课程目标课程目标一、了解沟通的重要性来建立和谐的人际关系一、了解沟通的重要性来建立和谐的人际关系二、学会沟通的技巧运用来增加和对方的合作二、学会沟通的技巧运用来增加和对方的合作于本课程结束时于本课程结束时, ,学员应能学员应能: :1课程全貌课程全貌1 1、概念、概念2 2、沟通形式分类、沟通形式分类3 3、沟沟通的通的过程过程4 4、沟通障碍分析、沟通障碍分析5 5、沟通的基本技巧、沟通的基本技巧6 6、有效沟通、有效沟通课程实践运用课程实践运用有效的沟通有效的沟通课堂游戏课堂游戏2课程大纲课程大纲一、概念一、概念: :定义、目的、功能、好处定义、目的、功能、好处二、沟通形式分类二、沟通形式分类三、三、沟沟通的通的过程过程四、沟通障碍分析四、沟通障碍分析五、沟通的基本技巧五、沟通的基本技巧六、有效沟通课程实践运用六、有效沟通课程实践运用3课程进行时间课程进行时间4一、概念一、概念1 1、沟通定义、沟通定义2 2、沟通目的、沟通目的3 3、沟通功能、沟通功能4 4、沟通的好处、沟通的好处51 1、沟通定义、沟通定义 沟通：为了既定的目标，用一定的符沟通：为了既定的目标，用一定的符号，把号，把资讯资讯、思想和情感在人与人之间传、思想和情感在人与人之间传递的过程。递的过程。62 2、沟通目的、沟通目的杰克杰克韦尔奇韦尔奇 “我们希望人们勇于表达反对的意见，呈现出所有我们希望人们勇于表达反对的意见，呈现出所有的事实面，并尊重不同的观点。这是我们化解矛盾的方的事实面，并尊重不同的观点。这是我们化解矛盾的方法。良好的沟通就是让每个人对事实都有相同的意见，法。良好的沟通就是让每个人对事实都有相同的意见，其目的在于创造一致性。其目的在于创造一致性。”建立共识建立共识 促进了解促进了解 完成任务完成任务73 3、沟通功能、沟通功能提供知识和信息提供知识和信息激励士气激励士气控制与协调控制与协调传达意见、态度和情感传达意见、态度和情感84-14-1、沟通对个人的好处、沟通对个人的好处良好沟通能力对个人生活有重大意义良好沟通能力对个人生活有重大意义良好沟通能力是个人事业成功的基础良好沟通能力是个人事业成功的基础良好沟通能力能使你在诸多方面获益非浅良好沟通能力能使你在诸多方面获益非浅9以管理人员为中心的沟通是企业运行的前以管理人员为中心的沟通是企业运行的前提条件提条件管理人员的沟通能力在很大程度上影响着管理人员的沟通能力在很大程度上影响着员工的积极性员工的积极性有效沟通可以创造良好的人际关系有效沟通可以创造良好的人际关系良好的沟通可以化解企业内各种人际冲突良好的沟通可以化解企业内各种人际冲突4-24-2、沟通对企业的好处、沟通对企业的好处10上司上司客户客户同事同事朋友朋友家人家人二、沟通形式分类二、沟通形式分类111-11-1、正式正式沟沟通通签呈签呈公告上上行行下行下行平行平行上行上行沟沟通：下通：下对对上的上的沟沟通通下行下行沟沟通：上通：上对对下的下的沟沟通通平行平行沟沟通：同事通：同事对对同事同事122-12-1a a、非正式非正式沟沟通（小圈圈）通（小圈圈）非正式非正式组织组织的的沟沟通通特性特性满满足友足友谊谊争争取取认认同同感情感情归属归属成成员员重重叠叠团体压团体压力力自然形成自然形成影响领导影响领导非正式地位非正式地位132-12-1b b、非正式非正式沟通沟通的的优点优点补补正式正式组织沟组织沟通的不足通的不足讯讯息息传达传达快速快速传达传达正式正式组织组织不一或不便不一或不便传达传达的的讯讯息息较较不受不受时间场时间场所限制所限制沟沟通共通共识后获识后获得支持度得支持度较较強強142-12-1c c、非正式非正式沟沟通的缺通的缺点点易易传传播播谣谣言言易易产产生社生社会会控制，危害正式控制，危害正式组织组织的指的指挥挥系系统统人員有人員有任务冲任务冲突，有突，有时时不知不知该项应该项应正式正式或非正式或非正式组织组织指令指令15单向沟通单向沟通快快 