3、应对风险、应对风险目的目的不利不利避免避免/消除消除使风险不可能出现使风险不可能出现转移转移/分担分担找到另外一个更能找到另外一个更能管理风险的利益相关人管理风险的利益相关人缓解缓解降低风险规模降低风险规模实施适当的应急措施实施适当的应急措施接受接受或干坐着或干坐着有利有利利用利用推动机遇的产生推动机遇的产生转移转移/分享分享找到另外找到另外一个更能一个更能管理机遇的管理机遇的利益相关人利益相关人增强增强扩大机遇的效应扩大机遇的效应忽略忽略不采取积极措施不采取积极措施准备应对每类风险准备应对每类风险准备应对可能同时发生的危机准备应对可能同时发生的危机随时发现风险征兆和苗头随时发现风险征兆和苗头立即启动风险征兆的沟通程序立即启动风险征兆的沟通程序迅速修订利益相关者列表迅速修订利益相关者列表必须马上带头落实和行动必须马上带头落实和行动勇于承担风险责任勇于承担风险责任成功应对的秘诀就成功应对的秘诀就是善于及时发现和是善于及时发现和把握机遇，巧妙地把握机遇，巧妙地避开或降低各种风避开或降低各种风险的影响，并有足险的影响，并有足够的胆识和能力去够的胆识和能力去驾驭风险，而不是驾驭风险，而不是单纯地凭借什么交单纯地凭借什么交好运。好运。风险控制 纯粹风险Risk management technique: control method; financing methodcontrol method:Risk avoidanceLoss control(prevention reduction)Noninsurance transfer-control风险回避中断风险源消极技术。使用时要考虑：可能性、适当否（成本效益比）、是否产生新风险适用：适用：某种特定风险所致的损失频率和损失幅度相当高运用其他风险管理技术所需成本超过其产生的效益基本方法：基本方法：放弃或终止某项活动的实施改变某项活动的性质损失控制积极的风险处理手段减低其损失概率、缩小其损失幅度与回避法对比：处理对象相同；出发点不同分类：分类：按控制目的分：损失预防、损失抑制按控制措施性质分：工程物理法、人们行为法按执行时间分：损失前、损失时、损失后损失控制损失预防目的：在损失发生前消除或减少可能引起损失的各种在损失发生前消除或减少可能引起损失的各种因素，从而消除或减少可能发生的概率。因素，从而消除或减少可能发生的概率。措施：1.工程物理法侧重于风险的物质因素理论依据：哈顿的能量释放说2。 人们行为法侧重于人的行为因素理论依据：亨利屈的多米诺骨牌说以火灾为例：以医院医疗事故为例损失减轻：在损失发生时或损失发生后采取措施缩小损失幅度和范围的行为。损失控制损失抑制 风险隔离：29起医疗纠纷的分析及防范起医疗纠纷的分析及防范 1.提高医务人员素质，强化职业道德意识2.努力加强制度建设，强化职业风险意识 3.重点抓好制度落实，强化职业管理意识 4.提高业务技术水平，强化职业训练意识 5.加强医学知识宣传，耐心做好解释工作6.认真处理医疗纠纷，及时总结经验教训 资料资料吴吴军：军：上海市友谊医院上海市友谊医院医疗纠纷防范对策医疗纠纷防范对策3、应对风险、应对风险评估评估国新办副主任谈危机处理国新办副主任谈危机处理: :发生事故不要发生事故不要“捂捂”中央对外办公室和国务院新闻办公室副主任王国庆来渝中央对外办公室和国务院新闻办公室副主任王国庆来渝认为，认为，从国外到国内，每天都有大小事故发生，随着从国外到国内，每天都有大小事故发生，随着互联网络及现代通讯手段的传播，事故如同就在身边发互联网络及现代通讯手段的传播，事故如同就在身边发生。