【培训课件】职场及【培训课件】职场及服务礼仪服务礼仪为什么要学习礼仪?现代社会礼仪的作用化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐增强自我信心增强自我信心良好的礼仪风范可以在社会交往中得到意外的收获良好的礼仪风范可以在社会交往中得到意外的收获是自尊自爱的表现，是个人素质的反映是自尊自爱的表现，是个人素质的反映是尊重客户的需要是尊重客户的需要是企业管理水平和服务水平的反映是企业管理水平和服务水平的反映礼仪的概念：礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表示指人们在一定的交往场合中，为表示尊重尊重、尊敬尊敬和和友好友好而共同遵循的行为规范而共同遵循的行为规范和交往准则。和交往准则。礼仪的具体表现礼仪的具体表现仪表仪表是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌礼貌是指一种态度；是指一种态度；礼节礼节则是人们共同遵循的惯用行为方式；则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗礼俗是指民间的风俗习惯；是指民间的风俗习惯；仪式仪式指特定场合的程序化活动。指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。循的道德行为规范。一：礼仪的原则一：礼仪的原则尊重原则尊重原则遵守原则遵守原则适度原则适度原则自律原则自律原则自我实现自我实现受人尊重受人尊重社会交往社会交往安全需求安全需求生理需求生理需求马斯洛需求层次：鲁宾逊马斯洛需求层次：鲁宾逊现代服务礼仪的基本思维与理论现代服务礼仪的基本思维与理论双赢的服务理念双赢的服务理念角色定位角色定位职业道德与人格职业道德与人格敬人三敬人三A理论理论(接受接受重视重视赞美赞美)首轮效应、末轮效应、亲和效应首轮效应、末轮效应、亲和效应掌握客户服务的最佳准则掌握客户服务的最佳准则充满自信充满自信冷静的态度冷静的态度关心对方关心对方站在别人的角度想问题站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评不要轻易地使用批评适当迎合对方适当迎合对方避免无谓的争论避免无谓的争论二：服务礼仪细则二：服务礼仪细则面容面容发式发式耳部耳部口腔口腔手部手部体味体味1、仪容礼仪、仪容礼仪发发式式男士：男士：需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染发，不留长发，以前不覆额、侧染发，不留长发，以前不覆额、侧不盖耳、后不及领为宜。不盖耳、后不及领为宜。女士：女士：需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地梳理挽起成发髻；短发要合拢梳理挽起成发髻；短发要合拢 在耳在耳后，不过肩；不染彩色头发；刘海后，不过肩；不染彩色头发；刘海不过眉毛；头饰必须是深色的不过眉毛；头饰必须是深色的。面面容容男士：男士：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露物，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。于孔外。女士：女士：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，体现健康个性。雅、清新、自然为宜，体现健康个性。口口腔腔男士：男士：保持口腔清洁，早、午餐不保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。含有酒精的饮料。女士：女士：保持口腔清洁，早、午餐不保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。吃有异味的食品。男士：男士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。或棉签清洗，不可留有皮屑。女士：女士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。或棉签清洗，不可留有皮屑。耳耳部部男士：男士： 保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于指甲的良好习惯，指甲不得长于1MM1MM。女士：女士： 保持手部的清洁，指甲不得长于保持手部的清洁，指甲不得长于2MM2MM，可适当涂无色指甲油。，可适当涂无色指甲油。手手部部男士：男士： 勤换内外衣物，给人以清新的感觉。勤换内外衣物，给人以清新的感觉。女士：女士： 勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水应涂于手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位应涂于手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置，不要涂在腋下，不宜使用香味过浓的置，不要涂在腋下，不宜使用香味过浓的香水。香水。体体味味着装的着装的TPO原则：原则：着装要和时间（着装要和时间（time)相协调相协调着装要和地点（着装要和地点（place)相协调相协调着装要和场合（着装要和场合（occasion)相协调相协调其他：其他：1、着装要和、着装要和年龄年龄相协调相协调2、着装要和、着装要和体型体型相协调相协调3、着装要和、着装要和职业职业相协调相协调4、女士着装有三忌：、女士着装有三忌：忌杂、忌透、忌露忌杂、忌透、忌露2 2：仪表礼仪：仪表礼仪服务上岗着装要求服务上岗着装要求男士男士着公司统一制服、领带，着公司统一制服、领带， 制服应制服应保持平整、洁净。