管理技能提升训练优秀组长、指导员1第二章新员工管理第二章新员工管理第四章员工激励管理第四章员工激励管理第五章员工冲突管理第五章员工冲突管理 彼得杜拉克说过，彼得杜拉克说过，“管理的第一要素是人。管理的第一要素是人。”在人、财、物等生产在人、财、物等生产要素中，人是最重要的因素。因为所有事情都是人做的。要素中，人是最重要的因素。因为所有事情都是人做的。课程大纲课程大纲第一章管人要先了解人第一章管人要先了解人第三章员工培训与开发第三章员工培训与开发2管理技能提升训练优秀组长、指导员第一章管人要先了解人管理技能提升训练优秀组长、指导员3人们行动的特点人们行动的特点带人先带心带人先带心做事先做人，管人先管好自己做事先做人，管人先管好自己一、先信守一、先信守对自己的承自己的承诺，才能新手，才能新手对他人的承他人的承诺二、你怎二、你怎样对别人，人，别人也会像人也会像镜子一子一样怎么怎么对你你一、班组长人员管理要点一、班组长人员管理要点遵循遵循团队管理工作原管理工作原则一、尊重每一位下属一、尊重每一位下属二、勇于承担二、勇于承担责任任1、人、人们将按照其所受到的礼遇行事，将按照其所受到的礼遇行事，2、人的所有行、人的所有行为都有目的性都有目的性3、没有人不可以被激励、没有人不可以被激励4、每一个都有着自己的使命、每一个都有着自己的使命公正合理、分工明确、真公正合理、分工明确、真诚守信、激励适当守信、激励适当对不同不同员工采用不同的管理方式工采用不同的管理方式人员管理应做到人员管理应做到1、承、承认个人在能力和个人在能力和兴趣上的差趣上的差别2、尽可能、尽可能满足不同人的不同需求足不同人的不同需求3、所有人都、所有人都应受到尊重受到尊重4、学会授、学会授权，激励，激励员工做好工作工做好工作4一、如何了解下属需求1、换位思考2、内部营销3、沟通交流4、外部了解二、 如何满足员工需求1、明确岗位职责和目标2、做好设备和用品的管理3、加强沟通管理4、建立意见反馈机制5、及时考评沟通，适当激励员工的需求工的需求层次次生理生理安全安全社交社交尊重尊重二、了解员工心理及需求二、了解员工心理及需求自我自我实现一、了解下属的三个层次1、初步了解2、比较了解3、知人善任5一、如何了解下属需求1、换位思考2、内部营销3、沟通交流4、外部了解二、 如何满足员工需求1、明确岗位职责和目标2、做好设备和用品的管理3、加强沟通管理4、建立意见反馈机制5、及时考评沟通，适当激励三、员工的主要需求三、员工的主要需求 全球著名的管理咨询顾问公司盖洛普公司通过调查后，得出了现全球著名的管理咨询顾问公司盖洛普公司通过调查后，得出了现代员工的代员工的12中需求：中需求：（1）在工作中我知道公司对我有什么期望；（2）我有把工作做好所必需器材和设备；（3）在工作中我有机会做我最擅长的事；（4）在过去的一周，我出色的工作表现得到了承认和表扬；（5）在工作中我的上司把我当一个有用的人来关心；（6）在工作中有人常常鼓励我向前发展；（7）在工作中我的意见一定有人听取；（8）公司的使命和目标使我感到工作的重要性；（9）我的同事们也在致力于做好本职工作；（10）我在工作中经常会有一个最好的朋友；（11）在过去的6个月里，有人跟我谈过我的进步；（12）去年，我在工作中有机会学习和成长。