第 1 /60页客户服务理念与技能 讲师：李志超 第 2 /60页空杯心态手机开振动换个脑筋说在前面第 3 /60页第一部分：客户满意理念第一部分：客户满意理念第二部分：客户满意技巧第二部分：客户满意技巧第三部分：处理客户不满第三部分：处理客户不满第 4 /60页第一部分：客户满意理念第一部分：客户满意理念一一. . 有关的统计数据有关的统计数据二二. . 服务目标服务目标与与“真理瞬间真理瞬间”三三. . 服务者的职责与素养服务者的职责与素养四四. . 客户满意基本理念客户满意基本理念第 5 /60页一一. . 有关的统计数据有关的统计数据 (1) (1) 客户服务理念的客户服务理念的“数字化数字化”观点观点 A. 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍 B. 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购 买平均额的10倍 C. 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6% D. 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户 毋须1分钟第 6 /60页二二. . 企业的服务目标企业的服务目标 企业的服务目标：特指企业根据自身的文化和服务理企业的服务目标：特指企业根据自身的文化和服务理念，制订的指导客服人员甚至全体员工，服务客户过程中念，制订的指导客服人员甚至全体员工，服务客户过程中应当达成的具体目标或标准。应当达成的具体目标或标准。 例如：例如：“标准、规范、专业、快捷标准、规范、专业、快捷” 某大型某大型ITIT企业企业的服务目标，我们该如何理解企业的服务目标的服务目标，我们该如何理解企业的服务目标第 7 /60页(1) (1) 如何理解企业的服务目标如何理解企业的服务目标 对于对于“标准、规范、专业、快捷标准、规范、专业、快捷”的理解：的理解： 1. You-AttitudeYou-Attitude: “设身处地” 2. 去理解客户所处的情景及面临的困难: 3. 了解客户的实际需求; 哪些需求 真实需求 客户的客户的需求 4. 了解客户是否满意 跟进,升级第 8 /60页客服人员的抱怨与困惑客服人员的抱怨与困惑抱怨：我们做到了服务手册上承诺给客户的服务标准，抱怨：我们做到了服务手册上承诺给客户的服务标准，但是客户还是不满意但是客户还是不满意困惑：什么才是保证客户满意该遵循的目标？困惑：什么才是保证客户满意该遵循的目标？第 9 /60页(2) (2) 真理瞬间真理瞬间北欧航空公司（北欧航空公司（SASSAS）：）： 世界著名的面向商务人员的航空公司，世界著名的面向商务人员的航空公司， 首创了公务舱的概念首创了公务舱的概念19801980年亏损，年亏损，JAN CARLZONJAN CARLZON出任总经理；出任总经理； 发现了真理的瞬间（发现了真理的瞬间（Moment of TruthMoment of Truth）现象；现象；19811981培训：培训：“Customer FocusCustomer Focus”- - 核心任务核心任务: : 创造积极的真理瞬间创造积极的真理瞬间19811981年扭亏为盈年扭亏为盈。第 10 /60页(2) (2) 真理瞬间真理瞬间是客户印象最深的是客户印象最深的“感受感受”；影响客户决策和态度的影响客户决策和态度的“感受感受”；能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留与发展客户的关键。能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留与发展客户的关键。思考思考: : 回忆你一天的工作中有多少次向自己的客户提供积极的和消极的回忆你一天的工作中有多少次向自己的客户提供积极的和消极的 真理瞬间之机会？真理瞬间之机会？在每一天你共给客户留下了多少真理瞬间？在每一天你共给客户留下了多少真理瞬间？有没有一个印象深刻的积极或消极真理瞬间的例子供自己参考？有没有一个印象深刻的积极或消极真理瞬间的例子供自己参考？第 11 /60页确保客户满意的关键人物确保客户满意的关键人物 任何一位有机会同客户打交道的人. .你你 ! ! 第 12 /60页三三. . 服务者的职责与素养服务者的职责与素养体力劳动脑力劳动情绪劳动(1) (1) 服务人员的职责第 13 /60页情感服务为不可或缺的一部分！情感服务为不可或缺的一部分！ 体力劳动：按照流程规定进行的工作 脑力劳动：l自己分析、解决问题；l再创造和增值的工作 情绪劳动：l对于自身工作的热忱和自己前途的承诺；l对于客户的尊重和感激;l客户满意的保障：l情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果第 14 /60页(2) (2) 客户服务人员必备的素质客户服务人员必备的素质l积极积极l沟通沟通l忠诚忠诚l理解理解信心合作纪律技能第 15 /60页服务心态训练服务心态训练请大家思考以下问题，并在日常的工作中有意识的去完善：l在压力大时，我能否冷静思考；l面临巨大压力时，我能否保持积极乐观的态度；l别人发难时，我是否只想和他去争论，很难作到平和地解释回答问题；l压力大时，我能否清楚地分析判断问题；l压力大时，我能否清晰地表达；l压力大时，我是否愿意主动地组织协调解决问题；l压力大时，我是否只注意自身的感受，而未留意对方周围人的感受第 16 /60页四四. . 