护理质量评价和持续护理质量评价和持续改进改进护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进2护理质量评价方式护理质量评价方式护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进按评价时间内容按评价时间内容定期评价定期评价不定期评价不定期评价2护理质量评价方式护理质量评价和持续改进按评价时间内容定期评护理质量评价方式护理质量评价和持续改进按评价时间内容定期评3专题对口定期评价，对某个专题专题对口定期评价，对某个专题项目进行检查，时间根据任务而定。项目进行检查，时间根据任务而定。综合性全面定期评价，按月、综合性全面定期评价，按月、季度或半年、一年进行。季度或半年、一年进行。定期评价定期评价随时进行检查评价。随时进行检查评价。不定期评价不定期评价护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进3专题对口定期评价，对某个专题综合性全面定期评价，按月、定期专题对口定期评价，对某个专题综合性全面定期评价，按月、定期4自我评价自我评价同事评价同事评价服务对象评价服务对象评价医院外部评价医院外部评价上级评价上级评价根据评价主体根据评价主体护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进4自我评价同事评价服务对象评价医院外部评价上级评价根据评价主自我评价同事评价服务对象评价医院外部评价上级评价根据评价主5目录目录护理质量评价方法护理质量评价方法护理质量评价结果分析护理质量评价结果分析不良事件申报管理不良事件申报管理护理质量持续改进护理质量持续改进护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进5目录护理质量评价方法护理质量评价和持续改进目录护理质量评价方法护理质量评价和持续改进6一、护理质量评价方法一、护理质量评价方法（一）以要素质量为导向的评价（一）以要素质量为导向的评价（二）以流程优化为导向的评价（二）以流程优化为导向的评价（三）以病人满意为导向的评价（三）以病人满意为导向的评价护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进6一、护理质量评价方法（一）以要素质量为导向的评价护理质量评一、护理质量评价方法（一）以要素质量为导向的评价护理质量评71 1、要素质量评价、要素质量评价n是对构成护理服务要素质量基本内容的各个方面进是对构成护理服务要素质量基本内容的各个方面进行的评价。具体内容包括：行的评价。具体内容包括： 环境环境 1010个字（个字（安全、清洁、舒适、温度、湿度安全、清洁、舒适、温度、湿度） 人员人员 数量、质量符合标准数量、质量符合标准 器械、设备器械、设备 是否齐全、功能完好是否齐全、功能完好 病人情况病人情况 “ “八知道八知道” ” 图表表格、各项规章制度和标准图表表格、各项规章制度和标准 是否完整是否完整 护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进71、要素质量评价是对构成护理服务要素质量基本内容的各个方面、要素质量评价是对构成护理服务要素质量基本内容的各个方面8现场检查现场检查考核考核问卷调查问卷调查查阅资料等查阅资料等 要素质量评价的方法：要素质量评价的方法：护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进8现场检查现场检查 要素质量评价的方法：护理质量评价和持续改进要素质量评价的方法：护理质量评价和持续改进92 2、以优化流程为导向的评价、以优化流程为导向的评价1.1.护理管理方面。护理管理方面。2.2.服务方面。服务方面。3.3.技术方面。技术方面。4.4.成本方面。成本方面。 不仅仅要求护士做正确的事，还包括不仅仅要求护士做正确的事，还包括如何正确的做这些事。如何正确的做这些事。护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进92、以优化流程为导向的评价护理管理方面。、以优化流程为导向的评价护理管理方面。 不仅仅要求不仅仅要求10n以优化流程为导向评价的主要方法为：以优化流程为导向评价的主要方法为：现场考核现场考核资料分析资料分析二级二级一级一级护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进10以优化流程为导向评价的主要方法为：二级一级护理质量评价和以优化流程为导向评价的主要方法为：二级一级护理质量评价和113 3、以病人满意为导向的评价、以病人满意为导向的评价医德医风工作态度服务态度技术水平护患沟通健康教育环境管理护理管理水平护理管理水平与患者直与患者直接沟通接沟通问卷调查问卷调查患者投诉患者投诉媒体报道媒体报道护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进113、以病人满意为导向的评价医德医风护理管理水平与患者直接、以病人满意为导向的评价医德医风护理管理水平与患者直接12二、护理质量评价结果分析二、护理质量评价结果分析护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进12二、护理质量评价结果分析护理质量评价和持续改进二、护理质量评价结果分析护理质量评价和持续改进13护理质量评价结果的分析护理质量评价结果的分析1.