质量意识质量意识 目 录1.质量的重要性2.质量指什么3.质量意识是什么4.什么是产品5.哪些人该具备质量意识6.产品质量从哪里来7.如何做出品质合格的产品8.培养积极的心态9.质量意识小故事10.常见缺乏质量意识第3页 不是你没准，而是碰到一颗哑弹！不是你没准，而是碰到一颗哑弹！2 2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有时机尝试其它任何东西、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有时机尝试其它任何东西- 因为降落伞打不开！因为降落伞打不开！3 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里- 因为转向失灵了！因为转向失灵了！4 4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？- 有，而且是半只有，而且是半只! !5 5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨- 你还敢去坐吗？你还敢去坐吗？1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你一、质量的重要性二、质量指什么？戴明W.Edwards Deming(质量之父)朱兰J.M. Juran(美国品管大师)石川馨 Kaoru Ishikawa (日本品管大师)一种以最经济的方式，生产出最有效用且有买主的制品满足顾客的需求会让顾客满意去购买的产品六位质量大师对质量的定义六位质量大师对质量的定义费根堡姆费根堡姆Arnold FeigenbaumArnold Feigenbaum( (全面品质管理之父全面品质管理之父) )田口玄一田口玄一Genichi TaguchiGenichi Taguchi( (DOEDOE) )克劳斯比克劳斯比Philip B. CrosbyPhilip B. Crosby( (零缺陷之父零缺陷之父) )质量是在顾客要求之条件质量是在顾客要求之条件下，提供最好的产品或服下，提供最好的产品或服务务产品的质量乃是产品自交产品的质量乃是产品自交货之后对于社会产生最小货之后对于社会产生最小的损失的损失质量就是合乎需求质量就是合乎需求二、质量指什么？质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。产品质量，即各项指标符合客户要求的程度，这是产品本身的“质量。过程的质量， 即各项行为符合 规定的工作流程 及要求的程度。通常用“废品率考核产品质量。二、质量指什么？无论是产品质量，还是过程的质量，决定其合格与否的，都是人的行为。决定人的行为的是人的 意识。具备质量意识的人，才 能使自己行为的结果有 质量保证。三、质量意识是什么质量意识就是对质量的认知及态度。认知可以通过培训等外在手段来逐步提升。态度，就是“把事情做对，并对结果负责的愿望，是人的思想决定的。具体表达在：是否有意 识地按照既定的流程及 各项管理规定去做，保 证做出来的“产品是合格的，符合产品的标准要求。四、什么是产品？定义：产品是“过程的结果。分类：1.效劳如送货上门等2.软件如提供相关材料等3.硬件如药品、食品等我们做出来的是产品，我们使用的也是产品。五、哪些人该具备质量意识？在公司内，但凡按照一定的工作流程，预期得到相应目标的人员，都应具备质量意识。人人都应树立对各自工作结果负责的态度。管理人员应对工作的顺利开展负责；设备维修人员应对机器正常运行负责；操作者应对制造合格产品负责；检验人员应对不良品筛选负责；销售人员应该对产品销售过程中效劳负责； 每个人都应树立质量意识！ 