旅行社管理周雪莲zxlyxtc.net第一章第一章绪论绪论课程介绍信息交流求职，你准备好了吗？小组讨论，综述：什么是旅行社，它们是干什么的？你在旅行社可以谋求到哪些职位？它们各自需要哪些业务素质？你知道多少家旅行社？它们的经营有什么特色？第一章第一章绪论绪论能力培养目标能力培养目标：文献综述能力预期能力目标预期能力目标：1文献口头综述能力；2 合作学习能力；3相互学习、接纳别人学习经验的能力；4文献综述书面表达格式规范，尝试批判性学习能力。第一章第一章绪论绪论思考与练习思考与练习1归纳简述托马斯库克对旅行社产生的贡献。2综述分析旅行社的概念，提出你自己的旅行社概念。. 综述分析旅行社产生的历史背景和条件第一章第一章绪论绪论思考与练习思考与练习4分析简述旅行社的职能，谈谈你对旅行社职能的理解。5论述旅行社的基本业务，并根据现在旅游业的发展，分析旅行社业务的发展趋势。6阅读案例，分析陈光甫先生的经营理念及其对中国旅行社业的影响和贡献。 第一章第一章绪论绪论被定义项邻近属概念种差中西方旅行社分类的差异市场经济条件下以及全球经济一体化对我国未来旅行社类型的影响本门课程涉及的知识面及学习要求复习第一章知识点旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。其中的旅游业务，是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。复习第一章知识点旅行社分类旅行社分类欧美国家的分类欧美国家的分类（1）旅游经营商：（2）旅游批发商：（3）旅游零售商：中国的分类（）（）国际旅行社(2)国内旅行社复习第一章知识点旅行社职能旅行社职能生产；销售；组织协调；分配；提供信息；组织协调；分配；提供信息；旅行社业务旅行社业务产品开发；旅游采购；产品销售；接待；咨询；产品开发；旅游采购；产品销售；接待；咨询；代理业务代理业务（交通客票；代办护照、签证及出入（交通客票；代办护照、签证及出入境手续；代办旅行证件；办理各类保险等）境手续；代办旅行证件；办理各类保险等）第二节第二节 旅行社产生和发展旅行社产生和发展一、西方旅行社产生和发展一、西方旅行社产生和发展（一）西方旅行社的产生1历史背景（）产业革命使人们追求宁静、放松和调整的欲望日益强烈。节奏紧张的城市生活和嘈杂拥挤的社会环境，以及工作的压力，使人们渴望宁静、放松、休息与调整。（）产业革命使旅游的阶层日益广泛。产业革命使社会结构发生很大变化（特别是主要的是资产阶级的产生和壮大），旅游已不再是上层社会、达官显贵的消遣专项。（3）工业的发展，使大量人口流向城市，这种由农业社会向都市化社会的转变，改变了一部分人的生活方式，使旅行成为他们经常的活动。2 2托马斯托马斯库克父子公司的诞生库克父子公司的诞生（二）西方旅行社的发展（二）西方旅行社的发展二、我国旅行社的产生和发展二、我国旅行社的产生和发展（一）我国旅行社的产生（一）我国旅行社的产生（1）社会经济发展呈上升趋势，为工商贸易旅游的兴起提供了物质基础。（2）近代交通工具与近代旅馆业的发展为旅游业的兴起提供了动力与必备条件。（3）城市化与城市近代化进程的加快，使城市成为旅游业发展的中心。（4）文化观念的近代化，为旅游业发展提供了内在动力。（5）在中国设置的外国旅行代理分支机构，为中国旅游企业的兴起提供了借鉴的窗口。（二）我国旅行社的发展（二）我国旅行社的发展1 1初步形成阶段（初步形成阶段（1978197819891989）2快速增长阶段(19901994)3 3结构调整阶段结构调整阶段(1995(19952001)2001)4 4全面开放阶段全面开放阶段(2002(2002) )第三节第三节 旅行社的职能和业务旅行社的职能和业务一、旅行社职能一、旅行社职能（一）生产职能（二）销售职能（三）组织协调职能（三）组织协调职能（四）分配职能（四）分配职能（五）提供信息的职能（五）提供信息的职能二、旅行社业务二、旅行社业务（一）产品开发业务（一）产品开发业务（二）旅游采购业务（二）旅游采购业务（三）产品销售业务（三）产品销售业务（四）接待业务（四）接待业务（五）咨询业务（五）咨询业务（六）代理业务（六）代理业务1 1代理交通客票代理交通客票2 2代代办办护护照照、签签证证及及出出入入境手续境手续3 3代办旅行证件代办旅行证件办理各类保险办理各类保险5 5其它代理业务其它代理业务第二章第二章旅行社组织结构旅行社组织结构学生能力培养目标学生能力培养目标：明确旅行社设立及其组织结构管理功能方案方案：模拟申请设立旅行社（每组学生模拟申请设立一个旅行社）小组讨论本组模拟设立的旅行社名称、申请步骤、章程、组织结构、设备清单等并进行组内分工。学生A负责书写申请设立旅行社的申请书，学生B负责书写申请设立旅行社的可行性研究报告，学生C负责书写旅行社章程，学生D负责列出申请设立旅行社的步骤及准备材料、设施设备清单。学生E负责设计旅行社的组织结构并进行职能分工。预期学生能力目标预期学生能力目标：1明白设立旅行社需进行可行性研究，知道从哪些方面去论证；2体会旅行社章程、组织结构的管理功能；3感性认识旅行社设立申请步骤、申请受理的部门、设备、资料准备等。第一节 旅行社的设立 一、影响旅行社设立的因素一、影响旅行社设立的因素（一）影响和制约设立旅行社的外部因素（一）影响和制约设立旅行社的外部因素1 1行业环境因素行业环境因素（1）旅游业的发展现状（2）行业内的竞争对手（3）潜在的竞争对手（4）旅游服务供应部门2 2宏观环境因素宏观环境因素（1）宏观经济环境（2）人口环境（3）科技环境（4）政治法律环境（5）国际环境（二）影响和制约设立旅行社的内部因素1 1资金筹措资金筹措2营业场所3 3协作网络协作网络4 4信用状况信用状况（三）旅行社的注册资本金和质量保证金（三）旅行社的注册资本金和质量保证金1 1注册资本金注册资本金2 2质量保证金质量保证金二、设立旅行社基本程序二、设立旅行社基本程序（一）准备阶段1 1设立旅行社申请书设立旅行社申请书2 2设立旅行社可行性研究报告设立旅行社可行性研究报告3 3旅行社章程旅行社章程4 4旅行社经理、副经理履历表和资格证明书旅行社经理、副经理履历表和资格证明书5 5资信证明资信证明6 6经营场所证明经营场所证明7 7经营设备情况证明经营设备情况证明8 8旅行社质量保证金承诺书旅行社质量保证金承诺书（二）申办阶段（二）申办阶段1 1申请营业许可申请营业许可（1）国际旅行社（2）国内旅行社（3）分支机构（4）中外合资经营旅行社和中外合作经营旅行社2 2办理注册登记办理注册登记3 3办理税务登记办理税务登记第二节第二节 旅行社组织结构设计旅行社组织结构设计一、影响旅行社组织设计的因素一、影响旅行社组织设计的因素（一）旅行社生产的专业化程度（一）旅行社生产的专业化程度1 1专业化的优越性专业化的优越性（1）旅行社业务工作的专业化，将一项复杂的工作分解成细小的、简单的单元，使之易于操作。（2）旅行社业务工作的专业化，使业务人员能够专注于相对较为简单的工作，提高业务的熟练程度、操作精度、工作速度等。（3）旅行社业务工作的专业化，细分了各项具体的业务，便于对工作人员进行工作的量化和业绩的考评。2 2专业化的弊端专业化的弊端（1）相对于其他行业，旅行社业务的专业化程度不是很强，对业务进行细分后，导致业务工作显得简单、机械、重复，容易使员工心理过度放松、产生厌烦情绪；（2）旅行社业务工作的专业化，使在具体的环节上工作的员工，感受不到责任感、成就感，找不到工作的意义，难以激励员工上进；（3）旅行社业务工作的专业化，人为地将旅行社的业务分工过度细，造成旅行社部门间不必要的协调障碍，增加经营成本。（二）旅行社组织设计的部门化（二）旅行社组织设计的部门化1职能导向的部门化。2产品导向的部门化。3 3旅行社组织设计的部门化涉及到地区导向的部门化。旅行社组织设计的部门化涉及到地区导向的部门化。（三）旅行社管理的跨度（三）旅行社管理的跨度1 1管理工作的复杂度管理工作的复杂度2 2人员的素质人员的素质3 3员工职权的科学度员工职权的科学度4 4规范化与制度化的程度规范化与制度化的程度5 5信息的沟通度信息的沟通度6组织变革的速度 7 7组织空间分布的相近性组织空间分布的相近性二、旅行社组织结构类型二、旅行社组织结构类型由于国内旅行社的规模有大有小，经营范围不同，经营项目各具特色，旅行社的组织机构也就各不相同。但理想的旅行社组织机构的共同特点是，目标明确、工作明确、信息接受率高、沟通顺畅、组织具有稳定性与适应性、结构简单。根据旅行社的业务特点，常见的类型有职能型（如图2-1）和产品型（如图2-2）。二、旅行社组织结构类型二、旅行社组织结构类型（一）旅行社组织结构的类型（一）旅行社组织结构的类型1 1国内常见的组织结构国内常见的组织结构总经理销售部 接待部 计调部 财务部 办公室 人力资源部 行政部 票务中心图21我国旅行社现行组织机构设置之一 副总经理职能型的组织机构是建立在旅行社完成企业行为的职能需要基础上的。这种设置的主要优点是：职能分工清楚，有利于专业化发展和集中管理。它的缺点是各部门之间在工作的衔接上容易出错或互相推诿，它的工作流程再造是从旅行社为中心，以职能划分为基础，而不是以旅游者为导向，旅行社在提供服务的过程中忽视了旅游者对服务的需求流程。还易造成各业务部门之间利益分配不均，组织内部冲突较多。总经理副总经理人事部 财务办公室 营销部 公关部A区部 B区部 C区部 采购部 市场部销售 采购 接待 销售 采购 接待 销售 采购 接待图22我国旅行社现行组织机构设置之二 产品型的机构设置主要以旅行社所生产的旅游产品为基础，按接待地域或客源国地域、语种情况划分产品分部。这种设置的主要优点有：各种旅游产品独立成部，对本部产品比较了解，可迅速应变，部门内部有关各项功能活动，比较容易协调，部门之间可通过年度盈亏比较进行业绩分析和评价；由于各部门相对独立，较能适应企业扩展和多元化的要求。它的缺点在于对于集中中央的功能服务，如人事、财务、价格等，产品部门不易善加利用，以致这些服务不易得到充分的发挥。2国外旅行社（旅游批发商）国外旅行社（旅游批发商）组织结构组织结构 此种机构设置的优点是：经营与营销职能分开，有利于专业化管理，市场营销受到重视，各部分各负其责，职能工作的管理能落实到细节；经营部部内垂直管理，部内工作协调性较好，旅游者整个行程的服务工作由一个部门负责，较能体现旅游者导向的部门设置。缺点是：产品开发、设计及营销不易很好利用旅游接待过程中的市场反馈信息，人为增加市场调研费用总经理经营部 财务部 销售部 市场营销部预订 团体 会 计 产品开发 产品设计 广告、推销控制 文档 工资发放计划协调 计划制定 成本测算 导游 / 领队 驻目的地代表 驻航空公司代表国外旅行社（旅游代理商）组织结构 旅游代理商的机构设置往往依据所代理商品的类型、种类以及市场潜力大小设置代理销售部门和销售点。（二）旅行社组织结构的原则（二）旅行社组织结构的原则1 1拔高原则拔高原则2 2优化原则优化原则3 3均衡原则均衡原则4重点原则5人本原则6 6适用原则适用原则7强制原则三、旅行社组织结构发展趋势（一）旅行社组织结构（一）旅行社组织结构（二）未来旅行社组织的发展趋势（二）未来旅行社组织的发展趋势1 1分社制代替总社制分社制代替总社制2 2分层决策制代替集中决策制分层决策制代替集中决策制3 3以产品事业部代替职能事业部以产品事业部代替职能事业部4 4分散的利润中心制代替集中利润制分散的利润中心制代替集中利润制5 5研研究究开开发发人人员员的的平平等等制制代代替替森森严严的的等级制等级制（三）未来旅行社组织发展的特点（三）未来旅行社组织发展的特点1组织将在一种动荡的环境中经营，组织必须经受住不断的变化和调整，从管理结构到管理方法都将是柔性的；2 组织规模日益扩大，日益复杂化，组织将需要采取主动适应型战略，以进行其动态自动调节过程而寻求新的状态；3高学历、高层次的专业人员的数量越来越多，职工队伍素质不断提高，他们对组织的影响将不断扩大；4旅行社管理应将重点放在说服而不是强迫职工参与组织的职能工作。第三节第三节 旅行社行业组织旅行社行业组织一、旅行社行业组织的性质与功能一、旅行社行业组织的性质与功能（一）旅行社行业组织的性质（一）旅行社行业组织的性质1旅行社行业组织旅行社行业协会属于民间组织，应区别于行政机构；2旅行社行业协会是为旅行社实现其自身难以独立完成、实现的奋斗目标服务，以维护全旅行社行业的共同利益；3行业协会以其“自我管理、自我服务、自我协调、自我约束、自我教育”的方式存在，加入或退出均由旅行社自己决定。