护士长如何在护理管护士长如何在护理管理过程中质量控制理过程中质量控制1护理质量管理的重要性和意义护理质量管理的重要性和意义n护理质量管理是护理管理的核心。（保障病人安全）护理质量管理是护理管理的核心。（保障病人安全）n质量维系着医疗护理安全，直接影响医院的社会、质量维系着医疗护理安全，直接影响医院的社会、经济两个效益，也是反映护理管理水平的一个重要经济两个效益，也是反映护理管理水平的一个重要标志。标志。n护士长的管理职能确立了在病区质量控制的主导地护士长的管理职能确立了在病区质量控制的主导地位，承担着基层质量管理重要角色。位，承担着基层质量管理重要角色。n一个护理单元护理质量优劣、人员整体素质的高低，一个护理单元护理质量优劣、人员整体素质的高低，取决于护士长质量管理理念直接对护士品质的影响，取决于护士长质量管理理念直接对护士品质的影响，体现出护士长综合素质及管理水平。体现出护士长综合素质及管理水平。n 护理质量不是一个固定目标而是一个持续改进的护理质量不是一个固定目标而是一个持续改进的过程。过程。2护士长如何在护理管理过程中护士长如何在护理管理过程中 质量控制质量控制n一、明确职责，确立目标，建立机制，掌握各一、明确职责，确立目标，建立机制，掌握各 项护理质量标准项护理质量标准n二、质控计划、时间、内容安排二、质控计划、时间、内容安排n三、按护理程序方法进行质量控制三、按护理程序方法进行质量控制n四、培养专科护理骨干人才形成质控网络四、培养专科护理骨干人才形成质控网络n五、护士长在质量管理中注意的几个问题五、护士长在质量管理中注意的几个问题n六、护士长自身建设决定科室护理质量品质六、护士长自身建设决定科室护理质量品质3一、明确职责，确立目一、明确职责，确立目 标，建立机制，掌握各标，建立机制，掌握各项护理质量标准项护理质量标准4（一（一 ）职责：质量控制）职责：质量控制 、检查、检查、督导、督导、 协调服务协调服务n制定病区工作计划，并组织实施；制定病区工作计划，并组织实施；n深入临床，检查评估护理工作质量；持续改进。深入临床，检查评估护理工作质量；持续改进。n组织参加危重病人抢救工作，组织护理查房，组织参加危重病人抢救工作，组织护理查房，参加疑难病历讨论。参加疑难病历讨论。n负责仪器设备、物资、药品请领保管等工作。负责仪器设备、物资、药品请领保管等工作。n负责临床带教工作安排。负责临床带教工作安排。5配药输液配药输液出院手出院手续续交班、巡房交班、巡房疾病宣教疾病宣教走进临床，评估质量6（二）目标任务（二）目标任务n应用最有效的管理过程，充分发挥合理应用最有效的管理过程，充分发挥合理利用人力，物力，财力，时间的最大效利用人力，物力，财力，时间的最大效能。能。n提供良好的、优质、安全病人护理提供良好的、优质、安全病人护理n服务对象，医护协作者满意服务对象，医护协作者满意n各项合格达标率各项合格达标率7（三）良好的护理质量管理机 制n持续改进持续改进致力于达到质量要求没有最好,只有更好控控 制制管 理管 理理顺、理清、理明理顺、理清、理明5常法、一人一职8（四）护理质量改进的思路n识别改善机会n选择有挑战性的问题及确定改善的指标n采取措施n确认结果n改善方法n监测执行的过程9.推动质量管理模式的改革推动质量管理模式的改革n建立前瞻性护理质量管理模式建立前瞻性护理质量管理模式n临床科室的核心制度及临床工作制度。n为一线护士提供指导、指引、培训，规范护理行为，提高服务的同质性和有效性。n对重点岗位、科室进行人力、环境、条件和形势的分析并提出预防性的决策。n以专科护理质量为核心的临床护理质量评价标准n缺陷及错误的上报分析及改进系统，评估其确实改善执行情形及持续性。及时检讨工作流程与制度有效性。10核心制度予以护士支持与保障核心制度予以护士支持与保障n将终末式的监控行为转变为为一线护士将终末式的监控行为转变为为一线护士提供提供指导、指引、培训指导、指引、培训等的服务行为，等的服务行为，规范护理行为，提高服务的同质性和有规范护理行为，提高服务的同质性和有效性。效性。