秩序维护队员培训教材秩序维护队员培训教材第二课第二课服务意识、服务态度服务意识、服务态度培训人：王一良培训人：王一良第一节：服务意识 什么叫服务简单的讲就是通过自身的努力劳动，为对方提供一种方便，便捷并为对方创造一种舒适、舒心的感觉。 什么叫服务意识 服务意识是指我们全体秩序维护员在与一切公司利益相关的人或公司的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自我们秩序维护人员的内心； 服务意识有强烈与淡漠之分，人主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：它是发自秩序维护员内心的；它是秩序维护员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 中国社会科学院编、商务印书馆出版的现代汉语词曲对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人的期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。 我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？ 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。我们会希望得到怎样的帮助和关心呢？换作需要得到服务的是我们的父母亲人，我们又会怎样去尽心的服务呢？这还有什么能让我们不赶快行动起来，用真心、诚心、实心和热心来为业主服务呢，这就要求我们从内心深处树立服务意识。案例：强烈抗议秩序维护员服务态度（根据业主描述） 有一天晚上一对业主夫妻俩各自开着车回到自己的小区却没有车位停，业主本来想把车先靠边停一下先把另一辆车停好（有两辆车，一个是新手，停车技术不佳），秩序维护员马上上前态度很差的说：“不能停！” 业主走过去向队员解释，不听就算了，还越来越差，有点气势汹汹，然后又来一个秩序维护员同样的态度，不但没劝说还火上浇油。业主再三说了把这车停好马上就开走的。业主提出有几个位置平时都有人停的，今天其他位置都没了可不可以停一下，队员说：“不能停的。以前有人停是那些车主素质低。”然后我们也火了。 小区停车难这种事本来也正常，小区车位确实也很紧张。要是能态度好一点，大家也不会红脸。但是秩序维护队员那种口气，好象欠了他们几百万。而且不只这一次，就我碰到已经是第三次了。有一次还说“车刮了他不负责的”，这话不知道是什么意思，但在我听来就有点威胁的味道了。 我也知道秩序维护员工作不容易，但是没有谁的工作是容易的。作为一个服务行业不是都应该微笑服务吗？我们不要求秩序维护员面带微笑但至少这种恶劣的态度是绝对要抗议的！ 请有同感的业主多多支持，我们需要的是和谐的环境，当初选择这个小区就是因为居住环境比较好，又是绿城的物管，可是生活了3年，越来越让人失望了作为秩序维护队的成员更要反思自己的行为，如何来改变自己的服务态度，提高服务意识，更好的寻求创新服务意识，来满足业主合理的需求。第二节、秩序维护员的服务态度 性格决定你的习惯、习惯决定你的行为、行为决定你的命运、细节决定成败。业主对秩序维护员的服务态度是极为敏感的，他们通过秩序维护员的情绪来体验服务态度，并在自己的精神上产生某种感受。 1、服务态度及其内容 服务态度是使业主在感官上，精神上感受到的亲切、温暖、合适、安全和人情味，这种亲切情绪和其他良好感受的体验不是抽象的，往往是秩序维护员以礼节、礼仪为媒介，通过面部表情、语言、神态等来表达。 服务态度是提高质量的基础，取决于秩序维护员的主动性、创造性和积极性，取决于秩序维护员的素质、职业道德和对本职工作的热情程度，使业主生活在小区里能受到亲切、温暖、舒适和富有人情味，良好的服务态度具体表现了秩序维护员的整体素质和个人修养，使业主能够因为被衬托出“光亮”，被认为是“中心”而真正体会到“业主至上”的感受，良好的服务态度来自对业主的理解和尊重，同时也是秩序维护员人生观，价值观的具体体现。 服务态度是“业主至上”思想的具体表现，优良的服务态度应该包括主动、热情、耐心、周到、人情味、理解和谅解等内容。 