（二）旅行社行业组织的功能（二）旅行社行业组织的功能二、旅行社行业组织形式二、旅行社行业组织形式三、旅行社的社会组织三、旅行社的社会组织（一）国内旅行社组织（一）国内旅行社组织1 1中国旅游协会中国旅游协会 （1）宗旨和任务（2）组织机构（3）主要活动情况2 2中国旅行社协会中国旅行社协会（二）国际旅行社组织（二）国际旅行社组织1世界旅行社协会（WATA）2 2世界旅行社协会联合会（世界旅行社协会联合会（UFTAAUFTAA）（1）团结和加强各国全国性的旅行社协会和组织，并协助解决会员间在专业问题上可能发生的纠纷；（2）在国际上代表旅行社会员同旅游业有关的各种组织与企业建立联系，进行合作；（3）确保旅行社业务在经济、法律和社会领域内最大限度地得到协调、赢得信誉、受到保护并得到发展；（4）向会员提供所有必要的物质、业务、技术的指导和帮助，使其能在世界旅游业中占有适当的地位。第三章第三章旅行社产品开发旅行社产品开发学生能力培养目标学生能力培养目标：明确旅行社产品构成要素，设计旅游线路方案方案：学生小组（各模拟旅行社）创设自己的旅行社产品旅游线路设计、展示。要求：1作为旅游者为自己和同伴设计心目中最理想的自助旅游线路；2详细说明如何实施自助旅游（吃、住、行、游、购、娱各个环节的具体落实）；3思考在自助旅游形式中旅行社可以提供的服务；4在作业中分工负责、协调工作；5利用已经做好的多媒体课件展示，并回答问题，问题由教师和学生提出，小组内每个成员均要回答问题，一般10分钟演示介绍、5分钟回答问题。预期学生能力目标：预期学生能力目标：1明确旅行社产品构成要素；2体会旅游者的需求；3旅游线路设计创意构思；4良好的方案表达能力（口头表达及多媒体展示质量）。第一节第一节 旅行社产品概念与特征旅行社产品概念与特征一、旅行社产品概念一、旅行社产品概念旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的有偿服务（国家旅游局人事劳动教育司旅行社经营管理）。旅行社为满足旅游者旅游过程中的各种需要而协同其他有关部门向旅游者提供的各种有偿服务（杜江、向萍，旅行社经营管理）。旅行社考虑到市场的需要，为游客提供的以物化（固化）形式存在的各类产品的总称，尤以带报价的旅游线路最为典型（王健民）旅行社产品理论与操作实务）二、旅行社产品特征二、旅行社产品特征（一）组合性（一）组合性1服务产品与物质产品的组合;2旅游经历与旅游购物品的组合;33旅行社服务与其它旅游企业产品的组合.（二）质量价格与时间价格并存质量价格与时间价格并存（三）时尚性（三）时尚性（四）异地消费性（四）异地消费性（五）对垄断性旅游资源的竞争（五）对垄断性旅游资源的竞争由于旅游资源作为旅行社产品的核心吸引物具有不可替代性的特征，旅游景点企业的产品具有垄断性，如果旅行社取得了对该产品的专营权，旅行社产品就具有了垄断性，如果不能取得专营权或专营代理权，出现市场上多家旅行社都在经营同一条线路或同一个景区情况，则市场表现出强烈的竞争局面，有可能导致恶性价格竞争。第二节第二节 旅行社产品形态旅行社产品形态一、旅行代理的方式一、旅行代理的方式二、旅行社的产品组合二、旅行社的产品组合三、旅行社产品形态三、旅行社产品形态（一）单项服务（一）单项服务或称委托代办业务，即旅行社接受游客的委托，提供或称委托代办业务，即旅行社接受游客的委托，提供单项旅游服务。例如提供单项的翻译导游服务；全程单项旅游服务。例如提供单项的翻译导游服务；全程陪同服务；接送服务；接送汽车服务；代办旅游签证、陪同服务；接送服务；接送汽车服务；代办旅游签证、签证延期、签证分离、旅行证；代订饭店、代订汽车、签证延期、签证分离、旅行证；代订饭店、代订汽车、代购交通票、代购文娱票、联系参观；委托提取、托代购交通票、代购文娱票、联系参观；委托提取、托运行李服务等等。旅行社针对提供的单项服务收取一运行李服务等等。旅行社针对提供的单项服务收取一定的服务费或手续费。定的服务费或手续费。（二）全包价旅游（二）全包价旅游一般是以预定方式购买，参加者一次付清全部费用由旅行社代办。产品组合包括客房、餐饮、市内交通游览用车、翻译导游服务、接送服务、行李搬运服务、娱乐活动票证和全程导游服务。全包价旅游按人数多少分为团体包价旅游和散客包价旅游形式。散客包价与团体包价只是组团人数上的差别，10人以上组团为团体，10人以下为散客。发展中国家，包括中国在内，旅游业起步晚，层次低，观光旅游比重大，团体包价旅游形式较为普遍。发达国家经济发达，人均收入高，旅游业层次结构合理，加上教育水平、价值观等方面差异，这种相对灵活，自主性强，更能发挥主观能动性，体现自身形式比较容易被接受，更易成形。（三）半包价旅游（三）半包价旅游（四）小包价旅游（四）小包价旅游（五）零包价旅游（五）零包价旅游（六）组合旅游（六）组合旅游第三节第三节 旅游线路设计旅游线路设计一、旅游线路概念一、旅游线路概念一个或多个旅游区域内的若干景点各在不同的空间位置，对这些景点游览或活动参与的先后顺序与连接方式，可有多种不同的串联方式，由此产生组合而形成不同的旅游线路。是旅行社产品的主要形式之一二、研究进展二、研究进展三、设计模式三、设计模式四、线路设计原则四、线路设计原则（一）线路设计原则列举（一）线路设计原则列举1、刘振礼、王兵等提出的原则包括：市场原则、主题突出原则、不重复原则、顺序与节奏安排、留有余地和机动灵活等。2、许兴臣、管宁生等认为：对客源市场的需要和偏好要有较好的研究和理解；有利于充分展现游线上各景点的景色风貌；有利于充分发挥游线上各旅游点功能；有利于节省途中时间，避免重复走回头路；有利于旅游购物活动的实现；旅游节奏的松紧、景点游览的顺序在总体上符合“越来越好”的趋向；要有创新精神带给旅游者更多信息；注意人体生物节律性对游览心理的影响，注意景物的光照变化、朝霞夕照的借助等。3、世界旅游组织在景区游线设计上的观点：宜曲不宜直、宜狭不宜宽、宜粗不宜平、宜险不宜夷；高低相谊、险中求夷；欲扬先抑、欲露先藏等。（二）线路设计原则举例（二）线路设计原则举例1 1避免重复避免重复2 2点距适中点距适中3 3择点适当择点适当4 4顺序科学顺序科学5 5内容丰富内容丰富6 6设施保障设施保障五、设计内容五、设计内容（一）确定线路名称（一）确定线路名称（二）策划旅游线路（二）策划旅游线路（三）计划活动日程（三）计划活动日程（四）选择交通方式（四）选择交通方式（五）安排住宿餐饮（五）安排住宿餐饮（六）留出购物时间（六）留出购物时间（七）筹划娱乐活动（七）筹划娱乐活动（八）普适性的两点要求（八）普适性的两点要求1 1行程紧扣行程紧扣“舒适舒适”二字二字2 2内容强调有效与合理性内容强调有效与合理性第四章第四章旅行社营销管理旅行社营销管理学生能力培养目标学生能力培养目标：促销方案设计能力方案方案：学生小组内促销方案比赛同一个模拟旅行社内就同一个产品（第三章能力培养方案中各模拟旅行社设计的DIY旅游线路）进行黄金周前的促销方案设计比赛步骤一：布置作业，各小组成员分别完成自己对本模拟旅行社产品的促销方案设计（一周时间）步骤二：小组内各成员解说自己设计的促销方案步骤三：小组成员分别扮演模拟旅行社营销经理对各促销方案做出抉择，并说明原因。步骤四：各小组代表综述、交流预期能力目标预期能力目标：1促销理论应用能力；2方案规划能力；3评述方案的能力；4抉择能力。营销理论营销理论从大的方面讲，主要分为战略和战术两个层面。战略层面，包括三个要素：市场细分、目标选择和定位；战术层面，主要是差异化和营销组合。当企业的经营战略确定以后，营销战略的制定就是非常重要的。其中，市场定位的正确与否，直接决定了营销战略的成败。随着市场的发展，即使是大众旅游消费市场，客户的需求也已经趋于多样化。我们首先要从不同客户的不同需求出发，对旅游市场进行细分；然后，结合自己企业的核心能力，选择一个有可能取得局部竞争优势的目标细分市场；在此基础上，再针对这一目标细分市场的需求，开发出相应的旅游产品，并且将这种产品与众不同的特性，通过有效沟通的方式，传达给目标消费者。企业的营销管理者，首先应该关注客户，而不是产品、技术或者销售技巧。营销理论就是研究“需求”。我们通过不断的发现、创造和满足需求，来取得客户的信任，从而最终赢得市场。营销就是发现需求、创造需求和满足需求，“发现”和“创造”是一个过程，“满足”是最终结果。“需求”为什么要我们去发现和创造呢？因为需求有两种：显性需求和隐性需求。“显性需求”是指大家都能看到的、客户也能清楚表达出来的需求。“隐性需求”，是指那些客户自己也说不大清楚的、或者在他的心理期望中认为不太可能得到满足的需求。“隐性需求”是一般人所看不到的。但是对于企业来说，它也是最有潜在价值的。一是眼睛不要总是盯着客户的口袋，而要研究客户的思想和行为；二是不要太关心竞争对手他正在做什么，而要去思考竞争对手他不做什么。要重点研究竞争对手不能做、不想做，或者能做、想做却没有精力没有时间去做的那些事情。第一节第一节 旅行社目标市场旅行社目标市场选择选择一、旅行社目标市场选择条件( (一）企业的实力一）企业的实力（二）旅游产品的自然属性（三）市场差异性的大小（三）市场差异性的大小（四）产品所处的经济生命周期的阶段（四）产品所处的经济生命周期的阶段（五）竞争对手状况（五）竞争对手状况二、旅行社目标市场选择模式二、旅行社目标市场选择模式（一）无选择性市场策略（一）无选择性市场策略（二）选择性市场策略（三）集中性市场策略（三）集中性市场策略三、旅行社目标市场选择方法三、旅行社目标市场选择方法1目标市场要有一定的规模:市场容量=人口数量出游率2目标市场消费者具有较多的可自由支配收入3旅游消费时间长4旅游者距离目的地的远近5目标群体的消费心理与旅游地资源类型的符合程度旅游目标市场的细分有时候并不是以地域，而是以消费特征作为划分标准的，所以在考虑是否选择该目标群的时候，不仅要考虑该群体的人数潜在量、消费能力、消费时间、距离远近，还要考虑旅游产品对目标群体的吸引潜力和这种吸引力的稳定性。第二节第二节 旅行社营销渠道旅行社营销渠道管理管理一、旅游产品的营销渠道（一）直接式渠道（一）直接式渠道旅游企业旅游者旅游企业包括任何与旅游有关的企业，如饭店、旅行社、航空公司等，直接销售方式目前在国内市场被广泛使用。如我国国内游客直接到机场、民航、火车站等购买车票、机票；直接到地接社购买旅游线路产品；直接到饭店订房等。对在我国旅游的外国旅游者，大部分都是通过国外旅游代理人与我国旅行社联系安排，但也有一些国外的“背包旅游者”成为直接销售的对象。(二二)间接式渠道间接式渠道（1）旅游企业零售商旅游者这种销售方式也就是由中国旅游企业与国外零售商挂钩，将旅游产品卖给旅游零售商，再由旅游零售商直接把产品卖给旅游者。这种销售方式在大旅行社使用得很少，因为成本高，收益少。但一些小的旅行社使用这种方式的较多。（2）旅游企业旅游批发商旅游零售商旅游者这种销售方式是目前国际上旅游业最常用的一种，使用也最广泛。它的主要优点是对旅游企业成本低，减少开支，经济效益高。但对旅游者费用高，因为增加了中间商的手续费。过去一个时期中国国际旅行社基本采取这种销售方法：将旅游路线卖给国外旅游批发商，由国外旅游批发商印发小册子，然后批发商再将产品卖给国外旅游零售商，旅游零售商再卖给旅游者。或者由旅游批发商每年提前预报旅游产品销售计划，由国际旅行社报价，再由旅游批发商卖给旅游零售商。这种方法的不利之处亦是增加消费者的开支。（3）旅游企业旅游总代理旅游批发商旅游零售商旅游者这种销售方法在国际旅游业也是比较常用的。此方法有利有弊。有利的是如果总代理和旅行社合作的好，总代理可以全力以赴地积极开展推销，做广告，了解旅游产品在市场上的销售情况，积极提出改进意见。但是，建立总代理有可能影响产品在市场上的竞争力，而且如果总代理选择不当可能直接影响旅游产品在市场上的销售。二、旅行社营销渠道策略二、旅行社营销渠道策略（一）营销渠道设计的内容、步骤（一）营销渠道设计的内容、步骤1 1旅游产品条件旅游产品条件（1 1）旅游产品的价值。）旅游产品的价值。 （2 2）旅游产品的季节性。）旅游产品的季节性。 （3 3）旅游产品的复杂性与服务要求。）旅游产品的复杂性与服务要求。 （4 4）旅游产品的经济生命周期。）旅游产品的经济生命周期。内容：渠道结构的抉择;具体渠道成员即中间商的抉择步骤:设计渠道目标、确认限制条件、确定渠道结构、选择具体成员。（二）影响企业营销渠道选择的因素（二）影响企业营销渠道选择的因素2 2市场条件市场条件（1）目标顾客的类型。（2）潜在顾客的数量。（3）目标顾客的分布。（4）竞争状况。3 3旅游企业自身条件旅游企业自身条件（1）旅游企业的规模和实力。（2）旅游企业的声誉相市场地位。（3）旅游企业的经营管理能力。 （4）控制渠道的要求。 三、旅游中间商的选择与管理（一）旅游中间商类型（一）旅游中间商类型1 1旅游经销商旅游经销商2 2旅游代理商旅游代理商（二）旅游中间商的作用（二）旅游中间商的作用1、旅游中间商承担主要营销职能，促进产品销售社会分工和专业化的要求，中间商负责产品营销职能，致力于产品市场调查、广告宣传和旅游消费者的服务。3、联系供求双方，促进信息交流中间商是联结产品供给和消费者的纽带和桥梁。