最伟大的管理原理 激励理论及其应用一、激励概念与过程二、内容型激励理论三、过程型激励理论四、调整型激励理论激励相容“你好，我也好”一、激励概念与过程 问题：如何让人做事并且做好? 实例：组队参加篮球赛探讨探讨沟通做让人做事 并且做好培训不会会（能力）不明明（信息）不愿激励激励激励激励愿（动机）被动、消极（不得不做）主动、积极（尽心尽力）激励激励激励激励不做启示激励很重要，激励非万能！ “能”与“不能” 有效（贡献） 失效（局限） 权变观念： “没有包治百病的药方，从来是要对症下药”绩效与激励绩效与激励 美国组织行为学家坎贝尔（J.P.Campbell）提出一个著名的公式： 绩效=（能力水平，技术水平，对任务的理解，努力于某一工作的选择，努力程度的选择，坚持努力的时间，个体不能控制的有利和不利条件） 绩效=（主客观条件） 绩效= 能力激励 激励（Motivation）：激发、鼓励 个体：激发动机（motive） 群体：鼓舞士气（morale） 组织：塑造文化（culture） M2m+1c 其过程（参见pp.33-35） 西方激励理论着眼于个体，未免局限 有关研究成果相当丰富，归纳为三类六种予以解说。（p.35） 行为的因果链（ABC）人的行为有其“前因后果”： 原因（Antecedent） 行为（Behavior） 结果（Consequence）需要层次双因素公平强化挫折三类激励理论与激励过程未满足的 需要目标驱使的行为满 足 需 要内 容 型 影响因素过程型 目标选择调 整 型 行为转化期望动机绩效“导游图”二、内容型激励 马斯洛(AMaslow） “人类的基本需要是一种有相对优势的层系结构” 需要结构 构成：基本需要（基本动机） 联结：优势需要（主导动机） 需要层次与管理措施（p.39表21）（一）需要层次理论(pp.36-40)马斯洛需要层次论马斯洛需要层次论高层次需要高层次需要低层次需要低层次需要生理：衣食住行、休暇“自我实现人”“社会人”“经济人”自我实现：成就感感情：友爱、归属 尊重：自尊、荣誉、地位“复杂人”安全：人身、职业需要的心理强度图中附注人性假设需要需要层层次与人性假次与人性假设图设图图2-6 需要层次与心理发展（p.38）一般激励因素 需要层次 组织措施自我实现复杂的1、成长 2、成就 3、提升1、有挑战性工作 2、创造性 3、在组织中提升 4、工作的成就 1、承认 2、地位 3、自尊 4、自重自我、地位、尊重1、工作职称 2、奖励增加 3、同事和上级承认 4、工作本身 5、责任归属与友爱1、空气 2、食物 3、住处 4、性生活1、志同道合 2、爱 3、友谊1、管理的质量 2、和谐的工作群体 3、同事的友谊安全与保障1、安全工作条件 2、外加的福利 3、普遍增加薪水 4、职业安全1、安全 2、保障 3、胜任 4、稳定 生理的基本的1、暖气和空气调节 2、基本工资 3、自动食堂 4、工作条件表2-1 需要层次与相应的激励因素、组织措施上升的顺序启示启示 “投其所好” 物质刺激 （经济因素：以“钱”为代表） 精神鼓励 （非经济因素：以“话”为代表） “佛是一柱香，人是一句话” “行动需要热情，而言语能够激起热情”（二）双因素理论 赫兹伯格（FHerzberg） “投其所好”灵吗？