11（五）护理质量标准的掌握及（五）护理质量标准的掌握及应用标准应用标准n病房护理质量病房护理质量（护理管理、基础护理、重病护理、（护理管理、基础护理、重病护理、护理表格、消毒隔离、急救药械、健康教育、病人护理表格、消毒隔离、急救药械、健康教育、病人对护理工作满意度）对护理工作满意度）n急诊护理质量急诊护理质量（护理管理、消毒隔离、急救药械、（护理管理、消毒隔离、急救药械、急救技术操作考核、病人对护理工作满意度）急救技术操作考核、病人对护理工作满意度）12nICU护理质量护理质量（护理管理、消毒隔离、护理管理、消毒隔离、急救药械、护理表格、基础护理、重病急救药械、护理表格、基础护理、重病护理、急救技术操作考核、病人对护理护理、急救技术操作考核、病人对护理工作满意度）工作满意度）n手术室护理质量手术室护理质量（护理管理、消毒隔护理管理、消毒隔离、急救药械、急救技术操作考核、病离、急救药械、急救技术操作考核、病人对护理工作满意度）人对护理工作满意度）13（六）（六）各项护理质量具体内容各项护理质量具体内容n护理管理护理管理：各级人员职责，规章制度各级人员职责，规章制度,各班各班工作程序；工作流程；法律法规教育，医德医工作程序；工作流程；法律法规教育，医德医风；业务学习，护理查房，新业务新技术，技风；业务学习，护理查房，新业务新技术，技能培训计划等。能培训计划等。n护理技术操作护理技术操作：考核护士基本技能，准备：考核护士基本技能，准备流程，终末质量标准。流程，终末质量标准。n基础护理基础护理：晨晚间护理质量，床单元整洁，：晨晚间护理质量，床单元整洁，舒适环境。舒适环境。14n重病护理重病护理：落实到位率，主要护理问题应有预见性，：落实到位率，主要护理问题应有预见性，压疮发生率为压疮发生率为“0”，重症护理质量、护士业务能力，重症护理质量、护士业务能力，专科疾病知识、观察病情记录等综合业务素质，重要专科疾病知识、观察病情记录等综合业务素质，重要化验检查结果。化验检查结果。n健康教育健康教育：病人对自身疾病知识了解程度，护士对：病人对自身疾病知识了解程度，护士对健教计划落实，护士沟通及知识水平，覆盖率健教计划落实，护士沟通及知识水平，覆盖率100，对病人权利尊重，也是护士义务。对病人权利尊重，也是护士义务。15n急救药械急救药械：交接班制度，应急备用状态，完：交接班制度，应急备用状态，完好率好率100，“五定五定”制度。制度。n表格书写表格书写：符合真实、及时、客观、准确、：符合真实、及时、客观、准确、完整、书写规范原则。完整、书写规范原则。写我们做的，做我们写写我们做的，做我们写的。护士长每天查看新病人的首次入院记录，的。护士长每天查看新病人的首次入院记录，评估，危重病人护理记录；护士长每周检查全评估，危重病人护理记录；护士长每周检查全病区的护理记录，及时修改。特殊随时检查。病区的护理记录，及时修改。特殊随时检查。16n环节控制环节控制：按职务、职称、年资、上级护师对下：按职务、职称、年资、上级护师对下级护士修改签字，护士长每天检查。级护士修改签字，护士长每天检查。n终末控制终末控制：本病区的护士检查每份即将离开病区的：本病区的护士检查每份即将离开病区的病历（死亡，转科病历），及时总结反馈，使大家不病历（死亡，转科病历），及时总结反馈，使大家不断修正。断修正。n17n满意度调查满意度调查：工休会、平时深入病房了解：工休会、平时深入病房了解医护患各方面种种需求，建议与意见。医护患各方面种种需求，建议与意见。n消毒隔离质量标准消毒隔离质量标准：物品消毒制度物品消毒制度（灭菌）（灭菌）空气消毒制度（细菌培养、紫外线）空气消毒制度（细菌培养、紫外线）消毒液的有效浓度消毒液的有效浓度无菌技术操作规范实行无菌技术操作规范实行一次性医疗废弃物，血体液的处理制度。一次性医疗废弃物，血体液的处理制度。18二、质控计划、时间、二、质控计划、时间、内容安排内容安排19（一）质控计划（一）质控计划n长期计划长期计划：等级医院复审、院护理部月季年检查等级医院复审、院护理部月季年检查等。等。n短期计划短期计划：护士长周计划日工作重点安排，每天有：护士长周计划日工作重点安排，每天有重点跟踪班次、人。