第第3章章 零售业电子商务：零售业电子商务：产品和服务产品和服务王之冉 许伍平 纪曼学习目标学习目标1.描述电子零售（描述电子零售（e-retailing)和电子零售的特点和电子零售的特点2.定义和描述电子零售基本业务服务模式定义和描述电子零售基本业务服务模式3.描述在线旅游观光服务运营模式及对行业的影响描述在线旅游观光服务运营模式及对行业的影响4.讨论在线职业中介市场的参与者、优点和局限性讨论在线职业中介市场的参与者、优点和局限性5.描述在线房地产交易服务描述在线房地产交易服务6.讨论在线股票交易服务讨论在线股票交易服务7.讨论电子银行和在线个人理财服务讨论电子银行和在线个人理财服务8.描述电子零售商的按需送货服务描述电子零售商的按需送货服务9.描述数字产品和在线娱乐产品的交付描述数字产品和在线娱乐产品的交付10.讨论各种电子零售购物支持工具，包括比较购买支持工具讨论各种电子零售购物支持工具，包括比较购买支持工具11.识别在线直销和电子零售成功主要因素，以及避免失败应采取的策略识别在线直销和电子零售成功主要因素，以及避免失败应采取的策略12.描述电子零售中的第三方认证、渠道冲突和个性化服务描述电子零售中的第三方认证、渠道冲突和个性化服务本章目录本章目录5.在线房地产、保险和股票交易在线房地产、保险和股票交易4.在线招聘和就业市场在线招聘和就业市场3.在线旅游观光服务在线旅游观光服务2.电子零售商务模式电子零售商务模式1.网络营销和电子零售业网络营销和电子零售业6.在线银行和个人理财服务在线银行和个人理财服务本章目录本章目录11.电子零售存在的问题和经验教训电子零售存在的问题和经验教训10.成功的成功的“鼠标加水泥鼠标加水泥”营销策略营销策略9.在线购物决策辅助工具在线购物决策辅助工具8.在线交付数字商品、娱乐和媒体在线交付数字商品、娱乐和媒体7.按需送货服务和电子杂货商按需送货服务和电子杂货商12.电子零售中值得关注的问题电子零售中值得关注的问题开篇案例开篇案例凡客诚品凡客诚品一一 网络营销和电子零售业网络营销和电子零售业1. 定义定义电子零售(ELECTRONIC RETAIL，简称ER)是指通过互联网、手机、数字电视、电台等电子化方式，实现零售服务的一种商业模式。一一 网络营销和电子零售业网络营销和电子零售业v2. 适于网络销售的商品适于网络销售的商品l计算机硬件和软件计算机硬件和软件l电子消费品电子消费品l办公设备办公设备l运动器材运动器材l图书和音乐图书和音乐l玩具玩具l保健和美容保健和美容l文化娱乐文化娱乐l服装和纺织品服装和纺织品l珠宝珠宝l汽车汽车l服务业服务业l其他商品其他商品一一 网络营销和电子零售业网络营销和电子零售业v3. 成功电子零售业的特点成功电子零售业的特点传统零售传统零售电子零售电子零售l业务扩张（客户增多，业务扩张（客户增多，收入增加）收入增加）l通过增加场地和空间扩展销售平台通过增加场地和空间扩展销售平台l通过增加服务器容量和分布式设备扩通过增加服务器容量和分布式设备扩展电子商务平台展电子商务平台l业务扩张（客户增多，业务扩张（客户增多，收入没有增加）收入没有增加）l可能不必扩展交易场地和空间，努力可能不必扩展交易场地和空间，努力将橱窗前的顾客吸引到店内将橱窗前的顾客吸引到店内l可能仍然需要物理扩张以提供服务支可能仍然需要物理扩张以提供服务支持持l扩展销售，将橱窗前的消费者变为网扩展销售，将橱窗前的消费者变为网上消费者上消费者l技术技术l自动销售技术，如自动销售技术，如POS系统系统l终端技术、后台技术、信息技术终端技术、后台技术、信息技术l客户关系客户关系l由于非匿名，容易建立稳定关系由于非匿名，容易建立稳定关系l由于面对面，在协议条款争议中容易由于面对面，在协议条款争议中容易让步让步l物理物理”关系关系l由