销售实战培训销售实战培训1培训内容分三局部组成角色篇、效劳篇、技巧篇v角色篇：主要阐述销售代表自身定位、作用及工作职责、角色篇：主要阐述销售代表自身定位、作用及工作职责、v销售代表的行为标准、仪表仪容及根本素质。销售代表的行为标准、仪表仪容及根本素质。v效劳篇：主要为销售代表提供什么样的效劳的问题给出效劳篇：主要为销售代表提供什么样的效劳的问题给出v了答案，包括来电接待要求，到访接待要求，了答案，包括来电接待要求，到访接待要求，v展销会及促销时期接待要求。展销会及促销时期接待要求。v技巧篇：旨在为销售代表提供一套专业水准的营销技巧技巧篇：旨在为销售代表提供一套专业水准的营销技巧v和经验。和经验。2角色篇角色篇3第一章第一章概述概述 销售代表正参与一个特殊的效劳行业，并成为房地产营销推广中不可小觑的构成元件。从珠三角地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，销售代表的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业开展日趋理性、竞争日益剧烈的时代里，销售代表的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角销售代表自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？4第一节第一节我是谁我是谁-销售代表的定位销售代表的定位一、公司形象的代表一、公司形象的代表进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过与公司职与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等，但使你对公司的印象最深刻的是与你职员的服装、办公室内的气氛等，但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论哪间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员会晤的那个人。无论哪间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。礼遇，当然你会对这家公司产生好感。人们常说，人们常说，“职员制造公司，职员是公司的财产，所以，不单指老板才代职员制造公司，职员是公司的财产，所以，不单指老板才代表公司，每一个员工都代表着公司，你的待客态度、表公司，每一个员工都代表着公司，你的待客态度、应对或寄给其他应对或寄给其他公司的信件和公司的信件和等代表着公司，如果你任意胡为，可能会引致很坏的后等代表着公司，如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。果。待客态度不好，可能会被认为待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣或没有常识，甚至可能对方那人态度恶劣或没有常识，甚至可能对方产生不快的感觉，将交易中止。产生不快的感觉，将交易中止。5v作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。v二、经营理念的传递者v销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把开展商的背景与实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、效劳内容等信息传递给客户，到达促进销售的目的。v三、客户购楼的引导者/专业参谋v购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，“对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购置者并非易事。v所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与效劳，从而引导客户购楼。6留意人类的思考方式留意人类的思考方式 人类的思考方式是通过眼去看而反响到脑的思维，因此我们可利用这人类的思考方式是通过眼去看而反响到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客户的视觉反响，增强其感觉，加深印象。客户有理性的分一点来加强客户的视觉反响，增强其感觉，加深印象。客户有理性的分析都愿意购置感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说析都愿意购置感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你我爱你，女的可能会没有什么感觉，假设男的再送鲜花来加强其感觉，那么，女的可能会没有什么感觉，假设男的再送鲜花来加强其感觉，那么女的除了听到女的除了听到“我爱你这一句话外，还可以用眼去看到，并加强我爱你这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我我爱你这句话的可信度。爱你这句话的可信度。口头语信号的传递口头语信号的传递 当客户产生购置意思后，通常会发出如下的口头语信号：当客户产生购置意思后，通常会发出如下的口头语信号：客户的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等客户的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等详细了解售后效劳详细了解售后效劳对推销中的介绍表示积极的肯定及赞扬对推销中的介绍表示积极的肯定及赞扬询问优惠程度询问优惠程度对目前正在使用的商品表示不满对目前正在使用的商品表示不满向销售代表打探交楼时间及可否提前向销售代表打探交楼时间及可否提前接过销售代表的介绍提出反问接过销售代表的介绍提出反问对商品提出某些异议对商品提出某些异议7身体语言的观察及运用身体语言的观察及运用通过表情语信号与姿态信号反映客户在购置过程中意思的转换。通过表情语信号与姿态信号反映客户在购置过程中意思的转换。表情语信号表情语信号客户的面部表情从冷漠、疑心、深沉变为自然大方、随和、亲切客户的面部表情从冷漠、疑心、深沉变为自然大方、随和、亲切眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从假设有所思转向明朗轻松眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从假设有所思转向明朗轻松嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。姿态语信号姿态语信号客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；拿起订购书之类细看；拿起订购书之类细看；开始仔细地观察商品；开始仔细地观察商品；转身靠近销售代表，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；转身靠近销售代表，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；突然用手轻声敲桌子或身体某局部，以帮助自己集中思路，最后定夺。突然用手轻声敲桌子或身体某局部，以帮助自己集中思路，最后定夺。8引发购置动机引发购置动机每个客户都有潜在的购置动机，可能连他自己每个客户都有潜在的购置动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是开掘这个潜藏的都不知道，销售员的责任就是开掘这个潜藏的动机，不要被客户的外貌及衣着所欺骗，即使动机，不要被客户的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的时机，销售他只是买菜经过的也可取得这样的时机，销售员切忌认为客户无心买楼而采取冷漠或对立的员切忌认为客户无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等客户询问，而是主动招呼，主态度，并不要等客户询问，而是主动招呼，主动引导客户。动引导客户。9四、与客户沟通时的本卷须知四、与客户沟通时的本卷须知1、勿悲观消极，应乐观看世界、勿悲观消极，应乐观看世界一个销售代表，每一天都承受假设来自公司、客户、家庭这三个方面的压力一个销售代表，每一天都承受假设来自公司、客户、家庭这三个方面的压力一个销售代表，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐一个销售代表，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐一个销售代表，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，一个销售代表，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来不可能全部直接地表达出来所有这些会令销售代表心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这所有这些会令销售代表心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度，否那么，别人无法对你产生信心和好感些，不可流露出丝毫的消极态度，否那么，别人无法对你产生信心和好感2、知己知彼，配合客户说话的节奏、知己知彼，配合客户说话的节奏客户的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客户的说话节奏才是上乘之策。客户的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客户的说话节奏才是上乘之策。事前了解客户的性格也很重要，此点要靠多观察和勤于累积经验事前了解客户的性格也很重要，此点要靠多观察和勤于累积经验3、多称呼客户的姓名、多称呼客户的姓名交谈中，常说照某某先生的意见来说，记着客户的名字，不要出错，尤其是初次交谈中，常说照某某先生的意见来说，记着客户的名字，不要出错，尤其是初次会晤的客户，每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为籍此可衡量自己在别人会晤的客户，每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为籍此可衡量自己在别人心目中的重要性心目中的重要性4、语言简练表达清晰、语言简练表达清晰交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉，所以交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉，所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚105、多些微笑，从客户的角度考虑问题、多些微笑，从客户的角度考虑问题轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦默，减少彼此之间的冲突和摩擦遇有分歧时，不可立即反驳客户的观点，应首先说您的建议很好，但可不遇有分歧时，不可立即反驳客户的观点，应首先说您的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见可以考虑一下以下的意见“，然后说出自己的想法，这样做，即尊重了，然后说出自己的想法，这样做，即尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法对方的建议，又陈述了自己的看法6、产生共鸣感、产生共鸣感交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事，当双方对某交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事，当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题，反之，如果一方的看法不被一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题，反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头认同，继续交谈会显得没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在客户的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作表示赞同或站在客户的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客户的关心点和兴趣点帮助很大，细心找出客户的关心点和兴趣点7、别插嘴打断客户的说话、别插嘴打断客户的说话交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客户说话，这是很不礼交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客户说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服，在听完对方的话后才答复，可以减少误貌的，这会使说话的人不舒服，在听完对方的话后才答复，可以减少误会的发生会的发生118、批评与称赞、批评与称赞切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞客户对手的效劳产品，切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞客户对手的效劳产品，多称赞对方的长处、适宜的称赞，会令对方难以忘怀。同样，不多称赞对方的长处、适宜的称赞，会令对方难以忘怀。同样，不经意的批评，也可能伤害对方经意的批评，也可能伤害对方9、勿滥用专业化术语、勿滥用专业化术语与客户交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用与客户交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的方法，如谈及绿地专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的方法，如谈及绿地面积有面积有10000平方米时，可以告诉客户绿地面积相当于多少个篮平方米时，可以告诉客户绿地面积相当于多少个篮球场的大小球场的大小10、学会使用成语、学会使用成语交谈时适时使用一些成语，让人可以感觉到你的素质问题，同交谈时适时使用一些成语，让人可以感觉到你的素质问题，同时可增加时可增加客户与你交谈的欲望客户与你交谈的欲望12第一节第一节迎接客户迎接客户一、根本动作一、根本动作客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢送欢送光临，提醒其他销售人员注意；光临，提醒其他销售人员注意；销售人员立即上前，热情接待；销售人员立即上前，热情接待；帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。的媒体。二、本卷须知二、本卷须知销售人员应仪表端正，态度亲切；销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人；超过三人；假设不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而假设不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待；热情的接待；没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。客户良好印象。13第二节第二节介绍产品介绍产品一、根本动作一、根本动作交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；按照销售现场已规划好的销售路线，配合灯箱、模型、按照销售现场已规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板间等销售模具，自然而又有重点地介绍产品着样板间等销售模具，自然而又有重点地介绍产品着重于地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、重于地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明。主要建材等的说明。二、本卷须知二、本卷须知侧重强调本楼盘的整体优势；侧重强调本楼盘的整体优势；用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；的关系；通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；己的应对策略；当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。相互间的关系。14第三节第三节购置洽谈购置洽谈一、根本动作一、根本动作倒茶应酬，引导客户在销售桌前入座；倒茶应酬，引导客户在销售桌前入座；在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍；在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍；根据客户所喜欢的单元，在肯定的根底上，做更详尽的说明；根据客户所喜欢的单元，在肯定的根底上，做更详尽的说明；针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍；针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍；适时制造现场购置气氛，强化其购置欲望；适时制造现场购置气氛，强化其购置欲望；在客户对产品有在客户对产品有70%的认可度的根底上，设法说服他下定金购置。的认可度的根底上，设法说服他下定金购置。二、本卷须知二、本卷须知入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要；个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要；了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；注意与现场同事的变流与配合，让现场经理知道客户在看哪二户；注意与现场同事的变流与配合，让现场经理知道客户在看哪二户；注意判断客户的诚意、购置力和成交概率；注意判断客户的诚意、购置力和成交概率；现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分；对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分；不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。15第四节第四节带看现场带看现场一、根本动作一、根本动作结合工地现况和周边特征，边走边介绍；结合工地现况和周边特征，边走边介绍；按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型；按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型；尽量多说，让客户始终为你所吸引。尽量多说，让客户始终为你所吸引。二、本卷须知二、本卷须知带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与平安；带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与平安；嘱咐客户戴好平安帽，带好其他随身物品。