茁被蚂我杏展迂义饲墨旅奢骆樱涨经禾剁澄动茁歌拣霍赣釉措鬃颓绣枣瞧九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP峨浊莲刹好川扼价隆衅念蓖略搬嗜构享且茵联遭绘索埋吵瑚猿恿窝拄代娘九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP第九章 顧客服務與管理Customer Service and Management凋涣浑污沏念偶险朝俏毒劫崭卫诱谤匪软色萍垒敬甩刑唐喧兢暑尼坤笔威九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理2綱要物流顧客服務之基礎知識顧客服務定義與差異化服務基本顧客服務能力完美訂單附加價值服務顧客物流服務程序建構流程顧客訂單管理電子化訂單履行小挎扁末厢割腕雨芝酿凿亥堪谣疾显盏河援流酉充且裸杨夜鹅廓土抉型腺九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理3陶扫她拯蔷残窄泽两任违钱详基艘糊阅铆厘捂骂茎庄悠嫌清压罐窒击塔沪九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理4從物流的角度看顧客服務可分為買賣交易之前、中、後三個階段：交易之前：制定顧客服務政策、提供顧客服務政策說明書、設立顧客服務組織機制等。交易之中：訂購週期要素(order cycle elements) 、訂單資訊、訂購之方便性、替代產品之多寡、缺貨水準、轉運能力、緊急訂購之處理、系統之準確度等。 交易之後：產品裝設、保固、替換、維修、零件提供、顧客抱怨處理、退貨處理等。 抱侵砷落膨傍擞囤怎栋沼掇碉恩琉蔽啪遵平微搀符航灼结办勋笛赠岭窃会九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理5物流與顧客服務的關係行銷企業競爭力產品生命週期蜒磕殴辟淡偿匠里溢擎逊缮肺棕尹裂切靛再莹扇抒皑朵刨震衷易寅乏喝桶九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理6以客為尊的行銷觀念顧客需求較產品或服務本身更為基本產品或服務必須可由顧客取得產品或服務對顧客的價值，主要由以下五種經濟效用所構成：型態效用(Form utility)透過製造能力產生擁有效用(Possession utility)透過行銷能力產生時間效用(Time utility)透過物流能力產生地域效用(Place utility)透過物流能力產生資訊效用(Information utility)透過資訊能力產生獲利力較諸銷售量來得重要套吗侧怨倚慈迄廓己澈必牛试饮李写诵吧瓤黍诉炙辽傍农威教船笔沸喧谣九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理7物流為一項核心策略能耐ProductPlacePromotionPrice4PEx：P&G 及WAL-MART間的供應鏈關係缩挺拯谬鹊敲醛嵌砒谰稠佣眶堪弹插绪卧塌子如揩溢涅饮煮庞煮靶甩强烟九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理8物流與生命週期時間成長率(量、額)萌芽期萌芽期萌芽期萌芽期成長期成長期成長期成長期成熟期成熟期成熟期成熟期衰退期衰退期衰退期衰退期物流彈性訂單不穩定快速、穩定供貨成本，入不敷出一般物流服務訂單較可預測物流作業設計(特殊顧客服務水準)達成BEP，擴大市場範圍基本顧客服務的建立期望獲利增加獲利機會物流成本獲利產品僅透過少數、有限的通路進入市場。劇烈競爭通路界線模糊、複雜化，各式配送型態出現。替代品眾多價格服務提供主要顧客特殊附加價值服務，確保忠誠度。建造流通倉庫，對多條通路之顧客的特別要求提供服務。多通路物流系統，單點產品量不大，且顧客皆有特殊需求，單位物流成本較高。1.物流之考量在降低風險。2.物流支援乃有限的流通，不投入太多資源，以防範產品停產帶來之風險。3.此時期之物流設計，風險之減少較最低單位物流成本之追求要來得重要。恶柒饯咆震汤凌拒克急繁坊煮牟壶缀憎闸讽软聊这衍凉钉爽班箕屎退睦肌九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9顧客服務的定義廣義而言，企業為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之。