把产品信息传递给消费者，增进对产品的了解促进产品购买；同时把市场需求信息提供给旅游产品的生产者，以减少旅游产品生产的盲目性，适应市场的变化。2、为旅游消费者提供多种产品组合，满足市场需求旅游中间商能够与多家相联系，对多种旅游产品进行组合，从而为旅游者提供旅游活动中食、住、行、游、购、娱等，满足旅游者多方需要。第三节第三节 旅行社产品销售价格管理旅行社产品销售价格管理一、影响旅行社产品价格的因素一、影响旅行社产品价格的因素（一）旅游市场需求及变化（一）旅游市场需求及变化（二）旅游市场竞争状况（二）旅游市场竞争状况（三）政府的干预程度（三）政府的干预程度（四）旅游产品的特点（四）旅游产品的特点（五）企业状况（五）企业状况旅游产品的种类；标准化程度；产品的季节性；时尚性；需求弹性；生命周期阶段等。企业的规模与实力、企业的销售渠道、企业的信息沟通、企业营销人员的素质和能力等。二、旅行社产品的定价依据二、旅行社产品的定价依据（一）旅游产品成本导向定价法（一）旅游产品成本导向定价法（二）竞争导向定价法（二）竞争导向定价法1、率先定价法2、追随定价法（三）需求导向定价法（三）需求导向定价法三、旅行社价格策略与定价方法三、旅行社价格策略与定价方法（一）新产品定价策略1 1撇脂定价策略撇脂定价策略2渐取定价策略3 3中间定价策略中间定价策略（二）商品阶段定价策略（二）商品阶段定价策略（三）折扣价格策略（三）折扣价格策略1 1数量折扣数量折扣2 2季节折扣季节折扣3 3现金折扣现金折扣4 4业务折扣业务折扣（四）心理定价策略（四）心理定价策略1 1组合定价策略组合定价策略2 2尾数定价策略尾数定价策略3 3整数定价策略整数定价策略4 4期望与习惯定价策略期望与习惯定价策略（五）地理定价策略（五）地理定价策略（1）对各个相对独立的旅游市场分别作价。（2）对异地旅游消费者提供收费或免费服务措施。（3）向异地中间商或代理人提供价格支持和保证。四、我国国际旅行社产品销售价格四、我国国际旅行社产品销售价格1、组团包价，包括房费、标准餐费、交通费、综合服务费、和保险等附加费。2、半包价则是在组团费的基础上扣除午餐和晚餐费用后的价格。3、小包价，是由旅行社接送费、饭店房费、早餐费和旅行社手续费构成。4、其它项目则是按照服务项目费用加上旅行社的手续费用构成。第四节第四节 旅行社产品的促销管理旅行社产品的促销管理一、旅行社产品促销策略的制定一、旅行社产品促销策略的制定（一）旅游产品促销（一）旅游产品促销（二）旅游产品促销组合（二）旅游产品促销组合（三）旅行社旅游促销策略（三）旅行社旅游促销策略1推拉策略2 2创造需求策略创造需求策略 3锥形辐射策略二、旅行社促销目标确定与促销预算（一）旅行社促销目标确定（一）旅行社促销目标确定1、目标必须具体、准确；2、促销目标可以测定，要量化；3、目标必须切实可行，符合旅行社实际；4、各促销因素必须协调一致。（二）旅行社促销预算1 1销售额百分比法销售额百分比法 2 2利润额百分比法利润额百分比法3 3目标达成法目标达成法 4 4竞争对抗法竞争对抗法5 5支出可能法支出可能法（一）确定促销组合时应考虑的因素（一）确定促销组合时应考虑的因素1 1产品类型与特点产品类型与特点2 2产品的经济生命周期产品的经济生命周期“阶段阶段”3 3现实和潜在顾客的状况现实和潜在顾客的状况三、旅行社促销要素组合策略三、旅行社促销要素组合策略（二）促销组合方式（二）促销组合方式1 1广告促销广告促销五个主要步骤(五个“M”)：（1）广告目标是什么(Mission)（2）广告费用是多少(Money)（3）传递什么广告信息(Message)（4）利用什么广告媒体(Media)（5）怎样估价广告效果(Measurement)。2 2公共关系公共关系公共关系就是以公众为对象，以沟通为手段，以互惠为原则，以促进与公众的良好关系和树立企业良好形象为目标活动。策略:公共关系宣传公共关系活动公共关系意识手段：新闻宣传公共关系广告企业自我宣传人际交往3 3旅游营业推广旅游营业推广营业推广是指旅游企业在某一特定时期和空间范围内，采取一系列促销措施和手段刺激和鼓励现实购买或大量购买的行为。如：购买馈赠、特价优惠、赠送礼品、奖励、累计购买奖励、免费旅游、服务保证、联合推广等。如：价格折扣、免费产品、促销资金。4 4旅游人员推销旅游人员推销（1）推销队伍的组织管理。包括推销员的挑选、推销员的培训、推销员的督导、推销员的激励、推销员的评价、推销员的报酬、推销队伍的任务确定和分配等。（2）推销队伍的结构选择。常见的推销队伍结构模式有四种：按地区划分的结构、按产品划分的结构、按顾客类别划分的结构、复合式的结构。（3）推销队伍的规模控制。推销队伍规模，即企业怎样确定其所需推销人员的数量。人员推销的成本与企业推销工作的负荷量是考虑这一问题的两个基本依据。（4）人员推销的基本技能培训。包括三方面内容：推销技巧、谈判艺术和公共关系能力等。四、旅行社促销效果测定四、旅行社促销效果测定（一）销售效果的测定（一）销售效果的测定1比值法。E=（Q-q）/p式中：E促销效果 Q促销后的销售额（或销售量） Q促销前的销售额（或销售量）P促销费用2 2增长速度对比法增长速度对比法（二）自身效果的衡量（二）自身效果的衡量产品或组织的形象化传播、美誉度、理解度、记忆度等的变化旅行社招徕游客的谋略广告煽情成本虽大，收益空前 广告宣传，以“攻心为上”，是现代营销的基本手段之一。往往简洁明快，动人心弦，它用精彩的画面、凝练的语言、悦耳的音乐去“煽情动感”颇为有效，这有目共睹。近年来，大连在北京火车站的巨大彩屏上，发布大连旅游信息，在京城最繁华的王府井大街上，用灯箱形式向中外来宾昼夜展示大连独特的山水风光和城建亮点，打出了中国最漂亮的“浪漫之都”这一招牌，虽花了重金，但效果相当好。可以说，大连1999年2001年，省外游客和旅游创汇，连续3年每年以30%的速度递增，国内游客每年增加100万人次，现已达到 1400万人次，旅游总收入也从每年61亿元人民币增至135亿元人民币，平均每年增加约15亿元人民币，这与“情愿出血”，肯于宣传，有着密不可分的关系。 旅行社招徕游客的谋略参展联络广结朋友，扩大领域 每年国内外旅游专业博览会都会如期举办，也会新增许多地区的大型展览会。选择性的参展，会通过老客户，结交新客户，也会直接认识许多新的合作伙伴，结交天下同业人员，对提升合作领域，十分奏效。旅游界有句名言：“不忘老友，结交新友，新朋老友，财富长久”。因此，参展十分有必要。 旅行社招徕游客的谋略新闻媒体影响力大，知名迅速 招徕中最为省钱的办法是邀请新闻记者，电视台记者及作家来进行旅游宣传促销，也可自己做新闻报道。这种宣传具有可*性、快捷性、实效性、影响性，也是最佳手法之一。新华社著名记者穆青1966年写的长篇通讯县委书记的好榜样焦裕禄，轰动全国，编入中学课本，笔者至今还背得出其中的精华片断。一篇文章使兰考县这个名不见经传的县城天下闻名，引起人们久久的关注，吸引许多人前往参观学习。这些年，电视旅游节目，时间都不长，它用滚动的画面，动听的音乐，优美的解说词，令观众陶然沉醉，极俗前往体验。以新闻作先导，诱你出游，实为时尚动感之举。不过，新闻宣传要追求新事迹、新特点、新景观、新动态、新经验、新角度。同时，新闻宣传也容易形成“过眼烟云”，“一次性”不可能留住所有人的“眼球”，要不断从新角度、新视野、新侧面、新意境上反复宣传，以加强宣传的力度与深度，须知“重复就是力量”。 旅行社招徕游客的谋略说明会议产品到家，倾倒宾朋 有计划、有准备、有组织地在重要客源地召开大规模的旅游产品说明会，“送货上门”进行企业之间面对面的招徕，可达到“芳心大动”之奇效。如2004年4月10日大连旅游促销团在北京举办“周末度假到大连，体验属于自己的浪漫”大型旅游说明会，会上散发了大量招贴画、小册子、旅游纪念品，及多种多样的宣传材料，掀起了强劲的“蓝海盛情”热潮，仅大连国旅就招徕了10个专列，1万人次到大连参加国际沙滩文化节。 此法使用的核心在于面对面的“掏心里话”感染对话，争取对方，促进双方共筑合作金桥。应注意市场定位要准确，人员队伍要精干，材料准备要漂亮，整体包装要崭新，会前有充分的“铺垫”，会中有流畅的“和弦”，会后有预期的目标，在这里，有备而来，“货色独特”最为重要。 旅行社招徕游客的谋略聚会交友亲切自如，获取成功 旅游营销人员应是“社会活动家”，走到哪儿都要“三句话不离本行”，想方设法让所有认识你，知道你的人，还有你能通过熟人认识结交的人，了解你是真心实意，具有专业水准的旅游服务工作者。如参加“婚礼”、“校庆”、“店庆”、“答谢会”、“联欢会”、“忘年会”、“家长会”、“开业大典”、“同学聚会”、“春节聚餐”、“战友团圆”、“青年节”、“教师节”、“建军节”、“圣诞节”、“军民共建会”等。在公众场合，要举止大方，温文尔雅，笑容可掬，给人成熟谦虚，和蔼诚实，有知识、有教养之感，由于这些活动是在热烈、亲切、友好、欢乐的气氛中进行，又有许多知己在场，帮助你介绍牵线，人与人之间充满了友善，故这种小范围的招徕，自然流畅，成功率极高。 运用此法，须知个人代表着单位，你是对外的“窗口”，一举一动，一言一行要高雅得体，恰到好处，学会“自我推销”，让人瞬间产生信任，快速形成留念，为日后招徕打下基础。试想，客人对你印象不佳，怎可日后随你出游，切记个人素质的提高是成功的必备条件。 旅行社招徕游客的谋略大蓬车队浩浩荡荡，效益倍增 旅行社常常利用淡季到外地直销外联，以巩固市场，开扩市场，这不足为奇。然而，运用“大蓬车队”进行跨省市的长途招徕，却是近年来新颖的时尚的精典方法。这方面，大连堪称独领风骚，技艺超群，大连把“大蓬车队”当成宣言书，向全国人民宣告大连大力发展旅游支柱产业的决心。自1999年12月3日至2002年12月15日共出行19次，足迹踏遍了祖国的山山水水，出行地区达31个省市、自治区，访问车行38816公里，招徕人数达585万人，综合效益36亿元，取得了辉煌战果。 “大蓬车队”招徕，浩浩荡荡，气势宏大，有影响、有震动、有活力、有朝气、有深度、有气魄，值得提倡。只是要注意“兵马未动，粮草先行”，提前做好“安民告示”，访问城市要相对集中。根据不同地区设计不同的产品，组织要严密，准备要充分，人员要齐备，方可“马到成功”，“战而后赢”。 旅行社招徕游客的谋略邀请洽谈友情为重，寓意深长 利用大型活动，或社庆、或新景点开张、或新酒店开业之际，有选择性地邀请中外客户参加，予以招待。会后组织集体游览，业内同行在一起“同住、同吃、同游、同探讨”，即增进了感情，交流了信息，加强了联谊，又可推出新的旅游产品。大家畅所欲言，当面洽谈，可就一些设想和合作中的细节进行详细深入的研讨，往往会在互相学习，共同切磋中提高招徕的数量和品质。如大连每年举办“赏槐会”、“交易会”、“服装节”和“国际马拉松比赛”，这四大有影响的旅游活动，都是“请进来”，“借题招徕”的好机会。 运用此法不难，要准确地掌握信息，工作留有足够的“提前量”，若“临时抱佛脚”就不灵了，弄不好还会“水中捞月一场空”。 旅行社招徕游客的谋略“鸿燕”传递情洒四海，真意绵绵 平时旅行社之间常用互发信函的方式，交流信息，互通情报。逢年过节，会提早向海内外的客户寄发贺年卡之类，意在联络感情，表示答谢。这是情感招徕，充满了人性化，属“心理战”范畴，常常会唤起美的回忆，难忘的合作岁月，这对于互惠互利，友好相处，大有益处，会赢得进一步的招徕。 此法正因为过于简单了，所以许多“后来者”不太在意，但我认为，“小小卡片系深情”，“无情未必真豪杰。”“情”会创造意想不到的奇迹。 旅行社招徕游客的谋略传单纷飞广种薄收 简便易行 当我们有了新产品，急于招徕，又心中无底，打广告又担心广告费用太大，万一招不来客，岂不赔本？对此，传单招徕是一个普通而有效的办法。如印制彩纸宣传单，每页仅12分钱，组织员工，或请人协助，在会展门前、街头闹市、机关企业、公园内外、码头车站等客流集中地向游人散发，也可在公益广告栏上张贴，或向有关单位投寄，必然会收到“广种薄收”之效果。假如条件允许，可制做内容丰富，图文并茂，印刷讲究的游览手册，里面把路线、项目、吃、住、行、游、购、娱的条件、标准、特色一一讲清，明码标价，配以可视性的光盘，以方便客户购买你的产品。印制旅游手册在国外相当流行，可适时采用。 此法注意印制的传单一定要有新内容、新语言、新版面、新式样、新主题、新思路，给人耳目一新之感，如果平淡无味，像“白开水”一样，那可就“鸡浮鸭子白忙乎”了。 旅行社招徕游客的谋略编队出击互惠互补 各得其利 旅游业是由多种行业共同组建的事业，互相之间关系密切，不可分离，尤其是交通部门、酒店、餐馆、景点（景区）、购物点、车队等占的合作比重最大。多年来，联合招徕显示出整体实力，如酒店+旅行社+车队；景点+旅行社+航空部门；旅行社+酒店+购物点等。进行编组，形成支支精干的“小分队”，每队35人，或长线，或短线，或国外的“突击作战”，往往初战告捷，喜讯频传，常常打一抢换个地方，挺象“游击战”，“编队出击”好就好在各自发挥各自的优势，费用低、速度快、时间短、效果好，充分体现出“互惠互补、利润共享”的原则。 