六、产品质量从哪里来？认识的提升：检验生产设计管理习惯。习惯是质量意识形成的重要标志。人：操作者按照工作流程执行操作和自检。机：完好的设备状态。料：原辅材料质量满足生产要求。法：正确的设计、加工方法、检 测方法。环：与产品相接触的生产环境、 设备卫生、空调系统等。七、如何做出品质合格的产品1.设计追求无缺陷。设定工作流程及产品要求时，认真论证，不断改进，追求完美。2.生产过程中，把工作流程及相关要求变成自身的工作准那么。零缺陷原那么：第一次就把事情做好是提升质量和效率，降低本钱的根本保障。三不原那么：不接收不合格来料，不生产不合格产品，不合格产品不流入下道工序。七、如何做出品质合格的产品3.首件检查要认真细致 首件产品的状态一定程度上表达了生产过程中存在的问题。调整到最正确状态再生产，可防止不合格品的大量出现。 首件检查不仅仅是QA的职责，更是生产操作者的职责，表达出操作者对自己工作的结果是否有负责任的态度。例如：切药工序、包装封口工序、标签打印和喷4.正确对待发现的不合格 生产过程中发现小毛病时，也要及时纠正。防止小病养成大病，停机时间更长；防止不必要的投诉，影响企业形象。 出现大的质量问题时，除及时纠正外，要进行深入的原因分析，防止再次出现同类问题，影响质量、效率、本钱。 七、如何做出品质合格的产品5.正确分析不合格的产生原因 推荐使用“5why法，即连续问5个“为什么，将问题的根源追查到“人、机、料、法、环等根底环节，针对最后追查到的原因采取措施，才能将问题从根源上解决。 出现问题不可怕，可怕的是有各种不改的借口。七、如何做出品质合格的产品战国时，齐国人淳于髡战国时，齐国人淳于髡kn有一次去朋友家作客，见到有一次去朋友家作客，见到主人家的烟囱太直了，旁边还堆满了柴草，于是就劝说主人家的烟囱太直了，旁边还堆满了柴草，于是就劝说主人：主人：“你应该把烟囱改成弯的，把柴草搬远点，否那你应该把烟囱改成弯的，把柴草搬远点，否那么会有火患。主人听了，并不回应。么会有火患。主人听了，并不回应。不久，这家果然失火，幸亏邻居们来帮助，才将火灭掉。不久，这家果然失火，幸亏邻居们来帮助，才将火灭掉。主人为了感谢邻人的相助，就办了酒席答谢他们。酒席主人为了感谢邻人的相助，就办了酒席答谢他们。酒席上，因奋力救火而被烧得焦头烂额的人坐在上座，其他上，因奋力救火而被烧得焦头烂额的人坐在上座，其他的论功行赏，独独忘了当初给他警示的淳于髡。的论功行赏，独独忘了当初给他警示的淳于髡。有人看不过眼，就对主人说：有人看不过眼，就对主人说：“如果当初你听客人一言，如果当初你听客人一言，不至于今日落得费酒、肉，办宴席，还差点亡于火灾。不至于今日落得费酒、肉，办宴席，还差点亡于火灾。故事警示：再好的纠正措施也不如事前预防故事警示：再好的纠正措施也不如事前预防七、如何做出品质合格的产品6.坚持好的工作习惯，每日一改善熟悉工作流程，按程序办事。善于学习借鉴，做到举一反三，触类旁通。提前做好准备工作，早三分钟进入工作状态。变工作压力为成功动力，克制抱怨。勇于成认错误，不找借口。适当了解其他部门工作细节，设身处地地理解别人。立即行动，速度第一，善始善终。时常总结分析，改进自己的工作方式。七、如何做出品质合格的产品7.积极的心态 心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作态度与质量。 美国石油大王洛克菲勒告诫自己的儿子：“如果你视工作为一种乐趣，人生就是天堂；如果 你视工作为一种义务，人生就是地狱。 心态假设改变，态度跟着改变；态度 改变，习惯跟着改变；习惯改变，性格 跟着改变；性格改变，人生就跟着改变。 马斯洛八、培养积极的心态1.什么是积极的心态？在问“公司能为我做什么之前，问问“我能为公司做什么。