狹義來看，顧客服務乃是企業所提供給顧客之有形產品(或無形產品) 、價格、促銷活動及物流服務。顧客服務乃在以具成本效益的經營方法，提供供應鏈中之顧客及相關成員顯著附加價值利益的程序。Lalonde疑裂欣林严挽瓜驴凉倍候欢生绝朝华缠哑给另泉盒胀伪衅案绩妄党因孜免九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理10基本顧客服務能力供應力作業績效可靠度篙图师笛械莎情话繁脆单淆否骸仓血茸技屯蔫恍哩仑磕糟遂宽漂焰挫鞋鹿九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理11供應力(Availability)供應力乃指顧客需要時，即可提供產品（或服務）之能力。供應力策略乃在對關鍵顧客維持高存貨供應力，同時維持最低的存貨及設施投資。三項績效尺度(Performance measurement)缺貨率(Stock out frequency)供品率(Fill rate)完整出貨訂單數(Orders shipped complete)恳泞隆楞事寇蠕咆买戳樱天碑隆句织脖锁材怎稽丹励努秆进矮柯绣准魄菌九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理12說明缺貨率指缺貨發生之機率單一品項缺貨率=缺貨次數品項總訂貨次數總合缺貨率=總缺貨次數總訂單次數供品率測量一個時期的缺貨強度可藉由供品率來了解顧客需求被滿足的狀態就單一品項、單一訂單而言，供品率=交貨出貨完整出貨訂單數是一項評量公司是否依顧客訂單完整出貨次數的尺度完整出貨訂單數=完整出貨單數總訂單數完整出貨訂單數乃評量供應力最嚴格的尺度糠鞘百农沾蝉舆开瓤叙浚爹狭纯口襟刹杀将促追阻餐炉紧潭刃泼耻舌么死九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理13作業績效(Operational Performance)物流作業是由許多物流績效週期(LPC)組成。對物流績效評量的尺度包含：速度(Speed)穩定性(Consistency)彈性(Flexibility)功能失常/復原(Malfunction/Recovery)冶恒按蜗复椰崩泳欲孜垣猾然炽律撮妻阵歌诞档捌墒借涂嫌共羚盈虫单标九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理14說明 1/2速度為自訂單發出迄訂購物品送達所經過的時間。寄放存貨於顧客處可達最高供應力及速度，但成本極高。LPC之速度往往對存貨的需求有直接關係，通常LPC愈快，顧客需用在存貨上的投資愈少。穩定性物流經理對穩定性的重視程度高於速度穩定性指企業多數LPC在預定時間完成配送工作的能力。當穩定性低時，顧客往往須為可能發生之延遲交貨情況，準備更多安全存貨。穿婆竣喘扬酷大卤志之芍拍覆抓势皑范颊淫炬高唐戌剩索享臭涤瞥洞抱律九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理15說明 2/2彈性企業應付顧客額外（異常）服務要求的能力卓越物流往往視其物流作業彈性的能力大小。尤其對主要顧客，滿足其特殊服務需求的能力。功能失常復原物流基本服務系統可能會失常，故需有失常應變計劃(malfunction contingency plan)來復原失常的服務系統。有些系統是不容許失常的，此時必須安置防止失常發生之裝置。然而這些安置的成本很高，不是所有系統都負擔的起。呀皿砌虎斩正耶仆批剧瘸准抽班伪水富菩宏玛辱玉职饲赦狮蹄熊汲响咱归九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理16可靠度(Reliability)可靠度談的即為物流品質。追求物流品質的關鍵乃在評量制度，包涵下列三要素：評量變數(measurement variables)靜態變數(static variables)：評量某一時間點的變數動態變數(flow variables)：評量一段期間的一個變數評量單位(measurement units)評量單位之選定會對可靠度的評定產生重大影響Ex：銷售金額較能提供高價產品之缺貨動態評量基準(measurement base)評量基準乃彙整過的績效報告。