第第四四章章 餐餐饮饮产产品品质质量量管管理理 第4章 餐饮产品质量管理 本章导读餐饮产品质量指餐饮产品本质和数量上规定性的概念。通过本章学习可掌握餐饮产品及其组成、影响餐饮产品质量 的因素、餐饮产品质量管理发展、餐饮全面质量管理和餐饮产品质量保证与控制。第1节 餐饮产品质量概述4.1.1餐饮产品及其组成 现代餐饮产品由满足顾 客某种需求的物质实体和非物质 形态服务构成。有形产品从产品 外观可以看到，无形产品从外观 看不到，顾客可以感受到。 有形产品和无形产品同等 重要，互相 不能代替。现代餐饮 产品主要由三个部分组成：核心 产品、实际产品和外部产品。 4.1.2 餐饮产品质量特点1餐饮产品质量含义指餐饮产品本质和数量上规定性的概念。质是产品所固有的、特点方面的规定性，量则是关于产品的范围和程度的规定性。当今餐饮产品质量的测量必须满足顾客需求。2餐饮产品质量特点（1）质量具有相对性、时间性、动态性和空间性等特点。（2）相对性指质量适应顾客需求的程度因人而异，味道、数量或工艺可能被评价为优质或一般。（3）时间性指不同时间，顾客对餐饮产品质量要求不同。（4）空间性指顾客对餐饮产品质量要求因地域环境而异。3餐饮产品质量观念（1）狭义餐饮产品质量观念 从局部因素考虑产品质量，包括符合型和适用型质量观。 符合型质量观指餐饮产品符合政府主管部门和企业的质量标准，是饭店管理人员传统的质量观，具有时间特征。 适用型质量观指餐饮产品适合顾客需求的程度，是从需求角度定义产品质量。（2）广义餐饮产品质量观念 广义餐饮产品质量内涵包括餐饮本身质量、工作过程质量、用餐环境质量，是多项维度的质量概念。 工作过程质量包括厨房生产和餐厅服务等过程质量。 顾客的含义不仅是购买产品的顾客、还包括工作人员及与餐饮经营相关的管理部门和供应商等。 餐饮产品质量问题不仅是食品原料问题、生产和服务技术问题，还应包括其他相关问题。比比较较主主题题狭狭义质义质量量观观念念广广义质义质量量观观念念产产品品质质量量单项维单项维度，由菜肴、酒水或度，由菜肴、酒水或服服务质务质量构成量构成多多项维项维度，由度，由环环境、境、设设施、菜肴、酒施、菜肴、酒水和服水和服务务等等质质量构成量构成过过程程与与产产品生品生产产有关的有关的过过程程包括与包括与产产品生品生产产有关的直接有关的直接过过程和程和间间接接过过程程顾顾客客购买产购买产品的品的顾顾客客不不仅仅指指购买产购买产品的品的顾顾客，客，还还包括工作包括工作人人员员、相关部、相关部门门、供、供应应商及其他相关商及其他相关组织组织质质量量问题问题 原料原料问题问题、技、技术问题术问题原料原料问题问题、技、技术问题术问题、营销问题营销问题、人、人员员素素质问题质问题及管理及管理问题问题质质量目量目标标基于基于业务业务部部门门基于基于饭饭店整体店整体战战略目略目标标和和质质量目量目标标质质量管理量管理由由饭饭店店质质管部管理，基于国管部管理，基于国家、地区、行家、地区、行业业和企和企业业的的规规范、程序和范、程序和标标准准由由饭饭店店总经总经理理负责负责，基于国家、地区、，基于国家、地区、行行业业和企和企业规业规范、程序及范、程序及标标准；根据准；根据市市场变场变化和需求，持化和需求，持续续开开发发与与创创新的新的动态动态管理。管理。饭饭店店总经总经理理负责负责。质质量量评评价价餐餐饮饮部或部或质检质检部部负责负责饭饭店店负责负责。4.1.3 影响餐饮产品质量的因素 1生产因素。包括食品采购、保管、初加工、切配和烹调等。 2服务因素。包括预订、摆台、迎宾、引坐、点菜、斟酒水、上菜、巡台和结账等。 4.1.4餐饮产品质量管理发展1质量检验阶段（1）餐饮质量管理的早期阶段，在20世纪80年代前期，质量管理仅限于餐饮部内部管理。（2）重视服务技术和烹调技术质量，产品标准化程度差，管理手段主要依靠餐厅经理和厨房长。2质量统计阶段（1）大型企业有管理人员负责接待顾客投诉。