会 员 体 系 打 造主讲：杨显明连锁药店的发展特征多元化多元化战略决战略决定未来定未来专业化专业化药学服务制胜药学服务制胜便利化便利化赢得顾客青睐赢得顾客青睐精细化精细化管理决定成败管理决定成败差异化差异化品牌决品牌决定核心定核心员工员工制制胜胜商品商品为王为王顾客顾客至尊至尊行销行销药店业绩倍增三要素品牌竞争（顾客争夺）商品竞争商品竞争价格质量服务市场策略（会员行销）管理、创新（模式创新）人力资源竞争理念、文化、机制人的综合素质表层竞争深层竞争核心竞争一流企业打造企业核心竞争力一流企业打造企业核心竞争力 -战略性人力资源战略性人力资源顾客需要什么？顾客需要什么？1、功能层面：产品、功能层面：产品2、认知层面：服务效率、认知层面：服务效率3、情感价值层面：沟通、体验、满意度、情感价值层面：沟通、体验、满意度会员基础服务、量身定制产品方案服务、定期跟踪顾客用会员基础服务、量身定制产品方案服务、定期跟踪顾客用药记录、专业的健康咨询服务、健康管理师服务设计、顾药记录、专业的健康咨询服务、健康管理师服务设计、顾客服务活动设计客服务活动设计会员的定义会员是商业竞争中诞生一种新服务项目。会员是商业竞争中诞生一种新服务项目。会员是各个行业在经营中保证销售业绩稳定会员是各个行业在经营中保证销售业绩稳定来源的一个群体。来源的一个群体。会员是在一些消费群体中享有一定特殊待遇会员是在一些消费群体中享有一定特殊待遇的人，会员也是一种身份的象征。的人，会员也是一种身份的象征。会员会员= =老顾客。老顾客。1 1、（定律）：的顾客给公司带来、（定律）：的顾客给公司带来的销售利润。的销售利润。2 2、5 5倍定律：开发一个新会员的成本是维护一个老会员倍定律：开发一个新会员的成本是维护一个老会员成本的成本的5 5倍；倍；3 3、6464倍定律：倍定律：1 1个资深会员会带来个资深会员会带来6464个新会员个新会员 会员管会员定律会员管会员定律理的重要性理的重要性6、系统化会员管理1、差异化会员权益2、有效性会员开发3、亲情化会员维护4、精准化会员分析5、引爆式会员营销8一、差异化会员权益一、差异化会员权益会员分类：会员分类：在门店申请办理 达到公司VIP会员标准 有突出号 召力者、 房东、执法监督部门人员休眠会员每月消费最多的会员1、普通会员2、VIP会员3、特殊会员4、名誉会员5、明星会员6、幸运会员 黄金卡黄金卡黄金卡黄金卡白金卡白金卡白金卡白金卡钻石卡钻石卡钻石卡钻石卡初级VIP会员，享受享受VIP基本服务、特权基本服务、特权和活动和活动控制比例：控制比例：50%-60%中级VIP会员，享受享受大部分大部分VIP基服务、基服务、特权和活动特权和活动控制比例：控制比例：20%-30%高级VIP会员，享有享有VIP绝大部分服务绝大部分服务控制比例：控制比例：10%-15%至尊卡至尊卡至尊卡至尊卡顶级VIP会员，享受享受VIP全部服务全部服务控制比例：控制比例：5%目标VIP会员数控制在？万左右VIPVIP会员分级：会员分级：VIP未来未来利益利益情感情感实惠实惠价值价值尊重尊重表现自我表现自我吸引力吸引力归宿感归宿感最广使用范围平台最广使用范围平台最实惠平台最实惠平台最有价值平台最有价值平台最尊贵平台最尊贵平台最体贴平台最体贴平台VIPVIP未来未来12制定会员权益应考虑的因素了解你的商圈了解你的顾客了解你的竞争对手了解你的能力13会员权益内容免费项目打折优惠积分兑换幸运抽奖特惠日生日礼品派送定期问候免费项目免费建立个人健康档案免费建立个人健康档案免费专业医师一对一健康咨询、免费专业医师一对一健康咨询、免费专业药师一对一用药指导；免费专业药师一对一用药指导；免费获邀参加健康知识讲座，免费获邀参加健康知识讲座，免费获赠健康刊物免费获赠健康刊物免费健康检测（血糖、血压、心电图）免费健康检测（血糖、血压、心电图）免费参加季度会员抽奖活动，免费参加季度会员抽奖活动，免费获邀参加会员联谊会；免费获邀参加会员联谊会；免费享受两公里内送药上门服务；免费享受两公里内送药上门服务；折扣优惠折扣优惠折扣优惠折扣优惠会员日折扣优惠会员日折扣优惠会员日折扣优惠会员日折扣优惠节假日折扣优惠节假日折扣优惠节假日折扣优惠节假日折扣优惠品类折扣优惠品类折扣优惠品类折扣优惠品类折扣优惠会员分级折扣优惠会员分级折扣优惠会员分级折扣优惠会员分级折扣优惠会员卡积分礼品兑换标准积分值积分值累积购物金额累积购物金额礼品价值礼品价值平均金额平均金额备注备注10 45100 450成本价成本价1.7元元275平均金额的平均金额的0.6%50 100500 1000成本价成本价3.8元元750平均金额的平均金额的0.5%110 2001100 2000成本价成本价10.9元元1550平均金额的平均金额的0.7%210 3002100 3000成本价成本价20.4元元2550平均金额的平均金额的0.8%310 4003100 4000成本价成本价35.5元元3550平均金额的平均金额的1 %400以上以上4100 5000成本价成本价50.5元元4550平均金额的平均金额的1.1 %会员权益会员权益幸运抽奖幸运抽奖每季度每季度/半年一次会员礼品派送半年一次会员礼品派送1.