电话营销沟通技巧陈娟娟陈娟娟老师介绍陈娟娟老师介绍马来西亚商会特聘讲师新加坡商会高级培训师北京商业干部管理学院客座教授北京优芙瑞诗商贸有限公司首席讲师曾任业内知名企业副总经理，目前是北京会议营销生物工程有限责任公司培训经理，多家企业集团的资深顾问和高级讲师。有八年的会议营销实战经验，对营销的产品发布、渠道规划、促销宣传和销售管理有自己独到的见解，从一般的营销员、业务经理、区域经理、营销总监一直做到公司的副总经理，使陈老师对营销有了更深刻的体验和认识。一、电话营销沟通目标：电话营销沟通字面含义是：通过电话进行远距离而非面对面的营销沟通。所以，任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟通者。“会议营销”的电话营销沟通主要以推销服务、活动为主。二、电话沟通者的形象电话营销沟通时，由于“远距离销售”具有不可见的特性，电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。三、电话沟通者的十个信念我会成为电话营销的顶尖高手电话是我的终生朋友，我热爱电话我所接听或拨出的每通电话都是最重要的我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音我打电话可以达到我想要的结果我下一通电话比上一通电话都有所进步因我要帮助别人获得健康，所以我打电话给他我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人才能感动别人没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，是我推介的角度不是最好四:在电话里与顾客建立信赖感和亲和力1、相像2、赞美3、倾听4、 合一架构法一、相像一、沟通三要素语言、文字；7%语速、语调；38%肢体语言。55%1、肢体语言（55%）：表情、站姿、坐姿、手势、呼吸等1）微笑2）坐姿要端正2、语速、语调（38%）1）人分三种类型A：视觉型：特点:以眼睛感知周围的世界,到一个地方会东张西望。说话、走路特别快语调特别高、声音特别大肢体语言夸张呼吸幅度较大B：听觉型特点：.以耳朵感知周围的世界.说话走路比较适中.语调顿挫，较动听.对声音特别敏感C：感觉型特点：.凭感觉、触觉来感知周围的世界.说话、走路比较慢.说话中间经常停顿，并伴有嗯.这个.、那个.的口头禅.与对方说话时经常会低头沉思。应用：要跟顾客相像，当顾客是视觉型时，你马上要变成视觉型的人，当顾客是听觉型时，你马上要变成听觉型的人，当顾客是感觉型时，你马上要变成感觉型的人。二:赞美定义：把某人身上所具有的优点、长处通过你的嘴把它说出来！并且这些优点和长处也正是对方所引以为豪的。赞美被称为语言的钻石，分直接赞美与间接赞美、助理赞美。直接赞美：直接面对面说出对方所具有的优点。间接赞美：当面对对方讲别人曾赞美他的话。助理赞美：说给跟对方关系比较好、同时也有可能会对他讲的那个人听。赞美时要注意以下几点：1、真诚、发自内心；2、要及时，及时发现、及时赞美；3、要具体、不要笼统；4、要有针对性，不落俗套。三、倾听优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的时间在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿出80%的时间在问!(问一些开放式问题)倾听时要注意:.一定要认真、专心.眼睛要看着对方，视点在胸部以上.做一些呼应性的动作，例微笑、点头、等四、合一架构法我很理解同时我很认同同时我很感谢同时成功电话邀约的七步骤准备策划倾听推介异议达成总结第一步准备l外部准备 准备环境 准备镜子l心理准备 恐惧心理 拒绝心理 成功心理l资料准备 产品资料 公司资料 同行资料 活动资料：第二步策划策划目标：策划开场白： 主动寒暄 确定目标 自报家门 提示记忆第三步倾听第四步推介推介提问：1、“叔叔您好！不知道您参加某某活动后的感觉怎样？”事先想好问题，以一种委婉询问的语调提出问题。2、“阿姨您好！听说您唱歌特别好听，我想邀请您来参加周日的某某活动，到时您给喝一首什么歌？”多了解顾客基本资料（生日、嗜好、专长、兴趣等），针对顾客需求提问（知识、活动、抽奖等）。3、“天气很热，叔叔您近来血压情况怎样？”发自内心的诚恳，以关心对方与了解对4、“这种大活动很少召开，机会很难得呦！您看呢？”提出具有吸引力的话题。5、“我现在在订位子，是给您订一个位子还是订两个位子？”选择性提问技巧可以获得肯定答复。6、“春暖花开时咱们一起去百花山踏青，您认为不好吗？”设想性提问可以引导顾客的思维进入你的频道。l推介步骤询问情况：1、“叔叔，不知道上次送给您的您看后感觉怎样？”一定要突出报纸的名字（健康杂志、养生食谱手册、老年保健报）而不是报纸的内容（蜂胶、蜂王浆冻干粉.）。导入主题：1、适当赞美后导入主题联谊会。a.“看过了还可以”“你真是老有所学的楷模啊！正好我们有一个难得的机会要召开一个大型”b.“还没看呢！”“真可惜，报纸上有很多关于您身体健康知识的内容，不过没关系，近期我们要”推介内容1、科普活动：知识性、权威性、趣味性、稀有性。2、体验活动：活跃性、多样性、美好性、优越性。第五步处理异议l研究拒绝“我考虑一下、商量商量.”“不感兴趣.”“没有时间.”“不想参加.”l应对拒绝应对拒绝的原则:采用合一架构法采用3F技巧例一:“我考虑一下,商量商量.”示范:“可以叔叔,没问题,那叔叔主要考虑跟阿姨商量是哪方面的因素呢?是看一下阿姨明天有没有时间,若阿姨有时间您就跟阿姨一起过来参加活动是这样吗?叔叔.”例二:“不感兴趣.”