危机管理能力危机管理能力公共危机公共危机个人危机个人危机企业危机企业危机第一章第一章 聚焦危机聚焦危机第二章第二章 防范危机防范危机第三章第三章 处理危机处理危机第四章第四章 转化危机转化危机第五章第五章 总结危机总结危机第六章第六章 解析案例解析案例危机管理理念的兴起危机管理理念的兴起 人类早期危机管理的理念始人类早期危机管理的理念始于古长城和罗马帝国烽火台的建立，绵延于古长城和罗马帝国烽火台的建立，绵延数千里的烽火台，因为高，可以看得远，数千里的烽火台，因为高，可以看得远，被称为最早期的预警系统。被称为最早期的预警系统。 随着历史的发展，出现了对主随着历史的发展，出现了对主权国家、对人类整体生存构成威胁的因素权国家、对人类整体生存构成威胁的因素战争。因此在相当一段时间内，危机战争。因此在相当一段时间内，危机管理以军事为重心、以国家安全为核心。管理以军事为重心、以国家安全为核心。 9.119.11之后，以维护国家主权、领土完整、之后，以维护国家主权、领土完整、抵御外敌侵略为主的危机管理让步于以维护抵御外敌侵略为主的危机管理让步于以维护人的安全、社会安全为主的现代危机管理。人的安全、社会安全为主的现代危机管理。 华尔街会计丑闻使公众开始关注企业猝华尔街会计丑闻使公众开始关注企业猝死的重要原因死的重要原因企业危机。企业危机。 20032003年中国的年中国的SARSSARS疫情爆发，使得人们疫情爆发，使得人们开始关注公共危机管理。开始关注公共危机管理。 现代危机管理已成为现代经济管理中的现代危机管理已成为现代经济管理中的一个非常重要的组成部分。一个非常重要的组成部分。 第一章第一章 聚焦危机聚焦危机 人无远虑，必有近忧 生于忧患，死于安乐危机的本质危机的定义危机的定义危机危机危机危机的内在的内在的内在的内在特点特点特点特点（1 1）突发性）突发性；（2 2）威胁性）威胁性；（3 3）紧迫性）紧迫性；（4 4）公开）公开性性危机的外在特征危机的外在特征（1 1）公众和媒体强烈关注；（）公众和媒体强烈关注；（2 2）公众非常情绪化；）公众非常情绪化；（3 3）只要媒体一报导你就有罪了，不管你是不是真的）只要媒体一报导你就有罪了，不管你是不是真的有错有错危机的发展过程危机的发展过程（1 1）潜伏期；（）潜伏期；（2 2）爆发期；（）爆发期；（3 3）善后期；（）善后期；（4 4）解决）解决期。期。危机的处理原则危机的处理原则危机的处理原则危机的处理原则突发性和紧急性强突发性和紧急性强系统的失控和变态出现系统的失控和变态出现“跳闸跳闸”现象，如同一现象，如同一个人中风个人中风危机的形成是缓慢恶化的结果（隐蔽性危机的形成是缓慢恶化的结果（隐蔽性）系统变化的讯号较弱或观察者认识能力不足，缓慢的系统变化的讯号较弱或观察者认识能力不足，缓慢的恶化状态出现，如同一个人得了癌症恶化状态出现，如同一个人得了癌症危害性大（牺牲性）危害性大（牺牲性）危机是小概率事件，一旦发生后果极其严重危机是小概率事件，一旦发生后果极其严重（二）危机的特点（二）危机的特点时间紧时间紧 危机反应时间有限，或表现得似乎很有限危机反应时间有限，或表现得似乎很有限信息少信息少 信息不可靠或不完备信息不可靠或不完备决策要快决策要快 在时间有限的约束下，必须马上作出反应，在时间有限的约束下，必须马上作出反应，也称为非常规决策也称为非常规决策蔓延和扩散性蔓延和扩散性被称为危机的被称为危机的“涟漪效应涟漪效应”危机爆发危机爆发媒体效应媒体效应形象危机形象危机财务危机财务危机生生存危机存危机形成社会性恐慌形成社会性恐慌危机越不可触及，恐慌就越大危机越不可触及，恐慌就越大危机存在的三个关键因素危机存在的三个关键因素几乎来不及行动（反应）几乎来不及行动（反应）缺少信息或信息不明确缺少信息或信息不明确对生命和财产存在威胁对生命和财产存在威胁 罗伯特罗伯特. .希斯希斯 危机四伏危机四伏无论我们是谁？都会至少遭遇一次危机的情景。无论我们是谁？都会至少遭遇一次危机的情景。