调查表调查表数据分析数据分析2.因果图因果图列举所有原因列举所有原因3.排列图排列图找主要影响因素找主要影响因素4.直方图直方图寻找变化规律，预测质量寻找变化规律，预测质量5.控制图控制图监督质量稳定性监督质量稳定性护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进13护理质量评价结果的分析调查表护理质量评价结果的分析调查表数据分析护理质量评价和持数据分析护理质量评价和持141. 1. 调查表法调查表法n是用于系统地收集、整理分析数据的统计表。是用于系统地收集、整理分析数据的统计表。通常有检查表、数据表和统计分析表等。通常有检查表、数据表和统计分析表等。护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进141. 调查表法调查表法是用于系统地收集、整理分析数据的统计表。是用于系统地收集、整理分析数据的统计表。15某医院某年第一季度住院患者对护理工作不满意项目某医院某年第一季度住院患者对护理工作不满意项目不合格项目不合格项目频数频数频率频率累计频率累计频率基础护理不落实基础护理不落实484850.5350.5350.5350.53健康教育不到位健康教育不到位282829.4729.4780.0080.00病房环境卫生差病房环境卫生差101010.5310.5390.5390.53护士穿刺技术差护士穿刺技术差4 44.214.2194.7494.74护士服务态度差护士服务态度差3 33.163.1697.9097.90其他其他2 22.102.10100.00100.00合计合计9595100.00100.00护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进15某医院某年第一季度住院患者对护理工作不满意项目不合格项目某医院某年第一季度住院患者对护理工作不满意项目不合格项目16n是分析和表示某一是分析和表示某一结果结果（或现象）与其（或现象）与其原因原因之之间间关系关系的一种工具。的一种工具。n因果图又称鱼骨图，包括因果图又称鱼骨图，包括“原因原因”和和“结果结果”两个部分，原因分大原因、中原因、小原因。两个部分，原因分大原因、中原因、小原因。2.2.因果图法因果图法护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进16是分析和表示某一结果（或现象）与其原因之间关系的一种工具是分析和表示某一结果（或现象）与其原因之间关系的一种工具17急急诊病人来病人来不及不及卫生生处置置器械器械锈蚀消毒不消毒不合要求合要求途中途中污染染敷料、器械敷料、器械制制 度度医护人员医护人员不健全不健全管理不管理不严操作操作不合格不合格无菌无菌观念差念差学生学生进修修者者进出多出多医医务人人员卫生生处置不置不认真真人人员随便出入随便出入空气消毒空气消毒不合格不合格布局不合理布局不合理手手术间少少一室多台一室多台病人准备病人准备环环 境境环境境卫生差生差手手 术术 感感 染染 率率 增增 加加某医院手某医院手术感染率增加因果分析感染率增加因果分析图护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进17急诊病人来器械锈蚀消毒不合要求途中污染敷料、器械制急诊病人来器械锈蚀消毒不合要求途中污染敷料、器械制 度医度医183.3.排列图法排列图法n又称主次因素分析法、帕洛特图（又称主次因素分析法、帕洛特图（Pareto Pareto ChartsCharts）法。是找出影响产品质量因素的一）法。是找出影响产品质量因素的一种简单而有效的图标方法。种简单而有效的图标方法。n是将影响质量的因素按其影响程度的大小，是将影响质量的因素按其影响程度的大小，用直方图形顺序排列，找出主要因素用直方图形顺序排列，找出主要因素。n关键的少数和次要的多数关键的少数和次要的多数护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进183.排列图法又称主次因素分析法、帕洛特图（排列图法又称主次因素分析法、帕洛特图（Pareto 19B B 区区A A 区区C C 区区20204040606080801001001201201401401 1服服务态 2 2病室病室环境境 3 3护士穿刺士穿刺 4 4收收费不不 5 5治治疗不不 6 6 液体渗漏液体渗漏 7 7 其他其他 度差度差 不安静不安静 技技术差差 合理合理 及及时 202040403030505060607070808090901001001010发生生频数数累累计百百分分比比某医院某医院2001200120022002年住院患者投年住院患者投诉原因排列原因排列图护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进19B 区区A 区区C 区区204060801001201401服服204.4.控制图法控制图法n控制图控制图 又称管理图，是一种带有控制界限又称管理图，是一种带有控制界限的图表，用于区分质量波动是由于偶然因素的图表，用于区分质量波动是由于偶然因素还是系统因素引起的统计工具还是系统因素引起的统计工具。 