如何处理这些危机，他说，生。如何处理这些危机，他说，应该改变过去对事故的“捂”和“躲”，采取“疏”和“引”，争取主动，抢在第一时间向媒体发布真实、权威、及时的信息。使政使政府应对危机及自身的工作给予公众的知情权，既消除危府应对危机及自身的工作给予公众的知情权，既消除危机给公众带来的恐慌，同时有利于危机妥善处理。机给公众带来的恐慌，同时有利于危机妥善处理。http:/www.qianlong.com/ 2004-05-22 13:54:36 资料资料美国医学研究所和疾病控制与预防中心的统计结果显示：在美国，美国医学研究所和疾病控制与预防中心的统计结果显示：在美国，医疗错误居患者死因第五位，医疗错误居患者死因第五位，每年导致每年导致4.8万至万至9.6万名患者死亡，万名患者死亡，其中其中70可以预防。可以预防。医疗错误中，给药错误最为显见。医疗错误中，给药错误最为显见。这项研究表明，这项研究表明，医疗错误来自医生的占医疗错误来自医生的占56，来自护士的占，来自护士的占34，来自药剂师的占，来自药剂师的占10。发生错误主要是因为医生护士对药发生错误主要是因为医生护士对药品及病人的信息掌握不充分。除加强临床质量管理外，充分发掘品及病人的信息掌握不充分。除加强临床质量管理外，充分发掘信息系统的优势可以降低信息系统的优势可以降低1530的医疗错误。的医疗错误。其中医生医嘱其中医生医嘱录入系统能有效减少医生用药医嘱的错误录入系统能有效减少医生用药医嘱的错误，移动式床边护士工作，移动式床边护士工作站、病人手镯式站、病人手镯式ID标识可减少护士给药错误，自动包药机可以避标识可减少护士给药错误，自动包药机可以避免药剂士的分药、摆药错误。免药剂士的分药、摆药错误。70%医疗错误可以预防医疗错误可以预防健康报健康报2004.05.273版版资料资料化解风险的手段化解风险的手段医患沟通医患沟通l在医疗关系中，患者委托医生诊疗疾病，医生根据自己的知识、在医疗关系中，患者委托医生诊疗疾病，医生根据自己的知识、业务专长以及医院的条件提出诊疗方案。业务专长以及医院的条件提出诊疗方案。l由于不同的患者社会地位、经济状况、健康观念、愿意付出的代由于不同的患者社会地位、经济状况、健康观念、愿意付出的代价有差异，从技术层面讲，医生提出的诊疗方案，患者未必在心底价有差异，从技术层面讲，医生提出的诊疗方案，患者未必在心底认可，尤其治疗措施可能具有一定的风险。认可，尤其治疗措施可能具有一定的风险。l这要求医患双方进行充分的沟通。患者一旦充分知晓了自己的病这要求医患双方进行充分的沟通。患者一旦充分知晓了自己的病情，理解了诊疗方案，就会认真遵从医嘱，使诊疗方案顺利落实。情，理解了诊疗方案，就会认真遵从医嘱，使诊疗方案顺利落实。l这样的医患沟通过程，实现了医患互相信任，彼此尊重，密切配这样的医患沟通过程，实现了医患互相信任，彼此尊重，密切配合，规避风险，医患关系进入良性互动合，规避风险，医患关系进入良性互动。资料资料安医大附院设立医疗风险基金安医大附院设立医疗风险基金合肥晚报讯 为规范医生的医疗行为，安医大附院于近日在省内率先设立医疗风险基金。据介绍，医疗风险基金是安医大附院从各个科室的个人奖金中按规定的比例提留，医院根据各科室提留的金额进行配套，凡是涉及到由法院判决的民事赔偿款等，由医疗风险基金和责任人共同承担。责任人具体支付比例将根据医疗护理质量管理委员会讨论，判定责任人的责任程度。4、风险控制、风险控制组织危机征兆组织危机征兆100100例例 1.具有影响力的高层经理人员沉醉于过去，不思进取，没有破釜沉舟的勇气。