主动是指要掌握服务的规律和技能要有自找麻烦的思想，处处为业主着想，在服务表现出一种积极的，主动的情绪，使业主感到亲切和温暖。热情是秩序维护员要像对待自己的亲人一样，笑容常展，笑口常开，言语亲切，问寒问暖，关心业主的困难，处处能热情待客，这种热情来自于对所从事的职业的肯定和对自身社会价值的认定，因而热爱本职，热爱自己的业主。 耐心就是要在为各具性格，不同身份的业主服务时不急噪，不厌烦；态度和蔼，办事认真，处处表现出耐心地为业主服务。耐心是一种自我控制的能力，是意志力的表现，秩序维护员在工作中不管遇到什么困难和意外，要善于控制感情，抑制内心可能出现的胆怯和冲动，使自己的一举一动服从于将要完成的预期目标，表现出良好的服务态度。 周到是要把服务工作做的完善妥当，细致入微，面面俱到，秩序维护员要善于从业主的表情和神态中了解他们的需要，了解他们想要做的事，在时间和方式上方便他们，于细微之处见真情。在为有血有肉，有声有息，有情有意的业主的服务过程中，秩序维护员要表现出一种同情心，一种友谊，使对方感受到尊重，体贴入微，实际上就是维护员服务中的人情味，这种友谊应该是坦诚的，主动，可以消除与业主间的距离，产生亲切感，信任感，建立起友谊的桥梁，对物管业来说这种友谊是神圣的，同情心是对业主关怀和帮助的一种态度，它产生与设身处地的考虑业主的处境和利益，同情心是对人的权利的承认，在秩序维护员中强调关心人，尊重人，是人与人之间关系深化的前提，是良好服务态度的基础。 秩序维护员在为业主服务过程中，通过相互了解，进而理解并达到彼此谅解，这是使秩序维护员工作顺利进行，并在情感上达到和谐共鸣的理想过程，对业主的理解就是对他们心理的领会和了解过程，就是将心比心，换位思考，关心业主，体贴业主，帮助业主，达到人与人之间精神的彼此沟通，理解应是双向的，有时业主由于某种原因出现过激情绪，这就要求秩序维护员的宽容。当秩序维护员与业主之间产生矛盾时，秩序维护员应宽厚大度地从物管的整体利益着想，一定要克服自己的情绪，心平气和地去面对，得理也要让人，因为业主总是对的；如果业主错了，请参考第一条。业主毕竟是我们的“衣食父母”，要学会理解，在理解的基础上，业主最终是可以谅解的。二、提倡微笑服务 秩序维护员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、周到、就要做到微笑服务，微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式，微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，潜移默化地对业主起着有效的沟通，加上适当的敬语，会使业主们感到宽慰，微笑可以使业主产生良好的心情，主动消除距离感，感到心平气顺、寝食安宁，即使在秩序维护服务中有些问题，业主们也会采取宽容、谅解的态度，微笑在服务工作中是一种特殊的语言一种表情语言，可以在一定程度上代替语言上更多的解释，有时起到无声胜有声的作用。 微笑服务是满足业主需求的主要方式，是公司的形象；是业主心情舒畅和精神上得到满足的表现，也是衡量服务的重要标准。 要求微笑服务、实际上就是要使秩序维护员有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心理状态，微笑服务不仅是秩序维护员在向业主提供服务过程中职业道德内容的展示，也是秩序维护员对所从事的职业有较深刻的情感和情绪的体验。微笑服务不仅是礼貌，其本身就是一种劳动方式，可以使公司在物业管理方面得到广大业主的认同。即使秩序维护员存在个人情绪问题时，也要学会克制，提供微笑服务，让业主满意。 提倡微笑服务，应该发自内心，才能充分发挥情绪沟通的“桥梁”作用；提倡微笑服务，应当始终如一，坚持在整个秩序维护服务工程中的，每一个环节能最终发挥微笑服务的功能；提倡微笑服务，要靠管理着去关心，激励员工，为他们排忧解难，消除后顾之忧，从而增强员工对公司的向心力，才能在秩序维护服务中笑口常开，笑的得体感人精神饱满，仪表整齐清精神饱满，仪表整齐清洁，保持微笑，行为自洁，保持微笑，行为自然大方，举止得体，符然大方，举止得体，符合工作需要及安全规则。合工作需要及安全规则。 微微 笑笑 是我们绿是我们绿城员工最基本应有的表城员工最基本应有的表情。情。