客户满意基本理念客户满意基本理念你工作的主要目的：工作应围绕什么中心：工作追求的目标：与客户的关系：建立竞争优势的关键：明确服务对象：重要的信息来源：争取、保留和发展公司的客户以客户为中心 关注客户感受卓越的服务质量让客户“感受”到益处综合服务的不同 是成功的关键两种客户即企业外部的和内部的客户的反馈是最真实的信息第 17 /60页第二部分：客户满意技巧第二部分：客户满意技巧一一. . 同客户情感打交道同客户情感打交道二二. . 处理客户问题的技巧处理客户问题的技巧三三. . 管理客户期望值管理客户期望值第 18 /60页一一. . 同客户的情感打交道同客户的情感打交道服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；情感服务也是工作一部分情感服务也是工作一部分; ;(1) (1) 处理客户情感的三部曲处理客户情感的三部曲(2) (2) 提高语言的感染力提高语言的感染力. .第 19 /60页(1) (1) 处理客户情感的三步曲处理客户情感的三步曲 A. 表达服务意愿 B. 体谅客户情感 C. 表示承担责任第 20 /60页A. A. 表达服务意愿表达服务意愿1. 1. 向客户表明你乐于替他/她服务2. 2. 客户将根据你的服务意愿和态度来评判服务3. 3. 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”4. 4. 控制你的偏见和举止第 21 /60页B. B. 体谅情感体谅情感1. 1. 表示关注他人情感2. 2. 关心他人（企业压力和个人压力的不同）3. 3. 培养双方间和睦关系及感情；4. 4. 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同请客户发泄不满请客户发泄不满: :第 22 /60页C. C. 承担责任承担责任1. 1. 把你的姓名告诉客户2. 2. 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题（唯一处理界面的价值）3. 3. 确保该问题得到令客户满意的解决4. 4. 使用“我”而不是“我们”5. 5. 言出必行第 23 /60页(2) (2) 提高语言的感染力提高语言的感染力A. A. 通过语言表达服务热情B. 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱C. 发掘和有效利用自己的语言特点第 24 /60页 D. 提高语言本身的感染力: 1. 1. 简洁 2. 职业：口头语 3. 自信：讲话准确，亲切 4. 方言的改善：口音和用词 5. 用词准确：像印在报纸上一样经的起推敲第 25 /60页二二. . 处理客户问题的技巧处理客户问题的技巧 仅处理客户情感是否就够了？仅处理客户情感是否就够了？ 客户的根本需要是解决问题客户的根本需要是解决问题 在处理好客户情感方面的问题还要解决客户在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题的实际问题第 26 /60页处处 理理 客客 户户 问问 题题 技技 巧巧获取信息获取信息提供信息提供信息检验理解检验理解分析问题分析问题总结归纳总结归纳第 27 /60页(1) (1) 需要获取什么信息需要获取什么信息A. 技术方面 1. 解决问题所需的背景信息 2. 此次技术问题 3. 问清此问题的波及面及严重程度B. 客户情况 1. 客户技术水平: 2. 客户所在行业,公司,及工作 3. 客户性格特征 4. 客户心理和情绪状态 5. 客户期望值及其解决方案第 28 /60页C. 企业自身的情况 1. 本部门: 制度, 要求, 工作流程 2. 其他部门: 工作范围, 流程, 要求D. 其他背景情况 1. 行业背景情况 2. 经济背景情况第 29 /60页如何从客户处获取更多信息如何从客户处获取更多信息A. 通过电话 1. 1. 积极地倾听 2. 2. 探问事实B. 面对面 还需注意观察表情,留意暗示C. 两种获取信息的策略与方法 1. 1. 离线(日常的积累): 知识、经验,、交流、锻炼机会 2. 2. 在线(临场发挥)：心态、技巧与经验?第 30 /60页(2) (2) 分析问题分析问题A. A. 判断客户的真实需求B. B. 判断我们自身的条件C. C. 确认最可行的和最可能被接受的建议D. D. 结合客户的需求及我们的具体条件开发一个或若干个可行的建议第 31 /60页(3) (3) 提供信息与建议提供信息与建议 为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样。 