社区护理人员沟通技巧社区护理人员沟通技巧芜湖芜湖 余腊英余腊英社区护理人员与患者的沟通广义地来说:就是医务人员与患者的沟通。对于患者来说,医院里的医生、护士、检验、药技等业务人员，均为医务人员，为患者看病服务的。所以说，医务人员与患者交流，统称为医患沟通。一、什么是医患关系？医患关系是“医”、“患”双方在诊疗过程中结成的特定的人际关系，医患关系的实质是“利益共同体”医患双方有着“战胜病魔，早日康复”的共同目标。（一）医患关系的定义狭义：特指医生与患者之间的关系。医生患者广义：医患关系医方患方（二）医患关系的内容（二）医患关系的内容1、医患关系的技术方面：医患围绕诊疗技术性问题建立的关系。如征求意见、讨论、制订双方同意的治疗方案等。2、医患关系的非技术方面： 医生与患者之间的“纯”人际关系，就是医务人员的医德医风、服务态度等人文素质的表现。体现了社会人际关系中平等、尊重、诚信等最普遍、最基本的原则。是当今医患关系的主体或主要方面。3、医患关系模式4、医患关系的新变化2024/9/3 二、什么是医患沟通？ （一）医患沟通的内涵。医患沟通所交流的信息既包括了同疾病诊疗直接相关的内容，也包括了医患双方的思想、情感、愿望和要求等方面的表达。（二）医患沟通的特点特定的沟通对象对象：患者亲属、朋友、监护人等2024/9/3（三）医患沟通的理论基础1、人文医学基础医乃仁术:董奉故事杏林春暖、“誉满杏林”“生命至上”、“医者父母心”“悬壶济世”：A慈悲之心、B已治病救人为己任、C业务精湛、技术高超。不但被我国医学界广泛接受和遵从，而且成为医务人员精神坐标。人文：人文： 通常是指人类的各种文化现象通常是指人类的各种文化现象 ，特别，特别指人类的指人类的精神文化精神文化。人文核心人文核心: : 是人，就是是人，就是以人为本以人为本，关心人、，关心人、 爱护爱护人、尊重人，承认人的价值，尊重人的个人、尊重人，承认人的价值，尊重人的个人利益。人利益。现代医学的体系现代医学的体系（2）人文医学精髓包括四方面：包括四方面：患者的感受与医学进步患者的感受与医学进步的不对称的不对称 不满意增加 医疗纠纷增多 经济损失加大 患者特点患者特点 激惹点低激惹点低激惹点低激惹点低 舆论的导向舆论的导向舆论的导向舆论的导向- - - - -偏见偏见偏见偏见 患者不满意患者不满意 萝卜多了不洗泥萝卜多了不洗泥萝卜多了不洗泥萝卜多了不洗泥 没有医生看望我没有医生看望我没有医生看望我没有医生看望我 说的话听不懂说的话听不懂说的话听不懂说的话听不懂 患者不理解患者不理解 走进来，抬出去走进来，抬出去走进来，抬出去走进来，抬出去 小病成大病，小病致死小病成大病，小病致死小病成大病，小病致死小病成大病，小病致死医疗纠纷的常见原因分析医疗纠纷的常见原因分析图中可见：图中可见：1.1.各种医疗纠纷，绝大多数都与医疗各种医疗纠纷，绝大多数都与医疗行为中存在的缺陷有直接或间接的关行为中存在的缺陷有直接或间接的关联。如核心制度落实、医疗、辅助检联。如核心制度落实、医疗、辅助检查、护理、病历书写及知情同意等；查、护理、病历书写及知情同意等；（占（占48%48%）2.2.医护人员责任心缺失；（占医护人员责任心缺失；（占13%13%）3.3.诊疗水平不够；（占诊疗水平不够；（占29%29%） 非技术因素导致的医疗纠纷占较大比例，不断质问着医师的职业和人文精神！非技术因素导致的医疗纠纷占较大比例，不断质问着医师的职业和人文精神！人文医学精神人文医学精神: :缺什么缺什么? ?注重躯体症状，忽视精神，心理注重躯体症状，忽视精神，心理注重躯体症状，忽视精神，心理注重躯体症状，忽视精神，心理 注重医疗手段的治疗，忽视友爱及人文关怀注重医疗手段的治疗，忽视友爱及人文关怀注重医疗手段的治疗，忽视友爱及人文关怀注重医疗手段的治疗，忽视友爱及人文关怀 注重医疗行为的标准化，忽视语言沟通注重医疗行为的标准化，忽视语言沟通注重医疗行为的标准化，忽视语言沟通注重医疗行为的标准化，忽视语言沟通2024/9/32、医学伦理学原理医学伦理原则2024/9/33、心理学基础（1）心理学相关知识。（2）患方心理：患者的需要、患者的心理特征、患者家属的心理特征。（3）医方心理：医生的心理特征、护士的心理特征、医疗机构的需要。