1 1、主动为客户开车门护顶下车、主动为客户开车门护顶下车2 2、晴雨天为客户撑伞，伞面距离客户头顶约、晴雨天为客户撑伞，伞面距离客户头顶约3030公分公分3 3、要面带笑容，时刻保持服务者的身份、要面带笑容，时刻保持服务者的身份第三节：秩序维护员的行为规范第三节：秩序维护员的行为规范礼貌服务用语的特点 言辞礼貌性。主要表现在使用大量的敬语。敬语的特点是彬彬有礼，庄重大方，在使用时要注意不同的时间、地点、场合和对象。敬语共包含三层意思：一是谦虚；二是恭敬；三是一种语言运用形式，表现客套，安慰等 措辞修饰性。主要表现在使用的礼貌服务用语必须体现出对业主的自尊。人格和风格习惯的尊重，决不能说伤害他人的话，经常通过征询式、商量式的语气来表达，同时，采取一些模糊、委婉的表达方式，即使是拒绝，也不会让业主感到难看、尴尬。 语言的生动性。在接待业主时，不能使用千篇一律呆板的、机械的语言，要生动灵活、幽默风趣。幽默的语言可以使紧张气氛变得轻松，用幽默方式说出道理，更能被人接受 随机灵活性。秩序维护员要有语言应变能力，要善于察言观色，根据业主不同的反应说不同的话，众多业主的职业、性别 年龄、国籍（籍贯）、习惯、信仰等都各不相同，每个人的心理感受和心理反应也都不一样。因此，秩序维护员应学会观察他们的外部特征，善于揣摩他们的心理，以灵活的语言应对各种业主 言辞艺术性。秩序维护员要讲究礼貌服务用语的艺术性。1）是指要巧妙得体，巧妙；是指非同一般的方法达到预期的目的2）是要根据不同的接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等。敬语的特点（略），问候语则是表示关切问候的语言。称呼语体现在用词恰当、准确上。3）是要运用得当，才能在应用时的环境中表现自己的心声，才能适应工作的需要。要自觉使用“五声”，业主到来时要有迎客声，如“您好”等；遇到业主时要有招呼声，“早（晚）上好”、您好”等；受人帮助时要有致谢声，如“谢谢”、“您添麻烦了”等；麻烦业主时要有致谦声，“打扰您了”、“给您添麻烦了”、“实在很抱歉”等；业主离开是要有送客声，“您走好（老年人、小孩）”“再见”等，注意杜绝四语：蔑视语、否定语、烦躁语和斗气语。二、礼貌服务用语的作用二、礼貌服务用语的作用1、业主感情、业主感情，提供优质服务的桥梁提供优质服务的桥梁感情是秩序维护员提供优质服务的基础，只有使业主在感情上同秩序维护员息息相通，对秩序维护员的工作产生认同感，才能达到优质的服务目的。2、了解业主的需求，提供优质服务的交际工具掌握业主的需求，有针对性地介绍秩序维护工作的特性，引导他们配合秩序维护工作做好自身的防范，加强与业主之间的沟通与交往，是有时服务的客观要求，而这一切都是通过礼貌服务用语来完成的。3、是消除误解，正确处理头书，话界矛盾的重要手段在秩序维护服务中，由于各种原因难免会产生误会、差错，此时，要正确使用礼貌服务用语，主动耐心地了解情况，给予耐心解释，帮助解决问题，消除误会，处理好问题，正确维护业主的合法权益，提供优质服务。4、显示良好的服务质量和管理水平规范的礼貌服务用语，显示了秩序维护员良好的文明素质和教养，也让业主感受到了应有的礼貌和尊敬，从而，显示了良好的服务质量和水平三、正确使用礼貌服务用语使用礼貌服务用语应该因人、因事、因场合不同而变化，并没有固定的模式、正确使用礼貌服务用语的总的要求是：用语正确、语言简练、表达清楚、语调温和、亲切自然，给人以舒适感。1 1、注意灵活运用日常的礼貌用语。、注意灵活运用日常的礼貌用语。日常的礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。如“您好”.“请”.“谢谢”.“再见”.“没关系”.“请原谅”.“不必客气”.“对不起”.等等。2 2、注重摆正自己和业主之间角色的关系、注重摆正自己和业主之间角色的关系 业主是主角，秩序维护员是配角，是陪衬，一切应围绕着业主正当而合理的需求去提供服务。因此，与业主说话时要时刻注意自己的身份，见面打招呼不能用“喂”，在任何时候不应用命令。不耐烦的或训诫语气说话；注意不要在语言上与他们争论。（1）、业主永远是对的（2）、即使业主是错的，也要把对的让给业主，要始终认识到服务人员的位置（3）、注意用词准确，语意完整，合乎语法，说好第一句。使用礼貌服务用语，用词造句很重要，符合规范，寓意明确，突出重点。