割馅饼2.尽量多提问，比你认为应该的多尽量多提问，比你认为应该的多3.依靠标准进行谈判依靠标准进行谈判4.请一位关系管理人员，管理谈判中请一位关系管理人员，管理谈判中“人的方面人的方面”5.要做到绝对可靠，信守诺言。要做到绝对可靠，信守诺言。6.不要在还能维持谈判时讨价还价，想不要在还能维持谈判时讨价还价，想想其它的问题和更大的计划。想其它的问题和更大的计划。7.承认对方，维护他们的自尊心。承认对方，维护他们的自尊心。28动机风格的相关策略问题动机风格的相关策略问题1. 1. 强硬的谈判者的错误认识。强硬的谈判者的错误认识。2. 2. 不要忽略了自己的利益。不要忽略了自己的利益。利己主义者无需利己主义者无需为这个问题担心，但合作者和竞争者则需要。为这个问题担心，但合作者和竞争者则需要。3. 3. 与他人的对比会造成谈判破裂。与他人的对比会造成谈判破裂。4. 4. 用强化原则来影响谈判行为。用强化原则来影响谈判行为。强化和惩罚强化和惩罚原理的使用是很微妙的，对手甚至都感觉不原理的使用是很微妙的，对手甚至都感觉不到你在使用这样的策略。想鼓励对手做，就到你在使用这样的策略。想鼓励对手做，就强化这种行为；不想让对手做，就不去反应。强化这种行为；不想让对手做，就不去反应。5. 5. 要认识到互惠的力量。要认识到互惠的力量。6. 6. 预见谈判桌上的动机冲突和动机趋同。预见谈判桌上的动机冲突和动机趋同。利利己主义、合作、竞争型都只是初始的策略，己主义、合作、竞争型都只是初始的策略，谈判桌上存在着一种动机风格趋同的强烈趋谈判桌上存在着一种动机风格趋同的强烈趋势。势。29方方法法1.1.利益。利益。以利益为主导的谈判者，以利益为主导的谈判者，企图针对各方最迫切的需求来协企图针对各方最迫切的需求来协调利益上的分歧。调利益上的分歧。2. 2. 权利。权利。注重权利的谈判者用公平的注重权利的谈判者用公平的标准来分析谈判。这个标准包括合同、标准来分析谈判。这个标准包括合同、法律、先例和期望规定的条款。法律、先例和期望规定的条款。3. 3. 权力。权力。以权力为主导的谈判者企图以权力为主导的谈判者企图利用地位、头衔、威胁等去解决问题。利用地位、头衔、威胁等去解决问题。30确定你的情感风格确定你的情感风格理性的谈判者：理性的谈判者：保持不动声色的保持不动声色的面容面容积极的谈判者：积极的谈判者：用蜜糖可以捉到用蜜糖可以捉到更多的苍蝇更多的苍蝇消极的谈判者：消极的谈判者：大叫大嚷大叫大嚷31小小结结以坦诚的直截了当的方式了解自以坦诚的直截了当的方式了解自己的谈判方式己的谈判方式了解自己的长处和不足了解自己的长处和不足更好地了解对手更好地了解对手丰富谈判技能丰富谈判技能不同国家的人风格迥异不同国家的人风格迥异32Chapter谈判认识的误区谈判认识的误区只追求单一的结果。只追求单一的结果。过早对谈判下结论。过早对谈判下结论。误认为一方所得即另一方所失。误认为一方所得即另一方所失。 对手的问题该由他们自己解决。对手的问题该由他们自己解决。对谈判结果的影响力归于外部对谈判结果的影响力归于外部。.33谈判流程设计谈判流程设计谈判流程包括谈判流程包括5 5个阶段：个阶段：34ChapterChapter谈判准备阶段谈判准备阶段定位定位1.谈判类型谈判类型2.成功谈判者需要的核心技能成功谈判者需要的核心技能3.如何确定谈判目标如何确定谈判目标4.怎样评估谈判对手怎样评估谈判对手5.谈判中的角色以及策略的制定谈判中的角色以及策略的制定6.如何设定你的谈判底线如何设定你的谈判底线7.怎样拟订谈判议程怎样拟订谈判议程8.如何营造良好的谈判氛围如何营造良好的谈判氛围351.谈判类型谈判类型类型型举例例参与方参与方日常管理型谈判日常管理型谈判 涉及组织内部问题和员工间的工作关系商定薪水、合同条款和工作条件界定工作角色和职责范围要求加班增加产出管理人员员工工会法律顾问商业型谈判商业型谈判 涉及公司之间 谈判的动机通常是为了赢利为满足客户需求而赢得一份合同安排交货与服务时间就产品质量和价格达成一致意见。