2008.4.3 2008.4.3 北京北京集团集团CRM系统建设项目（一期）系统建设项目（一期）项目启动报告项目启动报告1项目开始前，回答五个问题项目开始前，回答五个问题一. 集团CRM系统全景是什么样的？今年做什么？不做什么？二. 一期项目的总体思路是什么？三. 一期项目的操作路线图是什么？怎么一步步的实现目标？四. 一期项目的结果是什么？做出来是什么样子？五. 怎么才能保证项目成功？项目定义和边界A项目思路与逻辑框架B项目模块、计划与方法C项目成功标尺及描述D资源匹配与风险分析EP.3P.12P.26P.48P.512A. 集团集团CRM系统建设（一期）项目定义与边界系统建设（一期）项目定义与边界3首先首先统一对统一对CRMCRM的理解的理解 CRM的释义CRMCustomer（客户）（客户）以客户为中心，从客户以客户为中心，从客户出发出发 外部客户：普通客户，高意向客户，业主等 内部客户：置业顾问，管理人员，物业人员等Relationship（客户）（客户）什么是关系？什么是关系？如何经营关系？如何经营关系？ 一般关系：联系 正向关系：增值（满意度、忠诚度） 负向管理：抱怨管理Management（管理）？（管理）？Marketing（营销）？（营销）？二者均需要二者均需要“管理”是手段“营销”是目标4一个理想化的一个理想化的CRMCRM的完整框架包括一个稳定的技术平台的完整框架包括一个稳定的技术平台、四个标四个标准的规定动作和丰富多变的增值产出与灵活宜人的用户界面准的规定动作和丰富多变的增值产出与灵活宜人的用户界面丰富的产出与友好的界面丰富的产出与友好的界面四个标准的规定动作四个标准的规定动作一个稳定的技术平台一个稳定的技术平台信息获取 数据库管理 客户关系管理 客户关系营销以数据库管理为核心的IT平台增值产出界面客户互动活动、客户俱乐部、忠诚度营销、集团标志性活动、报事管理、服务营销活动、品牌联合、品牌大使、跨地区跨项目客户资源共享客户网站界面、短（彩）信界面、直邮界面、电话中心、EDM界面、信息录入界面、报告分析界面、报事管理界面、俱乐部管理界面、沟通活动管理界面5龙湖龙湖CRMCRM系统的全景展望（理想规划）：系统的全景展望（理想规划）：一张蓝图、三期项目、持续维护一张蓝图、三期项目、持续维护 界面增值产出管理制度客户关系营销客户关系营销客户关系管理客户关系管理数据库管理数据库管理信息获取信息获取基础IT平台建设VIP俱乐部集团品牌活动区域联络中心界面客户自助界面数据分析界面信息维护更新界面报告报表界面数据共享界面销售管理界面报事管理界面俱乐部管理界面沟通活动管理界面消费需求调研品牌联盟精准营销口碑营销销售情况报表跨地区客户共享项目客户特征统计跨项目客户共享客户跟进提醒报事跟进提醒会员关怀提醒外部数据管理制度俱乐部管理制度数据保密制度报告管理制度数据共享制度信息录入制度报事处理制度客户接待制度三期：征服客户（09年12月以后）二期：吸引客户（08年11月09年12月）一期：了解客户（08年410月）沟通活动提醒客户价值定义及分类SMS、直邮管理制度现场财务报表客户俱乐部前台界面信息更新制度会员管理制度销支办理报表刊物、短信、直邮集团品牌活动管理制度客户消费需求调研界面区域联络中心管理制度客户积分计划客户积分计划管理制度客户调研管理制度6几个必须沟通的关键理念几个必须沟通的关键理念 生态系统、自己生长 一蹴而就先基础建设后产出循序渐进、由易到难统筹规划、兼顾地区差异 等、靠、要拔苗助长自立门户7总问题数7个部门8位同事49个问题1919条问题条问题与理念相关与理念相关占占4040是否可以地区公司自己开发相关系统，然后再整合？ 跨地区客户信息共享，潜在客户数量/成交数量/推荐数量如何确定？如何将此规划和策略“着陆”，并在年内形成分阶段对销售的贡献？ 如何进入他人的客户圈子，获取和整合他们的客户数据？ 客户激励与促销手段逻辑是什么？效果如何评估？