w沟通协调类1沟通协调w处理人际关系w应急应变w注意：脱离模板，因题制宜，变换语言2题型解读题型解读人际关系处理类型：人际关系处理类型：p上中下上中下3个维度：个维度：w1、上对领导：尊重、服从为主，委婉沟通、大局为重；、上对领导：尊重、服从为主，委婉沟通、大局为重；w2、中对同事：尊重理解，沟通、互助为主，工作为重；、中对同事：尊重理解，沟通、互助为主，工作为重；w 对亲友：原则性、灵活性，坚持原则，情理兼顾；对亲友：原则性、灵活性，坚持原则，情理兼顾；w3、下对下属：管理、教育、关心、帮助为主；、下对下属：管理、教育、关心、帮助为主；w 对群众：热情，服务。对群众：热情，服务。w思路：思路：冷静、反思、沟通、扬弃冷静、反思、沟通、扬弃3w对上w领导的表扬与批评领导的表扬与批评w领导犯错领导犯错w领导的知心人领导的知心人4【例1】你撰写的文件经领导审签印发后，发现文件有个地方有误，领导生气地批评你，对此你怎么办？【答题】表态+处理+反思。 帽子： 表态：承认错误，接受批评，感谢领导对我工作上的 帮助。 处理：马上弥补错误工作优先原则 反思：反思并总结错误经验，今后避免类似错误再次发生。1、与领导关系、与领导关系5w同事做了一件对单位有利的事，领导以为是同事做了一件对单位有利的事，领导以为是你做的，在会议上你做的，在会议上表扬表扬了你，你怎么办？了你，你怎么办？【答题】表态+处理+反思。 帽子： 表态：不会产生骄傲自满情绪，会上不表态，维护领导权威。 处理：会后马上弥补错误，找机会私下向领导解释；并向同事道歉，告知已经将真相告知领导。相信同事会理解的。 反思：注意今后工作方式方法，今后避免类似错误再次发生。6w当你的领导在做工作报告时，公布了一些当你的领导在做工作报告时，公布了一些不切实际的统计数据，你听到后怎么办？不切实际的统计数据，你听到后怎么办？【答题】表态+反思+沟通。 表态：会上认真听取领导工作报告，维护领导权威。 反思、沟通：会后，向同事及老同志请教，是否因为自己经验不足，不了解情况，产生误解；若经过考证是统计数据错误，将更正的报告向领导提出，相信领导会做妥善处理的。扬弃：个人总结，工作总结。7w你的正职领导与副职领导有矛盾，两人都你的正职领导与副职领导有矛盾，两人都找你吐露心声，对此你怎么办？找你吐露心声，对此你怎么办？答题思路：答题思路：1、感谢信任、感谢信任2、中立原则、中立原则3、工作优先原则、工作优先原则4、个人工作生活中与同事营造团结氛围、个人工作生活中与同事营造团结氛围8对中对中w同事坏你同事坏你w同事难你同事难你w亲友亲你亲友亲你92、对同事、对同事：【例例】在工作中你的同事不如你，你的工作很出色，而在工作中你的同事不如你，你的工作很出色，而他却找出了你的他却找出了你的缺点缺点向领导汇报。这时你会怎么处理向领导汇报。这时你会怎么处理？【答题思路答题思路】表态表态+反思反思+升华升华表态表态：心理会不舒服但是不会影响正常工作。（工作优先）：心理会不舒服但是不会影响正常工作。（工作优先）反思反思：工作方式；交流方式，产生误解。：工作方式；交流方式，产生误解。沟通沟通；主动找机会与他进行沟通，谢谢他帮我找到了缺点，让；主动找机会与他进行沟通，谢谢他帮我找到了缺点，让我可以更加正确全面地认识自己，但对于他的这种做法表示并我可以更加正确全面地认识自己，但对于他的这种做法表示并不认同，将强平时交流。不认同，将强平时交流。升华升华：在以后的工作中积极改正缺点，更加精益求精。同时主：在以后的工作中积极改正缺点，更加精益求精。同时主动帮助他提高工作水平，大家相互学习、共同提高。动帮助他提高工作水平，大家相互学习、共同提高。 10w有个同事，脾气比较古怪，听不进别人的有个同事，脾气比较古怪，听不进别人的意见，你怎么与他相处？意见，你怎么与他相处？w【答题思路答题思路】表态表态+分类讨论分类讨论+升华升华11 对亲友对亲友：【例】 如果在行政执法的过程中，遇到有亲戚朋友向你如果在行政执法的过程中，遇到有亲戚朋友向你求情，这时你会怎么处理？求情，这时你会怎么处理？ 【答题思路答题思路】表态表态+反思反思+升华升华 原则性与灵活性结合原则性与灵活性结合如果碰到这种问题，我想我可能会从两方面来努力：如果碰到这种问题，我想我可能会从两方面来努力：（表态表态）第一，面对亲戚朋友的求情，动之以情、晓之以理，严重违反）第一，面对亲戚朋友的求情，动之以情、晓之以理，严重违反规定的严格照章办事，依法处理，坚持原则。在法律允许的范围内，有规定的严格照章办事，依法处理，坚持原则。