（2）一些饭店成立了质检部或有专人负责餐饮质量检验，对不合格和存在问题的产品质量进行统计和记录，及时了解质量问题的原因，制定解决策略，不断完善餐饮产品质量。（3）这一阶段的质量管理是由技术管理发展到质量标准管理。3全面质量管理阶段（1）以满足顾客需求为前提，注重产品的适用性和形成的全过程管理，制定工作标准和产品质量标准，严格执行标准。（2）餐饮部及全体工作人员参与质量管理并以预防为主，防检结合，运用多种方法提高工作质量，保证产品质量。（3）注重质量管理的经济效益。4. 现代餐饮产品质量理念（1）饭店与消费者对产品质量的要求由原来的尽可能完美发展到适度质量的要求。（2）餐饮产品质量存在着时间性。当自然环境与社会环境随着时间发生变化时，顾客的价值观、需求也随之变化。第2节 餐饮全面质量管理4.2.1 餐饮全面质量管理概述1餐饮全面质量管理含义（1）以餐饮质量为中心，以全员参与为基础。（2）从市场调查、经营决策到产品设计、生产和服务等全过程进行有效的控制。（3）把专业技术、管理技术和质检技术有效地结合，建立一套科学的、严密的质量管理体系。（4）以优质的工作、科学的方法、生产出满足顾客需求的餐饮产品，使职工和社会获得利益而达到长期经营成功的管理途径。2餐饮全面质量管理内容（1）市场调查在市场调查的基础上，认真分析，选择适合的产品类型。只有高质量的市场调查研究，才可能有高质量的产品开发与设计及生产满足顾客需要的餐饮产品。（2）产品设计 设计是餐饮产品质量形成的起点，顾客对产品质量的需求首先是通过设计来满足。（3）食品采购 新鲜和符合质量标准的原材料是保证餐饮产品质量的基础。（4）餐饮生产 生产过程是餐饮产品的形成的关键过程，也是实现产品质量的具体过程。餐饮产品生产过程包括： 餐饮生产过程、餐饮服务过程。（5）产品检验餐饮产品的质检首先是对本身工作质量的检查，然后对上一道工序质量的检查。本部门管理人员负责本部门所有工作质量的检查，然后由质检部对餐饮产品进行质量检查。（6）餐饮销售餐饮销售也可称为餐饮服务，是餐饮产品质量形成的最后一个程序。顾客对餐饮质量需求和顾客满意度等信息都是通过销售人员的反馈而获得，从而使饭店及时改进和调整菜肴和酒水质量和特色。4.2.2 餐饮全面质量管理特点1从追求狭隘质量到追求完整质量（1）传统餐饮质量观认为只要产品符合饭店规定的产品质量标准即为合格产品，产品质量标准越高表明餐饮质量越好。（2）现代质量观将餐饮环境、生产设施、菜肴酒水，餐饮服务质量有机结合，是完整的餐饮质量观。现代餐饮质量观认为只有产品各方面都符合顾客需要才可称作合格产品。（3）餐饮全面质量管理必须调动全体职工关心产品质量，并对自己担负的工作高度负责。 2从追求高指标到追求高使用价值（1）传统质量观念认为，产品质量指标是评价餐饮产品质量水平的主要依据。饭店主观确定产品的各项质量指标，片面认为质量标准越高越好。由于质量标准过高而导致成本和价格上升，失去竞争力或技术和设施质量不能保证产品质量，最终无法有效经营。（2）现代质量观念认为，产品质量由消费者定义，并非质量标准越高越受顾客欢迎。产品应保持适宜的和较高的使用价值，应充分满足目标顾客的需求。实践证明，顾客在购买餐饮产品时，考虑的是价值和功能。功能的剩余带来资源浪费，适用的质量标准是最佳的，满足顾客实际需求的质量是最好的质量。3从强调产品质量到完善保证能力（1）传统质量观念认为，餐饮产品通过检验，符合饭店规定标准就是合格的产品质量。（2）现代质量管理观念，企业在准确定义质量水平的基础上必须完善质量保证能力，这是保持产品竞争力的关键。4从对顾客负责到对全社会负责（1）传统质量观念认为，餐饮服务对象只是购买餐饮的顾客，饭店的任务是满足顾客需求，为企业带来利润。（2）现代质量观重视社会环境作用，积极保护品牌、商誉以及搞好公共关系，强调生态质量、环境质量和社会效益。5从追究职工责任到追究管理者责任（1）传统质量观念认为责任主要由职工来承担。（2）全面质量观认为，产品质量问题必须追究管理者的责任。