嘱咐客户戴好平安帽，带好其他随身物品。16第五节第五节暂未成交暂未成交一、根本动作一、根本动作将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；为传播；再次告诉客户联系方式和联系再次告诉客户联系方式和联系，承诺为其作义务购房，承诺为其作义务购房咨询；咨询；对有意的客户再次约定看房时间；对有意的客户再次约定看房时间；送客至大门外或电梯间。送客至大门外或电梯间。二、本卷须知二、本卷须知暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切、始终如一；度亲切、始终如一；及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。情况，采取相应的补救措施。17第六节第六节填写客户资料表填写客户资料表一、根本动作一、根本动作无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表；无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表；填写重点：客户的联系方式和个人资料；客户对楼盘的要求条件；填写重点：客户的联系方式和个人资料；客户对楼盘的要求条件；成交或未成交的真正原因；成交或未成交的真正原因；根据客户成交的可能性：根据客户成交的可能性：A很有希望很有希望B一般一般C希望渺茫等四个等级，希望渺茫等四个等级，以便日后有重点的追踪访询；以便日后有重点的追踪访询；一联递交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪一联递交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。客户。二、本卷须知二、本卷须知客户资料表应认真填写，越详尽越好；客户资料表应认真填写，越详尽越好；客户资料表是销售代表的聚宝盆，应妥善保存；客户资料表是销售代表的聚宝盆，应妥善保存；客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。检查销售情况，并采取相应的应对措施。18第七节第七节客户追踪客户追踪一、根本动作一、根本动作繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；对于对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系调动一切可能条件，努力说服；系调动一切可能条件，努力说服；将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；无论最后是否成交，都要婉转请求客户帮助介绍客户。无论最后是否成交，都要婉转请求客户帮助介绍客户。二、本卷须知二、本卷须知追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象；销的印象；追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜；追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜；注意追踪方式的变化：打注意追踪方式的变化：打、寄资料、登门拜访，邀请参加促销活动、寄资料、登门拜访，邀请参加促销活动等等；等等；两人或两人以下同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协两人或两人以下同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。调行动。19第八节第八节成交收定成交收定一、根本动作一、根本动作客户决定购置并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；客户决定购置并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；恭喜客户；恭喜客户；视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；详尽解释定单填写的各项条款和内容：总价款栏内填写房屋销售的标价；详尽解释定单填写的各项条款和内容：总价款栏内填写房屋销售的标价；定金栏内填写实收金额，假设所收的定金为票据时，填写票据的详细资料，定金栏内填写实收金额，假设所收的定金为票据时，填写票据的详细资料，假设是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于定单上，假设是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于定单上，与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上，折扣金额及付款方式，与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上，折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明，其他内容依定单的格式如实填写；或其他附加条件于空白处注明，其他内容依定单的格式如实填写；收取定金，请客户、经办销售代表、现场经理三方签名确认；收取定金，请客户、经办销售代表、现场经理三方签名确认；填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；将定单第一联客户联交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带将定单第一联客户联交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；来；确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种本卷须知和所需带齐的各类确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种本卷须知和所需带齐的各类证件；证件；再次恭喜客户；再次恭喜客户；送客至大门外或电梯间。送客至大门外或电梯间。20第八节第八节成交收定成交收定二、本卷须知二、本卷须知与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；正式定单的格式一般为一式四联：客户联、公司联、财会联注意各联各自应该所被正式定单的格式一般为一式四联：客户联、公司联、财会联注意各联各自应该所被持有的对象；持有的对象；当客户对某套单元稍有兴趣或决定购置却未足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是当客户对某套单元稍有兴趣或决定购置却未足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的方法；一个行之有效的方法；小定金金额三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；小定金金额三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；小定金保存日期一般以三天内限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握；小定金保存日期一般以三天内限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握；定金大定金为合约的一局部，假设双方任一方无故毁约，都将以原定金金额予以定金大定金为合约的一局部，假设双方任一方无故毁约，都将以原定金金额予以赔偿；赔偿；定金收取金额的下限为定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的万元，上限为房屋总价款的20%，原那么上定金金额多多益，原那么上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交；善，以确保客户最终签约成交；定金保存日期一般以定金保存日期一般以3天内限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金可没收，所天内限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金可没收，所保存的单元将自由介绍给其他客户；保存的单元将自由介绍给其他客户；小定金成大定金与合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情小定金成大定金与合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生；况发生；折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案；折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案；收取的定金须确定点收。收取的定金须确定点收。21第九节第九节定金补足定金补足一、根本动作一、根本动作定购房屋栏内填写实收补足金额；定购房屋栏内填写实收补足金额；将定金补足及应补金额栏划掉；将定金补足及应补金额栏划掉；再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于定单上；再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于定单上；假设重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写；假设重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写；详细告诉客户签约日的各种本卷须知和所需带齐的各类证件；详细告诉客户签约日的各种本卷须知和所需带齐的各类证件；恭喜客户，送至大门外或电梯间。恭喜客户，送至大门外或电梯间。二、本卷须知二、本卷须知在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备；在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备；填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确；填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确；将详尽情况向现场经理汇报备案。将详尽情况向现场经理汇报备案。22第十节第十节换房换房一、根本动作一、根本动作定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价；定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价；应补金额及签约金，假设有变化，以换房后的户型应补金额及签约金，假设有变化，以换房后的户型、面、面积为主；积为主；于空白处注明哪一户换到哪一户。于空白处注明哪一户换到哪一户。二、本卷须知二、本卷须知填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确；日等是否正确；将原定单收回。将原定单收回。23第十一节第十一节签订合约签订合约一、根本动作一、根本动作恭喜客户选择我们的房屋；恭喜客户选择我们的房屋；验对身份证原件，审核其购户资格；验对身份证原件，审核其购户资格；出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期，违约责任；争议的解决方式；房地产支付日期，违约责任；争议的解决方式；与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步；与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步；签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金；签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金；将定单收回，交现场经理备案；将定单收回，交现场经理备案；登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户；登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户；恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。24二、本卷须知二、本卷须知示范合同文本应事先准备好；示范合同文本应事先准备好；事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；法；签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管；签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管；签合同最好由购房者自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章；签合同最好由购房者自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章；由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证；由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证；解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；签约后的合同，应迅速递交房地产交易管理机构审核，并报房地产签约后的合同，应迅速递交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案；登记机构登记备案；牢记：登记备案后，买卖才算正式成交；牢记：登记备案后，买卖才算正式成交；签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决问题各种问题并让签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决问题各种问题并让其介绍客户；其介绍客户；假设客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先回，另约时假设客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让；间，以时间换取双方的折让；及时检查签约情况，假设有问题，应采取相应的应对措施。及时检查签约情况，假设有问题，应采取相应的应对措施。第十一节第十一节签订合约签订合约25第十二节第十二节退房退房一、根本动作一、根本动作分析退房原因，明确是否可以退房；分析退房原因，明确是否可以退房；报现场经理或更高一级主管确认，决定退房；报现场经理或更高一级主管确认，决定退房；结清相关款项；结清相关款项；将作废合同收回，交公司留存备案；将作废合同收回，交公司留存备案；生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。二、本卷须知二、本卷须知有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定；有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定；假设有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院假设有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院载决。载决。26效劳篇效劳篇27第一章第一章效劳标准要求效劳标准要求v效劳标准主要是规定了效劳提供所能到达的标准，对“提供什么效劳的问题给出了答案，效劳标准确定后，销售代表的效劳才有追求的目标，开展商检查效劳质量时也有了衡量的尺度。v与其他效劳行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的效劳标准显得尤为重要。28处理接听接听礼仪服务标准目标语言非语言避免笔纸要就手办公台上庆预备好纸和笔任何电话两响内即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者快捷专业电话服务赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要早上好！*花好，请问有什么可以帮到您？请问先生/小姐怎么称呼？摆放整齐，文具具备立即放下手头工作，腰肢挺直面带笑容，发音清楚，精神奕奕，语气温和询问式语气，面带笑容文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖住电话响得过久无人接听发觉客户听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视29处理接听处理礼仪服务标准目标语言非语言避免主动帮助如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助口信如客户认为需找某同事而反找的同事没空闲，应代人接听，并记下来电者口信，包话：姓名、电话、留口信等事宜复述口信道别尊重客户，交代清楚令来电者安心，确保资料准确予以人性化的服务不好意思，*小姐走开了，我有什么可以帮到您？*小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请*小姐尽快回复您李先生，让我重复一遍，您的电话是*，想问*小姐昨天落定的单元确认没有季先生，我会尽快请*小姐回复您的电话如果有什么问题，您可以随时给我电话，再见主动建议，乐意帮助，尽量让客户得到及时的解答帮助。询问式语气预备留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电时间和日期咬字清晰，发音清楚待来电者收线后才轻轻放下电话推卸责任，一句不是我负责，不清楚，便收线一句“她不在”，便收线，随便在报章杂志记录含糊不清，只用“行了”来表示已记录的信息催促对方收线，没说再见便收线，重力摔下电话，未确定客户收线便大声疾呼30对来电查询客户进行销售服务标准目标语言非语言避免称呼来电者简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓如位置、规划等明白客户需要辨别客户购买动机及机会点，利用有关卖点，要求客户亲自来现场参观介绍交通路线介绍交通路线，让客户容易找到位置，以免交通迂回降低购买欲尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加愉解决问题的速度予人诚信的服务予人专业的态度予客户体贴的服务令客户亲临现场李先生，您想了解*花园的资料吗？我们位于*，即*前面，看见整个*李先生想买个100平方米的单元自住是吧，*花园档次比较高，户型种类较多，有二房至五房的，不知您想要哪种面积的？