重点跟踪班次、人。20n随机检查随机检查：对本科护理工作质量的博弱环节，：对本科护理工作质量的博弱环节，重点人群（轮转、定科），大手术及危重抢救重点人群（轮转、定科），大手术及危重抢救病人。护士长应作到胸中有数，把护理过程中病人。护士长应作到胸中有数，把护理过程中环节质量作为重点控制。环节质量作为重点控制。n定期质量讲评持续改进：定期质量讲评持续改进：日：随机平时查出的问题，及时指出并立即纠正。日：随机平时查出的问题，及时指出并立即纠正。共性问题早共性问题早会反馈。（分类、区别对待）。会反馈。（分类、区别对待）。月：对当月本护理单元存在质量问题进行总结、分月：对当月本护理单元存在质量问题进行总结、分析、提出改进措施，作为每月护士例会首项内容。析、提出改进措施，作为每月护士例会首项内容。周：对一周工作质量进行小结，利用下周一晨会反周：对一周工作质量进行小结，利用下周一晨会反馈分析。馈分析。21n质量管理需要明确引导质量管理需要明确引导：（1）明确无误告诉护士们：上级管理要求，明确无误告诉护士们：上级管理要求，质量标准，及时传达护理部管理精神，了解质量标准，及时传达护理部管理精神，了解你对上级要求的态度，管理上你对他们的希你对上级要求的态度，管理上你对他们的希望、要求、达到的目的。望、要求、达到的目的。（2）每位护士明确任务：每位护士明确任务：个人所负的责任，个人所负的责任，你对他们除罚奖你对他们除罚奖惩等质控管理思路。惩等质控管理思路。22n（3）与护士达成共识：与护士达成共识：全员参与制定全员参与制定管理制度，明确目标及质量标准，护护管理制度，明确目标及质量标准，护护之间为患者营造之间为患者营造护理质量环境氛围，完护理质量环境氛围，完成上级检查要求。（成上级检查要求。（4）自觉实践：病人）自觉实践：病人中心中心发自内心对患者负责任的真质量发自内心对患者负责任的真质量中心中心情感服务理念，延升及升华。情感服务理念，延升及升华。（5）准确定位：从）准确定位：从“微笑服务微笑服务”转变转变到到“知识服务知识服务”健教内涵素养升级。健教内涵素养升级。23（二（二 ）时间、内容）时间、内容 护士长在管理工作中质量管理重点？哪个环节？哪个环节？24持续性护理质量改进为什么会做错？危险程度？发生频率？是不是需要采取措施?如果是,如何去做？251晨会交班前环节晨会交班前环节n阅读交班报告、医嘱本执行情况阅读交班报告、医嘱本执行情况n重点检查：新病人、危重病人。重点检查：新病人、危重病人。n夜班护士工作质量及夜间治疗完成情况，夜班护士工作质量及夜间治疗完成情况，医嘱及护理计划执行情况。医嘱及护理计划执行情况。n病房管理：病区环境、紫外线消毒，消病房管理：病区环境、紫外线消毒，消毒液配制及各种标本采集，送检完成。毒液配制及各种标本采集，送检完成。262晨会交班环节晨会交班环节n目击护士仪表：劳动纪律，当日人力配备与工作匹配与否。目击护士仪表：劳动纪律，当日人力配备与工作匹配与否。n听取交班：注意危，新病人护理记录真实，及时，准确听取交班：注意危，新病人护理记录真实，及时，准确n晨会提问：夜间抢救危重病人的六知道。新病人，大手术的晨会提问：夜间抢救危重病人的六知道。新病人，大手术的诊断，目前病情，特殊检查及准备诊断，目前病情，特殊检查及准备。n小型业务学习：小型业务学习：n强调重视周一晨会强调重视周一晨会主线：护士长、组长、主班、质控护士、主管护师及护师职主线：护士长、组长、主班、质控护士、主管护师及护师职称。称。简明通报上周工作小结，分析缺陷；简明通报上周工作小结，分析缺陷；简明扼要交待简明扼要交待本周工作要点；本周工作要点；提醒各组新入院病人，危重抢救病人存在提醒各组新入院病人，危重抢救病人存在主要护理问题，相应措施，应严密观察要点，护理记录完成主要护理问题，相应措施，应严密观察要点，护理记录完成质量，存在问题等等。根据职称及职责，有所侧重提问并提质量，存在问题等等。根据职称及职责，有所侧重提问并提出不同的要求，使全科护士跟随护士长有重点，有计划地投出不同的要求，使全科护士跟随护士长有重点，有计划地投入一周紧张的护理日常工作状态。