所以变化以及力主变化的人员都成为威胁或障碍。2.管理层的威信降低甚至遭到挑战。3.管理层不愿开发培训下属人力资源，因为害怕地位受威胁。4.员工不能或很少从自己的业绩中获得反馈。5.繁杂的官僚机构和管理系统阻碍了有效业务活动的开展。资料资料作者作者AndrewGibbons来源英国：来源英国：Knowledgeleder.com（内部审计专业网站）内部审计专业网站）组织危机征兆组织危机征兆100100例例 6.部门内部及部门间的冲突没有得到有效解决，而是出现升级。7.内部谣言不断。8.新员工在组织中放任发展。进入组织的培训仅被看作是一件具体的事，而不是一个必经的流程。9.员工感到没有按业绩计报酬。10.大家对紧急事件没有表现出应有的紧迫。资料资料作者作者AndrewGibbons组织危机征兆组织危机征兆100100例例 11.新的想法或创新遭到管理层压制。13.制定决策和实施决策间隔太长。14.规则和流程经常公然失效，对违规者也没有处罚。15. 公司的目标不清晰或者高层经理的想法不一致。这种混乱间接对经营业绩有负面影响。 资料资料作者作者AndrewGibbons组织危机征兆组织危机征兆100100例例 16.许多人相互扯皮，尽量少做事，不关心同事。17.岗位、职责不清晰或重复。18.相对次要的决策都得高层把关，各级员工没有得到自己决策的授权。19. 很少有赞扬，特别是高层经理的赞扬就更少，这样员工就会产生疏离和不受关注的感觉。20.公司中一个部门不知道另一个部门做什麽，也懒得关心。资料资料作者作者AndrewGibbons组织危机征兆组织危机征兆100100例例 22.没有热情学习和自我发展，特别是在经理层。23.培训课程没有根据学习的需要来开发，而且培训通常作为成本而不是作为组织的增殖活动而被裁撤。24.辞职对管理层而言经常有惊讶的感觉，此时他们才意识到应该早些接触这些人。25.没有能力的人形成了一个小团体，经常在一起抱怨，这可能导致内部小团体的产生，使组织氛围紧张。资料资料作者作者AndrewGibbons组织危机征兆组织危机征兆100100例例 26.优秀人才流向其他公司，剩下的人没有离开，也许他们没有意识到没有人想要他们。27.业务节奏过快，过程中的很多努力和积极主动的精神产生的价值没有时间去总结提炼。28.相互责备的文化氛围不利于创新，阻碍了人们承担自己责任，每个人都认为“那不是我的错”。29.招聘人员经常按自己的想法找人，原因多种多样，如维持自己的地位、对无知的担心、甚至是出于偏见。资料资料作者作者AndrewGibbons组织危机征兆组织危机征兆100100例例 30.变革的想法总要遭到守旧者的大力排挤。32. 运动式的工作方法作为解决问题的主要手段。34.组织中成功与业绩存在差距，成功的人未必很有业绩，而业绩好的人即不被认可也没有收到奖赏，因此他们也不可能获得成功。35.能干的人没有作出他们想做的成果和贡献，但却在竞争对手那实现了抱负。 资料资料作者作者AndrewGibbons组织危机征兆组织危机征兆100100例例 38.无法面对业绩下滑。也许是因为组织中弥漫着一种文化即不论是整体的还是个体的，只要是没达到业绩目标，就没有勇气去面对，而此时这些困难恰恰是需要解决的。39.高层经理离一线太远，大家根本不了解他。40.组织中大量的时间都浪费了。41.积极主动的人满负荷工作，因为他们值得信赖，相反不可靠的人却工作的很少，因为老板不相信他们能做好事。 资料资料作者作者AndrewGibbons组织危机征兆组织危机征兆100100例例 42.