网点的经营与管理网点的经营与管理20102010年年1111月月1课程内容课程内容课程内容课程内容二、品牌篇二、品牌篇二、品牌篇二、品牌篇 一、汽车一、汽车一、汽车一、汽车4S4S店营销宏观概述店营销宏观概述店营销宏观概述店营销宏观概述四、人力资源管理篇四、人力资源管理篇四、人力资源管理篇四、人力资源管理篇 三、市场营销篇三、市场营销篇三、市场营销篇三、市场营销篇 六、展厅硬件管理篇六、展厅硬件管理篇六、展厅硬件管理篇六、展厅硬件管理篇 五、销售流程管理篇五、销售流程管理篇五、销售流程管理篇五、销售流程管理篇 七、客户管理篇七、客户管理篇七、客户管理篇七、客户管理篇 八、客户满意度管理篇八、客户满意度管理篇八、客户满意度管理篇八、客户满意度管理篇 九、车辆进销存管理篇九、车辆进销存管理篇九、车辆进销存管理篇九、车辆进销存管理篇 十、其他十、其他十、其他十、其他 2课堂须知课堂须知课堂须知课堂须知3一、汽车一、汽车4S店营销宏观概述店营销宏观概述4汽车汽车汽车汽车4S4S店营销宏观概述店营销宏观概述店营销宏观概述店营销宏观概述中国汽车市场中国汽车市场品牌品牌1网络网络品牌品牌2网络网络品牌品牌3网络网络品牌品牌4网络网络品牌品牌5网络网络东风雪铁龙网络东风雪铁龙网络网点网点网点网点网点网点网点网点网点网点网点网点网点网点网点网点网点网点品牌主机厂品牌主机厂特许经营网络特许经营网络品牌品牌6网络网络品牌品牌7网络网络5网点经营与管理的主要网点经营与管理的主要网点经营与管理的主要网点经营与管理的主要内容内容内容内容网点经营与管理网点经营与管理网点经营与管理网点经营与管理销售销售售后售后财务和财务和人力资源人力资源品牌品牌市场营销市场营销销售人员管理销售人员管理销售流程管理销售流程管理展厅硬件管理展厅硬件管理客户管理客户管理客户满意度管理客户满意度管理营销规划（车辆进销存管理）营销规划（车辆进销存管理）其他（销售延伸业务）其他（销售延伸业务）-按揭按揭-保险保险-二手车二手车服务流程管理服务流程管理车间车间5S管理管理服务人员管理服务人员管理机修机修钣喷钣喷配件配件精品精品财务管理财务管理人力资源管理人力资源管理6全球汽车市场的发展趋全球汽车市场的发展趋全球汽车市场的发展趋全球汽车市场的发展趋势势势势国际汽车市场表现出多极化格局国际汽车市场表现出多极化格局北美、西欧与日本三大传统市场竞争层次持续升级北美、西欧与日本三大传统市场竞争层次持续升级亚太、南美和俄罗斯东欧等地区的新兴汽车市场需求急剧增加，新兴亚太、南美和俄罗斯东欧等地区的新兴汽车市场需求急剧增加，新兴市场值得期待市场值得期待能源、环保问题危机感加剧能源、环保问题危机感加剧中国汽车生产能、量潜力已有目共睹中国汽车生产能、量潜力已有目共睹7宏观经济持续看好宏观经济持续看好据预测，据预测，2007年中国年中国GDP增长接近增长接近10% ，宏观经济环境良好，宏观经济环境良好，仍将保持平稳较快的发展势头仍将保持平稳较快的发展势头汽车市场稳定增长汽车市场稳定增长2006年中国汽车产量达年中国汽车产量达727万辆，销量为万辆，销量为721万辆，其中乘用车万辆，其中乘用车381万辆，商用车万辆，商用车340万辆，增长率达万辆，增长率达37%，成为世界第二大汽，成为世界第二大汽车市场车市场几乎所有品牌皆全面投入中国市场几乎所有品牌皆全面投入中国市场新车型频繁上市，品牌间竞争更趋激烈新车型频繁上市，品牌间竞争更趋激烈 中国汽车市场的发展趋中国汽车市场的发展趋中国汽车市场的发展趋中国汽车市场的发展趋势势势势8产品生命周期变短，同类产品竞争加剧产品生命周期变短，同类产品竞争加剧价格竞争，利润下降价格竞争，利润下降客户对产品及服务品质要求愈来愈高客户对产品及服务品质要求愈来愈高产品技术创新加速产品技术创新加速销售服务网络渠道重要性日益增加销售服务网络渠道重要性日益增加 竞争加剧，变化加剧竞争加剧，变化加剧竞争加剧，变化加剧竞争加剧，变化加剧中国汽车销售环境变局中国汽车销售环境变局中国汽车销售环境变局中国汽车销售环境变局9产品产品品牌品牌价格价格客户满意度客户满意度车辆销售竞争车辆销售竞争质量质量技术技术价格价格速度速度客户满意度客户满意度售后服务竞争售后服务竞争财务管理财务管理人力资源管理人力资源管理行政管理行政管理员工满意度员工满意度管理技能竞争管理技能竞争中国汽车销售竞争环境中国汽车销售竞争环境中国汽车销售竞争环境中国汽车销售竞争环境演进演进演进演进10特许经销服务网的出现使生产商更能集中精力改进产品设计生特许经销服务网的出现使生产商更能集中精力改进产品设计生产技术，提高产量以取得规模经济效益产技术，提高产量以取得规模经济效益独立经销商会尽最大努力增加销售、提供范围更广的服务独立经销商会尽最大努力增加销售、提供范围更广的服务经销商更容易与当地区域客户建立、发展和维持联系经销商更容易与当地区域客户建立、发展和维持联系采取特许经营可以增加可使用的资源采取特许经营可以增加可使用的资源 财务资源，财务资源， 因此特许因此特许者（制造商）能以更快的速度发展业务而不受通常的资金限制者（制造商）能以更快的速度发展业务而不受通常的资金限制汽车特许经销体系迅速发展的理汽车特许经销体系迅速发展的理汽车特许经销体系迅速发展的理汽车特许经销体系迅速发展的理由由由由11受许者（网点）有责任做好日常经营工作，会使其尽其所受许者（网点）有责任做好日常经营工作，会使其尽其所能地发挥其经营能力，经营好业务。