（三）赫茨伯格双因素理论（三）赫茨伯格双因素理论(1966)(1966)对照传统观点：不满意抓满意 理解：满意度 保健因素与激励因素保健因素与激励因素不具备不具备具备具备相关相关机制机制运用运用保健因素保健因素（维持性）（维持性）不满意不满意没有没有不满意不满意工作条件工作条件外激励外激励消除不满消除不满激励因素激励因素（进取性）（进取性）没有没有满意满意满意满意工作性质工作性质内激励内激励使人满意使人满意1.1.赫茨伯格赫茨伯格 的双因素理论的双因素理论o保健因素保健因素 hygiene factors 引起职工不满的因素。主要有公司制度、政策、引起职工不满的因素。主要有公司制度、政策、薪水、安全、工作环境、人际关系、管理监薪水、安全、工作环境、人际关系、管理监督。督。o激励因素激励因素motivation factors 激励积极性的因素。包括领导对员工的赏识、激励积极性的因素。包括领导对员工的赏识、工作成就感、高水平的要求、工作上的责任工作成就感、高水平的要求、工作上的责任感、晋升和发展。感、晋升和发展。 启示启示u 扩大工作范围扩大工作范围u 轮换工作岗位轮换工作岗位u 充实工作内容充实工作内容二因素构成的四种情景二因素构成的四种情景高保健因素高保健因素- -高激励因素高激励因素 最理想的工作环境，员工有较高的工作热情高保健因素高保健因素- -低激励因素低激励因素 员工没有不满，但也没有工作的热情低保健因素低保健因素- -高激励因素高激励因素 高工作热情， 很多不满低保健因素低保健因素- -低激励因素低激励因素 无热情，怨气多双因素理论与需要层次理论自我实现自尊社交安全生理工作的挑战性 成就成长 责任晋升 褒奖地位人际关系 公司政策管理 公司素质上司素质 工作环境工作安全薪金 个人生活激励因素保健因素双因素理论的启示采取了某项激励措施后并不一定就带来满意，也不等于劳动生产率就可以提高。满足各种需要的所引起的激励深度和效果是不一样的，物质需求的满足是必要的，但作用是有限的。要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更要注意工作的安排、对人进行精神鼓励、对工作中的成绩进行表扬和认可，给人以成材、发展、晋升的机会。工作轮换制的激励案例著名的斯伦贝谢国际石油公司有一条明文规定：一个国家或地区的经理，一般任期为二年，最多五年，期满后必须轮换到其他岗位，即使干得再好也要轮换。他们认为，岗位轮换可以使人才始终保持开拓进取、不容懈怠的最佳的工作状态，通过企业内部人才流动，先进的技术管理也跟着流动和交流。通过专业流动、地区流动和岗位轮换，可以让企业核心人才不断接受新的责任，可以使其眼光放大、观念开放，有利于提高他们的工作能力和水平。阿尔德佛的ERG理论成长需要关系需要生存需要 生 理 需 要 安 全 需 要 社 交 需 要 尊 重 需 要 求 知需 要 求美需要自我实现ERG理论与马斯洛需求理论对比阿尔德佛的ERG理论三大规律：愿望加强规律满足前进规律受挫回归规律成长需要关系需要生存需要生存、关系、成长三种需要的内在联系图G需要受挫 E需要受挫着重E需要E需要满足图示说明： 满足 前进 受挫 倒退着重R需要 需要受挫 R需要受挫 愿望加强 着重G需要 需要满足 G需要满足 R需要满足 例1“六运”后投诉 健力宝、手电筒和20万元重奖1987年11月在第六届全运会上，以1175公斤的成绩再破52公斤级抓举世界纪录，并以265公斤打破该级别总成绩世界纪录。 “年度工资公告”如何解读？2013年度職工工資調整公告.pdf2014年度職工工資調整公告.pdf课堂互动课堂互动 深圳市宣布深圳市宣布20142014最低最低工资标准将升高至工资标准将升高至18081808元，元，而全国各省区的工资标准而全国各省区的工资标准是怎样的呢是怎样的呢? ?