保持平整、洁净。穿西服必须合体：注意领、袖、领穿西服必须合体：注意领、袖、领带、裤脚等细节。带、裤脚等细节。工号牌的配戴。工号牌的配戴。着黑色鞋、深色调袜、黑色皮带，着黑色鞋、深色调袜、黑色皮带，禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤腿卷起。禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤腿卷起。男士除手表外不戴饰物。男士除手表外不戴饰物。系领带时，衬衣的纽扣应全部扣上。系领带时，衬衣的纽扣应全部扣上。领带的长度以刚好盖住皮带头为宜，领带的长度以刚好盖住皮带头为宜，结应饱满，大小适中。宽边应长于窄结应饱满，大小适中。宽边应长于窄边。边。女士女士着公司统一制服，着公司统一制服， 制服应保持平整、洁净。制服应保持平整、洁净。工号牌的配戴。工号牌的配戴。注意项链、戒指等饰物的配戴。注意项链、戒指等饰物的配戴。衬衣袖口须扣上，衬衣袖口须扣上， 下摆须束在裙、裤内。下摆须束在裙、裤内。着黑色中跟皮鞋，着黑色中跟皮鞋， 不穿露趾鞋不穿露趾鞋 和休闲鞋，和休闲鞋， 穿肉色连裤袜。穿肉色连裤袜。职业女士裙装禁忌职业女士裙装禁忌着黑色皮裙（避嫌）着黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏色或浅棕色、袜口入裙且无损坏三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截露腿肚子一截光脚（避嫌）光脚（避嫌）男士穿西装的禁忌男士穿西装的禁忌裤子短（盖住皮鞋）裤子短（盖住皮鞋）衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧领带太短与太长领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系袖子太长应比衬衫短袖子太长应比衬衫短1厘米厘米上衣裤子口袋鼓囔囔上衣裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋穿运动鞋皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调化化 淡淡 妆妆*粉底粉底*眼影眼影*眉毛眉毛*睫毛膏睫毛膏*胭脂胭脂*唇膏唇膏*香水香水 自然、清淡、真实自然、清淡、真实美化，作到扬长避短美化，作到扬长避短协调：不张扬、注意色协调：不张扬、注意色系搭配系搭配修饰避人修饰避人1 1、与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热、与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。情不要显得过分亲昵。2 2、在客户走入视线、在客户走入视线3 3米范围内用目光迎接客户，当与客户视米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意。线接触时，微笑并点头示意。3 3、微笑时以露出、微笑时以露出6 6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。上翘，使唇部略显弧形。4 4、表情神态原则：谦恭、友好、真诚、适时、表情神态原则：谦恭、友好、真诚、适时。 3.3.仪态礼仪仪态礼仪表情表情视线向视线向下表现下表现权威感权威感和优越和优越感，感，视线向上视线向上表现服从表现服从与任人摆与任人摆布。布。视线水平视线水平表现客观表现客观和理智。和理智。基本站姿：基本站姿： 直立，挺胸，直立，挺胸，收腹，提臀，收腹，提臀，立颈，重心落立颈，重心落在两个前脚掌，在两个前脚掌，眼睛平视，双眼睛平视，双臂自然下垂或臂自然下垂或在在体前交叉体前交叉体前交叉体前交叉。基本行姿与行进指引基本行姿与行进指引基本行姿基本行姿身体协调身体协调，姿姿势优美，步伐势优美，步伐从容，步态平从容，步态平稳，步幅适中，稳，步幅适中，步速均匀，走步速均匀，走成直线。肩平，成直线。肩平，勿摇摆，臂摆勿摇摆，臂摆小幅度（小幅度（3040度）度）行进指引行进指引1：双方并排行进：居左：双方并排行进：居左（中央高于两侧，内侧高于外侧）（中央高于两侧，内侧高于外侧）2：双方单行行进：左前方约：双方单行行进：左前方约1米引导米引导3：上下楼梯：右行：上下楼梯：右行（宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧（宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后）行进。注意：接待着短裙女士宜其居后）4：进出电梯：让行（无人值守时，宜请客人后入：进出电梯：让行（无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。先出（便于叫梯与控制开关）。5：出入房门：一般位高者先入。（若室内光线暗：出入房门：一般位高者先入。（若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。客人后（推）先（拉）出门。