护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进204.控制图法控制图控制图法控制图 又称管理图，是一种带有控制界限的图又称管理图，是一种带有控制界限的图21 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 121 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12（月）（月）治治愈愈率率（% %）7575656560605555505045454040上控制上控制线上警戒上警戒线7070中位中位线下警戒下警戒线下控制下控制线图10107 7 治愈率控制治愈率控制图护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进21 1 2 3 4 5 6 7 护理质量评价和持续改进培训课件护理质量评价和持续改进培训课件23死亡、重度残疾死亡、重度残疾一级事故一级事故二级事故二级事故三级事故三级事故中度残废或者严重功能障碍中度残废或者严重功能障碍轻度残废或者一般功能障碍轻度残废或者一般功能障碍四级事故四级事故造成患者明显人身损害的其他后果造成患者明显人身损害的其他后果医疗事故等级划分医疗事故等级划分护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进23死亡、重度残疾一级事故二级事故三级事故中度残废或者严重功死亡、重度残疾一级事故二级事故三级事故中度残废或者严重功护理不良事件护理不良事件: :是指患者在住院期间发生的跌倒、用药错误、是指患者在住院期间发生的跌倒、用药错误、走失、误吸或窒息、烫伤以及其他与患者安全走失、误吸或窒息、烫伤以及其他与患者安全相关的、非正常的护理意外事件。相关的、非正常的护理意外事件。24护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进护理不良事件护理不良事件:是指患者在住院期间发生的跌倒、用药错误、走失、是指患者在住院期间发生的跌倒、用药错误、走失、与与“护理安全管理护理安全管理”相关的文献总相关的文献总量年度变化规律图量年度变化规律图由此可见，护理安全管理日益受到管理者的重视。由此可见，护理安全管理日益受到管理者的重视。加强护理质量管理，保障病人安全刻不容缓！加强护理质量管理，保障病人安全刻不容缓！25护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进与与“护理安全管理护理安全管理”相关的文献总量年度变化规律图由此可见，护相关的文献总量年度变化规律图由此可见，护不良护理事件的发生机率不良护理事件的发生机率对于护理人员可能是对于护理人员可能是1% 1% ，但对于发生的病人将是但对于发生的病人将是100%100%！Page 26护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进不良护理事件的发生机率不良护理事件的发生机率Page 26护理质量评价和持续改护理质量评价和持续改引发护理不良事件的四个基本要素Page 27责任心不强责任心不强责任心不强责任心不强违反操作规违反操作规违反操作规违反操作规程程程程技术水平低技术水平低技术水平低技术水平低不遵守规章不遵守规章不遵守规章不遵守规章制度制度制度制度护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进引发护理不良事件的四个基本要素引发护理不良事件的四个基本要素Page 27护理不良事件护理不良事件加强关键问题的管理和执行加强关键问题的管理和执行n关键制度的实施与管理关键制度的实施与管理n关键病人的看护与管理关键病人的看护与管理 n关键人员的关心与管理关键人员的关心与管理 n关键环节的重视与管理关键环节的重视与管理n关键时间的掌控与管理关键时间的掌控与管理n关键设备与药品的控制与管理关键设备与药品的控制与管理 Page 28护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进加强关键问题的管理和执行关键制度的实施与管理加强关键问题的管理和执行关键制度的实施与管理Page 2不良护理事件的管理不良护理事件的管理n没有人愿意故意犯错没有人愿意故意犯错n人谁无过？过而能改，善莫大焉人谁无过？过而能改，善莫大焉n对事不对人对事不对人n重视每一件小事，透过小事预防重视每一件小事，透过小事预防大问题大问题Page 29护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进不良护理事件的管理没有人愿意故意犯错不良护理事件的管理没有人愿意故意犯错Page 29护理质护理质“对病人安全来说，医疗差错的报告时非常对病人安全来说，医疗差错的报告时非常重要的，通过报告可以使各医疗机构共享重要的，通过报告可以使各医疗机构共享经验，相互学习。经验，相互学习。” JCI高级顾问侯森博士高级顾问侯森博士 JCI是国际医疗卫生机构认证联合委员是国际医疗卫生机构认证联合委员会会(Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations 简称简称JCAHO)30护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进“对病人安全来说，医疗差错的报告时非常重要的，通过报告可以使对病人安全来说，医疗差错的报告时非常重要的，通过报告可以使建立不良事件上报系统建立不良事件上报系统n1.1.