医院员工全员服务营销意识主讲：叶信强日期：2010年10月几个问题:1、医院的产品是什么？2、医院的市场在哪里？3、医院的核心竞争力是什么？4、什么是医院全员服务营销？ 医院的产品是我们的服务，包括技术性的服务和非技术性的服务。通过我们的服务使我们的患者达到身心健康。换句话说，患者的身心健康是我们医院的最终产品。 我们倡导专业、细致、温馨的服务，感动式的服务来换得患者对我们医院的忠诚度。从而提高我们医院品牌的美誉度。医院的市场在哪里？医院的市场在患者的心中。传统的营销理念关注开发新客户，从而扩大市场的占有率。经营产品不如经营人心。一个医院最高明的经营策略是经营患者的心，从而培养我们的忠诚客户，达到用最低的成本赢得客户的目的。赢得了患者的心，就赢得了市场。医院的核心竞争力，主要表现在两个方面：产品力和营销力。其中，产品力主要表现在医疗服务项目、质量和特色上；营销力主要是使更多的患者知道和了解我们的医院。在医院医疗产品越来越同质化的今天，惟有提供卓越的服务才能体现出自身优势，才能在激烈的医疗市场竞争中脱颖而出。一个优秀的企业往往是将顾客的服务做到了极致的程度，而不仅仅是产品。品质营销服务医院核心竞争力的三驾马车现代市场营销观念是从顾客的利益出发，只有为顾客创造出更多的价值，组织才能获得更多的价值，才能实现组织的长期利益和可持续发展。对一个医院来说，只有为患者提供无微不至的服务，使其达到最高的满意度，才能为我们医院取得更多的价值，医院才能永续发展，员工个人价值才能得到提升。医院全员服务营销就是医院全体员工都来关心医院的经营，用自己的服务来参与到医院的营销活动中，医院员工是医院营销的主体力量。一、认识我们所处的环境羚羊和狼群的故事奥兰治河的狼群与羚羊奥兰治河的狼群与羚羊 在茫茫的非洲大草原上，有一条奥兰治河，河岸两边栖息着当地特有的羚羊。东西两边，隔河相望，环境植被和气候条件一样，两边的羚羊属于同一种群，都以一种叫做茸萝的牧草为生。然而十分奇怪的是，两边的羚羊的体能却大相径庭，比较起来，西边的羚羊奔跑起来每分钟要快十几米，而且繁殖能力也要强得多。 为了解开这个迷，科学家们做了个实验：他们在河两边分别捉了十只羚羊送到对面生活。一年后，送到东边的羚羊繁殖到了十四只，而送到西边的羚羊只剩下三只，另外七只被狼群吃掉了。 经过观察分析，科学家们终于发现了问题所在。原来，西边的羚羊之所以身体强壮，是因为它们的附近生活着一个狼群，这使羚羊天天处在危机之中，为了生存下去，它们变得越来越有“竞争力”。而东边的羚羊呢，恰恰是因为缺少了这么一群天敌，没有生存压力，所以才长得弱不禁风。大象-公立三甲大型医院：技术实力雄厚，人才储备多，具备良好的品牌，市场占有率高。但是服务意识和营销能力比较差，管理手段较为落后。老虎民营医院：具有较强的服务意识和营销能力。但是受国家政策影响较大，人才储备较为薄弱，一般单体经营规模比较小。在特色经营上有优势。恐龙外资企业：资金雄厚，技术实力强，服务理念和管理理念先进国家政策性限制多，收费高蚂蚁各种基层医疗机构：门诊，社区卫生服务站，保健站等贴近服务对象，但技术和资金有限医疗市场中的动物世界二、如何面对竞争？赵王学御的故事春秋时代，赵襄子向王子期学习驾车。学了不久，与王子期比赛。他同王子期换了三次马，每次都落在了王子期的后面。 赵襄王责备王子期，说：“你教我驾车，为什么不将真本领教给我呢？”王子期说：“驾车的技术，我已经都教给你了，只是你运用上有毛病。驾车最重要的是，协调好你的马和车，才能跑得快、跑得远。” “你在比赛中，只要落后，你就使劲鞭打马，拼命想超过我；一旦超过，又时时回头看我，怕我赶上你（争先恐后）。其实，在比赛中，有时会在前，有时会落后，都是很自然的；可是，不论领先还是落后，你的心思都在我身上，你又怎么可能去协调好车和马呢？这就是你落后的原因。” 回归竞争的本源：1)正视竞争，承认竞争的存在。2)超越竞争，建立以顾客为中心的服务体系。超越竞争的要点：以顾客为中心就是医院全体员工全心全意为顾客服务，员工既是服务人员也是内部顾客。医院人人都是服务员，人人也是服务对象。提高医院的服务品质是长期的，根本性的问题，也是医院经营经营的基础。全员营销是医院超越竞争的一件利器，是医院经营的必然选择。