新品上市的宣传内刊新品上市的宣传内刊2.大型产品发布会大型产品发布会SHOW的光碟的光碟3.新年台历新年台历4.精美礼品精美礼品5.活动门票（有幸成为我公司活动的嘉宾）活动门票（有幸成为我公司活动的嘉宾）注明：以上有些活动或礼品是通过会员幸遇抽奖产生的注明：以上有些活动或礼品是通过会员幸遇抽奖产生的特惠日（会员日）会员日专享特价买赠印花商品积分兑换会 员 特 惠 日筹筹备备统计会员人数统计会员人数 预计人预计人数数成本计算成本计算预计成交额预计成交额促销产品挑选促销产品挑选 定价定价3 3折折/5/5折折限购限购/ /不限够不限够会员日特惠日的时会员日特惠日的时间间地点地点人员安排人员安排卖场的陈卖场的陈会会员员通通知知时间时间20102010年年7 7月月8 8日日-2010-2010年年7 7月月1313日日地址地址天河广场天河广场2 2楼楼250250号商铺号商铺XXXX卖店卖店注意事项注意事项请会员带好您的会员卡，在买单之前请您出示请会员带好您的会员卡，在买单之前请您出示会员卡会员卡注明：本次活动最终解释权有注明：本次活动最终解释权有XXXX公司所有公司所有生日礼品派送（指定礼品赠送，五折优惠，产品兑换卷等）（指定礼品赠送，五折优惠，产品兑换卷等）礼品种类礼品种类 1.内衣专用洗涤液；内衣专用洗涤液； 2.洗衣袋；洗衣袋； 3.性感时尚内裤一条性感时尚内裤一条 4.时尚肩带时尚肩带 5.香薰精油胸垫香薰精油胸垫 6.时尚储物登时尚储物登 7.现金优惠卷现金优惠卷/现金卡一张现金卡一张定期问候定期问候 是最廉价的投资，最超值的回报是最廉价的投资，最超值的回报 元旦元旦 三八妇女节三八妇女节 情人节情人节传统节日传统节日 新年新年 五一劳动节五一劳动节 愚人节愚人节 端午端午 法定节日法定节日 五四青年节五四青年节 特别节日特别节日 母亲节母亲节 中秋中秋 六一儿童节六一儿童节 父亲节父亲节 八一建军节八一建军节 教师节教师节 十一国庆节十一国庆节气候问候：气候问候：在气候比较特别不正常期时，发信息关心或提醒在气候比较特别不正常期时，发信息关心或提醒 会员，如；刮大风，下大雨持续几日，气温突会员，如；刮大风，下大雨持续几日，气温突 降，降， 气温突升等容易造成财产和人员损失等情况下。气温突升等容易造成财产和人员损失等情况下。季节问候：季节问候：立春；夏暑；立秋；冬至等。立春；夏暑；立秋；冬至等。重大事件：重大事件：地震；洪水；非典；禽流感；世界杯；亚运会；地震；洪水；非典；禽流感；世界杯；亚运会； 奥奥 运会；世博会等等运会；世博会等等大型会员活动会邀约社会知名嘉宾讲座邀约社会知名嘉宾讲座举办一些大型庆典活动时举办一些大型庆典活动时（新品推广会；年会；新店开业典礼等）聘请一些有身（新品推广会；年会；新店开业典礼等）聘请一些有身份的实力顾客做嘉宾，再以抽奖的形式派送礼品给顾客。份的实力顾客做嘉宾，再以抽奖的形式派送礼品给顾客。多组织一些会员活动，让顾客融入到企业文化让顾客参多组织一些会员活动，让顾客融入到企业文化让顾客参与企业发展让顾客成为我们企业品牌的推广员。与企业发展让顾客成为我们企业品牌的推广员。24分期权益会员权益会员权益不定不定期期 定期定期长期长期长期会员权益 会员积分活动 免费电脑用药记录 