入一周紧张的护理日常工作状态。27n3床头交班环节床头交班环节重点控制护理措施落实情况进行效果评价重点控制护理措施落实情况进行效果评价急危重、新入院病人重病护理、基础护理落实急危重、新入院病人重病护理、基础护理落实质量质量各种管道，引流通畅，消毒处理各种管道，引流通畅，消毒处理口、鼻、会阴、皮肤、床单元、六洁舒适口、鼻、会阴、皮肤、床单元、六洁舒适所有护嘱执行质量所有护嘱执行质量急救车，药械补充处理急救车，药械补充处理如不合格达标，当面指出，交完班后重做，合如不合格达标，当面指出，交完班后重做，合格后方可下班。严格要求，培养护士质量意识。格后方可下班。严格要求，培养护士质量意识。28n4核对制度执行环节核对制度执行环节n重点检查医嘱处理，重点检查医嘱处理，自查制度执行情况自查制度执行情况n护士长：参与每日总对医嘱及下午下班前护士长：参与每日总对医嘱及下午下班前医嘱核对。重视对术后医嘱核对，转入转医嘱核对。重视对术后医嘱核对，转入转出，出院医嘱核对。（搬床）出，出院医嘱核对。（搬床）n检查：检查：各班医嘱核对执行质量，输血核各班医嘱核对执行质量，输血核对签字，护士操作三查七对。对签字，护士操作三查七对。295疑难危重症抢救环节疑难危重症抢救环节提高自身理论急救，抢救技能，指导参与危重提高自身理论急救，抢救技能，指导参与危重症抢救，症抢救，参与内科专业疑难病例，死亡病例讨论，发现参与内科专业疑难病例，死亡病例讨论，发现科室护士抢救配合方面存在不足。科室护士抢救配合方面存在不足。跟随专家查房：通过听取主任分析病历了解疾跟随专家查房：通过听取主任分析病历了解疾病诊治新进展，同时预测护理存在问题，医疗病诊治新进展，同时预测护理存在问题，医疗对我们要求，观察要点，以更好地配合医疗对我们要求，观察要点，以更好地配合医疗参与抢救指导并发现本科护士急救技能、抢救参与抢救指导并发现本科护士急救技能、抢救水平水平参与本科病人院内外专家会诊：开拓思维，更参与本科病人院内外专家会诊：开拓思维，更好地指导护理措施制订，预见可能出现护理问好地指导护理措施制订，预见可能出现护理问题题30n6、晨晚间护理环节：、晨晚间护理环节：重点评价：病员及家属对责任了解；自身疾病重点评价：病员及家属对责任了解；自身疾病健康知识的掌握知晓状况。对护理工作满意度。健康知识的掌握知晓状况。对护理工作满意度。参加晨晚护理，评价责任护士的健教工作，巡参加晨晚护理，评价责任护士的健教工作，巡视病房主动性，视病房主动性，病员对护士的评价。危重病人措施落实情况病员对护士的评价。危重病人措施落实情况317、与夜班床头交接班环节：、与夜班床头交接班环节：检查全天护理活动质量：检查全天护理活动质量：（1）当天治疗进行、完成，医嘱执行质量。）当天治疗进行、完成，医嘱执行质量。（2）交接班（危重病人病情、观察要点，连续）交接班（危重病人病情、观察要点，连续执行的护理措施。执行的护理措施。（3）急救药戒交接登记，急救车等。）急救药戒交接登记，急救车等。（4）正在手术中巡回交接消毒仪、器械包接班。）正在手术中巡回交接消毒仪、器械包接班。328、周计划日安排实践、周计划日安排实践：n有计划上午重点跟班、跟人实践：有计划上午重点跟班、跟人实践：n重点控制：核对执行签名，无菌技术操作，重点控制：核对执行签名，无菌技术操作，专科基础、重病护理，出入院评估与指导，专科基础、重病护理，出入院评估与指导，了解护士个体差异了解护士个体差异n下午：公休会，满意度测评，征求护生意见，下午：公休会，满意度测评，征求护生意见，请领补充物品。请领补充物品。33n9、实习轮转护士带教环节、实习轮转护士带教环节：强调：强调入并区的第一天，护士长重点介绍：环入并区的第一天，护士长重点介绍：环境，收治疾病的特点，病情变化，用药境，收治疾病的特点，病情变化，用药护理的特点，你对她们的要求。法规护理的特点，你对她们的要求。法规（签字，记录等）（签字，记录等）34三、按护理程序方法三、按护理程序方法进行质量控制进行质量控制351、质控的目标及效应、质控的目标及效应不是等出现问题被动解决问题，而是善不是等出现问题被动解决问题，而是善于预见差错隐患，预见可能出现的问题。