6四、了解班组员工的类型四、了解班组员工的类型明星型乖巧型朽木型问题型表现型结果型分析型顺从型以职业态度和技能划分以职业态度和技能划分以行为风格划分以行为风格划分7五、如何与不同类型的员工打交道五、如何与不同类型的员工打交道分析型员工分析型员工1、天生喜、天生喜欢分析，情感深刻而沉分析，情感深刻而沉稳，办事仔事仔细而而认真真2、不流露自己的情感，面部表情少，、不流露自己的情感，面部表情少，说话时手手势少，走路速度慢少，走路速度慢3、观察力敏察力敏锐，会，会问许多具体多具体细节方面的方面的问题，考，考虑周密，周密，办事事有序有序4、沉、沉沦于个人于个人经验，并容易，并容易应保持沉默，少言寡保持沉默，少言寡语5、事事喜、事事喜欢准确完美，喜准确完美，喜欢条理框框条理框框6、对日常日常琐事不敢事不敢兴趣，但衣着趣，但衣着讲究、正究、正规7、对于决策非常于决策非常谨慎，慎，过分依分依赖材料、数据，工作起来很慢材料、数据，工作起来很慢8、在提出决策和要求、在提出决策和要求时，或，或阐述一种述一种观点点时，喜，喜欢兜圈子兜圈子员工特征员工特征1、遵守、遵守时间，不要寒暄，尽快，不要寒暄，尽快进入主入主题，要多听少，要多听少说，做，做记录，不随便插不随便插话2、不要、不要过于于亲热友好，尊重其友好，尊重其对个人空个人空间的需求，减少眼神接触的需求，减少眼神接触的的频率和力度，更要避免身体接触率和力度，更要避免身体接触3、不能、不能过于随便，公事公于随便，公事公办，着装正，着装正统严肃，讲话要要讲专业术语，避免俗避免俗语4、摆事事实并保持其正确性，信息要全面具体，特并保持其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字要多用数字5、做好准、做好准备，考，考虑周到全面，周到全面，语速放慢，条理清楚，并速放慢，条理清楚，并严格照章格照章办事事6、谈具体行具体行动和想法而不和想法而不谈感受，同感受，同时要要强调树立高立高标准准7、避免侵略性身体、避免侵略性身体语言，如言，如阐述述观点点时身体略向后身体略向后倾相处窍门相处窍门1、安全感，万无一失、安全感，万无一失2、对自己和自己和别人都要求人都要求严格，甚格，甚至苛刻至苛刻3、喜、喜欢较大的个人空大的个人空间主要需求主要需求8五、如何与不同类型的员工打交道五、如何与不同类型的员工打交道结果型员工结果型员工1、有明确的目、有明确的目标和追求，精力充沛，身体和追求，精力充沛，身体语言丰富，言丰富，动作迅速而作迅速而有力，通常走路速度和有力，通常走路速度和说话速度都比速度都比较快快2、喜、喜欢发号施令，当机立断，不能容忍号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎，不在乎别人的情人的情绪和建和建议，也不表露自己的情，也不表露自己的情绪3、最、最讲究究实际，是决策者、冒，是决策者、冒险家，喜家，喜欢控制局面，是个有目的控制局面，是个有目的的听众的听众4、冷静独立而任性，以自我、冷静独立而任性，以自我为中心，是个中心，是个优秀的秀的时间管理者管理者5、也关心、也关心别人，但他人，但他们的感情通的感情通过行行动而不是而不是语言表达出来言表达出来员工特征员工特征1、直接切入主、直接切入主题，不用寒暄，多，不用寒暄，多说少少问，用肯定的，用肯定的语气与他气与他们交交谈2、准、准备充分，充分，实话实说，而且声音洪亮，加快，而且声音洪亮，加快语速速3、准、准备一一张概要，并概要，并辅以背景以背景资料，重点描述行料，重点描述行动结果果4、行、行动要有要有计划，划，计划要划要严格高效格高效5、处理理问题要及要及时，阐述述观点要有力，但不要挑点要有力，但不要挑战他的他的权威地位威地位6、从、从结果的角度果的角度谈，而不，而不谈感受感受7、给他提供他提供2-3个方案供其个方案供其选择，他，他讨厌别人告人告诉他怎么做他怎么做7、增、增强眼光接触的眼光接触的频率和率和强度，身体前度，身体前倾相处窍门相处窍门1、直接的、准确的回答、直接的、准确的回答2、有事、有事实、有依据、大量的新想、有依据