会员折扣定期会员权益会员特价商品每月会员日活动会员抽奖活动免费健康信息刊物不定期会员权益免费健康检测免费健康讲座免费用药与疗效追踪会员联谊活动会员赠品/免费样品会员利益与顾客关系会员利益会员利益顾客关系的功能顾客关系的功能长期利益长期利益会员折扣会员折扣会员积分活动会员积分活动免费电脑用药记录免费电脑用药记录建立关系建立关系定期利益定期利益会员特价商品会员特价商品每月会员日活动每月会员日活动会员抽奖活动会员抽奖活动免费健康信息刊物免费健康信息刊物维护关系维护关系强化关系强化关系不定期利益不定期利益免费健康检测免费健康检测免费健康讲座免费健康讲座免费用药与疗效追踪免费用药与疗效追踪会员联谊活动会员联谊活动会员赠品会员赠品/免费样品免费样品强化关系强化关系30家庭药箱过期药品处理季节性疾病疾病辨别防治健康饮食保健小贴士常用药目录健康手册药历提示效期贴纸电话通知药物效期提示半价换购效期药品细分顾客营销用药跟踪专题讲座健康讲座慢性病知识慢性病防治疾病防治手册讲座健康食谱保健心得用药交流免费检测按疾病细分交流会每月轮流生活保健常识专题讲座健康讲座定期跟踪二、有效性会员开发会员开发方式店内说明办理店内说明办理广告招募广告招募社区发放宣传单社区发放宣传单团体拜访：建立社区联络人团体拜访：建立社区联络人会员推荐活动会员推荐活动联盟招募联盟招募 除了开发新顾客外，会员开发是持续推广药除了开发新顾客外，会员开发是持续推广药房服务差异化与品牌形象的很好工具。房服务差异化与品牌形象的很好工具。在店内醒目的地方做POP会员招募的宣传 X X落地展架落地展架收银台提示板收银台提示板店员在销售推介店员在销售推介在买单时的提醒和推介在买单时的提醒和推介 通过媒体宣传通过媒体宣传电视广告报纸杂志公司内刊互联网微信微博三、会员推荐三、会员推荐 老会员带新会员向老会员宣传带新会员的好处老会员带新会员向老会员宣传带新会员的好处 好处好处 增加积分累计礼品奖励增加积分累计礼品奖励 四、联盟招募：四、联盟招募： 与其他商家联手推出会员招募活动 与知名品牌联合促销 特殊节日的会员招募 （教师节，三八节） 会员办卡方式免费办理凭消费记录免费办理在特定时间免费办理工本费办理满消费金额办理 会员的开发会员的开发药房名称药房名称 办卡条件办卡条件 优惠功能优惠功能 打折打折 积分积分/ /换礼换礼 其他其他 老百姓老百姓会员折扣店会员折扣店免费办理免费办理成大方圆成大方圆消费满指定消费满指定金额，免费金额，免费办理会员卡办理会员卡宝丰医药连锁宝丰医药连锁无消费即可无消费即可免费办理免费办理金象大药房金象大药房1010元办理会元办理会员卡员卡会员卡种类 会员卡现金卡储值卡一次性存入一定的金额计次卡以消费的次数作为标准消费卡折扣卡有些折扣卡只享受折扣不享受积分升级卡升级卡的设定每一个阶段都有一定的要求积分卡积分卡一般不享受折扣或其他优惠 VIPVIP会员的开发会员的开发 如何筛选VIP一、从现有的老会员中筛选： 1）、消费在1000元以上 2）、月均来店消费次数1次以上 3）、无连续3个月未消费情况 4）、对公司活动积极响应或者员 工对顾客非常熟知的。 *同时满足以上1、2、3条件或满足条件4的。如何筛选VIP二、从新顾客中发展新会员：1）、自办卡之日起月均消费次数在2次以上2）、月消费额在100元以上者3）、推荐5名以上的新会员4）、对公司活动积极响应者 *同时满足1、2条件的、满足条件3的、满足条件4的。VIP会员的升降级1、公司每个季度对VIP会员情况进行检查。2、检查内容包括：员工对VIP会员的了解情况、到店次数、 购药次数、购药金额、对公司活动是否积极参与等。3、每个季度对名誉会员情况检查，是否积极的参与组织社区活动。4、自成为VIP会员之日起，如果连续3个月未有消费的，与门店核实后，取消VIP会员资格。办理会员卡流程领取会员卡填写会员申请表领取会员申请表出示身份证有效证件会员档案资料完善l姓名l性别l地址l电话l手机号lE-mail信箱l身份证号（关键点：身份确定）l教育程度l收入（个人/家庭）l婚姻状况，家庭成员l药物过敏l慢性疾病/使用的药物l希望获得的医药信息顾客姓名顾客姓名性别性别口男口男 口口 女女家庭住址家庭住址 市（县）市（县） 区区 街道街道 号号身份证号身份证号联系电话联系电话手机号码手机号码E-MAILE-MAIL邮邮 编编您对以下哪些方面的内容比较关注，并且希望得到相关的健康知识讲座或者看到健康咨询刊物：您对以下哪些方面的内容比较关注，并且希望得到相关的健康知识讲座或者看到健康咨询刊物：A、高血压、高血压B、高血脂、高血脂C、冠心病、冠心病D、呼吸系统疾病、呼吸系统疾病E、哮喘、哮喘F、糖尿病、糖尿病G、风湿性疾病、风湿性疾病H、慢性胃病、慢性胃病I、减肥、减肥J、盰脏疾病、盰脏疾病K、骨质疏松、骨质疏松L、贫血、贫血M、妇科疾病、妇科疾病N、保健、保健O、肿瘤、肿瘤P、其他、其他以下由工作人员填写以下由工作人员填写会员卡号：会员卡号：经手人：经手人： 录入人：录入人： 会员申请表申请日期申请日期: 年年 月月 日日操作细则操作细则注意家庭住址的模版化录入，年龄从省份证号码提取注意家庭住址的模版化录入，年龄从省份证号码提取会员档案登记注明：会员必须详细填写每一项，以备做档案登记。