在接受公司的薪水和福利的之前，接受公司的管理制度和工作要求，并为公司创造多于薪水的利润。善于寻找方法去解决工作中遇到的问题和困难，不把3废品率指标当做天经地义的借口。工作中遇到的问题，多从自身找方法，不把解决的希望寄托或推脱到别人的身上。看到别人成功时，多想方法让自己赶上去，而不是想着如何把别人拉下来。八、培养积极的心态三个工人砌墙，有人 问他们在干嘛？第一个人没好气说：砌墙 ，你没看到吗？第二个人笑笑：我们在盖一幢高楼。第三个人笑容满面：我们正在建一座新城市。一个经典的积极心 态小故事16年后，第一个人仍在砌墙，第二个人成了工程师，而第三个人 ，是前两个人的老板。同样的起点，不一同样的起点，不一 样的终点，这就是积极心态的力量。想法决定活样的终点，这就是积极心态的力量。想法决定活法！心态决定命运！法！心态决定命运！八、培养积极的心态2.服从工作流程及工作要求国有国法，家有家规。公司制度没有服从，就谈不上落实。监督不可能兼顾到每一个人，不可能兼顾到每时每刻，更多的时候 ，靠自律，良好的自律来自职业道德。员工服从上级领导的工作安排，个人服从公司的整体利益。任何人都要受到公司制度的制约，这既是对每个人的制约，也是每个人获得公平待遇的保证。作为一个负责任的员工，当你发现制度存在不完善时，应提出切实可行的改善建议，而不是背后诋毁或消极抵抗。八、培养积极的心态男女 亭几名在德国留学的高材生发现德国人做事 认真，甚至刻板，想捉弄一下他们，就将 校门口的两个 亭分别贴上了“男、“女标识。躲在暗处观察。过来打 的德国人注意到标识以后，很自然地分男女站在 亭前排队。过了一会，男亭前还有几个人排队，女亭空了，可是没有一个男人去女亭里打 。几个留学生非常不理解他们为什么这样做，问了其中一个排队的人为什么不去空的 亭打 ，他的答复让他们感到震惊：“规矩不就是让人来遵守的吗？面对制度时，想着如何去遵守，而不是如何去破坏。九、质量意识小故事1.降落伞的合格率故事发生在二战中期，向美国空军提供降落伞的制造商通过努力改善，使降落伞的良品率到达99.9%，但美国空军仍然坚持必须到达100%。降落伞制造商的总经理亲自去飞行大队谈判，认为自己做得已经很完美了，没必要再改善。但美国空军一口回绝，认为品质没有折扣。故事的结局：美国空军要求改变品质检查的方法，那就是从一周前交货的降落伞中，随机抽出一个，让制造商负责人装备上身，亲自从飞行的机身上跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。九、质量意识小故事故事体会提高质量，总是有方法，只看 你想不想做，改善无止境。降落伞99.9%的合格率意味着， 1000个人当中会有1个人遇到 死亡的威胁，对这1个人来讲， 是100%。换个角度去看待问题、处理问题，会得到意想不到的结果。品质没有折扣。让你去使用你自己做出来的产品，你敢吗？九、质量意识小故事接近完美的99.9%良品率意味着什么？每年有20，000次配错药事件。每天将有50个新出生婴儿被交给错误的父母。医院里每星期将有500例错误的手术。每小时将有万件邮件在邮寄途中丧失。每小时将有万张支票被存入错误的账户。美国芝加哥机场，每天将有2架飞机无法平安着陆。如果你不幸成为被99.9%抛弃在外的那个“千分之一九、质量意识小故事2.自己建造的房子有个老木匠准备退休 ，他告诉老板，说他要离开建筑行业，准备回家享受天伦之乐。老板舍不得他走，问他是否愿意帮助再建造一座房子，老木匠容许了。但是大家都看得出来，他的心已经不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好后，老板把房子的钥匙交给老木匠，说：“这是你的房子，我送给你的礼物。