因而特许者（制造商）能地发挥其经营能力，经营好业务。因而特许者（制造商）就有可能在全国范围，甚至于在世界范围内迅速扩张就有可能在全国范围，甚至于在世界范围内迅速扩张受许者（网点）也将因使用特许者（制造商）的专利、商受许者（网点）也将因使用特许者（制造商）的专利、商标、服务标记、贸易名称等而得益于特许者的品牌形象及标、服务标记、贸易名称等而得益于特许者的品牌形象及信誉和特许者在全国范围内的广告和营业推广活动信誉和特许者在全国范围内的广告和营业推广活动汽车特许经销体系迅速发展的理由汽车特许经销体系迅速发展的理由汽车特许经销体系迅速发展的理由汽车特许经销体系迅速发展的理由（续）（续）（续）（续）12特许者（制造商）只以产品、品特许者（制造商）只以产品、品牌、经营管理经验等的投入，便牌、经营管理经验等的投入，便可达到规模经营的目的，不仅能可达到规模经营的目的，不仅能在短期内得到回报，而且使无形在短期内得到回报，而且使无形资产迅速提升。资产迅速提升。特许者特许者受许者受许者受许者（网点）由于购买的是已受许者（网点）由于购买的是已获成功的运营体系，可以省去选获成功的运营体系，可以省去选择产品、开拓市场等必要的摸索择产品、开拓市场等必要的摸索过程，降低了经营风险。过程，降低了经营风险。特许者与受许者的关系特许者与受许者的关系特许者与受许者的关系特许者与受许者的关系13受许者（网点）的经营启动成本低于其它经营方式，因此可受许者（网点）的经营启动成本低于其它经营方式，因此可在较短的时间内，以最快的方式收回投入并盈利。在较短的时间内，以最快的方式收回投入并盈利。受许者（网点）可以在建店选址、店面设计、员工培训、市受许者（网点）可以在建店选址、店面设计、员工培训、市场营销等方面，得到经验丰富的特许者（制造商）的帮助和场营销等方面，得到经验丰富的特许者（制造商）的帮助和支持，使其运营迅速走向良性循环。支持，使其运营迅速走向良性循环。受许者受许者特许者与受许者的关系（续）特许者与受许者的关系（续）特许者与受许者的关系（续）特许者与受许者的关系（续）14经销商经销商经销商经销商网络网络网络网络产品产品产品产品品牌品牌品牌品牌销售及销售及销售及销售及售后业务流程售后业务流程售后业务流程售后业务流程特许者为受许者提供的四大元素特许者为受许者提供的四大元素特许者为受许者提供的四大元素特许者为受许者提供的四大元素设计质量价格销售及售后业务流程是网点经营管理中规划、执行、检验过程中发现自身存在的经营问题，进行不断改进的宝典，是竞争的有力武器。选择成为东风雪铁龙的汽车经销商，同时也是选择成为东风雪铁龙经销商网络的成员经销商网络的好坏其实是我们东风雪铁龙厂家业务政策、领导管理风格的直接体现123415二、品牌篇二、品牌篇 16产品策略产品策略产品设计产品设计 产品研发产品研发广告广告公关公关IT / 网络网络销售销售 服务服务品牌传播品牌传播品牌传播品牌传播产品产品产品产品( (革新革新革新革新/ /连贯性连贯性连贯性连贯性) )销售与服务销售与服务销售与服务销售与服务( (客户客户客户客户满意度满意度满意度满意度) )品牌品牌品牌品牌17品牌的接触点品牌的接触点CI 产品使用经历产品使用经历客户服务客户服务购买体验购买体验网点设施网点设施销售人员销售人员产品质量产品质量制造商声誉制造商声誉报纸、杂志、报纸、杂志、互联网互联网广告及公关广告及公关历史历史销售及销售及售后流程售后流程品牌品牌品牌品牌18三、市场营销篇三、市场营销篇 19您或您的网点是否掌握区域市场内竞争对手销量及动态？您或您的网点是否掌握区域市场内竞争对手销量及动态？您或您的网点是否定期搜集区域市场内竞争对手的活动信息？您或您的网点是否定期搜集区域市场内竞争对手的活动信息？您的网点是否有专职的市场经理或市场专员？您是否知道并落您的网点是否有专职的市场经理或市场专员？您是否知道并落实市场经理日常工作内容？实市场经理日常工作内容？您的网点月平均的市场推广费用是您的网点月平均的市场推广费用是 元，展厅单台推广费元，展厅单台推广费用是用是 元。元。您如何管理广宣促销活动的结果？您如何管理广宣促销活动的结果？请问请问20成效比成效比初次接触初次接触成交成交销售（推）销售（推）广告、公关、促销（拉）广告、公关、促销（拉）市场营销与销售的关系市场营销与销售的关系市场营销与销售的关系市场营销与销售的关系21本地市场调研本地市场调研品牌战略执行品牌战略执行目标客户开发与管理目标客户开发与管理广告、公关广告、公关价格战术制定价格战术制定二级网点管理二级网点管理客户满意度管理客户满意度管理促销策划促销策划危机处理策划危机处理策划关联业务策划关联业务策划汽车经销服务商主要汽车经销服务商主要汽车经销服务商主要汽车经销服务商主要MarketingMarketing工作内工作内工作内工作内容容容容22集客的意义与集客活动开展集客的意义与集客活动开展集客的意义与集客活动开展集客的意义与集客活动开展原有客户对提升活动的集客效果有何作用？原有客户对提升活动的集客效果有何作用？如何通过促销活动收集更多的客户信息？如何通过促销活动收集更多的客户信息？促销活动中收集的客户信息如何管理？促销活动中收集的客户信息如何管理？请问请问23在公司举办促销活动时，是否有以下困惑？到场客户数量不足!到场客户质量不高!为什么会发生这种情况？