员工注意：协助会员详细填写会员档案，会员档案属 个隐私资料。1.不可以遗失。2.不可以将资料外泄。3.除工作外未经允许不可以私自骚扰会员。A类会员有消费力忠诚顾客B类会员有消费力不稳定顾客C类会员一般消费力顾客会员档案分类入档管理跟踪会员档案分类入档管理跟踪会员档案管理 会会 员员 生生 日日 档档 案案 管管 理理一一月月份份会员姓名会员姓名生日日期生日日期电话电话会员卡类会员卡类跟踪情况跟踪情况王敏王敏8号号13567890111普通会员普通会员短信祝贺短信祝贺张小丽张小丽1213958764000金钻会员金钻会员礼品赠送礼品赠送会员档案管理 A 类类 会会 员员会员姓会员姓名名电话电话首次消费金首次消费金额额三个月内三个月内/重复消费金重复消费金额额会员类型会员类型备注备注李芳李芳198745659871896元元2/896-3/774-4/881喜欢赞美喜欢赞美/追追求时尚求时尚只要有新品一定只要有新品一定通知通知孙文孙文135846987251255元元2/698-3/523-4/645高傲高傲/挑剔挑剔有消费力有消费力/需要需要导购有耐心导购有耐心 B 类类 会会 员员会员姓会员姓名名电话电话首次消费首次消费金额金额三个月内三个月内/重复消费金额重复消费金额会员类型会员类型备注备注王敏王敏13567890111889元元2/0-3/0-4/996有多家会员有多家会员卡卡需要导购有一定需要导购有一定的策略留住顾客的策略留住顾客张小丽张小丽139587640001269元元2/0-3/865-4/0大方大方/有潜力升有潜力升级级住的地方有些远住的地方有些远只要经过就会消只要经过就会消费费会员档案管理 C 类类 会会 员员会员姓名会员姓名电话电话首次消费首次消费金额金额三个月内三个月内/重复消费金重复消费金额额会员类型会员类型备注备注肖云云肖云云13666895321463元元2/98-3/164-4/221喜欢不舍得消费，喜欢不舍得消费，注重实用注重实用不需要大力不需要大力度推介产品，度推介产品，介绍功能就介绍功能就好好王美丽王美丽13593694210521元元2/300-3/136-4/355有一定的经济实力，有一定的经济实力，每次都要有好处才每次都要有好处才消费消费姓姓 名名 分分 类类按百家姓一次排按百家姓一次排(做大型促销用网络平台发送是只需要打上姓就可以做大型促销用网络平台发送是只需要打上姓就可以)姓名姓名手机手机/移动移动手机手机/联通联通座机座机/小灵通小灵通备注备注赵夏云赵夏云13689765421来电咨询具体活动事宜来电咨询具体活动事宜赵丽赵丽18993692549短信：赵小姐您好：我公司于本月短信：赵小姐您好：我公司于本月X号号XX地点举行特大优惠活动，请您届时前来选购地点举行特大优惠活动，请您届时前来选购孙丽孙丽XXXXXXXX回复，出差在外回复，出差在外孙伟孙伟18921003985打电话：李小姐您好：我是奥丽侬会员服务中心的，请问您现在方便吗？打扰您一分钟的时间可以吗？。打电话：李小姐您好：我是奥丽侬会员服务中心的，请问您现在方便吗？打扰您一分钟的时间可以吗？。李爱霞李爱霞XXXXXXXX李云李云18658746313周紫若周紫若XXXXXXXX周敏周敏38869524座机，打电话通知活动内座机，打电话通知活动内容容开发会员说明资料标准话术标准信函会员卡会员利益说明书会员利益海报最优先：长期利益次优先：定期利益末优先:不定期利益 设定会员发展目标设定会员数目标人员训练设立激励/奖罚制度追踪与考核三、亲情化会员维护61会 员 是 金建立一套完善的会员管理体制，由专人负责会员的服务跟踪。 会员档案建立；整理及更新。 会员档案的分类管理。 会员礼品的提案；采购；分类。 礼品派送的联系及跟踪。 会员电话回访跟踪。 定期及时的发送问候信息建立会员短信平台。 建立会员群网，发布网络信息，定期更新网页。会员回访会员回访原则1、回访主题设定、回访主题设定2、回访人员安排、回访人员安排1、主题设定必须是以公益为前提，最好联系社区。、主题设定必须是以公益为前提，最好联系社区。