6从产品检验到提倡零缺陷服务（1）传统质量观强调产品必须通过质量检验。（2）现代质量观强调预防为主，追求零缺陷服务。7从岗位管理到企业全员和全过程管理（1）传统质量观认为质量是生产出来的，是检查出来的。因此餐饮质量反映生产和服务过程的工作质量。（2）全面质量管理认为质量问题不是某个部门或岗位的问题。它涉及饭店所有的相关部门，涉及生产全过程及全体有关人员。作为工作人员必须树立服务意识。表现在，上一道工序为下一道工序服务，管理部门为业务部门和服务人员服务，企业要为顾客服务。4.2.3 餐饮全面质量管理工作 1规定餐饮产品工艺纪律 2掌握餐饮产品质量动态 3严格餐饮产品质量检验 4掌握餐饮产品工序质量管理 5加强对不合格产品的管理 6注重餐饮部内部与相关部门的协调 7组织全体职工参与质量管理 8不断提高和改进产品质量 4.2.4 全面质量管理基础工作1标准化工作（1）设施标准化。厨房布局、生产设施、餐厅布局、服务设施、家具和用具、餐具与酒具等达到既定标准。（2）食谱和酒谱标准化。菜肴和酒水名称必须真实，名称必须符合原料的品种和质量标准，符合产品的工艺标准，符合产品的味道和特色。英语或法语名称必须准确无误。MargaritaMargarita（玛玛格格丽丽特）生特）生产标产标准准用料用料标标准准特吉拉酒特吉拉酒4040毫升，无色橙味利口酒毫升，无色橙味利口酒1515毫升，青毫升，青柠柠檬汁檬汁1515毫毫升，升，鲜柠鲜柠檬檬1 1块块， 细盐细盐适量，冰适量，冰块块4 4至至5 5块块。制作程序制作程序标标准准1 1用用柠柠檬擦湿杯口，将杯口放在檬擦湿杯口，将杯口放在细盐细盐上上转动转动，沾上，沾上细盐细盐，成成为为白色白色环环形。不要擦湿杯子内形。不要擦湿杯子内侧侧，不要使，不要使细盐进细盐进入入鸡鸡尾尾酒杯中。酒杯中。2 2将冰将冰块块、特吉拉酒、无色橙味酒和青、特吉拉酒、无色橙味酒和青柠柠檬汁放入檬汁放入摇摇酒酒器内，用力器内，用力摇动摇动7 7周，直至周，直至摇摇匀。匀。3 3过滤过滤，将，将摇摇酒器中的酒倒入酒器中的酒倒入玛玛格格丽丽特杯或特杯或鸡鸡尾酒杯。尾酒杯。菜肴名称菜肴名称: : 厨厨师师沙拉（沙拉（Chefs SaladChefs Salad） 生生产产份数份数:25:25食品原料品种食品原料品种数量数量制作程序与制作程序与标标准准1.1. 将将3 3种以上的生菜，种以上的生菜，洗洗涤涤，去掉老叶和，去掉老叶和根茎，撕成根茎，撕成3 3公分的正方形片，公分的正方形片，沥沥去水分，去水分，放入塑料袋，放入冷藏箱中，待用。放入塑料袋，放入冷藏箱中，待用。2 2煮熟的火煮熟的火鸡鸡肉，切成条。肉，切成条。3 3熟的意大利火腿肉，切成条。熟的意大利火腿肉，切成条。4 4瑞士奶酪，切成条。瑞士奶酪，切成条。5 5樱樱桃西桃西红红柿柿 6 6煮熟并去皮的煮熟并去皮的鸡鸡蛋蛋块块（每个（每个鸡鸡蛋蛋纵纵向向切成切成4 4块块） 7 7小小红圆红圆水水萝萝卜卜 8 8胡胡萝萝卜条卜条9 9绿绿色甜柿椒，（去籽，横向切成圈）色甜柿椒，（去籽，横向切成圈） 2.82.8公公斤斤700700克克700700克克700700克克5050个个100100块块2525个个230230克克2525个个1.1.根据点菜根据点菜单单，将沙拉生菜放入，将沙拉生菜放入冷的沙拉冷的沙拉盘盘中，每份中，每份约约110110克。克。1.1.将火将火鸡鸡肉、火腿肉、奶酪各自肉、火腿肉、奶酪各自摆摆放整放整齐齐，放在生菜上。，放在生菜上。3 3. .其他原料整其他原料整齐齐地放在沙拉上。地放在沙拉上。4.4.用用塑料薄膜分塑料薄膜分别别将沙拉覆盖，将沙拉覆盖，放在冷藏箱内或凉爽的放在冷藏箱内或凉爽的备备餐餐间间。 5.5.上桌上桌时时，将沙拉，将沙拉酱酱放在其他容放在其他容器内，与沙拉同器内，与沙拉同时时上桌。上桌。某某饭饭店扒房（店扒房（Grill RoomGrill Room）散客点菜服）散客点菜服务标务标准准 当当顾顾客客购买购买了开胃酒或开胃了开胃酒或开胃饮饮料后，餐料后，餐厅领厅领班班应应及及时时将菜将菜单递给顾单递给顾客。