否则，用词不当，前后颠倒，突不出中，使业主难以理解，甚至发生误会，影响服务质量。主动热情说好第一句话，先声夺人，使服务一开始就在良好的气氛中进行，使业主产生愉快，亲切的感觉，赢得业主的好感。（4）、注重说话时态度和礼节礼貌（5）、注重语音，语调，语速。3、要树立业主是要树立业主是 “ “衣食父母衣食父母” “” “业主至上业主至上”的思想的思想1、要具有良好的服务意识和服务态度，2、要有良好的业务技能，处处为业主着想，3、主动提供热情服务并建立亲情关系。4以上说明在日常服务工作，让业主感受到我们都真情服务，四、常用的礼貌用语四、常用的礼貌用语 1、称谓语 如“某某先生”、“某某小姐”、“某某女士”等 2、 问候语如“您好”、“您好吗”、“多日不见，您好吗？”、“早上（晚上）好”、“下午”、“晚安”等。 3、祝贺语如“恭喜”、“祝贺您的成功”、“祝您节日愉快”、“祝您圣诞快乐”、“新年快乐”、“春节快乐”、“祝您幸福”、“祝您生意兴隆”等。 4、征询语如“先生（女士）我可以为您做些什么吗？”、“如果您不介意的话，我可以做吗？”、“我可以进来吗？”、“还有别的事需要我帮忙吗？”、“请问先生（女士），我马上就来”等 5、应答语当业主有事呼叫秩序维护员时，可以说：“先生（女士），我来了”“先生（女士）我马上就来”等。 6、安慰语当业主遇到不顺心的事时，秩序维护员应说：“您别着急”、“我希望您很快会好起来”、“我希望您没事”等。如果患病，应说：“祝早日康复”、“请多保重”等。7、道歉语 当打扰了业主时说：“很抱歉，打扰您了”、“对不起，给您添麻烦了”等。让业主久等时“请原谅，让您久等了”等，需要对放出时证件时说“请出示您的证件好吗？”等，其他如：“对不起，请原谅”，“对此向您表示歉意”，“请原谅，我来晚了”等。8、答谢语 当得到业主的帮助或配合时说：“谢谢您的帮助”、“非常感谢您的合作”、“能的到您的支持，我很荣幸和感动”等。9、推辞用语 如“很遗憾，按规定我不能让您进去”、“这不符合公司的要求（规定），实在很抱歉”、“很抱歉，这是专用停车位”等。10、指示用语 如“请这边走”、“请把车停在那里”、“请往前走再往左（右）转弯”“请随我来”、“请问这件物品是您的吗？”、“请在这里登记”等。11、电话用语 接电话时应说：“您好，这是*岗”，“对不起，某某不在，需要我转告吗？”、“对不起，请讲慢一点”等（接电话要及时，不能让对方久等）。打电话时要说：“您好，我想找某某，麻烦进帮我叫一下好吗？”“请您帮我转告一声好吗？”等。12、对讲机用语 使用对讲机对话时要求语言简单明了，呼叫时应说“呼叫*岗，听到请回答”。事情表达清楚后应马上说“完毕” 接听时应说“我是*岗，听到请讲”，接听完毕后应说“明白，我马上去（做）。13、告别语如“再见”、“晚安，明天见”、“祝您旅途愉快”、“祝您快些学成归来”等，在年末时，也可用幽默的口吻说：“明年见” 五、常用的体态语言五、常用的体态语言体态语言是一种非文明文字语言的焦急手段，是用动作和表情回击的词汇来表达的感情的一种语言，既是在社交。工作中运用面部表情、眼神，以及身体的动作和姿势。空间距离来传递信息，表达情感的一种非语言1、表情语 （1）、眼神 集中在目光的投降，目光的投降有环视、凝视、瞥视和虚视之分。环视可息影对方的注意力：凝视给人以郑重，严重之感；瞥视可能会给对方造成蔑视或漫不经心的感觉；虚视则会使人感到轻慢，目中无人。 （2）、微笑是友善的标志，以热克冷，以柔克刚，用微笑来缓和气氛，化解矛盾，摆脱困境，同时给人美感。此外，面部表情还包括脸色，脸部肌肉的收展，脸语眉语和嘴等，分别表示着不同的意思。2、动作语 （1）、手势语：指运用手指、手掌、手背、手臂的动作变化来表达轻易的一种体态语言，可增强说话的效果，也帮助了界淡话对象的性格，不同的收拾表示不同的意思。（2）、腿足动作示意： 它常常不自觉地露出人的潜在意识。如，小幅度地抖动腿部，频繁四交换架腿的姿势；用脚尖或脚跟拍打地面，脚踝紧紧交叠动作等，都是人紧张不安、焦躁、不耐烦情绪的反映。（3）、躯体的其他动作； 身体略前倾向于对方，表示热情和兴趣；微微欠身，表示柔和有礼；身体后仰，显得若无其事或漫不经心；无视交谈对象侧转身体，或表示害羞，或表示厌恶与轻蔑；背朝对方，表示不屑理睬等/。