预调研阶段从业务部门反映的问题中可以看到，约预调研阶段从业务部门反映的问题中可以看到，约4040的问题的问题表明表明CRM项目组应该把理念沟通作为重点工作先行开展项目组应该把理念沟通作为重点工作先行开展8CRMCRM系统比较成熟的公司基本都遵循了循序渐进、先基础后产系统比较成熟的公司基本都遵循了循序渐进、先基础后产出的规律出的规律上海大众第一阶段：基础系统建立第二阶段：抱怨管理第三阶段：营销第四阶段：领先资生堂多美滋项目启动起2年项目启动2年后开始，项目启动5年后强化项目启动1年后整合，项目启动2年后强化项目启动4年后明显处于行业内领先水平项目启动起3年项目启动第4年项目启动第2年项目启动4年后明显处于行业内领先水平现有系统整合1年项目启动后第2年项目启动第1年项目进行中9但是预调研阶段的需求调查也的确反映了地区公司业务需求的但是预调研阶段的需求调查也的确反映了地区公司业务需求的现状，因此实际规划的蓝图应当适当灵活跨阶段发展现状，因此实际规划的蓝图应当适当灵活跨阶段发展 界面增值产出管理制度客户关系营销客户关系营销客户关系管理客户关系管理数据库管理数据库管理信息获取信息获取基础IT平台建设VIP俱乐部集团品牌活动区域联络中心界面客户自助界面数据分析界面信息维护更新界面报告报表界面数据共享界面销售管理界面报事管理界面俱乐部管理界面沟通活动管理界面消费需求调研品牌联盟精准营销口碑营销销售情况报表跨地区客户共享项目客户特征统计跨项目客户共享客户跟进提醒报事跟进提醒会员关怀提醒外部数据管理制度俱乐部管理制度数据保密制度报告管理制度数据共享制度信息录入制度报事处理制度客户接待制度三期：征服客户（09年12月以后）二期：吸引客户（08年11月09年12月）一期：了解客户（08年410月）沟通活动提醒客户价值定义及分类SMS、直邮管理制度现场财务报表客户俱乐部前台界面信息更新制度会员管理制度销支办理报表刊物、短信、直邮集团品牌活动管理制度客户消费需求调研界面区域联络中心管理制度客户积分计划客户积分计划管理制度客户调研管理制度10CRMCRM系统（一期）的定义与边界系统（一期）的定义与边界CRM整体规划数据策略和CRM核心数据库构建客户价值定义数据查询、报表和数据分析销售阶段客户信息管理流程及系统实现现有客户跨地区、跨项目潜在销售机会开发投诉报事分类及处理流程确定俱乐部规划及系统平台实现呼叫中心整体规划忠诚营销活动品牌联盟投诉报事的IT实现呼叫中心集团品牌活动做什么不做什么11B. CRM系统建设（一期）项目的总体思路与逻辑框架系统建设（一期）项目的总体思路与逻辑框架12CRM的一切出发点是客户，核心问题就是：的一切出发点是客户，核心问题就是：“怎们保证在合怎们保证在合适的场合知道关于客户的一切并利用好它？适的场合知道关于客户的一切并利用好它？”客户信息“到哪找？到哪找？”“找什么？找什么？”“怎么找？怎么找？”“干嘛用？干嘛用？”客户触点信息内容与深度来源的稳定营销策划生命周期理论生命周期理论字段设计字段设计系统支持系统支持系统应用系统应用1234一期项目主要解决的问题一期项目两个试点13客户生命周期设计客户生命周期设计客户生命周期设计的起点是对各类客户各类消费行为的全过程进行记录1居家自住清水房居家自住精装房自住投资纯投资赠送买房出租商业自用商业出租兴趣看楼购房居住乔迁升级接房等待兴趣兴趣看楼购房居住升级接房等待兴趣兴趣看楼购房乔迁居住接房等待转让兴趣看楼购房转让接房等待兴趣看楼购房赠送兴趣看楼购房乔迁出租接房等待兴趣看楼购房乔迁开业接房等待兴趣看楼购房出租接房等待14客户生命周期设计客户生命周期设计归纳起来，住宅用户有八个基本相似首尾相接的触点，以及由此派生出的30个子触点1信息了解电话咨询路途体验第一次接待样板区参观深度接待促销活动选房定金交付合同签订房款交付按揭办理退房售后回访工地探查工程进度通报工地开放日接房权证办理及领取新房装修入住体验强化物业情感强化生活配套加分物业缴费质保到期前告知与回访质保期后公共区域翻新搜楼活动空置、出租房服务流动迁徙旧房处置 升级升级 居住居住 乔迁乔迁 接房接房 等待等待 购房购房 