旅行社招徕游客的谋略回访感人服务制胜，客源滚滚 回访指团队接待结束前，地接社负责人前往饭店主动征求意见，加强合作，改进工作。回访是把工作做细的体现，动作不大，收获丰盛，它可以“以德感人，以礼服人，感动上帝，感动全陪（领队）”，可惜我们许多旅行社忽视了这一“细节”。如今中国百强旅行社排名第一的为“上海春秋”。成立之初他们是在一间旧铁皮房起家的，客户也不多，但他们做到“逢团必保品质，结束必访客人和领队”，开始外地组团社发给他们一个团“试一把”。经这一试，果然不错，结果后面团队蜂涌而上，客源量不断攀升，形成滚动式发展。他们客户群50%是通过“回访”建立起来的，所以生意越做越大，最终产生了量变到质变的飞跃。尽管上海春秋的经验有许多，但“回访”是其中主要经验之一，这不可否认。 莫小瞧“回访”，它的无穷“魔力”在于将心比心，诚恳待人，肯于弯腰，虚心讨教的精神。有了这种精神，还怕没有“回头客”？如果接一个团“砸”一个团，恐怕离破产不远了。“回访”的基础在于接待，接待不成功，回访也解决不了问题。因此，“回访”是“表”，接待是“里”，二者结合，其力无比。一句话，以质取人乃招徕的最高境界。旅行社招徕游客的谋略名片有别诱人收藏，赢得交往 名片虽小，颇有价值。它是业务联系，感情交流的“通行证”，也是招徕中最“微不足道”的工具，俗话说“勿失小节，方成大器”。名片印刷的是否豪华并不重要，但有独特风格，有感染力的名片会起到激动人心，令人珍藏，引发交往的作用。从心理学角度上看，求新求奇是人类的共性。有独特艺术品味，有文化内涵的名片，会令人赏心悦目，爱不释手，并愿意主动联络，不会随意丢掉，从这个意义上讲，名片又是“千里姻缘一线牵”的“红线”，应引起重视，严格地说，这属于企业包装，企业文化的范围。大连旅行社的名片以绮丽的城建新景和滨海风光做衬托，当属上乘之作，受到广泛称赞，但如果千篇一律都是这种模式，怕也失去了个性。笔者认为，同业者一定要认真设计一张符合单位与个人特点，能“锁住目光”，强化印象的名片，它可让你在招徕中发挥出普通名片所起不到的效果。 旅行社招徕游客的谋略借力发挥突击有力 抢占市场 有一年春天，某旅行社做“导游员接待实践培训”，当讲完了最后一课，这家旅行社领导给每个学员发了10封信，要求看谁在最短的时间里，将信送至打算出游的单位，并希望将送去信的单位列个明细清单返回。结果64位导游员7天内发出640封信函，果真组成10多个团队。2002年初夏，某旅行社一位业务经理请了20多位实习大学生，经培训后，让他们重点走访中小学，结果拿下了大连34中学1600人游金石滩的计划，效益也不错。此法推而广之，也可以借会议之力，搞个“会后旅游”；借“疗养”之力，来个“踏春”或“秋游”；借大学开学之际，来个“城市览胜”；借“医学进修”之力，来个“走访新景”；借“集体婚礼”之力，搞个“相约在北京”等。 “借力招徕”往往突击性强，点长面广，爆发力大，正所谓“网过千层还有鱼，虽越打越小，便毕竟会有鱼。”不过“借力”要“借”到实处，确实“有力”，招徕人员必须经过培训，否则“无利可图”，因为人才决定成败。正如孙子兵法所说：“凡战者以正合，以奇胜”。“奇”就奇在“人所未想我想，人所未行我行”，“人所难言，我则易之”，把握时机，伺机而动 旅行社招徕游客的谋略助人利己利润可观 意在他乡 此法为：先助人，后利己，高姿态，利均享。当今现代商战中“智慧、机遇、技术、合作”8个字为关键词语，其中“机遇”排在第2位。俗话说：“帮助别人就是帮助自己”，确有哲理。实践中，当某旅行社经过运算，发现自带车由北京等地来大连利润十分可观时，便马上告诉北京一客户，并帮他核算成本，计算利润。此客户如梦初醒，马上组织客源来大连，行程为“大连、北戴河7日游往返汽车团”，每人售价960元（除正餐处理外全含），车车满员，年年来连，游客阵阵欢笑，双方也频频获利。 此法招徕要精通价格运算，熟悉市场，找到最佳利润增长点，方可助人利己，互有得利，如果运算不准，无利可图，瞎忙一阵，就会既伤了双方感情，又影响了今后合作。 旅行社招徕游客的谋略情商贯通友情互动 以人为本 现在是讲究“情商”、“智商”的商业化时代，其亲情友情的比重越来越大，充分利用“情”字，以真情为中心，巧施策略，就可以赢得客源。如大连的“成都、九寨沟、峨眉、乐山”双飞8日包机，由于固定每周四发团，往往不可能架架包机都“座无虚席”，在还有3040个空位时，市场价为2580元/人，放出亲情价1980元/人，常常24小时立即招满。在打电话通知亲朋好友或忠诚客户时，“走”自然皆大欢喜，“不走”客人也会领情致谢，这对今后出游“埋下伏笔”，形成潜在后期市场，因而不怕多打几个电话。 “亲情价”虽是赔本招徕的“最低点”，也是减少包机损失最后拼搏的“爆发点”。亲情价招徕，看似眼前实则长远，客人知道你“用心良苦”，服务上乘，今后必有加倍回报的客人随你出游。 此法运用起来十分容易，只是要注意不可漫无边际地乱打一通电话，否则会使某些客人产生疑问和不解，“怎么这么便宜？是不是质量有问题”这就事与愿违了。笔者深信，没有情商的人是不会领取“情意”的“馈赠”。 旅行社招徕游客的谋略先亏后盈不惜代价 垄断客源 占领客源市场就像攻占堡垒一样，要勇于“刺刀见红”，不惜代价，才会控制“至高点”，占领阵地。2004年3月大连出现的逢周四发“成都、九寨沟、峨眉、乐山包机双飞8日游”，除黄金周3280元/人外，其余价位均在2380元/人上下浮动，其价位一下子就将四川等驻大连的6家办事处“打垮”，已形成这一包机航线大连春秋辽南独家垄断的地位。为什么？因各地驻大连办事处的同一路线比包机价高了600900元，自然没有市场，只好“打道回府”。当然，先期的几个包机试点航次确也亏了20多万元，值不值呢？值！一年52个航次，亏几个算什么？全当“交学费”了。在“击败”竞争对手之后，大连春秋稳坐泰山，控制了客源市场，逐步适当拉升价格，很快就会由亏变盈，步步走向胜利，因为客源在手里。这样的事例有很多，曾记得“康师傅方便面”刚问世不久，为抢占市场，在天津举办过声势浩大的万人品尝大会，不也是先亏后盈吗？ 此法贵在有胆、有识、有气魄，敢于“大手笔”运作，风险固然有，但利益由下而上。商战之道告诉我们：“风险有多大，利润就有多高”。只有勇于承担风险的人，才会在迎风斗浪中，冲向利润的“彼岸”。应注意的是，即要有“精神实力”，也要有“物质实力”。 旅行社招徕游客的谋略结友织网事在人为 形成群体 人与人之间有着千丝万缕的关联，或亲戚、或同窗、或同事、或战友、或邻居、或新朋、或旧友、或茶友、或球友等等，只要勤于沟通，“个人关系网络”就像一张琴，轻轻“一拨”，就会有“回音”，组团基础好，散客易成行，价格较好谈，“熟人好办事”。某旅行社一位业务经理，经常翻查高中、大学的学友花名册，主动打电话，与学友保持良好的关系，组团成功率较高。即使淡季，也常发出团队，收益甚佳。他朴实地说：“我没有什么，就是*同学帮忙。”可见，调动自己的“圈子网”十分重要。现代生意经有句名言“你人际圈子有多大，生意就可做多大，”正是这个道理。 因而，我们要尽快编织出一张张科学、规范、多样、独特的客户网络群体，并逐步使其壮大，从而挖掘出更多的客源。殊不知，找客源如同挖人参，挖出一颗必带出一串，持续在“深山里挖”，就会越挖越多，越挖越精彩。 旅行社招徕游客的谋略外地设点远见之举 截住源头 这些年，许多旅行社纷纷向外省市派人设点，与当地旅行社“结盟”，已形成从源头截住客源之势。他们打出了各自的中性旗号，如“欢乐假期”、“北旅假日”、“椰岛风情”，“健康之旅”、“神州行”、“蓝海假日”、“旅行家”、“春之旅”等。这种招徕方式灵活快捷，应变能力强；细节安排到位，变更迅速、可塑度高、易于衔接、价格较低。“出游地”与“目标地”拉到一起对话；接团社在场，成交放心，心底踏实，当属深谋远虑，极见功力之举。例如东北某旅行社分别在北京、上海、广州，建立了3个点，年组团人数在万人以上，获利颇丰。这种“零距离”的亲密接触，可信度高，极易“抛出绣球”，推出新产品。 然而，在外地设点要符合国家关于旅游社的管理规定，不能“钻空子”。连个正式的章子都没有，计划书上只签个字，没有正式的“确认件”，它日一旦出现问题，则后悔莫及，对此要格外小心。 旅行社招徕游客的谋略电子邮箱方便快捷 空间无限 随着信息化、电子化、网络化的到来，众多旅行社率先开发应用软件，建立网站，构筑平台，利用电子邮箱，展开电子招徕，形象生动、别开生面、一目了然，报名简便，而且准确度高。这种现代科技手法，冲击着传统的招徕方法，显示了强大的生命力。它不受国界、时间、天气的影响，只要打开电脑，一切尽在不言中，随心所欲，极其自由。一些旅行社电子招徕的主要对象为散客，数量虽大大低于团队，但人均利益却大大高于团队。可见，先进的科学技术就是生产力，掌握了它，就可先行一步，早获收成。 此法在于掌握先进的科技手段，重在跟上形势，快速学习。因为，学习提高效率，知识改变现状，有了科技相伴，才会在无限空间中招徕，成就事业。 第五章 旅行社采购管理 学生能力培养目标学生能力培养目标：旅行社服务采购计划、管理能力方案方案：旅游线路采购计划各模拟旅行社把第三章能力培养方案中设计的DIY旅游线路通过采购计划的设计落实为旅行社全包价产品。步骤一：学生小组内讨论本组模拟旅行社的全包价旅游产品的采购计划和成本控制，进行初步分工作业步骤二：学生小组课堂外合作完成本组模拟旅行社的旅游线路采购计划方案（一周时间）步骤三：各小组作业以墙报形式展示及交流。预期学生能力目标：预期学生能力目标：1明确旅行社采购的程序和方法；2采购合同的拟定能力；3成本与效益的思考能力第一节第一节 概述概述一、旅行社旅游服务采购概念一、旅行社旅游服务采购概念旅行社的产品：指旅行社为了满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。整体旅游产品是指满足旅游者在旅游活动过程中所需要的产品和服务的总和单项旅游产品是旅行社为旅游者分别安排的交通、住宿、游览、饮食、购物、娱乐以及导游服务中的一项或几项内容旅行社旅游服务的采购是指旅行社为了组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目或产品的行为。采购的项目主要有交通服务、住宿服务、餐饮服务、景点游览服务、娱乐服务以及保险和出入境手续等服务内容。旅行社的服务采购获得的是在某一时间内对旅游产品的使用权。二、旅行社旅游服务采购任务二、旅行社旅游服务采购任务（一一）保保证证及及时时提提供供旅旅游游者者所所需需的的各各种种服务服务1 1及时采购及时采购2 2按照旅游者的需求进行采购按照旅游者的需求进行采购（二）降低旅行社产品的成本（二）降低旅行社产品的成本第二节第二节 旅行社协作网络旅行社协作网络与旅游服务采购与旅游服务采购一、建立采购协作网络的重要性一、建立采购协作网络的重要性二、旅行社采购协作网络的建立和旅游服务采购二、旅行社采购协作网络的建立和旅游服务采购（一）与交通部门的协作及其服务的采购（一）与交通部门的协作及其服务的采购1 1航空交通服务的采购航空交通服务的采购（1）定期航班机票的采购）定期航班机票的采购A.定期机票的采购正价票与特价票是否是OPEN票什么是机票的最短、最长停留期限？是否是“不可签转、不可改期、不可退”票 最后出票时限B.机票的再确认手续C.客票遗失的处理（2）旅游包机的采购）旅游包机的采购2铁路交通服务的采购（1）火车票的采购及种类）火车票的采购及种类（1）客票：包括软座、硬座、市郊（单程、往返、定期）、棚车客票。（2）附加票：包括加快票（直达特别加快、特别加快、普通加快）、卧铺票（高级软卧、软卧、包房硬卧、硬卧）、空调票、变径票、补价票。（2）当游客的旅行发生变化时退票手续的办理）当游客的旅行发生变化时退票手续的办理A.在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内，退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。B.在购票地退还联程票或往返票时，必须于折返地或换乘地的列车开车前5天办理。C.旅客开始旅行后不能退票。但因伤、病不能继续旅行时，在客票有效期间内，经车站证实，可退还已收票价与已乘期间票价差额。3 3公路交通服务采购公路交通服务采购了解公司所拥有的车辆数目、车型、性能、驾驶员技术水平，公司管理状况，租车价目等。从中选出采购对象，经洽谈签订租车协议，建立协作关系。