老木匠羞愧得无地自容，如果他早知道是给自己建房子，怎么会这样呢？九、质量意识小故事故事体会站在消费者的立场上，就会不自 觉地产生追求完美的心理。站在 生产者的立场上，就会有得过且 过的心理。当你把工作当成义务去做时，很 容易产生疲惫的感觉，进而生出 敷衍的行为。生活是自己创造的，结果是自己一步步走出来的。九、质量意识小故事3.割草的男孩一个替人割草打工的男孩打 给一位陈太太说：“您需不需要割草？陈太太答复说：“不需要了，我已有了割草工。男孩说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。陈太太答复：“我的割草工也做了。男孩又说：“我会帮你把草与走道的边缘割齐。陈太太说：“我请的那人也已经做了，谢谢你，我不需要新的割草工。男孩便挂了 。此时，男孩的室友问他：“你不就在陈太太那里割草吗？为什么还要打这个 ？男孩说：“我只是想知道我做得有多好。关注顾客的感受，持续改进自己的工作质量很重要。十、常见缺乏质量意识导致导致后果后果mmmm从从上限跑下限上限跑下限! !公差公差 变异变异上次都沒上次都沒问题问题, ,这这次肯定不次肯定不会会有有问题问题的的! !反正在反正在公差公差內內, ,管他呢管他呢! !差产差产品品侥幸侥幸使用使用. .2.2.工序突变工序突变, ,在在公差公差內內突变视为突变视为正常正常. .1.1.装装配配工序工序不不合格合格上升上升. .合格合格品流出品流出厂厂外外, ,客客诉隐患诉隐患缺乏质量意识缺乏质量意识习惯习惯成自然成自然, ,不良不良当当良品良品导致导致后果后果一直都是一直都是这样这样, ,应该没问题应该没问题旧观念旧观念 常识常识客户客户抱怨抱怨质量质量不良不良缺乏质量意识缺乏质量意识自主自主检检查不落查不落实实导致后果导致后果异常发生异常发生不能不能及时发现及时发现弄弄虚虚作假作假哎呀哎呀, ,这这台台设备设备很很稳稳定定, ,不不会会有有问题问题啦啦! !放心的放心的填填吧吧! !瞧他瞧他, ,可真笨可真笨, ,这这台台设备设备已有已有1 1个个月月没没有有问题问题, ,还还要要确认确认!工序工序不不合格合格合格合格品流出品流出厂厂外外, ,客客诉隐患诉隐患缺乏质量意识缺乏质量意识物料標示不清物料標示不清.导致导致后果后果不不合格合格品品与合格与合格品品混在一块混在一块混混杂产杂产品流出品流出厂厂外外, ,客客诉诉抱怨抱怨就放在就放在这这好了好了, ,等等會我會我马马上來拿上來拿.咦咦! !这这是什么是什么产品产品? ?干脆干脆报废报废咦咦! !这这是什么是什么产产品品? ?看起來是看起來是合格合格品品, ,装上装上使用使用. .整理整理整整顿顿缺乏质量意识缺乏质量意识小事小事变变大事大事小小小小错误嘛错误嘛表表单错误单错误, ,为为何何屡屡屡屡再犯再犯缺乏质量意识缺乏质量意识无视影响产品质量隐患无视影响产品质量隐患客客户报户报怨怨小小小小灰尘灰尘, ,不用管它不用管它那边那边在施工在施工灰尘灰尘好大呀好大呀！缺乏质量意识缺乏质量意识标准标准制定不清制定不清导致导致后果后果执行状况执行状况因人而因人而异异客户抱怨客户抱怨这个这个作作业标业标准到准到底是何意思底是何意思? ?可能是可能是, ,就就这样这样做吧做吧! !缺乏质量意识缺乏质量意识1.1.质量意识淡薄质量意识淡薄侥幸侥幸心理心理3.3.习惯习惯性思性思维维, ,无无法提供客法提供客户户需求需求质量质量4.4.执行执行不不彻底彻底, ,敷衍了事敷衍了事.反反 思思最最终终被淘汰被淘汰1.1.突破旧有思维突破旧有思维模式模式2.2.细微处着手细微处着手3.3.从从我做起我做起质量管理质量管理, ,贯彻贯彻制度制度改改 善善走走质量质量之路之路! !谢谢 谢谢！质量是由你、我、他共同决定的质量要靠大家维护