容易控制容易控制 发送信息的人不会受发送信息的人不会受到攻击到攻击有一方是完全被动的有一方是完全被动的双向沟通双向沟通F更准确更准确F接受信息的人更有信接受信息的人更有信心心F费时费力费时费力F双方都要参与双方都要参与3 3、单向沟通与双向沟通、单向沟通与双向沟通16三、沟三、沟通的通的过程过程1、沟能的过程2、运用5个W3、沟通管道4、沟通的编码与解码171 1、沟、沟通的通的过程过程发讯者发讯者编码编码管道管道解码解码收訊者收訊者回回馈馈为为使使发讯发讯者的者的编码编码更正更正碓碓，需注意下列五，需注意下列五点点：相相关关性、性、简单简单性、性、组织组织性、性、重复重复性、集中性性、集中性如：如：电话电话、邮件邮件、会议会议.182 2、运运用五個用五個W-W-发讯者发讯者谁谁（WHOWHO）沟沟通？通？何何时时（WHENWHEN）沟沟通？通？何地（何地（WHERWWHERW）沟沟通？通？沟沟通什通什么么（WHATWHAT）？）？为为何（何（WHYWHY）沟沟通？通？193、沟通管道管道管道丰富性丰富性信息类型信息类型信息媒介信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面交谈 电话 电子邮件信件 简报和报告204-14-1、沟通的编码、解码、沟通的编码、解码- -语言的1.1.口头方式：口头方式：2.2.书面方式书面方式：21身体语言身体语言音调语言音调语言空间语言空间语言4-24-2、沟通的编码、解码、沟通的编码、解码- -非非语言的224-24-2a a、眼睛眼睛 睁大眼睛表示惊讶，流泪表示悲伤或喜极而泣睁大眼睛表示惊讶，流泪表示悲伤或喜极而泣 注视表示关切与关心，注视次数越多表示越重视注视表示关切与关心，注视次数越多表示越重视 眼光移开或白眼比是轻视或不屑一顾眼光移开或白眼比是轻视或不屑一顾 眨眼为对某人暗示眨眼为对某人暗示 双手遮眼表示沉思、困惑或闪避阳光双手遮眼表示沉思、困惑或闪避阳光 睁大眼睛表示惊讶，流泪表示悲伤或喜极而泣睁大眼睛表示惊讶，流泪表示悲伤或喜极而泣 注视表示关切与关心，注视次数越多表示越重视注视表示关切与关心，注视次数越多表示越重视 眼光移开或白眼比是轻视或不屑一顾眼光移开或白眼比是轻视或不屑一顾 眨眼为对某人暗示眨眼为对某人暗示 双手遮眼表示沉思、困惑或闪避阳光双手遮眼表示沉思、困惑或闪避阳光234-24-2b b、头头部部与与面部面部点头点头表示同意，表示同意，摇头摇头表示不同意或表示不同意或叹叹息，垂息，垂头头为丧气为丧气额额眉出汗代表眉出汗代表热热或或紧张紧张，皱额皱额表表示示苦惱或困惑苦惱或困惑翘翘首首远远看，低投下看，低投下视视，表示要看某，表示要看某样东样东西西面面无无表情表示冷漠，面部表情表示冷漠，面部苍苍白表白表示示恐恐惧惧咬嘴唇、咬嘴唇、皱皱眉、擦揉面眉、擦揉面部部表不安表不安手指置手指置于于唇部表示肅唇部表示肅静静，至，至于于鼻部表示鼻部表示气气味不味不佳佳244-24-2c c、四肢四肢手臂姿势可表大小、形状、示范现象手臂姿势可表大小、形状、示范现象 挥手、拍肩、拥抱、轻抚、拉手表友情或感情挥手、拍肩、拥抱、轻抚、拉手表友情或感情 推肩、怒目指向某人、揍某人、拍巴掌表示愤怒或挑推肩、怒目指向某人、揍某人、拍巴掌表示愤怒或挑战战 顿脚、抖手、咬指甲、手压物、完钮扣、作立不定表顿脚、抖手、咬指甲、手压物、完钮扣、作立不定表不安不安 手臂抱胸、叉腰表自信手臂抱胸、叉腰表自信 坐姿、立姿、行进可显示出教养、气度坐姿、立姿、行进可显示出教养、气度 手足舞蹈、跳跃、双手用手指成手足舞蹈、跳跃、双手用手指成V V字型，表示欢欣或成字型，表示欢欣或成功功254-24-2d d、声声音用語音用語讲话速度快表示急促，慢表示不赶时间讲话速度快表示急讲话速度快表示急促，慢表示不赶时间讲话速度快表示急促，慢表示不赶时间促，慢表示不赶时间 