谁敢保证不会遇到以下某个情况谁敢保证不会遇到以下某个情况自然灾害自然灾害：火灾、风暴、地震、洪水、雷击、：火灾、风暴、地震、洪水、雷击、龙卷风龙卷风恐怖活动恐怖活动：爆炸、绑架、被强暴、被当作人质：爆炸、绑架、被强暴、被当作人质意外事件意外事件：交通事故、海难、空难：交通事故、海难、空难环境恶化环境恶化：罢工、暴乱、战争、核泄漏、强污：罢工、暴乱、战争、核泄漏、强污染、交通中断、通讯失灵、停水、停电、停食染、交通中断、通讯失灵、停水、停电、停食品供应、种族歧视、性别歧视、性骚扰品供应、种族歧视、性别歧视、性骚扰 在千钧一发之际，我们要在千钧一发之际，我们要毫不犹豫地选择生存，选择自救，毫不犹豫地选择生存，选择自救，选择救他人、救企业、救国家。选择救他人、救企业、救国家。 因为生命只有一次，生因为生命只有一次，生命不允许我们放弃！命不允许我们放弃！企企业业在生产经营中面临着多种危机，并在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，且无论哪种危机发生，都有可能给都有可能给企业企业带来致命的打击。带来致命的打击。 当最坏的情况发生时当最坏的情况发生时, ,我们我们面临着向上提升或向下沉沦的转面临着向上提升或向下沉沦的转折点。折点。危机管理能力决定危机时我们危机管理能力决定危机时我们是生存还是死亡是生存还是死亡 历史反复证明任何疏历史反复证明任何疏忽危机管理的政府、企业和个忽危机管理的政府、企业和个人，随时都有可能遭到危机的人，随时都有可能遭到危机的重创。我们谁都不享有任何危重创。我们谁都不享有任何危机的豁免权。机的豁免权。 危机与领导力危机与领导力领导因危机而生，又因危机而被毁掉。领导因危机而生，又因危机而被毁掉。2121世纪，组织和个人每天都面临着适应性变革的世纪，组织和个人每天都面临着适应性变革的压力，危机给领导者以成为英雄的机会。压力，危机给领导者以成为英雄的机会。领导工作险象环生，但它仍值得一做领导工作险象环生，但它仍值得一做领导者在处理危机时所需具备的三个因素领导者在处理危机时所需具备的三个因素坚强的神经坚强的神经确认什么是最终要的确认什么是最终要的一些可以信赖的朋友一些可以信赖的朋友领导力是能够获得跟随者，成为领导人的能力。领导力是能够获得跟随者，成为领导人的能力。在危机中任何一个卓越的领导人必须具备并坚持在危机中任何一个卓越的领导人必须具备并坚持一种核心价值观。它是指导一个组织行为的准则。一种核心价值观。它是指导一个组织行为的准则。危机中的领导人必须拥有关键资产，主要是可信危机中的领导人必须拥有关键资产，主要是可信度或者叫信赖度。度或者叫信赖度。危机中的领导人必须具备系统解决问题的能力。危机中的领导人必须具备系统解决问题的能力。危机中的领导人必须是有效的沟通者危机中的领导人必须是有效的沟通者 危机管理能力是领导者必须具备的能力。危机管理能力是领导者必须具备的能力。美联储副主席弗格森果断处理了美联储副主席弗格森果断处理了9 91111事件事件普京为什么能成为俄罗斯总统？普京为什么能成为俄罗斯总统？在美国谁都知道哈佛商学院是培养企业管理者在美国谁都知道哈佛商学院是培养企业管理者的，但是美国经济学家却发现，全球的，但是美国经济学家却发现，全球500500强企业强企业中，很多高层管理者不是哈佛培养的，而是美中，很多高层管理者不是哈佛培养的，而是美国另一所学校培养的。国另一所学校培养的。西点不仅是一个名将辈出的地方，还是西点不仅是一个名将辈出的地方，还是一个培养企业领导人的地方。西点培养一个培养企业领导人的地方。西点培养的商业奇才和那些在战场上纵横驰骋的的商业奇才和那些在战场上纵横驰骋的将军比起来，一点也不逊色。西点军校将军比起来，一点也不逊色。西点军校是座工厂，其产品是领导者。西点已成是座工厂，其产品是领导者。西点已成为全美最有效的领导力开发学院为全美最有效的领导力开发学院。