于预见差错隐患，预见可能出现的问题。贯穿预防为主，防范于未然管理方法。贯穿预防为主，防范于未然管理方法。2、预见护理安全可能存在问题、预见护理安全可能存在问题n薄弱环节：交接班、中班等薄弱环节：交接班、中班等n与管理相关因素（为护士创造条件）与管理相关因素（为护士创造条件）n技能方面技能方面36分析问题分析问题/隐患相关因素隐患相关因素与执行制度；与工作流程、与设备相关与执行制度；与工作流程、与设备相关因素；与规范操作；与任务分配等因因素；与规范操作；与任务分配等因提出改进计划提出改进计划例：气切吸痰技能，时间，雾吸，气管滴例：气切吸痰技能，时间，雾吸，气管滴入等问题入等问题中班环节：护理瓶颈隐患中班环节：护理瓶颈隐患清洗，立清洗，立即换通型消毒内套管即换通型消毒内套管37实施具体措施实施具体措施吸痰与肺部感染，呼吸道通畅相互影响关系吸痰与肺部感染，呼吸道通畅相互影响关系中班加强力量，建立危重监护室，专护集中管理，中班加强力量，建立危重监护室，专护集中管理，减压，松颈减压，松颈评价效果评价效果气道管理感染率气道管理感染率降低降低危重集中专人护理（急救，危重集中专人护理（急救，观察，记录）水平达标，保障护理安全观察，记录）水平达标，保障护理安全质量改进质量改进38总之总之护士长在深入临床实践中护士长在深入临床实践中善于发现自身管理中存在缺陷，可能成为善于发现自身管理中存在缺陷，可能成为差错隐患。差错隐患。善于发现护士各班工作环节中薄弱环节善于发现护士各班工作环节中薄弱环节善于对出现问题，分析处理，总结教训，善于对出现问题，分析处理，总结教训，持续质量改持续质量改39四、培养专科护理骨四、培养专科护理骨干人才形成质控网络干人才形成质控网络40一、护理质量控制网络一、护理质量控制网络n基护质控小组基护质控小组n急救药械质控小组急救药械质控小组n危重一级质控小组危重一级质控小组n满意度质控小组满意度质控小组n健教质控小组健教质控小组41二二达标率达标率n基础护理合格率基础护理合格率100n特护一级护理合格率特护一级护理合格率90n急救物品完好齐全率急救物品完好齐全率100n护理技术操作合格率护理技术操作合格率100(标准分标准分90分分)n常规器械消毒灭菌合格率常规器械消毒灭菌合格率100n入院评估与病人状况符合率入院评估与病人状况符合率80n年褥疮发生率年褥疮发生率“0”n护理计划实施率护理计划实施率100n护理文件书写规范合格率护理文件书写规范合格率95n健康教育覆盖率健康教育覆盖率100n病人对护理工作满意度病人对护理工作满意度9042五、护士长在质量管五、护士长在质量管理中注意的几个问题理中注意的几个问题43质量控制是病区护理安全的保障，质量控制是病区护理安全的保障，将质量控制制度化，将质量控制制度化，经常化经常化引导教育护士自觉遵守法律法规。引导教育护士自觉遵守法律法规。质量标准必须一视同仁。质量标准必须一视同仁。认真对待上级各层（护理部，科护士长，夜查房）对自认真对待上级各层（护理部，科护士长，夜查房）对自己病区查出的问题，己病区查出的问题，44每月要有质量总结，护士会上反馈，每周有质每月要有质量总结，护士会上反馈，每周有质量评小结，晨周一会反馈。定期工作讲评，量评小结，晨周一会反馈。定期工作讲评，重重点检查。点检查。通过参加夜查房，不断吸取他科及外院好的质通过参加夜查房，不断吸取他科及外院好的质量控制经验，不断充实，落实提高。量控制经验，不断充实，落实提高。深入病房及参与科室工休会，医生，科主任，深入病房及参与科室工休会，医生，科主任，老总等多方面了解对护理工作意见及建议。了老总等多方面了解对护理工作意见及建议。了解患者的需求，发现不足及时改进。通过定期解患者的需求，发现不足及时改进。通过定期满意度调查，了解护理工作质量评价。满意度调查，了解护理工作质量评价。