数据显示，数据显示，20142014年，上海最低工资标年，上海最低工资标准为全国最高，达到准为全国最高，达到16201620元，而贵州省的最低工资元，而贵州省的最低工资标准为标准为10301030元，为全国最元，为全国最低。低。 在西部各省市中，新在西部各省市中，新疆的最低标准最高，达到疆的最低标准最高，达到了了15201520元。而这个工资标元。而这个工资标准高于东部发达地区的最准高于东部发达地区的最低工资标准，一直被认为低工资标准，一直被认为是富裕地区的浙江和江苏是富裕地区的浙江和江苏最低工资标准分别为最低工资标准分别为14701470元和元和14801480元。四大直辖市元。四大直辖市的最低工资标准也普遍偏的最低工资标准也普遍偏低，北京的最低工资标准低，北京的最低工资标准仅为仅为14001400元，而天津不过元，而天津不过15001500元，重庆更是只有元，重庆更是只有12501250元。元。薪酬管理体系要考虑三大公平：内部公平、外部公平和自我公平薪酬：是企业按照一定的规则向员工提供的劳动报酬薪酬：是企业按照一定的规则向员工提供的劳动报酬企业内与企业外类似岗位的薪酬进行比较时，应当具有竞争力企业内部的薪酬应该与岗位承担的职责和工作的难度等相匹配同一岗位的薪酬应该与该岗位的业绩表现相匹配三大公平建立在企业的支付能力和长远发展基础上三大公平建立在企业的支付能力和长远发展基础上123外部公平外部公平内部公平内部公平自我公平自我公平通过三个层面的作用来确定付薪原则，并进行薪酬体系的设计一般把薪酬划分为三大部分，分别体现三大作用一般把薪酬划分为三大部分，分别体现三大作用价值体现作用价值体现作用激励作用激励作用风险共担作用风险共担作用薪酬的本质是体现员工的劳动价值；充分考虑了员工所在岗位在企业内部相对价值（内部公平），同时考虑了员工所在岗位的市场价值（外部公平），才是真正的价值体现。通过薪酬分配与员工的业绩表现相匹配（自我公平）可以实现对员工的激励作用；激励作用是薪酬对企业来说最重要的作用，只有有效的激励才能让员工协助企业实现目标。通过薪酬分配与企业的整体效益/目标实现相匹配，体现风险共担、利益共享的作用。岗位工资岗位工资绩效工资绩效工资奖金奖金全面薪酬概念：在进行薪酬设计时应当整体考虑公司的薪酬包，做到既能对员工进行激励，又能有效控制人工成本全面薪酬全面薪酬外在薪酬外在薪酬内在薪酬内在薪酬货币薪酬货币薪酬非货币薪酬非货币薪酬工作回报工作回报组织特征组织特征工作环境工作环境岗位工资技能工资年功工资绩效工资股权红利各种津贴各种法定福利和公司福利保险补助优惠服务培训宿舍工作餐休息日病事假带薪休假工作的乐趣工作挑战性工作的责任工作的成就个人才干发挥机会与舞台获得的褒奖个人成长与发展的机会弹性工作制缩短的工作时间组织在业界的声望和品牌组织在业界的领先地位组织成长带来的机会与前景组织的管理水平组织文化氛围友好的同事关系领导的个人品质和风格舒适的工作条件趁手的工作工具组织中知识与信息的共享团队氛围层级职级固定工资职级工资技能工资临时津贴特殊津贴年功津贴语言津贴合计三1190014003300月度奖金：300元/月 日常表彰：标准不定 年度先进：标准不定 “奖金”l l l “浮动工资” 工资（按劳取酬）“固定工资” 奖金（特殊贡献） 工资性补偿收入收入探讨思路：酬奖分开 “按劳取酬”计工资（付酬工资化） “论功行赏”发奖金（特殊贡献）Case：案例，个案 要素 事实（显：描述） 问题（隐：待决） 特性 客观性（不表明或暗示是否有效） 权变性（无标准答案）案例教学（案例教学（pp.365pp.365375375）要要领领 有据（挑选事实） 有理（运用理论） “务得事实，每求真是”（颜师古注） “辨证施治，对症下药”（中医为喻） 重在分析！