集客的意义与集客活动开展集客的意义与集客活动开展集客的意义与集客活动开展集客的意义与集客活动开展24邀约客户数到场客户数留档客户数意向客户数订/交数集客活动的跟踪评估集客活动的跟踪评估集客活动的跟踪评估集客活动的跟踪评估25四、人力资源管理篇四、人力资源管理篇 26现在您在人力资源管理方面面临着哪些问题？现在您在人力资源管理方面面临着哪些问题？您是如何解决这些问题的？您是如何解决这些问题的？请问请问您觉得自己在人员管理方面得心应手吗？您觉得自己在人员管理方面得心应手吗？27目前网点在人力资源管理方面所面临问题：目前网点在人力资源管理方面所面临问题：招聘不易招聘不易人员流失率高人员流失率高销售人员销售人员售后人员售后人员管理人员管理人员内部工作关系复杂内部工作关系复杂部门间合作氛围较差部门间合作氛围较差执行力经常不持续执行力经常不持续中层主管职能不匹配中层主管职能不匹配绩效考核、激励制度不合理绩效考核、激励制度不合理内部培训效果不良内部培训效果不良主管经理辅导员工能力不强主管经理辅导员工能力不强新进员工生涯没有规划新进员工生涯没有规划网点面临的人力资源问题网点面临的人力资源问题网点面临的人力资源问题网点面临的人力资源问题28项目传统模式发展趋势工作设计效率、生产率标准程序特定工作描述质量，客户导向创新自主化工作小组，员工自主意识（创意）授权培训与工作相关的技能交叉性职能问题诊断与解决能力激励和报酬个人绩效、奖金以团队或小组为单位的报酬经济或非经济价值人力资源管理的趋势人力资源管理的趋势人力资源管理的趋势人力资源管理的趋势29项目传统模式发展趋势职业生涯规划工作技能根据个人成就晋升直线式的职业发展解决问题的能力根据团队成绩晋升多元式的职业发展目标和使命目标管理共同愿景，价值观沟通方式自上而下自下而上、水平、多方向健康与安全处理问题预防问题健康计划安全计划援助计划人力资源管理的趋势人力资源管理的趋势人力资源管理的趋势人力资源管理的趋势30网点组织结构图网点组织结构图网点组织结构图网点组织结构图网点总经理网点总经理网点总经理网点总经理销售部经理销售部经理销售部经理销售部经理市场部市场部市场部市场部经理经理经理经理行政部行政部行政部行政部经理经理经理经理人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部经理经理经理经理财务部财务部财务部财务部经理经理经理经理销售主管销售主管销售主管销售主管销售员销售员销售员销售员销售主管销售主管销售主管销售主管服务部经理服务部经理服务部经理服务部经理销售员销售员销售员销售员销售员销售员销售员销售员销售员销售员销售员销售员销售员销售员销售员销售员销售员销售员销售员销售员展厅展厅展厅展厅销售主管销售主管销售主管销售主管31您的销售员每年离职率超过您的销售员每年离职率超过 30% 吗？吗？贵店销售员平均每月的销售台数为多少？贵店销售员平均每月的销售台数为多少？某销售员在经常维系的意向客户为某销售员在经常维系的意向客户为50户左右的情况下每月能户左右的情况下每月能成交成交8台车，试想：在其经常维系的意向客户为台车，试想：在其经常维系的意向客户为100户左右的户左右的情况下，每月销量会是情况下，每月销量会是16台吗？台吗？从销量的角度看，您觉得配置的销售员足够吗？从销量的角度看，您觉得配置的销售员足够吗？从客户满意度的角度来看呢？从客户满意度的角度来看呢？当展厅的客源越来越少、成交率难以提升、销售利润越来越当展厅的客源越来越少、成交率难以提升、销售利润越来越低时，具备什么条件的销售员才能在您的展厅接待客户？低时，具备什么条件的销售员才能在您的展厅接待客户？请问请问32人才培养的过程人才培养的过程人才培养的过程人才培养的过程选训用评留展招聘招聘培训培训任用任用评估评估留才留才生涯规划生涯规划33招聘招聘招聘招聘依据岗位需求制定招聘计划依据岗位需求制定招聘计划依据岗位资格要求筛选应聘人员依据岗位资格要求筛选应聘人员通过面谈及测验、甄选符合岗位需具备的知识和品质的适当人员通过面谈及测验、甄选符合岗位需具备的知识和品质的适当人员通过试用期、对人员品质及工作表现进行评估，任用素质优良的通过试用期、对人员品质及工作表现进行评估，任用素质优良的人员人员建议新车型上市前三个月，盘点销售人力并进行销售人员招聘建议新车型上市前三个月，盘点销售人力并进行销售人员招聘人员配置有以下两个重要条件：人员配置有以下两个重要条件：-在适当的岗位安排适当的人员在适当的岗位安排适当的人员-每个岗位的人员没有最好的，只有更好的每个岗位的人员没有最好的，只有更好的34培训培训培训培训培训的目的是为了保证网点实现各项既定的目标。确定网点的培培训的目的是为了保证网点实现各项既定的目标。