音量大小虽然与个人说话习惯有关，不过声音较大时表示音量大小虽然与个人说话习惯有关，不过声音较大时表示可能有争议或希望对方听清楚，声音小则可能是需可能有争议或希望对方听清楚，声音小则可能是需窃窃窃窃私语私语或表示或表示温情温情 讲话平稳表示沟通正常，声音颤抖表示恐惧，间断表示迟讲话平稳表示沟通正常，声音颤抖表示恐惧，间断表示迟疑不决疑不决 想要刺激对方，会用尖锐的用语，安抚对方则用温柔的用想要刺激对方，会用尖锐的用语，安抚对方则用温柔的用语语 故意用方言或外国语表示抗议、轻视或炫耀故意用方言或外国语表示抗议、轻视或炫耀 用前后矛盾或不一致的用语，除非是没注意，不然也是显用前后矛盾或不一致的用语，除非是没注意，不然也是显示故意冷落示故意冷落264-24-2e e、沟沟通的距通的距离离 亲密的距离：亲密的距离：045045公分公分 个人的距离：个人的距离：4512045120公分公分 社交的距离：社交的距离：120360120360公分公分 公众的距离：公众的距离：360360公分以上（上课公分以上（上课或演讲）或演讲）27四、沟通障碍分析四、沟通障碍分析1 1、导致沟通障碍的原因、导致沟通障碍的原因- -外因外因2 2、导致沟通障碍的原因、导致沟通障碍的原因- -导因导因3 3、常见的沟通、常见的沟通障碍障碍28外因：外界环境干扰 制度的不合理 缺乏沟通的渠道 时间紧张等1 1、导致沟通障碍的原因、导致沟通障碍的原因29 内因：内因： 彼此不了解彼此不了解彼此不了解彼此不了解 不理解对方的想法不理解对方的想法不理解对方的想法不理解对方的想法 缺乏准确的信息缺乏准确的信息缺乏准确的信息缺乏准确的信息 过于自信过于自信过于自信过于自信 个人表达方式存在问题个人表达方式存在问题个人表达方式存在问题个人表达方式存在问题 性格因素性格因素性格因素性格因素 情结因素等情结因素等情结因素等情结因素等2 2、导致沟通障碍的原因、导致沟通障碍的原因303 3、常见的沟通、常见的沟通障碍障碍沟通中断沟通中断时间限制时间限制对主题不了解对主题不了解过去的经验（空杯心态）过去的经验（空杯心态）距离的阻隔距离的阻隔职位的差距职位的差距缺乏兴趣或过分关切缺乏兴趣或过分关切选择性的认知偏见与假设选择性的认知偏见与假设31五、沟通的基本技巧五、沟通的基本技巧1 1、学会倾听、学会倾听2 2、善用、善用说话说话技巧技巧3、先讨论共识部份321 1、学会倾听、学会倾听技巧听的层次作用原则331-11-1、积极聆听的四个技巧、积极聆听的四个技巧问开放式的问题问开放式的问题 重复对方的话重复对方的话 表达自己的理解表达自己的理解 保持在听、点头保持在听、点头 341-21-2、积极聆听的作用、积极聆听的作用缓解对方的不满情绪获得更多的信息给对方留下谦虚的印象准确理解对方的意图做出正确的决策351-3、积极聆听的原则、积极聆听的原则注视注视对方对方的眼睛的眼睛不要打断对方不要打断对方不要急于下结论不要急于下结论聚精会神地听聚精会神地听积极给予反馈积极给予反馈361-41-4、听的层次、听的层次听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听择而听之择而听之全部都听全部都听积极聆听积极聆听372 2、善用、善用说话说话技巧技巧 不当的口不当的口语沟通，不但会妨害沟通成效，甚至沟通，不但会妨害沟通成效，甚至还会演上会演上全武行或上法庭全武行或上法庭 抓住重点抓住重点 速度适中速度适中 保持微笑保持微笑 察言观色察言观色 间接指出对方错误间接指出对方错误 善用形容词善用形容词 叫出对方名字与头衔叫出对方名字与头衔 以对方擅长为话题以对方擅长为话题 分辨混淆字词分辨混淆字词 注意说话礼貌注意说话礼貌 善听对方的话善听对方的话 清楚传达讯息清楚传达讯息 保持合适谈话距离保持合适谈话距离 以自然姿势辅助说话以自然姿势辅助说话 以低而稳的态度沟通以低而稳的态度沟通 