管理人员厂商客户政府工会法律顾问法律谈判法律谈判 正式有法律约束力 对事例的争辩与讨论主要问题一样重要遵守地方与国家的既定法规；与主管部门沟通(如反托拉斯机构)地方政府国家政府主管部门管理人员362.成功谈判者需要的核心技能成功谈判者需要的核心技能善于界定目标范围，且能灵活变通善于界定目标范围，且能灵活变通善于探索扩大选择范围的可能性善于探索扩大选择范围的可能性充分准备的能力充分准备的能力沟通能力（善于倾听对方又能向对方提问）沟通能力（善于倾听对方又能向对方提问）分清轻重缓急的能力分清轻重缓急的能力373.如何确定谈判目标？如何确定谈判目标？ 1.1.分清重要目标和次要目标分清重要目标和次要目标 2.2.分清哪些可以让步？分清哪些可以让步？ 哪些不能让步？哪些不能让步？ 3.3.设定谈判对手的需求设定谈判对手的需求384.怎样评估谈判对手？怎样评估谈判对手？给予充分的准备时间给予充分的准备时间调查和了解对方公司的情况调查和了解对方公司的情况谈判者的个人情况及谈判风格谈判者的个人情况及谈判风格评估对方的实力评估对方的实力猜测对手目标，分析对手弱点猜测对手目标，分析对手弱点395.谈判中的角色及策略制定谈判中的角色及策略制定角色及定位角色及定位自我提问自我提问 人员、时间、战略及战术、演练人员、时间、战略及战术、演练制订战略制订战略 根据个性、环境、谈判内容及目标根据个性、环境、谈判内容及目标确定个人和团队战略确定个人和团队战略分配和排练角色分配和排练角色406.如何设定你的谈判底线？如何设定你的谈判底线？谈判双方都必须具备一个基本框架：谈判双方都必须具备一个基本框架： 谈判协议最佳替代方案是什么？谈判协议最佳替代方案是什么？ 谈判结果的最低限度是什么？谈判结果的最低限度是什么？ 双方愿意有多大的灵活性？双方愿意有多大的灵活性？ 三个非常重要的概念：三个非常重要的概念： 谈判协议最佳替代方案谈判协议最佳替代方案(BATNA)(BATNA) 保留价格保留价格(Reservation(ReservationPrice/Walk-away)Price/Walk-away) 可能达成协议的空间可能达成协议的空间(ZOPA)(ZOPA)。 417.怎样拟订谈判议程？怎样拟订谈判议程？要点要点应给议程中要讨论的各项条款分配固定应给议程中要讨论的各项条款分配固定的时间。的时间。应事先送给每个参与方议程草案。应事先送给每个参与方议程草案。应给印有议程的纸张留有大量的空白，应给印有议程的纸张留有大量的空白，以便作记录。以便作记录。议程后应附有补充页。议程后应附有补充页。议程非常重要，以致有时需要商议议程议程非常重要，以致有时需要商议议程的内容。的内容。42拟订谈判议程步骤拟订谈判议程步骤 起草议程起草议程清楚表述、优先顺序清楚表述、优先顺序 写下议程写下议程表述简洁、早到会场表述简洁、早到会场 商定议程商定议程理解信息、商量变动理解信息、商量变动 安排议程安排议程时间和结果限制时间和结果限制 记录谈判内容记录谈判内容合理选择记录方式合理选择记录方式438.如何营造良好的谈判氛围如何营造良好的谈判氛围确定谈判地点确定谈判地点 谈判地点的类型谈判地点的类型 留意细节留意细节 供应点心供应点心 控制在客场进行的谈判控制在客场进行的谈判 安排座位安排座位 安排小团队就座安排小团队就座 使用排位战术使用排位战术安排大团队就座安排大团队就座 影响排座计划影响排座计划 44ChapterChapter谈判开始阶段谈判开始阶段1. 1. 专业的行为表现专业的行为表现2. 2. 专业形象帮助取得谈判优势专业形象帮助取得谈判优势3. 3. 开始谈判应注意的问题开始谈判应注意的问题4. 4. 如何判别谈判气氛如何判别谈判气氛5. 5. 怎样解读对方身体语言怎样解读对方身体语言6. 6. 怎样提出建议怎样提出建议7. 7. 