4 4水运交通服务的采购水运交通服务的采购（1）船位预定及确认）船位预定及确认（2）付款方式）付款方式（3）船位取消）船位取消（4）全陪及儿童）全陪及儿童（5）单间、加床、总统套房及提前入住）单间、加床、总统套房及提前入住（二）与住宿部门的协作及其服务的采购（二）与住宿部门的协作及其服务的采购 1 1对所需饭店服务加以准确的描述对所需饭店服务加以准确的描述2 2选择可能的供应来源以及价格的确定选择可能的供应来源以及价格的确定3 3客房的预定及方式客房的预定及方式（1）面谈（）面谈（2）电话（）电话（3）传真（）传真（4）互联网）互联网（三）与餐饮部门的协作及其服务的采购（三）与餐饮部门的协作及其服务的采购（四）与游览部门的协作及其服务的采购（四）与游览部门的协作及其服务的采购（五）与购物商店的协作及其服务的采购（五）与购物商店的协作及其服务的采购（六）与游乐部门的协作及其服务的采购（七）与保险公司的协作及其服务的采购（七）与保险公司的协作及其服务的采购（八）与相关旅行社的协作及其服务采购（八）与相关旅行社的协作及其服务采购第三节第三节 旅行社旅游服务旅行社旅游服务采购管理采购管理一、建立广泛的采购协作网络一、建立广泛的采购协作网络二、正确处理保证供应与降低成本的关系二、正确处理保证供应与降低成本的关系三、正确处理集中采购与分散采购的关系三、正确处理集中采购与分散采购的关系四、正确处理预定与退订的关系四、正确处理预定与退订的关系五、加强对采购合同管理五、加强对采购合同管理第六章第六章旅行社接待管理旅行社接待管理学生能力培养目标学生能力培养目标：旅行社前台接待服务与地接导游服务能力方案一方案一：旅行社前台接待服务模拟学生小组模拟练习旅行社前台接待服务礼仪规范、接待流程、前台工具设备使用步骤一：各模拟旅行社把第五章能力培养方案中完成的旅游线路采购计划转换成前台报价单步骤二：各小组讨论拟定前台接待情景，并进行角色分配。步骤三：各小组进行模拟练习步骤四：各小组展示模拟表演要求：1保持能力培养方案的连续性有利于学生对旅行社管理全方位的理解，所以要求学生模拟前台接待咨询服务、销售服务推荐的产品、模拟旅行社名称等情景均与前面几章能力培养方案中的模拟情境相互一致和衔接；2接待礼仪规范自然，表述亲却；3 互换角色练习预期学生能力目标：预期学生能力目标：1熟悉前台接待流程；2接待礼仪习惯化；3语言表达能力提高；4良好的沟通能力和推销能力一、服务的直接性一、服务的直接性二、业务的时效性二、业务的时效性三、工作的复杂性三、工作的复杂性四、知识的广博性四、知识的广博性五、联系的广泛性五、联系的广泛性第一节第一节 旅行社接待工作的特点旅行社接待工作的特点第二节 旅行社的前台接待服务工作1、前台的服务代表着整个公司的服务形象。2、前台服务的工作能引导和实现游客消费。3、前台的服务让游客更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。4、前台的服务工作能减轻导游和客户服务部门的压力，减少游客的投诉。5、前台的服务和形象是行业竞争的主要内容。一、前台工作的重要性二二前台员工必须拥有的素前台员工必须拥有的素质质第一，好学与自学。第二，热情和微笑。第三，耐心第四，细心。第五，沟通能力。三前台的工作流程三前台的工作流程 、前台接待：迎接客人，接受咨询B：请客人提供身份证（或联系人身份证）或者护照，复印，并登记存档。C：开具发票并收款（或公司财务收款）。D：填写出团通知书E：与客人签订旅游合同书F：派送旅行用品。G：协助客人将行程、合同、发票、出团通知书、部门经理名片等文件放进出团信封后交给客人。H：客人离开时致谢：资料归档。、接电话。：旅游咨询：团体包团（团队大客户组）问清楚对方的姓名、电话、传真、社名。问清楚对方的人数、时间、具体景点。问清楚对方需要接待标准（酒店、车型）。问清楚对方往返交通。、做报价：速度要快：报价要详细、确认团队：说明接团地点、接团方式、接团导游：协商好团队结算问题、并确认结算方式。：确认团队细节（酒店名称、所用车型车座、有无回民或其它饮食禁忌、团队赠送项目、购物安排）：发一份团队注意事项，方便全陪给客人说明。、定房、定餐、定车、定导游、定返程交通（业务部门或线路负责人）、派团、给导游下计划：说明此团注意事项：有无回民餐的问题以及吃饭的禁忌。：单男单女解决方案：结算问题：说明有可能出现的问题，如果出现如何解决。、接团前准备：再次确认是否定好车、房、餐、返程交通。：联系具体人数，看有无产生自然单间。：鲜花、水、礼品是否准备好。、团队进行中的监控：每天和地陪发短信沟通看团队是否存在问题。：落实每天住房，一定在入住前再次电话确认，以免出现酒店漏定情况。、送团：了解团队情况：看望全陪：做好结算工作。：开好发票、做好总结工作。第三节 导游接待工作一、接团前准备工作接团前准备工作熟悉接待计划（）了解旅游团概况（）了解旅游团成员情况（）了解旅游路线和交通情况（）了解特服要求和服务标准（）了解接待标准和费用开支情况导游接待计划表范例团号团号人数人数国籍国籍/地区地区等级等级领队领队全陪全陪HTN07050114+2+2H.K.BA组团社组团社联系方式联系方式费用结算费用结算特服：特服：1病病 3素素 1婴婴广铁旅广铁旅团款团款/ 餐宿车签餐宿车签 / 票现票现D1KA532云云2654816:40接机接机红塔大红塔大酒店中酒店中餐厅餐厅红塔大酒红塔大酒店双标店双标D2云云26548红塔工业园区、大营街、红塔工业园区、大营街、聂耳广场聂耳广场红塔大红塔大酒店酒店早早大营街大营街昆林烤昆林烤鸭店鸭店新兴饭新兴饭店店红塔大酒红塔大酒店双标店双标D3云云16120阳光海岸、明星鱼洞、阳光海岸、明星鱼洞、李家山博物馆李家山博物馆红塔大红塔大酒店酒店早早明星风明星风味鱼味鱼瑞文酒瑞文酒店中餐店中餐厅厅瑞文酒店瑞文酒店双标双标D云云16120CZ232511：05送机送机瑞文酒瑞文酒店店早早备注：云备注：云26548（21+6）杨）杨 云云16120（18+4）田）田、落实接待事宜（）核对接待计划（）落实接待内容（）落实游览事宜、作好物质准备二二接团服务接团服务、迎接准备、接站工作、致欢迎词、调整时间、首次沿途导游三三商定日程商定日程、核对日程、修改日程、调整日程四四旅游沿途活动设计与组织旅游沿途活动设计与组织五景区导游景区导游六六导游服务中常见突发事件的处理导游服务中常见突发事件的处理七送团服务、送团前的准备工作、离店服务、送行服务、离站服务八总结工作1、整理相关记录2、做好带团总结3、办好收尾事宜第四节 旅行社的售后服务 一、旅行社售后服务的内涵旅行社的售后服务指的是旅游者结束旅游之后，由旅行社向客人继续提供的服务，其目的是主动解决客人遇到的问题并加强同客人的联系。二、旅行社售后服务的方式1问候电话2意见征询单3书信往来4顾客见面会5旅行社开放日第五节 旅行社接待工作管理一、旅游接待服务的规范化管理（一）标准化旅行社应按照一定的标准向旅游团队提供旅游过程中的各种相关服务。（1）实行“三定”指安排旅游者到定点饭店住宿，定点餐馆就餐、定点商店购物。（2）采取必要措施保证旅游者人身财产安全；完善行李交接手续，保证行李运输安全无误。（3）将文娱活动作为固定节目安排。（4）对同国别、肤色、职业、性别、年龄的旅游者一视同仁。（二）程序化对接待服务的每一环节和每道程序都做出详细的规定，并据此向旅游团提供接待服务。程序化能够使旅行社在接待过程中减少事故隐患，保证接待过程中各项工作的落实，从而最终提高旅行社服务的质量。同时，接待服务程序化还有助于旅行社对接待服务质量的监督和管理，使得接待服务有章可循。（三）个性化 指研究不同类型旅游者的个性特点，提供具有针对性的服务二、旅行社接待人员管理（一）员工职业培训1职业道德的培训2服务意识的培训3服务技能的培训4语言能力的培训5专业知识的培训6应变能力的培训（二）工作业绩考核与评价定量、定性评价（三）激励机制、物质奖励、精神奖励、升职机会（四）领导示范1.不说“不可能”三个字。2.凡事第一反应：找方法，而不是找借口。3.遇到挫折对自己大声说：太棒了！4.不说消极的话，不落入消极情绪，一旦出现立即正面处理。5.凡事先订立目标，并且尽量制作“梦想版”。6.凡事预先作计划，尽量将目标视觉化。7.守时8.写下来。不要太依靠脑袋记忆9.随时记录灵感。第七章 旅行社发团管理 学生能力培养目标学生能力培养目标：明确旅行社发团作业流程，发团信息语言使用严谨无歧义方案方案：发团作业流程模拟训练运用网络及旅行社业务软件进行发团作业流程模拟训练。 步骤一：学生小组内分设出两个模拟旅行社，互为发团社和接待社步骤二：双方利用电子邮件及旅行社业务软件操作发团作业流程，即预报计划、确认计划、正式计划发出、再确认、全陪工作、帐单审核步骤三：小组内就对方发团信息、发团流程情况交流意见或核对是否出现歧义步骤四：交换角色，重复一次。步骤五：成绩评定反馈。作业保存：保存所有邮件“传真”及其它材料、成绩评定表。预期学生能力目标预期学生能力目标：1明确旅行社发团作业流程；2发团信息语言使用严谨无歧义；3熟悉旅行社发团业务软件和发团计划的书写及管理。第一节第一节 旅行社发团概述旅行社发团概述一、发团的含义一、发团的含义发团就是把通过各种招徕手段形成的旅游团队或散客输送到经过选择的国内外相关旅行社，并通过他们去完成合同中规定的每位游客在食、住、行、游、购、娱等方面应得到的待遇，并完成旅游全过程。（一）将外宾团发给国内旅行社（一）将外宾团发给国内旅行社（二）将中国公民出境团发给国外旅行社（二）将中国公民出境团发给国外旅行社（三）将国内团发给国内旅行社（三）将国内团发给国内旅行社（四）旅游驻外机构将团队发给国内总公司或旅行社（四）旅游驻外机构将团队发给国内总公司或旅行社二、旅游团队的分类二、旅游团队的分类（一）按地理因素分类（一）按地理因素分类1按国界分：分为国内旅游团、外宾旅游团、中国公民出境旅游团。2按旅游者来源地分：美国团、英国团等，表明团队来自美国、英国等；北京团、广东团、云南团等等；表明团队来自北京、广东、云南等等。这种分类方法在接待社中经常使用，并且方便实用。3按旅游目的地分：美加团、欧洲团等，表明团队要去美国、加拿大，欧洲等地旅游；北京团、广东团、云南团、华东五市团等等；表明团队要去北京、广东、云南、华东五市等地旅游。这种分类方法在组团社（发团社）中经常使用，同样方便实用。（二）按人口因素分类（二）按人口因素分类1按年龄分：青少年团、老年团等，实际操作中经常使用。2按家庭组成分：新婚旅游团、家庭旅游团等。3按游客组成分：新婚蜜月团、老干部考察团、献血奖励团、学生修学团、美国老兵团、残废人团等等。4按人数分：分为团队、散客。而国际团队还可按人数分成10人以上等、69人等、25人等和1人等。（三）按旅游目的分类（三）按旅游目的分类1按一般旅游目的分：商务考察团、文化交流团、自驾车旅游团、摩托旅游团、登山团、四大佛山朝拜团和妇女大会团等等。2按特殊旅游目的分：洛阳牡丹赏花团、哈尔滨冰雪节观光团等（四）按服务方式及标准分（四）按服务方式及标准分1按游客享受标准分：超豪华团、豪华团、标准团及经济团等。2按旅行社提供的服务分：全包团、半包团、单项服务团以及零星委托团等。第二节第二节 选择接待社的方法选择接待社的方法一、对接团社进行调查一、对接团社进行调查（一）调查内容（一）调查内容1 1接待社的基本情况接待社的基本情况2 2主要管理人员的情况主要管理人员的情况3 3导游人员的情况导游人员的情况4 4作业人员情况作业人员情况其中包括人力资源、财力情况和接待能力等，以及旅行社的成立年限、发展史、注册资本金、周转资金、员工人数、管理层情况、业务人员情况、组织机构形式、上一年接待人数、营业收入、利润总额、人均创利及人均创收、员工收入水平、车辆配备和票务能力等等。（二）调查方法（二）调查方法1 1发放表格发放表格2 2上门考察上门考察3 3发团考察发团考察二、接团社应具备的条件二、接团社应具备的条件（一）经营管理模式先进（一）经营管理模式先进（二）价格合理（二）价格合理1 1总报价总报价2 2分项报价式分项报价式3 3开账开账（1）综费部分餐费每人每天元，细分早餐元，中餐元，晚餐元，并注明几菜几汤、几荤几素，有无酒水，不用餐如何退费。旅游车国产车元人，空调车元人，加座者如何补偿。门票哪些是由旅行社负责支付的费用，哪些特种门票是由旅游者自付的或增收的。导游服务费每人每天元。（2）住房（3）大交通（三）优质服务（三）优质服务（三）优质服务（三）优质服务1 1接团旅行社应信守接团合同接团旅行社应信守接团合同2 2接团的质量管理良好接团的质量管理良好3 3接团社应规范作业接团社应规范作业（1）接团社有夜间值班人员，应小时有业务人员在岗位上。（2）一切业务联系必须是书面的。（3）接团社在当地或景区要有一实力。（4）接团社作业人员素质较好。第三节第三节 旅行社发团作业流程旅行社发团作业流程一、预报计划一、预报计划二、书面确认二、书面确认三、正式计划的发出三、正式计划的发出四、再确认四、再确认五、全陪工作五、全陪工作六、账单审核六、账单审核1要签订有法可依的合同和契约，一切按合约办。2要判别签证的真伪，防止受骗上当。3旅游应得的待遇，特别是用餐、住房标准、购物次数等要有协议或书面确认。