看楼看楼兴趣兴趣15客户生命周期设计理念客户生命周期设计理念 客户房产消费的周期（含居住历程）客户生命周期周而复始对CRM最有效的、共性的能管理的客户触点 简单的销售过程客户不同的产品需求缺乏共性的、难以管理的人生周期1预调研阶段问题中有4条涉及此，如：客户生命周期是否应按人生成长情况（如单身、丁克、三口之家）来划分投资类，商业客户的生命周期有无考虑16 字段设计字段设计寻找客户是为了掌握客户信息，客户信息包括联系方式和详细画像两方面2客户信息联系方式详细画像随时可以接触到客户长期、增值关系的基础知道为什么找他知道找他干什么知道他的喜好与禁忌知道怎么样最能方便地找到他数据库基础字段及分检系统17 字段设计：举例字段设计：举例举例：通过五层由浅入深、由简入繁的画像寻找一个人2年龄：50-60性别：男已婚国籍：美国职业：一把手收入：$30-50万/年有一对双胞胎女儿有宠物哈佛商学院MBA硕士基督徒 曾当选过美国州长好战布什美国总统今年年底搬家他 是 谁 ？画像1画像2画像3画像4画像518 字段字段2五部画像法是设计字段的基础人口统计属性（基本信息）年龄性别婚姻状况社会属性职业收入任职公司规模职位知名会所会员家庭属性人口子女供养居住情况宠物心理属性（偏好）爱好喜欢不喜欢需求属性搬家计划购物计划有何不满第一步第二步第三步第四步第五步19示意：字段设计反映了客户关系的基础基本信息基本信息姓名移动电话固定电话家庭住址住址邮编单位地址单位邮编人口统计属性人口统计属性出生年月日性别婚姻状态政治面貌出生地籍贯社会属性社会属性收入区间教育程度职业声望任职公司规模知名会所会员心理属性心理属性爱好项目社交活动私人活动饮食偏好休闲偏好运动偏好购物偏好收藏偏好需求属性需求属性有无搬家意向购物计划出行计划一期可完成内容家庭属性家庭属性家庭成员居住子女供养 字段字段2龙湖住宅业主字段（示意）20例例1: :为颐和原著寻找潜在用户为颐和原著寻找潜在用户举例：字段的不同组合可以完成各种任务字段设计字段设计2例例2: :在龙湖会员中寻找意见领袖传递一个消息在龙湖会员中寻找意见领袖传递一个消息例例3: :在样板间寻找高意向客户在样板间寻找高意向客户附加匹配问题：有无xx俱乐部会员证？在xx有无别墅？长短多发贴数量居住年限少附加筛除项：过去一年有无抱怨记录？有无重大投诉或负面网贴？附加匹配问题：第几次来看？每次问题多不多？是否讲价？长短高一个人停留时间朋友家庭高低地位（公司规模职位）收入高21字段设计字段设计考虑建设与管理/应用成本，字段并非越多越好2综合成本字段数量门槛要求解决80的问题可接受的成本可控的管理难度正向的客户关系项目重点：寻找这个项目重点：寻找这个“度度”22 系统支持系统支持和和 系统应用系统应用是在客户生命周期设计和字段设计是在客户生命周期设计和字段设计基础上发展而来基础上发展而来 系统支持是在技术和界面设计层面匹配 的需求的 是一个衍生物，是一期项目设计的考虑因素而非结果 33412423CRM系统系统( (一期一期) )逻辑全图逻辑全图事务管理、报告分析客户管理客户管理输入 输出输入 输出客户沟通项目或行动核心数据库SMSE-mail直邮平台兴趣 看楼 购房 等待 接房 乔迁 居住 升级基本信息人口统计属性社会属性家庭属性心理属性（偏好）需求属性区域联系中心会员自助平台区域联络中心销售管理平台会员后台管理平台报事管理平台销售支持及财务平台报告和分析平台信息分析共享平台信息核查更正平台WebsiteBBSWebsiteBBS平台文字加粗部分为文字加粗部分为一期重点内容一期重点内容24几个重要理念几个重要理念简单严谨简单严谨：操作便捷，逻辑完整追求技术领先不正确的理解：穷尽变化穷尽变化：蓝图设计兼容未来需求拓展系统柔性系统柔性：系统未来升级无需推倒重来种瓜得瓜种瓜得瓜：有系统、有数据才能有营销、有解读只考虑现实需求系统孤立、封闭未修路就想跑车25C. 