案例23 约翰斯隆（pp.78-79）证券转让部（业务，人员） 约翰斯隆（老史） 杰夫贝利（小贝）杰夫贝利是大学二年级的学生，他认为自己很幸运，因为他在城里最大的证券转让部找到一个暑期工作。这项工作可以为他提供一些第三学年所需的花费，同时也还能使他得到一些实际工作经验。因为他是学企业管理的，所以他认为这可能是很值得做的事情。杰夫贝利的工作包括下列各项：在接到证券订购单后，要将其打印在四张不同颜色的纸张组成的订购单上。订单撕下后，把四张不同颜色的订单分送到公司的各个具体部门。粉红色的打印订单被送到杰夫的小组来。杰夫与其他五个人同坐在一张桌旁。订单可能是成叠地送来的，他的任务是查一下证券前一天收帐时的价格，乘以所购买的股数，并将总钱数写在票面上。这并不要求非常精确，仅是估价而已，因为证券的价格是波动的。在繁忙的日子里订单将积成叠，如果一天收尾时订单未处理完，那他们小组就要加班，直到将工作全部完成。杰夫认为这项工作并不是很吸引人的，但总还是能为自己积攒一些费用。在这里工作一个星期后，杰夫了解到他的同伙中有两个和他自己一样也是学生；另有两个则白天工作，晚上去当地的业余大学上课，剩下的一个就是约翰斯隆。约翰被这公司雇佣担任各种办事职务已有三十七年之久，任现职也已五年了。他非常熟悉自己的工作，他与别人不同，用不着看价格单就能确认证券的价格。他把证券的大致价格都记在脑子里了。杰夫听说斯隆的周薪比自己高两倍。斯隆几乎总是自己单独呆在那，很少与组里其他成员交谈。杰夫和组里的人一起工作得很好，他们经常一起去吃午饭，在晚上需要加班时，他们又一起吃夜餐。一天晚上，杰夫吃夜餐回来早了点，在衣帽间里他看到约翰正在往大衣口袋里塞订单。杰夫一句话也没有说，但是很尴尬。约翰斯隆也没有说话。几天以后，当只有他俩时，约翰诚恳地向杰夫吐露，当工作积压下来时，为了能稍早点回家，他有时偶尔这样做。他说：“这有什么关系？当它被查出来时可能已是两个有或三个月以后的事了，他们追查不出是哪个部门。因为在公司里还有其他三张订单在流转。相信我，孩子，公司与你我都毫无什么关系，所以除了我们不得不干的，一点也别为它多干”。杰夫从未谈过他与斯隆的这次谈话。在这个暑期里他与约翰成了好朋友，而且发现他是个很讨人喜爱的人物。当秋天杰夫乘飞机返回学校时，他想起了约翰斯隆。实际上他真不知应如何看待约翰喜欢他或不喜欢他，尊敬他还是不尊敬他。坦白地说，他是感到困惑的。提示问题：提示问题：（1）假设你正好被聘请来担任这个证券转让部的管理者，并且知道了约翰斯隆的行为，你能为约翰的行为提出一个合理的解释吗？（2）你认为引起约翰斯隆这种行为的原因何在？（3）试说明如何从正面激励约翰斯隆？ 分析分析 1 1老史这个人？ 资历：37年5年工作：订单估价q当天完成q不吸引人q业务熟周薪高2倍 常独处分析分析 2 2塞订单问题行为 q早点回家 q难以查出 q公司与已无关 讨人喜欢 困惑对对策策如何激励？ 提职 加薪 严加管束（规章制度） “炒尤鱼”：开除、辞退 需要层次理论的启示： 高层次需要，尤其是归属感。 “不是人人都可以被重用，但是人人都应该受重视！”双因素理论的启示： 从工作本身求满意！设想一种情景设想一种情景工作设计工作扩大化工作丰富化工作轮换三、过程型激励理论三、过程型激励理论着重对动机形成过程即目标选择着重对动机形成过程即目标选择进行研究。进行研究。（一）期望理论佛隆（room)对目标的理解和重视程度。激励效价期望记为：式中，效价（）目标价值的主观估计期望（）目标概率（实现的可能性）的主观估计。.基本公式激励效价期望记为：式中，激励（otivation）对行为动机的激发力度。效价（alence）目标价值的主观估计，取值范围不限。期望（xpectancy）目标概率即实现的可能性的主观估计，取值范围。 上述基本公式再加上关联性（I）因素，则有下列公式： l 激励 = 效价 关联性 期望 记为 M = VIE 式中，关联性（Instrumentality）又称工具性，指工作绩效与所得报酬之间相关联系的主观估计，取值范围-1 +1。例奖券购买行为问题：如果你是奖券发行商， 如何让人多买奖券？实例：福利奖券“新招”。“六运”奖券.元万元万倍中奖万小概率事件不可能事件“可遇不可求”彩票公益包装感悟1)你想中奖，不要买奖券；你不想中奖，可以买奖券 2)要买奖券就买一张，买多几张等于一张3)如果想知道什么是希望，请买一张彩票 ；如果想知道什么是绝望，请买一堆彩票。 中国福彩中国福彩公益体彩公益体彩 乐善人生乐善人生台湾福彩台湾福彩买彩券买彩券 做公益做公益 积功德积功德 目标设置应是“所愿”（效价 ）又是“所能”（期望 ），即值得做而又经过努力有可能做到。例例2 2（范例）（范例）“打土豪，分田地打土豪，分田地”启示 1947194719471947年年年年10101010月月月月10101010日，中共中央正式公布日，中共中央正式公布日，中共中央正式公布日，中共中央正式公布中国中国中国中国土地法大纲土地法大纲土地法大纲土地法大纲：“废除封建性及半封建性剥削废除封建性及半封建性剥削废除封建性及半封建性剥削废除封建性及半封建性剥削的土地制度，实行耕者有其田的土地制度；乡的土地制度，实行耕者有其田的土地制度；乡的土地制度，实行耕者有其田的土地制度；乡的土地制度，实行耕者有其田的土地制度；乡村中一切地主的土地及公地，由乡村农会接收，村中一切地主的土地及公地，由乡村农会接收，村中一切地主的土地及公地，由乡村农会接收，村中一切地主的土地及公地，由乡村农会接收，连同乡村中其他一切土地，按乡村全部人口，连同乡村中其他一切土地，按乡村全部人口，连同乡村中其他一切土地，按乡村全部人口，连同乡村中其他一切土地，按乡村全部人口，不分男女老幼，统一平均分配；乡村农会接收不分男女老幼，统一平均分配；乡村农会接收不分男女老幼，统一平均分配；乡村农会接收不分男女老幼，统一平均分配；乡村农会接收地主的牲畜、农具、房屋、粮食及其他财产，地主的牲畜、农具、房屋、粮食及其他财产，地主的牲畜、农具、房屋、粮食及其他财产，地主的牲畜、农具、房屋、粮食及其他财产，并征收富农的上述财产的多余部分，分给缺乏并征收富农的上述财产的多余部分，分给缺乏并征收富农的上述财产的多余部分，分给缺乏并征收富农的上述财产的多余部分，分给缺乏这些财产的农民及其他贫民，并分给地主同样这些财产的农民及其他贫民，并分给地主同样这些财产的农民及其他贫民，并分给地主同样这些财产的农民及其他贫民，并分给地主同样的一份。的一份。的一份。