2、回访人员安排上，原则上每个营业员可以设定为、回访人员安排上，原则上每个营业员可以设定为10-20个个A级会员级会员补充说明：补充说明：会员的回访模式会员的回访模式“1-1-2”回访模式：在顾客成为品牌会员的回访模式：在顾客成为品牌会员的“一周后一周后”，“一个月后一个月后”，“二次回访之后的两个月内二次回访之后的两个月内”各各做一次针对性的回访做一次针对性的回访1-1回访期间或之后，有如下情况发生可以略微调整回访期间或之后，有如下情况发生可以略微调整“1-1-2”回访回访模式，如遇到节日可以给顾客以节日问候为主题的回访，遇到季节模式，如遇到节日可以给顾客以节日问候为主题的回访，遇到季节变换时也可给予换季护肤提醒建议，遇到店铺有活动时可视情况对变换时也可给予换季护肤提醒建议，遇到店铺有活动时可视情况对一些顾客进行活动前通知。一些顾客进行活动前通知。 补充说明：补充说明：会员回访的常见方式：会员回访的常见方式：电话回访登门回访短信回访电子邮件回访信件回访会员分级维护一、维护级别1）一级维护：员工2）二级维护：员工，店长（值班经理）3）三级维护：员工，店长，总部（客服、领导）会员分级维护二、维护级别与会员类型关联1）普通会员一级维护2）VIP会员二级维护3）名誉会员、特殊会员三级维护 会员分级维护时间1）老会员按照疗程用药回访，新会员购药后3天进行回访。2）后期一个月至少进行一次回访。会员分类维护ABC类会员的界定条件：1、A类会员：当月有90%以上的机率会产生购买，单笔金额较高（超300元） 选择条件：消费能力比较强。会员的情况营业员十分了解，认为该会员对当月店内的活动比较有 兴趣产生购买的机率较高。如有新品上市，而该会员以前对相应的新品又比较感兴趣，可以以新 品上市吸引顾客入店，并成为新品使用的第一批顾客。本月重点维护的生日会员。会员分类维护ABC类会员的界定条件：2、B类会员：当月至少有60%以上的机率能到店产生购买，单笔金额一般 （200元左右）。 选择条件：消费能力一般但对品牌比较认可，经常借有活动的时机选择产品，店 内有活动时可以通知参加活动。正常维护的生日会员，主要选择自己缺的产品，不会一次购买很多。有三个月以上的时间没有购买产品，有部分产品已经用完，但是消费 能力一般。普卡即将累计到VIP卡条件，所差金额不多的会员，可以提醒 会员升级。消费能力不错，但是第一次消费因家中产品较多而少量尝试。会员分类维护ABC类会员的界定条件：3、C类会员：正常维护会员，可以不必界定必须回访的人数，根据各店铺专柜的实际情况。 VIP会员发展要求VIP会员发展要求疗效追踪1、概念:对顾客的服药顺从性(服药顺从性是指按照医嘱按时服药,包括服药时间和特殊 的饮食限制),康复程度进行追踪,关注顾客的动态消费过程,从而找到个性化的服务 要点。对慢性疾病患者进行疗效追踪,层次由浅到深,可以分解为:l 追踪服药顺从性(服药顺从性是指按照医嘱按时服药,包括服药时间和特殊的饮食 限制),l 持续性提供用药指导l 持续性提供生活习性指导l 提升疗效l 改善病患生活质量l 增加营业额四、精准化会员数据分析数据分析的重要性会员分析与经营诊断会员分析是很好的经营诊断工具会员数少会员区隔分析会员交易次数低会员客单价低会员采购金额下降会员分析内容会员档案会员结构会员筛选会员分级核心会员流失会员客户满意度会员分析与经营诊断顾客区隔分析（半年）性别、年龄结构顾客分布（季度或半年）与商圈分布结合消费习性分析与商品销售结合会员消费额排名（掌握二八法则）久未交易顾客（6个月以上未消费）l关注贡献排名前20的顾客会员年龄段分析的重要性通过对不同年龄段的会员对各品类的贡献分析，可以分析出不同年龄段的消费行为特征，由此以来，可以为我们制订会员政策、调整商品结构、设定会员服务标准、进行营促销活动等工作提供依据。会员区隔分析性别性别年龄年龄商圈区域商圈区域疾病疾病/常用常用药药希望获得的希望获得的医药信息医药信息以某药店促销活动举例以某药店促销活动举例（A A代表会员年龄段）代表会员年龄段）会员资料的分析与应用会员消费统计会员消费统计会员消费记录查询表会员消费记录查询表商品销售排行（会员）商品销售排行（会员）会员分布统计会员分布统计厂家分析厂家分析p会员类型年龄分析会员类型年龄分析p会员区隔统计会员区隔统计p会员消费日报会员消费日报p会员销售报表会员销售报表p会员消费频次报表会员消费频次报表会员会员号号入会时入会时间间消费总消费总额额医保消医保消费费折扣总折扣总额额毛利毛利额额毛利毛利率率消费次消费次数数最近消费日最近消费日期期会员类会员类型型ABCABC分分析析会员消费统计会员消费统计说明：说明：1、进行消费总额、消费次数的、进行消费总额、消费次数的ABC分析，分析，A类会员重点管理类会员重点管理2、可以凭最近消费日期找出一段时间没有消费的顾客进行管理、可以凭最近消费日期找出一段时间没有消费的顾客进行管理3、可以根据会员类型（如糖尿病）确定有哪些会员属于此类会员，促销活动就可以更、可以根据会员类型（如糖尿病）确定有哪些会员属于此类会员，促销活动就可以更加有针对性加有针对性4、可以根据入会时间统计每个时间段入会的人数、可以根据入会时间统计每个时间段入会的人数5、会员类型的确认，系统根据会员消费的资料自动进行判别。