45六、护士长自身建设决定六、护士长自身建设决定科室护理质量品质科室护理质量品质46（一）护士长能力建设（一）护士长能力建设 护士长的角色护士长的角色1 护士长的职责护士长的职责2 护士长的素质要求护士长的素质要求347n护士长处于医院护理管理体系中护士长处于医院护理管理体系中一个一个特定特定位置位置承上启下承上启下48护士长角色模式护士长角色模式护理管理者护理管理者 联络者联络者代表者代表者 监督者监督者传达和宣传者传达和宣传者 护患代言人护患代言人计划者计划者 冲突处理者冲突处理者资源调配者资源调配者 协商谈判者协商谈判者教育者教育者 变革者变革者49病房护士长沟通病房护士长沟通联络联络示意图示意图上级护理管理部门上级护理管理部门 行政管理部门行政管理部门 本科室行政领导本科室行政领导 后勤部门科室后勤部门科室 各级医师各级医师 其他医疗科室其他医疗科室 护理人员护理人员 卫生员卫生员 配餐员配餐员 患者及家属患者及家属 护理专业老师、护士、进修护士护理专业老师、护士、进修护士50护士长的职责护士长的职责n护士长护士长行政行政管理职责管理职责护士长护士长业务业务管理职责管理职责51护士长的素质要求护士长的素质要求 护士队伍的护士队伍的“排头兵排头兵”护理学科的护理学科的“带头人带头人”医院的医院的“大管家大管家” ” 科室的科室的“攻关者攻关者52护士长素质要求护士长素质要求思想素质思想素质专业技术专业技术管理水平管理水平身心健康身心健康53 提高五种能力提高五种能力 处理五种关系处理五种关系 倡导五种策略倡导五种策略 新任护士长的工作技巧新任护士长的工作技巧强化五种意识强化五种意识54强化五种意识强化五种意识n服从大局意识服从大局意识n管理责任意识管理责任意识n质量意识质量意识n安全意识安全意识n自我保护意识自我保护意识55服从大局意识服从大局意识n人员、物资等资源共享人员、物资等资源共享56n服从大局意识服从大局意识n管理责任意识管理责任意识n质量意识质量意识n安全意识安全意识n自我保护意识自我保护意识57管理责任意识管理责任意识人：养成教育、正确引导、业务能力、挖掘人：养成教育、正确引导、业务能力、挖掘 潜能潜能财：增收节支财：增收节支物：物尽其用、性能完好、妥善维护物：物尽其用、性能完好、妥善维护时间：合理分配、弹性排班、关键时间、要事时间：合理分配、弹性排班、关键时间、要事 第一第一信息：获取及发布信息、快速传递、消化吸收信息：获取及发布信息、快速传递、消化吸收58管理责任意识管理责任意识n勤于管理勤于管理敢于管理敢于管理善于管理善于管理1 1、要深入病房及易发问题场所善于发现问题及时指出、要深入病房及易发问题场所善于发现问题及时指出、开现场会达到警示作用。开现场会达到警示作用。2 2、对长期以来明显违反要求的、对长期以来明显违反要求的“焦点焦点”人或事要迎刃而人或事要迎刃而上，敢于坚持原则。上，敢于坚持原则。3 3、遇到困难锲而不舍，必要时可借助其他管理人员的力、遇到困难锲而不舍，必要时可借助其他管理人员的力量寻求合适的方法达到管理的目的。量寻求合适的方法达到管理的目的。59管理责任意识管理责任意识n主动配合检查主动配合检查n对管理中存在的问题要端正态度对管理中存在的问题要端正态度n分析原因，改进不足分析原因，改进不足n不抵触、不追查、不相互攻击、不强调不抵触、不追查、不相互攻击、不强调主观原因主观原因60质量意识质量意识 熟知标准熟知标准 养成作风养成作风 衡量标准衡量标准 即时讲评即时讲评 纠正偏差纠正偏差 奖罚公开奖罚公开 持续改进持续改进 提高质量提高质量61安全意识安全意识n重点病人重点病人：新、危重、诊断不明、新、危重、诊断不明、n病情变化、特殊检查治疗、家庭支持无病情变化、特殊检查治疗、家庭支持无效、心理障碍者效、心理障碍者n重点护士：重点护士：新毕业、新调入、实习进修新毕业、新调入、实习进修 生、工作计划性条理性差、有不良情绪生、工作计划性条理性差、有不良情绪者等者等62安全意识安全意识n重点技术：重点技术：化疗、深静脉穿刺、新技术化疗、深静脉穿刺、新技术 配合配合n重点药物：重点药物：不良副作用不良副作用n重点时间：重点时间：午间晚间、节假日午间晚间、节假日n重点环节：重点环节：标本、病人转运途中安全及标本、病人转运途中安全及 