财务上的业绩显示较好，实际上也阻碍了进一步预测将来的需求和辨别人员管理、能力等深层次问题的努力。43.关键业务没有量化到个人身上，导致没有人对结果负责。44.组织结构和岗位设置使论资排辈大行其道，所以真正的接班人计划或者凭业绩提升不可能有效实施。45.组织中很少有人感觉良好或快乐。原因很多，例如感到不安全及对将来工作的迷茫。资料资料作者作者AndrewGibbons组织危机征兆组织危机征兆100100例例 47.员工争相追求自己的目标和个人利益，全然置于组织之上。49.组织中的重要位置大多是新人，他们沿用自己过去的工作模式，没有考虑到过去的经验与目前公司该岗位要求的差距。50.员工没有工作作了，经常是很少或干脆没事可做。51.在刚刚产生利润下滑的征兆或困难时期，平时被大力宣扬的员工价值一样要成为可以削减的短期成本，公司通常会宣布裁员，根本不考虑中长期的影响。 资料资料作者作者AndrewGibbons组织危机征兆组织危机征兆100100例例 60.当遭到攻击时（如在报纸或新闻中），组织很少做出反抗。此外，积极主动的推广活动也很少。61.当事情变糟时，高层管理人员感到没有谁应承担责任，也许他们会反复强调他们没有能力影响事态的发展。62.组织中提倡“最糟糕的业绩不能低于什麽标准”的文化，“我们做的够好了”常常是人们做事的标准，但很少有人努力把事情做的更好。 资料资料作者作者AndrewGibbons组织危机征兆组织危机征兆100100例例 68.没有考虑接班人计划，这就是说未来的关键岗位几乎没有人才储备。更糟的是，这种现象可能是出于现任领导害怕给自己建立竞争对手，或者害怕使自己看来没有那么完美。70.变化总是对一些事件的被动反应，很少有主动的变化。71.客户投诉按照个案处理或被认为是个别的无理取闹而不予理会。即使有处理客户投诉的流程，也忽略了有价值的客户反馈，从而不能从客户投诉中学到东西或进行相应的变化。 资料资料作者作者AndrewGibbons组织危机征兆组织危机征兆100100例例 74.产生收入与盈利能力相混淆。真正为客户创造价值的的盈利来源没有得到充分的认知，这导致组织将资源集中到方向错误的工作中。75.员工对法律责任浑然不知或不关心。77.做同样事情的员工却得到不同的待遇，考核机制存在不公平的地方。78.管理机制和办事程序很僵硬，对员工和客户来说缺少灵活性。资料资料作者作者AndrewGibbons组织危机征兆组织危机征兆100100例例 79.承受压力的员工把压力埋藏在心里而不敢承认他们需要帮助。81.管理和评价员工的人不胜任。82.问题被放在一边，这表示不惜任何代价避免冲突，而不是去积极的管理问题。84.员工在谈论组织时用“他们”而不是“我们”。85.经理管理下属的方法就象他自己被上级管理的方法一样，这种惯性并不是好事情。这表示拙劣的管理会延续下去很难打破。 资料资料作者作者AndrewGibbons组织危机征兆组织危机征兆100100例例 87.那些刚来到组织，对组织来说真正有用的人（经常挑起风浪），通常被大多数人嘲笑，他们往往决定要“赶他走”，然后等待着业务回到“正常”状况。88.员工被要求做一些达到或超过能力范畴的事，却不能得到支持和鼓励。89.高管经常遭到员工私下的辱骂，因为他们到处玩乐、挥霍公款。特别是当这些高管“大声疾呼”下调工资和削减成本的时候就更让人受不了。资料资料作者作者AndrewGibbons组织危机征兆组织危机征兆100100例例 92.关键岗位或业务活动都外包了，这表示质量控制和客户服务变得困难或根本不能保证质量。