2024/9/34、法律基础（1）医疗法律关系。（2）医患双方的权利和义务。医生的义务对应于患者的权利。护士的权利和义务见中华人民共和国护士管理条例第三章。（3）医疗法律责任。违约、侵权责任，举证责任、法律适用。医务人员的义务归纳为四点2024/9/35、人际沟通基础沟通基本形式：单向沟通、双向沟通正式、非正式语言、非语言人际沟通要素：发出者、信息、渠道、接收者、环境、反馈六大要素。2024/9/3（四）医患沟通基本原则1、以人为本。2、依法守德。3、平等诚信。4、同情保密。5、整体个体。6、准确易懂。7、适度距离。8、共同参与。2024/9/3（五）医患沟通的形式。1、床旁沟通。2、分级沟通。3、集体沟通。4、预防性沟通。5、协调性沟通。6、书面沟通。7、实物对照沟通。8、载体互动沟通。2024/9/3三、社区护患沟通（一）护患沟通存在的问题。世界医学教育联合会福冈宣言曾指出：所有医生必须学会交流和人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该被看作与技术不够一样，是缺少能力的表现。2024/9/3 （二）护理人员应具备的护患沟通能力 1、护患矛盾发生的原因分析。（1）护理人员不重视沟通，导致人文关怀缺失。（2）沟通方法不当，沟通艺术缺乏。（3）护理人员在沟通中过于自信。 1、护患矛盾发生的原因分析。（4）在沟通过程中给予患者的信息不全面。（5）法律意识淡薄，自费项目检查未能详细告知。（6）沟通意识不足，术中情况有变或病情变化未事先向患者家属说明。2024/9/32、提高自我情绪觉察能力。A、觉察自身情绪，避免工作倦怠带来的负面影响。2024/9/32、提高自我情绪觉察能力。B、缓解工作压力，避免过度焦虑。C、及时调整家庭生活中的不良情绪，以高水平职业素养做好医患沟通工作。2024/9/33、感知患者情绪变化的能力。患者可能引发的不良情绪，应及时发现患者的精神心理问题；患者病情突然变化时、患者对治疗效果心理预期过高时，护理人员应及时关注患者情绪变化；反复多次手术患者情绪变化；医患沟通时，应该关注经济条件差的恶性疾病患者的情绪变化等。2024/9/34、了解患者能力。没有了解就无法提供帮助；不以善小而不为。社区护士面对社区居民，他们的医疗需求多为细小的、常规的、繁杂的事项。2024/9/3 5、告知病情的能力。建立信任，引导依从；如何传达坏消息，要留意患者的心理变化，学会因人而异，见机行事。 6、治疗指导能力。不做井底之蛙；避免过度承诺。2024/9/3（三）护患沟通的素质培养 1、做好沟通的自我准备:A认知调整;B情绪调整;C时间管理;D其他准备:仪表、沟通环境等。2、了解患者和患方的情况：心理、经济、文化、社会支持。 3、患方面的就医指导：医学不是万能的；医务人员不是神；如何让患方认识病情；配合治疗；患方的知情权。2024/9/3（四）护患沟通一般技巧包括言语性沟通技巧和非言语性沟通技巧 1、言语性沟通技巧 （1）开场白技术：礼貌、热情、自然、真诚。称呼患者的原则：A根据身份、职业、年龄等因人而异；B避免声音过大，语速过快；C不可用床号代替称谓；D谈话时用尊称。2024/9/3（2）选择话题的技术。注意点：A、因人而异；B、注意疾病特点；C、把握好语境：考虑到说话的语境和患者的情绪变化；不要批评患者，千万不要用“没什么，小毛病”之类的话来打发患者。2024/9/3（3）提问技术：A开放式提问；B封闭式提问。 （4）倾听技术：专心、耐心听、要感受地听，不要评判性听、积极反馈，适当提问，不要随意打断患者，要抓住言外之意。2024/9/3（5）表达技术：模糊表达；委婉表达。 模糊表达特点：在表达内涵上虽有一定的指向性，但在外延上没有明确的界限，语义较为宽泛含蓄，能够产生特殊的交往效果。在应用模糊表达量，必须讲究技巧和艺术，掌握模糊的度。2024/9/3 委婉表达常用的有6种：A、代称法：如百年之后、永别了、心脏停止了跳动等词语代替“死”字）；B、避重就轻法：如在批评或否定前面加上：“可能、也许、似乎”等之类的程度副词。C、先扬后抑法：如“你最近和我们合作的很好，不过休息得太少对身体恢复没有好处”。