的一份。” （二）公平理论亚当斯（dams）也称社会比较理论，认为人与人之间存在社会比较，且有就近比较的倾向。“攀比”（横向，就近）人比人？！彼此之间的得失权衡 对自己报酬的知觉和比较所引起的认知失调，导致当事人的心理失衡，即不公平感和心理紧张。当事人会采取某些行动，以恢复心理平衡。如果对报酬感到公平，当事人就会获得满足感，从而激励当事人的行为。教育；技能；工作经验；努力程度；花费的时间；投入薪酬；福利；成就感；认同感；工作的挑战性；职业前程；产出两种比较：横向比较（社会比较） 纵向比较（自我比较）改变自己的投入改变自己的产出改变自己的认知改变对他人的看法选择另一个不同的比较对象抱怨甚至离职课堂互动。吃亏感公平感（）己多得（p ）（）己少干（p ）（）彼少得（r ）（）彼多干（r ）（）改变参照者（“比上不足，比下有余”）（）退出比较（“不好比，就不比”）。负疚感公平感（）己少得（p ）（）己多干（p ）（）彼多得（r ）（）彼少干（r ）（）改变参照者（“比下有余，比上不足”）（）退出比较（“不好比，就不比”）人觉得不公平会怎样（想法与做法）？如何恢复公平感？案例：案例： H公司办公室王主任安排6个人去帮助兄弟单位干一桩阶段性临时工作，共需10天时间。完工后王主任将所得奖金平均分配给他们。后来，其中1人找王主任，说他只干了一周时间，要求退回多得的3天奖金。 请问：（1）王主任是否接收退回的奖金？ （2）王主任应怎样正确处理此事？启示 1 （1）做法上力求公平，并使人觉得公平，后者更为重要！ l 事实 知觉 行为 事实知觉启示 2 （2）存在比较是客观的，而进行比较是主观的 l 客观比较的主观化效应：Op Ip= =Or IrOp IpOr Ir贡献（I）：“看人挑担不费力”报酬（O）：“这山望得那山高”（4）以机会公平取代结果公平 l悖论：效率与公平 1 例1猴子分桃 l 启示：片面追求结果公平一定会牺牲效率 l 原则：效率优先，兼顾公平 例公开招标，竞争上岗 l （2014年组织调整竞投通知）启示：机会公平可使人接受结果不公平（2014年组织调整竞投录用通知）对于“公平”，不同的人会有不同的理解和看法，不管是哪种看法和理解，都改变不了这样一个事实：世上没有绝对的公平，只有相对的公平，职场也不例外。如果真的有绝对的公平，那反而是另一种不公平了。所以每个员工都应明白，工作中固然存在着“不公平”，但大多数情况下，还是公平的。要想消除这种不公平之感，就要从自身找原因，看是否是由自身原因造成的。人的一生不是一帆风顺的，工作也没有一切都顺心顺意的，每一个员工都应试着在工作中找平衡，找公平感。因为世上从来没有救世主，没有人能够拯救你，只有自己帮助自己。但愿为什么你感觉不公平的阅读能让你找到平衡内心的钥匙，让你科学、全面地认识“公平”。并通过自己的努力。合理地对待工作中遇到的任何“不公平”！ 没有绝对的“不公平”，也没有绝对的“公平”，因为一切都是相对的。 四、调整型激励理论 着重对行为的修正和转化即行为调整进行研究。