Controler1、管理者是靠权力的控制者2、管理者是维持可预见的计划内的事务和秩序3、管理者是被选来填充一个组织内的一个职位的人4、管理者靠权威管理决策和活动Leader1 1、管理有效管理有效领导者是靠能力的吸引者2、领导者是引导非预见的变化的事物和秩序3、领导者是被追随着自发、自愿、公认的领导人4、领导者靠能力、人格使决策和管理有效Controler5、管理者通常与职位相联系6、管理者组织人们做事先确定的工作7、管理者受到人和其他因素的限制Leader5、领导者通常与引导相联系6、领导者动员、激发人们去做，使事件发生变化的工作7、领导者不受限制，任何人、任何地方、任何事情上都会产生危机管理制度化巴顿博士从危机管理的角度指出：巴顿博士从危机管理的角度指出： 每一个组织机构都应制订一个备用每一个组织机构都应制订一个备用 的危机管理计划，以的危机管理计划，以做做急需使用急需使用蒙牛的危机管理预案蒙牛的危机管理预案你不可能在危机来临之后才想到处理办法，必须事先你不可能在危机来临之后才想到处理办法，必须事先准备。准备。 史蒂文史蒂文 凯尔曼凯尔曼企业危机管理现状企业危机管理现状企业永远无法避免随时可能发生的产品、企业永远无法避免随时可能发生的产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机。危机。（1 1 1 1）四成人不懂危机管理，四成人没有危机）四成人不懂危机管理，四成人没有危机）四成人不懂危机管理，四成人没有危机）四成人不懂危机管理，四成人没有危机概念；概念；概念；概念；（2 2 2 2）约有）约有）约有）约有95959595的人会在第一时间做出危机应的人会在第一时间做出危机应的人会在第一时间做出危机应的人会在第一时间做出危机应对；对；对；对；（3 3 3 3）46.446.446.446.4的企业危机集中在产品和服务上；的企业危机集中在产品和服务上；的企业危机集中在产品和服务上；的企业危机集中在产品和服务上；（4 4 4 4）危急关头，超过半数的人选择舍企业而）危急关头，超过半数的人选择舍企业而）危急关头，超过半数的人选择舍企业而）危急关头，超过半数的人选择舍企业而去去去去 第二章第二章 防范危机防范危机树欲静而风不止山雨欲来风满楼千里之堤溃于蚁穴大风起于青萍之末别别到到下雨的时候才准备伞下雨的时候才准备伞强化危机防范意识企业危机企业危机管理管理意识的苏醒，首先是企业当家人及意识的苏醒，首先是企业当家人及决策层危机决策层危机管理管理意识的苏醒。意识的苏醒。不要等不要等着着问题出现才要想着去解决，也不要等到问题出现才要想着去解决，也不要等到危机出现后才危机出现后才要要想着去公关，要把企业当想着去公关，要把企业当成成自自己所开的车一样定期与不定期的进行检修己所开的车一样定期与不定期的进行检修规避危机的战略方针规避危机的战略方针上帝利益至上上帝利益至上利润最大为根本利润最大为根本夯实基础管理夯实基础管理以诚信拼天下以诚信拼天下追名更要有实追名更要有实完善市场生态完善市场生态必须量力而行必须量力而行预防危机的战略措施树立强烈的危机意识树立强烈的危机意识搭建搭建危机管理框架结构危机管理框架结构启用启用危机预警系统危机预警系统 组建危机管理小组 观察预测危机前兆 制定危机管理预案 定期进行模拟训练 广结善缘、广交朋友制定危机管理计划的原则系统性 操作性权威性品牌企业危机防御策略 企业经营充满风险和挑战企业经营充满风险和挑战 企业应加强品牌危机感企业应加强品牌危机感 品牌文化品牌文化是是危机管理的杠杆危机管理的杠杆 危机事件对名牌的影响机理危机事件对名牌的影响机理 名牌企业危机防御策略名牌企业危机防御策略（1 1 1 1）企业应树立正确的名牌意识；）企业应树立正确的名牌意识；）企业应树立正确的名牌意识；）企业应树立正确的名牌意识；（2 2 2 2）当潜在危机事件发生时，）当潜在危机事件发生时，）当潜在危机事件发生时，）当潜在危机事件发生时， 应尽量将其消灭在萌芽状态，严防其蔓延应尽量将其消灭在萌芽状态，严防其蔓延应尽量将其消灭在萌芽状态，严防其蔓延应尽量将其消灭在萌芽状态，严防其蔓延。 