、会员类型的确认，系统根据会员消费的资料自动进行判别。时间段选择：时间段选择： 会员消费记录查询表消费日期消费日期消费金额消费金额医保消费医保消费折扣金额折扣金额毛利额毛利额毛利率毛利率会员号：会员号：会员类型：会员类型：商品编商品编码码商品名称商品名称规格规格产地产地数量数量售售价价销售金额销售金额折扣金折扣金额额毛利额毛利额毛利率毛利率商品销售排行（会员）商品销售排行（会员）会员号：会员号：会员类型：会员类型： 会员分布统计居住地区居住地区会员数量会员数量购买金额购买金额占比占比毛利额毛利额占比占比毛利率毛利率时间段选择：时间段选择：说明：说明：1、居住地区是在会员信息录入时把家庭住址模版化而取得的。、居住地区是在会员信息录入时把家庭住址模版化而取得的。 2、可以了解我们的顾客主要来自哪个地方，且其消费的特色是什、可以了解我们的顾客主要来自哪个地方，且其消费的特色是什么（毛利率情况），可以有侧重点的经营我们的顾客。么（毛利率情况），可以有侧重点的经营我们的顾客。 厂家分析排名排名商品编码商品编码品名品名规格规格厂家厂家销售销售数量数量销售额销售额毛利额毛利额毛利率毛利率此类型此类型会员数会员数有购买有购买会员数会员数会员类型选择：会员类型选择：说明：说明：1、系统对每个商品对应相应的会员类型、系统对每个商品对应相应的会员类型2、可以找出每个会员类型的主要厂家并统计出每个厂家拥有的会员数量、可以找出每个会员类型的主要厂家并统计出每个厂家拥有的会员数量会员类型年龄分析会员类型会员类型60以上以上46-5936-4535以下以下高血压高血压高血脂高血脂冠心病冠心病呼吸系统疾病呼吸系统疾病哮喘哮喘糖尿病糖尿病风湿性疾病风湿性疾病慢性胃病慢性胃病减肥减肥盰脏疾病盰脏疾病骨质疏松骨质疏松贫血贫血妇科疾病妇科疾病保健保健肿瘤肿瘤其他其他指标指标会员数会员数占比占比销售额销售额占比占比毛利额毛利额占比占比毛利率毛利率客单价客单价性别区隔性别区隔男男女女年龄区隔年龄区隔60以上以上46-5936-4535以下以下病种区隔病种区隔高血压高血压高血脂高血脂冠心病冠心病呼吸系统疾病呼吸系统疾病哮喘哮喘糖尿病糖尿病风湿性疾病风湿性疾病慢性胃病慢性胃病减肥减肥盰脏疾病盰脏疾病骨质疏松骨质疏松贫血贫血妇科疾病妇科疾病保健保健肿瘤肿瘤其他其他会员区隔统计会员区隔统计时间段选择：时间段选择： 会员消费日报日日期期当日当日累计累计销售销售额额毛利毛利额额毛利毛利率率来客来客数数客单客单价价销售占销售占比比销售销售额额毛利毛利额额毛利毛利率率来客来客数数客单客单价价销售占销售占比比月份选择：月份选择：会员销售报表会员销售报表门店名称门店名称会员会员数数消费消费频次频次会员会员单价单价一般一般单价单价单价比单价比会员销售会员销售额额总销总销售额售额销售销售占比占比会员毛会员毛利率利率一般毛一般毛利率利率时间选择：时间选择： 会员消费频次报表指标指标人数人数金额金额占比占比毛利额毛利额毛利率毛利率单次消费单次消费复次消费复次消费三次消费三次消费四次及以上四次及以上时间段选择：时间段选择：五、引爆式会员营销会员营销会员日疗效追踪品类行销健康讲座社区活动会员营销的常见方式1、打折、打折2、积分换礼、积分换礼3、提供健康刊物、提供健康刊物4、为会员建立健康档案、为会员建立健康档案5、组织健康讲座、组织健康讲座会员营销很有效的分类营销方式, 可选择会员区隔来实施其功能主要是维护强化顾客关系：性別区隔年龄区隔商圈区隔教育程度/收入/婚姻区隔疾病/常用药/希望获得的医药信息区隔会员采购额区隔 (会员分级)会员营销分类营销1、按病种的分类营销(慢性病:糖尿病、高血压、心脑血管、骨病等) 2、按人群分类营销(如女性:减肥、 东阿阿胶、美容、妇科) 3、会员的增值服务(会员价 、会员积分礼品、会员意外 惊喜、会员健康讲座、会员 免费。）100会员营销工具与方式会员营销工具:会员营销方式:1.定期会员通讯2.新会员感谢3.顾客贺卡4.久未交易顾客追踪5.关联性产品推广1.邮局2.手机短讯3.E-mail4.电话5.