交接，医嘱核对及准确执行等交接，医嘱核对及准确执行等63自我保护意识自我保护意识n一要循证：一要循证：保护现场及相关原始资料保护现场及相关原始资料n二要学会说话：二要学会说话：以病人利益为重以病人利益为重n三要正确履行职责：三要正确履行职责：注意事项事先告知注意事项事先告知签字，各项记录及时、客观，不参与、签字，各项记录及时、客观，不参与、介入家庭等社会性矛盾介入家庭等社会性矛盾64提高五种能力n1 1、组织、参与、指导、督查能力、组织、参与、指导、督查能力n2 2、预测、观察、分析、处理、预测、观察、分析、处理问题能力问题能力n3 3、沟通协调能力、沟通协调能力n4 4、 自觉学习和提高的能力自觉学习和提高的能力n5 5、领会和执行规范标准及上级要求的能、领会和执行规范标准及上级要求的能力力651 1、组织、参与、指导、督查能、组织、参与、指导、督查能力力n业务学习、护理查房、质量差错分析业务学习、护理查房、质量差错分析充分准备、充分准备、目的明确、正确引导、适时提问、集思广益、不拘形目的明确、正确引导、适时提问、集思广益、不拘形式、共同提高、总结指导，注重成效式、共同提高、总结指导，注重成效 克服克服“形式主义、任务观形式主义、任务观”的思想的思想n护理业务、抢救危重症患者护理业务、抢救危重症患者参与、指挥、指导、参与、指挥、指导、督查督查 克服克服“动口不动手动口不动手”的习惯的习惯 （也要避免一味埋头苦干型）（也要避免一味埋头苦干型）662 2、预测、观察、分析、处理、预测、观察、分析、处理问题能力问题能力n从小事做起，从细节做起，透过现从小事做起，从细节做起，透过现象分析问题的根源象分析问题的根源克服克服“见怪不怪、习以为常见怪不怪、习以为常”的思想的思想673 3、沟通协调能力、沟通协调能力n善于倾听、换位思考、尊重和理解他人、善于倾听、换位思考、尊重和理解他人、主动配合主动配合 克服克服“本位主义本位主义”的思想的思想684 4、 自觉学习和提高的能力自觉学习和提高的能力n带头学习了解本专科业务前沿带头学习了解本专科业务前沿n注重实际拾遗补缺带着问题学注重实际拾遗补缺带着问题学n开展好合作性学习开展好合作性学习克服克服“满足现状、得过且过满足现状、得过且过”的思想的思想695 5、领会和执行规范标准及上级要、领会和执行规范标准及上级要求的能力求的能力n认真学习正确领会上级精神、各种认真学习正确领会上级精神、各种规范和质量标准规范和质量标准n组织学习，找出差距，部署工作组织学习，找出差距，部署工作n督促执行督促执行n检查效果检查效果防止防止“曲解标准（规范），事倍功曲解标准（规范），事倍功半半”70三、处理好五种关系三、处理好五种关系n1 1、科主任、科护士长、护理部、科主任、科护士长、护理部n2 2、护士长、护士长n3 3、护士、护士n4 4、其他部门（后勤、设备、医技、其他部门（后勤、设备、医技、 职能科室）职能科室）n5 5、病人及家属、病人及家属71n尊重尊重 理解理解沟通沟通 合作合作721 1、科主任、科护士长、护理部、科主任、科护士长、护理部n明确关系明确关系 n尊重服从尊重服从n请示汇报请示汇报n共同商讨共同商讨732 2、 护士长护士长n相互理解、尊重、信任、帮助、学相互理解、尊重、信任、帮助、学习，学人之长补己之短，发挥传、习，学人之长补己之短，发挥传、帮、带作用帮、带作用 克克服猜疑、报复等不良习气服猜疑、报复等不良习气743 3、护士、护士n了解性格特点、了解和满足不同需要、了解性格特点、了解和满足不同需要、n掌握思想动态和情绪，动之以情，晓之掌握思想动态和情绪，动之以情，晓之以理以理n公平、公正处事公平、公正处事n敢于授权、用人之长敢于授权、用人之长n相互理解、支持相互理解、支持n人尽其才、才尽其用人尽其才、才尽其用75统合综效统合综效互相尊重，珍惜不同，博采众长。互相尊重，珍惜不同，博采众长。同心协力，团队精神，成功保障。同心协力，团队精神，成功保障。