4付款方式上要采取多种方式，如分为预付部分、现付部分，最后待旅游者平安回国后付清等。5重视旅游者的人身安全，一定要买保险。6一切业务交往均以书面为准。7团队出发前，通过“说明会”等方式，要教育团员遵守国外的法律，以及团员守则等。8游客回国，作业人员要主动作好访问等结束工作。成都XX旅行社公司：我社组织的SSSC950618团一行33+2人（中宾）于.6.18乘T190次于20日上午7：00抵成都。请按常规行程去峨眉山、都江堰游览，并请即预定6.23（五）上午T83次硬卧35张去重庆。此团系重点客户，请务必保证晚上硬卧离蓉。另：此团6.20、6.21宿峨眉山大酒店，6.22宿成都大酒店，请代定标准房16间加一床和全陪房一间。抵达时间、车次另告，正式计划及旅客名单后发。谢谢合作！祝贵公司昌盛！上海XX旅行社业务部XXX.5.15上海XX旅行社业务部XXX先生：贵社发来SSSC950618团33+2（中宾）预报悉，已按计划妥渝T83次35张硬卧票和指定酒店。请早发名单。谢谢关照！成都XX旅游公司计调部XXX.5.18重庆XX旅行社国内部XXX小姐：您好。我社组织的SSSC950618团一行33+2人（中宾）原报1995.6.23乘T83次上午X时X分发车抵渝，有误，现应乘T95次1995.6.23下午X时X分发车，于6.24上午X时X分抵渝，请予更改，并准时接站。不便之处请原谅，收到后请予回复确认。上海XX旅行社业务部XXX.5.20.成都XX旅游公司计调部XXX小姐：我社SSSC950618团一行33+2人（中宾）原定6.18乘T190次赴成都，现因出票问题，名单上3，4，9，10及13，14六位游客及一全陪改乘6.19（一）SZ4502航班抵蓉，预计20：00抵成都双流机场，请派车及导游接机，并安排住宿。给贵社增加麻烦，请原谅。谢谢合作！谢谢！上海XXX旅行社业务部XXX.5.24计划回执上海XX旅行社：贵社发来SSC950618团计划收悉。我社将按贵社计划接待此团。此致敬礼！成都XX旅行公司X年X月X日上海XX旅行社95发第XX号成都XX旅行公司、重庆XX旅行社国内部、武汉XX旅行社国内部及本社接待、财务各部：现将我社组织的SSSC950618内宾团一行33+2人计划发给贵社，请贵社接计划后按约以内宾团接待。订妥车、船票，按计划内容安排游览，并作好上下站联络。如有更改请即通知我社和下站接待团不。团款已按约预汇80，差额部分由全陪现付结清。此团系重点团，请各社予以关照！谢谢！祝合作成功！上海XX旅行社615日程：注意事项：联系人：另附一份打印的正式名单，名单要写明姓名、性别、年龄和身份证号码。成都XX旅游公司、重庆XX旅行社国内部、武汉XX旅行社国内部及本社有关各部：非常抱歉，我社SSSC950618团名单中27、28两位客人因家中主要亲属生病住院，不能参加此团，请取消这两位游客的一切车、船票和住房。请各社关照，尽量减少损失，如产生必须之费用请报我社，由我社承担。谢谢，不便之处请谅解！上海XX旅行社业务部XX.6.17第四节第四节 旅行社发团管理旅行社发团管理一、慎重选择接待社，建立诚信良好合作关系一、慎重选择接待社，建立诚信良好合作关系二、对发团作业进行规范化、程序化管理二、对发团作业进行规范化、程序化管理三、做好质量监控与反馈工作三、做好质量监控与反馈工作第八章 旅行社财务管理 学学生生能能力力培培养养目目标标：熟悉旅行社旅行社财务管理的内容方案方案：运用旅行社业务软件进行旅行社财务管理模拟操作主要进行成本核算、营业收入核算、利润分析税金核算等。要求：1 每个学生根据自己模拟旅行社的产品采购计划或报价单新建报价计划信息；根据发团计划或接待计划录入团队信息，运用旅行社业务软件进行单团核算。 2每个学生打印出单团核算总结果作为作业保存，并能就单团核算总结果中的成本核算、营业收入核算、利润分析结果数据做出解释或说明。预期学生能力目标：预期学生能力目标：1熟悉旅行社旅行社财务管理的内容；2熟悉旅行社业务管理软件各模块的运用。 旅行社财务管理的主要职能包括：积极筹集旅行社所需资金，保证企业的正常生产经营活动；进行营运资金的管理，实行成本效益管理，实现企业价值最大化的财务管理目标；对企业的生产经营活动提供财务监督，确保企业合法经营；对企业实现的利润进行分配，正确处理、协调各方面的财务关系。旅行社财务管理的主要内容包括：旅行社流动资产与固定资产的管理；成本费用的管理；营业收入和利润管理；财务分析和旅行社的结算管理等。财务管理就是对企业的财务进行管理的活动，是有关资金的筹集、运用、管理和分配的管理工作，是企业管理的重要组成部分。第一节第一节 旅行社资本金的构成旅行社资本金的构成企业的资本金是企业在工商行政管理部门登记注册的资本额，也叫法定资本。是投资人对企业的永久性投资，是经国家确认的公司独立财产的货币形态，包括流动资金和固定资产以及无形资产等。旅行社的资本金从物质形态来看，表现为一定的固定资产和流动资产；从价值形态来看，则表现为一定量的资金，包括固定资金和流动资金。旅行社资本金的特点：固定资金所占比重较小，而流动资金所占比重则较大。第二节第二节 旅行社的资产管理旅行社的资产管理一、旅行社流动资产管理一、旅行社流动资产管理。流动资产是指旅行社可以在一个营业周期（一年或一年以上为一个经营周期，一般为一年）内将其转变为现金或耗用的资产（一）旅行社的现金管理（一）旅行社的现金管理1 1现金的使用范围现金的使用范围职工工资、津贴；个人劳务报酬；根据国家规定颁发给个人的科学技术、文化艺术、体育等各种奖金；各种劳保、福利费用以及国家规定的对个人的其他支出；向个人收购农副产品和其他物资的价款；出差人员必须随身携带的庆功旅费；零星支出；中国人民银行确定需要支付现金的其他支出。2 2核定现金的库存限额核定现金的库存限额3 3现金的内部控制现金的内部控制4 4团队借支现金，必须手续齐全团队借支现金，必须手续齐全由企业开户银行根据企业35天日常零星开支所需的现金核定 包括现金收入和现金支出的内部控制。现金收入的内部控制主要包括以下内容：签发收款凭证与收款的职责必须分开，应由不同人员负责；控制收据和发票的数量和编号；现金收入必须逐日送存银行，不得擅自从已收入的现金中“坐支”现金；出纳人员对库存现金必须做到日清日结，不得以白条抵充现金，不准保留账外公款，不得设置“小金库”。现金支出的内部控制主要包括以下内容：企业必须遵守国家规定，在库存现金的开支范围内支付现金；采购、付款、记账工作由不同的经办人员负责，相互牵制，相互制约；任何一项付款的业务均要有原始经办人员签字证明，主管人员审核同意，经会计人员复核认为应予付款的，出纳才能付款；付款后，出纳应在有关盖“现金付讫”戳记。 （二）旅行社的银行存款管理（二）旅行社的银行存款管理2.银行存款的账簿管理银行存款的账簿管理银行存款日记账银行存款日记账对账单对账单 3.银行结算方式银行结算方式合法合法结算起点结算起点1000元以上的收支应该元以上的收支应该通过银行办理转账结算 效益效益1.银行存款的基本管理规定银行存款的基本管理规定不得签发空头支票和远期支票，不得套取银行信用；不能出租或出借账户；不准签发、取得和转让没有真实交易和债权与债务的票据， 套取银行和他人资金；不准无理拒绝付款，随意占用他人资金。 （三）旅行社的应收账款管理（三）旅行社的应收账款管理应收账款泛指企业因销售商品、提供劳务等，在将来获取现金、商品或劳务的权力。旅行社在按预定计划完成接待任务后，并不能即时将耗费的成本费用收回，营业收入也不能即时实现，而需要经过一系列的结算过程才能最后收回，在发生接侍任务到收回资金这一过程所占用的资金形成了旅行社的应收账款。避免应收账 1原因为了提高资金利用率和收益率 应收账款的占用，使旅行社的资金成本增加 应收账款发生的时间越长，发生坏账的可能性越大，旅行社的坏账成本增大 应收账款的存在，为加速收账，减少坏账成本，需要采取各种催收款项的方法来收取应收账款，使旅行社对应账款的管理成本增加。 避免应收账2措施及时清理各种应收账款，接待旅游团除信誉好的长期合作单位可以采用按合同办法收款，一般应坚持“先收款，后接待，或面收，款到团离”的原则实行内部经济责任制，做到哪个部门接团，哪个部门追收，谁经办，谁负责的原则，及时结算和清理团款。针对不同信用状况的合作旅行社分别采用不同的信用政策和收账政策。 根据信用政策核定其应收账款限额，对不同限额的应收账款采用不同的管理方法，以保证应收账的收回。 二、旅行社固定资产管理二、旅行社固定资产管理（一）固定资产折旧（一）固定资产折旧1平均年限法平均年限法年折旧额年折旧额=（固定资产原值（固定资产原值预计净残值）预计净残值）预计折旧预计折旧年限年限月折旧额月折旧额=年折旧额年折旧额12(固定资产预计净值率，一般按照固定资产原值的固定资产预计净值率，一般按照固定资产原值的35确定确定 )2工作量法工作量法单位工作量折旧额单位工作量折旧额=（固定资产原值（固定资产原值预计净残值）预计净残值）规定的工作总量规定的工作总量某项固定资产月折旧额某项固定资产月折旧额=该项固定资产当月工作量该项固定资产当月工作量单单位工作量折旧额位工作量折旧额（二）固定资产修理费的提取（二）固定资产修理费的提取旅行社发生的固定资产修理费用，若金额较小，直接计入当期旅行社发生的固定资产修理费用，若金额较小，直接计入当期成本费用。对数额较大、发生不均衡的大修理费用，可以采用成本费用。对数额较大、发生不均衡的大修理费用，可以采用先发生，后分期摊入成本的方法；也可采用先根据修理计划，先发生，后分期摊入成本的方法；也可采用先根据修理计划，分期从成本中预提，待修理时用预提金额支付。分期从成本中预提，待修理时用预提金额支付。（三）固定资产的日常管理财务部门的主要职责是全面掌握固定资产的增减变动情况，正确计提折旧，定期组织财产清查，协助各使用部门建立健全固定资产管理的各项制度。同时应通过定期清查，保证账账相符、财卡相符、账实相符。对于盘点或盘亏的固定资产，要查明原因分不同情况处理：盘盈的固定资产，应按期净值转入营业外收入，盘亏及毁损的固定资产应按原值扣除累计折旧、过失人及保险公司赔款后的差额计入营业外支出。二、旅行社固定资产管理二、旅行社固定资产管理第三节第三节 旅行社成本费用旅行社成本费用管理管理一、旅行社的成本与费用一、旅行社的成本与费用（一）旅行社的营业成本（一）旅行社的营业成本（二）旅行社的期间费用（二）旅行社的期间费用1 1营业费用营业费用2 2管理费用管理费用3财务费用二、旅行社成本费用的管理二、旅行社成本费用的管理（一）旅行社成本核算方法（一）旅行社成本核算方法1.单团核算法2.2.等级核算法等级核算法3.3.部门核算法部门核算法（二）旅行社成本费用的日常管理（二）旅行社成本费用的日常管理1.1.执执行行费费用用开开支支标标准准，在在成成本本开开支支范范围围内内进进行行成本核算成本核算2 2实行成本管理责任制实行成本管理责任制3.3.加强财务审核加强财务审核第四节第四节 旅行社营业收入旅行社营业收入与利润管理与利润管理一、旅行社营业收入管理一、旅行社营业收入管理（一）旅行社营业收入的构成（一）旅行社营业收入的构成1.1.综合服务费收入综合服务费收入2.2.房费收入房费收入3.3.城市间交通费收入城市间交通费收入4.4.专项附加费收入专项附加费收入5.5.单项服务收入单项服务收入（二）旅行社营业收入的管理（二）旅行社营业收入的管理1 1正确确认并核算营业收入正确确认并核算营业收入2.2.加加强强对对营营业业收收入入的的结结算算管管理理，缩短收款时间缩短收款时间二、旅行社利润管理二、旅行社利润管理（一）旅行社利润的构成（一）旅行社利润的构成1.1.营营业业利利润润: :营营业业收收入入扣扣除除营营业业成成本本、营营业业费费用用、营营业业税税金金、管理费用和财务费用后的净额。管理费用和财务费用后的净额。2.2.投资净收益投资净收益3.3.营业外收支净额营业外收支净额（二）旅行社利润的分析（二）旅行社利润的分析1 1利润总额的分析利润总额的分析本期利润比上期增长（降低）额=本期实际利润总额-上期实际利润总额本期利润增长（降低）率=本期利润比上期增长（减少）额上期实际利润总额2 2营业利润的分析营业利润的分析本期利润完成计划率=本期实际利润总额本期计划利润总额100超额或未完成计划率=本期利润完成计划率-1003 3利润率分析利润率分析（4）人天利润率=利润总额人天总数100（1）资产利润率=利润总额资产总额100（2）营业利润率=利润总额营业收入总额100（3）成本费用利润率=利润总额成本费用总额100（三）旅行社的利润管理（三）旅行社的利润管理1 1制定利润目标制定利润目标2 2进行成本核算进行成本核算3 3正确分配利润正确分配利润第五节第五节 旅行社税金核算旅行社税金核算一、旅行社所得税的核算一、旅行社所得税的核算应交所得税=应纳所得额适用税率二、旅行社营业税金及附加的核算二、旅行社营业税金及附加的核算（一）营业税（一）营业税我国旅行社的营业税税率为我国旅行社的营业税税率为5 5，应交纳的营业税应交纳的营业税= =营业收入额营业收入额适用税率。