企业网站定期会员通讯本期间內预计举办, 与定期/不定期会员利益相关的活动上一期间內企业的主要发展与动向本期间的季节商品促销活动会员长期利益的提醒告知会员推广活动会员资料变更回函102新会员感谢每月针对新(初次)加入会员的顾客邮寄“新会员感谢函”附上抵用卷/小赠品顾客贺卡顾客贺卡生日卡生日卡感谢卡感谢卡恭喜卡恭喜卡亲自用笔写贺词亲自用笔写贺词亲自签名亲自签名附上抵用券附上抵用券/小赠品小赠品久未交易客户追踪每三个月针对过去三个月皆未采购的客户邮寄“久未交易客户追踪”函附上抵用卷/近期会员通讯/季节商品促销传单/小赠品团体会员追踪团体会员追踪 定期拜访或邮寄团体联络人（携带小礼物定期拜访或邮寄团体联络人（携带小礼物/免费药品免费药品/抵用券）：抵用券）：给予给予“会员通讯会员通讯”，请他分发给团体成员。，请他分发给团体成员。给予季节商品促销给予季节商品促销/健康活动海报，请他张贴公告。健康活动海报，请他张贴公告。附上抵用券附上抵用券/小赠品小赠品106顾客推荐活动顾客推荐活动新顾客在店内办完会员卡后新顾客在店内办完会员卡后旧顾客来店采购结账旧顾客来店采购结账后后在定期在定期“会员通讯会员通讯”刊物中，附上顾客刊物中，附上顾客推荐函推荐函每年每年1-2次邮寄顾客推荐函给会员顾客次邮寄顾客推荐函给会员顾客关联性产品推广A.选择一产品功能类别：例如减肥产品B.筛选该功能类别的过去采购量高的客户名单C.选择与该功能类别相关联的其它类别产品： 例如: 皮肤保养品D.直邮上述客戶, 推广此产品 E.提供抵用卷或促销F.与供应商合作, 取得供应商赞助会员满意度调查每年做1-2次客户满意度调查 价格/商品/服务 会员利益认知/会员利益使用/会员利益意见 非会员调查 邮寄问卷或店內访谈调查 统计调查结果,发展改进行动109结束语结束语 运用运用“卓越卓越”的会员管理，的会员管理，建立建立/维护维护/强化顾客关系，强化顾客关系，创造创造“与众不同与众不同”的顾客的顾客服务，藉由培植顾客来提服务，藉由培植顾客来提升营业额与利润。升营业额与利润。110附：会员管理实操 会员管理原则1个专人2个职责3项考核指标4种招募途径5个招募技巧6个必填信息7个表格工具8项会员权益9种沟通方式10个贴心朋友会员管理实操会员管理实操一个专人：一个专人： 谁来负责？谁来负责？ 一定不是店长！ 是门店其他成员。1132 2个职责个职责做什么？做什么？ 发展会员维护会员会员数会员数量量会员返店会员返店购买率购买率休眠会休眠会员占比员占比3 3项考核指标项考核指标指标的设定：指标的设定： SMART原则有挑战性，可量化，可执行，有具体完成标准，有时间节点；年度整体制定，结合年度门店规划；月度修正，提前下达，月末总结（PDCA计划、执行、检查、修正）；结合历史同期数据 激励是指标完成的兴奋剂！激励是指标完成的兴奋剂！1.日常吸纳2.会员转介绍新顾客入会3.异业联盟商家共享会员资源（婚纱影楼，4S店，高档楼盘样板房）4.特定日期或主题活动，针对吸纳新会员进行方案策划推广（降低入会门槛，双倍积分，入会赠礼等）4 4种招募途径：种招募途径：现场介现场介绍法绍法关怀法关怀法奖励刺奖励刺激法激法诱导法诱导法情感搭情感搭建建 5 5个招募技巧个招募技巧118招募技巧招募技巧现场介绍法：现场介绍法：场景一：会员购物完成场景一：会员购物完成话术：话术： xxxx小姐（先生），非常感谢选用小姐（先生），非常感谢选用xxxx的产品，很高兴的的产品，很高兴的通知您，您已达到银通知您，您已达到银/ /黑黑/ /钻卡会员的级别，您将获得更多钻卡会员的级别，您将获得更多额外的会员权益，办理过程也非常便捷，让我来为您详细额外的会员权益，办理过程也非常便捷，让我来为您详细介绍一下吧介绍一下吧场景二：场景二：“会员无用会员无用”说说话术：话术： xxxx小姐（先生），我非常能理解您的顾虑，现在很多行小姐（先生），我非常能理解您的顾虑，现在很多行业和品牌都在办卡，有时候卡包里都业和品牌都在办卡，有时候卡包里都“卡满为患卡满为患”了，有的了，有的卡根本没用，没有任何的专享服务，在产品价格上也没有得卡根本没用，没有任何的专享服务，在产品价格上也没有得到实惠，这样的卡就成了累赘。我们品牌给所有的会员在提到实惠，这样的卡就成了累赘。