D、寓批评于希望法：如“希望患者朋友们能和我们一起合作，以便保持病房一个良好的秩序”。E、托词法；F、暗示法。2024/9/3（6）解释技术。注意事项：A充分了解患者问题有关资料后，确认患者愿意听；B良好的关系；C循序渐进；D解释时，注意患者的反应。2024/9/3（7）幽默技术。幽默技巧：A、错位法：如把古代的事物与现代的事物“生拉硬扯”联系在一起，从而产生幽默效果。B、褒贬法；C、夸张法；D、移植法：您病了，您急呀！当医生的恨不得替你生病；E、比喻法有明喻、暗喻和借喻三种；F、颠倒法：大叔，有机会您到医院来上班，帮助我看病吧！2024/9/3 （8）结束话题：如“谢谢您的配合”、“有事请与我联系”等2024/9/32、非言语沟通技巧（1）面部表情；（2）目光接触；（3）身体接触；（4）体姿动作：坐姿、立姿、步姿；（5）人际距离：亲密距离（0.5米）;朋友距离(0.5-1.2米)；社交距离(1.2-3.5米)；公众距离(3.5-7米)；（6）语音语调的使用；（7）仪表、服装。其他3、调节情绪技巧：不良情绪管理技巧-制怒术、愉悦术、代偿转移术、幽默术、助人术；松弛训练等。4、压力自我管理技巧：需要学会压力自我表达：向自己表达；向他人表达；向环境表达；升华。四、社区不同情境中的护患沟通策略（一）电话沟通技巧：打电话：1、打电话方式：XX先生/女士？您好！我是XX单位李XX，打扰你工作或休息了（初次）（第二次电话-您还记得我？）-停顿片刻-，我想向您了解或咨询XX事(一种谦虚、学习或探寻的姿态).（说明来意）-等待回音-,进入深层次-交流-，您（家人）最近身体还好吗（要以关心的口吻）？情绪？有没有头痛/头晕？2、打电话时间：打电话时应礼貌地询问:“现在说话方便吗”?要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈话。案例:一位护士电话随访高血压及糖尿病患者。接电话：1、电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒第一句话先说“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说:“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。2、通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。3、电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁(尤其是长时间没见的朋友、同事)，以使对方感到为难。如：您好，请问您是谁（如未报姓名）？（我是XX，） 我能帮你什么吗？4、要学会配合别人谈话。应不断地说:“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。5、挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声:“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。（二）家庭访视： 1、了解该家庭成员数及各成员之间关系、生活习惯、经济、文化程度、工作性质等2、电话预约，并告知来访目的及要求。3、上门要求：仪表端庄（最好不要着工作服）、行为举止要有礼貌，尊重他人，选择在约定的时间上门。带好所需物品。4、语言方面：礼貌用语、吐词清晰，简明扼要说明来意。以朋友身份相处，善于发现居民的优点，以鼓励代替批评，减少说教，提出可操作性意见。案例：重性精神病患者家庭访视案例：重性精神病患者家庭访视2024/9/3（三）门诊沟通：方法：1、接受性反应。2、表达共情和支持。A、理解患者的困境和感受的技巧：专心倾听；复述患者的内容和感受；鼓励患者表达感受和想法；非评判性反应；提供线索，核对解释或推测。2024/9/3B、与患者进行设身处地的沟通的技巧：更少地使用专业术语；做出明确的努力尝试去理解事件、话语和症状对患者的独特的含义；获得患者对问题的更多描述；经常使用患者的语调与之沟通；更多以理解的方式进行回应；更善解人意、更关心体贴。