（一）（一）强强化理化理论论（pp.59-66pp.59-66） 斯金纳（BFSkinner） 也称操作性条件反射理论，认为可通过改变外部操作条件（强化），使行为方式发生稳定的相应改变（学习） 操作性条件反射：一种明确了结果的刺激 - 反射行为 强化物：某种频繁出现的引起的特定反应的刺激物 q 例1鸽子实验 q 例2海豚跃横杆鸽鸽子子实验实验海豚跃横杆启示启示 1 11)强化导致学习，使行为方式发生相应改变 2)强化有多种方式，可大致分为正负强化（奖赏或表扬与批评）强化类型负强化 （更可能）消退 （更不可能）惩罚 （更不可能）正强化 （更可能）事件发生 事件取消希望的 不希望的图2-17 四种强化类型的效应（p.60）四种四种强强化化类类型的效型的效应应启示启示 2 2 （3）强化有时间滞后性，及时强化效果好 拾物表彰 （4）强化通常是间歇式的，固定比率（频次）比固定间隔（时间）效果好 例：计件工资和计时工资工資発放通知强化策略：赏罚之道 “对症下药，药到病除” “补药” “泻药” 好吃 难吃 有益 副作用 滥用反而有害 该用还是要用病情药性处方要点要点（1 1 1 1）奖优罚劣，扬长批短）奖优罚劣，扬长批短）奖优罚劣，扬长批短）奖优罚劣，扬长批短（2 2）正面引导，尽量不罚）正面引导，尽量不罚）正面引导，尽量不罚）正面引导，尽量不罚（3 3）惩前毖后，治病救人）惩前毖后，治病救人）惩前毖后，治病救人）惩前毖后，治病救人（4 4）罚要罚够，罚而有望）罚要罚够，罚而有望）罚要罚够，罚而有望）罚要罚够，罚而有望 （罚至改正，网开一面）（罚至改正，网开一面）（罚至改正，网开一面）（罚至改正，网开一面）（5 5）众怒难犯，罚不责众）众怒难犯，罚不责众）众怒难犯，罚不责众）众怒难犯，罚不责众（6 6）赏罚分明，赏罚分开）赏罚分明，赏罚分开）赏罚分明，赏罚分开）赏罚分明，赏罚分开 一要分明，该赏不罚，该罚不赏一要分明，该赏不罚，该罚不赏一要分明，该赏不罚，该罚不赏一要分明，该赏不罚，该罚不赏 二要分开，留意一、二级效果关系二要分开，留意一、二级效果关系二要分开，留意一、二级效果关系二要分开，留意一、二级效果关系（二）挫折理（二）挫折理论论（PP.66PP.666969） 弗洛伊德（S.Freud） “不如意事常八九” 人在趋于目标的过程中，由于主客观原因，致使行为受阻，未能达成目标挫 折 感 心理紧张 心理自卫 （失望） （失衡） “对一个管理者来说，在心理概念中或许没有比心理自卫更重要的了。”探探探探讨讨讨讨 升华（精神飞跃） 增强努力（力争） 补偿（目标替代） 合理借口（自我安慰） 推诿（怨天尤人） 退缩（灰心丧气） 幻想（耽于空想） 回归（自暴自弃）心理自心理自卫心理自卫建设性破坏性 （1）内外因引起挫折感 主观：期望和抱负水平 客观：环境 （2）倡导建设性心理自卫 目标：补偿 行为：力争启示 （3）措施 预防（主客观条件） 忍（心理承受能力） 精神渲泄案例：为何受罚不改？为何受罚不改？售货员服务态度差，曾是我国国营商店的“老大难”问题。如今以优质服务、礼貌待客而闻名的广州南方大厦百货商店，当年也曾为之困扰，售货员与顾客吵架事件时有发生。怎么办？该店推出一条规定：凡与顾客争吵的员工，一律扣发当月奖金。此招一出，似乎颇见成效。本打算冲着顾客发火的售货员，一想到那笔可观的奖金，也只好把心头之火强压下去。然而售货员毕竟是血肉之躯，再说顾客中也难免有不近情理之人。终于有一天，一位售货员按耐不住而同顾客吵了起来。当月奖金是没有指望了，她破罐子破摔，月内又同顾客吵了几次。对这人来说，反正吵一次和吵几次都是扣这么多钱；但是真正受到损害的是该店在顾客心目中的形象。问题：现行规定存在什么问题？除了修订条文，还应该做些什么？复复复复习习习习思考思考思考思考题题题题 2-1 激励概念 2-2 三类六种激励理论的要点 2-3 试比较需要层次理论与双因素理论 2-4 吃亏感如何恢复公平感 2-5 强化的四种类型及其效应