不要穿越队伍、奔跑、不要夹东西行走不要穿越队伍、奔跑、不要夹东西行走忌忌八字八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉基本坐姿：基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。一般采入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。一般采用中坐姿式用中坐姿式:2/3椅面椅面不要摇晃座椅、蹬座椅有客户时、无客户时3045基本蹲姿：基本蹲姿：由站立的姿势，由站立的姿势，转变为两腿弯转变为两腿弯曲，身体高度曲，身体高度下降。下降。手势基本原则：手势基本原则：1 做手势时五指合拢，手掌展开2 运用手势强化表达3 时常变换手势注意：注意：用掌不用指，掌心向上，仅用一只手臂。常用手势：表示“请进”的手势指引方向时的手势请客人入座时的手势递接物品时的手势手势手势注意：注意：左右手有明显的分工，并且有尊卑之别，在正规的情况下，右手为“尊贵之手”，用于进餐，递接物品以及向人行礼；左手“不洁之手”，仅用于沐浴或“方便”。在很多正规场合，以右为尊。上上 车车 下下 车车 服务距离服务距离45厘米：亲密距离厘米：亲密距离45-120厘米：服务距离厘米：服务距离120-360厘米：业务演示距离厘米：业务演示距离360厘米以上：公共距离厘米以上：公共距离服务禁忌距离：服务禁忌距离：50厘米厘米三：日常社交礼仪三：日常社交礼仪（1 1）打招呼的礼仪）打招呼的礼仪打招呼是人们见面时最简便、最直接的礼节。打招呼是人们见面时最简便、最直接的礼节。主要适用于：主动迎向对方时，当对方向自己问好时，当主要适用于：主动迎向对方时，当对方向自己问好时，当对方来到自己生活或办公的环境时，自己主动与对方进行对方来到自己生活或办公的环境时，自己主动与对方进行联络时。联络时。对熟人不打招呼或不应答向你打招呼的人都是失礼的。对熟人不打招呼或不应答向你打招呼的人都是失礼的。 打招呼的方式可以灵活机动，多种多样，有的点头，有的打招呼的方式可以灵活机动，多种多样，有的点头，有的挥手，有的微笑，有的可以问好，有的可以握手，有的甚挥手，有的微笑，有的可以问好，有的可以握手，有的甚至可以拥抱。至可以拥抱。打招呼的一般规则：打招呼的一般规则：l男性先向女性致意男性先向女性致意 l晚辈先向长辈致意晚辈先向长辈致意l下级先向上级致意下级先向上级致意（2 2）称呼礼仪）称呼礼仪正确、适当的称呼不仅反映着自身的教养、对对方尊重正确、适当的称呼不仅反映着自身的教养、对对方尊重的程度，甚至还体现着双方关系达到的程度和社会风尚。的程度，甚至还体现着双方关系达到的程度和社会风尚。生活中的称呼：亲切、自然、准确、合理。生活中的称呼：亲切、自然、准确、合理。工作中的称呼：庄重、正式、规范。工作中的称呼：庄重、正式、规范。 称呼的禁忌：称呼的禁忌：l错误的称呼错误的称呼 l使用不通行的称呼使用不通行的称呼l使用不当的称呼使用不当的称呼l使用庸俗的称呼使用庸俗的称呼l称呼外号称呼外号（3 3）介绍礼仪）介绍礼仪 （社交场合着重性别，工作场合着重职位）（社交场合着重性别，工作场合着重职位）（社交场合着重性别，工作场合着重职位）（社交场合着重性别，工作场合着重职位）居中介绍居中介绍介绍的顺序将男性介绍给女性将幼者介绍给长者将职位低的介绍给职位高的将客人介绍给主人将晚到者介绍给早到者例：当一个年轻女性来拜访一个比她年长许多的男性时， 我们应该向谁介绍谁？ 自我介绍自我介绍先向对方点头致意说明自己的姓名和身份，可以同时递上名片自我介绍把握分寸，既不过分自谦，也不夸大其词。时间以半分钟左右为宜。集体介绍集体介绍1.单向介绍（演讲时主持人介绍演讲者）2.多向介绍（由尊到卑、由近到远）（4 4）握手礼仪）握手礼仪握手的顺序：按照握手的顺序：按照“尊者为先尊者为先”的原则。的原则。在公务场合，取决于职位，在社交场合，取决于年龄、性别、婚否。握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高的人、女士主人、年长者、身份高的人、女士；客人来访时，主人伸手，客人告别时，客人先伸手。当要与多人握手时：当要与多人握手时：握手的形式握手的形式:平等式、手扣手式、拍肩式时间：时间：23秒力度：力度：太极原理握手的忌讳握手的忌讳忌交叉握手忌交叉握手忌左手握手忌左手握手忌带手套握手忌带手套握手忌不平等握手忌不平等握手忌握手时手掌不洁忌握手时手掌不洁忌握手后擦手忌握手后擦手名片礼仪名片礼仪 接受名片：接受名片：*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：致谦敬语：“请多关照请多关照”、“谢谢谢谢”。名片的收存：名片的收存：*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 ； * * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； * * 不要无意识地玩弄对方的名片；不要无意识地玩弄对方的名片； * * 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备； * * 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理：名片管理：*分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑籍、地区、输入商务通及电脑使用名片的礼仪使用名片的礼仪名片精心设计，代表身份、品位、公司形象名片精心设计，代表身份、品位、公司形象交换名片顺序：交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：索取名片：交易法、激将法、谦恭法、联络法交易法、激将法、谦恭法、联络法名片的递交：名片的递交：*经常检查名片夹经常检查名片夹*不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片* * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出的口袋掏出 * *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片* * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片* * 起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。*外宾最好递上印有英文的一面外宾最好递上印有英文的一面、面带微笑并说、面带微笑并说“多多关照多多关照”“常联系常联系”、最好、最好先做一下自我介绍。先做一下自我介绍。禁禁忌：忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；（四）语言礼仪（四）语言礼仪（1 1）礼貌用语）礼貌用语欢迎语：欢迎光临、见到您很高兴、欢迎来欢迎语：欢迎光临、见到您很高兴、欢迎来到到XX移动营业厅。移动营业厅。问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。祝愿语：祝您生日快乐、祝您节日快乐。祝愿语：祝您生日快乐、祝您节日快乐。送别语：再见、慢走、请走好、欢迎再来、送别语：再见、慢走、请走好、欢迎再来、欢迎您再次光临。欢迎您再次光临。征询语：需要我的帮助吗？、有什么可以帮征询语：需要我的帮助吗？、有什么可以帮到您？、我可以帮忙吗？、请问您办理什到您？、我可以帮忙吗？、请问您办理什么业务？、我的解释您满意吗？么业务？、我的解释您满意吗？答应语：好的、是的、马上就好、很高兴答应语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务、我会尽量按照您的要求去能为您服务、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没有做、这是我们应该做的、不要紧、没有关系。关系。道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解、这道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽、让您久等了、请稍是我们工作的疏忽、让您久等了、请稍等，我会加快速度。等，我会加快速度。答谢语：谢谢、非常感谢！、谢谢您的夸答谢语：谢谢、非常感谢！、谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的合作。奖、谢谢您的建议、多谢您的合作。指路用语：请这边走指路用语：请这边走/ /请往左（右）边拐。请往左（右）边拐。唱收唱付：收您唱收唱付：收您元，找您元，找您元。元。（2 2）情境规定）情境规定当客户临近台席；当客户临近台席；当客户说出要办理的业务时；当客户说出要办理的业务时；当营业员必须停办业务，如果有客户在台席前；当营业员必须停办业务，如果有客户在台席前；当与客户发生现金交接；当与客户发生现金交接；当客户办理业务手续不全或与现行规定不符；当客户办理业务手续不全或与现行规定不符；当客户因人多催促；当客户因人多催促；当受理业务需要客户配合；当受理业务需要客户配合；当客户离开时，必须使用告别语。当客户离开时，必须使用告别语。（3 3）服务忌语）服务忌语不行。不行。不知道。不知道。找领导去。找领导去。你懂不懂。你懂不懂。不知道就别说了。不知道就别说了。这是规定，就不行。这是规定，就不行。没到上班时间，急什么。没到上班时间，急什么。着什么急，没看见我正忙着。着什么急，没看见我正忙着。墙上贴着，自己看。墙上贴着，自己看。有意见，告去。有意见，告去。刚才不是和你说过了吗，怎么还问。刚才不是和你说过了吗，怎么还问。你想好了没有，快点。你想好了没有，快点。快下班了，明天再来。快下班了，明天再来。我就这态度，不满意到别处问。我就这态度，不满意到别处问。干什么，快点。干什么，快点。挤什么挤，后面等着去。挤什么挤，后面等着去。你问我，我问谁。你问我，我问谁。我解决不了。我解决不了。不是告诉你了，怎么还不明白。不是告诉你了，怎么还不明白。交钱，快点。交钱，快点。没零钱，自己换去。没零钱，自己换去。我没时间，自己填写。我没时间，自己填写。欠费你不急，停机你着急了。欠费你不急，停机你着急了。眼睛睁大点，看清楚了再写。眼睛睁大点，看清楚了再写。移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。只知道用电话，就不知道交电话费。只知道用电话，就不知道交电话费。就这些号码，不要再挑了。就这些号码，不要再挑了。没有身份证就是不能办，你吵什么。没有身份证就是不能办，你吵什么。电脑坏了，我有什么办法。电脑坏了，我有什么办法。这手机谁卖给你，你找谁去。这手机谁卖给你，你找谁去。不会用就别买。不会用就别买。你买的时候怎么不挑好。你买的时候怎么不挑好。别在这里吵。别在这里吵。说了这么多遍还不明白。说了这么多遍还不明白。人不在，等一会儿。人不在，等一会儿。 寄寄 语语一点点服务品质会使他们微笑一点点服务品质会使他们微笑一点点礼貌会拉近与他们的距离一点点礼貌会拉近与他们的距离一点点友善让他们喜悦一点点友善让他们喜悦一点点服务会让他们再来一点点服务会让他们再来