廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page1物业管理公司如何提高员工的服务意识马国庆马国庆20072007年年4 4月月1212日日 廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page2培培训目的：目的：树立良好的服立良好的服务意意识，从而使工作从而使工作输出出优质的服的服务。 廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page3培培训重点：重点：七大服七大服务意意识 廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page4目录目录一、物一、物业管理的性管理的性质二、七大基本服二、七大基本服务意意识三、基本服三、基本服务规则 四、服四、服务十要点十要点五、基本的服五、基本的服务礼礼仪廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page5一、物业管理的性质一、物业管理的性质物物业管理既不是管理既不是农业，也不是工也不是工业，而是第三，而是第三产业。更具体更具体说是是“服服务行行业”。 廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page6职业的分的分类： v按按产业-行行业-职业分：分： v第一第一产业：农、林、牧、林、牧、渔、和水利、和水利业； v第二第二产业：工：工业和建筑和建筑业； v第三第三产：第一、第二：第一、第二产业以外的流通以外的流通业和服和服务业； 廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page7二、七大基本服务意识二、七大基本服务意识（一）、如何理解（一）、如何理解“顾客至上客至上” 1、 顾客是我客是我们的衣食父母的衣食父母 2、 顾客需要我客需要我们提供舒适完美的服提供舒适完美的服务 3、 服服务基本依据是基本依据是顾客的需求客的需求4、 不要被社会上的陋不要被社会上的陋习所同化所同化 5、 努力努力给顾客提供方便，客提供方便，创造造欢乐 6、 在任何情况下都不与在任何情况下都不与顾客争吵客争吵 廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page8（二）、如何理解（二）、如何理解“顾客永客永远是是对的的” 1、 充分理解充分理解顾客的需求客的需求 2、 充分理解充分理解顾客的想法和心客的想法和心态 3、 充分理解充分理解顾客的客的误会会 4、 充分理解充分理解顾客的客的过错 廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page9（三）、（三）、100-1=0的服的服务质量公式量公式其含其含义是：是：顾客客对服服务质量量评价是一种完整的价是一种完整的总体体评价，只要有一个价，只要有一个细节或或环节出出现差差错，就会，就会导致致顾客的不客的不满。 廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page10（四）、（四）、 什么是什么是优质服服务 规范服务超常服务优质服务优质服务廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page11（五）、（五）、对待投待投诉的的态度度 投诉没什么可投诉没什么可怕怕! !不要害怕投诉，不要害怕投诉，要积极主动寻找投诉要积极主动寻找投诉廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page12（六）、如何（六）、如何处理投理投诉 1、 认真听取意真听取意见 2、 保持冷静保持冷静 3、 表示同情表示同情 4、 给予关心予关心 5、 不不转移目移目标 6、 记录要点要点 7、 把将要采取的措施告把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意客人并征得客人的同意 8、 把解决把解决问题所需要的所需要的时间告告诉客人。客人。廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page13（七）、服（七）、服务不不满意的意的计算公式：算公式：1：326（2610）+（1033%20）326意义：意义：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时，当一名顾客口头或书面投诉某一企业时，（即对企业不满意），（即对企业不满意），就会间接导致就会间接导致326人对该企业的不满意。人对该企业的不满意。廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page141、在客人活、在客人活动场所禁止干私人事情。所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3、 工作工作时不扎堆不扎堆闲聊。聊。 4、 在客人活在客人活动场所不得跑步，所不得跑步，坚持持“说话轻，行走，行走轻，操作操作轻。” 5、 任何任何时候在客人活候在客人活动场所禁止不雅行所禁止不雅行为。 6、 工作中做到工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永笑容永驻脸上。上。 8、 保持服装整保持服装整洁，仪表大方，表大方，头脑清醒。清醒。 9、 态度温和有礼，做事有始有度温和有礼，做事有始有终。 10、 接听接听电话用用语规范，范，语气柔和。气柔和。廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page15三、基本服务规则三、基本服务规则11、 不与客人乱开玩笑。不与客人乱开玩笑。 12、 善于善于观察客人的需求。察客人的需求。 13、 当客人投当客人投诉时，不可好，不可好胜争争辩。 14、 不要不要边操作操作边和客人和客人说话，心不在焉。，心不在焉。 15、 不要旁听和加入客人不要旁听和加入客人谈话。 16、 不与客人不与客人抢道。道。 17、 尽量尽量记住客人姓名。住客人姓名。 18、 遵守公司遵守公司规定，定，爱护公物。公物。 19、 不要不要围观意外或其他特意外或其他特别事件。事件。 廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page16四、服务十要点四、服务十要点1. 礼礼节多一点；多一点； 2.动作快一点；作快一点； 3.脑筋活一点；筋活一点； 4.做事勤一点；做事勤一点； 5.微笑甜一点；微笑甜一点； 6.效率高一点；效率高一点； 7.说话轻一点；一点； 8.嘴巴嘴巴亲一点；一点； 9.肚量大一点；肚量大一点； 10.争争执让一点。一点。廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page17五、基本的服务礼仪五、基本的服务礼仪衣饰打扮 言谈举止 着装着装 态度态度 化妆化妆 言语言语 个人卫生个人卫生 行为行为廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page18着装着装职业装是职业人首选的装束。TPO原则。注意面料、色彩和款式三个方面。头发整齐清洁，大方端庄，不宜过分前卫与时尚。脸部部干净，表情自然，女性化淡妆，以清新自然为宜。男性不留胡须，无鼻毛外露。廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page19眼睛眼睛保持充足睡眠，避免眼睛疲惫不堪，目光柔和。口腔口腔口气清新,牙齿清洁。手和指甲手和指甲保持干净，指甲修剪整齐，不留长指甲及涂颜色鲜亮、刺眼的指甲油。饰物物佩戴饰物宜符合仪表修饰原则。廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page20微笑：微笑：表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。眼神：眼神：眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“散点柔视”.廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page21亲合力的合力的“三笑三笑”眼睛笑眼睛笑嘴也笑嘴也笑眼神也笑眼神也笑廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page22礼礼仪自自检从从 头 到到 脚脚 注注 重重 细 节廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page23特特别提醒：提醒：最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司page24头发梳好了梳好了吗？牙刷干牙刷干净了了吗？衣服笔挺衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹你看上去胸有成竹吗？廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司o注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑oPOWERPOINT模板o适用于简约清新及相关类别演示廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司o1o2o3o4o目录o点击添加标题o点击添加标题o点击添加标题o点击添加标题廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司o添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司o添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司o添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司o添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司o添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司o添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司o添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司o添加标题o添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本o点击添加文本廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司会议基调会议基调o年会视频：年会视频：http:/www.nianhuishipin.cn/廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司会议主题会议主题o1 1、携手超越，驭领未、携手超越，驭领未来来o2 2、你在我心里面、你在我心里面o -用心创造新未用心创造新未来来廊坊荣盛物业管理有限公司廊坊荣盛物业管理有限公司会议主体环节会议主体环节年度年度总结：由公司各：由公司各职能部能部门、高、高层做做09年年总结报告，告，传递10年度公司年度公司战略略发展展规划以及嘉划以及嘉许09年年度度优秀秀员工工感感谢晚宴：晚宴：让员工在享受晚宴的同工在享受晚宴的同时，感受公司，感受公司对他他们一年来付出的感一年来付出的感谢；让嘉嘉宾感受耀光感受耀光纺织的的关注和企关注和企业文化文化员工才工才艺秀：加秀：加强员工互工互动，展，展现员工工风采采