建立有效、通畅、无障碍的护理不良事件报告建立有效、通畅、无障碍的护理不良事件报告系统。系统。n2.2.建立建立非惩罚性护理不良事件上报制度非惩罚性护理不良事件上报制度，提高上，提高上报率。这有助于护理管理者及时了解并掌控不良报率。这有助于护理管理者及时了解并掌控不良事件，以及时采取干预措施，有效减少恶性事件事件，以及时采取干预措施，有效减少恶性事件发生，尽量避免不良后果。发生，尽量避免不良后果。Page 31护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进建立不良事件上报系统建立不良事件上报系统1.建立有效、通畅、无障碍的护理不良事件建立有效、通畅、无障碍的护理不良事件Page 32护理安全行为准则护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进Page 32护理安全行为准则护理质量评价和持续改进护理安全行为准则护理质量评价和持续改进十时十时十防止十防止各项查对时各项查对时 防止主观臆断防止主观臆断行交接班时行交接班时 防止工作脱节防止工作脱节业务生疏时业务生疏时 防止随意蛮干防止随意蛮干假日值班时假日值班时 防止思想换撒防止思想换撒单独值班时单独值班时 防止精神倦怠防止精神倦怠多人值班时多人值班时 防止相互依赖防止相互依赖工作清闲时工作清闲时 防止大意怠慢防止大意怠慢工作繁忙时工作繁忙时 防止草率慌乱防止草率慌乱人员变动时人员变动时 防止情绪波动防止情绪波动临床带教时临床带教时 防止故任自流防止故任自流Page 33护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进十时十时 十防止十防止各项查对时各项查对时 防止主观臆断防止主观臆断Page 十不执行十不执行医嘱不医嘱不”三查八对三查八对”不执行不执行非抢救口头医嘱不执行非抢救口头医嘱不执行转抄或重整医嘱不记两人核对不执行转抄或重整医嘱不记两人核对不执行抢救时口头医嘱不复述确认不执行抢救时口头医嘱不复述确认不执行服药服药/ /输液输液/ /注射有凝问不查询不执行注射有凝问不查询不执行药物的作用药物的作用/ /配伍禁忌不清楚不执行配伍禁忌不清楚不执行易过敏的药未做过敏试验不执行易过敏的药未做过敏试验不执行药物质量药物质量/ /标签标签/ /有效期不检查不执行有效期不检查不执行使用毒使用毒/ /麻麻/ /剧药品不经两人核对不执行剧药品不经两人核对不执行输血不经两人核对不执行输血不经两人核对不执行Page 34护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进十不执行十不执行医嘱不医嘱不”三查八对三查八对”不执行不执行Page 34护理质量护理质量十不交十不交 十不接十不接病人病情不清病人病情不清 不交接不交接治疗药物不清治疗药物不清 不交接不交接危重病人床单位不整洁危重病人床单位不整洁 不交接不交接病人输液外漏不处理病人输液外漏不处理 不交接不交接抢救病人抢救过程不清抢救病人抢救过程不清 不交接不交接当班护理记录不完整当班护理记录不完整 不交接不交接新入院病人评估未完成新入院病人评估未完成 不交接不交接病人特殊治疗未完成病人特殊治疗未完成 不交接不交接药物过敏试验结果未观察药物过敏试验结果未观察 不交接不交接病房物品、药品不齐全病房物品、药品不齐全 不交接不交接Page 35护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进十不交十不交 十不接十不接病人病情不清病人病情不清 36n护理质量的核心护理质量的核心保障病人安全；保障病人安全；n护理质量不是一个固定的目标，而是护理质量不是一个固定的目标，而是持续改进的过程。持续改进的过程。四、护理质量持续改进四、护理质量持续改进护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进36护理质量的核心护理质量的核心保障病人安全；四、护理质量持续改进护理保障病人安全；四、护理质量持续改进护理37质量改进包括：质量改进包括：n出现护理质量问题后的改进出现护理质量问题后的改进n没有发现质量问题时的改进没有发现质量问题时的改进护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进37质量改进包括：护理质量评价和持续改进质量改进包括：护理质量评价和持续改进良好的护理质量管理机制良好的护理质量管理机制 管 理 管 理理顺、理清、理明理顺、理清、理明 控控 制制 持续改进持续改进致力于达到致力于达到质量要求质量要求没有最好没有最好, ,只有更好只有更好5 5常法、一人一职常法、一人一职38护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进良好的护理质量管理机制良好的护理质量管理机制 理顺、理清、理明理顺、理清、理明 控控 39护理质量评价和持续改进护理质量评价和持续改进39谢谢！护理质量评价和持续改进谢谢！护理质量评价和持续改进