96.新的工作方式遭到抵抗或实施的比预计的要晚，例如信息技术。97.成功中蕴藏着失败生于忧患、死于安乐。当缺点和不足暴露出来时，往往使组织，特别是管理者感到措手不及。资料资料作者作者AndrewGibbons组织危机征兆组织危机征兆100100例例 98.人们竭尽所能从组织中索取然后离开。例如，参加昂贵的培训或再教育课程后，他们通常就走人，去另一个组织，该组织就轻而易举的获得了这种培训产生的效果。99.对于威胁和骚扰，无论大小，组织都不敢去面对。100.以业界最佳为标杆的努力通常都是未经过深思熟虑就去模仿他人的举动。任何去其他组织拜访的人事实上仅仅是“产业旅行者”资料资料作者作者AndrewGibbons警告！警告！1.1.不断的识别新的风险不断的识别新的风险2.2.不断的分析风险的产生概率不断的分析风险的产生概率3.3.不断的整理风险表不断的整理风险表4.4.不断的规避优先级别最高的风险不断的规避优先级别最高的风险直到风险消亡！直到风险消亡！项目风险处理项目风险处理通过深入研究来通过深入研究来尽量降低（风险尽量降低（风险控制）控制）通过有效的保险通过有效的保险（风险转移）（风险转移）根据管理能力或根据管理能力或资金能力（风险资金能力（风险自留）自留）项目风险项目风险风险控制是条生命线风险控制是条生命线访国元证券董事长凤良志访国元证券董事长凤良志 凤良志重点谈了公司的风险控制。他说：“风险控制是国元证券的生命线。近两年来，公司虽然全方位进行了内部管理与改革，开源节流，但对金融企业来讲，我感到最难的就是如何把风险降到最低限度。”为此，国元证券自成立以来的各项工作始终贯穿着控制风险这一主线。目前，公司从完善内部控制机制着手，按照“健全、合理、制衡、独立”原则，初步建立了由“三层结构、三道防线、三维制度和一个独立”所组成的风险控制体系。l截至目前，国元证券共制定各项内部控制制度截至目前，国元证券共制定各项内部控制制度81项，项，其中其中按风险管理类别划分，横向业务管理制度有按风险管理类别划分，横向业务管理制度有40项，项，纵向机构管理制度纵向机构管理制度34项，另有项，另有7项属于纵横交错决策管理项属于纵横交错决策管理制度。制度。制定了制定了证券营业部印章管理实施细则证券营业部印章管理实施细则、证证券营业部交易结算资金存取款业务流程券营业部交易结算资金存取款业务流程、证券营业证券营业部副经理内控职责暂行规定部副经理内控职责暂行规定、证券营业部负责人谈证券营业部负责人谈话提醒制度话提醒制度等，从源头上防范可能发生的风险。等，从源头上防范可能发生的风险。（全景网络（全景网络2003。10.13）资料资料风险管理和内部控制风险管理和内部控制能否取得成功的关键因素能否取得成功的关键因素从风险案例中可以看出,在致命的风险事件中,人的因素总是扮演着十分重要的角色。虽然人们可以制定出各种规章制度和运作程序来防范和控制各种各样的风险, 实施严格的审查程序来减少风险,建立有效的监控机制来规避营运风险,但这一切都是人为设定的。既然人可以创造它们,也就可以反向地利用它们。因此,在大力倡导建立风险管理制度、完善风险监控机制的同时,强化员工的道德规范和行为准则、提高员工的执业素质是风险管理和内部控制能否取得成功的关键因素。在实行风险管理和内部控制的过程中,有效发挥或约束人为的因素同样都是必要的和重要的。 