如果您有空，可以到现场来参观您坐*路车，在*站下车，*路口右转，约50米确定的口吻专业的态度，留意客户反应，重点介绍，不忘推销卖点，长话短说，以引起对方兴趣为大前提发问清晰，为对方所想关心地口吻，礼貌的语言，有条不紊蔑视的口吻，精声精气一问一答，不加阐述被动式回答，只做资料提供，不做促销，无精打采地回答收线算了即时收钱，不加解释31二、二、接听重点信息的掌握接听重点信息的掌握第一要件第一要件客户的姓名、地址、联系客户的姓名、地址、联系等个人背景情况的资讯等个人背景情况的资讯第二要件第二要件客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯，其客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯，其中与客户联系方式确实定最为重要中与客户联系方式确实定最为重要三、本卷须知三、本卷须知销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词；销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词；广揭发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能广揭发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题；会涉及的问题；广告当天，来电虽特别多，时间更显珍贵，因此接听广告当天，来电虽特别多，时间更显珍贵，因此接听应以应以2-3分钟分钟为限，不宜过长；为限，不宜过长；广揭发布当天，严禁拨打广告广揭发布当天，严禁拨打广告或条幅或条幅；接听时，尽量由被动答复变为主动介绍、主动询问；接听时，尽量由被动答复变为主动介绍、主动询问；约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候；约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候；应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流；沟通交流；32第二节第二节visitme到访接待要求到访接待要求服务标准目标语言非语言避免入店客户入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）若客户站在门外观看或观望地盘便出外招呼主动要求客户入店如遇熟客（视情况而定），先行接待的销售代表应主动接待尊重客户及令其感到受重视提供超越期望的服务印象与客户建立长远关系早上好！请问有什么可以帮您？您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？陈先生，今天休息吗？有什么可以帮到您？眼神接触，语气温和，点头微笑，立即放下手头工作有礼貌地站起稳步走出门口，询问式语气，态度诚恳，留意客户的反应，目光友善、微笑以邀请式手势邀请客户入店，主动替客户推门关心口吻，微笑、语气温和避免埋头工作不理，挑客争客视而不见，忽略客户，默不作声，若客户说“不”时，马上流露出不悦的神色，自行离开机械式笑容过分热情，假装没看见对到访客户进行销售招呼客户入店33对到访客户进行销售接见客户服务标准目标语言非语言避免客户入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不方式）如遇熟客（视情况而定），先行接待的销售代表应亲自接待招呼客户以问题询问客户的要求，主动邀请客户坐下，自我介绍及询问客户姓名、递上名片要求客户做登记关注及留意客户是否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼主动提供茶水尊重客户及令其感到受重视与客户建立长远关系让客户有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯方便跟进细心关注的服务为客户提供周到的服务早上好/您好，请问有什么可以帮到您？陈先生，选定了哪个单位没有？你想看看还有什么单位可选择，您先坐，我帮您查查，请稍等我姓*，这是我的名片，请问先生怎么称呼？陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联系您好，请坐！请先喝杯水眼神接触，语气温和点头、微笑立即放下手头工作，有礼貌地站起关心口吻，微笑、语气温和，语调清晰、肯定，语气温和点头示意明白客户的需要有礼貌地邀请，双手有礼以名片的正面送上友善态度，眼神接触埋头工作，不理客户、挑客户机械式笑容呀过份热情装作没看见，态度轻浮让客户一直站着，命令式的语气倒转名片或单手送上放在台上让客户自行拿取只集中招呼主要的一位客户，对其身边的亲友不予理会34对到访客户进行销售介绍重点服务标准目标语言非语言避免主动提供销售资料，介绍项目基本情况，根据客户言谈内容，以确认客户购买意向为客户做分析分析不同项目的情况判断客户购买动机（自住或投资）主动询问更多的资料，了解客户的需要，介绍适合的单元，包括：财务预算、面积户型要求、方向景观要求、楼层朝向予人诚信的服务，提供专业知识，细心关注服务，视客户动机选择，推荐信息，销售点取向有轻重提供专业知识及关怀亲切的服务，掌握客户心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介让客户容易理解相关资料让客户感到重视及尊重我们的项目在*，是未来的市中心，整个项目共分*期，首期多层已全部入伙现在*楼价大概售*，*一些多层项目售*，*是未来市中心，现在只售价约*，随着交通日益方便，升值空间会很大考虑自用或投资保值呢陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？这个单元对着*，整个绿地面积有*多平方米，十分开阔是啊，这里附近可有很多娱乐及购物场所，如*一边说一边留意客户的反应说话时语调不徐不疾以项目优点为出发点，专业的口吻，态度要诚恳专业态度详细分析逐一发问询问式语气以朋友的角度去发问沟通关心口吻主动介绍有关优点如客户未有打算，把心目中预先认为好的单位作试探式介绍，收集意见点头适当时候笑不时作出适当的回应如“是”等边说边弄东西心不在焉转笔以行内术语应对为了便于销售，便不理会客户的要求，把心目中认为好的单位硬销主观、坚持自己认为自己优质的单位未能掌握客户考虑因素四周张望回应过多或毫无反应客户没说完，又再问另一个问题不耐烦的表情35对到访客户进行销售沿途介绍服务标准目标语言非语言避免沿途不时留意客户的反应及保持适当的距离多作闲谈以便了解客户的要求再次强调好处，并反映其他客户意见进入样板房或单元有礼貌地推门，让买家入内到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼令客户感到舒适，令客户更们安心显示销售代表在任何方面专业水平和礼貌这两座是一期的建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜欢这里方理语气温和，强调重点介绍邀请式手势、点头、微笑距离太远，只顾自己往前行嫌麻烦似的借故避开，敷衍交代，粗声喝骂36对到访客户进行销售参观单位服务标准目标语言非语言避免与买家保持闲谈，以避免出现冷场介绍单位清楚说明所看单位的布局、面积等，介绍此单位及另一选择的好处，以作后备清楚明白客户购买意向介绍样板房时，简单地介绍一下样板房与交接标准之分别，免招误会建立长远关系及加强客户购买信心提供细致服务显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握提供称心如意的服务显示对项目的熟知，增加客户信心提供细心体贴的服务排除任何引起误会、打击客户购买欲的机会出电梯右转就是D单元这是D单元，建筑面积有*平方米，共*间房我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，基本上交楼时跟样板房完全一样（除配备的电器等以外）清楚的指示按着开门键让客户先行清楚的指示清晰发音目光接触语气温和适当地停顿留意客户反应目光接触语气温和清晰发音留意客户反应一步当先地离开，指示错误，找错单元喋喋不休、客有客看、你有你讲不加解释、误导客户、喋喋不休37第二章第二章现场销售的根本流程及本卷须知现场销售的根本流程及本卷须知因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动，每一个产品都因其他地理位置、周边环境不同而具有唯一性，因此，往房地产业的销售过程中，客户到访，售楼接待是其重要的组局部，大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购置欲望，在经过屡次到访、考察后才能产生购置决定。因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，销售代表只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购置决策伙伴后，才能赢得客户最后的购置。38第二节第二节按部就班按部就班与客户接触的六个阶段与客户接触的六个阶段一、初步接触一、初步接触第一个关键时刻第一个关键时刻初步接触是要找寻适宜的时机，吸引客户的注意，并初步接触是要找寻适宜的时机，吸引客户的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和客户接近，创造销售时机，用与朋友倾谈的亲切语气和客户接近，创造销售时机，在这个阶段，销售代表必须切记，你最初所留下的强在这个阶段，销售代表必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本要的控制范围之内的。有三点应特别烈印象是在你本要的控制范围之内的。有三点应特别留意：留意：即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；你不可能将客户的生意全包了；你不可能将客户的生意全包了；你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。391、初次接触的目的、初次接触的目的.获得客户的满意获得客户的满意一般来讲客户表示满意的情感及功能有：一般来讲客户表示满意的情感及功能有：情感情感功能功能1快乐快乐再现再现2接受接受触合触合3惊讶惊讶调整调整4害怕害怕防护防护5期望期望探索探索例例1、按受、按受融合融合一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲，看到一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲，看到olal-b儿童显示型儿童显示型牙刷会立即购置，因为这可以让孩子产生刷兴趣，让孩子养成刷牙兴牙刷会立即购置，因为这可以让孩子产生刷兴趣，让孩子养成刷牙兴趣，让孩子养成刷牙的习惯。趣，让孩子养成刷牙的习惯。所以，我们的开启应以迎合客户满意为根本。所以，我们的开启应以迎合客户满意为根本。40例2、惊讶调整当一个意外因素成事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有行为方式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使我们重新调整自己思维方式和生活方式。麦当劳快餐店首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一局部人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。所以，当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适应状态。激发他的兴趣在谈这个问题时，让我们先阅读以下两个实验。实验一：小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对平安的根本需求就被激活了。实验二：19世纪末期，俄国生理学家利巴甫洛夫1920年能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液。狗已由铃声“联想到食物。41v我们在每一次接待到访户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。v心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。v蠃取客户的参与v无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能蠃取客户的参与，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝，异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱异出来。v有很多种方法可以蠃取客户的参与，开展商应根据目标市场的个性特征。v和喜好筹划与本楼盘市场定位相匹配的活动。v例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节目举行活动让客户参与其中或在设计小区功能，会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案；或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品，摄影作品的征集活动，以此蠃得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度。422、要求、要求站立娶势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客户站立娶势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客户站立适当位置，掌握时机，主动与客户接近站立适当位置，掌握时机，主动与客户接近与客户谈话时，保持目光接触，精神集中与客户谈话时，保持目光接触，精神集中慢慢退后，让客户随便参观慢慢退后，让客户随便参观3、最正确接近时机、最正确接近时机当客户长时间凝视模型或展板时当客户长时间凝视模型或展板时当客户突然停下脚步时当客户突然停下脚步时当客户突然停下脚步时当客户突然停下脚步时当客户目光在搜寻时当客户目光在搜寻时当客户与销售员目光相碰时当客户与销售员目光相碰时当客户寻求销售员帮助时当客户寻求销售员帮助时4、接近客户方法打招呼，自然地与客户寒喧，对客户表示欢送、接近客户方法打招呼，自然地与客户寒喧，对客户表示欢送早上好早上好/你好，请随便看你好，请随便看你好，有什么可以帮助？你好，有什么可以帮助？有兴趣的话，可拿份详细资料看看有兴趣的话，可拿份详细资料看看435、备注、备注切忌对客户视而不理。切忌对客户视而不理。切勿态度冷漠。切勿态度冷漠。切勿机械式答复。切勿机械式答复。防止过分热情，硬性推销。防止过分热情，硬性推销。二、揣摩客户需求二、揣摩客户需求第二个关建时刻第二个关建时刻不同的客户有不同的需要和购置动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解客户的不同的客户有不同的需要和购置动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解客户的需要，明解客户的喜好，才能向客户推存最适宜的单位。需要，明解客户的喜好，才能向客户推存最适宜的单位。1、要求、要求用明朗的语调交淡。用明朗的语调交淡。注意观察客户的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。注意观察客户的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。询问客户的需要，引导客户答复，在必要时，提出须特别答复的问题。询问客户的需要，引导客户答复，在必要时，提出须特别答复的问题。精神集中，专心倾听客户意见。精神集中，专心倾听客户意见。对客户的谈话作出积极的答复。对客户的谈话作出积极的答复。442、提问提问v你对本楼盘感觉如何？v你是度假还是养老？v你喜欢哪种户型？v你要求多大面积？3、备注备注v切忌以貌取人v不要只顾介绍，而不认真倾听客户谈话v不要打断客户的谈话v不必给客户有强迫感而让对方知道你的想法45三、处理异议三、处理异议第三个关键时刻第三个关键时刻一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对方案、意见或产品提出的反对一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对方案、意见或产品提出的反对因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情，因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情，但这并不代表客户将不购置我们的产品或不接受我们所提供的方案和意但这并不代表客户将不购置我们的产品或不接受我们所提供的方案和意见，而只表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意地处理。由此可以看出，见，而只表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意地处理。由此可以看出，拒绝不仅是不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途拒绝不仅是不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。径。这个途径既然复杂又简单，归结起来就是这个途径既然复杂又简单，归结起来就是“扩大利益，客户所提出的每一扩大利益，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和付出的作比较。付出的作比较。在这里你唤起扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力，你心里想着客户在这里你唤起扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力，你心里想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣。从而成功地使客户装进你的产品，进而成交心和兴趣。从而成功地使客户装进你的产品，进而成交。461、处理异议的方法处理异议的方法A、发生异议的时机发生异议的时机这是最正确的手段，因为较少或没有拒绝的销售是每一位销售代表这是最正确的手段，因为较少或没有拒绝的销售是每一位销售代表都梦寐以求的。都梦寐以求的。对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性，因此，对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性，因此，在制定销售方案时，销售员应根据客户的情况、需要、条件来剪在制定销售方案时，销售员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁适宜的销售介绍内容。裁适宜的销售介绍内容。B、有效处理发生异议有效处理发生异议买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。有时你买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。有时你会觉得提出会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至会疑心客户是不的意见实在是无中生有，有时你甚至会疑心客户是不是煞费心思在为难你，成心为交易设置重大的障碍。你仿佛看到，是煞费心思在为难你，成心为交易设置重大的障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带假设似笑非笑的神色，洋洋得意地注视买主正站在那里，脸上带假设似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：这下总算套住你了。这个时候，我们不能一着你，心里还在想：这下总算套住你了。这个时候，我们不能一味地去顶撞客户，否那么只能引起他的反感；也不能全盘肯定客味地去顶撞客户，否那么只能引起他的反感；也不能全盘肯定客户的意见，否那么也只能使客户更加相信他们表达的意见是正确户的意见，否那么也只能使客户更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢？你要做的事既然不是去肯定也不是去否认客户的的。怎么办呢？你要做的事既然不是去肯定也不是去否认客户的廉洁，这里需要的是廉洁，这里需要的是“理解。我们只有巧妙地答复并有效地处理解。我们只有巧妙地答复并有效地处理买主提出的意见，妥善地消除客户的异议，才能改变他们对你理买主提出的意见，妥善地消除客户的异议，才能改变他们对你的产品或效劳工程所持有的看法和态度，进行理性销售。的产品或效劳工程所持有的看法和态度，进行理性销售。47质问法例质问法例客户：这个商品太贵了！客户：这个商品太贵了！销售员：你认为贵多少？销售员：你认为贵多少？对客户的意见先表示认同，用对客户的意见先表示认同，用“是或是或“不是的说法向客户解释。不是的说法向客户解释。引例法引例法对客户的异议，引用实例予以说服对客户的异议，引用实例予以说服充耳不闻充耳不闻资料转换法资料转换法这是将客户的注意力吸引到资料及其他销售用具方面的方法，也就是用资料这是将客户的注意力吸引到资料及其他销售用具方面的方法，也就是用资料吸引客户视线并加以说服。吸引客户视线并加以说服。回音式回音式就如同回舌一样，将对方说过的话重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的就如同回舌一样，将对方说过的话重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法业务员经常使用的方法482、要求要求情绪轻松，不可紧张情绪轻松，不可紧张听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。我很快乐你提出意见我很快乐你提出意见你的意见十分合理你的意见十分合理你的观察很敏锐你的观察很敏锐态度真诚，注意聆听，不加阻挠态度真诚，注意聆听，不加阻挠认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见重述问题，对客户表示理解重述问题，对客户表示理解重述并征询客户的意见重述并征询客户的意见选择假设干总是予以热诚的赞同选择假设干总是予以热诚的赞同审慎答复，保持亲善审慎答复，保持亲善沉着、坦白、直爽沉着、坦白、直爽措词恰当、语调缓和措词恰当、语调缓和不可不可“胡吹胡吹49v尊重客户，圆滑应付v不可轻视或忽略客户的异议v不可赤裸地直接反驳客户v不可直指或隐指其愚昧无知v准备撤退，保存后路v客户的异议并非能轻易解决v无论分歧多大，都应荣耀撤退v只要有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化成终结成交的铺路石v3、备注v不得与客户发生争执v切忌不能让客户难堪v切忌认为客户无知，有藐视客户的情绪v切忌表示不耐烦v切忌强迫客户接受你的观点50四、成交四、成交第四个关键时刻第四个关键时刻清楚地向客户介绍了情况，现场参观了楼盘，这一刻销售员必须进一步进行说服清楚地向客户介绍了情况，现场参观了楼盘，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使客户下定决心购置工作，尽快促使客户下定决心购置1、成交时机成交时机当客户靠在椅，左右相顾突然双眼直视你，那说明，一直犹豫不决的人下了决心当客户靠在椅，左右相顾突然双眼直视你，那说明，一直犹豫不决的人下了决心一位专心聆听、寡言少语的客户，询问有关付款及细节问题，那说明该客户有购置意一位专心聆听、寡言少语的客户，询问有关付款及细节问题，那说明该客户有购置意向向话题集中在某单位时话题集中在某单位时客户不断点头对销售员的话表示同意时客户不断点头对销售员的话表示同意时客户开始关心售后效劳时客户开始关心售后效劳时客户与朋友商议时客户与朋友商议时2、成交技巧成交技巧不要再介绍其他单位，让客户的注意力集中在目标单位上不要再介绍其他单位，让客户的注意力集中在目标单位上强调购置会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等强调购置会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等强调优惠期，不买的话，过几天会涨强调优惠期，不买的话，过几天会涨强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购置目标观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购置目标进一步强调该单位的优点及对客户带来的好处进一步强调该单位的优点及对客户带来的好处帮助客户作出明智的选择帮助客户作出明智的选择让客户相信此次购置行为是非常正确的决定让客户相信此次购置行为是非常正确的决定513、成交策略成交策略迎合法迎合法我们的销售方法与您的想法合拍吗？我们的销售方法与您的想法合拍吗？这一方法的前提是：销售代表可以肯定地知道客户的想法这一方法的前提是：销售代表可以肯定地知道客户的想法选择法选择法XX先生：既然您已找到了最适宜自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢先生：既然您已找到了最适宜自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？在使用提问的方法时，要防止简单的在使用提问的方法时，要防止简单的“是与是与“否的问题否的问题协商法协商法我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能到达这个目标我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能到达这个目标呢？呢？真诚建议法真诚建议法找希望与您达成的协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？找希望与您达成的协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助销售代说明确客户的主要异如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助销售代说明确客户的主要异议议角色互换法：站在客户的立场上为客户说话，如：这套房我也很喜欢角色互换法：站在客户的立场上为客户说话，如：这套房我也很喜欢利用形势法利用形势法促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失的损失524、备注备注切忌强迫客户购置切忌强迫客户购置切忌表示不耐烦：你到底买不买？切忌表示不耐烦：你到底买不买？必须大胆提出成交要求必须大胆提出成交要求注意成交信号注意成交信号进行交易，干脆快捷，切勿拖延进行交易，干脆快捷，切勿拖延53五、售后效劳五、售后效劳第五个关键时刻第五个关键时刻客户咨询有关售后效劳的问题或质量时，促销员应耐心听取客户意见帮客户咨询有关售后效劳的问题或质量时，促销员应耐心听取客户意见帮助客户解决问题，并根据问题解决情况，给客户留下认真细致的效劳印助客户解决问题，并根据问题解决情况，给客户留下认真细致的效劳印象象1、要求要求保持微笑，态度认真保持微笑，态度认真身体稍稍倾前，表示兴趣与关注身体稍稍倾前，表示兴趣与关注细心聆听客户问题细心聆听客户问题表示乐意提供帮助表示乐意提供帮助提供解决的方法提供解决的方法2、备注备注必须熟悉业务知识必须熟悉业务知识切忌对客户不理不睬切忌对客户不理不睬切忌表现漫不经心的态度切忌表现漫不经心的态度54六、结束六、结束第六个关键时刻第六个关键时刻终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客房一终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客房一但暗示他希望获得你的产品或效劳，销售员就应该立即准备终结成交，但暗示他希望获得你的产品或效劳，销售员就应该立即准备终结成交，或者如销售代表发现双方的让步都已经到达极限，无法再取得新进展时，或者如销售代表发现双方的让步都已经到达极限，无法再取得新进展时，那么就该作出最后的决定那么就该作出最后的决定终结成交终结成交成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向客户表示道谢，并欢送成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向客户表示道谢，并欢送随时到来随时到来1、要求要求保持微笑，保持目光接触保持微笑，保持目光接触对于未能即时解决的问题，确定答复时间对于未能即时解决的问题，确定答复时间提醒客户是否有遗留的物品提醒客户是否有遗留的物品让客户先起身提出走的要求，才跟着起身让客户先起身提出走的要求，才跟着起身目送或亲自送客户至门口目送或亲自送客户至门口说道别语说道别语552、备注备注v切忌匆忙送客v切忌冷落客户v做好最后一步，以期带来更多生意3、终结成交后的要点、终结成交后的要点v销售成功了，成交了，是不是就万事大吉了呢？其实，这只是下一次销售的开始v如果销售代表不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功v销售代表应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问：v在销售过程中，我是否留意了对价格有保护？v在销售过程中，我是否得到了情报？v在销售过程中，我是否设法便客户增加了自己产品的认识？v在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？v在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？56第三节第三节循序渐进循序渐进销售过程中推销技巧的运用销售过程中推销技巧的运用一、销售员应有的心态一、销售员应有的心态任何一个推销家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练任何一个推销家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。会向你招手。方法：克服自卑心态和方法：克服自卑心态和“百分比定律百分比定律例：如会见十名客户，只在第十名客户外获得例：如会见十名客户，只在第十名客户外获得900元定单，那么怎样对待前元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名元，是因为你会见了十名客户才产生的结果，并不是第十名客户才让你赚到客户才产生的结果，并不是第十名客户才让你赚到200元，而应看成每个元，而应看成每个客户都让你赚了客户都让你赚了200/10=20元的生意，因此每次被拒绝的收入是元的生意，因此每次被拒绝的收入是20元，元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了所以应面带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，你才会辩证地看元，只有这样，你才会辩证地看待失败与成功待失败与成功。571、信心的建立信心的建立强记楼盘资料强记楼盘资料熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强客户对销售员的信任，同时销售员的自熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强客户对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强我信心亦相应增强假定每位客户都会成交假定每位客户都会成交销售员要对每一个到来的客户假定都会购置，使自己形成一种条件反射，积极地去销销售员要对每一个到来的客户假定都会购置，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增配合专业形象配合专业形象人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通，自我感觉良好，自人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通，自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好然信心亦会增加，自我发挥亦会良好2、正确的心态正确的心态衡量得失衡量得失销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如：派发宣传单张，遇上拒销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如：派发宣传单张，遇上拒接的情况，销售员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有接的情况，销售员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态正确对待被人拒绝正确对待被人拒绝被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这外表的拒绝所蒙蔽，当客户只是找借口拒绝，被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这外表的拒绝所蒙蔽，当客户只是找借口拒绝，并不是没有盘旋的余地，那就说明还有时机，销售员不要轻易放弃，过一段时间并不是没有盘旋的余地，那就说明还有时机，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进可以再跟进583、面对客户的心态及态度、面对客户的心态及态度从客户的立场出发从客户的立场出发为什么这位客户要听我的推销演说？所有的推销是针对客户的需要而不是你为什么这位客户要听我的推销演说？所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好，销售员要先了解客户的目的，明确自己的销售目的：令客户落的喜好，销售员要先了解客户的目的，明确自己的销售目的：令客户落定，清楚自己的出发点，并对症下药，结合客户的情况，介绍他所需，定，清楚自己的出发点，并对症下药，结合客户的情况，介绍他所需，迎合客户的心态，拉近双方的距离迎合客户的心态，拉近双方的距离大局部人对夸大的说法均会反感大局部人对夸大的说法均会反感世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起客户的不相信不和世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起客户的不相信不和不满，假设对不关痛痒的缺乏作及时的补充和说明，做到自圆其说，并不满，假设对不关痛痒的缺乏作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客户作比照，让客户有真实感，加深对销售员的信任感帮助客户作比照，让客户有真实感，加深对销售员的信任感594、讨价还价的心态技巧讨价还价的心态技巧主动提供折扣是否是好的促销方法主动提供折扣是否是好的促销方法这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，销售这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，销售员如一律放松折扣，那么客户就会员如一律放松折扣，那么客户就会“吃住上不放松反而会促进成交，吃住上不放松反而会促进成交，假设客户到最后还是咬紧折扣，可适当放假设客户到最后还是咬紧折扣，可适当放1个点，但不要让他感到很容易，个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，例如打假要做一场戏，例如打假，并一边打，并一边打一边迫使客户即时取钱容许一边迫使客户即时取钱容许“落定落定，才给折扣，假设客户不够钱付定金，也不要轻易容许缺乏定也可以，才给折扣，假设客户不够钱付定金，也不要轻易容许缺乏定也可以，再作一番假，让客户感恩戴德的自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的再作一番假，让客户感恩戴德的自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定落定有些戏是一定要做的，可减少有些戏是一定要做的，可减少“挞定情况和减少日后客户刁难事件挞定情况和减少日后客户刁难事件60二、寻找客户的方法二、寻找客户的方法大大千千世世界界，人人海海茫茫茫茫，各各有有所所需需，应应如如何何寻寻找找客客户户，才才能能做做到到有针对性才能事半功倍呢？有针对性才能事半功倍呢？宣传广告法宣传广告法广而告之，然后坐等上门，展开推销。广而告之，然后坐等上门，展开推销。展销会展销会集集中中展展示示模模型型、样样板板。介介绍绍情情况况，联联络络双双方方感感情情、抓抓住住重重点点，根根据需求意向，有针对性地追踪、推销。据需求意向，有针对性地追踪、推销。组织关系网络组织关系网络善善于于利利用用各各种种关关系系，争争取取他他们们利利用用自自身身优优势势和和有有效效渠渠道道，协协助助寻寻找客户。找客户。权威介绍法权威介绍法充充分分利利用用人人们们对对各各行行各各业业权权威威的的崇崇拜拜心心理理，有有针针对对性性地地邀邀请请权权威威人士向相应的人员介绍商品，吸引客户。人士向相应的人员介绍商品，吸引客户。交叉合作法交叉合作法不不同同行行业业的的推推销销员员都都具具有有人人面面广广，市市场场信信息息灵灵的的优优势势，销销售售代代表表可可利利用用这这一一点点加加强强相相互互间间的的信信息息，情情报报的的交交换换，互互相相推推荐荐和和介介绍客户。绍客户。重点访问法重点访问法对对手手头头上上的的客客户户，有有重重点点地地适适中中选选择择一一局局部部直直接接上上门门拜拜访访或或约约谈谈，开展推销开展推销“功势。功势。滚雪球法滚雪球法利利用用老老客客户户及及其其关关系系，让让他他现现身身说说法法，不不断断寻寻找找和和争争取取新新的的客客户户，层层扩展，像滚雪球一样，使客户队伍不断发生扩大。层层扩展，像滚雪球一样，使客户队伍不断发生扩大。61三、销售五步曲三、销售五步曲销售并不是一件事，而是一个过程：它不是掷止不动，而是不断进行的销售并不是一件事，而是一个过程：它不是掷止不动，而是不断进行的销售过程的五个步骤是：建立和谐，引起兴趣，提代解答，引发动机，完成销售过程的五个步骤是：建立和谐，引起兴趣，提代解答，引发动机，完成交易交易大局部的销售都会经过这五个步骤，也许有些销售员并不需要带客户历经所大局部的销售都会经过这五个步骤，也许有些销售员并不需要带客户历经所有的步撰，因为有些广告已经带着客户走过其中几个步骤了，不过大致有的步撰，因为有些广告已经带着客户走过其中几个步骤了，不过大致上来说，只要你销售的产品比一包香烟或一盒口香糖重要的话，客户购上来说，只要你销售的产品比一包香烟或一盒口香糖重要的话，客户购置时多少都会经历这五个步骤置时多少都会经历这五个步骤这五个步骤相当合理，而且有心理学的知识做根底，因此相当有效这五个步骤相当合理，而且有心理学的知识做根底，因此相当有效为了使客户乐于接受你的效劳，你必须给予他们良好的第一印象，并与之建为了使客户乐于接受你的效劳，你必须给予他们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系立和谐的关系为了让客户持续保持注意力，你必须引发他的兴趣，假设他们相信你的效劳为了让客户持续保持注意力，你必须引发他的兴趣，假设他们相信你的效劳会带给他们许多益处，他就会感兴趣，就会一直注意听你交谈会带给他们许多益处，他就会感兴趣，就会一直注意听你交谈之后，你让客户相信：接受你的效劳，确实是聪明的抉择，因为他们确实会之后，你让客户相信：接受你的效劳，确实是聪明的抉择，因为他们确实会从你的效劳中，找到满足需求的解答从你的效劳中，找到满足需求的解答62v客户也许对该楼盘感兴趣，也相信你的效劳对他们有好处，但还是不会购置，因此，在你引发对方兴趣之后，他在你说服他相信楼盘的种种卖点之后，你还得使客户产生购置欲望，如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购置的动机v虽然对方相信该楼确实如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得订单，拖延或迟疑决不是一般人的毛病，因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易，这些方法富有弹性v你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤v五个步骤并非每次都要按照次序进行，比方，有悟性的销售员，很可能在提供解答阶段就成交了v五个步骤并非缺一不可，比方客户很可能对你的产品已经相当熟悉，也相信它是优良产品，这时，你便可以跳过提供解答的阶段，或是偶尔几次，你们的营销工作做得很好，广告本身就已经完成了前面四个步骤。