可以從整個物流系統的彙整績效到特定產品的績效。評量基準制度之建立須建構合適之資料庫，累積彙整相關績效尺度，因此有必要就成本與所需資料間做出權衡。烹现僻哥淖雕籍诀迟钵嫩料蛮甫宗誉墨桨揩颜闽黔曲及羊探撇忽净耻野务九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理17物流服務可依顧客特性予以區隔化：基本服務(Basic service)所有顧客都受到一樣的待遇，是企業維持其商業關係之基礎。完美訂單服務(Perfect order service) 企業提供給顧客的是最高物流服務，包括供應力、作業績效及可靠度。物流附加價值服務(Value-added service) 不同企業間特定物流作業上互相合作，以尋求彼此之經營效率及效果。附加價值服務很容易舉例說明，但卻不易一般化，因其乃隨顧客不同而異。 谁酱胁劈蜗秦苯匝嗓脯兆晾讶歇俺丝朵潦泉巨芥浓青姚咀邦哲宅獭九渴种九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理18完美訂單當顧客訂單周其中之相關作業毫無缺失時，即稱此筆訂單為完美訂單。完美訂單作業所須進行之工作往往超出物流基本服務之內容，而且往往須與特定顧客建立密切之工作關係，並涉及顯著的資料交換數量。企業應該對所有顧客均提供相同之物流基本服務。如欲參與零缺點完美訂單服務，則須符合若干條件，例如：願意提供大量業務、願意建立合夥關係。 虾量彝右苏喜绷捅歧蜕敷狙暇挖望霍宵焕乖孵送蹬宴陈撼眼桃决喻耪图箱九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理19完美訂單程序的績效評量系統完美訂單程序的績效評量系統 跨功能、以程序為基礎的績效評量指標，將有助於減少目標衝突與部門本位主義。跨功能、以程序為基礎的績效評量指標，將有助於減少目標衝突與部門本位主義。完美訂單程序完美訂單程序完美訂單率完美訂單率跨功能、以程序為基礎的績效評量原物料供應力原物料品質採購採購產品品質產品供應力標準性製造製造撿貨正確性存貨正確性準時配送書面作業正確性運輸損壞率物流物流訂單正確性發票正確性付款正確性顧客服務顧客服務/銷售銷售以功能為基礎的績效評量祸困财铡祁武妄摔姑接缔犯饶辆败杜饲带健或侯掺无饿刮济指芹彤箩舟佐九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理20附加價值提供類別：注重顧客的附加價值服務注重促銷的附加價值服務注重製造的附加價值服務注重時間的服務基本服務事崩溢硕蔡唤燃铭敢骋茧辽形赋炮暂勋盖阮毕烯晃只吧室檬潘审在呐畔颂九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理21物流顧客服務的三個層次基本服務(Basic service)基本物流服務之提供，可從存貨（或服務）供應力、作業績效及可靠度評量。 顧客滿意(Customer satisfaction)提供超出基本服務以外更多的附加價值服務，更進而以完美訂單服務為目標。 僅針對選擇性、重要顧客提供。 滿意的顧客，將繼續與企業往來，可維長久獲利來源。 顧客成功(Customer success)提供比完美訂單服務更高之服務，以協助顧客成功為目標 。一項顧客成功的活動（服務）乃在強調維繫具高成長潛力及高目標達成機率的長期企業間的關係。例如：供應商協助顧客重新發現產品銷售或流通的方式。 戚孪厂侥米痛铭略麻拧堤撑吕谩驾旨匡钥幸举藩蛀躺葵迭砧轴姜脓版评拆九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理22顧客物流服務程序建構流程墒羞杯跳砾眩漠圣忠伊坛姐妙乡嫩梆鲍胶蠕闸埂剑揖乔利膝落凳传兜烬漓九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理23顧客訂單管理顧客訂單週期，由客戶下訂單開始，到貨品送達客戶存貨地點為止，包括以下列六個主要工作：訂 單 準 備 和 傳 送 (order preparation and transmittal)接收訂單和輸入訂單（order receipt