适用税率。（二）城市维护建设税（二）城市维护建设税应交纳城市维护建设税=营业税金总额适用税率。（三）教育费附加（三）教育费附加应交纳教育费附加=营业税金总额适用税率。第六节第六节 旅行社的国内结算管理旅行社的国内结算管理一、旅行社的国内结算的方式一、旅行社的国内结算的方式国内结算是指旅行社同国内其它旅游经营单位之间发生的货币收支及资金清算行为。（一）汇兑（一）汇兑（二）银行汇票（三）支票（三）支票（四）银行本票（四）银行本票（五）委托收款（五）委托收款二、旅行社的国际结算管理二、旅行社的国际结算管理（一）汇付法的基本内容（一）汇付法的基本内容（二）汇付法的主要方式（二）汇付法的主要方式1 1电汇（电汇（T/TT/T）2 2信汇（信汇（M/TM/T）3 3票汇（票汇（D/DD/D）（三）汇付法的基本流程（三）汇付法的基本流程1 1顺汇法顺汇法2 2逆汇法逆汇法第九章第九章旅行社危机管理旅行社危机管理学生能力培养目标学生能力培养目标：旅游者到旅行社投诉的接待处理能力 方案方案：旅行社投诉处理模拟练习步骤一： 学生小组内角色分派，投诉情景，投诉问题，投诉记录表格设计。步骤二：学生小组内模拟练习旅游者到旅行社投诉的接待处理。步骤三：各小组展示模拟。步骤四：小组间评价交流。作业保存：投诉问题的设计、投诉及处理过程记录、成绩评定表。预期学生能力目标预期学生能力目标：明确旅游者到旅行社投诉的接待环节（听、记、析、报、答等）及各环节在实践中的落实体现。 第一节第一节 危机管理概述危机管理概述一、危机及相关概念一、危机及相关概念（一）危机与危机管理（一）危机与危机管理1 1危机危机罗森塔尔:危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。巴顿(Barton) :危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。2 2危机管理危机管理危机管理是组织（政府部门、企事业单位等）在危机发生之前、危机发生中及危机发生后的全部过程中，为保证组织的正常运行和生存，采取的对危机的预防、处理及开展善后工作的措施和方法。（二）旅游业危机与旅游业危机管理（二）旅游业危机与旅游业危机管理1 1旅游业危机旅游业危机世界旅游组织给旅游业危机定义是：旅游业危机是指影响旅行者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件，并可能以无限多样的形式，在许多年中不断发生（WTO，2003）。亚太旅游协会（PATA）将旅游业危机定义为具有完全破坏旅游业潜能的自然的或人为的灾难。分类标准具体描述产品过失老旅馆里的过时电梯，宣传手册上的错误。产品灾难飞机失事，渡船或游轮沉没，旅馆建筑物崩塌。行业运动航空公司或接待业等相关行业罢工。服务交付系统崩溃计算机预定系统失灵、飞机的故障无法维修。接管和整体打击对公司的敌意收购。顾客/雇员的意外交通工具碰撞和坠毁造成的伤亡，在饮食或娱乐中与毒品有关的伤害和死亡。针对游客的犯罪偷窃、破坏、盗车、无赖、持刀抢劫、在吸引物附近恋童癖患者针对儿童的威胁。供应者的崩溃航空公司或旅游经营商的破产。环境污染事故燃料泄漏、赤潮、海滩和浴场被污水污染。健康恐惧食物中毒，水污染、病毒爆发、瘟疫流行。绑架游客/雇员成为政治或钱财人质。恐怖主义和恐怖主义威胁射击游客，飞机里有炸弹或劫机事件，产品破坏，恐怖主义和破坏的威胁。冲突或战争国际和国内冲突，武装抗议，暴乱，军队政变。极端天气干旱，热浪，滑雪季节缺雪，洪水，暴雨，飓风和龙卷风。自然灾难地震，火山爆发，飓风，泥石流，雪崩，海浪，火灾。2 2旅游业危机管理旅游业危机管理旅游业危机管理就是指在全面分析及深入研究各种可能会对旅游业未来的发展造成消极影响的危机的基础上，从危机的各个发展阶段（如危机发生前、危机期间、危机结束后）的不同特点出发对其进行科学、有效的管理，其最终目的就是尽可能地减少危机造成的消极影响。主要途径应有四个：沟通、宣传、安全保障和市场研究。（三）旅行社危机与旅行社危机管理（三）旅行社危机与旅行社危机管理1 1旅行社危机旅行社危机旅行社危机是指由于负面事件的发生及其引起的连锁反应，而使旅行社的经营活动脱离常态，不利于旅行社的生存与发展，而且可能威胁到旅行社相关利益主体（如旅行社从业人员、旅游者等）的人身与财产安全的现象。2 2旅行社危机管理旅行社危机管理旅行社危机管理是指针对旅行社危机的发生发展规律和旅行社危机的各种类型，在旅行社危机的不同阶段，通过危机的预防、危机的处理和危机发生后的善后工作，进行危机管理的所有过程，目的是使旅行社的经营活动恢复常态，保证旅行社的生存和正常发展。二、旅游危机管理的途径二、旅游危机管理的途径( (一一) )危机之前危机之前1 1做好充分准备做好充分准备2 2设立危机基金设立危机基金3 3加强应收账款的管理加强应收账款的管理( (二二) )危机期间危机期间1 1发布信息发布信息2 2制止危机制止危机3 3确保安全确保安全4 4确定对策确定对策5 5保持与客户的沟通保持与客户的沟通6 6提高产品质量提高产品质量7 7实施金融救助和财税措施实施金融救助和财税措施支持旅游企业支持旅游企业8 8寻找新的发展机遇寻找新的发展机遇( (三三) )危机过后危机过后1 1宣传旅游地的安全形象宣传旅游地的安全形象2 2加大投入，启动各种旅游促销活动加大投入，启动各种旅游促销活动3 3邀请境内、外媒体记者进行宣传报道邀请境内、外媒体记者进行宣传报道4 4调整经营策略调整经营策略5 5做好接待准备做好接待准备第二节第二节 旅行社主要危机类型旅行社主要危机类型一、产品与价格危机一、产品与价格危机二、公共关系危机二、公共关系危机公共关系危机是指社会组织与其公众之间因某种非常性因素而引发的某种险情、非常态联系的状态，它是社会组织公共关系严重失调的反应1 1与政府职能部门的公共关系危机与政府职能部门的公共关系危机2 2与其他旅游企业的公共关系危机与其他旅游企业的公共关系危机3 3与媒体的公共关系危机与媒体的公共关系危机4 4与游客的公共关系危机与游客的公共关系危机三、人力资源管理危机三、人力资源管理危机1 1待遇欠佳待遇欠佳2 2缺乏交流沟通缺乏交流沟通3 3忽视对业务骨干的培训忽视对业务骨干的培训4 4业务骨干不受尊重，不被重用业务骨干不受尊重，不被重用5 5忽视业务骨干的自我发展忽视业务骨干的自我发展财务危机指企业无力支付到期债务或费用的一种经济现象，包括从资金管理技术性失败到破产以及处于两者之间的各种情况四、财务危机四、财务危机旅行社资金来源渠道不畅，影响其正常生产经营；投入增加、收益减少，不能实现既定的利润目标；财务监督乏力，违规违法风险潜伏；利益主体之间利益关系不协调。五、突发事故危机五、突发事故危机第三节第三节 旅行社危机管理的措施旅行社危机管理的措施一、产品与价格危机管理措施一、产品与价格危机管理措施1 1分析原因分析原因2 2实行产品再加工实行产品再加工3 3新的营销对策新的营销对策使用新的品牌。加大营销力度。转移目标市场。降价销售。4 4开发新产品开发新产品5 5实行产品差异化战略实行产品差异化战略二、公共关系危机管理措施二、公共关系危机管理措施（一）接触媒体，维护形象（一）接触媒体，维护形象（二）关系维护，谋求支持（二）关系维护，谋求支持三、人力资源危机管理措施三、人力资源危机管理措施四、财务危机管理措施四、财务危机管理措施（一）预防财务危机的措施（一）预防财务危机的措施1关注股票、汇率及国家金融政策的变化，及时调整企业负债比率股票、汇率及国家金融政策是市场经济的晴雨表，企业应认真分析这些变化对企业的影响，及时调整负债比率，保持充足的偿付能力，以适应市场变化。2保持资产流动性是企业的生命必须加速存货周转，缩短应收账款周转期，以保持良好的资产流动性。现金为王，是企业资金管理的名言。3成本是企业生存的基础在生产经营中，必须努力降低产品成本，尤其是固定成本的比重，通过降低成本实现利润最大化，由此来降低企业经营风险。4选择最佳的融资组合（二）危机发生后的管理措施（二）危机发生后的管理措施1 1资产剥离资产剥离资产剥离是指企业将现有部分子公司、部门、产品生产线、固定资产等出售给其他企业，并取得现金或有价证券的经济行为，包括减资、转换、出售等多种形式。2 2资产重组资产重组企业资产重组就是企业通过对其资产的拆分、整合和结构优化，寻求竞争优势的过程。资产重组的形式包括：拍卖、出售、划转、置换、破产等。方式：(1)“上大船”(2)“弱弱联合”(3)“转制激活”。(4)租赁经营。3 3债务重组债务重组所谓债务重组，是指债权人和债务人对原债权债务的重新组织安排，通过削债、豁免债务、债务转让、债务豁免、债务抵销、债转股等方式对企业的负债进行重新组合的行为。债务重组是一种报表性的重组，是企业财务运作的重要手段。（1）债权改股权。（2）债务转移。（3）直接融资增资减债。（4）修改合同条款法。（5）债务削减或豁免。4 4破产清算破产清算(1)由破产企业的接收方负责安置。接收方采取内部劳动组织结构调整、转岗培训、介绍就业、生产自救、劳动输出等多种方式对接收职工在政策限定的时间内进行安置。(2)由破产企业的上级行业主管部门或所属的行为公司负责安置。(3)鼓励、引导职工自谋职业。五、突发事故危机管理措施五、突发事故危机管理措施（一）预防阶段的管理（一）预防阶段的管理1 1成立危机管理小组成立危机管理小组2 2制定危机管理计划制定危机管理计划3 3培训从业人员培训从业人员（二）危机发生的管理（二）危机发生的管理1 1加强部门合作加强部门合作2 2保证游客安全保证游客安全3 3损失核查损失核查（三）危机过后的管理（三）危机过后的管理第四节第四节 旅游投诉与管理旅游投诉与管理一、旅游投诉的原因一、旅游投诉的原因（一）导游员素质差（一）导游员素质差1 1知识贫乏知识贫乏2 2工作缺乏热情，没有责任感，应付游客工作缺乏热情，没有责任感，应付游客3 3缺乏职业道德，贪图导游回扣或好处费缺乏职业道德，贪图导游回扣或好处费（二）旅游者的安全得不到保障（二）旅游者的安全得不到保障（三）旅行社对旅游者的透明度不高（三）旅行社对旅游者的透明度不高（四）旅游者和旅行社在赔偿标准的认识上不一致（四）旅游者和旅行社在赔偿标准的认识上不一致（五）旅行社缺乏完善有效的管理（五）旅行社缺乏完善有效的管理二、旅游投诉的管理二、旅游投诉的管理（一）旅游者到旅行社投诉的管理（一）旅游者到旅行社投诉的管理1 1听，即耐心倾听听，即耐心倾听2 2记，即认真记录记，即认真记录3 3析，即仔细分析析，即仔细分析4 4报，即报告上级报，即报告上级5 5答，即迅速答复答，即迅速答复6 6改，即积极改进改，即积极改进（二）旅游者到旅游行政管理部门投诉的管理（二）旅游者到旅游行政管理部门投诉的管理第十章第十章旅行社网络化经营旅行社网络化经营学生能力培养目标：旅游电子商务调查学生能力培养目标：旅游电子商务调查方案：中外旅游网站对比研究方案：中外旅游网站对比研究步骤一：每个学生课外浏览中外旅游网站，中国网站步骤一：每个学生课外浏览中外旅游网站，中国网站10个，外国网站个，外国网站10个，记录相关信息（网址、语言版本类个，记录相关信息（网址、语言版本类型、首页模块、在线购买线路、在线预定、客户与网站交型、首页模块、在线购买线路、在线预定、客户与网站交流等情况）。流等情况）。步骤二：小组内交流信息，讨论、评价中外网站的优、缺步骤二：小组内交流信息，讨论、评价中外网站的优、缺点；讨论旅游电子商务的的经营对策。点；讨论旅游电子商务的的经营对策。步骤三：小组合作完成旅游电子商务调查报告步骤三：小组合作完成旅游电子商务调查报告中外旅中外旅游网站评价及对比研究（调查报告）游网站评价及对比研究（调查报告）步骤四：作业（包括浏览记录和调查报告）以墙报形式展步骤四：作业（包括浏览记录和调查报告）以墙报形式展示交流示交流预期学生能力目标：预期学生能力目标：1利用网络进行资料收集的能力；利用网络进行资料收集的能力；2对比研究的习惯和能力；对比研究的习惯和能力；3合作学习的能力；合作学习的能力；4对旅游电对旅游电子商务经营的兴趣。子商务经营的兴趣。5调查报告的书写能力调查报告的书写能力 电子商务http:/www.emsflower.com/webauto/Article_Show.asp?ArticleID=160http:/www.zxcnet.com/faqView.asp?id=9电子商务用一句话概括就是网上商务活动。旅游电子商务实际上是旅游经营在网上询价-报价-预定-支付-配送（服务）等等一系列商务活动的过程。