患者医院营销医疗服务财务服务后勤服务人事服务营销在医院中的地位图三、友好的服务理念挂号时间长、候诊时间长、交费买药时间长、诊断时间短，这是目前医院就医典型的“三长一短”现象。案例一：就医过程中的三长一短现象食盐软饮料洗涤剂汽车化妆品快餐快餐广告公司航空公司医疗护理咨询教育各种商品和服务的比较广义的产品包括有形的商品和无形的服务。医疗服务产品是属于无形成分较多的产品。它是一种专业服务。医疗服务中服务（SERVICE）理念的解释：S-scientism 科学的态度E-enthusiasm 热情积极的精神R-responsibility 忠于职守，有责任感V-vitality 全身心投入服务I-ingenuity 发挥自己的创造才能C-comfort 营造一个舒适的就医环境E-enjoyment 让患者享受健康的乐趣医院沟通的几个原则:个性化服务原则情感服务原则细节服务原则永远为客户着想原则 有一个楚人挑着一只山鸡赶路。他骗路人说他挑的是只凤凰。而这个路人并没有见过真正的凤凰。就一心想要把它买下来敬献给楚王。结果，出高价买下的山鸡没过一天就死了。路人心疼坏了，不是因为损失了很多银两，而是因为没有实现把凤凰献给楚王的心愿。这件事传到了楚王的耳朵里，他也真以为那只山鸡就是凤凰了。楚王很受感动，就重赏了那个路人。楚王赏给路人的钱高过他买山鸡价钱的好几倍。 真诚比效能更重要。融入自己的情感的真诚是沟通中无所不往的利器。 产品通过服务能够增殖，良好的服务能够吸引更多的患者。 医院营销和服务是一个硬币的两面。医院员工要能够透过正面的服务，看到后面的营销。市场人员要能够透过营销看到正面的服务。友好服务理念：友好服务理念：u技术成就实力，服务打造品牌。技术成就实力，服务打造品牌。u治疗病患不是问题，让您身心满意才是我们要做的治疗病患不是问题，让您身心满意才是我们要做的u让让100%100%客人客人101%101%的满意。的满意。u用心做事，用情做人用心做事，用情做人u医院人人都是服务员医院人人都是服务员u“三超三超”服务服务超前、超常、超值；超前、超常、超值；“三位三位”服务服务到位、补位、换位；到位、补位、换位；服务服务“三宝三宝”微笑、问好、认同；服务微笑、问好、认同；服务“三要素三要素”热情对待你的患者热情对待你的患者u细心发现患者的需求；让你的患者意外惊喜细心发现患者的需求；让你的患者意外惊喜u服务需要同理心，更需要责任心服务需要同理心，更需要责任心u患者的需求是服务最高命令，永远不说患者的需求是服务最高命令，永远不说“不不”u患者不满意的服务不是真正的服务患者不满意的服务不是真正的服务服务的四种境界：u优秀的服务：把每一件事情都做的很完美。u优异的服务：使自己的服务卓然不同于其他公司，而被患者称赞。u卓越的服务：持续提升服务水平，公司因此声名远扬，并慢慢有了传奇的色彩。u传奇的服务：患者口中的传奇故事如同为公司设立了新的标准，如果公司能达到了这种境界，就会建立起一种其他公司望尘莫及的竞争优势。案例一：星巴克咖啡店的服务一、星巴克简介1971年4月，在美国的西雅图帕克市场(PikePlace)，星巴克第一家店正式开业。星巴克创始店的店址有数十年历史，其所有装置都是手工打造，一面墙的木头架上陈设咖啡器具；另一面墙面用来展示咖啡豆，大概有30多种咖啡豆，当时，星巴克只卖咖啡豆，不卖一杯杯煮好的咖啡。不过有时候也会现场泡煮，供顾客试喝，并装在口感及报文效果均匀较好的陶杯中，以便让顾客逗留久一点，聆听专人解说的咖啡经。1987年10月芝加哥第一家星巴克咖啡馆开张营业。1990年星巴克已经成为了芝加哥市景及文化的一道风景线，以至于很多当地民众还以为星巴克市在芝加哥发迹的。1990年，星巴克开了30家，1991年开了32家，1992年则一口气开了53家。这些店面全是直营店而非加盟店，全由星巴克公司自有资金经营。1991年星巴克成为全美第一家为兼职员工提供股票选择权的私人企业。1992年星巴克在纳斯达克挂牌上市，分店上升到165家。1997年星巴克与日本SAZABYInc.合资，在日本开店，此时全球分店数为1015家。1998年星巴克陆续在海外建立分店，包括中国、瑞士、德国等60多个国家。2004年全球分店已达8600多家。二、星巴克的顾客服务战略以顾客为本：优秀的顾客服务应该具备情感性。