、大量的新想法法3、高效率、明、高效率、明显的的结果果主要需求主要需求9五、如何与不同类型的员工打交道五、如何与不同类型的员工打交道表现型员工表现型员工1、乐于表达感情，表情丰富而夸于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮作迅速，声音洪亮话多，多，灵活、灵活、亲切切2、精神抖、精神抖擞，充，充满激情，有激情，有创造力，理想化，重感情，造力，理想化，重感情，乐观3、凡是喜、凡是喜欢参与，愿意与人打交道，考参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独人的因素，害怕孤独4、追求、追求乐趣，敢于冒趣，敢于冒险，喜，喜欢幻想，衣着随意，幻想，衣着随意，乐于于让别人开心人开心5、只、只见森林，不森林，不见树木木6、通常没有条理，愿意、通常没有条理，愿意发表表长篇大篇大论，时间不不规律，律，轻浮，多浮，多变，经理容易分散理容易分散员工特征员工特征1、声音洪亮，、声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表情，微笑，建立良好的关系，表现出充出充满活力、活力、精力充沛的状精力充沛的状态2、大胆、大胆创意，提出新的、独特的意，提出新的、独特的观点，并描点，并描绘前景前景3、着眼于全局、着眼于全局观念，而避免念，而避免过小的小的细节4、如果要写、如果要写书面面报告，告，请简单扼要，重点突出扼要，重点突出5、讨论问题反反应迅速及迅速及时，并能，并能够作出决策作出决策6、夸、夸张身体身体语言，加言，加强目光接触，表目光接触，表现出出积极的合作极的合作态度度7、给他他们说话的的时间，并适，并适时地称地称赞，经常确常确认及及简单的重复的重复8、注意自己要明确目的，、注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜直率，用肯定而不是猜测的的语气，气，注意不要跑注意不要跑题9、重要事情一定要用、重要事情一定要用书面形式与其确面形式与其确认相处窍门相处窍门1、公众的、公众的认可与鼓励，可与鼓励，热闹的的环境境2、民主的关系，有好的氛、民主的关系，有好的氛围3、表达自己的自由、表达自己的自由4、有人帮助、有人帮助实现创意意主要需求主要需求10五、如何与不同类型的员工打交道五、如何与不同类型的员工打交道顺从型员工顺从型员工1、善于保持人、善于保持人际关系，忠关系，忠诚，关心，关心别人，喜人，喜欢与人打交道，待人与人打交道，待人热心心2、耐心，、耐心，说话和走路速度慢，有和走路速度慢，有较强的自制力，能的自制力，能够帮激帮激动的人冷静下来的人冷静下来3、体、体态语言少，面部表情自然而不夸言少，面部表情自然而不夸张4、不喜、不喜欢采取主采取主动，害怕冒，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受，只要合情合理，都愿意接受5、非常出色的听众，、非常出色的听众，迟缓的决策人，的决策人，对别人的意人的意见持持欢迎迎态度，并善于将度，并善于将不同不同观点点汇总后后6、重、重视人人际关系，富于同情心，并愿意关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿而不愿发表自己的意表自己的意见7、衣着随意，喜、衣着随意，喜欢拉家常及拉家常及谈论闲闻轶事，利用事，利用时间不不规律律员工特征员工特征1、热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿力感，避免清高姿态2、放慢、放