第一节第一节 旅游电子商务概述旅游电子商务概述一、旅游电子商务的现状一、旅游电子商务的现状http:/focus.lwcj.com/focus_6ds.asp（一）国外旅游电子商务发展情况（一）国外旅游电子商务发展情况（二）我国旅游电子商务发展情况（二）我国旅游电子商务发展情况二、旅游电子商务的概念与网络基础二、旅游电子商务的概念与网络基础（一）旅游电子商务的概念（一）旅游电子商务的概念旅游电子商务，是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。（二）旅游电子商务的网络基础（二）旅游电子商务的网络基础一是Internet(因特网)，它为旅游企业和用户提供一条相互沟通的渠道，通过它可以实现查询、预定、产品介绍、广告、电子支付等一系列的网上交易活动。二是Intranet(企业内部网)，可以让各个管理部门之间共享重要信息与程序，增加其间的互助与合作，简化工作流程，让企业内部的运作更有效率。三是Extranet(企业外部网)，可以让企业和相关的协作商通过网络沟通，促进企业合作。三、旅游电子商务的构成要素与比较优势三、旅游电子商务的构成要素与比较优势（一）旅游电子商务的构成要素（一）旅游电子商务的构成要素（1）电子商务应用软硬件平台及其供应商服务平台； （2）旅游企业对旅游企业的在线电子商务模式“BTOB”服务商；（3）旅游企业对网上游客的在线电子商务模式“BTOC”服务商。http:/industry.ccidnet.com/art/786/20050524/256153_1.htmlhttp:/exporter.alibaba.com/leads/cs_download_5.html?src=jj3721（二）旅游电子商务的比较优势（二）旅游电子商务的比较优势首先，作为服务领域的旅游行业较少涉及实物运输，因此旅游电子商务不用面临目前最复杂且费力的物流配送问题；其次，随着金融业的参与，资金通过网上结算方式直接付款，免去了旅游者携款办理各种手续的麻烦。四、旅游电子商务的特征四、旅游电子商务的特征（一）聚合性（一）聚合性（二）虚拟体验性（二）虚拟体验性（三）服务性（三）服务性http:/elong.com/?Rdrectreferer=yes第二节第二节 旅游网站的发展与经营特征旅游网站的发展与经营特征一、旅游网站的概念与类别一、旅游网站的概念与类别（一）旅游网站的概念（一）旅游网站的概念旅游网站指的就是基于Intranet(企业内部网)与Extranet(企业外部网)并且拥有自己的域名，由若干个相关的网页组成的网页组，在服务器上存储一系列旅游信息的Web站点。旅游网站将包括许多Web页面，而这些页面又包括许多文本、图像、声音和一些小程序。使用者可通过旅游网站的浏览器浏览所需要的旅游地信息。它是利用网络技术，从旅游专业角度，整合传统旅游资源，提供全方位多层次的网上旅游服务的场所，是旅游信息系统的传输媒介和人人、人机交流的窗口。（二）旅游网站的类别（二）旅游网站的类别1 1旅游企业网站旅游企业网站2 2旅旅游游中中介介网网站站（综综合合性性旅旅游游网网站站和和地地方方性性旅旅游网站）游网站）3 3政府背景类网站政府背景类网站4 4旅游信息网站旅游信息网站5 5其它网站其它网站二、旅游网站的服务功能二、旅游网站的服务功能1 1旅旅游游信信息息的的汇汇集集、传传播播、检索和导航检索和导航2 2旅旅游游产产品品（服服务务）的的在在线销售线销售3 3个性化定制服务个性化定制服务http:/www.hao123.com/liyou.htm三、我国旅游网站存在的问题三、我国旅游网站存在的问题（一）旅游网站内容方面的问题（一）旅游网站内容方面的问题（二）信息质量和服务质量方面的问题（二）信息质量和服务质量方面的问题（三）服务功能利用率与收益方面的问题（三）服务功能利用率与收益方面的问题（四）规模与效益问题（四）规模与效益问题（五）其他方面的问题（五）其他方面的问题四、旅游商务网站的操作流程四、旅游商务网站的操作流程1、客户向预订中心申请预订2、预订中心自动发送确认单3、客户回复确认4、预订中心用电话、传真向企业确认5、企业向预订中心回复确认6、预订中心向客户最后确认http:/www.austria.info/xxl/_site/us/_area/417413/austriaservice.html第三节第三节 旅行社网络化经营对策旅行社网络化经营对策一、旅行社重视发展旅游电子商务的必然性一、旅行社重视发展旅游电子商务的必然性1、旅行社不需要物流配送系统，因为旅游是人的流动，而不是物的流动；、各旅游网站正在与银行联手集中解决电子支付问题，旅游领域有率先突破并有可能尽快普及旅游领域可以采用多种方式进行支付，从而解决网上安全问题，并随着技术手段的成熟而发展。、网站由于减少了许多不必要的中间环节，降低了成本，增强了市场渗透，提高了原有资源的附加值，决定了旅游网站良好的成长空间。、因特网的使用也有利于旅行社内部的业务运作和经营管理水平的提高。旅行社也可利用因特网建立内部管理信息系统，建立统一的顾客档案库，以便旅行社所属各分社或营业点掌握即时的销售状况，做到信息资源共享；建立财务管理系统，更好控制所属各营业点的营业收入；建立网上培训课程，供分散在各地工作的员工随时随地学习；建立导游员和各类人员的资料库，以便为内部员工提供定制化服务等等。内部网络可使旅行社内部管理信息畅通，管理透明度加大，这必然使经营管理水平提高。二、网络化环境下的经营对策二、网络化环境下的经营对策（一）旅行社商务网络化（一）旅行社商务网络化（1）旅游电子商务网站和主页的设计应图文并茂、生动、有吸引力，切忌将产品简单的堆砌，过于直白和简单的商业目的往往会引起访问者的反感，且网络内容应注意时常变化，适应市场需求。（2）旅行社在互联网上的信息应尽量准确，详尽，旅游线路、景点图片、文字解说、价格都应详尽列上。（3）宣传商品的网站同样需要宣传，没有访问者的站点形同虚设，旅行社可以利用其他宣传品作用，如小册子、印刷品中印刷网站网址、电视广告、广播中宣传站点，向顾客发送电子邮件、在热门网站及旅游相关媒体上刊登自己的网址，提高点击率、访问率。（二）实现网上促销方式（二）实现网上促销方式 （三）建立旅行社内联网（三）建立旅行社内联网（四）增设服务项目（四）增设服务项目（1）在日常业务中，旅行社可以提供向顾客收费的咨询服务。（2）旅行社在国际互联网上设置站点后，应该利用互联网收集大量信息并配置相应的软件，开设与日常业务相一致的收费咨询服务。（3）旅行社可以建立景点网络，将自己产品所涉及的景点和任何愿意加入自己网页的景点纳入网中，旅行社向加入网络的景点收取一定的宣传费用。（五）扩大经营，相互协作（五）扩大经营，相互协作（六）做好售后服务功能延伸（六）做好售后服务功能延伸 （七）向复合型企业转变（七）向复合型企业转变第十一章第十一章我国旅行社经营我国旅行社经营战略战略学习目的学习目的通过本章的学习，要求了解我国旅行社的外部经营环境与内在问题；熟悉国际上大型旅行社成功运作的经验，明晰在国际化环境下我国旅行社的经营策略与竞争对策；掌握旅行社不同的业务类型的发展对策，形成对旅行社的整体经营战略的清晰思路。学习重点学习重点我国旅行社的外部环境与内在问题；旅行社成功经营的要素分析；我国旅行社的经营战略；我国旅行社的竞争策略。第一节第一节 我国旅行社经营环境分析我国旅行社经营环境分析一、我国旅行社外部环境分析一、我国旅行社外部环境分析（一）全球化与世界经济的增长（一）全球化与世界经济的增长（二）世界政治形势（二）世界政治形势（三）中国经济增长和居民收入水平的提高（三）中国经济增长和居民收入水平的提高（四）（四）20082008年北京奥运会年北京奥运会（五）旅游资源与产品开发、价格及质量条件（五）旅游资源与产品开发、价格及质量条件（六）长假制度与（六）长假制度与“旅游黄金周旅游黄金周”（七）政策因素（七）政策因素（八）其他不确定因素（八）其他不确定因素二、我国旅行社业的内在问题二、我国旅行社业的内在问题（一）旅行社业发展中存在的问题：（一）旅行社业发展中存在的问题：1 1没有形成规模没有形成规模2 2结构不合理，服务质量低结构不合理，服务质量低3 3国内旅游参与程度低国内旅游参与程度低（二）旅行社存在的行业性问题（二）旅行社存在的行业性问题1 1快速增长与利润率低的矛盾快速增长与利润率低的矛盾2 2产业集中度低产业集中度低3 3业务雷同，分工体系尚没有形成业务雷同，分工体系尚没有形成4 4缺乏具有国际竞争力的大型旅行社缺乏具有国际竞争力的大型旅行社第二节第二节 旅行社成功经营要素旅行社成功经营要素分析分析一、国际大型旅行社成功经营要素分析一、国际大型旅行社成功经营要素分析（一）先进的经营理念（一）先进的经营理念（二）以市场为导向、以客户为中心经营模式（二）以市场为导向、以客户为中心经营模式1 1明确的市场定位明确的市场定位2 2发展核心竞争优势发展核心竞争优势3 3多元化的盈利模式多元化的盈利模式二、我国未来大旅行社可能的发展路径二、我国未来大旅行社可能的发展路径（一）国外的大型旅行社生成模式（一）国外的大型旅行社生成模式第一种是与产品公司互动发展，形成大型旅行社，第二种是旅行社整合旅游价值链，打通旅游扩张形成大型旅行社，如JTB等，第三种是外行业网络嫁接旅游，孕育形成大型旅行社，如美国AAA协会、美国运通、TravelV等。（二）中国旅行社成长路径分析（二）中国旅行社成长路径分析第三节第三节 旅行社经营战略旅行社经营战略一、国际旅行社发展战略一、国际旅行社发展战略（一）一体化战略（一）一体化战略1 1横向一体化战略横向一体化战略2 2纵向一体化战略纵向一体化战略（二）国际化战略（二）国际化战略二、国际旅行社发展战略对我国旅行社业的启发二、国际旅行社发展战略对我国旅行社业的启发（一）旅行社业必然追求规模经济（一）旅行社业必然追求规模经济（二）形成垂直分工体（二）形成垂直分工体 （三）推动一体化进程，掌控旅游价值链（三）推动一体化进程，掌控旅游价值链 三、新时期我国旅行社的竞争策略三、新时期我国旅行社的竞争策略（一）我国旅行社经营状态（一）我国旅行社经营状态（二）我国旅行社竞争策略（二）我国旅行社竞争策略1 1建立前台系统、后台系统以及信息系统为核心的经营模式建立前台系统、后台系统以及信息系统为核心的经营模式2 2实现以培育规模性客户集聚能力的市场创新策略实现以培育规模性客户集聚能力的市场创新策略3 3整合业务结构，实现前台与后台业务协同整合业务结构，实现前台与后台业务协同4大力发展具有良好市场前景的旅游业务大力发展具有良好市场前景的旅游业务（1 1）观光与休闲类旅游）观光与休闲类旅游（2 2）商务旅游业务）商务旅游业务（3 3）专题旅游业务）专题旅游业务第十二章第十二章旅行社业发展趋势旅行社业发展趋势学习目的学习目的通过本章学习，熟悉影响旅行社未来发展的因素，掌握旅行社业未来主要发展趋势。学习重点学习重点旅行社业的主要发展趋势第一节第一节 影响旅行社发展的因素影响旅行社发展的因素一、宏观环境因素一、宏观环境因素宏观经济环境、人口环境、科学技术环境、政治及法律环境和国际环境。二、行业环境因素二、行业环境因素1竞争威胁，如果旅行社业拥有相同规模和相似产品的旅行社数量较大，则说明旅行社的竞争相当激烈，新旅行社难于进入本行业，甚至遭到排斥。2进入威胁，如果潜在竞争对手的数量多，实力强，对现有的旅行社构成的威胁就大，现有旅行社在经营和发展方面的困难就会增加。3旅游服务供应部门，通常旅游服务供应部门的数量、规模、经济实力及其产品对旅行社的依赖程度对于旅行社的经营成本、盈利水平和发展潜力具有较大的影响。4旅游消费者国内需求对旅行社持续发展的影响主要是通过国内旅游消费者的结构和性质来实现的。如果一国的旅游消费者需求领先于他国，就能促使旅行社开发出高质量、新颖的产品来满足这些需求。此外，老练、挑剔的消费者也会给旅行社施加压力，促使他们在产品质量和服务等方面建立起更高的标准。5替代产品，旅行社业的替代产品主要指其他旅游目的地的旅行社推出的与本地区旅行社产品相似的产品或线路。如果不存在替代产品或只有少量替代产品，则旅行社更容易获得发展。反之，如果替代产品很多，而且替代品的质量很高就会对本地区的旅行社构成严重威胁，限制旅行社提高产品价格和盈利能力。三、旅行社内部环境因素三、旅行社内部环境因素1 1人力资源开发人力资源开发2 2营销网络体系营销网络体系3 3旅游产品质量的竞争旅游产品质量的竞争第一、打造旅行社产品的品牌与特色。第二、实施低成本经营旅行社实行产品差异化战略第二节第二节 旅行社业未来发展趋势旅行社业未来发展趋势一、旅行社从数量增长阶段进入质量增长阶段一、旅行社从数量增长阶段进入质量增长阶段二、市场规模和企业规模不断扩大二、市场规模和企业规模不断扩大三、旅行社适应游客的个性需求不断更新营销策略三、旅行社适应游客的个性需求不断更新营销策略四、旅行社全球化发展，大公司进行跨国兼并及强强合作四、旅行社全球化发展，大公司进行跨国兼并及强强合作五、旅游网站发展迅猛五、旅游网站发展迅猛