良好的顾客服务措施或体系必须企业发自内心的，是诚心诚意的，心甘情愿的。企业销售、服务人员在提供顾客服务时、必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或顾客美好的终生难忘的感觉。星巴克在对顾客进行细分的基础上，将咖啡产品的生产系列化和组合化，根据不同的口味提供不同的产品，实现一种“专门定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着想。星巴克还将咖啡豆按照风味分类，让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。口感较轻且活泼、香味诱人，并且能让人精神振奋的是“活泼的风味”；口感圆润、香味均衡、质地滑顺、醇度饱满的是“浓郁的风味”；具有独特的香味、吸引力强的是“粗矿的风格”。这种对于产品的“深加工”，从根本上提高乐产品的“附加值”，使顾客“对咖啡的体验”成为有源之水、有本之木。“神秘顾客制度”：是用以监督管理服务企业终端的重要武器。在星巴克，“神秘顾客”是为了检查“为顾客煮好每一杯咖啡”的服务标准而建立的一种考评机制。就是除了通常的理论知识考察和实际操作考察外，他们委托某个具有考察能力的公司，秘密派人扮作顾客，来到星巴克分店进行消费，其间对员工的服务、技能、环境氛围等全方位考察，然后结合业绩综合考量，才决定某店的服务质量如何、某店员能否升迁等。互动式服务：星巴克深深知道每一个进入店中的顾客是最直接的消费者，应该努力使之成为常客，为此星巴克对其服务人员进行乐深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家，就这样开始了和顾客的深度互动，其工作人员和顾客可以一起探讨有关咖啡的各类知识，包括种植、挑选、品尝，还讨论有关咖啡的文化甚至奇闻轶事，回答顾客的各种询问。顾客逐渐有了这样一种感觉：自服务和环境氛围之外，还可以得到很多有关咖啡方面的经验，并以此为据向自己的朋友和家人讲述。而服务人员也借此机会把从顾客身上了解到的兴趣爱好、问题反映给公司，从而使得公司得到最准确的资料以更有效地制订销售策略。例如，星巴克的柜台一定摆放在离门口不远的地方。星巴克要求员工，当顾客进店，吧台服务员再怎么忙，都要回头与顾客眼神接触，笑着说欢迎光临。星巴克建立了熟客俱乐部，主要吸引自发加入的会员。星巴克与这些会员大部分是通过网络沟通的，会员每月会收到星巴克的资料。星巴克再进入上海两周年之际，曾做了一次咖啡体验的征文活动，结果是，通过这个俱乐部，在很短的时间内就征得1000多篇文章。星巴克还通过开设免费的咖啡讲座与顾客沟通，仅2002年在上海就讲了140多场。通过讲培育品牌的权力授予员工，通过员工与顾客的良好互动，星巴克成功地将其咖啡之道传递给了顾客，而顾客则通过口碑相传再将大量的潜在顾客吸引进星巴克的各个分店。自助式服务：星巴克十分强调它的自由风格。因此它采用的是自助式的经营方式，顾客在柜台点完餐，可以先去找个位置稍加休息，也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡，等顾客听到服务生喊自己的点的东西后，就可以满怀喜悦地去端取。在用品区有各式各样的调味品，如奶糖、奶精、肉桂粉，以及一些餐具，可以自行拿取。自助服务让消费者摆脱了长长的等候队伍，减少了等候时间，并给了他们更多的控制权。让星巴克如此吸引人的正是这份自由的体验。由于采用自助式消费方式，来到店里的顾客不会被迎面一声“请问您需要什么”而弄的失去心情，而是自行走到柜台前，选取自己所需的饮料和其他小食，吸管、糖等也是自取。在完成了点单之后，侍者会迅速的端上所需咖啡，并报以一个淡淡的微笑。星巴克很多事情都是在淡淡中进行的，咖啡的淡淡清香，美人鱼的淡淡微笑，店内淡淡的音乐，体验中的淡淡休闲这些都是星巴克所特有的。顾客关系：随着市场竞争的日益激烈，企业对顾客关系的关注急剧升温。尤其是经济一体化和电子商务的迅猛发展，使得企业的管理趋势发生了重要的转变，企业从以产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转变。随着企业与企业之间产品无差异化竞争程度的逐步提高，企业在努力追求以科学的管理理念和先进的信息技术来创造全方位的顾客沟通与顾客满意。