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活生活琐事，特事，特别是关是关于你的个人情况于你的个人情况3、提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，、提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出出谦虚虚态度度4、讲究究细节，淡化，淡化变化，从化，从对方角度理解，适当的重复他的方角度理解，适当的重复他的观点，以示点，以示重重视5、决策、决策时不要施加不要施加压力，不要力，不要过分催促，更不要限制分催促，更不要限制严肃的期限的期限6、当、当对方不方不说话时，要主，要主动征求意征求意见，对方方说话慢慢时，不要急于帮，不要急于帮对方方结束束讲话7、避免侵略性身体、避免侵略性身体语言，如言，如阐述述观点点时身体略向后身体略向后倾相处窍门相处窍门1、公众的、公众的认可与鼓励，可与鼓励，热闹的的环境境2、民主的关系，有好的氛、民主的关系，有好的氛围3、表达自己的自由、表达自己的自由4、有人帮助、有人帮助实现创意意主要需求主要需求11三、了解班组员工的类型三、了解班组员工的类型 善加利用善加利用明星型 合格而不适合的合格而不适合的员工工职业技能欠缺技能欠缺学学习和沟通能力良好和沟通能力良好缺乏缺乏职业技能技能不符合企不符合企业文化要求文化要求对班班组没有价没有价值人尽其用人尽其用提升改造提升改造既合格，又合适工作既合格，又合适工作的班的班组员工工不超不超总数的数的20%具有具有较强的的职业技能技能缺乏缺乏较强的沟通能力的沟通能力无法通无法通过培培训解决的解决的 优化淘汰化淘汰 员工培工培训逐步塑造逐步塑造乖巧型朽木型问题型12年年龄知知识素素质班班组群体群体四、了解班组群体四、了解班组群体专业智能智能13一般一般员工工 “硬汉硬汉”型员工型员工旧同事的刁难旧同事的刁难“吊儿郎当吊儿郎当”的员工的员工班组的班组的“刺头刺头”循规蹈矩型员工循规蹈矩型员工勤奋而低效型员工勤奋而低效型员工自以为是的员工自以为是的员工爱打爱打“小报告小报告”的员工的员工工作情绪不稳定型员工工作情绪不稳定型员工五、不同类型的员工的管理与应对五、不同类型的员工的管理与应对不同的员工必须要采用不同的管理方法才能够实现有效管理，对于一些特别的员工，还必须进行特别的管理。14管理技能提升训练优秀组长、指导员第二章新员工管理管理技能提升训练优秀组长、指导员15 无论是刚刚毕业的学生，还是从另一家单位刚进入本企业的员工都面临着新环境的考验，是否能够适应新的工作，是否能够得到上司的赏识，是否能够与同事相处融洽等等问题，如何解决这一问题，是每一位班组长都必须思考的。 新新新新员员工面工面工面工面临临的的的的问题问题行为问题行为问题行为问题行为问题心理问题心理问题心理问题心理问题职场问题职场问题职场问题职场问题一、班组长对新员工的管理职责一、班组长对新员工的管理职责班组长对新员工的管理职责班组长对新员工的管理职责提供有关工作、部门、组织的信息按工作所需适当的培训员工保证公平待遇提供新员工所需的帮助及工作有关的指导新员工的新员工的具体具体管理管理工作工作工作要求与职务安排提供职位及技术所需的材料员工定位与培训部门内部安排16给彼此一个好印象彼此一个好印象给新新员工最工最热烈的烈的欢迎迎介介绍同事及同事及环境境与新与新员工做朋友工做朋友使新使新员工工对工作工作满意意详细说明公司政策明公司政策给予操作技能培予操作技能培训解解释薪酬薪酬计算方法算方法介介绍升迁管理升迁管理办法法入入职印象印象环境熟悉境熟悉工作工作说明明新新员工管理工管理误区：区： 