因此，客户只需付诸行动购置，此例子常会出现在汽车交易当中，据估计，约有65%的汽车不是“被销售，而是被购置63四、四、促销成交促销成交1、钓鱼促销法钓鱼促销法利用人类需求的心理，通过让客户得到某些好处，来吸引他们采取行动利用人类需求的心理，通过让客户得到某些好处，来吸引他们采取行动2、感情联络法感情联络法通通过过投投客客户户之之所所好好，帮帮客客户户实实现现所所需需，使使双双方方有有了了亲亲合合需需求求的的满满足足感感，而而促促发发认认同同感感，建建立立心心理理相相容容的的关关系系，使使买买与与卖卖双双方方矛矛盾盾的的心心理理距距离离缩缩小小或或消除，而到达销售目的消除，而到达销售目的3、动之以利法动之以利法通通过过提提问问、答答疑疑、算算账账等等方方式式，向向客客户户提提示示购购置置商商品品所所给给他他们们带带来来的的好好处处，从而打动客户的心，刺激他们增强购置的欲望从而打动客户的心，刺激他们增强购置的欲望4、以攻为守法以攻为守法当当估估计计到到客客户户有有可可能能提提出出反反对对意意见见，抢抢在在他他提提出出之之前前有有针针对对性性地地提提出出阐阐述述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍5、从众关连法从众关连法利利用用人人们们从从众众的的心心理理，制制造造人人气气或或大大最最成成交交的的气气氛氛，令令客客户户有有紧紧迫迫感感，来来促促进客户购置进客户购置646、引而不发法引而不发法在在正正面面推推销销不不起起作作用用的的情情况况下下，可可找找客客户户感感兴兴趣趣的的话话题题展展开开广广泛泛的的交交流流，作作出出适适当当的的引引导导和和暗示，让客户领悟到购置的好处，从而达成交易暗示，让客户领悟到购置的好处，从而达成交易7、动之以诚法动之以诚法抱抱着着真真心心实实意意、诚诚心心诚诚意意、没没有有办办不不成成的的心心态态，让让客客户户感感受受到到你你真真诚诚的的效效劳劳，从从心心理理上上接接受受你你8、助客权衡法助客权衡法积积极极介介入入，帮帮助助客客户户将将某某些些比比较较明明显显的的利利弊弊加加以以分分析析比比较较，让让客客户户充充分分权权衡衡了了利利大大于于弊弊而而作作出购置决定出购置决定9、失利心理法失利心理法利利用用客客户户既既害害怕怕物物非非所所值值，花花费费了了无无谓谓代代价价，又又担担忧忧如如不不当当机机立立断断，就就会会“过过了了这这个个村村谅谅没没有这个店的心理，来提醒客户下定决心购置有这个店的心理，来提醒客户下定决心购置10、期限抑制法期限抑制法销销售售员员可可以以利利用用或或制制造造一一些些借借口口或或某某些些客客观观原原因因，临临时时设设置置一一个个有有效效期期，让让对对方方降降低低期期望望值值，只能在我方的方案范围内初所设定的期限内作出抉择只能在我方的方案范围内初所设定的期限内作出抉择6511、欲擒故纵法欲擒故纵法针针对对买买卖卖双双方方经经常常出出现现的的戒戒备备心心理理和和对对峙峙现现象象，在在热热情情的的效效劳劳中中不不应应向向对对方方表表示示“志志在在必必得得的的成成交交欲欲望望，而而是是抓抓住住对对方方的的需需求求心心理理，先先摆摆出出相相应应的的事事实实条条件件，表表现现出出“条条件件不不够够，不不强强求求成交的宽松心态，使对方反而产生不能成交的措失心理，从而主动迎合我方条件成交成交的宽松心态，使对方反而产生不能成交的措失心理，从而主动迎合我方条件成交12、激将促销法激将促销法当当客客户户已已出出现现欲欲购购置置信信号号，但但又又犹犹豫豫不不决决的的时时候候，销销售售员员不不是是直直接接从从正正面面鼓鼓励励他他购购置置，而而是是从从反反面面用用某某种种语语言言和和语语气气暗暗示示对对方方缺缺乏乏某某种种成成交交的的主主观观或或客客观观让让对对方方为为了了维维护护自自尊尊而而立立即即下下决决心心拍板成交拍板成交66第二章第二章客户类型与应对技巧客户类型与应对技巧v对销售代表来说，客户是全世界最重要的东西v客户是楼盘营销推广中最重要的人物v客户是销售代表的衣食父母，一切业绩与收入的来源v客户是营销推广的一个组成局部，不是局外人v因此，客户至上，客户永远是对的v作为销售代表，每天要接待各种各样的客户，能否使他们快乐而来，满意而归关键是根据客户的不同类型采用灵活多样的接待技巧，以满足客户的个性需求67第一节第一节 人以群分人以群分到访客户的不同类型到访客户的不同类型一般来说，走访售楼处的客户大至上有三种类型一般来说，走访售楼处的客户大至上有三种类型一、业界踩盘型一、业界踩盘型这这类类客客户户无无购购置置商商品品的的意意图图，到到访访售售楼楼现现场场只只是是为为了了自自身身职职业业能能力力提提升升的的需需要要，但但也也不不排排除除他他们们具具有有购购置置行行为为，对对于于这这类类客客户户，销销售售代代表表应应持持开开施施的的心心志志，如如果果对对方方不不主主动动要要求求，销销售售代代表表就就不不应应急急于于接接触触，但但应应随随时时注注意意其其动动向向，当当他他有有效效劳劳要要求求的的意意愿愿时时，应应热热情情接接待待，并并注注意意言言行行举举止，不可冷眼旁观。止，不可冷眼旁观。二、巡视楼盘型二、巡视楼盘型这这类类客客户户近近期期无无明明确确的的购购置置目目标标和和方方案案，但但已已产产生生购购置置物物业业的的相相法法，到到访访售售楼楼现现场场只只是是以以考考察察为为目目的的，或或是是为为以以后后购购楼楼搜搜集集资资料料、积积累累经经验验，对对这这类类客客户户。销销售售员员应应引引导导其其在在轻轻松松自自由由的的气气氛氛下下随随意意浏浏览览，并并在在交交谈谈时时开开掘掘他他的的真真实实需需求求，有有选选择择性性地地详详细细介介绍绍楼楼盘盘信信息息，在在适适当当情情况况下下，可可以以主主动动向向他他推推荐荐工工程程，但但应应注注意意不不能能用用眼眼睛睛老老看看着着客客户户，使使他他产产生生紧紧张张或戒备心理。或戒备心理。68三、胸有成竹型三、胸有成竹型这这类类客客户户往往往往有有明明确确的的购购置置目目标标才才到到访访售售楼楼现现场场，他他们们在在此此之之前前可可能能已已经经参参观观过过本本楼楼盘盘，或或经经过过亲亲朋朋好好友友的的介介绍绍慕慕名名而而来来，或或是是被被报报纸纸，电电视视等等广广告告的的宣宣传传所所吸吸引引。因因此此在在到到访访售售楼楼处处时时主主动动会会询询问问楼楼盘盘房房型型布布局局，付付款款方方式式等等细细节节问问题题，不不太太可可能能有有冲冲动动购购置置的的行行为为，销销售售代代表表在在此此期期间间应应迅迅速速抓抓住住客客户户的的购购置置意意图图和和动动机机，不不宜宜有有太太多多的的游游说说和和建建议议之之词词，以以免免令令客客户户产产生生反反感，导致销售中断。感，导致销售中断。69v我们在前一节中把到该售楼处的客户分为三种类型，但是在实际生活中，这三类客户又由于职业、年龄、身份、文件程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各不相同，会有不同的购置行为。而这不同的行为，归根到底，是爱不同的购置动机和购置心理所决定的。v因此，作为一个销售代表，要想通过良好的效劳来创造客户，首先必须要了解客户，把握不同客户的购置动机和心理特征，从而为客户提供更为完善、优质有效的效劳。第二节第二节兵来将挡兵来将挡把握客户购置动机把握客户购置动机70一、什么是购置动机一、什么是购置动机为为什什么么有有的的人人买买昂昂贵贵、名名牌牌的的服服装装，而而有有的的人人即即使使腰腰缠缠万万贯贯也也爱爱买买廉廉价价货货？为为什什么么一一个个初初学学高高尔尔夫夫球球的的人人要要买买名名牌牌的的高高尔尔夫夫球球杆杆而而不不买买普普通通牌牌子子的的球球杆杆？为为什什么么有有的的人人即即便便一一个个字字也也不不写写也也要要在在办办公公室室里里摆摆上上一一张张大大大大的的写写字字台台？为为什什么么开开展展商商往往楼楼盘盘的的外外立立面面上上贴贴金金粕粕，因因为为这这些些商商品品能能满满足足这这些些人人的的某某种种需需要要，比比方方名名牌牌效效劳劳能能炫炫耀耀买买主主的的身身份份和和地地位位，大大写写字字台台能能表表达达拥拥有有者者爱爱学学习习，文文化化修修养养高高，贴贴金金的的楼楼盘盘能能彰彰显显拥拥有有者者尊尊贵贵的的身身份等。份等。这这些些特特定定的的需需要要就就决决定定了了人人们们购购置置该该楼楼盘盘而而不不是是另另外外一一种种。这这种种影影响响客客户户选选择某种商品的原因就叫购置动机，购置动机决于客户的要求和需要。择某种商品的原因就叫购置动机，购置动机决于客户的要求和需要。71v在实践中，研究客户购置动机并非一件简单的事情，因为：第一、客户的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如购置豪宅，有人是为了生活舒适与惬意，寻求同阶层交流的需要，有人是为显示富有与成功。第二，同一动机还可能引起多种购置行为。如为了让下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、学术气氛浓郁的社区居住，与孩子一同成长，有人愿意让孩子远走高飞，自立成才，送往国外就读，所以销售代表应尽可能地挖掘客户的购置动机归根结底是出于什么需要。v作为一名优秀的销售代表，必须了解不同客户的购置动机，也就是说，要知道客户是在什么思想支配下作出购置选择的，惟有如此，销售代表才能帮助客户作出明智的选择，例如，一个客户想购置该楼盘的物业，他的兴趣是在于楼盘质素、文化气围、生活方式等，如果销售代表总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了。这个客户肯定会觉得价格低廉一定不会有很好的质量保证而且会对开展商的信心产生疑心，也即是该楼盘的特性与他的购置动机不致，从而放弃购置。72二、一般购置动机二、一般购置动机消消费费者者购购置置商商品品的的动动机机是是多多种种多多样样的的，且且很很复复杂杂。就就一一般般购购置置动动机机来来说说，可可归归纳纳为为三三大类，即本能性动机、心理性动机和社会性动机。大类，即本能性动机、心理性动机和社会性动机。1 1、本能性动机、本能性动机它它是是由由人人的的生生理理本本能能需需要要所所引引起起的的购购置置动动机机。如如食食物物、饮饮料料、服服装装、房房屋屋等等物物质质条条件件，有有了了这这些些东东西西人人类类才才能能生生存存，它它们们是是人人类类最最根根本本的的生生存存欲欲望望。随随着着住住房房福福利利制制度度的的取取消消，公公有有房房上上市市制制度度的的实实施施，一一次次置置业业者者例例是是由由于于本本能能性性动动机机而而实实现现购购置置决决定定。但但随随着着二二次次置置业业、三三次次置置业业者者的的出出现现。这这种种在在单单纯纯的的本本能能性性动动机机驱驱命命名名下下的的购购置置行行为为随随之之变变得得较较复复杂杂，哪哪怕怕像像“饥饥求求食食这这样样简简单单而而直直接接的的需需求求，人人位位也也有有着各式各样的行为。着各式各样的行为。2 2、心理性动机、心理性动机人人的的行行为为仅仅受受生生理理本本能能的的驱驱使使，而而且且还还会会爱爱到到心心理理活活动动的的支支配配。消消费费者者在在购购置置物物业业的的前前后后，常常常常伴伴随随着着复复婀婀的的心心理理活活动动。通通过过认认识识、感感情情和和意意志志等等心心理理活活动动过过程程而而引引起的购置物业的动机，称为心理性动机。这将成为消费者购置抉释的主导因素。起的购置物业的动机，称为心理性动机。这将成为消费者购置抉释的主导因素。 73心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机；心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机；理理智智是是指指人人们们的的意意认认与与思思维维一一致致；感感情情是是指指人人们们的的行行为为受受下下意意识识支支配配。一一般般来来讲讲，人人的的行行为为受受感感情情支支配配的的比比例例要要大大于于受受理理智智支支配配。比比较较常常见见的的感感情情动动机机有有：舒舒适适、省省力力；健健美美，美美的的享享受受；自自尊尊或或自自我我满满足足；效效仿仿或或炫炫耀耀；占占有有欲欲，交交除除欲欲，恐恐惧惧或或谨慎，好奇心或创造欲，责任感等等。谨慎，好奇心或创造欲，责任感等等。 在在业业界界，已已有有局局部部人人土土提提出出楼楼市市进进人人“生生感感时时代代的的概概念念，指指出出，交交通通、购购物物、娱娱乐乐、教教育育等等设设施施完完善善，生生活活得得好好，这这被被称称为为楼楼市市的的“生生活活时时代代已已渐渐成成过过去去。越越来来越越多多购购置置力力许许可可的的购购楼楼者者，尤尤其其是是奔奔向向郊郊外外楼楼盘盘的的，开开始始追追求求一一种种个个性性化化的的感感性性生生活活，寻寻求求认认同同、归归属属与与自自我我现现感感，使使楼楼市市步步入入了了“生生感感时时代代。就就如如买买件件衫衫要要讲讲究究个个性性品品位位，而而不不仅仅限限于于用用料料、做做工工等等的的考考究究现现时时买买楼楼也也显显示示出出这这种种趋趋向向。销销售售代代表表假假设设想想把把客客户户购购置置的的动动机机搞搞清清楚楚，就就要要采采取取观观察察其其行行为为举举动动、提提问问题题、仔仔细细搞其心理的万法。搞其心理的万法。 3 3、社会性动机、社会性动机由由人人们们所所处处的的社社会会自自然然条条件件、经经济济条条件件和和文文化化条条件件等等因因素素而而引引起起购购置置商商品品的的动动机机被被称称为为社社会会性性动动机机。消消费费者者的的民民族族、职职业业、文文化化、风风俗俗、教教育育、走走马马观观花花付付能能力力以以及及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购置心理动机。社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购置心理动机。 上上述述本本能能性性、心心理理性性、社社会会性性三三种种购购置置动动机机，都都有有着着内内在在的的相相互互联联系系。在在消消费费者者个体身上仅仅为一种动机而购置高品氰个体身上仅仅为一种动机而购置高品氰 况是少有的，往往是兼而有之。况是少有的，往往是兼而有之。 74技巧篇技巧篇75第一章第一章销售过程与应对技巧销售过程与应对技巧v与客户商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使客户对你的信心产生疑心，这种情况当然十分糟糕，为防止此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思v说话措词小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏客户与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与客户交谈，不要使对方产生不愉快的感觉，自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来v学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员、还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待客户，如果你说话漫不经心，会令客户很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了客户，当然也便不会在说话方面有改进，如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的时机就会增多了v多些自我启发：说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精炼，容易被接受76第一节第一节从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及本卷须知与客户沟通的一般常识及本卷须知一、区别对待、不要公式化地对待客户一、区别对待、不要公式化地对待客户为为客客户户效效劳劳时时，你你的的答答话话过过于于公公式式化化或或敷敷衍衍了了事事，会会令令客客户户觉觉得得你你态态度度冷冷淡淡，没没有有礼礼待他们，造成客户不满。所以要注意以下几点：待他们，造成客户不满。所以要注意以下几点：1 1、看着对方说话、看着对方说话 无无论论你你使使用用多多么么礼礼貌貌恭恭敬敬的的语语言言，如如果果只只是是你你一一个个人人说说个个不不停停，你你的的客客户户，他他会会觉觉得得很很不不开开心心。所所以以说说话话时时要要望望着着对对方方，你你不不看看着着对对方方说说话话，会会令令对对方方产产生生不不安安。你你一一直直瞪瞪着着对对方方，对对方方会会觉觉得得有有压压迫迫感感。你你要要以以温温柔柔的的眼眼光光望望着着客客户户，并并诚诚意意地地答复对方的问题答复对方的问题2 2、经常面带微笑、经常面带微笑 当当别别人人向向你你说说话话，或或许许你你向向人人说说话话时时，如如果果你你面面无无表表情情，很很容容易易引引出出误误会会。在在交交谈谈时时，多多向向对对方方示示以以微微笑笑，你你将将会会明明白白笑笑容容的的力力量量有有多多大大，不不但但客客户户，你你周周围围的的人人，甚甚至至你你自自己己也也会会觉觉得得很很快快乐乐。但但是是如如果果你你的的微微笑笑运运用用不不当当，或或你你的的笑笑容容与与谈谈话无关，又会令对方感到莫名其妙话无关，又会令对方感到莫名其妙773 3、用心聆听对方说话、用心聆听对方说话 交交谈谈时时，你你需需要要用用心心聆聆听听对对方方说说话话，了了解解对对方方要要表表达达的的信信息息。假假设设一一个个人人长长时时间间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好4 4、说话时要有变化、说话时要有变化 你你要要随随着着听听说说的的内内容容，在在说说话话的的速速度度、声声调调及及声声音音的的上上下下方方面面做做适适度度的的改改变变。如如果果象象机机械械人人说说话话那那样样，没没有有抑抑扬扬顿顿挫挫是是没没有有趣趣味味的的。因因此此，应应多多留留意意自自己己说说话话时时的语调、内容，并逐步去改善。的语调、内容，并逐步去改善。二、擒客先擒心，获取客户的心比完成一单买卖更为重要二、擒客先擒心，获取客户的心比完成一单买卖更为重要不在乎曾经拥有客户，但求天长地久不在乎曾经拥有客户，但求天长地久曾曾经经拥拥有有只只能能带带来来短短暂暂受受益益，天天长长地地久久却却能能使使你你短短期期及及长长期期利利益益双双丰丰收收，客客户户不不是是你你的的“摇钱树，客户是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆摇钱树，客户是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆每天早上，你应准备结交些朋友每天早上，你应准备结交些朋友你不应向朋友推销些什么，你应替他寻找想买的你不应向朋友推销些什么，你应替他寻找想买的卖一套房给客户，和替客户买一套房是很大的分别的卖一套房给客户，和替客户买一套房是很大的分别的客户喜欢选购而不喜欢被推销客户喜欢选购而不喜欢被推销集中注意力去了解客户的需求，借助客户选购最正确的住宅，务求使客户感到满意集中注意力去了解客户的需求，借助客户选购最正确的住宅，务求使客户感到满意78v客户不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权v最高的推销境界是协助客户获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益这可能性不大，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进v三、眼脑并用v1、眼观四路、脑用一方v 这是销售代表与客户沟通时应能到达的境界、密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。