研究表明：2/3的成功企业的首要目标就是满足顾客的需求和保护长久的顾客关系。相比之下，那些业绩较差的公司，这方面做得就很不够，他们更多的精力是在放在降低成本和剥离不良资产上。星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验，而体验与人有密切关系，所以星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分。星巴克完善的顾客关系管理体现在以下几个方面：一是星巴克特别重视在咖啡店中同顾客的交流，特别重要的是咖啡生同顾客之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训顾客服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感顾客的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。二是顾客在星巴克消费的时候，收银员除了品名、价格以外，还要在收银机键入顾客的性别和年龄段，否则收银机就打不开。所以公司可以很快知道顾客的消费的时间、消费了什么、金额多少、顾客的性别和年龄段等，除此之外，公司每年还会请专业公司做市场调查。星巴克的“熟客俱乐部”，除了固定通过电子邮件发新闻信，还可以通过手机传简讯，或是在网络上下载游戏，一旦过关可以获得优惠券，很多消费者就将这样的讯息，转寄给其他朋友，产生一传十、十传百的效应。和睦家医院妇产科的价格表：(单位：元) 基本产前检查套价(包括10次产前检查)：1.1815万 黄金产前检查套价(包括15次产前检查)：1.4143万 分娩套价1.自然三天分娩套价：6.2786万 分娩套价2.剖腹产三天套价：10.2358万 北京和睦家医院案例二：北京和睦家产科医院 早进入中国医疗市场的北京和睦家医院，据称在该院生小孩需要花费上万美圆，虽然其收费非一般工薪阶层所能接受，但其在短短的几年中却取得了非凡的成就，在此工作的一位护士小姐一语道破天机：“我们高收费的70%来自我们的服务。”，顾客对其服务的评价是“温馨体贴近乎完美”。四、医院的服务营销策略医院服务的4C营销理论：u顾客-Customer needs and wantsu成本-Costu方便-Convenientu沟通-Communication患者的需要：患者到医院就医，首先是处于生理的需要，然而人们可能更加看重社会的需要或者心理的需要。医疗服务是一种驱除患者痛苦的服务。我们不但要驱除患者生理上的痛苦，而且还要驱除患者精神上的痛苦。在医疗品种和质量差异不大的情况下，人们可能首先选择更能满足社会或心理需要的医院。而患者也越来越重视就医体验与感受，注重医院环境品牌。患者的成本：关注患者的成本，为患者创造更多的价值。我们公司提倡”为患者提供五星级的服务，三星级“的收费理念。我们要关注患者为就医付出的总成本，而尽可能多地为患者提供更多的增值服务。核心价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本精力成本体力成本患者总价值患者总成本患者价值感受结论： 患者的总值与患者总成本之间的差异就是患者让渡价值，是患者的价值感受。患者的总价值高于总成本，患者就会认为值得。患者总价值低于总成本，患者就会觉得不划算。方便：尽可能的为患者提供方便。u联系的方便；u信息获得的方便；u到达的方便；u获得信息的方便；u治疗流程的方便；u医患之间交流的方便；u查询的方便；u投诉的方便等；u.沟通： 沟通达到的效果：70%取决于你的肢体语言和语气语调，只有30%才是你的内容。医患双方沟通的信息码主要有：信息码特征医方患方语言用句、语气、声调问诊、诊断、解答、医嘱、宣传陈述、补述、咨询体态表情、动作、姿势仪表、微笑、熟练面容、步态、体位医疗文书工整、明晰、规范报告、处方、处置单、病历门诊病历医患之间的专业沟通类型：简短沟通：门诊沟通，电话咨询等一次性、短时间沟通，需要医务人员迅速理解患者的需求信息，并作出响应。长时间沟通：医务人员与住院患者之间的沟通。建立与患者的信任关系。长期沟通：如客户服务中心与老顾客之间长期的沟通。