1、短、短时间内内给新新员工灌工灌输过多的知多的知识 2、只、只给新新员工安排初工安排初级的工作的工作 3、不、不给员工一定的磨合期工一定的磨合期 4、急于把新、急于把新员工推入到工作中去工推入到工作中去二、新员工管理要点二、新员工管理要点17三、新员工流动的原因及其防范三、新员工流动的原因及其防范 新新新新员员工流工流工流工流动动的原因的原因的原因的原因新员工流动的防范措施新员工流动的防范措施了解新了解新了解新了解新员员工心中的工心中的工心中的工心中的问题问题关心新关心新关心新关心新员员工工工工做好新做好新做好新做好新员员工的工的工的工的欢欢迎工作迎工作迎工作迎工作加加加加强对强对新新新新员员工的培工的培工的培工的培训训引引引引导导工作工作工作工作严严格要求新格要求新格要求新格要求新员员工工工工为为新新新新员员工提供学工提供学工提供学工提供学习习和和和和实实践的机会践的机会践的机会践的机会 有调查表明，试用期其前后是员工有调查表明，试用期其前后是员工的离职高峰期之一，的离职高峰期之一， 50%60% 50%60%的员工在工作的前的员工在工作的前7 7个月个月中变动工作中变动工作18管理技能提升训练优秀组长、指导员第三章员工培训与开发管理技能提升训练优秀组长、指导员19一、培训目标一、培训目标第二第二阶段：达到技段：达到技术专精精 保保证原有品原有品质，效率明，效率明显提高提高 善于善于发现问题、解决、解决问题。并使其成。并使其成为提高效率、提高效率、改善品改善品质的的专有技有技术 第二第二阶段的目的是，使熟段的目的是，使熟练工工作者达到技作者达到技术专精，成精，成为班班组的技的技术专家。家。班组班组人员人员问题现象问题现象问题原因问题原因解决解决方法方法技术技术专家专家熟练工作者专业技熟练工作者专业技术掌握时间过长术掌握时间过长不愿传授技术，怕被超越或取代不愿传授技术，怕被超越或取代督促督促激励激励专精人才流失专精人才流失看不到自己以后的发展目标看不到自己以后的发展目标希望得到更多的权利或经济回希望得到更多的权利或经济回长期不变的工作环境使个人的精神疲倦长期不变的工作环境使个人的精神疲倦纯粹的技术学习者纯粹的技术学习者淘汰淘汰熟练熟练工作工作者者熟练工作者专业技熟练工作者专业技术掌握时间过长术掌握时间过长对现在的技术成都满意对现在的技术成都满意督促督促取法发现型的思维方式取法发现型的思维方式熟练人才流失熟练人才流失想学，无人可教想学，无人可教督促督促鼓励鼓励对自己的后期发展目标盲目对自己的后期发展目标盲目技技术工培工培训的的问题与与对策策第一阶段：掌握基本技能第一阶段：掌握基本技能两个条件：两个条件：让员工了解公司工了解公司产品品员工能工能够标准的工作效率准的工作效率和品和品质完成工作完成工作 第一第一阶段的任段的任务是是让新新员工迅速掌握工迅速掌握基本技能，成基本技能，成为熟熟练工作者。工作者。20二、培训的方法与技巧二、培训的方法与技巧培训方法培训方法语言技巧语言技巧21三、班组员工培训的步骤三、班组员工培训的步骤训练员工的五个步骤训练员工的五个步骤员工教导的四个阶段员工教导的四个阶段1、准、准备：备好作好作业指指导书、器材、器材、场地位置，地位置，调节好情好情绪；2、示范：、示范：说清楚步清楚步骤、要点，提、要点，提问回答；回答；3、试作：改正其作：改正其错误，提，提问步步骤、要点与理由；、要点与理由；4、上、上线：导入工作，指定入工作，指定协助人助人员。上上线准准备示范示范试作作22四、现场四、现场OJTOJT的优点与要点的优点与要点OJT（OntheJobTraining）即在岗培训或在职培训，是指公司有计划实施有助于员工学习与工作相关能力的活动。