客。有有时顾时顾客喜客喜欢欢在餐在餐厅厅的外部酒吧喝的外部酒吧喝饮饮料和料和谈话谈话并在酒吧内点菜。当并在酒吧内点菜。当顾顾客客锁锁点的菜肴即将上桌点的菜肴即将上桌时时，服，服务员应务员应通知通知顾顾客客进进餐餐厅厅用餐。用餐。 服服务务程序程序 服服务标务标准准 1 1递递送菜送菜单单 在在顾顾客右客右边边，将菜，将菜单单打开，用双手将菜打开，用双手将菜单递给顾单递给顾客，先客，先递给递给女士，再女士，再给给男士。并男士。并说说：“请请您看菜您看菜单单。”2 2介介绍绍菜肴菜肴 介介绍绍菜肴，使用菜肴，使用选择选择疑疑问问句。句。“我我们们餐餐厅厅有新有新鲜鲜的的龙虾龙虾、螃蟹、三文螃蟹、三文鱼鱼，还还有特色菜肴。有特色菜肴。”帮助帮助顾顾客在菜客在菜单单上上寻寻找理找理想的菜肴。想的菜肴。（3）服务质量标准化。）服务质量标准化。6.6.推推销销酒水酒水根据根据顾顾客点菜的客点菜的结结构和构和颜颜色，推色，推销销餐前酒、餐酒（白餐前酒、餐酒（白色菜肴，推色菜肴，推销销白色葡萄酒，白色葡萄酒，红红色菜肴建色菜肴建议红议红色葡萄酒，色葡萄酒，也可根据也可根据顾顾客的客的爱爱好将菜肴与酒水完美的搭配）。好将菜肴与酒水完美的搭配）。7.7.重复点菜重复点菜单单将将顾顾客点的菜肴和酒水重复，客点的菜肴和酒水重复，请顾请顾客确客确认认，防止差，防止差错错。在重复在重复顾顾客所点酒水客所点酒水时时，注意酒的品牌、，注意酒的品牌、产产地和地和级别级别。然后然后对顾对顾客表示感客表示感谢谢。8.8.推推销销甜点和餐后酒甜点和餐后酒当当顾顾客用完主菜后，客用完主菜后，为顾为顾客推客推销销甜点、甜点酒和餐后甜点、甜点酒和餐后酒或酒或饮饮料。料。3.3.请顾请顾客客浏览浏览菜菜单单 给顾给顾客几分客几分钟时间浏览钟时间浏览菜菜单单，然后，然后为顾为顾客点菜。一些客点菜。一些顾顾客不想自己客不想自己浏览浏览菜菜单单，希望立刻点菜，希望立刻点菜，这时应这时应立即立即为顾为顾客服客服务务。4.4.帮助帮助顾顾客点菜客点菜点菜点菜时时，服，服务员应务员应注意注意顾顾客的称呼。客的称呼。应说应说“先生，先生，现现在，我可以在，我可以为为您点菜您点菜吗吗？”5.5.推推销销菜肴菜肴 推推销销菜肴菜肴时时，服，服务员应务员应按照不同的餐按照不同的餐饮饮文化和文化和习习俗，俗，先先为顾为顾客点开胃菜。然后，推客点开胃菜。然后，推销销主菜，主菜，“您可以从您可以从这这几几个主菜中个主菜中选选一个菜，一个菜，A A菜特点是菜特点是”，最后推，最后推销销甜甜点。点。2计量工作（1）计量工作是餐饮产品质量管理的基础。（2）餐饮质量管理之一是完善各种量具，包括各种温度计、重量量具和容量量具。（3）在菜肴与酒水生产和销售中，菜肴主料和配料可通过称重控制重量标准，调料可通过量杯和量匙控制重量和容量标准；酒水可通过量杯等控制容量标准。（4）餐饮生产常用的量具： 秤磅（Scale） 测量杯（Measuring Cup） 测量匙（Measuring Spoon）（5）厨房常使用一些专业的温度计： 肉类温度计（Meat Thermometer） 油温温度计（Fat Thermometer） 快速测温计（Instant Read Thermometer）3质量培训 （1）入店培训 （2）技术培训（3）礼节礼貌培训 （4）外语培训（5）专项业务培训 餐饮培训工作应认真规划、精心组织，坚持专业知识和技能培训与企业文化相结合，坚持部门整体和重点培训相结合。4信息管理（1）通过定期到同行业经营现场考察，了解其产品质量水平。（2）可通过报纸、专业杂志及互联网获得最新质量信息。（3）可聘请专家进行专题讲座和评价。5质量责任制度（1）分管餐饮质量的副总经理对餐饮产品质量管理负责任。（2）采购部对设施和用品、食品原料采购质量负有责任。（3）保管员对酒水和食品原料保管质量负有负责。