建立与患者长期友好的互动关系。看、听、笑、说、动是我们医务服务人员的五项基本功。五、我们的客户（包括直接患者和潜在顾客）医院的顾客范围：直接顾客：就医者，咨询者，陪护者，探视者；间接顾客：所有我们医务活动接触的人，如社区居民等；我们对顾客的理解应该为：顾客是医院最重要的人；顾客不是依靠我们，而是我们依靠顾客；顾客不是我们工作的负担，而是我们工作的目标；顾客不总是对的，通过我们的知识可以改变顾客的健康观念，更好的为顾客服务；顾客永远是对的，他不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会同顾客争辩的胜利。 漏桶营销，是用来形象地比喻这种一种营销方式：企业关注的是订单和漏桶营销，是用来形象地比喻这种一种营销方式：企业关注的是订单和交易，要不断地寻找有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场，从一个交易，要不断地寻找有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场，从一个地区转向另一个地区，从一个国家转向另一个国家，寻找新客户的成本越来地区转向另一个地区，从一个国家转向另一个国家，寻找新客户的成本越来越高。就好比一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字有粗鲁、没有存货、越高。就好比一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字有粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保住原有的营业额，企业必须从桶顶不断注入企业的客户。为了保住原有的营业额，企业必须从桶顶不断注入“新客户新客户”来补充流失的客户。这是昂贵的、没有尽头的过程。来补充流失的客户。这是昂贵的、没有尽头的过程。 随着客户需求的多变性和个性化、市场竞争的日趋激烈，我们逐步发现，随着客户需求的多变性和个性化、市场竞争的日趋激烈，我们逐步发现，越来越多的情况下，传统环境下还能应付的越来越多的情况下，传统环境下还能应付的“漏桶营销漏桶营销”现在在实施中已经现在在实施中已经困难重重，难以达到预期的目标。过去成功的经验往往成了现在的失败的根困难重重，难以达到预期的目标。过去成功的经验往往成了现在的失败的根源。源。新客户新客户老客户老客户老客户老客户技术特点技术优点价格医疗技术患者满意度构成患者的满意构成模式专家学者水平整体临床水平医院形象/舒适度水平医院印象技术特点技术优点价格医疗服务开心的患者利润1）患者购买医疗服务2）看病后感到满意3）变成忠实顾客4）对外宣传，建立口碑持 续 进 院患者满意利润模型问题：患者的满意能否带来医院的利润呢？研究表明，有90%以上的医院，他们的利润来源分布都是下述情况：1）10%的利润有一般健康需求顾客带来；2）30%的利润由满意健康需求顾客带来；3）60%的利润由忠实健康需求顾客即老患者带来； 一般来说，开发一个新客户所花费的成本比维持一个现成客户的成本高出5倍之多，而对我们竞争激烈的医疗行业来说，这个数据更是大大超过。所以说，如何使患者对医院保持较高忠诚度决定着医院的发展。如何实现患者最大的满意度满意度？1、从技术出发：正确诊断，正确检查，精确的手术等；2、从组织结构出发：从医疗环境的改善，就诊流程的便利性等进行优化；3、从患者出发：提供给患者需要的服务，而不是我们认为最好的服务。不同类型，层次的患者需要我们提供的他们需要的服务不同。如农民，都市白领，企业主等。美国西南航空公司（ESD）飞机 曾经在航空业普遍不景气背景下连续保持26年盈利的美国西南航空公司给我们提供了最好的答案：并不是好的服务都是顾客需要的服务。与大多数航空公司不断提供新机型不同，西南航空公司坚持清一色的波音737；在大多数航空公司提供满意客舱服务同时，西南航空公司尽可能缩小机舱的饮食服务；与大多数航空公司雇佣价钱最高的员工不同，西南航空公司雇员待遇最低。诸如此类看起来反其道而行之的“荒唐”做法，有没有其合理之处呢？假如没有他们的合理之处，那么他们的连续获利又是源自何处呢？答案显然是肯定的！