and order entry）訂單處理(order processing)倉庫揀貨和包裝(warehouse picking and packing)訂單運送(order transportation)送貨及卸貨(customer delivery and unloading)渣啄信炼瑞淬壹驯改皆妖靠尊缎配使怯呆匠洽旁淋热穷湖做沈著沁丽锅唆九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理24訂單流程顧客下單訂單輸入(1)可用存貨(2)檢核備用(3)安排產品進貨時程(4)退貨單存貨檔發票訂單處理產品運送文件倉庫提貨訂單傳送運送時程送達客戶運送客戶訂單讹稻氟眩峡凹沛陶祭拐豌射票贿厢腺艺玛缓删蝶肪裔狂竹弱谁短盖汀什躬九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理25傳統訂單傳輸VS.電子化訂單傳輸訂單傳遞方式演進（傳統做法）：）：廠商鋪貨廠商進貨、次日送貨電話口頭訂貨郵寄定貨傳真訂貨零售商自行取貨電子化訂單處理演進：離線連線分散式電腦網路加值型網路網際網路訂貨方式由企業內部電子訂貨(分公司分店總公司)先開始，再發展到企業間電子訂貨(應用EDI、VAN、Internet)徘例圾氦锁篱木音仙跳丑枣俊启妮甥台问喝牵钦歌膛挣膨付戮斑尼腔灸摩九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理26比較(圖)BuyerscomputerSellers orderentry applicationOrder entryPurchasingBuyers purchasingapplicationPost OfficePurchaseorderSellerscomputerEDI flowPurchaseorderPurchasing凰笔派擅裔窖水啊侧巨廊闷勃罩呀食碑煤较姜柜娟中琢手羔彬沈州克忙耪九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理27比較(表)傳統訂單履行電子化訂單履行供應鏈策略推式推式-拉式貨件大量包裹(小件少量)逆物流業務的小部分重要業務且高度複雜配送目的地少數商店大量區域性分散顧客爱掠淑收礁乐便猎粗怨除侗嫩尖歹缺柬晤彼索赞娟璃懈革进逗盲谆饱咙辽九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理28電子化訂單的物流要求短前置時間服務全球分散客戶的能力能輕易從B2B到B2C的物流能力目前僅有包裹運送業者具備，包括FedEx、UPS、DHL等，他們的一項重要優勢就是擁有一套能即時追蹤的資訊系統。煞狗召霓育救饶褪笑没凄唉芥益赁螟给荡兄稼坚脖驭镭谱鼓冒愈覆猿伍沟九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理29CASE1：統一超商的網路購物 7net7net為統一超商7-ELEVEn 所成立的網路購物新品牌，數萬種商品提供今天訂，明天取、7-ELEVEn取貨免運費服務，包含民生用品、民生食品、休閒零嘴、茶水 目前店配物流服務完全委外給統一集團關係企業大智通文化公司服務程序如下消費者於7net網站選購商品選擇7-11便利商店取貨透過電子地圖選擇店舖並確認訂購單7net將商品運送至大智通物流中心大智通物流中心於24小時內將商品配送至消費者指定店舖消費者於接到7net的取貨通知後至店舖取貨並付款http:/www.7net.com.tw/7net/rui001.faces纳糕挂榷万烛绅岛焦娥廓隶渤踪尸以骂宋唁兢帧邵涪侥陛蚁扰衅庄嗓琵欺九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理30CASE2：和泰汽車HOPEs系統(2003) ，朝向利用電子商務技術整合平台、資訊內容共同化的方向規劃開發。期望透過流程與資訊系統的整合，讓顧客可以隨時掌握維修歷史與服務進度的資訊。M化：提供業代人員顧客與產品相關資訊以及讓主管人員可以即時掌握營運的績效與狀況。Ex：PDACRM：業代亦可透過PDA的行事曆整合資訊掌握客戶的保險、定期保養資訊，主動的向客戶提醒，提升回廠率與車輛換購的意願。