3、体姿语 缺乏自信，消极悲观的人往往站立时弯腰曲背，低着脑袋；充满自信，豁达大度，积极向上的人站立时总是脊背挺直，精神抖擞；关系友好，有共同语言的人，往往会自然并肩而立，梃着腰的坐资，表示对对方或谈话有兴趣；弯腰曲背而坐，则是对谈话不感兴趣或对对方厌烦；斜着身体坐着并轻松地翘脚，是悠然自得，心情愉快的反映。4、服饰语色彩明快、艳丽的服装表示寿诞婚礼。节庆联欢的喜庆等。黑的或其他深色，素色服装则表示庄重、严肃、大方等。（表明了衣服也能说话的态度）（表明了衣服也能说话的态度）5 5、行为举止、行为举止 （1）、站如松 站立时，要精神饱满，态度严肃，站姿端正，做到“三挺、两收、两平”。三挺：挺腿、挺胸、挺颈；两收：小腹微收、下颚微收；两平：肩平、两眼向前平视。这样才能体现出秩序维护员的英姿勃发，气宇轩昂的神态。站立时，身体不要斜歪，依靠他物，伸懒腰，打哈欠，挖鼻孔，吃零食等。 （2）、坐如神 秩序维护员入坐后，坐姿要舒展。自然和大方，上身挺直，两眼平视前方（或对方），保持庄重挺拔，稳重泰山的美感。坐时，不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等。 （3）、行如风 行走时，上身要挺直，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈进。步履要轻捷，稳健，行人之间要礼让，与人交谈时要靠路边站立。走路时，不要东张西望，吃东西，吸烟或将手插在衣裤兜里。五、秩序维护员服务用语五、秩序维护员服务用语1、您好！欢迎您！ 对不起，打扰了！谢谢！2、请出示您的证件，谢谢合作！请您交回会客证，再见！3、请您稍等， 给您联系，对不起，您找的人不在！4、请出示您的出门证及物品，谢谢！对不起，院内不准停车，请您把车停在外面。5、同志，请问您找谁？请收好您的证件，麻烦你了！请不要着急，我帮您想办法。请登记 6、对不起，这里是值勤岗位，请不要在这里逗留7、（根据不同对象称呼）“同志”、“小姐”、“大爷”、“大娘”、“师傅”、“OK”（指外宾）8、对不起，单位还未上班，请您稍等。同志，出入大门请您下车，谢谢您的合作9、请走好，欢迎下次再见，谢谢惠顾，再见。10、文明执勤守则 文明执勤，微笑待人。 与人为善，一视同仁，来者是客。 敬礼在先，询问室正在后。 注意肢体语言，切忌冲动。 及时发现冲突隐患，逐级汇报，话界矛盾于初起之时 禁止打架，严禁其他队员卷入 做好新队员上岗三级教育工作1、要树立业主是衣食父母的思想，具有良好的服务意识和服务态度和业务技能，处处为业主着想，主动提供热情服务并建立情亲关系2、在服务期间不允许行为：背对客户、面无表情、忽视客户、没有手势指引动作出现。物业管理的性质：物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。职业的分类：按产业行业职业分：第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；第二产业：工业和建筑业；第三产业：第一、第二产业意外的流通业和服务业；二、物业管理公司秩序维护人员的工作性质及内容：1、忠于职守、竭诚服务： 秩序维护人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全，同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、搞水平的安全服务的思想。2、不畏艰难、文明执勤： 秩序维护人员处在承担防范安全第一县，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名秩序维护员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在业主的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对业主要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得业主的支持、信任和理解，从而把秩序维护员工作做的更好。