（4）厨房对菜肴生产质量负有责任。（5）餐厅和酒吧对菜肴和酒水服务质量负有责任。（6）工程部对生产设施和设备运行和保养质量责任。（7）保安部对顾客和职工的财产安全质量负有责任。 6质量检验（1）餐饮产品质量检验强调生产和服务中各阶段和各环节的质量检验。（2）餐饮部管理人员应控制好餐饮生产和服务各环节的质量。（3）通常餐饮产品需要通过三个阶段的质量检验：采购质量检验、生产质量检验、餐饮服务质量检验。第3节 餐饮产品质量保证4.3.1 餐饮质量保证体系类型 餐饮质量保证体系指饭店餐饮部以保证餐饮产品质量为目标，运用系统的方法，依靠组织机构，把餐饮生产与服务等各环节的质量管理严密地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协调、互相促进的质量管理体系。1根据产品生产过程分类可分为餐饮产品设计过程的质量保证体系、餐饮生产过程的质量保证体系和餐饮服务过程的质量保证体系。2根据管理层次和工作范围分类可分为职务质量保证体系、班组质量保证体系和部门质量保证体系。4.3.2 餐饮质量保证体系运转方法质量保证体系是个动态体系，包括计划阶段、实施阶段、检查阶段和处理阶段。四个阶段的管理工作程序简称PDCA循环，它反映了质量保证体系运转中应遵循的科学程序。 1. 计划阶段（1）分析现状，找出存在的质量问题。（2）分析产生质量问题的原因。（3）从各种原因中找出主要原因。（4）针对主要原因制定措施和计划，确定目标。2. 执行阶段（5）组织实施既定的计划和措施。 P D P DC A C A P D P D A C A C P D C A图4.2 PDCA循环 图4.3 逐级质量保证体系 图4.4 质量循环上升3. 检查阶段（6）把实际工作与预期目标对比，检查执行情况和问题。4. 处理阶段。（7）总结经验，巩固成绩，指出目前存在的问题。（8）将未解决的问题转入下一个循环解决。4.3.3 餐饮质量保证体系内容1建立一个综合的质量管理机构2制定明确的质量计划和严格质量责任制（1）质量计划包括质量目标计划、质量指标计划和质量改进措施计划。 （2）质量责任制使质量工作事事有人管，人人有专责，把与餐饮质量相关的各项工作和全体职工的积极性结合起来，形成一个严密的质量管理责任系统。3实现管理标准化和程序化。（1）管理标准化是把重复出现的质量管理工作，按其客观性质分类归纳，并制定标准，纳入规章制度，形成规范，作为处理同类质量问题的共同准则。（2）管理程序化是把质量管理过程所经过的环节、岗位、工作步骤和使用的管理凭证如实记录下来，经分析和改进，使之合理化。4建立一套高效的质量信息反馈系统质量信息反馈系统指质量保证体系的各环节、各工序之间，按照工艺顺序方向输送质量信息，作为质量管理的依据。5开展质量管理小组活动质量管理小组是由班组职工自觉组织起来，围绕班组质量目标、质量关键或薄弱环节，运用质量管理的理论和方法，开展现场质量管理的一种质量保证基层组织。6保证合作单位的质量措施4.3.4 餐饮产品质量控制与分析方法 1. 排列图法 也称为帕累托图法（Pareto Diagram）。该方法是寻找和总结影响餐饮产品质量各因素中的主要因素。排列图法最早由意大利经济学家帕累托图（Pareto）用来分析社会财富分布状况。后来，美国质量管理学家朱兰把这一原理应用到质量管理中，作为改善质量活动，寻找主要质量问题的一种工具。项项目（目（1 1）不合格件数不合格件数（2 2）累累计计件件（3 3）比例（）比例（）（4 4）累累计计比例（）比例（）（5 5）威尼斯意大利餐威尼斯意大利餐厅厅新园咖啡新园咖啡厅厅多功能多功能厅厅翠园浙江餐翠园浙江餐厅厅大大厅厅酒吧酒吧222217179 93 32 22222393948485151535341%41%32%32%17%17%6%6%4%4%41%41%73%73%90%90%96%96%100%100%合合计计5353100 %100 % 案例分析： 某饭店根据报告和顾客意见单及顾客投诉记录总结出：A类问题，主要是西餐质量问题，频数（件数）39，占质量总问题的73%；宴会质量问题频数9，占质量总问题的 17% ；C类的质量问题是翠园中餐厅和大厅酒吧的质量问题，频数 5，占总质量问题的 10% 。