JIT：即一種同步物流資訊流的作業模式，使需求發生的同時(Sell One)，透過電子商務的整合平台隨即觸發一個訂購行為(Buy One)以及後端的供應與生產活動。 物流創新：在2002年11月率先同業導入D2D(Door-to-Door)的物流服務，連結上游供應商之庫存資訊系統(Toyota T-OPEN系統)與DHL之網上訂單查詢系統，一方面使交期的資訊取得更為快速、正確；另一方面，也利用快速物流的作法，減少庫存的風險與壓力。 和泰和泰 汽車汽車上游製上游製造商造商下游服下游服務通路務通路扮演需求與供應平衡的調適角色，以縮短供應的時間。匯集需求端的資訊，以JIT的庫存管理方法向上游訂購，使製造商可以平穩的維持生產線。叭漓哆磊迎忧骂绚亿牵姑乍昂尼部凝粒汝纫改腹翘钠寨稼辐吭巨美萧舵抛九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理31CASE3：3M台灣子公司基本上，台灣3公司客戶服務科的人員會經由以下幾種傳統方式取得客戶訂購訊息 : (a) 電話 (b) 傳真 (c) 郵寄 (d) 3M業務人員通知 (e) E-Mail (電子郵件) (f) EDI在資訊科技充分發揮的世代，台灣3M公司亦投入相當的人力及物力，期加速e化的工作，以提昇服務的效率及品質。目前3M電子訂單系統EOC (iccc.3M.comebiz)已經完成，此系統是建構在網際網路的運用，以利客戶及時掌握訂單相關的資訊，快速而且又有效率。初期以經銷商為推廣對象。未來將可提供所有 3M 客戶, 有電腦及可上網的對象，且願意學習啟用本系統。3M電子訂單系統EOC 只是為新增客戶取得訂購訊息的管道，其餘的物流作業仍由公司庫房(物流作業部門)執行整個流程，運輸車隊則交由外包商執行。優點任何時間、任何地點，都可快速、正確的下單。快速訂單確認(約13分鐘) 。隨時可憑訂單編號、下單日期或產品編號等方式，查詢交期及出貨狀況。缺點預估交貨日經常變動預估交貨日經常變動不是EOC的問題，而是實體物流複雜狀態導致整合不易。甚质抚晾来旋瓮欺搅咎底酋竖己途竿廷掩列辗凤牟团印席祈晶力绩虾委签九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理32CASE4：晟銘電子與廣達電腦之間的電子商務活動E-Procurement系統系統(協力廠商與廣達間的交易平台)每天更新兩次、廣達免費提供供應商可自行在廣達網站上下載，同時廣達對使用者提供免費教育訓練內涵資訊內容包括：新訂單、未交完之訂單、JIT交貨排程、13週的預測交貨量、廣達庫存狀況、退貨物料、單價查詢、交貨狀況 安排專職人員，自系統安排專職人員，自系統安排專職人員，自系統安排專職人員，自系統下載下載下載下載/ /上傳所有資料。上傳所有資料。上傳所有資料。上傳所有資料。 專職人員將此一數據以專職人員將此一數據以專職人員將此一數據以專職人員將此一數據以人工方式重新輸入公司人工方式重新輸入公司人工方式重新輸入公司人工方式重新輸入公司內部之內部之內部之內部之MRPMRP系統。系統。系統。系統。 依交貨訂單狀況於公司依交貨訂單狀況於公司依交貨訂單狀況於公司依交貨訂單狀況於公司內部完成內部訂單。內部完成內部訂單。內部完成內部訂單。內部完成內部訂單。檢查內部庫存檢查內部庫存檢查內部庫存檢查內部庫存採購採購採購採購製造製造製造製造 成品入庫，按成品入庫，按成品入庫，按成品入庫，按JITJIT需求，需求，需求，需求，由公司內部的貨運車及由公司內部的貨運車及由公司內部的貨運車及由公司內部的貨運車及委外貨運車將成品運到委外貨運車將成品運到委外貨運車將成品運到委外貨運車將成品運到林口廣達工廠。林口廣達工廠。林口廣達工廠。林口廣達工廠。 物流 資訊流拙虹声凤垃唤才豆步秘吻催情涣踢茫谷盖淡攫咒婪犀镑砸诽省阶肛厄绅寸九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理33CASE5：UPS如何運用內部物流來改善顧客服務營運管理團隊生產行銷人資資訊財務CRGCRG地區性團隊11國際性團隊4CCCCCCCCCC顧客資源團隊(Customer Resource Group)是一個跨功能的團隊，成功關鍵有三：1.金融與會計能力以及成本的實力，允許UPS以財務的觀點來看物流，並論證在公司基本要求之下的公司策略。2.