在法律允许的范围内，有从轻情节的，会兼顾情理，得到亲友的理解。从轻情节的，会兼顾情理，得到亲友的理解。（反思反思）第二，在处理完这种问题后，加强对自身的反思，即如何让这）第二，在处理完这种问题后，加强对自身的反思，即如何让这种情况在以后的执法活动中不再发生？我觉得途径有两种：一是在亲戚种情况在以后的执法活动中不再发生？我觉得途径有两种：一是在亲戚朋友中树立一个公正严明的形象，杜绝他们走后门、找关系的想法；二朋友中树立一个公正严明的形象，杜绝他们走后门、找关系的想法；二是在平时与亲戚朋友的交往中，积极向他们传输知法守法的思想，使其是在平时与亲戚朋友的交往中，积极向他们传输知法守法的思想，使其知法明理。知法明理。（升华升华）第三， 严格执法，公正执法的公务员。12对下对下w对待下属w对待人民群众13对下属对下属：【例例】你交给下属的工作，他完成后总是直接向你你交给下属的工作，他完成后总是直接向你的领导汇报，你会怎么做？的领导汇报，你会怎么做？【答题答题】答题思路是：表态答题思路是：表态+分类讨论分类讨论+反思。反思。 表态：工作优先，表态：工作优先， 讨论讨论：新人，不了解工作流程；不服我，与下属沟通；我刚：新人，不了解工作流程；不服我，与下属沟通；我刚好不在，立威、施恩；好不在，立威、施恩； 反思：以后注意工作方式、方法反思：以后注意工作方式、方法14对群众对群众：【例例】你是一单位的工作人员，有一个上访者说有事要跟你们你是一单位的工作人员，有一个上访者说有事要跟你们领导说，见不到领导他就不走，而此时领导又在外地开会，领导说，见不到领导他就不走，而此时领导又在外地开会，临走时嘱咐过没有重大事件不要找他，这是你怎么处理这件临走时嘱咐过没有重大事件不要找他，这是你怎么处理这件事？事？【答题答题】答题思路是：表态答题思路是：表态+分类讨论分类讨论+升华。升华。 表态表态：为群众服务是我们的本职工作，接待，安抚，引：为群众服务是我们的本职工作，接待，安抚，引到会议室，热茶，倾听，做好记录。到会议室，热茶，倾听，做好记录。 讨论讨论：帮他分析问题，非本单位职责，告知处理渠道；：帮他分析问题，非本单位职责，告知处理渠道；我单位职责，短时，马上解决；长时，反馈；重大事件，超我单位职责，短时，马上解决；长时，反馈；重大事件，超越自身职权，等领导回来汇报领导，紧急的事立即通知，反越自身职权，等领导回来汇报领导，紧急的事立即通知，反馈。馈。 升华升华：组织放心，领导信任，群众满意。：组织放心，领导信任，群众满意。15课堂练习w1.一位老婆婆来你单位办事，但是因为不符一位老婆婆来你单位办事，但是因为不符合规章制度，没有办成。她在你单位吵闹，合规章制度，没有办成。她在你单位吵闹，同时也引起其他群众的不满，你该怎么处同时也引起其他群众的不满，你该怎么处理？理？ w2.领导要你替代另一个同事去和一个单位接领导要你替代另一个同事去和一个单位接洽，那个单位的领导却对你不满意，认为洽，那个单位的领导却对你不满意，认为你不够专业，你该怎么办？你不够专业，你该怎么办？16思路整理思路整理1、实质实质：做人：做人2、目的目的：处理各种关系做：处理各种关系做-好人好人3、基本思路基本思路 八字方针八字方针 冷静冷静-反思反思-沟通沟通-扬弃扬弃4、关系出问题原因分析关系出问题原因分析：(1) 自己做错事：自己做错事： 从主观上分析其原因、寻找错误从主观上分析其原因、寻找错误(2) 别人做错事：从客观上开脱原因别人做错事：从客观上开脱原因5、对待工作失误对待工作失误： 首先，我在平时的工作中还是比较谨慎的，以前没有发生过首先，我在平时的工作中还是比较谨慎的，以前没有发生过也会尽力避免以后发生类似事件。也会尽力避免以后发生类似事件。第一，冷静对待；第二，采取应急措施，防止错误进一步扩大；第一，冷静对待；第二，采取应急措施，防止错误进一步扩大；第三，事后真诚道歉，反思并吸取教训第三，事后真诚道歉，反思并吸取教训17第二节第二节 协调应变类协调应变类w应急应变型应急应变型w综合型综合型181、应急应变型应急应变型解决这种题，把握两方面内容：解决这种题，把握两方面内容：第一、明白事情的第一、明白事情的紧急性紧急性和和艰巨性艰巨性。第二、答题策略第二、答题策略 冷静面对冷静面对-尽可能控制好局面尽可能控制好局面-尽量解决问题尽量解决问题-事后认事后认真总结反思真总结反思19【例例1】一次你去购买水果去望同事，同事和你的领导是邻一次你去购买水果去望同事，同事和你的领导是邻居，恰好领导夫人误认为你是看领导，顺手接过了你的水居，恰好领导夫人误认为你是看领导，顺手接过了你的水果。