怎样回应对方的提议怎样回应对方的提议45判别气氛判别气氛重在开始阶段重在开始阶段从不会引起争议的普通话题开始谈判。从不会引起争议的普通话题开始谈判。从谈判开始就强调达成协议的必要性。从谈判开始就强调达成协议的必要性。预测气氛预测气氛仔细查看对方的反应仔细查看对方的反应察颜观色察颜观色文化差异文化差异调整心情调整心情46提出建议提出建议尽量客观地提出建议。尽量客观地提出建议。如果没有相关事情要谈，免开口。如果没有相关事情要谈，免开口。保留选择的权利保留选择的权利选择时机选择时机要做的事情要做的事情注意措辞注意措辞提出建议提出建议47回应对方的提议回应对方的提议找出彼此立场的共同之处。找出彼此立场的共同之处。等对方把话说完之后再做出答复。等对方把话说完之后再做出答复。澄清提议澄清提议做出答复做出答复身体语言身体语言缓兵之计缓兵之计节制使用节制使用提供选择提供选择合理暂停合理暂停48对付计谋对付计谋正确理解计谋。正确理解计谋。识别战术。识别战术。破解典型战术。破解典型战术。处理无益的行为。处理无益的行为。对付计谋和无益的谈判对付计谋和无益的谈判暂停谈判做非正式的讨论。暂停谈判做非正式的讨论。49领会身体语言领会身体语言指定专人负责指定专人负责观察基本信号。观察基本信号。识别信号。识别信号。对付欺骗。对付欺骗。50建立优势建立优势如果问了很多如果问了很多“怎样怎样”的问题，意味的问题，意味着提问人愿意妥协。着提问人愿意妥协。观察身体语言变化，相应调整策略。观察身体语言变化，相应调整策略。坚定自己的立场坚定自己的立场采取理想路线采取理想路线观察面部表情观察面部表情进行辩论进行辩论51强化优势强化优势重复强调要点。重复强调要点。积极的身体语言。积极的身体语言。保持优势保持优势如有需要，请中间人调解；如有需要，请中间人调解；绝不损害对方的尊严。绝不损害对方的尊严。保持控制保持控制达成协议达成协议52削弱对方优势削弱对方优势当对方丧失势头时，竭力扩大己方优势当对方丧失势头时，竭力扩大己方优势避免在你力不从心时才讨论主要问题避免在你力不从心时才讨论主要问题削弱对手削弱对手不断寻找对方立场中的弱点。不断寻找对方立场中的弱点。攻心术攻心术识别错误识别错误运用战术运用战术53ChapterChapter谈判展开阶段谈判展开阶段1.1. 展开谈判时将遇到的障碍及对策展开谈判时将遇到的障碍及对策2.2. 如何破解对方战术如何破解对方战术3.3. 如何面对不同类型的谈判者如何面对不同类型的谈判者4.4. 如何建立自身的谈判优势如何建立自身的谈判优势5.5. 将面临的困难和解决方法将面临的困难和解决方法6.6. 如何强化自身的优势如何强化自身的优势7.7. 如何削弱对方的优势如何削弱对方的优势8.8. 掌握适度让步策略掌握适度让步策略54ChapterChapter谈判达成协议阶段谈判达成协议阶段1. 1. 达成协议阶段应注意的问题达成协议阶段应注意的问题2. 2. 如何选择结束谈判的方式如何选择结束谈判的方式3. 3. 如何攻克最后一分钟犹豫如何攻克最后一分钟犹豫55谈判策略谈判策略1.1.适时反击适时反击言行一致言行一致 2.2.攻击要塞攻击要塞反复说明反复说明3.3.白脸黑脸白脸黑脸联线作业联线作业4.4.转折为先转折为先 缓和紧张气氛缓和紧张气氛 话中插话话中插话56谈判策略谈判策略5.5.文件战术文件战术信用的妙用信用的妙用6.6.期限效果期限效果7.7.调整议题调整议题换档技术换档技术8.8.打破僵局打破僵局9.9.声东击西声东击西10.10.金蝉脱壳金蝉脱壳权力有限权力有限57谈判策略谈判策略11.11.欲擒故纵欲擒故纵12.12.扮猪吃虎扮猪吃虎13.13.缓兵之计缓兵之计14.14.草船借箭草船借箭15.15.赤子之心赤子之心16.16.走为上策走为上策58谈判策略谈判策略17.17.走为上策走为上策18. 18. “推推推推拉拉”术术19.19.反败为胜反败为胜 20.20.态度简明态度简明