第三章第三章 处理危机处理危机 家丑一定要外扬家丑一定要外扬 堡垒最容易从内部攻破堡垒最容易从内部攻破 任何得罪消费者的行为都是自杀行为任何得罪消费者的行为都是自杀行为企业危机扩散架构企业危机扩散架构危机爆发媒体效应形象危机财务危机生存危机处理危机的策略危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值，值，但是但是无法阻止所有危机的到来无法阻止所有危机的到来。(1)(1)以最快的速度启动危机处理计划；以最快的速度启动危机处理计划；(2)(2)应把公众的利益放在首位；应把公众的利益放在首位；(3)(3)开辟高效的信息传播渠道；开辟高效的信息传播渠道；(4)(4)选择适当的危机处理策略；选择适当的危机处理策略；(5)(5)充分发挥公证或权威机构对解决危机的作用充分发挥公证或权威机构对解决危机的作用亨氏亨氏：避嫌在先，辩解在后，避嫌在先，辩解在后，先消极后积极。先消极后积极。处理危机的原则 经营企业一定意义上讲是在经营风险，经营企业一定意义上讲是在经营风险， 就象就象船舶船舶 航行不可能不遇航行不可能不遇到到风浪风浪。 生存哲学决定生存哲学决定处理处理危机的价值判断危机的价值判断处理危机的态度态度决定一切处理危机的不良心态及其危害处理危机的不良心态及其危害 侥幸心理的危害 鸵鸟政策的危害 推卸责任的危害 隐瞒事实的危害 “挤牙膏方针”的危害 “七嘴八舌”的危害危机管理危机管理当风险积聚，事物的脆弱性增加时，很当风险积聚，事物的脆弱性增加时，很容易导致危机，因此容易导致危机，因此，风险危机应变机会组合=风险量化应变机会的考量1.潜在的危害规模2.危害发生的可能性3.有效应对的能力4.有效运用应变机制的可能性1.机会值2.机会有结果的可能性3.掌握机会的能力4.运用能力的可能性危机急需快速做出决策，并且严重缺乏必危机急需快速做出决策，并且严重缺乏必要的训练有素的人员，物质严重缺乏，时要的训练有素的人员，物质严重缺乏，时间严重缺乏。间严重缺乏。 福斯特福斯特危机是一个会引起潜在负面影响的具有不危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种大事件及其后果可确定性的大事件，这种大事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。声誉造成巨大的损害。 巴顿巴顿事态已发展到无法控制的程度，时间因素事态已发展到无法控制的程度，时间因素非常重要，减少损失将是主要任务。非常重要，减少损失将是主要任务。 格林格林对公司未来的获利率、成长甚至生存发生对公司未来的获利率、成长甚至生存发生潜在威胁的事件。潜在威胁的事件。 罗宾格罗宾格速度是危机的生命速度是危机的生命危机控制危机控制应该应该快、狠、准快、狠、准员工关系是处理危机的基石员工关系是处理危机的基石危机管理危机管理其实其实是是危机沟通管理危机沟通管理媒体是危机风波中的关键角色媒体是危机风波中的关键角色 千万别让火借风势千万别让火借风势企业高层化解危机的魅力企业高层化解危机的魅力有效解决危机的另一个关键是企业高层有效解决危机的另一个关键是企业高层的重视与直接参与的重视与直接参与沟通与公关是处理危机的灵魂沟通与公关是处理危机的灵魂危机公关的内容危机公关处理阶段危机公关处理阶段（1 1）回应阶段；（）回应阶段；（2 2）安心阶段；（）安心阶段；（3 3）复苏阶段）复苏阶段企业的危机公关通常包括内部公关和外部公关企业的危机公关通常包括内部公关和外部公关企业内部公关企业内部公关（1 1）成立危机公关小组；（）成立危机公关小组；（2 2）稳定市场一线的队伍）稳定市场一线的队伍（3 3）再苦不能苦员工）再苦不能苦员工企业外部公关企业外部公关（1 1）积极、坦诚地面对媒体；（）积极、坦诚地面对媒体；（2 2）利用权威言论化解）利用权威言论化解危机；危机；（3 3）稳定合作伙伴的信心；（）稳定合作伙伴的信心；（4 4）恢复市场信心）恢复市场信心 第四章第四章 转化危机转化危机 每一个危机事件都是一次机会每一个危机事件都是一次机会 市场中并不存在绝对糟糕的危机，只有市场中并不存在绝对糟糕的危机，只有绝对糟糕的危机管理绝对糟糕的危机管理危机的反面是机遇危机的反面是机遇一步之遥的事情转“危”为“机”是真正的能耐每一个事件就是一个机会每一个事件就是一个机会。