确定网点的培训需求是确立培训目标的基础训需求是确立培训目标的基础培训是在员工身上进行投资，员工在网点工作的时间和所接受的培训是在员工身上进行投资，员工在网点工作的时间和所接受的培训时间越长，员工离开的可能性越小，网点在该员工身上的投培训时间越长，员工离开的可能性越小，网点在该员工身上的投入所得的回报就越高入所得的回报就越高网点对员工培训的主要目的是为了提高员工的工作效率和工作质网点对员工培训的主要目的是为了提高员工的工作效率和工作质量，公司员工的整体素质提高了，才能保证各项既定目标的实现量，公司员工的整体素质提高了，才能保证各项既定目标的实现35销售人员工作表现管理销售人员工作表现管理销售人员工作表现管理销售人员工作表现管理+ + += =管理平台追踪管理平台追踪管理平台追踪管理平台追踪绩效绩效绩效绩效个人发展个人发展个人发展个人发展管理层支持管理层支持管理层支持管理层支持36绩效考核的原则绩效考核的原则绩效考核的原则绩效考核的原则 SMART SMART具体的具体的 (Specific) 以保证其明确的目的性以保证其明确的目的性可衡量的可衡量的 (Measurable) 必须有明确的衡量指标必须有明确的衡量指标可达到的可达到的 (Attainable) 不能因指标的无法达成而使员工产生挫不能因指标的无法达成而使员工产生挫折感，但这并不否定其应具挑战性折感，但这并不否定其应具挑战性相关的相关的 (Relevant) 必须与公司的战略目标、部门的任务及职位必须与公司的战略目标、部门的任务及职位职责相联系职责相联系以时间为基础的以时间为基础的 (Time-based) 必须有明确的时间要求必须有明确的时间要求37销售经理的现场支持销售经理的现场支持销售经理的现场支持销售经理的现场支持展厅现场走动式管理展厅现场走动式管理适时参与现场销售工作适时参与现场销售工作销售员应主动引荐销售主管（经理）与客户认识销售员应主动引荐销售主管（经理）与客户认识即当销售员在与客户洽谈，迈向交易完成过程中，遭遇困难、需即当销售员在与客户洽谈，迈向交易完成过程中，遭遇困难、需要销售主管支持时，他能在任何时间都找到销售主管（经理）。要销售主管支持时，他能在任何时间都找到销售主管（经理）。38您经常用哪些方法来激励您的员工？您经常用哪些方法来激励您的员工？您觉得这些方法有效吗？您觉得这些方法有效吗？在现行环境下，经济利益是否是驱动员工努力工作的主要因素在现行环境下，经济利益是否是驱动员工努力工作的主要因素？请问请问39不同的激励方式带来的不同效果不同的激励方式带来的不同效果不同的激励方式带来的不同效果不同的激励方式带来的不同效果物质激励物质激励精神激励精神激励奖金、奖品提升提成荣誉资格称号分红年薪制资格职称证书员工持股培训、进修在职消费度假长期激励按内容划分见效所需时间短长按时间划分短期激励40员工的生涯规划员工的生涯规划员工的生涯规划员工的生涯规划高阶职位高阶职位经营功能经营功能中阶职位中阶职位管理功能管理功能新进、基层职位新进、基层职位执行功能执行功能销售技巧销售技巧售后技能售后技能资深销售经理资深销售经理技术长、资深技师技术长、资深技师学历学历性向性向专长专长41网点销售例会管理网点销售例会管理网点销售例会管理网点销售例会管理 晨会晨会晨会晨会每日营业开始前应完成整理环境、展车等各项内部事务，并召开每日营业开始前应完成整理环境、展车等各项内部事务，并召开由销售部全体员工参加的晨会，晨会在展厅内进行，由销售经理由销售部全体员工参加的晨会，晨会在展厅内进行，由销售经理主持，时间为主持，时间为1530分钟。晨会的流程要求如下：分钟。晨会的流程要求如下：-全体集合、按队形排列、清点人数全体集合、按队形排列、清点人数-喊口号，检查仪容仪表及精神状态喊口号，检查仪容仪表及精神状态-东风雪铁龙或网点的政策、信息传达东风雪铁龙或网点的政策、信息传达-优良事迹或绩优人员表扬优良事迹或绩优人员表扬-今日工作目标及任务的重点交代今日工作目标及任务的重点交代-礼仪训练、问候语演练礼仪训练、问候语演练42网点销售例会管理网点销售例会管理网点销售例会管理网点销售例会管理 夕会夕会夕会夕会销售经理（展厅经理）通过展厅观察、走动管理等过程收集信息，销售经理（展厅经理）通过展厅观察、走动管理等过程收集信息，作为销售部每日营业结束后召开夕会的主题内容，夕会由销售经作为销售部每日营业结束后召开夕会的主题内容，夕会由销售经理主持，在会议室进行，销售员、库管员、牌证员必须参加（正理主持，在会议室进行，销售员、库管员、牌证员必须参加（正在接待客户的销售员可免参加），夕会时间要控制在一个小时以在接待客户的销售员可免参加），夕会时间要控制在一个小时以内。夕会的流程要求如下：内。夕会的流程要求如下：-检讨当日工作检讨当日工作-明确次日工作重点明确次日工作重点-销售经理审核销售员填写的客户管理表卡并提出意见销售经理审核销售员填写的客户管理表卡并提出意见-销售员就当日工作情况沟通交流，销售经理提出支持销售员就当日工作情况沟通交流，销售经理提出支持-针对保有及意向客户情况、新产品知识、竞争对手动态、应对话术针对保有及意向客户情况、新产品知识、竞争对手动态、应对话术等进行强化训练等进行强化训练-销售经理根据辅导要求对销售员进行个别辅导销售经理根据辅导要求对销售员进行个别辅导43网点销售例会管理网点销售例会管理网点销售例会管理网点销售例会管理 周会周会周会周会保证销售部每周的工作有计划执行并能得到及时总结，周会由销售保证销售部每周的工作有计划执行并能得到及时总结，周会由销售经理主持，在会议室进行，销售部全体人员须参加，会议的时间依经理主持，在会议室进行，销售部全体人员须参加，会议的时间依内容而定。周会的流程要求如下：内容而定。