于匿名，不容易建立稳定关系由于匿名，不容易建立稳定关系l由于不是面对面，在协议条款争议中由于不是面对面，在协议条款争议中不容易让步不容易让步l逻辑逻辑”关系关系l对购物者偏好了解对购物者偏好了解l由于确立相互信任，不太关注客户购由于确立相互信任，不太关注客户购物偏好物偏好l由于相互信任关系建立过程复杂，对由于相互信任关系建立过程复杂，对客户购物习惯了解程度较高客户购物习惯了解程度较高l竞争竞争l区域竞争力、缺乏竞争力区域竞争力、缺乏竞争力l全球竞争力、竞争力较强全球竞争力、竞争力较强l客户基础客户基础l区域客户群区域客户群l非匿名客户非匿名客户l缺少增加客户忠诚度所需资源缺少增加客户忠诚度所需资源l无限客户端无限客户端l匿名客户匿名客户l更多的增加客户忠诚度所需资源更多的增加客户忠诚度所需资源Company Logo二二 电子零售商务模式电子零售商务模式电子商务中的电子零售业电子商务中的电子零售业商业伙伴供应商供应商供应商批发商商业伙伴供应商客户供应商供应商客户B2B和供应链管理（SCM）B2C市场营销和客户关系管理（CRM）企业资源规划（ERP）核心公司公司电子零售企业财务、会计、人力资源、ITv1. 按销售渠道分类按销售渠道分类在线邮件订购商（在线邮件订购商（QVC、Sharper Image 、Lands End)直销制造商（戴尔、耐克、索尼）直销制造商（戴尔、耐克、索尼）虚拟电子零售商（亚马逊）虚拟电子零售商（亚马逊）“鼠标加水泥鼠标加水泥”零售商（沃尔玛、家得宝零售商（沃尔玛、家得宝)网络集市零售网络集市零售（提供商业目录方式和服务共享购物中心）（提供商业目录方式和服务共享购物中心）二二 电子零售商务模式电子零售商务模式v1.1 邮购公司直接销售邮购公司直接销售Lands End 案例案例二二 电子零售商务模式电子零售商务模式LandsEnd 成立于成立于1963年，是世界上年，是世界上15家最大的邮购公司之一。它是一家在服装、家最大的邮购公司之一。它是一家在服装、箱包和日用百货领先的老牌箱包和日用百货领先的老牌零售商零售商，过去就开展，过去就开展目录邮购目录邮购业务，并且特别重视和顾客业务，并且特别重视和顾客之间的交流，开通之间的交流，开通800免费电话供顾客咨询，并有专门的顾客购物咨询专家。免费电话供顾客咨询，并有专门的顾客购物咨询专家。v1.2 制造企业直销制造企业直销l戴尔戴尔：最先使用直销和按单制造相结合的销售策略的公司，客户可以按个人需求规格订购公司产品。l在线汽车销售：按单制造在线汽车销售：按单制造 福特公司和通用汽车公司，联合世界其他汽车制造商宣布了按单制造实施计划。将自己从“制造库存”公司变为“制造销售”公司，消减半数库存，缩短交货周期。 美洲虎汽车：大量采用定制和按单制造。消费者可使用网站虚拟汽车，实时查看几百万种可能组合中的1250种外观、旋转360度查看，每次删除或选择一个部件或一个装饰物时可以看到即时自动修改的价格。 二二 电子零售商务模式电子零售商务模式v1.3 虚拟电子零售商虚拟电子零售商（Virtual(pure-play) e-tailers) 虚拟电子零售商是直接通过互联网向客户销售商品的公司，公司没有要维持的实体销售渠，具有管理成本低和运营效率高的优点，包括综合零售商和专营零售商。v1.4 “鼠标加水泥鼠标加水泥”零售商零售商（click-and-mortar retailers) 增加网络销售的传统零售商v1.5 网络集市零售网络集市零售 提供商业目录：提供商业目录：按商品类型组织的目录。通过网站上的商品分类列表或广告横幅为商品和商店做宣传。 服务共享购物中心：服务共享购物中心：消费者能够查找、订购和购买所需商品，同时选择送货方式。集市网站提供这些服务，但是一般由销售商独自执行。