示范:“我理解您的感受,叔叔,同时也正是因为您不感兴趣我们才打电话给您,您知道是为什么吗?因为您说您不感兴趣,这说明您以前还没有参加过我们类似的活动,对我们的活动还不是很了解,也不知道我们的活动到底可以为您带来哪些好处,所以不感兴趣这是很正常的,同时也说明是我们的工作还没有做到为,让您老没有全面了解到我们的活动,介于此,我们会议营销更应该把您老作为嘉宾邀请过来参加到我们会议营销这个大家庭里,从而为您的老年生活带来更多的欢笑和快乐,尤其是我们要举办的这次活动内容是非常的丰富.”例三:“没有时间.”示范:“哎呀,叔叔,我要恭喜您呀,您之所以没有时间一定是您的身体特好,精神特棒,您才想花时间做这做那,把时间排得满满的,那叔叔您平时都忙些什么呢?.”例四:“不想来.”示范:“我理解您的感受,叔叔,那同时为什么不想来呢?主要是时间问题还是身体状况不允许出门呢?.”l处理要点1、不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以把拒绝转化为卖点。2、回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝。3、回答问题要诚恳，杜绝争论，“解决争论的最好方法是不争论”。4、有些拒绝是不可避免的，例如顾客不是决策者，遇到这种情况最好的方法是收集信息以后再打。第六步达成 l达成目的电话营销沟通的最终目的是让顾客接受我们的服务或活动或答应我们进行上门拜访。l达成话术1、假设成交：“好吧”“叔叔，您今天下午在家吗？”2、说明理由：“是这样的，某某活动参会要凭邀请函入场，您看下午我几点给您送过去合适？”3、克服异议：“没关系不麻烦的！我家正在您家附近，顺路送过去，再说这也是我的工作呀。”4、确定达成：“您家的具体地址我核对一下，是乘路更合适？好！叔叔下午见。”l达成要点1、寻找平稳过渡：无论成功与否，唐突地结束通话带来的负面影响是很大的。2、态度不犹豫：毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，为避免犹豫，以下方法可以试一试：a.总结结束：总结“您的看法是”反应“您也决定”试探“那我就给您订”。b.复述结束：“那就这样订，我下午三点去您家。”c.主动退出：“好的，耽误您宝贵时间了，下次再联系，请您记住我的名字。”第七步总结继续学习勤于练习 电话中如何应对电话中如何应对 不同风格的顾客不同风格的顾客l专家型顾客1、特点：对您的公司、活动等了如指掌；提问使您应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；突然停止谈话。2、建议：激发他的好奇心，为活动制造悬念，如“您想参加更专业的活动吗？”满足他的虚荣心，让其感觉良好：“太好了！感谢您提的建议，欢迎您这样的专家来现场指导！”l虚心型顾客1、特点：友善、亲切、彬彬有礼：是个出色的听众；若推介好，他会感兴趣；拒绝方式坦诚直接。2、建议：保持友好态度，礼貌回答问题“噢！阿姨是这样的！”l孤独型顾客1、特点：对您提到的所有好处表示赞同；无时间观念；同样彬彬有礼、友善；鼓励推介进行到底。2、建议：明确他们的兴趣和需要“参加活动还是聊天”、“产品还是聚会”。明确顾客类型后，不要浪费任何不必要的时间，态度友善地尽快收线：“好！打扰您下次”。l犹豫型顾客1、特点：不能直截了当地作决定；不作正面答复，拖延谈话时间；不承诺任何事情。2、建议：不要让他们控制时间，不给他们更多选择和主张，要强调“机会难得，给您订一个位子还是两个？”语气坚定，态度积极，不要让他们的回绝影响您的情绪：“好吧！很可惜！这种大型活动很少召开的”。l胆小型顾客1、特点：对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。2、建议：声音自信，尽量友好让他安心：“请放心，没问题的”。 体会顾客的感受，特别是拒绝的感体会顾客的感受，特别是拒绝的感受，将活动或服务的所有利益和好受，将活动或服务的所有利益和好处充分向顾客宣传。处充分向顾客宣传。 l理智型顾客1、特点：珍惜自己时间，很少接受陌生电话；固执已见，坚持自己看法；有强烈控制欲；非常直率拒绝甚至无理。2、建议：想方设法强调活动或服务的优势“特意请来专家亲临现场平时很少有”不要唱反调，尽量向他们表示崇敬之情：“您的很多看法都特别对，平时一定”强调团队精神，让之深信您打电话目的是在帮助他：“我相信讲座对您的健康是很有帮助的。”l不满型顾客1、特点：喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之苦；不愿付出更多的东西。2、建议：立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的感受表示同情：“是呀！如果我服用后也我也会”想方设法赢得他们的肯定，寻找共同点：“那您肯定特痛苦我建议您”l表达型顾客1、特点：感情丰富，容易被声情并茂所感动；以自我为中心；他们唯一兴趣“我能得到什么”。2、建议：找到兴趣点说明可获得好处：“有抽奖、文艺表演您可以”满足其虚荣心，同时好的开场白还可满足其好奇心：“真的哪特意邀请”l分析型顾客1、特点：他们需要信息较多：“怎么办”是他们的口头禅；需要您及公司活动的详细材料。2、建议：跟他们讲道理“我们老年人忙碌一辈子，退休之后”不要把好处全部灌输，他们会有更高要求。“不经常中国老年保健关爱老年健康活动启动仪式”l威胁型顾客1、特点：嗓门大，举止唐突；对您施加压力，控制整个谈话；容易生气。2、建议：谦恭但不屈服，奉承但不低下：“您说的非常对，但是”以理服人，将他们的愿望和要求记心上：“您曾经说过这一次的”愿大家笑口常开!