电话礼仪与客户服务培训1电 话 礼仪 培 训 电话是人际交往使用频率最高的通讯工具，熟练掌握电话礼仪非常有必要。2一、电话形象 确定好通话时间，重视自己的“电话形象”。 “电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。3一、电话形象 一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间等等几个方面所构成 。4电话形象四要素 1、通话的时机 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。2、通话的内容 基本原则：“以短为佳，宁短勿长”“三分钟原则”5电话形象四要素3、通话时的举止表现 a. 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 b.听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话，不要边吃东西边打电话 c.不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动 。打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿 d.接电话时的开头问候语要有精神，电话往来要彬彬有礼，多用礼貌用语6电话形象四要素3、通话时的举止表现e.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头f.讲电话的声音不要过大，声调不要太高。话筒离口的距离不要过近g.若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言h.接听让人久等的电话，要向来电者致歉i.电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电j.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 k.接到投诉电话，千万不能与对方争吵。电话中的口气温柔,不能对着话筒发出咳嗽的声音7电话形象四要素4.电话公务 电话公务管理应当完善，比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。8电话记录的6W要素：电话记录的6W要素：Who、Whom、What（来电内容）、Why、Where、When9二、成功电话沟通1、做好通话准备拨打电话：1.备好号码、内容；2.慎选时间（避开早7:30前、晚10:00后以及三餐时间；通话时间控制在35分钟内）、地点；3.准备对方回呼101、做好通话准备拨打方：1.通话要见机行事，询问对方是否方便通话2.拨错要及时道歉3.时间要有所限制4.电话要轻轻挂上二、成功电话沟通11二、成功电话沟通1、做好通话准备 接听电话： 1.保持畅通 2.专人职守 3.预备记录121、做好通话准备接听方：1.积极接听：铃响三声左右2.全力呼应3.善解人意4.巧妙终止二、成功电话沟通13二、成功电话沟通检查通话表现(1)声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确(2)态度平和14二、成功电话沟通检查通话表现(3)讲究通话内容通话初始：双方相互问好-双方自我介绍-双方进行确认通话中途：内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话讲究通话内容15通话告终：1再次重复重点2暗示通话结束 3感谢对方帮助4代向他人问候 5互相进行道别二、成功电话沟通163、做好通话记录留言的方法：电话旁随时放着便笺和笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容应简明扼要留言清楚，切忌词义不明二、成功电话沟通17三、通话时的举止表现1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，”，应有“我代表公司、代表公司形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。18如果接到拨错的电话如何处理？如果接到拨错的电话如何处理？ 1）要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2）对方打错电话，应先自报家门，然后 告知电话打错了。3）如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家或抱怨。三、通话时的举止表现192 2、微笑接听电话，要有喜悦的心情、微笑接听电话，要有喜悦的心情 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。三、通话时的举止表现203 3、清晰明朗的声音、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。三、通话时的举止表现214 4、迅速准确的接听电话、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。三、通话时的举止表现225 5、认真做好电话记录、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。三、通话时的举止表现236 6、挂电话的礼仪、挂电话的礼仪想一想：怎样挂电话才是礼貌的？或：通话结束时，应该谁先挂电话？ 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 三、通话时的举止表现24三、通话时的举止表现 6、挂电话的礼仪 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 25三、通话时的举止表现 6、挂电话的礼仪如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”26四、移动电话使用礼仪1、自觉维护安全2、遵守公共秩序3、置放到位4、使用个性化铃声的注意事项 （1）铃声内容应文明 （2）铃声音量不能太大27 拨打电话礼仪拨打电话礼仪 （1）选择恰当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜。 （2）开始通话，先问候对方，然后主动自我介绍；电话突然中断，由主叫方立即重拨，并向对方说明。如拨错电话，应向对方道歉。 （3）通话时集中沟通主要议题，提高通话效率。 （4）结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜。 四、移动电话使用礼仪28接听电话礼仪接听电话礼仪 （1）拿起话筒，主动问好，然后进行交谈。如果接听较迟，先表示歉意。 （2）接听电话时，温和应答。 （3）如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。 （4）如替他人接听，应做好记录并及时转达。四、移动电话使用礼仪29How to answer the phone积极的心态工作的热情职业化工作态度客户服务意识学习精神判断与应变30电话接听服务中的注意事项1. 正确使用称呼；2. 正确使用敬语；3. 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；4. 不要讲俗语和不易理解的专业语言；31电话接听服务中的注意事项5. 语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；6. 无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；7. 要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；8. 如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；32接听电话要点 电话铃响三声之内接起左手持听筒 ，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：你好，XX转接时，注意表述：请稍等先转接，再讲话，不要在对方可听见的情况下喊人或问话33如果对方找的人未在办公室或不在座位 可用以下方式处理： 1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给* 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码 34 当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”35 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。36l遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。返回后会给他回电话，而不要直接转接。l遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。关经理处。 由相关经理进行处理。由相关经理进行处理。l 尽可能避免厌烦神情及语调尽可能避免厌烦神情及语调l 记住公司所有人员的英文名字记住公司所有人员的英文名字l 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。37正确地打电话l 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接l 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬l 如果拨错电话，请务必道歉如果拨错电话，请务必道歉l 待对方挂断电话后再挂机待对方挂断电话后再挂机38正确发传真 检查及落实所有必要的信息：公司名称、收件人、检查及落实所有必要的信息：公司名称、收件人、传真号码等如果传真很重要，请在发前致电收件人，传真号码等如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。与否。39英文电话处理l 请稍等请稍等/ One moment,please. Hold on, please.l 对不起，对不起，*现在不在办公室现在不在办公室/ I am sorry, *is not in the office now. Sorry, * just left the office.l 对不起，对不起，*正在开会正在开会 I am sorry, *is in a meetingl 对不起，对不起，* 正在占线正在占线 Sorry, his/her line is busy.l 请问您贵姓？请问您贵姓？/Who is speaking ,please. May I have your name,please.40l 您想留言吗？您想留言吗？/Would you like to leave a message?l 您可以过您可以过* 分钟再打分钟再打 Would you call her/him about * minutes/hour later?l 对不起，我没听懂，您能再讲一次吗对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？您能讲慢一些吗？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please?l 您能拼一下您的名字吗？您能拼一下您的名字吗？ How to spell your name ,please?l 谢谢您的电话，再见谢谢您的电话，再见 Thanks for calling,bye bye .l 没关系（当对方表示感谢时）没关系（当对方表示感谢时）/You are welcome41其它注意事项l 避免在前台喧哗及说笑聊天避免在前台喧哗及说笑聊天l 避免在前台非用餐时间吃东西避免在前台非用餐时间吃东西l 工作时间处理个人事务工作时间处理个人事务l 工作时间长时间接打私人电话工作时间长时间接打私人电话l 态度冷漠，无动于衷态度冷漠，无动于衷42 总而言之，文明而礼貌地使用电话，包括座机和手机，会使你有效地沟通，会使你恰到好处地向别人表示尊重，会使你获得有益的信息，倒过来说，如果你使用手机不礼貌不文明，将损害你的电话形象，你的座机也好，手机也好，你不文明的使用会使你电话形象严重地受损。43谢谢大家！谢谢大家！44