重述与整理对方语意重述与整理对方语意 投到对方话中投到对方话中 适时调整音调适时调整音调 预先计画沟通所需时间预先计画沟通所需时间 让对方能畅所欲言让对方能畅所欲言 提示对方你想要听的话提示对方你想要听的话 确认关键性问题确认关键性问题 对再沟通表示兴趣对再沟通表示兴趣38多用开放式多用开放式, ,少用限制式问题少用限制式问题多用协商式多用协商式, ,少用质问式问题少用质问式问题针对重点问针对重点问注意语气和语调注意语气和语调发问的技巧发问的技巧发问的原则发问的原则对事不对人对事不对人对事不对人对事不对人坦白表达自己的真实感受坦白表达自己的真实感受坦白表达自己的真实感受坦白表达自己的真实感受多提建议少提主张多提建议少提主张多提建议少提主张多提建议少提主张充分发挥语言的魅力充分发挥语言的魅力充分发挥语言的魅力充分发挥语言的魅力让对方了解自己所表达的含义让对方了解自己所表达的含义让对方了解自己所表达的含义让对方了解自己所表达的含义393 3、先、先讨论讨论共共识识部份部份 大至国际事务，小至一般沟通，若能先大至国际事务，小至一般沟通，若能先讨论共识部份将会使沟通更顺利讨论共识部份将会使沟通更顺利 共共识识決有助決有助沟沟通通先先沟沟通再表決通再表決参参考客考客观标准观标准40六、有效沟通课程实践运用六、有效沟通课程实践运用有效沟通课程实践运用有效沟通课程实践运用1 1、和上司沟通、和上司沟通2 2、和同事沟通、和同事沟通3 3、如何说服他人、如何说服他人4 4、协调、协调411-11-1、和上司沟通、和上司沟通表现忠心表现忠心重要的事情最好有两各以重要的事情最好有两各以上方案供上司选择上方案供上司选择明明是顺理成章的事，有明明是顺理成章的事，有机会不妨汇报一下机会不妨汇报一下发现上司明显失误，不妨发现上司明显失误，不妨先分析其合理的成分先分析其合理的成分421-21-2、和上司沟通、和上司沟通反对意见尽可能私下个别沟反对意见尽可能私下个别沟面对上司的批评（哪怕是偏见）先认错面对上司的批评（哪怕是偏见）先认错“大智若愚大智若愚”，以，以“小学生小学生”的姿态展示智慧的姿态展示智慧成为成为“有距离有距离”的朋友关系的朋友关系432 2、和同事沟通、和同事沟通表现出你处处是为他好，在帮表现出你处处是为他好，在帮助他助他充分展示个人的才华，不卑不充分展示个人的才华，不卑不亢亢勇于承担责任，严以律己，宽勇于承担责任，严以律己，宽以待人以待人礼貌待人，建立亲密的朋友关礼貌待人，建立亲密的朋友关系系443 3、增加你对他人的说服力技巧、增加你对他人的说服力技巧建立你的可信性建立你的可信性运用积极、圆通的说话方式运用积极、圆通的说话方式清楚地表达自己的观点清楚地表达自己的观点富有逻辑地提出自己的论据富有逻辑地提出自己的论据唤起对方的个人利益唤起对方的个人利益调动自己的情绪调动自己的情绪45生存游戏生存游戏一架飞机失事了，四个幸存者落到了海里，几一架飞机失事了，四个幸存者落到了海里，几天后，有一艘船经过，但是船上只有一个位置，天后，有一艘船经过，但是船上只有一个位置，幸存者必须说服船上的人只让自己上船，才能幸存者必须说服船上的人只让自己上船，才能生存下去。生存下去。A A 总统总统B B 孕妇孕妇C C 士兵士兵D D 医生医生 原则：没有原则：没有“雷锋雷锋”。46同理心同理心47课程的结束是行动的开始课程的结束是行动的开始敬请指正！敬请指正！48学员作业学员作业1 1、沟通的、沟通的3 3个目的？个目的？2 2、请画出沟通过程图？、请画出沟通过程图？3 3、请写出个人、社交、公众场合的沟、请写出个人、社交、公众场合的沟通距通距离？离？4 4、写出沟通障碍的内因？、写出沟通障碍的内因？5 5、写出积极聆听的原则？、写出积极聆听的原则？6 6、写出发问的原则？、写出发问的原则？7 7、写出、写出“增加你对他人的说服力增加你对他人的说服力”的技巧？的技巧？49