项目模块、计划与方法项目模块、计划与方法26龙湖龙湖CRM系统建设（一期）计划总图系统建设（一期）计划总图3月4月5月6月7月8月9月10月核心项目组工作（单独）与业务需求部门合作与IT小组合作项目预研0启动报告需求问询1需求总表研讨记录需求确认2？目标设计3需求确认书目标任务书系统结构 设计4系统设计书？系统开发5？CRM系统测试版北京/成都 试运行6优化7试运行报告CRM系统执行版全国推广8系统上线运行/总结/评估9项目总结月度运行10二期规划11项目模块要交付的成果？测试、评审后续工作（项目外）27模块模块 需求问讯需求问讯项目内容：项目内容：全面细致了解各地区公司业务需求和主要面临的问题项目方法：项目方法：访谈形式：G2利用CRM业务评估模板、系统和数据评估模板来引导同相关部门的讨论内部会议：与各地区公司分别进行需求了解会，听取各方需求和主要问题关键问题：关键问题：目前CRM的使用现状和信息质量如何？基于CRM系统的沟通和活动的现状如何？业务部门对CRM系统及沟通、活动的需求是什么？128模块模块 需求问讯需求问讯细化内容与关键控制点说明细化内容与关键控制点说明（1/21/2）参与访谈的组成部分战略及公司品牌部G2项目工作人员各地区公司相关部门（各地区分时段）访谈顺序按照北京、上海、成都、重庆地区公司的顺序完成单次会议用时2小时访谈组织项目正式启动后，核心项目组明确龙湖组织结构、业务流程核心项目组研讨问卷内容、访谈规模、步骤及各地区的具体内容、参与人员的构成比例数量各地区问卷于访谈前下发相关人员，思考后按照时间表参加访谈129模块模块 需求问讯需求问讯细化内容与关键控制点说明细化内容与关键控制点说明（2/22/2）内部研讨会内容梳理现在的业务流程和系统，明确现存的问题对于未来的数据收集、管理和使用，业务流程和系统支持等的建议和需求区域业务和业主的洞察报事处理和升级流程的经验和建议访谈具体内容访谈目的：5 分钟项目陈述：20分钟访谈：60分钟问答讨论：20分钟核心项目组整理、总结：15分钟参加人员核心访问小组：韦华宁、刘海默、于冰其他参加人员：秦力洪、叶国洪、刘宇彤各地区参加人员：待定130模块模块 需求问讯时间表需求问讯时间表1项目4/7 89 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30项目核心组研讨完成问卷及与会人员名单问卷下发，通知各地参会人员北京地区相关人员准备参与研讨会北京地区公司研讨会研讨内容整理上海地区相关人员准备参与研讨会上海地区公司研讨会研讨内容整理成都地区相关人员准备参与研讨会成都地区公司研讨会研讨内容整理重庆地区公司研讨会研讨内容整理需求总表、研讨记录31模块模块 需求确认需求确认项目内容：项目内容：筛选第一期可实现的需求，并获得各地区公司认可项目方法：项目方法：对需求总表及各地区公司的需求报告进行整理评估现状，针对需求进行筛选，排列重要性对筛选出的需求进行分期确定第一期实现需求关键问题：关键问题：CRM项目第一期需实现的需求有哪些？232模块模块 需求确认需求确认细化内容与关键控制点说明细化内容与关键控制点说明核心项目组需求筛选和决策需求确认书初稿进行反馈各地区公司对初稿进行反馈核心项目组给予答复或进行修改需求确认书签字：北京、上海、成都、重庆地区公司于确认书签字233模块模块 需求确认时间表需求确认时间表2项目5/123456789 10 11 12 13 14 15 16 17 18核心项目组讨论会需求报告初稿各地区公司反馈核心项目组反馈讨论会初稿修改需求报告确认书终稿各地区公司签字确认34模块模块 目标设计目标设计项目内容：项目内容：需求转化为目标项目方法：项目方法：项目核心组根据需求确认书进行需求分析起草目标任务书最终用户确认335模块模块 目标设计时间表目标设计时间表3项目5/19202122232425262728293031需求分析完成目标任务书目标任务书确认36模块模块 成果成果需求总表、研讨记录需求确认书目标任务书321目标任务书示例37模块模块 