2024/9/3表达共情和支持的注意事项：1、明确沟通的内容。2、掌握沟通的技巧。3、掌握对方的心理行为特点。2024/9/3（四）急诊沟通：1、遇到需要抉择时：如需要家属签字、决策等，再次告知利弊，个性化分析利弊，交流中使用“如果我是家属,我会.”可经举例为佐证。避免使用具有指示性语言，如您就这么决定，您听我的，等等。2024/9/32、当患者及家属不能理解疾病的危险性及检查和治疗的必要性时：尽量用通俗易懂的语言，利用比喻的方法协助患者和家属理解病情。急性心肌梗死患者，可以说：心脏好比发动机，冠状血管好比输油管道，血管好比自来水管道等等。2024/9/33、过度纠结于检查和治疗的副作用，而忽视其必要性和积极性。向家属说明检查治疗的必要性，说明利大于弊，副反应的发生率和处理方法，消除其顾虑，尽快做出决策。2024/9/34、家属过多，无人做主，意见不一。尽快打到直系亲属，进行导向性交待，同时尽量多观察患者情况，告知家属疾病危险性，耽误治疗会危急生命。避免反复告知，无效等待。2024/9/35、提出有悖于治疗或不利于患者的治疗要求。再次告知疾病和治疗风险，并提出治疗导向性意见，让家属决策，并签字。2024/9/3（五）临终沟通患者方面：1、基本理念：护理人员对患者的临终关怀要体现在几个方面：尊重生命；关注护理而非治疗；注重生命质量；尊重死亡；协助患者安静地、有尊严地死去。2024/9/32、沟通技巧与方式：A、语言沟通：要注意语言清楚，态度诚恳，直言有分寸，善于真诚倾听，保持目光的接触，传递着理解和同情之心，同时，注意语调、语音，使用礼貌用语，充分尊重患者，不要伤害其自尊心、不要抗辩、不要假听等。B、非语言沟通：当任何语言已经不再有意义时，一定的肢体语言能向患者传递温暖，如拥抱、握手、抚摸等。非语言沟通在临终关怀中甚至更为重要。2024/9/3患者家属方面：A、尊重其知情同意权，充分思想交流，帮助他们正确地认识死亡，面对现实，尽量让患者以满足、满意的心情渡过生命的最后时期。（国外节日）B、帮助家属明确应扮演的角色：陪护角色、孝顺角色、关怀角色、护理角色。C、给予家属安慰、关心、理解、支持，帮助他们渡过这个特殊时期。2024/9/3墨西哥：亡灵节 人们通过多种形式寄托对故人的思念和祝福,表现了墨西哥人对待死亡的乐观豁达态度。2024/9/32024/9/32024/9/32024/9/32024/9/32024/9/3（六）特殊患者的沟通-精神障碍1、综合医院患者合并或伴发精神障碍的比例相当高。常见躯体疾病伴发抑郁障碍的比例为12%-53%不等。其中，主要以脑血管意外、帕多森病、冠心病、心肌梗死、高血压、恶性肿瘤、外科手术后、老年门诊/住院等患者为主。2024/9/32、正确识别出精神障碍高危患者。社区护士面临着小社区、大社会，包含各类人群，不乏有心理障碍的患者，及时识别，减少纠纷和伤医事件的发生。2024/9/3主要有以下几类：A、各科躯体疾病所伴发或所致的精神障碍。B、心理生理疾病，如睡眠障碍、进食障碍、性功能障碍等；C、以各种躯体不适为主诉的心理或功能障碍，如抑郁、焦虑、疑病、恐怖等；D、特殊问题的处理如自杀、慢性疼痛、艾滋病、酒精中毒、药物依赖等；E、临床各科患者在诊治过程中所发生的心理反应及医学伦理问题，如重症监护病房、外伤、移植、老年、妇女、儿童等。2024/9/3精神症状的共同点：是其行为不受意识控制、与客观环境不相称、影响社会功能、多数伴有痛苦体验。快速有效识别精神障碍。2024/9/33、综合医院最不易识别的精神障碍之一：躯体形式障碍。这是一种以持久地担心或相信各种躯体症状的优势观念为特征的神经症。患者因某一症状反复求医，各项目医学检查为阴性，医生解释均不能打消其顾虑。即便有某种躯体障碍，其程度、性质也不能达到患者痛苦的程度，患者且常伴有抑郁或焦虑情绪，但患者往往否认其有心理因素存在。2024/9/34、及时恰当转诊。由于中国文化的影响，“精神障碍”这个标签会给人以很深的羞耻感。如果您也筛查出某患者可疑精神障碍，一定要注意告知的方法。婉转地建议或暗示去心理科看看。最后：为了更好地与居民或患者沟通，建立和谐、融洽的护患关系。建议社区护士-选修心理学、社区精神障碍学。谢谢！