现场现场OJTOJT的优点的优点现场现场OJTOJT的要点的要点23五、五、班组现场班组现场OJT的内容与实施步骤的内容与实施步骤说明说明说明说明向员工说明即向员工说明即将学习的事项、将学习的事项、重要性、操作要重要性、操作要点与步骤点与步骤 由或示范人员由或示范人员指导员亲身操作指导员亲身操作 让员工自己操让员工自己操作，并观察是否作，并观察是否规范，如有错误，规范，如有错误，及时纠正及时纠正 有员工自己一有员工自己一边操作一边讲解，边操作一边讲解，保证员工想法与保证员工想法与动作的一致性动作的一致性示范示范示范示范操作操作操作操作边做边说边做边说边做边说边做边说定期检查定期检查定期检查定期检查 正确的的予以正确的的予以鼓励，错误的予鼓励，错误的予以纠正以纠正24管理技能提升训练优秀组长、指导员第四章员工激励管理管理技能提升训练优秀组长、指导员25一、一、班组人员激励的原则班组人员激励的原则让工作有趣工作有趣且重要且重要让员工了解工了解工作的意工作的意义让员工明白工明白你你对他他们的的期望期望让员工明白工明白工作表工作表现与与奖赏挂挂钩M1M1M2M2M4M4M3M3因人而异因人而异公平公正公平公正肯定肯定员工工奖励正确励正确的事的事行行动引引导原原原原则则奖惩适度适度美国哈佛大学心理学家的一项研究证明，员工在没有激励的情况下，其个人能力只发挥了20%，而在开发和激励后，其潜能能够发挥到80%。激励措施具有一定的风险性，班组长在实施激励时，一定要谨慎，在理解和遵守以上六个原则的基础上再制定相应的激励方式。26二、可供班组长选择的激励方法二、可供班组长选择的激励方法27三、怎么样对员工进行授权激励三、怎么样对员工进行授权激励希望在作希望在作业场所中所中发挥自己的能力自己的能力希望那个希望那个团体中的人体中的人们与上司会与上司会认定他的存在定他的存在希望在良好的作希望在良好的作业场所、所、团体与上司底下工作体与上司底下工作有安定的收入及安全的工作有安定的收入及安全的工作设法找到工作法找到工作自我自我实现尊重需求尊重需求社交需求社交需求安全需求安全需求生理需求生理需求授授权权的的关关键键 授权是对员工的一种很好的激励措施，授权赋予员工的是授权是对员工的一种很好的激励措施，授权赋予员工的是自由、尊重。而信任是一种激励力量，能产生自信，带来积极自由、尊重。而信任是一种激励力量，能产生自信，带来积极性。精明的管理者应该把你的员工训练成一支队伍，给他们创性。精明的管理者应该把你的员工训练成一支队伍，给他们创造舞台，并放开手脚，做到在有健全的监督机制监控下工作。造舞台，并放开手脚，做到在有健全的监督机制监控下工作。28四、如何激发员工的工作意愿四、如何激发员工的工作意愿工作意愿低下工作意愿低下主管或班主管或班组长存心找麻存心找麻烦自己拼命做的事，却被忽自己拼命做的事，却被忽视感受不到来自上司的关感受不到来自上司的关怀人际关系紧张人际关系紧张29五、如何调动和保持员工的积极性五、如何调动和保持员工的积极性（一）调动班组积极性的要点1、发动全员参与2、唤醒自主创新意识（二）调动员工积极性的措施1、奖惩并举2、推进5S管理3、赋予员工工作动机4、认识到“经历促成长”5、做好评价反馈（三）保持员工积极性的方法1、保持员工士气工作表30六、如何转变员工的消极态度六、如何转变员工的消极态度消极行为的原因消极行为的原因消极行为的原因消极行为的原因消极行为的类型消极行为的类型消极行为的类型消极行为的类型参与实践法参与实践法强化法强化法目标导向法目标导向法宣传教育法宣传教育法榜样示范法榜样示范法信息沟通法信息沟通法恳谈法恳谈法转变的方法转变的方法 不管对方是冷淡、敌视、悲观或者挑衅，他的态度本身已经说出了他内心的许多话。