系统结构设计系统结构设计项目内容：项目内容：按既定的优先级别进行业务和系统的详细设计项目方法：项目方法：G2根据确认的需求，进行业务功能、业务流程和主要操作界面的设计，并同最终用户确认，同时报龙湖领导审批G2同明源讨论相关的业务功能和流程，以便明源能够进行物理设计和系统实现的设计，明源确定具体的实现相关的主要阶段和时间表，最后同龙湖确认关键问题：关键问题：业务规划业务功能设计和流程设计文档 具体业务功能操作界面设计文档438模块模块 系统结构设计时间表系统结构设计时间表4项目5/222324252627282930316/12 3 4 5 6 7 8 9 101112131415161718192021222324252627282930框架设计框架设计确认模块设计、业务流程设计模块设计、业务流程设计确认数据结构设计数据结构设计确认明源与G2讨论业务功能、流程及数据结构明源提交设计时间表 龙湖确认时间表及讨论结果 39模块模块 成果成果系统设计书4系统设计书示例40模块模块 系统开发系统开发项目内容项目内容：开发出一期设计的主要的功能项目方法：项目方法：明源进行物理设计和系统实现的设计、编程和测试；G2就每个功能进行阶段性的测试，并同明源进行互动、沟通，以保证设计的功能得以实现关键问题：关键问题：明源的物理设计和系统实现的设计文档明源开发的相关功能 使用手册541模块模块 时间表时间表5项目6/30周 7/7周 7/14周 7/21周 7/28周 8/4周 8/11周 8/18周 8/25周明源物理设计、系统实现设计 G2确认物理设计、系统实现设计 编程、测试阶段性测试、讨论42模块模块 北京北京/ /成都试运行成都试运行项目内容：项目内容：北京、成都地区公司参与测试G2就相关的CRM制度，流程，界面进行沟通培训明源就系统的功能进行培训项目方法：项目方法：试点的地区公司试运行，并对运行的情况进行反馈关键问题：关键问题：业务规则和流程是否清晰系统功能和易用性方面是否能基本满足用户的需求643模块模块 优化优化项目内容：项目内容：优化系统项目方法：项目方法：对试运行报告的问题进行评估确定需优化内容及优化方案进行系统优化程序调整关键问题：关键问题：优化的建议和部分优化的实现744模块模块 全国运行全国运行项目内容：项目内容：推广顺序和步骤的设定G2就相关的CRM制度，流程，界面进行沟通培训明源就系统的功能进行培训项目方法：项目方法：各地区公司运行，并对运行的情况进行反馈关键问题：关键问题：业务规则和流程是否清晰系统功能和易用性方面是否能基本满足用户的需求优化的建议845模块模块 运行总结运行总结/ /评估评估项目内容：项目内容：总结前一阶段的项目制定下一阶段的计划项目方法项目方法：项目方法：G2牵头来作项目的总结龙湖和G2协商下一步的工作计划关键问题：关键问题：第一阶段有哪些经验和教训，有哪些方面值得提高下一阶段的工作计划946模块模块 试运行试运行 优化优化 全国推广全国推广 运行运行/ /总结总结/ /评估评估 时间表时间表6项目9/1周9/8周9/15周 9/22周 9/29周 10/6周 10/13周10/20周10/27周G2试运行培训明源试运行培训北京、成都试运行试运行报告 优化方案系统优化全国培训全国运行运行总结评估78947D. 项目成功标尺及描述项目成功标尺及描述48项目交付一览表项目交付一览表需求问讯 1需求总表研讨记录试运行6试运行报告运行/总结/评估9项目总结启动报告项目研究0CRM系统（测试版）系统开发5优化7CRM系统（执行版）全国推广8系统上线需求确认2需求确认书系统结构设计4执行设计书目标设计3目标任务书49项目成功标尺项目成功标尺工作工作阶段阶段考核指标考核指标1-完成基于IT平台的CRM系统设计方案（项目模块1-4）1）围绕客户生命周期形成全面的执行方案，含各环节信息收集、数据库标准、数据分析和运用方法、客户活动设计、界面设计以及技术运用指标；2）系统功能及界面经业务部门验收通过率90%3）新员工在2小时内了解所有业务处理的系统入口及主要操作界面；4）中等打字水平的一线员工在3-5分钟内录入客户的基本信息；5）帮助信息全面，所有重要页面都有在线帮助文档和操作提示。