二二 电子零售商务模式电子零售商务模式 三三 在线旅游观光服务在线旅游观光服务v途牛旅游网广告观赏途牛旅游网简介途牛旅游网简介： 是南京途牛科技有限公司旗下的网站。途牛旅游网通过采集筛选整合旅游行业资源（旅行社、航空、酒店、门票、签证等），为旅游者提供一站式预订，一对一管家式服务。途牛线路全面，价格透明，全年365天400电话预订，并提供丰富的后续服务和保障。同时基于途牛全球最大的中文景点目录和中文阳光旅游社区，可以帮助您了解目的地信息，制定出游计划，并方便的预订旅游过程中的服务。途牛产品：途牛产品：l跟团游跟团游: 包括周边短线游、国内长线、出境游，行程透明、质量可靠。l自助游自助游: 海岛、港澳、三亚、丽江、九寨沟、厦门等既有国内外自助游套餐亦可单订某项产品或任意搭配组合。l公司旅游定制服务公司旅游定制服务: 针对个性化需求量身定制个性化的旅游产品。l景点门票景点门票: 数千家精品景区，超低价订购。三三 在线旅游观光服务在线旅游观光服务从近千家旅行社，精选出性价比高的优质线路，组成丰富的产品线，从近千家旅行社，精选出性价比高的优质线路，组成丰富的产品线，满足您国内外出游需求。满足您国内外出游需求。产品丰富产品丰富同类产品选择途牛更实惠，近百位专业的旅游顾问帮您筛选出市场同类产品选择途牛更实惠，近百位专业的旅游顾问帮您筛选出市场上性价比最高的旅游产品。上性价比最高的旅游产品。性价比高性价比高点击鼠标或打个电话即可出行，专业的呼叫中心和资深旅行顾问为点击鼠标或打个电话即可出行，专业的呼叫中心和资深旅行顾问为您提供最便捷贴心的服务。您提供最便捷贴心的服务。省心便捷省心便捷专业旅游顾问团，丰富的产品线，满足您量身定制的个性化需求。专业旅游顾问团，丰富的产品线，满足您量身定制的个性化需求。量身定制量身定制售中、售后跟踪服务以及质检，旅途中出现任何质量问题维权到底售中、售后跟踪服务以及质检，旅途中出现任何质量问题维权到底双重保障双重保障三三 在线旅游观光服务在线旅游观光服务旅游服务旅游服务智能代理智能代理特殊服务特殊服务Add YourText here在线旅游服在线旅游服务的优点和务的优点和局限局限提供的服务提供的服务 在线旅游在线旅游 观光服务观光服务l传统旅游代理服务：从提供一传统旅游代理服务：从提供一般信息到订票和购票、从安排般信息到订票和购票、从安排食宿到娱乐项目。食宿到娱乐项目。l旅游技巧、提供电子旅游杂志、旅游技巧、提供电子旅游杂志、费用比较、城市向导、货币兑费用比较、城市向导、货币兑换计算、旅游路线跟踪、全球换计算、旅游路线跟踪、全球商业和位置查询、旅游用品商商业和位置查询、旅游用品商店和图书等。店和图书等。l无线服务：全球航班提示短无线服务：全球航班提示短信服务（信服务（SMS）、笔记本电）、笔记本电脑脑Wi-Fi互联网接入服务等。互联网接入服务等。l直销：电子化订票、作为选直销：电子化订票、作为选择、自动飞行状态服务等。择、自动飞行状态服务等。l联盟与合作：航空公司与其联盟与合作：航空公司与其他旅游公司建立联盟以扩大他旅游公司建立联盟以扩大销售和降低销售成本。销售和降低销售成本。l优点：游客获得大量免费信优点：游客获得大量免费信息；直销节省供应商费用，息；直销节省供应商费用，简化业务流程等。简化业务流程等。l局限：可能不能提供复杂旅局限：可能不能提供复杂旅游线路服务等。游线路服务等。l智能代理软件能够模拟代理智能代理软件能够模拟代理人的工作方式，如旅游委托、人的工作方式，如旅游委托、制定计划或做出决策。制定计划或做出决策。l智能代理也可介入买方与卖智能代理也可介入买方与卖方之间的洽谈。方之间的洽谈。