、三、七大基本服务意识： （一）、如何理解“业主至上” 1、业主是我们的衣食父母 2、业主需要我们提供舒适完美的服务 3、服务基本依据是业主的需求 4、不要被社会上的陋习所同化 5、努力给业主提供方面，创造换了 6、在任何情况下都不与业主争吵 （二）、如何理解“业主永远是对的” 1、充分理解业主的需求 2、充分理解业主的想法和心态 3、充分理解业主的误会 4、充分理解业主的过错 （三）、100-1=0的服务质量公式其含义是：业主对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致业主的不满。 （四）、什么是优质服务优质服务=规范服务+超常服务 （五）、对待投诉的态度不气馁，并主动地去寻找投诉 （六）、如何处理投诉1、认真听取意见 2、保持冷静3、表示同情 4、给予关心5、不转移目标 6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客人并征得业主的同意 8、把解决问题所需要的时间告诉业主四、秩序维护员基本服务标准：“机智勇敢的秩序维护员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一就是我们秩序维护员 的服务标准。五、基本服务规则：、1、在业主活动场所禁止干私人事情 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3、工作时不扎堆闲聊。 4、在业主活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”5、任何时候在业主活动场所禁止不雅的行为。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永驻脸上。 8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。9、态度温和有礼，做事有始有终。 10、接听电话用语规范，语气柔和。11、不与业主乱开玩笑。 12、善于观察业主的需求。13、当业主投诉时，不可好胜争辩。 14、不要边站岗边和业主说话，心不在焉。15、不要旁听和加入业主谈话。 16、不与业主抢道。17、尽量记住业主姓名。 18、遵守公司规定，爱护公物。19、不要微观意外或其他特别事件。六、员工服务十要点：1、 礼节多一点 2、 动作快一点3、 脑筋活一点 4、 做事勤一点5、 微笑甜一点 6、 效率高一点7、 说话轻一点 8、 嘴巴亲一点9、 度量大一点 10、 争执让一点如何来理解公司“真诚、善意、精致、完美”的理念真诚、善意是工作态度、精致、完美是人生做事的境界与业主沟通的技巧与业主沟通的技巧 要与业主建立良好的关系,就要对业主有正确的认识,正确理解秩序维护员与业主之间的关系，需要掌握业主的心理和与业主沟通的技巧。 正确认识业主，明确“业主是服务的对象” 在秩序维护与业主的的交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。秩序维护员是“服务的提供者”，而业主则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。队员在工作中始终不能忘记这一点，不能把业主从“服务的对象”变成别的什么（管理或监管）对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都不应该做的。 队员在工作中，尤其要注意以下几点： 1、业主不是评头论足的对象。任何时候，都不要对业主评头论足，这是极不礼貌的行为。 2、业主不是比高低、争输赢的对象。不要为鸡毛蒜皮的小事与业主比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，你却得罪了业主，使业主对你和服务中心不满意，实际上 还是输了。 3、业主不是“说理”的对象。在与业主的交往中，队员应该做的只有一件事，那就是为主提供服务。所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，作为秩序维护队员，是不应该去对业主“说理”的。尤其是当业主不满意时，不要为自己或服务中心辩解，而是立即向业主道歉，并尽快帮业主解决问题。