不管对方是冷淡、敌视、悲观或者挑衅，他的态度本身已经说出了他内心的许多话。不管对方是冷淡、敌视、悲观或者挑衅，他的态度本身已经说出了他内心的许多话。不管对方是冷淡、敌视、悲观或者挑衅，他的态度本身已经说出了他内心的许多话。而为了对人们不断变化的态度能够有所把握，班组长必须找出原因，以及隐藏在某一种态而为了对人们不断变化的态度能够有所把握，班组长必须找出原因，以及隐藏在某一种态而为了对人们不断变化的态度能够有所把握，班组长必须找出原因，以及隐藏在某一种态而为了对人们不断变化的态度能够有所把握，班组长必须找出原因，以及隐藏在某一种态度背后的意图和心情。度背后的意图和心情。度背后的意图和心情。度背后的意图和心情。31七、如何增强员工的自信心七、如何增强员工的自信心序号序号方法方法1建立明确的规则，执行规则前后要一致2当员工彼此发生冲突时，要为他们解决问题3和员工谈话时，要专心一致，让他们觉得受重视4赋予责任时，让员工以自己的方式发挥。及时事情做不好，也不要收回他们的责任5诚实的表达你的感情，要求员工也诚实地表达他们的感情6承认自己的错误7让每个员工在工作范畴内发挥他的创意8注意员工好的表现，不要只挑错9避免责骂10让员工知道你信任他11不要拿员工比来比去12公平，不要偏心13鼓励整洁14不要将员工和他的工作混为一谈。如果员工错了，让他了解你不满意的是他的工作，不是他个人15与员工分享决策的权力16不要求员工做超过他们能力的事，如果员工实在不能胜任工作，可以委婉地劝他们干别的工作17对员工要仁慈、体恤32八、如何用人情打动员工的心八、如何用人情打动员工的心序号序号具体内容具体内容1能教导员工的工作。不仅教导员工如何处理事务，更能帮助员工早日完成工作2能告诉员工有关公司的情形。这种班组长也会教导员工如何待人处事3能给予员工好好工作的机会4能指点员工有关工作的做法与工作态度5能面对面地商谈，并能直接帮助员工6能经常招呼员工。随时注意员工的健康，能悉心关照7能注意员工进步的情况8在日常生活方面能适当给予意见悉心照顾员工的具体措施打打动动员员工工的的方方法法引引导导员员工工的的要要点点33九、如何善用表扬与批评九、如何善用表扬与批评赞扬是班组长最佳的激励手法赞扬是班组长最佳的激励手法以下场合，班组长要适时表扬：以下场合，班组长要适时表扬：1、圆满完成任务目标时，如产量目标达成；、圆满完成任务目标时，如产量目标达成；2、推进工作、推进工作QCD的改善，并取得成效时；的改善，并取得成效时；3、正在向难度很高的工作挑战时；、正在向难度很高的工作挑战时；4、报告内容精彩，有翔实的、报告内容精彩，有翔实的5W1H的内容；的内容；5、能够发现一般人发现不了的问题，或对班组、能够发现一般人发现不了的问题，或对班组作业有新见解时；作业有新见解时；6、取得公认资格，或通过公司内部考试合格时、取得公认资格，或通过公司内部考试合格时7、5S活动第一个执行时活动第一个执行时8、热心指导晚辈掌握工作时、热心指导晚辈掌握工作时9、协助他人工作，取得成果时、协助他人工作，取得成果时10、在班组或公司伸张正义时、在班组或公司伸张正义时34九、如何善用表扬与批评九、如何善用表扬与批评应批评项应批评项批评方法批评方法举例说明举例说明缺勤、迟到、早退增多关切批评平时很少见到你，是不是身体不舒服肆无忌惮地发表对他人、公司不满、埋怨的言辞委婉批评你有很多不满是吗！能不能把其中的某个原因和经过说给我听听脸色不好，干活无精打采略加批评平时的生龙活虎劲哪里去了？拿出点劲来对人粗声恶气，行为不检点严厉批评这种话你都敢说？这种事你都敢做？这是你吗有逃避工作、不负责任的言行严厉批评究竟怎么回事？