因此该饭店解决西餐质量问题是餐饮质量管理的首要工作，然后是解决宴会质量问题。 频数48 90% 累计比例 39 73% 53 100% 2217 威尼斯 新园 多功能厅 翠园 酒吧A类问题 B类问题 C类问题 B类 C类 A类 2. 因果分析法 因果分析法是餐饮质量分析常用的方法，这种方法的特点是先找出那些较大的影响餐饮产品质量的原因，再从大原因中找出中原因，从中原因中找出小原因，直至找出具体解决问题的方法。食品原料 职工素质 餐厅环境 新鲜度 职业道德 空间大小 设备布局 成熟度 适用性 知识水平 室内温度部位 业务能力 生产性能 技术等级 服务方法功能 维修保养 适时培训 服务程序生产设施 生产技术 餐饮服务 图4.6 因果分析法3. 层次分析法层次分析法是把收集的数据，按照不同目的和要求分类，把性质和条件相同的数据归在一起进行分析，通过分析可使杂乱无章的数据和错综复杂的因素系统化和条理化，以便找出主要质量问题。通常按下列原则将数据进行分层分析，（1）根据人员分层 （2）根据职务分层（3）根据管理层次 （4）根据原材料分层（5）根据经营单位分层 （6）根据菜肴风格分层（7）根据不同餐次分层 （8）根据菜肴种类分层（9）根据不同季节、散客与团队、会议团队、旅游团队等分层次 本章小结现代餐饮产品由满足顾客某种需求的物质实体和非物质形态服务构成。物质实体包括设施、家具、餐具、菜肴和酒水等，称作有形产品。非物质形态服务包括服务效率、服务方法、礼节礼貌、餐饮温度，环境与气氛甚至企业声誉等，称作无形产品。对于餐饮产品的价值而言，有形产品和无形产品同等重要，互相不能代替。 餐饮全面质量管理以餐饮质量为中心，以全员参与为基础，从市场调查、经营决策到产品的设计、生产和服务等全过程进行有效的控制，把专业技术、管理技术和质检技术有效的结合，建立起一套科学的、严密的质量管理体系，以优质的工作、科学的方法、生产出满足顾客需求的餐饮产品，使本企业职工和全社会获得利益而达到长期经营成功的管理途径。 练习题1.名词解释 餐饮产品、餐饮全面质量管理、排列图、符合型质量观、适用型质量观2. 思考题（1）简述餐饮产品质量特点。（2）简述影响餐饮产品质量因素。（3）简述餐饮全面质量管理内容。（4）论述餐饮全面质量管理工作。（5）论述餐饮质量保证体系。3.用排列图法和因果分析法分析餐饮产品的质量问题。 参考文献参考文献1李适时、浦长城.中华人民共和国产品质量法释义.北京：中国标准出版社，20002. 韩福荣.现代质量管理学. 北京：机械工业出版社，20043. 朱兰.朱兰质量手册（第五版）. 北京：中国人民大学出版社，20034.James R. Evans，James W. Dean. Jr. 全方位质量管理.吴蓉译. 北京：机械工业外出版社，20045. Richard Kotas & Chandana Jayawardena. Food & Beverage Management. London: Hodder & Stoughton 2004. 6Gohn R Walken. The Restaurant From concept to operation（5th edition）.New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., 20087 Clayton W. Barrows. Introduction to Management in the Hospitality Industry (9th edition) New Jersey: John & Sons Inc.,2009