2-CRM系统建设及上线投入运行（项目模块5-7）1）系统正式上线的标准为测试通过率90%，且问题部分不涉及关于技术水平、主要功能缺失、框架/模块不适等大的修改意见；2）在网络通畅的情况下，信息提交后在5秒内得到系统响应，实时报表的产生速度在2分钟内；3）系统上线同时，要配套相应的管理规定与制度，及时颁布且一并进行培训3-CRM运行和使用培训（项目模块8-9）1）所有相关人员100%接受培训；2）培训后1个月跟踪考试，考试通过率80%；3）形成CRM使用在线说明，内容全面易懂，要有图注/演示/练习；4）建立在线即时帮助，求助答复率90%50E. 资源匹配与风险分析资源匹配与风险分析51G2明源信息中心人力资源：核心项目组名单人力资源：核心项目组名单地区协调人北京：蔡雪梅、徐珂重庆：张雪樵、刘瑛成都：杨虎、章琴上海：高晚晴西安：陈晋刚核心项目组核心项目组组长：秦力洪组长：秦力洪成员： 战略品牌部：战略品牌部：韦华宁，刘海默 信息中心：信息中心：丁元刚、詹卫 地区公司：地区公司：王颖 物业：物业：郝红兵 G2G2：叶国洪、栾世武、刘宇彤、于冰 明源：明源：陈晓辉核心项目组核心项目组战略及品牌部地区公司/物业52组织保障组织保障对外 绩效奖：按期优质高效完成。 G2: 20万元 明源： 5万元对内 项目成员工作情况纳入半年/年终绩效考核。 1. 核心项目组成员及地区协调人的员工综合评估及发展计划表中添加“推动CRM平台成功上线及运行”作为最重要的工作任务之一，并在半年及年终考核时由集团战略及公司品牌部总经理对相关工作绩效进行评价。 2. 年末申请集团“梦幻组合奖”。53一期项目整体预算一期项目整体预算费项费项金额金额咨询费120万咨询公司奖金20万软件开发费45万软件公司奖金5万差旅费（实报实销）20万资料费5万其他费用5万合计220万54风险与瓶颈风险与瓶颈风险与瓶颈风险与瓶颈应对措施应对措施1、整合现有销售模块难度大，时间不可控1、重新梳理过去过于庞杂的客户信息收集界面和内容，在需求确认阶段重点讨论建立简洁简单的客户信息内容与录入方式2、在系统设计阶段建立销售模块客户信息与其他模块的关联机制2、业务流程与业务内容存在地区差异，难以用统一的平台实现1、在需求问讯阶段全面暴露各地区公司的业务流程与业务内容的差异性2、系统设计阶段采用尽可能少的参数和变量来满足业务差异性3、在进行系统建设的时候面临业务部门管理制度和管理标准的重新确立，时间难以控制1、管理制度和标准的重新梳理必须由相关职能负责人进行确定和审核2、组织跨地区的研讨保证相关管理制度和标准的地区一致性3、所有重要的管理制度和标准需提交战略及公司品牌部及吴总审核4、G2建立的系统开发方案与明源已有的系统不稳合，需要从底层开始开发，周期不可控1、明源组建专门的龙湖CRM开发团队，选择沟通理解能力强的项目经理2、明源开发团队成员全面参与业务需求讨论及系统设计过程，系统设计任务书全面讲解给开发人员，使之充分理解系统与界面开发的逻辑3、设立明确的奖惩制度，不定期到明源开发现场了解和督促进度5、G2没有房地产行业CRM操作经验，在业务分析和目标设立时提供的经验参照可能有偏误1、组织G2参与每个地区至少一个，累计不少于5个项目的完整业务流程（含销售接待，合同办理，财务收款，销支办理，报表反馈等现场操作环节）2、G2要与一线员工（各地区不少于10人）、主管及职能负责人充分交流，并访问各地典型客户（各业态不少于5人）6、4-6月地区公司销售业务重，难以保证参与业务讨论的时间1、提前通知交流时间表与交流内容2、严格规划讨论会的内容和议程，保证在规定时间内完成既定讨论和分析3、在相关员工关键绩效考核中设立CRM指标55集团总经理决策事项集团总经理决策事项1.项目思路是否可行？2.项目时间安排是否可行？3.项目人员配置及考核是否可行？4.项目预算是否可行？5.本项目是否可以启动？56感谢聆听！感谢聆听！57