如果把服务停下来，把本该用来为业主服务的时间用去对业主“说理”，其结果，肯定是“吃力不讨好”。 4、业主不是“教训”和“改造”的对象。某小区的业主/租户中，“什么样的人都有”，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务中心人员的职责是为业主提供服务，而不是“教训”或“改造”业主。如果需要教育业主，也只能以“为业主提供服务”的特殊方式进行。二、掌握与业主沟通的技巧 重视对业主的“心理服务” 秩序维护队员为业主提供“双重服务”，即“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足业主的实际需要，而“心理服务“是指队员除了满足业主的实际需要以外，还要使业主得到一种“经历”。业主（租户）在某小区的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与队员的交往。这种交往，常常对业主（特指租户）能否产生轻松愉快的心情，能否留下美好的回亿，起着决定性的作用。所以，作为秩序维护队员，只要能让业主（租户）经历轻松愉快的人际交往，就是为业主（租户）提供了优质的“心理服务”。 总而言之， 队员热情如果只会对业主微笑，而不能为业主解决实际问题，当然不行；但如果只能为业主解决实际问题，而不懂得要有人情味，也不可能赢得业主的满意。（ 二）对业主不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦虚”、“殷勤”斯文和彬彬有礼，只能防止和避免业主“不满意”，而只有“谦虚”和“殷勤”才能真正赢得业主的“满意”。所谓“殷勤”就是对待业主要热情周到，笑脸相迎；而要做到“谦虚”，就不仅意味着不能去和业主“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给业主。 面对与业主沟通时面对与业主沟通时（一）礼貌亲切、一视同仁、热（一）礼貌亲切、一视同仁、热情地接待业主。情地接待业主。（二）面对业主发脾气时，应该（二）面对业主发脾气时，应该耐心忍让，友善劝解和说明，注耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。意语气亲切。（三）尊重业主，诚恳耐心地聆（三）尊重业主，诚恳耐心地聆听。听。 （三）、接待业主，要“善解人意”要给业主以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断业主的处境和心情，并根据业主的处境和心情，对业主做出适当的语言和行为反应。 （四）“反”话“正”说，不得对业主说“不” 将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用肯定的语气，去表达否定的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”代替“您不能在这里吸烟”。在必须说“不”时，也要多向业主解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“不”字一口回绝约主。 （五）否定自己，而不要否定业主 在与业主的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定业主。比如，应该说“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍”。而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍”。 （六）投其所好，避其所忌业主有什么意愿表现出来的长处，要帮他表现出来；反之，如果业主有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐蔽起来。比如，当业主在大堂“出洋相“时，要尽量帮业主遮盖或淡化之，决不能嘲笑业主。 （七）不能因为与业主熟，而使用过分随意的语言在某小区工作久了，就会有许多业主成为自己的朋友了。于是见面的问候不在是“您好”而是“哇！是你呀！”，提供的服务也由“格式”化变成“朋友”化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。 