周会的流程要求如下：-总结本周的销售工作情况总结本周的销售工作情况-检讨本周销售进度差异检讨本周销售进度差异-了解掌握下周计划交车台数和计划达成比率了解掌握下周计划交车台数和计划达成比率-规划、布置各主管及销售人员的下周工作内容规划、布置各主管及销售人员的下周工作内容-本周战败客户分析检讨，对于战败的竞争车型强化应对话术本周战败客户分析检讨，对于战败的竞争车型强化应对话术44销售经理每月初应拟定当月每日展厅值班人员排班表并公布销售经理每月初应拟定当月每日展厅值班人员排班表并公布展厅内值班人员的安排以能满足接待客户的需求来考量展厅内值班人员的安排以能满足接待客户的需求来考量值班人员应每小时巡视展厅一次，检查展车和展厅是否符合规范值班人员应每小时巡视展厅一次，检查展车和展厅是否符合规范当值班人员接待客户时，其他销售人员按轮值表依次序递补当值班人员接待客户时，其他销售人员按轮值表依次序递补展厅排班制度展厅排班制度展厅排班制度展厅排班制度45东风雪铁龙的责任东风雪铁龙的责任东风雪铁龙的责任东风雪铁龙的责任东风雪铁龙的责任东风雪铁龙的责任领导力领导力领导力领导力政策力政策力政策力政策力销售人员管理销售人员管理销售人员管理销售人员管理46五、销售流程管理篇五、销售流程管理篇 47展厅流程销售展厅流程销售展厅流程销售展厅流程销售厅外关系销售厅外关系销售厅外关系销售厅外关系销售销售流程管理销售流程管理销售流程管理销售流程管理48销售流程的标准即是针对流程中的销售流程的标准即是针对流程中的“东风雪铁龙时刻东风雪铁龙时刻”制定明确的超越客户期望值的行为标准制定明确的超越客户期望值的行为标准流程、标准（流程、标准（流程、标准（流程、标准（WHATWHAT）理论理论理论理论/ /知识（知识（知识（知识（WHYWHY）技巧（技巧（技巧（技巧（HOWHOW）销售流程管理的理论销售流程管理的理论销售流程管理的理论销售流程管理的理论49顾问式销售流程顾问式销售流程顾问式销售流程顾问式销售流程完善的流程是达成客户满意的基本条件和服务基础！完善的流程是达成客户满意的基本条件和服务基础！由客户感兴趣的环节开始由客户感兴趣的环节开始I.销售准备销售准备III.需求分析需求分析IV.产品介绍产品介绍V.试乘试驾试乘试驾VI.报价成交报价成交VII.新车交付新车交付II.客户接待客户接待VIII.客户跟踪客户跟踪异议处理异议处理50客户接待客户接待客户接待客户接待1.迎至（快步）展厅门口2.亲切招呼3.全员主动问候客户（2米以内）4.正面赞美客户5.提供免费饮料（3种以上供选择）6.送客户出门，到停车场7.感谢客户光临并邀客户再度来访东风雪铁龙时刻东风雪铁龙时刻东风雪铁龙时刻东风雪铁龙时刻51需求分析需求分析需求分析需求分析8.积极与客户交谈（目光接触，身体前倾，不时短答，决不打断，勤写笔记）产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍9.细致的展车准备10.邀约客户参与产品介绍11.丰富的东风雪铁龙产品知识（五步介绍法、FAB法）12.专业的竞品知识，合理的比较方法（对比手册）13.在产品说明书上标注客户的兴趣重点东风雪铁龙时刻东风雪铁龙时刻东风雪铁龙时刻东风雪铁龙时刻52试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾14.凯旋、C2、新毕加索均有专用的试乘试驾车，不可用公务车代替15.专门的试乘试驾车停放区域16.试乘试驾车定时清理维护17.主动邀请客户试乘试驾并作概述18.提醒客户试乘试驾安全注意事项19.引导客户上车并准备45片不同风格的CD供选择播放20.试乘试驾结束后，引导客户回洽谈桌，奉上饮料东风雪铁龙时刻东风雪铁龙时刻东风雪铁龙时刻东风雪铁龙时刻53报价成交报价成交报价成交报价成交21.强调价值，避免价格纠缠22.适时提出成交要求东风雪铁龙时刻东风雪铁龙时刻东风雪铁龙时刻东风雪铁龙时刻54新车交付新车交付新车交付新车交付23.交车前陪同客户赏车，赞美客户选择24.待交车辆车头披挂“交车彩带” 25.在“新车交付区”交付新车26.向交车客户介绍维修区和服务顾问27.与客户在新车前合影28.交车后当天致电，关心并祝福客户东风雪铁龙时刻东风雪铁龙时刻东风雪铁龙时刻东风雪铁龙时刻55客户跟踪客户跟踪客户跟踪客户跟踪29.交车后3天内致电客户回访（或亲访）30.交车后7天内邮寄“感谢信”（总经理签名）和照片，感谢客户东风雪铁龙时刻东风雪铁龙时刻东风雪铁龙时刻东风雪铁龙时刻56您觉得在推动销售流程执行的工作中，总经理您觉得在推动销售流程执行的工作中，总经理能够做哪些管理支持工作？能够做哪些管理支持工作？请问请问小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论57预防法预防法检查法检查法奖惩法奖惩法改正法改正法销售流程管理的促进方法销售流程管理的促进方法销售流程管理的促进方法销售流程管理的促进方法政策规范和流程标准（商务政策、流程标准）政策规范和流程标准（商务政策、流程标准）管理系统管理系统宣达说明（政策规范、流程措施、管理规定与重宣达说明（政策规范、流程措施、管理规定与重要提示）要提示）知识技能的培训、演示知识技能的培训、演示对流程规范的标准行为进行实际观察或询问对流程规范的标准行为进行实际观察或询问充分运用看板、表单作为管理系统的重要工具，充分运用看板、表单作为管理系统的重要工具，定期审阅或不定期抽查定期审阅或不定期抽查知识、业务标准、销售话术的测试知识、业务标准、销售话术的测试考核考评（考核考评（列入奖惩法的重要参考依据列入奖惩法的重要参考依据）现场支持与辅导，指导、示范或缺失指正现场支持与辅导，指导、示范或缺失指正巡视督导巡视督导 