A. 了解客户可能的接受程度及建议 B. 建议不宜过多的抛出 C. 在客户意见的基础上加入自己的建议第 32 /60页(4) (4) 检验理解检验理解A. 目的 在与客户交往的整个过程中确认你对客户的期望，感受及情况的理解程度B. 检验你对客户的理解 1. 克服胆怯心理 2. 避免使用客户的原话来核查 3. 避免反复问C. 检验客户对你的理解D. 检验客户是否接受第 33 /60页(5) (5) 总总 结结 归归 纳纳总结水平是衡量职业素养的重要标准之一目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时增强客户的信任感同检验理解结合使用，有效性会大大加强电话上总结要强调结论和行动以积极的态度结束谈话，感谢对方第 34 /60页三三. . 管理客户期望值管理客户期望值同一问题，不同客户会有不同需求客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异期望值解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值你无权评价客户的你无权评价客户的期望值是否合理期望值是否合理但你有机会管理但你有机会管理客户的期望值！客户的期望值！第 35 /60页(1) (1) 管理客户期望值的原则管理客户期望值的原则A. A. 关注客户“情感期望值”B. B. 及时并强调不确定因素C. C. 戒除自身恐惧心理D. D. 避免主观定义客户期望值第 36 /60页(2) (2) 管理客户期望值的技巧管理客户期望值的技巧不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受；判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线；尽全力去满足客户的期望值我能做到哪一步？我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议；第 37 /60页总结：第一次客户服务总结：第一次客户服务第一次客户服务时，客户有抱怨，但还没有到愤怒和不满；第一次客户服务的“真理瞬间”，既关系着本次服务的结果和客户的满意，同时还关系着未来服务的难度和成本付出；所有的极端不满的客户，都能在第一次客户服务中找到“愤怒”的种子；所以，企业服务能力的第一标准应该是第一次服务的客户满意率和持续性，而不是处理投诉后的客户满意度。第 38 /60页第三部分：处理客户不满第三部分：处理客户不满一一. . 处理客户不满的重要性处理客户不满的重要性二二. . 处理客户不满的原则处理客户不满的原则三三. . 处理客户不满的程序处理客户不满的程序四四. . 处理客户不满的注意事项与技巧处理客户不满的注意事项与技巧第 39 /60页一一. . 处理客户不满的重要性处理客户不满的重要性在不满客户中，只有在不满客户中，只有4%4%的提出投诉的提出投诉 ；但所有不满的人都会将不满告诉另外的但所有不满的人都会将不满告诉另外的10201020人；人；被告之者中被告之者中13%13%又继续将这个坏消息传播给另外的又继续将这个坏消息传播给另外的10201020人；人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2525个人；个人；网络时代，消费者已经成为媒体的主人网络时代，消费者已经成为媒体的主人.如果投诉的问题得到有效的解决，如果投诉的问题得到有效的解决，70%70%的人会成为回头客；的人会成为回头客；如果问题得到及时有效的解决，如果问题得到及时有效的解决，95%95%的会成为回头客。的会成为回头客。第 40 /60页这些数字说明了什么？这些数字说明了什么？ 1 1个人表达不满个人表达不满 2525个人实际已经不满个人实际已经不满最多可能已有最多可能已有500500人被告知这个坏消息人被告知这个坏消息最多又可能有最多又可能有13001300人得到这个坏消息人得到这个坏消息结论：当结论：当1 1个人表达不满时，可能已经有个人表达不满时，可能已经有 25+500+1300=25+500+1300=18251825人人知道了你的服务不好这个坏消息。知道了你的服务不好这个坏消息。第 41 /60页这些数字说明了什么？这些数字说明了什么？好事不出门，坏事传千里；好事不出门，坏事传千里；网络时代瞬间传万里网络时代瞬间传万里客户不满不但要处理，还要及时处理；客户不满不但要处理，还要及时处理；因客户不满造成的浪费是最不应该的；因客户不满造成的浪费是最不应该的；处理好客户的不满，重新赢得客户是最有处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获利手段之一。效的获利手段之一。第 42 /60页二二. . 处理客户不满的原则处理客户不满的原则 (1) (1) 客户为什么会不满客户为什么会不满企业迅速增长的业务及扩充的人员企业迅速增长的业务及扩充的人员 vs. vs. 