摩托罗拉质量管理培摩托罗拉质量管理培训训 全面质量管理全面质量管理第一部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：n描述质量管理理论与实践的发展历程n明确TQC和TQM的含义n描述全面质量管理的基本概念、含义和特征n明确管理层在全面质量管理中的责任单元一 质量管理发展历程质量管理的发展阶段本世纪初30年代4050年代6070年代8090年代质量的主体n产品和/或服务的质量n工作的质量n设计质量和制造质量n调查消费者需求n对产品、服务质量进行设计n根据设计质量进行生产制造n在生产过程中实施质量控制，实现预防为主的方针n对生产的产品进行检查n调查是否己全部满足消费者的要求/新要求n重新修正设计质量质量螺旋全面质量管理(TQC)n全面质量管理，即日本式TQCn质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量n全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购 、设计直至储存、销售、售后服务的全过程n好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的n要求全员参与n以数据为客观依据n视顾客为上帝，以顾客需求为核心n一切按PDCA循环办事PDCA循环改进环PCAD通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量P (plan) 计划D (do) 实施C (check) 检查A (action) 处理n PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序最新美国式全面质量管理概念关注顾客TQM活动持续改进全员参与社会大网络 质量管理目标的转移追求企业利益最大化体现企业的社会责任单元二 全面质量管理TQM全面质量管理 Total Quality Managementn一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。n以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。全面质量管理的含义n强烈地关注顾客n坚持不断地改进n改进组织中每项工作的质量n精确地度量n向员工授权为什么要进行全面质量管理？n缩短总运转周期n降低质量所需的成本n缩短库存周转时间n提高生产率n追求企业利益和成功n使顾客完全满意n最大限度获取利润全面质量管理的特征n拓宽管理跨度，增进组织纵向交流n减少劳动分工，促进跨职能团队合作n最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应全面质量管理与竞争优势结构结构分权化低劳动分工宽管理跨度跨职能小组技术技术柔性流程员工教育与培训+人员人员教育与培训支持性的绩效评估与奖酬制度+变革推动者变革推动者高层的有效领导+全面质量管理的战略计划n培养全组织的质量观念n建立与供应商的伙伴关系n建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准n实施质量管理培训和教育n建立规范化的测量指标n确立质量达标的成本摩托罗拉的质量观宣言本公司的目标是，使产品和服务质量达到世界领先水平。我们的质量标准是，公司应当充分预见客户的要求，并最大限度地满足客户！我们追求的目标是，在全公司范围内，不断完善所有产品和服务项目的质量。以上总原则贯彻到公司所有部门的具体质量目标中。欲达此目标，所有与公司有共同利益关系的人们-包括雇员、供应商、顾客-必须步调一致、共同努力。最高管理者的责任n具有责任感和使命感n阐明企业存在的价值n确立企业的发展目标n建立组织内外的沟通渠道n在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间 建立密切的联系和起桥梁作用中层管理人员的责任n推动企业在各方面的改进和发展n肩负重任，成为企业获得成功的柱石n承担具体项目的管理责任n负责跨职能部门的交流n确保企业内部的工作质量符合或超过标准全面质量管理的系统思考产品 服务质量成本交货期TOTAL QUALITY MANAGEMENT以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价TQM比TQC的进步n强调企业的社会责任n重视顾客全面满意n重新设计质量n重视质量文化