利用早、夕及周会进行检讨利用早、夕及周会进行检讨定期案例分析检讨定期案例分析检讨评核及绩效奖惩评核及绩效奖惩竞赛奖惩竞赛奖惩公开表扬公开表扬58六、展厅硬件管理篇六、展厅硬件管理篇59展厅硬件管理展厅硬件管理展厅硬件管理展厅硬件管理导演导演剧本剧本演员演员舞台舞台舞台舞台制片制片销售人员销售人员 + 客户客户销售经理销售经理东风雪铁龙标准销售流程东风雪铁龙标准销售流程展厅展厅总经理总经理延长设施使用期延长设施使用期提升人员士气提升人员士气提高客户满意度提高客户满意度增加销售成功机会增加销售成功机会60展厅硬件管理的内容展厅硬件管理的内容展厅硬件管理的内容展厅硬件管理的内容展厅展厅展厅展厅管理管理管理管理展厅外部展厅外部展厅外部展厅外部管理管理管理管理展厅内部展厅内部展厅内部展厅内部管理管理管理管理灯塔灯塔灯塔灯塔/ /店招店招店招店招导向牌导向牌导向牌导向牌/ /指示牌指示牌指示牌指示牌停车区停车区停车区停车区玻璃外墙玻璃外墙玻璃外墙玻璃外墙展厅入口展厅入口展厅入口展厅入口接待区接待区接待区接待区销售区销售区销售区销售区客户休息区客户休息区客户休息区客户休息区卫生间卫生间卫生间卫生间音乐、灯光、空调、绿色植物音乐、灯光、空调、绿色植物音乐、灯光、空调、绿色植物音乐、灯光、空调、绿色植物主背景墙主背景墙主背景墙主背景墙销售接待台销售接待台销售接待台销售接待台车辆展示区车辆展示区车辆展示区车辆展示区商品资料架商品资料架商品资料架商品资料架洽谈区洽谈区洽谈区洽谈区精品展示区精品展示区精品展示区精品展示区61素养素养素养素养SHITSUKESHITSUKE清洁清洁清洁清洁SEIKETSUSEIKETSU整理整理整理整理SEIRISEIRI整顿整顿整顿整顿SEITON SEITON 清扫清扫清扫清扫SEISOSEISO展厅展厅展厅展厅5S5S的运作的运作的运作的运作62提升企业形象提升企业形象降低成本降低成本保障安全保障安全管理有序管理有序增强员工归属感增强员工归属感整理整理整理整理整顿整顿整顿整顿清洁清洁清洁清洁清扫清扫清扫清扫素养素养素养素养空间利用空间利用空间利用空间利用工作情绪工作情绪工作情绪工作情绪不断改进不断改进不断改进不断改进制度建立制度建立制度建立制度建立工作效率工作效率工作效率工作效率展厅展厅展厅展厅5S5S的推广与执行的目的的推广与执行的目的的推广与执行的目的的推广与执行的目的63展厅各功能区块的规划管理展厅各功能区块的规划管理展厅各功能区块的规划管理展厅各功能区块的规划管理东风雪铁龙展厅外部展示图东风雪铁龙展厅外部展示图展厅外观及展厅外观及玻璃外墙玻璃外墙展厅外停车区展厅外停车区导向牌导向牌/指示牌指示牌64展厅各功能区块的规划管理展厅各功能区块的规划管理展厅各功能区块的规划管理展厅各功能区块的规划管理东风雪铁龙展厅内部展示图东风雪铁龙展厅内部展示图主接待台与主背景墙主接待台与主背景墙车辆展示区车辆展示区主打车型主题展示台主打车型主题展示台65展厅各功能区块的规划管理展厅各功能区块的规划管理展厅各功能区块的规划管理展厅各功能区块的规划管理精品展示区精品展示区洽谈区洽谈区客户休息区客户休息区卫生间卫生间66灯光照明灯光照明音乐音乐宣传促进物宣传促进物展厅购车氛围的营造与管理展厅购车氛围的营造与管理展厅购车氛围的营造与管理展厅购车氛围的营造与管理让客户愿意逗留让客户愿意回来有利于“谈”车有利于“买”车67网点在不增加大的投入的情况下，如何提升展厅对销售网点在不增加大的投入的情况下，如何提升展厅对销售的促进作用？作为网点总经理，应该抓哪些主要工作？的促进作用？作为网点总经理，应该抓哪些主要工作？小组讨论小组讨论68七、客户管理篇七、客户管理篇69小窍门：回忆您曾查核过的有关客户管理的表单小窍门：回忆您曾查核过的有关客户管理的表单现在贵店在客户管理方面使用哪些方法和工具进行管理现在贵店在客户管理方面使用哪些方法和工具进行管理？从中您能获得哪些您关注的数据或指标？从中您能获得哪些您关注的数据或指标？请问请问70首次来店批数 留档率客户在展厅停留时间的比例分布：110分钟： %，1030分钟： %30分钟以上： % 贵店在贵店在2007年年8月份的以下数据分别为：月份的以下数据分别为：请问请问71提升展厅成交量的途径提升展厅成交量的途径提高来店量提升成交率贵店上述的来店客户资源，是否能满足月度的销量目标？贵店上述的来店客户资源，是否能满足月度的销量目标？您的销售员是否被要求做除接待展厅来店您的销售员是否被要求做除接待展厅来店/电客户以外的开电客户以外的开发工作吗？如何进行的？效果怎样？发工作吗？如何进行的？效果怎样？