我们品牌给所有的会员在提供价格折让的同时，消费积分还能兑换现金券哦，并且不定供价格折让的同时，消费积分还能兑换现金券哦，并且不定期的也会提供会员聚会的机会，让大家交流家居搭配的心得，期的也会提供会员聚会的机会，让大家交流家居搭配的心得，结识更多的朋友，很诱人吧，让我为您详细介绍一下吧结识更多的朋友，很诱人吧，让我为您详细介绍一下吧招募技巧招募技巧现场介绍法：现场介绍法：招募技巧招募技巧关怀法：关怀法：针对性：不愿意留地址，送货上门针对性：不愿意留地址，送货上门话术：话术： xxxx小姐（先生），感谢您选择了我们小姐（先生），感谢您选择了我们zucchizucchi的产品，送的产品，送货上门是我们公司对会员的专属服务，我们会在您方便的时货上门是我们公司对会员的专属服务，我们会在您方便的时间将产品送到您家里间将产品送到您家里, ,请留下您的地址详细，我们会安排给您请留下您的地址详细，我们会安排给您送货上门送货上门 招募技巧招募技巧奖励刺激法奖励刺激法话术：话术： xxxx小姐（先生），这里是小姐（先生），这里是christyxxxxchristyxxxx店，您幸运的成为店，您幸运的成为了我们本月获奖会员，请您将详细地址提供给我们，我们将了我们本月获奖会员，请您将详细地址提供给我们，我们将在您方便的时候，将礼品送到您家中。在您方便的时候，将礼品送到您家中。 xx xx小姐（先生），这里是小姐（先生），这里是millefiorixxxxmillefiorixxxx店，我们门店店，我们门店正直正直20xx20xx秋冬新品上市，秋冬新品上市，x x日是我们的会员专场，您是我们日是我们的会员专场，您是我们的高级会员，我们将会把请帖亲自送到您手中的高级会员，我们将会把请帖亲自送到您手中招募技巧招募技巧诱导法诱导法话术一：话术一： 是是xxxx小姐（先生）吗？这里是小姐（先生）吗？这里是Christy/graccioza/millefiori/zucchixxxxChristy/graccioza/millefiori/zucchixxxx店，本月专店，本月专属于您的最新品牌资讯以及我们联盟商家的礼品都到店了，属于您的最新品牌资讯以及我们联盟商家的礼品都到店了，其他会员都留了地址，我们已经都送到他们手中了。您上其他会员都留了地址，我们已经都送到他们手中了。您上次忘记留具体地址，现在方便告诉我们吗？我们会在您合次忘记留具体地址，现在方便告诉我们吗？我们会在您合适的时间，给您送过去适的时间，给您送过去招募技巧招募技巧诱导法诱导法话术二：话术二： xx xx小姐（先生），您不想留电话号码和生日日期，我小姐（先生），您不想留电话号码和生日日期，我们理解，这毕竟是个人隐私。但是我们为了及时了解您对们理解，这毕竟是个人隐私。但是我们为了及时了解您对我们产品使用情况，以及在您生日的时候，及时享受到我我们产品使用情况，以及在您生日的时候，及时享受到我们公司为您提供的特殊权益，我们还是希望您能告诉我们，们公司为您提供的特殊权益，我们还是希望您能告诉我们，您看其他会员都留下了，而且很详细您看其他会员都留下了，而且很详细招募技巧招募技巧感情搭建感情搭建五心疗法：五心疗法：关心、贴心、诚心、信心、将心比心关心、贴心、诚心、信心、将心比心贯穿会员管理全过程，心态管理！贯穿会员管理全过程，心态管理！姓名姓名 生日生日 结婚纪念日结婚纪念日 联系方式联系方式 家庭地址家庭地址 工作职务工作职务店员补填：店员补填：性别，会员级别性别，会员级别 ，卡号，入会时间，消费金额，卡号，入会时间，消费金额 ，消费明细，消费明细 累计积分累计积分6 6个必填信息个必填信息7个表格工具会员信息登记表会员信息登记表会员需求登记表会员需求登记表当月生日会员回访表当月生日会员回访表会员服务登记表会员服务登记表会员结婚纪念日祝福表会员结婚纪念日祝福表休眠会员唤醒回访表休眠会员唤醒回访表每日店铺进店客流记录表每日店铺进店客流记录表8项会员权益：会员折扣 会员礼品（会员生日，结婚纪念日礼品） 会员专享(特优商品，生日双倍积分） 会员积分兑换 会员推荐奖励（当次消费积分也累计给老会员） 会员日、会员专场会员品鉴会会员沙龙（插花，沙画，养生，美容，服饰搭配等）9种沟通方式短信：最经济的方法电话：表达更充分邮件：适用于喜欢上网的会员邮寄咨讯：信息充分问卷调查：以视重视会员微博微信：适合于喜欢上微博会员面对面：会员沙龙，新品品鉴会，登门赠送鲜花礼品互联网：品牌网站地方论坛：常州化龙巷，南京西祠胡同12910个贴心朋友每个店员至少有每个店员至少有1010个熟悉的贴心朋友！个熟悉的贴心朋友！会员管理三大原则利他原则（把会员当作兄弟姐妹）投资原则（先舍后得）坚持不懈原则讨论：如何升级我公司的会员体系？ 寄语 想到不如做到！想到不如做到！ 行动！行动！行动！行动！行动！行动！ 坚持！坚持！坚持坚持！坚持！坚持 ！ 人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。