巨潮咨讯 2004年04月14日资料资料资料资料5、备案、备案建立数据库，记录事件和过程表现建立数据库，记录事件和过程表现收集信息，完善数据库收集信息，完善数据库在准备其它分析时使用数据库内容在准备其它分析时使用数据库内容（包括数据挖掘）（包括数据挖掘）风险风险经理经理任务任务表表风险管理的技术难点风风险险识识别别困困难难风风险险评评价价误误差差大大风风险险处处理理手手段段落落后后杜克大学医疗风险杜克大学医疗风险管理理念的核心管理理念的核心有一个时期，医院的大夫在为病人插胃管时，3个月内连续发生了6起胃管脱落事件。医院把脱落的胃管拿到医疗质量委员会去考证，结果发现医院购买的这批新型胃管设计上存在缺陷，不能停留在胃里，而这一切与大夫的操作无关，于是决定使用原来的胃管。所以，杜克大学强调：“先不要假设我们的大夫犯了错误，个人的问题自然有客观的质量指标去评价，而医院工作的重点在于找出体制上存在的缺陷和漏洞”。l目的在于确认发生的目的在于确认发生的事实，重点是发现体制事实，重点是发现体制上的缺陷和漏洞，并投上的缺陷和漏洞，并投入力量解决问题。制定入力量解决问题。制定并坚持有意义的规范和并坚持有意义的规范和标准，保证医疗质量和标准，保证医疗质量和医疗安全，而不在于谴医疗安全，而不在于谴责某个人或追究当事人责某个人或追究当事人的过失、责任。的过失、责任。案例案例案例案例杜克大学医疗风险杜克大学医疗风险管理理念的核心管理理念的核心案例案例案例案例医疗风险管理委员会对各种医疗事件的处理也有清楚明确的程医疗风险管理委员会对各种医疗事件的处理也有清楚明确的程序，并要求每一个员工都必须遵守这一程序。杜克大学每两年对相序，并要求每一个员工都必须遵守这一程序。杜克大学每两年对相关的制度进行一次回顾和评价、修改，要进行一系列的风险管理以关的制度进行一次回顾和评价、修改，要进行一系列的风险管理以规避风险。规避风险。杜克大学医疗集团的医疗风险管理是经过长期努力才成熟完善杜克大学医疗集团的医疗风险管理是经过长期努力才成熟完善的。而这些在我国刚刚开始起步，医院、医生、病人和社会还有很的。而这些在我国刚刚开始起步，医院、医生、病人和社会还有很多问题需要取得共识、理解与配合，多问题需要取得共识、理解与配合，“磨合磨合”的过程是艰苦、长期的过程是艰苦、长期的。比如，医改后个人付费明显增多，病人花了钱，就要求医生不的。比如，医改后个人付费明显增多，病人花了钱，就要求医生不能有任何失误。而国际公认医疗的高风险又是能有任何失误。而国际公认医疗的高风险又是“只要看病，风险就只要看病，风险就不可避免不可避免”、“医疗风险，无处不在医疗风险，无处不在”。美国的医疗责任险美国的医疗责任险美国的医生参加职业保险制度是法律规定的强制性义务。一项医疗服务，如一项外科手术的收费的8%要交给保险公司，业绩好的医生可减至4%，业绩差的则可能升到15%，直至被拒绝投保，这也就意味着医生做到头了。一般一个医生近1/3的收入都要用于购买保险，而一旦出现医疗事故或医疗差错，赔偿责任就落到保险公司身上。发达国家的医疗纠纷发生率为7%，远远低于我国。最主要的原因是国外的医生都购买了医疗责任险，一旦出现医疗事故或差错，医院就不会为赔偿问题与患者扯皮。 王永庆的王永庆的警言警言一根火柴棒价值不到一毛钱，一栋房子价值数百万元。但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子。可见微不足道的潜在破坏力，一旦发作起来，其攻坚灭顶的力量无物能御。要叠一百万张骨牌，需费时一个月,但倒骨牌却只消十几秒钟。要累积成功的实业，需耗时数十载，但要倒闭，却只需一个错误决策。要修养被尊敬的人格，需经过长时间的被信任，但要人格破产却只需要做错一件事。