v1 传统与在线就业市场比较传统与在线就业市场比较四四 在线招聘和就业市场在线招聘和就业市场 属属 性性 传统就业市场传统就业市场 在线就业市场在线就业市场成本成本 贵，特别是在黄金位置贵，特别是在黄金位置 能够非常低廉能够非常低廉生命周期生命周期 短短 长长位置位置 一般是地区性，全球性则受限制一般是地区性，全球性则受限制 全球性全球性内容修改内容修改 可能复杂，费用高可能复杂，费用高 快、简单、便宜快、简单、便宜细节提供细节提供 受限制受限制 无限制无限制申请人查询是否容易申请人查询是否容易 困难，特别对外地申请人困难，特别对外地申请人 快速并且简单快速并且简单雇主对申请人能力了解雇主对申请人能力了解 可能非常困难，特别对外地申请人可能非常困难，特别对外地申请人 容易容易供给和需求匹配供给和需求匹配 困难困难 容易容易可靠性可靠性 邮寄材料可能丢失邮寄材料可能丢失 高高求职者和雇主之间通信速度求职者和雇主之间通信速度 可能慢可能慢 快快求职者能力和职位相称求职者能力和职位相称 受限制受限制 容易、快捷容易、快捷v2.互联网就业市场组成互联网就业市场组成四四 在线招聘和就业市场在线招聘和就业市场求求职者者招聘者招聘者政府代政府代理和公理和公共机构共机构职务中中介代理介代理Company Logov3. 智能代理在电子就业市场中的应用智能代理在电子就业市场中的应用四四 在线招聘和就业市场在线招聘和就业市场智能代理匹配简历和招聘职位智能代理匹配简历和招聘职位v1. 在线房地产市场在线房地产市场 房地产交易是电子商务一个理想领域。房地产交易是电子商务一个理想领域。 家庭潜在买主可以不受时间和地点限家庭潜在买主可以不受时间和地点限制查看大量在线房地产销售信息，节省制查看大量在线房地产销售信息，节省购买者和代理商时间。购买者和代理商时间。 潜在买方能够按照特定标准对房地产潜在买方能够按照特定标准对房地产项目进行分类和组织，预览房地产的内项目进行分类和组织，预览房地产的内外设计，缩短查询过程。外设计，缩短查询过程。代表性的网站地址：代表性的网站地址： www.assist2sell.com www.starboardnet.com www.owners.com五五 在线房地产、保险和股票交易在线房地产、保险和股票交易五五 在线房地产、保险和股票交易在线房地产、保险和股票交易vAssist2sell.com网站网站Company Logo五五 在线房地产、保险和股票交易在线房地产、保险和股票交易v2. 在线股票交易在线股票交易六六 在线银行和个人理财服务在线银行和个人理财服务v1.定义定义 电子银行（电子银行（electronic banking）也称为计算机银）也称为计算机银行、虚拟银行、在线银行或行、虚拟银行、在线银行或家庭银行。电子银行包括了家庭银行。电子银行包括了银行各种不同业务，可以在银行各种不同业务，可以在家中、企业或路边完成业务家中、企业或路边完成业务处理。消费者可以使用电子处理。消费者可以使用电子银行查看账目，在线支付账银行查看账目，在线支付账单，以电子方式获得可靠贷单，以电子方式获得可靠贷款以及更多的服务。款以及更多的服务。v2. 在线银行服务功能在线银行服务功能信息服务信息服务 银行历史和一般信息银行历史和一般信息 金融知识金融知识 招聘信息招聘信息 利率限制利率限制 财务计算财务计算管理管理 账户信息访问账户信息访问 服务请求服务请求 个人理财软件应用个人理财软件应用交易交易 转账转账 付账付账 集团服务（如现金管理和保存）集团服务（如现金管理和保存） 在线保险服务在线保险服务 在线证券代理服务在线证券代理服务 在线信托服务在线信托服务导航导航 金融信息网站链接金融信息网站链接 社区信息网站链接社区信息网站链接 本地企业网站链接本地企业网站链接 非本地企业链接（和非本地企业链接（和/ /或广告客户）或广告客户） 其他其他 无限接入功能无限接入功能 查询功能查询功能 六六 在线银行和个人理财服务在线银行和个人理财服务v3. 