这不像你的所作所为背后造谣中伤同事揭穿批评你有事实根据吗？没有就不要随便给人添油加醋诉说自己身体不适，不愿承担更多责任关爱批评怎么没照顾好自己？什么时候开始的？看医生了没有待人办事心不在焉提醒批评对人这样很失礼！我只说到此为止，听漏别人说的话，办错了事，对你我都没有好处接连抱怨身心疲惫，推脱工作勉励批评再加把劲吧！如果要我一块做的话请告诉我渐渐没了生气，缺乏干劲提醒批评有什么心事说出来，让我也听听，看有什么能帮你的批批评评要要讲讲究究方方法法批批评评的的注注意意事事项项35三、员工沟通管理三、员工沟通管理沟通的两个基本模式沟通的两个基本模式理想的沟通境界：理想的沟通境界：不批评、不责备、不抱怨；不批评、不责备、不抱怨；引发别人的渴望；引发别人的渴望；保持愉快的心情；保持愉快的心情；倾听别人；倾听别人；让别人觉得重要；让别人觉得重要；主动用爱心关怀别人；主动用爱心关怀别人；真诚赞美别人；真诚赞美别人；说别人感兴趣的话。说别人感兴趣的话。肢体语言肢体语言行为含义行为含义手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的 手势则意味着：“我是对的，你必须听我的。”脸部表情微笑着表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，眼也可以表示兴趣，需求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念、吸引注意力36三、员工沟通管理三、员工沟通管理沟通的两个基本模式沟通的两个基本模式下下达达命命令令的的方方法法与下属沟通的三原则与下属沟通的三原则37三、员工沟通管理三、员工沟通管理下下达达命命令令的的方方法法班组长沟通障碍的原因班组长沟通障碍的原因1、缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不足2、人的记忆力局限3、对于重点强调的不足或条理不清楚4、不能做到积极倾听，有偏见，先入为主5、按自己的思路去思考，而忽略员工的需求6、准备不足，没有慎重思考就发表意见7、失去耐心，造成争执8、时间不足，情绪不好9、判断出现错误10、有时员工来自四面八方，语言不通沟沟通通障障碍碍的的排排除除方方法法38三、员工沟通管理三、员工沟通管理（一）如何用沟通化解下属的抵触1、正确对待抵触2、了解下属为何心生抵触3、化解的抵触（二）与下属沟通时如何倾听鼓励、询问、反应、复述（三）与下属沟通时如何控制氛围联合、参与、依赖、察觉（四）与下属沟通时如何控制氛围回馈、提议、推论、增强39四、员工压力管理四、员工压力管理压压力来源力来源力来源力来源工作工作压力源力源生活生活压力源力源生理生理压力源力源心理心理压力源力源员员工工压压力力管管理理策策略略40管理技能提升训练优秀组长、指导员第五章员工冲突管理管理技能提升训练优秀组长、指导员41一、妥善处理与员工的冲突一、妥善处理与员工的冲突？班组长处理冲突的方法班组长处理冲突的方法1、引咎自责，自我批评2、放下架子，主动搭腔3、不与争论，冷却处理4、请人斡旋，从中化解5、避免尴尬，电话沟通 6、寻找机会，化解矛盾7、宽宏大量，适度忍让班组长处理冲突的基本原则班组长处理冲突的基本原则42二、员工冲突处理与良好氛围建立二、员工冲突处理与良好氛围建立尽量接近下属尽量接近下属公正解决纠纷公正解决纠纷合理应对下属冲突合理应对下属冲突营造良好的人际氛围营造良好的人际氛围建立信任为本的人际关系建立信任为本的人际关系冲突冲突合作合作沟通沟通良好氛围良好氛围43三、提高员工对公司的归属感三、提高员工对公司的归属感？44Thank You!45