764 4、其他部门（后勤、设备、医技、其他部门（后勤、设备、医技、 职能科室）职能科室）n尊重、配合、沟通、合作尊重、配合、沟通、合作775 5、病人及家属、病人及家属n以患方为中心以患方为中心n竭尽所能满足要求竭尽所能满足要求n理解和安慰患方不良心情理解和安慰患方不良心情n容忍其情绪的发泄容忍其情绪的发泄78 四、倡导五种策略四、倡导五种策略1 1、防患于未然、防患于未然2 2、有宽容之心、有宽容之心3 3、善于教诲、善于教诲4 4、善于听取别人的意见善于听取别人的意见5 5、善于创新、善于创新791 1、防患于未然、防患于未然 体现管理的最大体现管理的最大效益效益n没有一件事情不是从微小之处产生而逐没有一件事情不是从微小之处产生而逐渐发展显著的渐发展显著的n也没有一件事情不是隐藏在不易觉察的也没有一件事情不是隐藏在不易觉察的细微之处，而发生在被人忽略的环节上细微之处，而发生在被人忽略的环节上 矫正初起的小事，用小力而收效大。矫正初起的小事，用小力而收效大。 谨慎对待微小的变故及时处理谨慎对待微小的变故及时处理802 2、 有宽容之心有宽容之心 体现体现人性化管理人性化管理n以平常心对待护士发生的错误，从管理系统上以平常心对待护士发生的错误，从管理系统上分析原因。分析原因。n正确对待他人攻击，敢于批评与自我批评。正确对待他人攻击，敢于批评与自我批评。n人不是以不犯错误为圣明，而是以改正错误为人不是以不犯错误为圣明，而是以改正错误为美德。美德。n有过失而不改正才是真正的过失。有过失而不改正才是真正的过失。 关键是要及时发现、改正错误关键是要及时发现、改正错误81n 3 3、善于教诲、善于教诲 n 变坏事为好事变坏事为好事82n4 4、善于听取别人的意见善于听取别人的意见 n 得到正确的结论得到正确的结论83n5 5、善于创新、善于创新 n 推动护理学科发展推动护理学科发展84五、护士长工作技巧五、护士长工作技巧85工作方法：工作方法：n 注重五多一少注重五多一少多下去、多看、多干、多下去、多看、多干、 多管，少责备多管，少责备86护理质量控制：护理质量控制：n把握两高一低把握两高一低高标准、高效益，少消耗。零度高标准、高效益，少消耗。零度宽容宽容87讲话技巧讲话技巧：注意两清一柔注意两清一柔思维要清晰，讲话要清楚，声音思维要清晰，讲话要清楚，声音要柔和要柔和88物资管理物资管理n物资管理：做到两常一短物资管理：做到两常一短nn 常规范、常整顿，循环周期短常规范、常整顿，循环周期短89思想工作：思想工作：n注意两动一静注意两动一静观察护士行为动向、组织好科室活观察护士行为动向、组织好科室活动，静心分析动向原因做好引导工动，静心分析动向原因做好引导工作作90与人合作：与人合作： 一热一冷：一热一冷：别人有助于你时热心点，处事要冷别人有助于你时热心点，处事要冷 静点。静点。一粗一细：一粗一细：别人欠你财务时要粗心一点，你欠别人欠你财务时要粗心一点，你欠 别人财物时应心细一点。别人财物时应心细一点。一谦一敬：一谦一敬：你求助别人时态度要谦和一点，讲你求助别人时态度要谦和一点，讲 话要尊敬一点话要尊敬一点91n与科主任相处：力求两勤一稳与科主任相处：力求两勤一稳勤请示、勤协商，稳定情绪。勤请示、勤协商，稳定情绪。n对待患者：四讲、四心、两换位对待患者：四讲、四心、两换位讲文明、讲质量、讲安全、讲医德；做事让医生放心、患者放心、家属讲文明、讲质量、讲安全、讲医德；做事让医生放心、患者放心、家属放心、自己安心；处理问题站在患者和消费者立场上换位思考。放心、自己安心；处理问题站在患者和消费者立场上换位思考。n护士长修养：工作干护士长修养：工作干前前一点、荣誉享一点、荣誉享后后一点、心胸一点、心胸宽宽一点一点92总之总之护理管理就是细节管理，质量核心护理管理就是细节管理，质量核心管理也就是护理细节服务，将各项管理也就是护理细节服务，将各项护理质量管理贯穿于护士长全程护护理质量管理贯穿于护士长全程护理管理中，使影响护理质量、安全理管理中，使影响护理质量、安全的因素始终处于受控状态，形成惯的因素始终处于受控状态，形成惯性运行，良性运转，以确保护理质性运行，良性运转，以确保护理质量和护理安全。量和护理安全。93让我们携手共进让我们携手共进 为创造护理事业辉煌的为创造护理事业辉煌的 明天努力！明天努力！9495