客户在决定“落定之前，通常都会找一些借口来推搪，销售代表一定要通过观察去判断真与假，不要相信客户推搪的说话，要抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听v四、将楼盘推荐给客户的专家v销售代表要有绝对的信心，并必须做到三个相信：v相信自己所代表的公司、相信自己所推销的商品、相信自己的推销能力v这样才能充分发挥销售代表的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司，在推销活动中，销售代表不但代表公司，而且其工作态度、效劳质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和开展前景。其次，相信自己能够完成推销任务，这种能力是推销的产品具有满足客户需求的效用v相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家79五、将客户意见向公司反响的媒介五、将客户意见向公司反响的媒介销销售售代代表表作作为为公公司司与与客客户户的的中中介介，除除传传递递公公司司信信息息外外，还还需需负负起起将将客客户户意意见见向向公公司司反反映映的的责责任任，使使公公司司能能及及时时作作出出相相应应的的修修证证与与处处理理，建建立立公公司司良良好的企业形象、好的企业形象、六、市场信息的收集者六、市场信息的收集者销销售售代代表表要要有有较较强强的的反反映映能能力力、应应变变能能力力与与丰丰富富的的业业务务知知识识，对对房房产产市市场场有有敏敏锐锐的的触触角角，这这就就需需要要销销售售代代表表对对房房产产市市场场的的信信息息做做大大量量的的收收集集、归归纳纳、分分析析与与总总结结的的工工作作，如如对对宏宏观观房房地地产产市市场场开开展展状状况况与与趋趋势势的的判判断断、对对区区域域市市场场整整体体开开展展水水平平的的把把握握、对对周周边边楼楼盘盘与与竞竞争争对对手手优优劣劣势势及及市市场场活活动动的的认认知知、对对消消费费者者购购置置心心态态的的把把握握等等，为为公公司司的的决决策策提提供供准准确确的的市市场场依依据据80第二节第二节我面对谁我面对谁销售代表的效劳对象销售代表的效劳对象一、销售代表对客户的效劳一、销售代表对客户的效劳1 1、传递公司的信息、传递公司的信息销销售售代代表表是是开开展展商商与与客客户户沟沟通通的的桥桥梁梁，是是客客户户直直接接面面对对并并与与之之交交流流的的公公司司代代表，是客户了解开展商信息的重要媒介。表，是客户了解开展商信息的重要媒介。2 2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好、了解客户对楼盘的兴趣和爱好销销售售代代表表通通过过与与客客户户的的屡屡次次接接触触与与揣揣摩摩，对对客客户户的的购购楼楼喜喜好好形形成成一一定定的的认认知知后，方可投其所好，一枪击中。后，方可投其所好，一枪击中。3 3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘发发现现真真实实需需求求并并有有效效解解决决，平平心心而而论论，在在你你销销售售的的房房子子中中是是否否每每一一套套房房子子都都适适合合客客户户呢呢？在在销销售售过过程程中中，优优秀秀的的销销售售代代表表，在在与与客客户户的的问问答答中中，能能用用一一种种直直觉觉开开掘掘客客户户的的真真实实需需求求，并并非非常常清清晰晰明明白白地地把把真真正正适适宜宜的的房房子子推推荐荐给给他他，并并且且包包括括推推荐荐给给客客户户最最恰恰当当的的付付款款方方式式的的能能务务，因因此此，销销售售代代表表应应根根据据客客户户的的喜喜好好，利利用用自自身身的的专专业业知知识识，为为客客户户推推荐荐楼楼盘盘内内最最适适合合他他们们需需要要的的地地位位，同同时时，优优秀秀的的销销售售代代表表要要具具有有理理财财的的能能力力，为为不不同同的客户安排其不同的资金流量。的客户安排其不同的资金流量。814 4、向客户介绍所推荐楼盘的优点、向客户介绍所推荐楼盘的优点销销售售代代表表经经过过专专业业培培训训后后，结结合合楼楼盘盘对对外外销销售售的的统统一一说说词词和和自自身身的的演演说说才才能能，在在与与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。5 5、答复客户提出的疑问、答复客户提出的疑问销销售售过过程程中中客客户户向向销销售售代代表表提提出出询询问问是是常常有有的的事事情情，可可能能会会提提出出楼楼盘盘交交易易上上的的问问题题，也也可可能能提提出出各各种种与与楼楼盘盘无无关关的的问问题题，如如问问路路、乘乘车车路路线线、购购物物等等一一些些生生活活上上的的事事情情，作作为为一一名名优优秀秀的的销销售售代代表表应应该该明明白白，客客户户向向我我们们提提问问，是是期期望望我我们们为为其其效效劳劳，理理应应以以诚诚相相待待，做做到到有有问问必必答答，尽尽量量满满足足客客户户的的需需求求。基基于于此此，销销售售代代表表不不仅仅要要钻钻研研本本职职工工作作各各方方面面的的知知识识，还还要要熟熟悉悉当当地地有有关关方方面面的的情情况况，如如交交通通、酒店、运输及大中型购物场所等。酒店、运输及大中型购物场所等。6 6、向客户介绍售后效劳、向客户介绍售后效劳购购置置住住宅宅是是一一项项系系统统工工程程，消消费费者者须须具具备备各各环环节节的的专专业业知知识识，在在签签署署购购置置合合同同文文本本后后，还还须须办办理理银银行行按按揭揭、缴缴纳纳税税费费、产产权权登登记记或或变变理理等等手手续续，销销售售代代表表应应将将公公司的效劳宗旨和售后效劳内容详尽解说，免除客户购置的后顾之忧。司的效劳宗旨和售后效劳内容详尽解说，免除客户购置的后顾之忧。7 7、让客户相信购置此楼是明智的选择、让客户相信购置此楼是明智的选择建建筑筑、环环境境和和质质量量的的保保证证、开开展展商商雄雄厚厚实实力力的的表表达达、生生活活方方式式的的引引导导、生生活活质质素素的的提提升升及及物物业业升升值值潜潜力力的的挖挖掘掘等等信信息息，是是客客户户产产生生购购置置决决定定的的重重要要因因素素，也也是是支支持客户选择此单位的软硬体系。持客户选择此单位的软硬体系。82二、销售代表对公司的效劳二、销售代表对公司的效劳1 1、公司文化的传播者、公司文化的传播者销销售售代代表表作作为为公公司司的的形形象象代代表表和和代代言言人人，是是公公司司经经营营理理念念和和企企业业文文化的重要传播途径。化的重要传播途径。2 2、市场信息的提供者、市场信息的提供者居居于于市市场场第第一一线线、与与消消费费者者最最先先接接触触的的销销售售代代表表是是买买方方市市场场信信息息的的集集散散地地。开开展展商商可可通通过过销销售售代代表表获获取取第第一一手手市市场场信信息息，如如消消费费者者所所需需户户型型、楼楼盘盘功功能能及及价价位位等等，以以便便作作出出准准确确的的市市场场定定位位，为为工工程规划设计、营销推广等提供先决条件。程规划设计、营销推广等提供先决条件。3 3、客户与公司沟通的桥梁和纽带、客户与公司沟通的桥梁和纽带作作为为企企业业与与消消费费者者之之间间的的桥桥梁梁，销销售售代代表表应应该该站站在在消消费费者者的的立立场场上上，将将他他们们的的意意见见、建建议议与与希希望望等等市市场场信信息息传传达达给给开开展展商商，同同时时，销销售售代代表表将将开开展展商商的的背背景景实实力力、经经营营理理念念、企企业业文文化化等等传传播播给给消消费费者，通过双向沟通，达成购置协议。者，通过双向沟通，达成购置协议。83第三节第三节我的使命我的使命销售代表的工作职责及要求销售代表的工作职责及要求一、常规工作职责一、常规工作职责1 1、推广公司形象，传递公司信息、推广公司形象，传递公司信息2 2、积极主动向客户推荐公司楼盘、积极主动向客户推荐公司楼盘3 3、按照效劳标准指引、保持高水准效劳质量、按照效劳标准指引、保持高水准效劳质量保持笑容保持笑容保持仪容整洁保持仪容整洁耐心、有礼地向客户介绍耐心、有礼地向客户介绍积极的工作态度积极的工作态度4 4、每月有销售业绩、每月有销售业绩5 5、保持效劳台及展场的清洁、保持效劳台及展场的清洁6 6、及时反映客户情况、及时反映客户情况847、准时提交总结报告8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类工程的开展动向9、保护销售物料，包括工卡、工衣等10、不断进行业务知识的自我补充与提高11、服从公司的工作调配与安排12、严格遵守公司的各项规章制度13、严格遵守行业内保密制度，保密制度的建立要求销售代表遵守公司的保密原那么，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司开展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密85二、营业前准备工作及售楼处日常工作二、营业前准备工作及售楼处日常工作服务标准目标避免售楼处店内外保持光线充足，玻璃干净、空调运作正常、空气流通、保持销售资料齐全、订妥、陈列干净整齐，写字台与柜台保持整洁，写字台上需整齐的放置应用文具、笔记；纸、笔、客户登记表、销售资料等舒服完善的服务环境，整洁干净的环境便于工作的空间设施报章、文具凌乱放置，摆设古怪，桌面乱七八糟，到处找不到书写工具或销售资料不足、不齐全、散落报到准时上课做好营业前准备迎接新的一天迟到阅读报章刊物售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物进食售楼部任何一律严禁进食86三、展销会及其他环节工作职责、要求三、展销会及其他环节工作职责、要求类别工作基本守则展销会利用人多热烈的气氛进行推销完成推销，清楚解说，签署认购书对未购买但已接受推销的客户进行记录及跟进利用展销会后的优惠，进一步催促客户下定金着装统一、干净展场整洁资料齐全尽量掌握意向客户的资料展销会跟进工作对未购买的客户进行全面性跟进、了解不购买原因、进一步推销与客户服务部保持联络、确定客户依期签署合同及交款确保所有客户都已跟进确保所有买家按时签定合同，依时付款售楼处对来访者进行推销、跟进对来电者进行推销、跟进保持售楼处及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼处有充足销售用料及工具，方便正常运作确保所有来访、来电客户登记，被推销及跟进确保售楼处及示范单位正常运作、整洁明亮，主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进每有新单位推出前，主动联系旧客户，介绍新单位资料主动去找新客户，提高销售额87第二章第二章销售代表的根本素质销售代表的根本素质v销售代表的职前培训是开展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的销售代表成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位开展商和销售代表最为关心的问题。目前，我们必须把握培训销售代表的中心环节，做好“一个中心、“两种能力、“三颗心、“四条熟悉、“五必学会的培训工作，即v一个中心即客户为中心v两种能力即应变能力、协调能力v三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心v四条熟悉即熟悉国家政治及经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况v五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友v具体来讲，我们要求销售代表在培训后到达如下目标：掌握房地产相关知识、房地产营销内容、培育良好的职业操守、提高自身综合能力及客服行业本身的瘤疾88第一节第一节我要了解的我要了解的专业素质的培养专业素质的培养 销售代表自身素质的高与低，效劳技能和效劳态度的好与坏，是影响开展商效劳水准的重要因素之一；因此，销售代表在上岗之前，至少要接受如下根本专业知识的培训：一、了解公司要充分了解开展商的历史状况，获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后效劳承诺的内容、公司效劳理念及公司未来的开展方向等事项二、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业开展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识，如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑根本知识、房地产法律知识、及一些专业术语、如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，销售代表不仅要知其然，还要知其所以然。89第三章第三章提供超值效劳，注重效劳营销提供超值效劳，注重效劳营销第一节第一节LOVEME超值效劳超值效劳一、含义一、含义所谓超值效劳就是所提供的效劳除了满足所谓超值效劳就是所提供的效劳除了满足客户的正常需求外，还客户的正常需求外，还有局部超出了正常有局部超出了正常需求以外的效劳，从而使效劳超过了客户需求以外的效劳，从而使效劳超过了客户的正常预期水平。的正常预期水平。在楼盘的销售过程中，销售代表往往充当在楼盘的销售过程中，销售代表往往充当客户的专业参谋，对客户购置放心楼而无客户的专业参谋，对客户购置放心楼而无后顾之忧。在这个过程中，效劳本身的价后顾之忧。在这个过程中，效劳本身的价值已超过楼盘本身，因住宅产品具有巨额值已超过楼盘本身，因住宅产品具有巨额价值的特性，客户购置过程中又存在许多价值的特性，客户购置过程中又存在许多繁琐的程序，售后效劳就显得尤为重要。繁琐的程序，售后效劳就显得尤为重要。90v从根本上讲，提供超值效劳既是一种“价格战，又是一种“心理战；v“价格战就是在提高价格的同时，多提供一些额外的效劳，实质上就是变相的降价；对客户来讲，同样的价格可以享受一些效劳，本钱降低了，合乐不为？v“心理战就是变相降价，由效劳方主动提出，可以充分地显示效劳方的诚意，也可以借此拉近与客户的关系，满足其心理需求，使客户获得较好的贵宾身份感。如以酒店式效劳为主卖点推出的深圳东海花园二期，在现场看楼的整个过程中，由销售代表接待参观工程后，有专门的效劳人员接送至样板间，整个售楼的过程将成功人士的尊贵身份表达得淋漓尽致，使客户充分感受生活的舒适与惬意。91二、超值效劳的表现形式二、超值效劳的表现形式超值效劳的表现可能包括以下一种或几种方式：超值效劳的表现可能包括以下一种或几种方式：站在客户立场上，给客户提供咨询效劳；站在客户立场上，给客户提供咨询效劳；为客户提供其所需要的信息；为客户提供其所需要的信息；注意感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；注意感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；主动向客户寻求信息反响并提供所需效劳；主动向客户寻求信息反响并提供所需效劳；实实在在地替客户做一些延伸效劳，使客户不由自主地体会到所接受效劳实实在在地替客户做一些延伸效劳，使客户不由自主地体会到所接受效劳的超值；的超值；在业务和道德允许的范围内，为客户提供一些办理私人业务的方便；在业务和道德允许的范围内，为客户提供一些办理私人业务的方便；例如在酒店业的效劳管理中，香港某家著名的酒店规定，但凡直接与客户例如在酒店业的效劳管理中，香港某家著名的酒店规定，但凡直接与客户打交通的效劳员，从门口前台到餐厅，都应有记住客户姓名的本领。对于打交通的效劳员，从门口前台到餐厅，都应有记住客户姓名的本领。对于屡次光临的常客，效劳人员应记住他们的偏爱、习惯和口味。类似的个性屡次光临的常客，效劳人员应记住他们的偏爱、习惯和口味。类似的个性效劳管理在保险业、汽车业等行业中表达得较为明显，而在房地产业的销效劳管理在保险业、汽车业等行业中表达得较为明显，而在房地产业的销售推广中，无论是对楼盘本身的推广还是对企业形象的整体宣传，大多数售推广中，无论是对楼盘本身的推广还是对企业形象的整体宣传，大多数开展商还没有充分意识到个性效劳的重要性，只有少数较有知名度和美誉开展商还没有充分意识到个性效劳的重要性，只有少数较有知名度和美誉度的企业对于客户档案的建立和管理较为完善，如地产先锋万科度的企业对于客户档案的建立和管理较为完善，如地产先锋万科?万客会万客会?的组建及资料的免费邮寄等。的组建及资料的免费邮寄等。92第二节第二节Byme效劳营销效劳营销一、概念一、概念所谓所谓“效劳营销，是指依靠效劳质量来效劳营销，是指依靠效劳质量来获得客户的良好评价，以口碑的方式吸引获得客户的良好评价，以口碑的方式吸引客户，维护、增进与客户的关系，从而到客户，维护、增进与客户的关系，从而到达营销的目的；达营销的目的；这里所说的客户是这里所说的客户是“潜在客户、潜在客户、“客户客户、“长期客户和长期客户和“支持者的统称。支持者的统称。我们可以从以下图中清楚地看到他们各自我们可以从以下图中清楚地看到他们各自所在的层次所在的层次利润最大限度利润最大限度支持者支持者D难度最大难度最大利润大案要案利润大案要案长期客户长期客户C难度大难度大利润留成利润留成客户客户B有有难度难度潜在客户潜在客户A93客户可以分成四种类型：客户可以分成四种类型：“潜在客户，指尚未成为潜在客户，指尚未成为“客户，但具有这种可能性客户，但具有这种可能性“客户：使客户：使“潜在客户变成具有实际购置力的潜在客户变成具有实际购置力的“客户，具有一定难度，客户，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润从商业角度看也有一定利润“长期客户：使长期客户：使“客户变成客户变成“长期客户具有相当大的难度，但其利润长期客户具有相当大的难度，但其利润也较大，在房地产行业中特指开展商已建楼盘的已购房客户也较大，在房地产行业中特指开展商已建楼盘的已购房客户“支持者：使支持者：使“长期客户变成长期客户变成“支持者的难度最大，相应的利润也最支持者的难度最大，相应的利润也最大，指客户购房后，因口碑效应为开展商或楼盘作公众传播的业主大，指客户购房后，因口碑效应为开展商或楼盘作公众传播的业主作为房地产开展商来说，拥有后两类客户的数量越多，那么其开展越稳定，作为房地产开展商来说，拥有后两类客户的数量越多，那么其开展越稳定，越具有长期赢利的潜力。而要想到达上述目的，就必须借助于越具有长期赢利的潜力。