请问请问72漏斗原理漏斗原理漏斗原理漏斗原理扩大与客户接触面扩大与客户接触面提高成交率提高成交率建立品牌知名度建立品牌知名度信心建立信心建立促进成交促进成交多渠道的客户来源多渠道的客户来源意向客户促进意向客户促进成交客户管理成交客户管理基盘客户维系基盘客户维系战败战败/失控客户管理失控客户管理基盘置换、增购、推荐基盘置换、增购、推荐维系成果体现维系成果体现73漏斗上端扩大漏斗上端扩大让让漏斗漏斗变扁变扁增加展厅客流，提高留档客户的量与质增加展厅客流，提高留档客户的量与质缩短成交的时间缩短成交的时间 争取更多的成交客户争取更多的成交客户漏斗漏斗下口下口扩大扩大漏斗原理漏斗原理漏斗原理漏斗原理74意向客户意向客户本品牌自销保有客户本品牌自销保有客户本品牌他销保有客户本品牌他销保有客户他厂牌保有客户他厂牌保有客户战败客户战败客户潜在客户基盘客户 VIP客户客户分类定义客户分类定义客户分类定义客户分类定义75授权经销区域内，未来有购买能力，但仍没有接触并建立客户基本信息的客户潜在客户曾经接受过或将来有可能会接受东风雪铁龙网点（或个人）的服务，正式纳入网点管理并且有效接触的个人或公司团体基盘客户具有高度好意度及影响力，且对网点销售、售后维修有经常性帮助者 VIP客户客户分类定义客户分类定义客户分类定义客户分类定义76东风雪铁龙品牌在网点自销、有完整的客户信息本品牌自销保有客户东风雪铁龙品牌非本网点自销、但有完整的客户信息本品牌他销保有客户非东风雪铁龙品牌、但保有客户详细个人与车辆信息且接触一次以上者 他厂牌保有客户网点面对面接触一次以上，有明确购买车型、购买周期且留有可联络的通讯信息者意向客户意向客户经接触，最终购买竞争品牌车型或从其它东风雪铁龙网点购买了意向车型的客户 战败客户客户分类定义客户分类定义客户分类定义客户分类定义77基盘置换增购推介意向客户开发情报提供来店/来电自销保有他销保有特定筛选区域攻击VIP内部情报整体面网点店面多渠道的客户来源多渠道的客户来源多渠道的客户来源多渠道的客户来源78多渠道的客户来源多渠道的客户来源多渠道的客户来源多渠道的客户来源展厅来店/来电从展厅来店/来电成交的客户一般占到网点成交客户的60%80%，是网点主要的意向客户来源，提高展厅的来店/电量是提高成交量的基础网点的广宣和促销除了宣传推广作用外，更重要的应该有集客功能基盘置换增购推介维系一个保有客户与开发一个新客户达到同样效益的成本为1:6满意的基盘客户可产生置换、增购、推荐的效益情报提供VIP客户应建档由专人进行维系内部情报由网点通过整合全公司资源，动员全体员工、以激励为手段，发挥团队精神来收集购车信息、提升销量开发根据产品的特性筛选区域内的特定行业去主动接触针对网点覆盖率低的区域进行车辆展示、广告投放等，以提升产品在该区域的知名度79意向客户分级意向客户分级多渠道的客户来源多渠道的客户来源多渠道的客户来源多渠道的客户来源级别级别级别级别确度判别基准确度判别基准确度判别基准确度判别基准购买周期购买周期购买周期购买周期跟踪频率跟踪频率跟踪频率跟踪频率订单（O）购买合同已签全款已交但未提车已收订金预收订金至少每周一次维系访问H级车型车色已选定已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中七日内成交一二日一次A级已谈判购车条件 购车时间已确定 选定下次商谈日期 再度来看展示车七日以上一个月内成交每周一次B级正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者一个月以上三个月内成交每两周一次C级购车时间模糊三个月以上六个月内成交每月一次80项目项目对象对象工作内容工作内容潜在客户开发结交“新朋友”建立信心介绍公司、产品介绍自己收集客户资料对意向客户订定下次再访时间意向客户促进H、A、B、C级客户商品信心强化抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析相关服务手续及作业成交客户车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业基盘维系VIP保有客户（自销/他销）战败客户相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务客户开发营业活动客户开发营业活动多渠道的客户来源多渠道的客户来源多渠道的客户来源多渠道的客户来源81客户管理表单客户管理表单客户管理表单客户管理表单82范例范例客户管理表单客户管理表单客户管理表单客户管理表单83客户管理表单客户管理表单客户管理表单客户管理表单84范例范例客户管理表单客户管理表单客户管理表单客户管理表单85客户管理表单客户管理表单客户管理表单客户管理表单86范例范例客户管理表单客户管理表单客户管理表单客户管理表单87客户管理表单客户管理表单客户管理表单客户管理表单88范例范例客户管理表单客户管理表单客户管理表单客户管理表单89客户管理表单客户管理表单客户管理表单客户管理表单90客户管理表单客户管理表单客户管理表单客户管理表单91范例范例客户管理表单客户管理表单客户管理表单客户管理表单92范例范例客户管理表单客户管理表单客户管理表单客户管理表单93现在贵公司的保有客户有多少？现在贵公司的保有客户有多少？这些客户的资料在哪里？这些客户的资料在哪里？谁在负责维护？多长时间更新一次？谁在负责维护？多长时间更新一次？这些客户资料是如何使用的？这些客户资料是如何使用的？请问请问94资料建立资料建立维护盘点维护盘点更新补充更新补充分析运用分析运用客户资料的管理客户资料的管理客户资料的管理客户资料的管理95同样卖同样卖10台车，你如何评价以下两名销售员的工作？台车，你如何评价以下两名销售员的工作？小组讨论小组讨论新增客户数新增客户数基盘维系基盘维系03VIP02来店来店/电电8945内部情报内部情报12户外展示户外展示07二级网点二级网点01合计合计9060来店客户留档数来店客户留档数6338留档率留档率70.8%84.4% 交车交车1010成交来源成交来源基盘维系基盘维系01VIP01来店来店/电电96内部情报内部情报11户外展示户外展示01二级网点二级网点00小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论96八、客户满意度管理篇八、客户满意度管理篇 97Customer Satisfaction把CS具体体现在日常工作中CS的定义是什么？