秩序维护员的服务意识理念及职业道德教育的培养秩序维护员的服务意识理念及职业道德教育的培养一、什么叫服务： 简单的讲，就是通过自身（或他人）的努力劳动，为对方提供一种方便、便捷并为对方创造一种舒适、舒心的感觉。服务意识与理念： 绿城的秩序维护员都具有一种热情、主动、贴心、微笑式的服务意识。绿城公司的理念就是：“业主至上、服务第一”（业主的朋友、民工、保姆也是服务对象之一）。 （1）服务意识上的主动与被动所带来的效果与感觉完全是两样的。前者有一种打心底就愿意为对方服务的感觉，后者则是一种被逼、硬着头皮、逃不掉被抓住才对方服务的感觉； （2）服务的态度好与坏也起着主导作用。微笑着、热情、热心的去为对方服务，给被服务者一种十分舒心，与很有面子及荣耀的感觉，死板着脸，面部毫无表情及一声不吭的服务，则给对方反映出一种十分不愿意为他服务的感觉，因为我们的态度，与目的就是要让对方满意！让业主满意； 3）服务的过程也要注意方式方法： A、街道求助的电话（信息）或者见到对方有一种十分需要你去为他提供服务的时候，你如果十分迅速及主动的去为对方服务，则会令对方十分愉快的感觉，假如你是在推却及拖延了很长时间再去为对方服务的话，那么，难免会给对方留下的感觉十分不好，所以讲，快速、主动、热情是服务的三大要素； B、再见到对方有需要帮忙时，应在对方没有开口之前，就应十分主动地上前去打招呼（先生、小姐、阿姨、大伯、大叔、师傅）您好！让我来拿一点（或者提一下吧），在接过对方的物品时，可以一边走以边与对方进行拉拉家常，进行沟通，给对方提到目的地时，轻放好之后，应问“还有没有其他什么事情要帮忙”如果对方讲没有之后，要主动地道一声“再见”，同时千万注意，不得以任何理由去收取任何小费。三、服务的内容： 绿城的秩序维护远除了担任正常的安全防范、消防、车辆管理和垃圾处理及送水、送牛奶等有偿服务之外，还应具有主动为业主帮忙充气、提东西、搬少量物品、推车、就近购买应急物品、代收物品、见到业主的物品掉下来要主动捡起并原封不动的将物品递到手中，遇刮风、下雨（雪）天气来临之前一种温馨提示业主的服务，及用伞护送业主到家的服务，遇有业主的亲朋好友、初次来业主家时，要主动热情的带对方去业主家，代叫出租车，代收委托信件、报纸、电话及访客留言转告，业主交办事项的转告，传递与反馈相关信息个部门，见到业主主动问好、打招呼、让路、靠边让业主先行车辆进出门岗时的敬礼，遇业主心情不好时安慰业主，遇业主十分着急的事情要尽最大努力为业主排忧解难。四、职业道德 1、树立为业主保守秘密的意识：不得以任何理由去套问业主的隐私财产等事项；不得利用职权将业主的基本情况向他人透漏；不将业主的资料做为谋取利益的手段；业主的家庭成员构成情况、车牌号码、电话号码、房子结构类型、入住时间、外出时间、姓名、兴趣、爱好、性格、来往朋友情况等均不得向他人透漏；当他人打听或询问业主的电话等情况时，要经队长以上人员同意后方可告知；2、勇于职守、勇于奉献 这是我们的职业责任，职业纪律的集中体现，必须在任何时候情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对业主负责、对公司、国家、个人负责。3、热爱本职工作，精益求精4、热心服务、礼貌待人 要求我们把服务宗旨落实到行动上，时时刻刻把业主的利益、公司利益放在第一位，主动热情的提供服务，为业主排忧解难，成为业主利益的忠实维护者，同时在工作中要礼貌待人，注意维护和树立良好的形象。5、清正廉洁、奉公守法 必须具有较强的遵纪守法意识的高尚品质，要求别人遵守的自己首先要严格遵守、监守自盗、以权谋私、徇私舞弊、贪污收贿、敲诈勒索等行为，不仅与秩序维护人员的职业道德相违背，也是国家法律所不允许的。6、遵守社会公德 不遵守社会公德的人很难想象会有良好的职业道德，我们必须成为遵守的典范，（一个萝卜一个坑，一个职位一种责任）。7、要正确的对待自己的职业，不要贪图小便宜，不侵占业主的任何物品。 第二节课第二节课 培训完毕培训完毕 谢谢 谢！谢！此课件下载可自行编辑修改，供参考！此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢你的支持，我们会努力做得更好！感谢你的支持，我们会努力做得更好！