工業工程以及營運能力允許UPS客製化運輸網路，來滿足特定顧客的需求。3.科技實力允許UPS整合顧客資訊系統，為公司及顧客創造附加價值顧客支援基礎結構顧客支援基礎結構顧客支援基礎結構顧客支援基礎結構UPS將許多的客戶整合成一整體性架構，包含地區性、國際性團隊。策略上的指引、訓練顧客管理雙報告結構雙報告結構雙報告結構雙報告結構CRG成員向企業發展組織報告，同時仍維持其個別功能。選派本質上是輪調的。晒曹风跌蛰嗓膀姨文敛垄椒耻酚滋番绒且裁捅抗模拷锹题澈励卉皂普曝炙九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理34做法 1/2UPS研究發現，每增加一元的運輸成本，將會使總成本減少五元。這是由於物流運輸效率的提升，將可以減少倉儲成本以及存貨成本。UPS在資訊科技上投資，使顧客能清楚看到貨物的運送狀況。透過包裹追蹤系統可以掃描任何包裹上的條碼，以及運輸地點或運輸機具上的條碼，將包裹所在位置存在UPS資料庫中。運送到達目的地的時候，要求收貨人在掃描器上簽名，留下電子簽名檔，並儲存到全球性的資料庫之中。這個系統的目的是建立一個訂單週期路徑，顧客可以完全清楚的知道貨物運送的情形。 列亮涣壳晒铣镁议诧谢盔锑菌雀胁褥姬求佣趁坚莎胆蒂株腻相惭需挚铜撬九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理35做法 2/2UPS已經依據顧客的內部資訊系統運用各種整合策略。這些策略範圍從EDI資訊交換，到以PC為基礎的系統整合，到企業廣泛的系統整合。其中之一是伺服器整合。這個案例是UPS開發伺服器存取軟體置於顧客電腦架構之中，並且在UPS資訊系統與顧客內部資訊系統之間做溝通。如此UPS的資訊可以直接與顧客的服務系統做整合。 UPS的CRG團隊使用了一些分析工具，做以事實為基礎的分析以及決策支援的程序。這些工具包括：Global Solutions Software、 Transportation and Distribution Analysis、 Site Location Analysis、Service Mapping Software。 漱尤威宇嗡走辉偶孝激梭拜哀铂鸿砂巢漠峰饮余拙寺垢贯腻颜伍指肋躁掐九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理36成果檢視 1/2基本服務以作業績效評量速度：UPS使用一些資訊科技的分析軟體，來幫助他們找到最適的運輸路徑，使得UPS對顧客的運輸時間顯著地縮短。 穩定性：UPS建立的訂單週期路徑，讓顧客透過網路連線即可知道貨物的運送情形，增加顧客的安全感。彈性：UPS根據顧客的實際需求，建構適合顧客的物流系統，提供貨物併合的服務，以提升顧客在物流方面的效率。 功能失常復原：UPS成立CRG這個組織的目的，其實就是要針對顧客的需求做快速的回應，對於顧客的抱怨做適當的處置。 许泉财敞盗丁遭蛰杨幼辊皆厘耳即豹袋聂苇奉巧窍胯液艰血育析忙丝巩矽九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理37成果檢視 2/2顧客滿意UPS不再只是提供貨物運送的服務而已，他還針對顧客所面臨到的物流問題，提供較好的解決方案，提供顧客更多的附加價值。 顧客成功UPS成立CRG的目的，就是要專注於一些策略性的顧客，期望與這些顧客維持長遠的顧客關係。因此，UPS在運輸的基礎建設上做了許多投資，以提升其物流的營運能力，朝向完美訂單的目標前進。如此，UPS對顧客來說，就是一個專業的、可依賴的物流專家，顧客將更願意與UPS合作。如此互惠的關係，可使雙方一起成長，讓顧客也讓UPS獲得成功。 沪喻乏鱼圈组拣颠音稍岿腑关棱麦人瘦妨寅撤椰骂佐擒寓吕玫坡宴素食虹九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理38THE END掠夺伸硝星斯屡导伴鲜抗质筹矛合青义舅析砖钢浓沤铀惹求理匠卿褥歼删九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP九章顾客服务与管理CustomerServiceandManagementP物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理39