的定义是什么？我们的销售活动也有质量一说，评价销售活动质量的尺度就是我们所说的CS（客户满意度）。大家在日常工作中把CS的基本理念加以实践，与客户建立良好关系，并提高自身业绩。CS做得好，就可以带来立竿见影的效果。评价销售活动质量的尺度评价销售活动质量的尺度与客户建立良好关系，不断扩大自身业务与客户建立良好关系，不断扩大自身业务CS（客户满意度）的定义客户满意度的定义客户满意度的定义客户满意度的定义客户满意度的定义98他们会持续回来你就会对他们更好他们就愿意在你这里花更多的钱他们就会喜欢你如果你善待你的客户客户满意的重要性客户满意的重要性客户满意的重要性客户满意的重要性99 客户满意度提升 业务增加推动客户满意的重要性客户满意的重要性客户满意的重要性客户满意的重要性1002000年开始，应用雪铁龙全球标准进行服务质量调查，评估网络系统和个体表现，从而提升网络服务水平J.D. Power Asia Pacific成立于1990年，2000年在我国开展基于车主的调查，2005年获得在我国媒体发布其在中国汽车领域调查结果的资格着眼于品牌内部及纵向分析体现品牌层面，能进行品牌间比较EQSJ.D. Power SSIEQSEQS与与与与J.D. Power SSIJ.D. Power SSI101一级评价指标：总体满意程度（满意率表示，100%）一级评价指标：总体满意程度（分值表示，满分1000）二级评价指标（3个项目）接待时间质量（信息介绍、新车交付）二级评价指标（ 6个项目）网点的设施 交易条件销售人员书面文件交车时间交车过程三级测量指标（14个要素）三级测量指标（48个要素）EQSJ.D. Power SSIEQSEQS与与与与 J.D. Power SSIJ.D. Power SSI102评价项目评价细项评价权重交车过程10项32.8%销售人员16项15.8%网点的设施10项15.3%交易条件2项12.4%交车时间2项12.2%书面文件8项11.5%J.D. Power SSI J.D. Power SSI 评价项目评价项目评价项目评价项目103九、车辆进销存管理篇九、车辆进销存管理篇 104网点销售目标的达成网点销售目标的达成网点销售目标的达成网点销售目标的达成进货管理进货管理订单订单资金资金销售管理销售管理历史销售数据（历史销量、车型、车色）历史销售数据（历史销量、车型、车色）掌握的客户信息（意向客户、保有客户、掌握的客户信息（意向客户、保有客户、大客户）大客户）销售人员的战力销售人员的战力库存管理库存管理先进先出先进先出合理在库月数合理在库月数供货信息共享供货信息共享厂家任务厂家任务网点利润目标网点利润目标市场占有率市场占有率行业发展趋势行业发展趋势区域市场成长情况区域市场成长情况竞争品牌动态信息竞争品牌动态信息东风雪铁龙的市场占有率及东风雪铁龙的市场占有率及网点在其中结构比网点在其中结构比市场营销活动实施市场营销活动实施网点数据市场信息105库存管理的作用库存管理的作用库存管理的作用库存管理的作用存货过多存货过多 影响资金影响资金周转周转存货过少存货过少 影响业绩影响业绩达成达成存货是网点营运资金的最大占用部分存货是网点营运资金的最大占用部分进货？进货？销货？销货？网点存货调剂网点存货调剂 106库存积压车销售的原则库存积压车销售的原则库存积压车销售的原则库存积压车销售的原则尽量避免采用降价的促销方式销售库存积压车尽量避免采用降价的促销方式销售库存积压车-单纯的降价促销效率最低，对网点造成的利润损失最大单纯的降价促销效率最低，对网点造成的利润损失最大-容易破坏当地的价格体系，引发价格战容易破坏当地的价格体系，引发价格战网点应针对销售员制定库存积压车销售的临时特别奖励制度网点应针对销售员制定库存积压车销售的临时特别奖励制度销售员在向客户介绍和推荐车辆时，应优先推荐库存积压车销售员在向客户介绍和推荐车辆时，应优先推荐库存积压车库存积压车销售完毕之后，销售部门须总结造成库存积压的原因，库存积压车销售完毕之后，销售部门须总结造成库存积压的原因，并采取相应改进措施，以尽量避免以后再次出现库存积压并采取相应改进措施，以尽量避免以后再次出现库存积压107十、其他十、其他 108网点周边业务网点周边业务网点周边业务网点周边业务售后售后业务业务销售销售业务业务按揭按揭保险（新车保、续保）保险（新车保、续保）精品精品二手车二手车109拓展周边业务的意义拓展周边业务的意义拓展周边业务的意义拓展周边业务的意义为客户提供全方位的服务为客户提供全方位的服务转变网点利润模式，增加网点的利润增长点转变网点利润模式，增加网点的利润增长点周边业务也是销售人员收入的重要来源周边业务也是销售人员收入的重要来源客户客户销售人员销售人员网点网点110周边业务的管控周边业务的管控周边业务的管控周边业务的管控避免避免“飞单飞单”适度与整车销售挂钩适度与整车销售挂钩设定目标并分解设定目标并分解111总结总结总结总结在现阶段，每个岗位尝试去低一个层级做工作！强化执行力，回归基本面！总经理总经理销售经理销售经理销售主管销售主管销售员销售员112