在线金融业务实施问题在线金融业务实施问题l金融业务安全问题l外部对银行内联网的访问l快照应用系统l在线服务与离线服务的定价l风险六六 在线银行和个人理财服务在线银行和个人理财服务v4.在线个人理财在线个人理财 4.1 在在线账单和和账单支付支付抵押抵押贷款自款自动支付支付公用事公用事业账单自自动支付支付商家商家对客客户的直接支付的直接支付通通过中介中介统一支付一支付账单个人个人对个人的直接支付个人的直接支付在在银行亭屋支付行亭屋支付账单4.2 税收税收Irs.gov 美国国内税局官网美国国内税局官网fairmark.com 投投资人人纳税税指指导网站网站quicken.com/taxes 着重着重于于纳税税规划划1040.Com 减税减税规定信息定信息unclefed.com 提供提供审核核七七 按需送货服务和电子杂货商按需送货服务和电子杂货商v电子杂货商案例电子杂货商案例伍尔沃斯伍尔沃斯八八 在线交付数字商品、娱乐和媒体服务在线交付数字商品、娱乐和媒体服务v在线娱乐在线娱乐交互娱乐交互娱乐非交互休闲娱乐非交互休闲娱乐网页浏览网页浏览娱乐活动售票系统娱乐活动售票系统互联网游戏互联网游戏饭店饭店虚拟体育运动虚拟体育运动获取信息获取信息一人对多人游戏一人对多人游戏获取音频节目获取音频节目纸牌游戏纸牌游戏获取视频节目获取视频节目参与式网站参与式网站实况转播实况转播阅读阅读九九 在线购物决策辅助工具在线购物决策辅助工具v1. 购物门户网站购物门户网站shopping.com案例案例九九 在线购物决策辅助工具在线购物决策辅助工具v2. 购物机器人（购物机器人（shopping robots）代理软件）代理软件l 定义定义：按消费者制定条件做网络搜索的软件，不同购物机器人的搜索方法不同。购物机器人可能需要对某一种商品的各种不同格式存储数据进行评估，因为不同的零售商可能使用不同的数据存储格式，而不是标准的数据代码。l 侦探服务：侦探服务：网站为消费者提供的一种商品信息查询服务。访问网站的消费者给定查询条件，网站将查询结果返回给消费者，比如特价商品、拍卖结束时间、股票数据、工作招聘、房地产等。l无线比较购物：无线比较购物：mysimon.com网站用户和使用美国电报电话公司无线数字网服务的用户可以使用无线比较购物服务。AT&T的主菜单能够显示在配备网络电话用户的电话屏幕上，购物者能够在任何时间任何地点对不同商家（包括物理商店）的商品进行比较，购买中意的商品。Company Logo十十 成功的成功的“鼠标加水泥鼠标加水泥”营销策略营销策略v“鼠标加水泥鼠标加水泥”营销转型：营销转型：联想联想 Company Logo十一十一 电子零售存在的问题和经验教训电子零售存在的问题和经验教训01不能忽略盈利能力02控制新风险03注意品牌创建成本04资金不足不要启动05网站必须高效06保持吸引力Company LogoCompany Logo十二十二 电子零售中值得关注的问题电子零售中值得关注的问题v1.无中介和再中介无中介和再中介供供应应链链中中的的无无中中介介和和再再中中介介B2CCompany Logo十二十二 电子零售中值得关注的问题电子零售中值得关注的问题v2.渠道冲突渠道冲突v3.确定合适的价格确定合适的价格v4.个性化个性化v5.欺诈和其他违法行为欺诈和其他违法行为v6.如何使客户满意如何使客户满意Company Logo思考题思考题v1.亚马逊成功的主要因素是什么？亚马逊成功的主要因素是什么？v2.比较在线交易和离线交易的优点和缺点？比较在线交易和离线交易的优点和缺点？v3.为什么在线旅游服务是互联网普遍应用？为什为什么在线旅游服务是互联网普遍应用？为什么有那么多网站提供免费旅游信息服务？么有那么多网站提供免费旅游信息服务？