学会把学会把“危危”化作化作“机机”奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。市场中并不存在绝对糟糕的危机，只有绝对糟糕的危机管理 第五章第五章 总结危机总结危机 危机不等于失败 前事不忘，后世之师危机词汇危机词汇危机痛苦指数危机痛苦指数 反映危机程度的指标，是指危机带来的伤害所产反映危机程度的指标，是指危机带来的伤害所产生不愉快的感觉或威胁性的精神压力。这种痛苦感生不愉快的感觉或威胁性的精神压力。这种痛苦感觉平均的相对变动量。觉平均的相对变动量。危机的杀伤力危机的杀伤力 描述危机强度的指标，主要是指危机的破坏现象描述危机强度的指标，主要是指危机的破坏现象的平均变动量。的平均变动量。燃点燃点即危机中的即危机中的“点火点火”温度或危机的导火线，是事态恶温度或危机的导火线，是事态恶化的导火线化的导火线。墓地盘旋墓地盘旋即是指一种迅速恶化乃至无法挽救的飞行事故。破坏即是指一种迅速恶化乃至无法挽救的飞行事故。破坏性的事件讲演变为一场更大的灾难。性的事件讲演变为一场更大的灾难。负贡献负贡献即负熵，系统混乱增加的程度，表示某种状态与社会即负熵，系统混乱增加的程度，表示某种状态与社会稳定、平衡、和谐相背离的程度。稳定、平衡、和谐相背离的程度。助燃剂助燃剂也称为催化剂，当负贡献的量与质积累到一定也称为催化剂，当负贡献的量与质积累到一定程度，在错误舆论导向煽动下，把事件助推升程度，在错误舆论导向煽动下，把事件助推升级，进而演化为更大规模的危机。级，进而演化为更大规模的危机。恢复力恢复力摆脱危机和控制事态的心理和行动状况。摆脱危机和控制事态的心理和行动状况。企业危机诊断法企业危机诊断法危机例举法危机例举法草根调查法草根调查法报表分析法报表分析法作业流程分析法作业流程分析法实地勘查法实地勘查法问卷调查法问卷调查法损失分析法损失分析法外部环境分析法外部环境分析法内部查找内部查找“沉默杀手沉默杀手” ” 法法企业危机管理中的几个核心问题企业危机管理中的几个核心问题沟通沟通企业为危机沟通应做出的准备有：企业为危机沟通应做出的准备有：挑选一位发言人挑选一位发言人不要透支信用，要诚实有信不要透支信用，要诚实有信尽早召开记者会，率先公开承认问题，以坦诚的态度准确尽早召开记者会，率先公开承认问题，以坦诚的态度准确的告诉媒体事实及与危机相关的说明的告诉媒体事实及与危机相关的说明告知已经采取的危机处理措施告知已经采取的危机处理措施明确表达对危机爆发严重性的关切明确表达对危机爆发严重性的关切保证在政府及社会团体指导与监督下负责任地解决危机保证在政府及社会团体指导与监督下负责任地解决危机避免口误，如果有错误就勇于认错避免口误，如果有错误就勇于认错预期最坏的情况，并事先做好计划预期最坏的情况，并事先做好计划建立辟谣专线电话，专人负责电子邮箱、收音机、电视、建立辟谣专线电话，专人负责电子邮箱、收音机、电视、报纸的撰稿工作报纸的撰稿工作通过新闻稿宣传企业的立场，并且提供发言人与新闻媒体通过新闻稿宣传企业的立场，并且提供发言人与新闻媒体的互动时间的互动时间沟通时注意保护或弥补企业的信誉和形象，除介绍危机发沟通时注意保护或弥补企业的信誉和形象，除介绍危机发生的客观环境外，可提出企业对危机管理的准备及以往对生的客观环境外，可提出企业对危机管理的准备及以往对社会的贡献社会的贡献沟通时注意接受心理学家、网络学家提供的心理建议沟通时注意接受心理学家、网络学家提供的心理建议确定沟通的目的，分析好沟通的对象，与政府官员、员工、确定沟通的目的，分析好沟通的对象，与政府官员、员工、消费者、利益关系人及其他相关人士直接进行沟通消费者、利益关系人及其他相关人士直接进行沟通企业危机管理中的几个核心问题企业危机管理中的几个核心问题细节细节案例案例 是意航的责任还是法航的责任？是意航的责任还是法航的责任？企业危机管理中的几个核心问题企业危机管理中的几个核心问题信息信息案例案例 9.119.11事件不是航空业衰退的根本原因事件不是航空业衰退的根本原因ThanksThanks