而要想到达上述目的，就必须借助于“效劳营效劳营销这一有力工具销这一有力工具94二、效劳营销的特点二、效劳营销的特点1、效劳营销与传统营销的区别、效劳营销与传统营销的区别效劳营销效劳营销传统营销传统营销长期性长期性不特别重视效劳不特别重视效劳关心全过程效劳关心全过程效劳较多关心产品质量本身较多关心产品质量本身全员性接触全员性接触侧重于单次销售侧重于单次销售较多的承诺较多的承诺对客户的承诺有限对客户的承诺有限相对困难相对困难相对容易相对容易整个组织整个组织局部相关单位局部相关单位注重员工的工作主动性注重员工的工作主动性在效劳方面比较被动在效劳方面比较被动952、效劳营销所具有的特点、效劳营销所具有的特点效劳营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是效劳营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营业余营销者，因为他们都有时机直接与客户打交道销者，因为他们都有时机直接与客户打交道效劳营销中每一个销售员都是企业提供效劳的效劳营销中每一个销售员都是企业提供效劳的“窗口，每一个人都应充窗口，每一个人都应充分发挥主动性，争取使客户在一个分发挥主动性，争取使客户在一个“窗口里解决他们的问题窗口里解决他们的问题效劳营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问效劳营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，题，更重要的是效劳意识的改变和提高，包括内部客户的处理也是如此更重要的是效劳意识的改变和提高，包括内部客户的处理也是如此例如：在售楼过程的保安人员就是全员营销的表达，保安人员与售楼人员的例如：在售楼过程的保安人员就是全员营销的表达，保安人员与售楼人员的配合问题、保安人员的素质与容装等，充分表达了开展商的管理水平与配合问题、保安人员的素质与容装等，充分表达了开展商的管理水平与实力，也从侧面反映了楼盘素质的上下实力，也从侧面反映了楼盘素质的上下这一点在参观深圳某楼盘时给我们感触颇深，该楼盘一期已售磬，二期仍未这一点在参观深圳某楼盘时给我们感触颇深，该楼盘一期已售磬，二期仍未开盘，正处于空档阶段，同去的有几位慕名而来的业内人士，到达现场开盘，正处于空档阶段，同去的有几位慕名而来的业内人士，到达现场后，售楼工作人员已全部放假，后，售楼工作人员已全部放假，“保安人员问明来意后，接待我们参观保安人员问明来意后，接待我们参观了现场，并为几位提供了精美的楼书和开展商其他宣传资料。在参观的了现场，并为几位提供了精美的楼书和开展商其他宣传资料。在参观的整个过程中，保安人员始终扮演着一位专业销售代表的角色，除了介绍整个过程中，保安人员始终扮演着一位专业销售代表的角色，除了介绍楼盘本身的信息外，着重强调开展商的经营理念和效劳宗旨，是公司活楼盘本身的信息外，着重强调开展商的经营理念和效劳宗旨，是公司活生生的广告板生生的广告板96三、树立效劳无小事的观念三、树立效劳无小事的观念在处理众多的客户抱怨中、分析得出的结果说明，引发投诉为数众多的原因都是些在处理众多的客户抱怨中、分析得出的结果说明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事小事例如：客户来访现场已有好几次了，对楼盘素质、户型布局及配套设施、售楼接待等例如：客户来访现场已有好几次了，对楼盘素质、户型布局及配套设施、售楼接待等有着良好的印象，并产生了购置欲望。在其后与销售代表的约谈中，销售代表却有着良好的印象，并产生了购置欲望。在其后与销售代表的约谈中，销售代表却因故迟到或着装不整洁等因素，让客户感到受到了较为轻率的怠慢。可以想象的因故迟到或着装不整洁等因素，让客户感到受到了较为轻率的怠慢。可以想象的结果是，客户的反响不会是结果是，客户的反响不会是“你们所有的效劳中，只有这一点让人感到美中缺乏。你们所有的效劳中，只有这一点让人感到美中缺乏。相反，客户会说：相反，客户会说：“你们简直不把客户放在眼里！你们简直不把客户放在眼里！从以上的情形可以看出，对任何形式的效劳，客户都会以整体的观念、全过程的观念从以上的情形可以看出，对任何形式的效劳，客户都会以整体的观念、全过程的观念来看待；效劳提供者认为来看待；效劳提供者认为“小事一桩，在客户的眼中，可能是小事一桩，在客户的眼中，可能是“举足轻重的。举足轻重的。因此，有必要提醒销售代表注意，在售后效劳的过程中没有因此，有必要提醒销售代表注意，在售后效劳的过程中没有“小事，任何的工小事，任何的工作失误都会导致效劳质量的下降，而影响整个公司的形象。客户对整个效劳过程作失误都会导致效劳质量的下降，而影响整个公司的形象。客户对整个效劳过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，他们一般不会把效劳分成假设干阶中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，他们一般不会把效劳分成假设干阶段分别加以判断，这与段分别加以判断，这与“好事不出门，坏事传千里以及木桶短板效应的含好事不出门，坏事传千里以及木桶短板效应的含义类似义类似97四、了解客户特性及其购置习理四、了解客户特性及其购置习理由于消费者的消费需求个性化、差异化、销售代表应站在客户的立场去体会客户的需由于消费者的消费需求个性化、差异化、销售代表应站在客户的立场去体会客户的需求和想法，只有充分了解不同消费的购置特性和心理，才能更好地向其得供购置求和想法，只有充分了解不同消费的购置特性和心理，才能更好地向其得供购置建议。一般来说，客户购置心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心建议。一般来说，客户购置心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、平安心理等。理、求利心理、偏好心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、平安心理等。五、了解市场营销相关内容五、了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，销售代表不仅要掌握一般商品营销的楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，销售代表不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略学习和钻研房地产的产品策略product、营销价格策略、营销价格策略price。营销渠道策咯营销渠道策咯place，促销组合策略，促销组合策略promotion等知识。等知识。98第二节第二节我要培养的我要培养的综合能力要求综合能力要求一、观察能力一、观察能力v观察能力指与人交谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。v房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，销售代表应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。99二、语言运用能力二、语言运用能力语语言言，是是人人们们思思想想交交流流的的工工具具，言言为为心心声声，语语为为人人镜镜，销销售售代代表表每每天天要要接接待待不不同同类类型型的的客客户户，主主要要是是靠靠语语言言这这种种工工具具与与客客户户沟沟通通和和交交流流，销销售售代代表表的的语语言言是是否否热热情情、礼礼貌貌、得得体体，直直接接影影响响着着自自身身和和公公司司的的形形象象，如如果果只只是是机机械械地地使使用用礼礼貌貌用用语语而而不不带带有有任任何何诚诚意意，只只会会起起到到相相反反的的作作用用，影影响响客客户户对对楼楼盘盘和和效效劳劳的的满满意意程程度度。因因此此，销销售售代代表表在在接接待待客客户户时时必必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：1、态度要好，有诚意、态度要好，有诚意2、要突出重点和要点、要突出重点和要点3、表达要恰当，语气要委婉、表达要恰当，语气要委婉4、语调娶柔和、语调娶柔和5、要通俗易懂、要通俗易懂6、要配合气氛、要配合气氛7、不夸大其词、不夸大其词8、要留有余地、要留有余地100三、社交能力三、社交能力礼礼交交能能力力包包括括与与人人交交往往使使人人感感到到愉愉快快的的能能力力、处处理理异异议议争争端端的的能能力力以以及及控控制制交交往往气气氛氛的的能能力力等等。消消费费者者形形形形色色色色，文文化化品品位位、经经济济能能力力、购购置置心心理理、个个性性特特征征、生生活活兴兴趣趣与与爱爱好好各各不不相相同同，优优秀秀的的销销售售代代表表能能充充分分掌掌握握客客户户，凭凭丰丰富富的的经经验验能能快快速速判判断断客客户户的的类类型型，并并及及时时调调整整销销售售策策咯咯，始始终终让让客客户户在在自自己己设设定定的的轨轨道道上上运运行行，客客户户从从进进门门起起就就像像进进入入一一个个大大包包围围圈圈，无无形形之之中中被被你你牵牵着着走走，最最终终帮帮他他作作了了明明智智的的决决定定，既既让让他他体体会会到到你你的的效效劳劳，又又不不让让他他拖拖泥泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。101四、良好品质四、良好品质1、从公司的角度来看、从公司的角度来看虽虽然然销销售售代代表表工工作作的的目目的的不不尽尽相相同同，有有的的是是为为了了心心入入，有有的的是是为为学学习习，有有的的是是出出于于喜喜好好，有有的的兼兼而而有有之之，不不管管目目的的是是什什么么，惟惟有有公公司司的的开开展展总总目目标标实实现现后后，个个人人的的目目标标才才能能得得以以圆圆满满实实现现。可可以以说说，售售楼楼处处是是销销售售代代表表进进行行社社会会联联系系、与与各各式式各各样样的的“人人交交往往的的媒媒介介，对对自自我我的的磨磨练练有有很很大大的的帮帮助助。又又可可以以说说，售售楼楼处处是是销销售售代代表表镀镀金金的的学学堂堂，在在这这里里可可以以增增加加社社会会经经验验，为为未未来来的的开开展展奠奠定定根根底底。据据统统计计，三三分分之之一一的的企企业业经经理理人人和和私私营营企企业业的的老老板板们们曾曾经经做做过过推推销销员员、促促销销员员与与导导购购代代表表等等。还还可可以以说说，公公司司为为销销售售代代表表提提供供工工作作，是是其其生生活活来来源源的的间间接接发发放放者者，既既然然在在售售楼楼处处工工作作可可以以得得到到这这么么多多的的益益处处，那那么么，销销售售代代表表就就要要充充分分珍珍惜惜这这一一份份工作。工作。102销售代表应具备以下优良品质：销售代表应具备以下优良品质：积极的工作态度饱满的工作热情良好的人际关系善于与事合作热诚可靠独立的工作能力具有创造性热爱本职工作，不断提高业务技能充分了解楼盘知识知道客户的真正需求达成业绩目标服从公司的领导虚心向有经验的人学习虚心接受批评1032、从客户的角度来看、从客户的角度来看由由于于销销售售代代表表直直接接与与客客户户接接触触，其其一一举举一一动动，一一言言一一行行直直接接关关系系到到客客户户对对开开展展商商的的感感受受；又又因因为为客客户户是是销销售售代代表表生生活活来来源源的的直直接接发发放放者者，因因此此，销销售售代代表表必必须须要要取取得得客客户户的的信信赖赖，不不仅仅如如此此，从从客客户户的的反反响响里里还还可可以以直直接接获获知知开开展展商商，楼楼盘盘和和自自身身的的利利弊弊所所在在。所所以以，客客户户对对于于开开展展商商和和销销售售代代表表来来讲讲，其其重重要要性性不不言言而而喻喻。客客户户喜喜欢欢的的销销售售代代表表一一般般部部具具备备以以下下的的特点：特点：外表整洁外表整洁有礼貌和耐心有礼貌和耐心亲切、热情、友好的态度、乐于助人亲切、热情、友好的态度、乐于助人能提供快捷的效劳能提供快捷的效劳能答复所有问题能答复所有问题传达正确而准确的信息传达正确而准确的信息介绍所购楼盘的特点介绍所购楼盘的特点能提出建设性的意见能提出建设性的意见关心客户的利益，关心客户的利益，“急客户所急急客户所急帮助客户作出正确的楼盘选择帮助客户作出正确的楼盘选择耐心地倾听客户的意见和要求耐心地倾听客户的意见和要求记住老客户的偏好记住老客户的偏好1043、销售代表的任务与个人素质、性格的关系销售代表的任务有关个人的素质和性格确定未来客户需要说明楼盘如何配合未来客户需要获得未来客户的合约处理异议激烈竞争情形下之推销每日清单、计划及催付余款之例行报告通过交谈与服务引起客户好感创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧语言能力、文字好、知识丰富、热情说服能力、机智、坚定博识信心、知识、机智、体谅持久、进取精神、信心有条理、诚实、精细对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼105总体而言，销售代表所要具有的根本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反响与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与客户两方面考虑，要求销售代表在工作具备以下素质：做事的干劲充分的体力参与的热忱明朗的个性勤勉性谦虚责任感创造性易于亲近敏捷性忍耐性自信心上进心、老实、冷静洞察力、良好的记忆力、不屈的精神积极性具有爱心106虽然以上素质是一位优秀销售代表应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是十全十美的，所以上述这20条仅供各位参考。但是，销售代表还必须要具备最根本的前三项素质：首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入其次，要拥有充分的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的根底107第三节第三节我要铲除的我要铲除的销售代表应克服的痼疾销售代表应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，销售代表应好好地检讨自己，防止长期不良的销售方式所养成的痼疾一、言谈侧重道理有些销售代表习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建设可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购置或拒绝其建议二、喜欢随时反驳在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机机表述意见，或提出解决方案如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最适宜时间内找到客户真正异议的时机，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的108三、谈话无重点三、谈话无重点销售时间是珍贵的，而购置时间亦是珍贵的，我们在销售介绍时应有充分的销售时间是珍贵的，而购置时间亦是珍贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和方案，并反复申述我们的要点准备和方案，并反复申述我们的要点如果你的谈话内容重点不突出，客户无法觉察或难以觉察你的要求，就无从如果你的谈话内容重点不突出，客户无法觉察或难以觉察你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够，准备缺乏将导致销谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够，准备缺乏将导致销售失败售失败四、言不由衷的恭维四、言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断，如果为对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断，如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对销售代表以及所推楼盘的售信任度，亦会在日种轻视，会降低消费者对销售代表以及所推楼盘的售信任度，亦会在日后承担由此带来的后果后承担由此带来的后果五、懒惰五、懒惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的时成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的时机，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人机，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败却只能带来更多的更大的失败“天上是不会掉馅饼的，一份辛苦一分甘甜，只有不断地努力、进取，你天上是不会掉馅饼的，一份辛苦一分甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好方法，自律是克服懒惰的的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好方法，自律是克服懒惰的最正确督导最正确督导109第三章第三章销售代表的仪容仪表与行为标准销售代表的仪容仪表与行为标准第一节第一节我穿我戴我穿我戴销售代表仪容仪表销售代表仪容仪表在日常销售工作中，无论销售代表是男是女，常会发生如下的情况：在日常销售工作中，无论销售代表是男是女，常会发生如下的情况：风风火火地走进一位销售代表，头发蓬乱，满头大汗风风火火地走进一位销售代表，头发蓬乱，满头大汗一身白色或浅色西装，零星点缀着油污一身白色或浅色西装，零星点缀着油污白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮一双皮鞋，满是灰尘一双皮鞋，满是灰尘伸出的手，指甲缝里塞满黑泥伸出的手，指甲缝里塞满黑泥浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化装品涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化装品第一印象往往是深刻而长久的，而销售代表留给客户的第一印象把第一印象往往是深刻而长久的，而销售代表留给客户的第一印象把握在自己手中，我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信握在自己手中，我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售气氛。所以，我们要有以下的仪容心，并主动创造良好的销售气氛。所以，我们要有以下的仪容仪表仪表110一、男性一、男性1、服饰、服饰必须保持衣装整齐、干净、无污透和明显皱裙；扣好纽扣，结正领必须保持衣装整齐、干净、无污透和明显皱裙；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臂部为宜，带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臂部为宜，不要露出臂部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕不要露出臂部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米，厘米，衬衫袖口要露出西服袖口衬衫袖口要露出西服袖口3-5厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个如是三个那么只需扣中间一一般是两个，但只需要扣上面一个如是三个那么只需扣中间一个：穿西服应穿皮鞋；西装上衣的口袋原那么上不应装东西，个：穿西服应穿皮鞋；西装上衣的口袋原那么上不应装东西，上衣领子不要乱别微章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；上衣领子不要乱别微章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颖和衬衫上朝颖和衬衫上朝下数第下数第4颖扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。颖扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。2、头、头头发要常修剪头发要常修剪发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须要每天修脸，以无胡茬为合格。胡须要每天修脸，以无胡茬为合格。男员工可隔日刮脸，但不得化装。男员工可隔日刮脸，但不得化装。