知识越来越丰富知识越来越丰富, ,要求越来越高的客户；要求越来越高的客户；服务人员的产品知识不够；无法提供令客户满意的答案；服务人员的产品知识不够；无法提供令客户满意的答案； 服务人员对客户的承诺没有兑现；服务人员对客户的承诺没有兑现；客户的不满情绪得不到宣泄；客户的不满情绪得不到宣泄；客户对服务人员的服务态度不够满意；客户对服务人员的服务态度不够满意；客户对参与服务人员的工作能力和效率不满；客户对参与服务人员的工作能力和效率不满； 客户本来就不高兴。客户本来就不高兴。第 43 /60页(2) (2) 客户不满时想得到什么客户不满时想得到什么有人聆听，得到尊重；有人聆听，得到尊重；受到认真的对待；受到认真的对待；立即见到行动；感到我们有紧迫感。立即见到行动；感到我们有紧迫感。获得相应的补偿；获得相应的补偿；犯错误的人受到惩罚；犯错误的人受到惩罚；澄清问题使其不再发生；澄清问题使其不再发生；有表示感激的态度；有表示感激的态度；第 44 /60页营造营造气氛气氛寻求寻求方案方案贯彻贯彻落实落实诊断诊断问题问题达成达成共识共识 三三. . 处理客户不满的程序处理客户不满的程序第 45 /60页(1) (1) 营造气氛营造气氛 A. A. 目的 稳定客户的情绪； 使客户开始同企业的服务人员为解决问题而沟通 B. B. 主要方法 处理客户情感三部曲； 注意：此时不要急于涉及具体技术问题，除非客户要求第 46 /60页(2) (2) 诊断问题诊断问题 A. 目的 不间断的了解客观情况和客户的感受； 分析并确认客户的需求、期望值及解决问题的意向 B. 主要方法 处理情感三部曲： 1. 表达服务意愿 2. 体谅情感 3. 表示承担客户的责任 处理问题：获取和提供信息 分析问题：核查理解和总结归纳第 47 /60页(3) (3) 寻求方案寻求方案 A. 目的 向客户建议可行的解决方案； 征求客户对于方案的意见，并争取客户参与方案； B. 主要方法 1. 处理情感： 体谅情感； 表示承担客户的责任 2. 处理问题： 获取和提供信息； 核查理解和总结归纳第 48 /60页(4) (4) 达成共识达成共识 A. 目的 同客户就以下方面达成一致； 解决方案； 行动计划； 预期结果 B. 主要方法： 1. 处理情感： 表示承担客户的责任 2. 处理问题： 核查理解和总结归纳第 49 /60页(5) (5) 贯彻落实贯彻落实 A. 目的 确保同客户达成的协议得到落实 通过与客户的持续沟通确保客户满意，特别是当发生变故时。 B. 主要方法 处理情感三部曲 处理问题 综合应用-注意事项与技巧： 传递坏消息的方法 注意避免处理客户不满的错误行为第 50 /60页(1) (1) 传递坏消息原则与技巧传递坏消息原则与技巧 A. 尽快告知：传递一个还是二个坏消息 B. 告知的方法：善意的谎言 强调积极的一面：做了什么？ 与客户的利益相联系 C. 如何道歉： 1. 无需道歉时： 如果你在纠正/弥补错误，强调你提供的，而非你纠正的 2. 需要道歉时：尽早、简洁、真诚 四四. . 注意事项与技巧注意事项与技巧第 51 /60页(2) (2) 处理客户不满的常见错误行为处理客户不满的常见错误行为u争辩、争吵、打断客户u教育、批评、讽刺客户u直接拒绝客户u暗示客户有错误u强调自己正确的方面、不承认错误u表示或暗示客户不重要u认为投诉、抱怨是针对个人的u不及时通知变故u以为用户容易打发u语言含糊、打太极拳语言含糊、打太极拳u怀疑客户的诚实怀疑客户的诚实u责备和批评自己的同事、表白责备和批评自己的同事、表白自己的成绩自己的成绩u为解决问题设置障碍（期待用为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）户打退堂鼓）u假装关注：虽然言语体现关心，假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求却忘记客户的关键需求u在事实澄清以前便承担责任在事实澄清以前便承担责任u拖延或隐瞒。拖延或隐瞒。第 52 /60页(3) (3) 处理客户不满的正确行为处理客户不满的正确行为令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；明确表示承担替客户解决问题的责任；同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。第 53 /60页总结：处理客户不满总结：处理客户不满立场：真正作到为客户好，你会坦荡而无畏心态：想想你不满的时候的心情，你能真正与客户“感同身受”耐力：不满的客户都是若干次的积累而导致的，所谓病去如抽丝，要有耐性去坚持艺术：处理不满，要求在大到策略，小到细节的地方，都要有很好的展现和应变。好的应诉人员，堪称“痛苦中的艺术大师”。治本：没有或者减少不满的客户，才是处理客户不满的根本，所以，第一次的客户满意，以及不断的持续性，是杜绝和减少客户不满的根本方法，“不战而屈人之兵”，是最高的境界。第 54 /60页谢谢您的参与。谢谢您的参与。