对此，你怎么办？果。对此，你怎么办？【答题思路答题思路】原则性原则性+灵活性灵活性 夫人的面子大于夫人的面子大于 一切一切 非非原则性问题原则性问题（冷静冷静）首先，不因为夫人的举动而慌张。）首先，不因为夫人的举动而慌张。（对策对策）其次，与其说出真相让人难堪不如顺水推舟，不）其次，与其说出真相让人难堪不如顺水推舟，不如用善意的谎言，来换大家的快乐如用善意的谎言，来换大家的快乐.再买礼品看同事。再买礼品看同事。（表态表态）最后，为人处世要原则性与灵活性相结合）最后，为人处世要原则性与灵活性相结合20【例例2】在一次招商引资的签约现场，正在和外商签约同时，在一次招商引资的签约现场，正在和外商签约同时，领导要你拿出准备好的合同却突然不见，你怎么办？领导要你拿出准备好的合同却突然不见，你怎么办？【答题思路答题思路】 冷静冷静+对策（分情况讨论）对策（分情况讨论）+反思反思+表态表态（冷静冷静）第一，判明原因，保证签约正常进行。）第一，判明原因，保证签约正常进行。（对策对策）第二，找不到情况）第二，找不到情况 1、 “背着娃娃找娃娃背着娃娃找娃娃”，迅速找到，双方签约，迅速找到，双方签约 2、忘在办公室、忘在办公室 立即告诉上司，可以进行下一步合作细节商谈，立即告诉上司，可以进行下一步合作细节商谈，同时，借上洗手间打电话给同事传真，巧妙应对。同时，借上洗手间打电话给同事传真，巧妙应对。（反思反思）第三，事后反思吸取教训）第三，事后反思吸取教训（表态表态）第四，遇到事情不慌张，增强解决突发事件能力）第四，遇到事情不慌张，增强解决突发事件能力21课堂练习1、你和同事在执法过程中受到群众围攻，手机、你和同事在执法过程中受到群众围攻，手机无信号，无法与上级取得联系，你怎么办？无信号，无法与上级取得联系，你怎么办？2、你在主持会议，有同事对你的方案有意见，、你在主持会议，有同事对你的方案有意见， 你如何处理？（你如何处理？（2009年国税面试题）年国税面试题） 3、你进办公室时发现你的正职领导和副职领导、你进办公室时发现你的正职领导和副职领导正在为你的在职培训发生争吵，你怎么办正在为你的在职培训发生争吵，你怎么办? (2007年年2月月1日中央机关国家公务员考试面试日中央机关国家公务员考试面试真题真题) 222、综合类、综合类：w考核考核：统筹兼顾等各方面能力统筹兼顾等各方面能力w答题原则答题原则：原则性加灵活性：原则性加灵活性+轻重缓急轻重缓急w统筹安排，不可偏废；是否冲突、公统筹安排，不可偏废；是否冲突、公私明确、紧急状况、是否亲为。私明确、紧急状况、是否亲为。23w单位只有一部车，上级、领导、老同志都要用车，单位只有一部车，上级、领导、老同志都要用车，你负责调配车辆，你怎么处理？你负责调配车辆，你怎么处理？w答题思路：答题思路：w表态表态+分类讨论分类讨论+升华升华24【例例】你现在是单位人事处一名工作人员，现在有三件事由你现在是单位人事处一名工作人员，现在有三件事由你必须今天完成：你必须今天完成：A、你单位今年招录的公务员笔试成绩、你单位今年招录的公务员笔试成绩已经出来，现在要拟一份面试名单，通知考生并准备相关已经出来，现在要拟一份面试名单，通知考生并准备相关事宜。事宜。B、电话通知考生。、电话通知考生。C、联系一位老干部去体检。、联系一位老干部去体检。【答题思路答题思路】处理顺序处理顺序 ：紧急且重要；紧急不重要；重要但是：紧急且重要；紧急不重要；重要但是不紧急；不重要也不紧急不紧急；不重要也不紧急（冷静冷静）按轻重缓急原则处理。）按轻重缓急原则处理。（对策对策）首先，办公室拟出名单，经领导审批网上公示，该事）首先，办公室拟出名单，经领导审批网上公示，该事情事关重费时间较少，尽快处理。情事关重费时间较少，尽快处理。 其次，陪老同志体检，体检大部分时间不用我直接参与，等候其次，陪老同志体检，体检大部分时间不用我直接参与，等候过程中用手机联系考生，并思考面试相关事宜。过程中用手机联系考生，并思考面试相关事宜。最后，体检完成后，回办公室参照以往资料，结合今年事宜要最后，体检完成后，回办公室参照以往资料，结合今年事宜要求，写好书面报告呈报领导。求，写好书面报告呈报领导。25w3、你是小区物业值班人员，因物业违规操作，致使小区断水，居民意见很大来办公室闹事，你怎么处理？26开拓思路w复杂型：w找问题排顺序做处理27w谢谢大家！谢谢大家！w祝愿各位考生金榜题名！祝愿各位考生金榜题名！28