111二、女性二、女性1、服装、服装女式西服须做得稍微短些，以充分表达女性腰部、臂部的曲线美，女式西服须做得稍微短些，以充分表达女性腰部、臂部的曲线美，如果是配裤子那么可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不如果是配裤子那么可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2、装饰、装饰女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显觉察为宜，眼线不要勾画皮肤底色协调；眼影以不易被明显觉察为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原那么上以弥补眉形中的轻描为主，太重，眼眉要描得自然，原那么上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型缺乏为根本标准，并能使人表达出精神饱满和具有青补脸型缺乏为根本标准，并能使人表达出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上，忌用过春朝气。不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发要常洗，上班前要多香水或使用刺激性气味强的香水，头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少云头油，保证无头屑。梳理整齐，可加少云头油，保证无头屑。112三、整体要求三、整体要求每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。指甲，指甲边缝不得藏有脏物。在为客户效劳时，不得流露出厌烦，冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐在为客户效劳时，不得流露出厌烦，冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好，热情、精神饱满和风度优雅地为客户效劳。惧的表情，要友好，热情、精神饱满和风度优雅地为客户效劳。提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，但凡客户能够看得见的地方办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，但凡客户能够看得见的地方都要时刻保持整洁。都要时刻保持整洁。113第二节第二节我言我行我言我行销售代表行为举止销售代表行为举止一、站姿一、站姿躯干：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌。躯干：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方。面部：微笑、目视前方。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊营业场所两手可握在背后或两四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面，两腿绷直，脚间距肩同宽，脚尖向外微分。手握在腹前，右手在左手上面，两腿绷直，脚间距肩同宽，脚尖向外微分。二、坐姿二、坐姿眼睛目视前方，用余光注视座位眼睛目视前方，用余光注视座位轻轻走到座位正面，轻轻落座，防止扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。轻轻走到座位正面，轻轻落座，防止扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座后自己方可坐下。当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座后自己方可坐下。造访生客时，坐落在座椅前造访生客时，坐落在座椅前1/3：造访熟客时，可落在座椅的：造访熟客时，可落在座椅的2/3。不得靠依椅背。不得靠依椅背。女士离座时，应用两手将裙子向前轻扰，以免坐皱或显出不雅。女士离座时，应用两手将裙子向前轻扰，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微向前倾或轻轻上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据淡话听人讲话时，上身微微向前倾或轻轻上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据淡话的内容确定注视时间长短和眼部表情，不可东张西望或显得心不在焉。的内容确定注视时间长短和眼部表情，不可东张西望或显得心不在焉。两手平放在两腿间，也不要托腿、玩弄任何物品或有其他小动作。两手平放在两腿间，也不要托腿、玩弄任何物品或有其他小动作。两腿自然平放，不得蹄二郎腿，男士两脚间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板两腿自然平放，不得蹄二郎腿，男士两脚间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。或乱动。从座位上站起，动作要轻，防止引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。从座位上站起，动作要轻，防止引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。高位时，要将座椅轻轻抬起至原位，现轻轻落下，忌拖或推椅。高位时，要将座椅轻轻抬起至原位，现轻轻落下，忌拖或推椅。114三、动姿三、动姿行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑危急情况例行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑危急情况例外外也不可脚擦着地板走。也不可脚擦着地板走。行走进上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步行走进上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐，忌讳挺髓扭臂等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反伐，忌讳挺髓扭臂等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字八字脚。脚。走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行，如确需并排走时，并几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行，如确需并排走时，并排不要超过排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客户成同事，应主动退后，并在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客户成同事，应主动退后，并微笑着做出手势微笑着做出手势“您先请。您先请。在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先应说在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先应说“对不对不起，待客户闪开时说声起，待客户闪开时说声“谢谢再轻轻穿过。谢谢再轻轻穿过。115v和客户，同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。v给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。v行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。v工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于腋下。v上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。v注意“三轻，即说话轻、走路轻、操作轻。v社交场合或与特殊客户见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情，友好的柔和目光注视客户。116四、交谈四、交谈与人交谈时，首行应保持衣装整洁。与人交谈时，首行应保持衣装整洁。交谈时，用柔和的眼光注视着对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客交谈时，用柔和的眼光注视着对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。户谈话的主题或内容。站立或坐落时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋，交站立或坐落时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。叉胸前或摆弄其它物品。他人说话时，不可整理衣装，拔弄头发、摸脸、挖耳朵、搔痒、敲桌子等，他人说话时，不可整理衣装，拔弄头发、摸脸、挖耳朵、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。要做到修饰避人。严禁大声说话或笑或手舞足蹈。严禁大声说话或笑或手舞足蹈。在客户说话时不得经常看手表。在客户说话时不得经常看手表。三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。不得模仿他人的声音、语调可手势及表情。不得模仿他人的声音、语调可手势及表情。在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。讲话时，讲话时，“请、请、“您、您、“谢谢、谢谢、“对不起、对不起、“不用客气等礼貌用不用客气等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污蔑性的语言，不开过语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污蔑性的语言，不开过分的玩笑。分的玩笑。117v不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辨，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么冲动都必须保待冷静。v称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生或“某小姐或女士，不知姓氏时，要用“这位行生，或“这位小姐或女士。v几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他，指他人应称呼其名或“某先生或“某小姐或女士。v无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢，对客户造成的任何不便都要说“对不起，将证件递还给客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客户或是扔在桌面上。v客户讲“谢谢时，要答“不用谢或“不用客气，不得毫无反响。v任何时侯招呼人均不能用“喂。v对客户的询问不能答复“不知道，确不清楚的事，要请客户稍侯，再代客询问，或主客户直接与相关部门或人员联系。v不得用笔杆或手指为客户指示方向。v在效劳或打时，如有其它客户，应用头和眼神示意欢送、请稍侯，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。118v如确有急事或接而需要离开客户时，必须讲“对不起，请稍侯，并尽快处理完毕，回砂再次面对客户时，要说“对不起，让你久等了，不得一言不发就开始效劳。v如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人对话时，不可凑前旁听，如有急事待立即与客户说话时，应趋前说：“对不起，打忧一下可以吗？我有急事要与这位先生商谈。如客户点头容许，应表示感谢。v谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。v客户来到公司时，应进“欢送光临，送客时，应讲“请慢走或“欢送您下次光临。v说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。v所有，务必在三声之内接听。v接时，先问好，后报工程名称，再讲“请问能帮您什么忙？不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说。v通话时，手必须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完话后应简单复述一遍以确认。v通话时，假设途中需要与人交谈，要说“对不起，并请对方稍侯，同时用手捂住送话简，方可与人交谈。119v当客户在中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地答复，而且应尽量防止使用“也许“可能“大概之类语意不清的答复，不清楚的问题尖想方法弄清后再给客户以清楚的明确的答复，如碰到自己不清楚而又无法查清的应答复“对不起先生，目前还没这方面的资料。v如碰到与客户通话过程中需要较长时间查询资料时，应不时向对方说声“正在查的，请您再稍等一会。v通完话后，要礼貌道别，如“再见“谢谢您“欢送您到X来等，并待对方挂断后再轻轻放下话简。v客户或同事相互交谈时，不可随便插话，特殊需要时必须说“对不起，打忧您。v对客户的疑难问题或要求表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。v客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时侯都应不失风度，并冷静妥善地处理。v全体员工在公司内遇到客户，上级、同事时，应主动打招呼问候。v做到“五声，即迎客声，称呼声，致谢声，致歉声，送客专声，禁止使用“四语即蔑视语，烦躁语，否认语和斗气语。v凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入，未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。120三、具体购置动机三、具体购置动机在实际生活中，消费者的购置动机要比上面所说的复杂而具体得多，在实际生活中，消费者的购置动机要比上面所说的复杂而具体得多，消费心理上一些常见的具体购置动机，大致可分为以下九种，在此消费心理上一些常见的具体购置动机，大致可分为以下九种，在此不作详述不作详述求实购置动机求实购置动机求廉购置动机求廉购置动机求便购置动机求便购置动机求安购置动机求安购置动机求美购置动机求美购置动机求优购置动机求优购置动机求名购置动机求名购置动机求新购置动机求新购置动机攀比购置动机攀比购置动机121四、综合因素客户类型划分v不同的消费者，由于受年龄、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及生活习惯、兴趣、爱好相个人性格因素的影响，在对同一物业的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。例如：都市白领、金领偏爱的物业类型会有所不同，SOHO、酒店式公寓与产权式酒店等物业的出现满足了某类消费者的需求。v因此，销售代表为了向客户提供优质高效的效劳，除了必须掌握客户在购置商品时的购置动机以外，还必须要了解这些个性不一、气质不一、形形色色的客户在购置过程中的心理牲，从而使自己的销售效劳更能迎合客户的需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购置的综合因素，将消费者类型划分如下几类： 1221、理智稳健型理智稳健型特特征征：深深思思熟熟虑虑，冷冷静静稳稳健健，不不容容易易被被销销售售代代表表言言辞辞说说服服，对对于于疑疑点点必必详细询问详细询问对对策策：加加强强物物业业品品质质、公公司司性性质质、物物业业独独特特优优点点的的说说明明，说说明明合合理理有有据据，获取客获取客户理性支持。户理性支持。2、感情冲动型感情冲动型特征：天性冲动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。特征：天性冲动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对对策策：尽尽量量以以温温和和、热热情情的的态态度度及及谈谈笑笑风风生生的的语语气气创创造造一一个个轻轻松松愉愉快快的的气氛出来气氛出来改改变变对对方方的的心心态态与与情情绪绪。销销售售员员开开始始时时即即大大力力强强调调产产品品的的特色与实惠，迅特色与实惠，迅速落定，如不欲购置须应付得体，免影响他人。速落定，如不欲购置须应付得体，免影响他人。3、沉默寡言型沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反响冷漠外表静肃特征：出言谨慎，一问三不知，反响冷漠外表静肃对对策策：除除了了介介绍绍产产品品，还还须须以以亲亲切切、诚诚恳恳态态度度拉拉拢拢感感情情，想想法法了了解解其其工作、家庭工作、家庭等，以到达了解客户真正需要的目的。等，以到达了解客户真正需要的目的。1234、优柔寡断型优柔寡断型特征：犹豫不决，患得患失特征：犹豫不决，患得患失对对策策：应应态态度度坚坚决决而而自自信信、边边谈谈边边察察言言观观色色，不不时时准准备备捕捕捉捉其其内内心心矛矛盾盾之之所所在在，有有的的放放矢矢，抓抓住住其其要要害害之之处处晓晓之之以以利利，诱诱发发购购置置动动机机，并并步步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。5、喋喋不休型、喋喋不休型特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远对对策策：取取得得信信赖赖，加加强强他他对对产产品品的的信信任任，从从订订金金到到签签约约“快快刀刀斩斩乱乱麻麻免夜长梦免夜长梦多。多。6、盛气凌人型、盛气凌人型特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是对对策策：稳稳住住立立场场，态态度度不不卑卑不不亢亢，心心平平气气和和地地洗洗耳耳恭恭听听其其评评论论，稍稍加加应应和，进和，进而因势利导，委婉更正与补充对方。而因势利导，委婉更正与补充对方。1247、求神问卜型求神问卜型特征：决定权操于特征：决定权操于“神意或风水先生神意或风水先生对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值8、畏首畏尾型畏首畏尾型特征：缺乏购置经验，不易作出决定特征：缺乏购置经验，不易作出决定对策：提出具有说服力的业绩、品质、保证，搏得其信赖对策：提出具有说服力的业绩、品质、保证，搏得其信赖9、神经过敏型、神经过敏型特征：容易往害处想，任何事都会刺激他特征：容易往害处想，任何事都会刺激他对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服10、斤斤计较型斤斤计较型特征：心思细，特征：心思细，“大小通吃，分毫必争大小通吃，分毫必争对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速成决定对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速成决定11、借故拖延型、借故拖延型特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四对策：追求原因，设法解决对策：追求原因，设法解决12、金金屋屋藏藏娇娇型型：特特征征：出出钱钱者者通通常常不不愿愿曝曝光光，决决定定权权常常在在未未出出钱钱的的女女子子。对对策策：拉拉拢女方，帮其选择适宜的产品，但亦不能疏忽男方。拢女方，帮其选择适宜的产品，但亦不能疏忽男方。125完节篇l做人先做事l做个有心人l观察周边事l不断完善细节谢谢！126