他们的合理之处就在于：选对自己的顾客提供相应的服务，按照自己顾客需要的方式来提供服务这就是服务柔性的基本宗旨！ 案例：美国西南航空公司（ESD）六、患者就医决策的形成过程探索1、医院的医医院的医疗疗水平和医水平和医疗质疗质量量 选择选择医院当然首先是治医院当然首先是治疗疗病人，所以要看病人，所以要看一个医院的医一个医院的医疗质疗质量和技量和技术术水平，水平，这这是毫无疑是毫无疑问问的，的，这这其中包括医院的其中包括医院的诊诊断水平、治断水平、治疗疗水平，水平，特特别别是疑是疑难难病、急重病的病、急重病的诊诊治水平，治水平，为为此此应应当当全面考察一下全面考察一下这这个医院的医生工作个医院的医生工作态态度是否度是否严严肃认肃认真。医真。医疗疗工作工作应应安全可靠，安全可靠，谁谁也不愿意到也不愿意到那些那些经经常常发发生医生医疗疗事故的医院去看病，整天提事故的医院去看病，整天提心吊胆。心吊胆。 2、医院诊治疾病的医疗经费开支水平医院诊治疾病的医疗经费开支水平看病就得花钱，尤其是在现代社会，随着医学的发展，诊断和治疗的开支是很惊人的，大家对此都有很深的感触。然而与此形成尖锐矛盾的是，绝大多数人经济条件尚不富裕。医疗改革的总方针也只能是低水平、广覆盖，这就迫使我们在选择医院时不得不考虑到医疗经费问题。在相同条件下，我们当然要选择那些收费相对低一些的医院，包括单病种收费、检查费、药费。当然医院也会相应地做出很大努力，尽量减少医疗经费开支。然而还必须提醒大家，这就是选择医院时当然要考虑到收费问题，但这并不是第一位的。最根本、最重要的还是医疗质量和水平，因为金钱价值毕竟是有限的，而健康和生命则是无价的。有时表面上看是省了一点钱，短时间看是划算的，而实际上由于没有从根本上解决问题，结果造成一定的隐患，甚至后遗症，到头来得不偿失，甚至遗憾终生。3、医院医院设备设备条件条件 先先进进的医的医疗仪疗仪器器设备设备固然可以从固然可以从一个一个侧侧面反映出医院的医面反映出医院的医疗疗水平，然水平，然而并不能而并不能简单简单地将地将这这两者等同起来。两者等同起来。先先进进的的设备设备能否充分、恰到好能否充分、恰到好处处地地发发挥挥作用，关作用，关键键要看医技人要看医技人员员的医德水的医德水平和技平和技术术水平，更何况水平，更何况诊诊治治许许多常多常见见病也不一定非要什么高、精、尖的医病也不一定非要什么高、精、尖的医疗设备疗设备，所以千万不要，所以千万不要过过分迷信先分迷信先进进的医的医疗设备疗设备。4、医院工作效率医院工作效率 现代化社会大家都深感时间的宝贵和效率的重要。有人说现在是“时间诚可贵，效率价更高”。所以医院一切工作也要讲究效率，在选择医院时也会考虑到这些。大家都感到去医院看病难，到处排队，三长一短（挂号排队时间长、检查等候时间长、交款取药等候时间长、大夫看病时间短），这其中涉及许多因素，有些问题通过改革可以解决，有些可能还一时解决不了。因为疾病的发生、发展是一个很复杂的过程，因而诊治疾病也不可能如人们想像得那么容易、快捷。 5、服服务态务态度度 人生病了本来身体不舒服，心情也容易急躁，人生病了本来身体不舒服，心情也容易急躁，再遇上一个服再遇上一个服务态务态度生硬的大夫，当然就容易引度生硬的大夫，当然就容易引出出许许多不愉快的事端来，所以大家要求医多不愉快的事端来，所以大家要求医护护人人员员改善服改善服务态务态度是十分有道理的。医度是十分有道理的。医护护人人员员始始终终要要清楚地清楚地认识认识到自己所到自己所处处的社会角色和地位，在任的社会角色和地位，在任何情况下都何情况下都应应无条件地耐心、和无条件地耐心、和蔼蔼地地对对待病人，待病人，尽量尽量满满足他足他们们的合理要求。的合理要求。6、看病距离看病距离远远近及交通状况近及交通状况 这这在在选择选择医院医院时时也是要考也是要考虑虑到的一个因素，到的一个因素，医院离家太医院离家太远远，看病不方便，尤其是如遇一个急，看病不方便，尤其是如遇一个急症，就更令人着急了。所以，尽量症，就更令人着急了。所以，尽量选择选择离家和工离家和工作作单单位近一些的医院。但位近一些的医院。但这这也不是也不是绝对绝对的，因的，因为为现现在交通工具很方便，所以第一位的在交通工具很方便，所以第一位的还还是要看医是要看医院的医院的医疗质疗质量和技量和技术术水平。水平。