市人才培训中心市人才培训中心国家职业资格培训教程国家职业资格培训教程 用于国家职业技能鉴定用于国家职业技能鉴定 （第（第2版版 ）（高级）（高级）第第一一节节 客客房房检检查查督督导导第三章第三章 客客 房房 楼楼 面面 管管 理理学习单元学习单元 1 客房清洁保养质量检查客房清洁保养质量检查 （饭店核心产品（饭店核心产品-客房）客房）一、查房的程序一、查房的程序房门-卧室-卫生间；从上到下、从里到外、循序进行；二、查房的方法二、查房的方法1、看（清洁卫生、规定摆放、整洁美观）；2、摸（不易或难以查看的地方）；3、试（设施设备运转正常良好）；4、听（噪声是否在允许范围）；5、嗅（房内是否有异味）三、查房的标准（三大类）三、查房的标准（三大类）1、感官标准；2、生化标准；3、微小气候标准（温湿度、采光照明、噪声、风速等）技能要求：查房及案例技能要求：查房及案例第第一一节节 客客房房检检查查督督导导第三章第三章 客客 房房 楼楼 面面 管管 理理 技能要求：查房及案例技能要求：查房及案例一、操作准备一、操作准备二、操作步骤二、操作步骤进入客房-房门-灯具-壁橱-吧台及小冰箱-家具-电视机-垃圾桶-落地灯-窗帘-茶几-床铺-床头柜-空调-镜子与画框-墙壁与天花板-地面、地脚线-卫生间-自我检查-关门离房-填写相关报表三、注意事项三、注意事项（案例OK房不OK）第第一一节节 客客房房检检查查督督导导第三章第三章 客客 房房 楼楼 面面 管管 理理学习单元学习单元 2 现场督导现场督导一、督导的方法一、督导的方法1、表单管理；2、定量管理；3、现场管理；4、制度管理；5、感情管理；6、参与管理；7、体验管理二、督导的技巧二、督导的技巧1、突出重点，注意关键点控制；2、重视指导、引导工作；3、强化自我管理，发挥督导榜样示范作用；4、因人而异，有的放矢（案例：客房免检制）（案例：客房免检制）技能要求：现场督导及案例技能要求：现场督导及案例第第二二节节 客客用用品品管管理理第三章第三章 客客 房房 楼楼 面面 管管 理理学习单元学习单元 1 客用品定额管理客用品定额管理一、客用品的分类一、客用品的分类1、客用消耗品；2、客用固定物品；3、宾客租借物品；二、客用消耗品的定额管理二、客用消耗品的定额管理（单项、全部客用消耗品的消耗定额计算）三、客用固定物品的损耗定额（计算见书本三、客用固定物品的损耗定额（计算见书本P81）第第二二节节 客客用用品品管管理理第三章第三章 客客 房房 楼楼 面面 管管 理理学习单元学习单元 2 客用品日常管理客用品日常管理一、库存制度一、库存制度中心库房；储备一个月用量；中心库房；储备一个月用量；做好管理的两个必要条件做好管理的两个必要条件二、领发制度二、领发制度专人负责、谁管谁用、责任分明专人负责、谁管谁用、责任分明三、盘点制度三、盘点制度（案例）（案例）（技能要求：客用品的日常管理）（技能要求：客用品的日常管理）第第三三节节 员员工工培培训训第三章第三章 客客 房房 楼楼 面面 管管 理理学习单元学习单元 1 初、中级服务员培训计划拟定初、中级服务员培训计划拟定一、岗前培训一、岗前培训培训对象；针对性的培训内容培训对象；针对性的培训内容二、在职培训二、在职培训培训对象；针对性的培训内容培训对象；针对性的培训内容 （日常、专题）（日常、专题）三、晋升培训三、晋升培训培训对象；针对性的培训内容培训对象；针对性的培训内容四、交叉培训四、交叉培训培训对象；针对性的培训内容培训对象；针对性的培训内容（案例）（技能要求：初、中级服务员培训计划的拟定）（案例）（技能要求：初、中级服务员培训计划的拟定）第第三三节节 员员工工培培训训第三章第三章 客客 房房 楼楼 面面 管管 理理 学习单元学习单元 2 培训方案的编写培训方案的编写1、培训课题；、培训课题；2、培训目的；、培训目的；3、培训对象；、培训对象；4、培训教师；、培训教师；5、培训时间；、培训时间；6、培训内容；、培训内容；7、培训方法；、培训方法；8、培训安排；、培训安排；9、培训考核；、培训考核； 10、跟踪反馈、跟踪反馈（案例）（技能要求：培训方案的编写）（案例）（技能要求：培训方案的编写）第第三三节节 员员工工培培训训第三章第三章 客客 房房 楼楼 面面 管管 理理 学习单元学习单元 3 初中级服务员的培训初中级服务员的培训一、培训方法（案例）一、培训方法（案例）1、课堂讲授；、课堂讲授；2、示范操作；、示范操作；3、小组讨论；、小组讨论；4、案例分析；、案例分析；5、角色扮演；、角色扮演；6、一对一培训；、一对一培训；二、培训技巧（案例）二、培训技巧（案例）1、理论培训；、理论培训；2、操作培训；、操作培训；（技能要求：初中级服务员专业技能培训）（技能要求：初中级服务员专业技能培训）