管管 理理 学学1 1西南交通大学峨眉校区财会系西南交通大学峨眉校区财会系西南交通大学峨眉校区财会系西南交通大学峨眉校区财会系第十三章第十三章 沟通沟通伟大的事业需要一颗真诚的心与人伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通沟通松下幸之助松下幸之助管管 理理 学学2 2西南交通大学峨眉校区财会系西南交通大学峨眉校区财会系西南交通大学峨眉校区财会系西南交通大学峨眉校区财会系主题内容主题内容u 第一节第一节第一节第一节 沟通的原理沟通的原理沟通的原理沟通的原理u 第二节第二节第二节第二节 组织沟通组织沟通组织沟通组织沟通u 第三节第三节第三节第三节 沟通管理沟通管理沟通管理沟通管理 u 第四节第四节第四节第四节 组织冲突与谈判组织冲突与谈判组织冲突与谈判组织冲突与谈判u 本章小结本章小结本章小结本章小结u 复习思考题复习思考题复习思考题复习思考题3 3 3 3重点与难点重点与难点重点：重点：重点：重点：uu沟通的过程及类型沟通的过程及类型沟通的过程及类型沟通的过程及类型uu组织冲突与谈判组织冲突与谈判组织冲突与谈判组织冲突与谈判难点：难点：难点：难点：uu有效沟通的障碍有效沟通的障碍有效沟通的障碍有效沟通的障碍4 4 4 4第一节第一节 沟通的原理沟通的原理一、沟通的重要性一、沟通的重要性一、沟通的重要性一、沟通的重要性沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。其作用如下：传递或交换的过程。其作用如下：uu协调作用，凝聚剂协调作用，凝聚剂协调作用，凝聚剂协调作用，凝聚剂uu激励作用，实现领导职能激励作用，实现领导职能激励作用，实现领导职能激励作用，实现领导职能uu桥梁作用，内外联系桥梁作用，内外联系桥梁作用，内外联系桥梁作用，内外联系一个人的成功，一个人的成功， 20 20靠专业知识，靠专业知识，4040靠人际关系，靠人际关系，另外另外4040需要观察力的帮助。需要观察力的帮助。 5 5 5 5二、沟通过程二、沟通过程 u信息；翻译；传递；接受；翻译；理解信息；翻译；传递；接受；翻译；理解6 6 6 6三、沟通的类型三、沟通的类型u沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介；沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介；u沟通方向：下行、上行、平行；沟通方向：下行、上行、平行；u沟通反馈：单向、双向、沟通反馈：单向、双向、 7 7 7 7各种沟通方式的比较各种沟通方式的比较沟通方式沟通方式沟通方式沟通方式举例举例举例举例优点优点优点优点缺点缺点缺点缺点口头口头口头口头交谈、讲座、讨论会、电交谈、讲座、讨论会、电交谈、讲座、讨论会、电交谈、讲座、讨论会、电话。话。话。话。快速传递、快速反馈、信快速传递、快速反馈、信快速传递、快速反馈、信快速传递、快速反馈、信息量很大。息量很大。息量很大。息量很大。传递中经过层次愈多，信息传递中经过层次愈多，信息传递中经过层次愈多，信息传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难。失真愈严重，核实愈困难。失真愈严重，核实愈困难。失真愈严重，核实愈困难。书面书面书面书面报告、备忘录、信件、文报告、备忘录、信件、文报告、备忘录、信件、文报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告。件、内部期刊、布告。件、内部期刊、布告。件、内部期刊、布告。持久、有形，可以核实。持久、有形，可以核实。持久、有形，可以核实。持久、有形，可以核实。效率低、缺乏反馈。效率低、缺乏反馈。效率低、缺乏反馈。效率低、缺乏反馈。非言语非言语非言语非言语声、光信号（红绿灯、警声、光信号（红绿灯、警声、光信号（红绿灯、警声、光信号（红绿灯、警铃、图形、服饰）、体态铃、图形、服饰）、体态铃、图形、服饰）、体态铃、图形、服饰）、体态（手势、肢体动作、表情）（手势、肢体动作、表情）（手势、肢体动作、表情）（手势、肢体动作、表情）、语调。、语调。、语调。、语调。信息意义十分明确。内涵信息意义十分明确。内涵信息意义十分明确。内涵信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活。丰富，含义隐含灵活。丰富，含义隐含灵活。丰富，含义隐含灵活。传送距离有限。界限含糊。传送距离有限。界限含糊。传送距离有限。界限含糊。传送距离有限。界限含糊。只可意会，不可言传。只可意会，不可言传。只可意会，不可言传。只可意会，不可言传。电子媒介电子媒介电子媒介电子媒介传真、闭路电视、计算机传真、闭路电视、计算机传真、闭路电视、计算机传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件。网络、电子邮件。网络、电子邮件。网络、电子邮件。快速传递、信息容量大、快速传递、信息容量大、快速传递、信息容量大、快速传递、信息容量大、远程传递、一份信息可同远程传递、一份信息可同远程传递、一份信息可同远程传递、一份信息可同时传递多人、廉价。时传递多人、廉价。时传递多人、廉价。时传递多人、廉价。单向传递，电子邮件可以交单向传递，电子邮件可以交单向传递，电子邮件可以交单向传递，电子邮件可以交流，但看不到表情。流，但看不到表情。流，但看不到表情。流，但看不到表情。8 8 8 8单向沟通与双向沟通的比较单向沟通与双向沟通的比较因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准确信息理解的准确程度程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高的准确程度大大提高接受者和发送者接受者和发送者的自信程度的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信对信息的理解对信息的理解满意满意接受者比较满意双向沟通接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通发送者比较满意单向沟通噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通大得多双向沟通的噪音比单向沟通大得多9 9 9 9四、非正式沟通及其管理四、非正式沟通及其管理( ( ( (一一一一) ) ) )非正式沟通的含义非正式沟通的含义非正式沟通的含义非正式沟通的含义是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。种渠道进行的沟通。种渠道进行的沟通。种渠道进行的沟通。 10101010非正式沟通及其管理非正式沟通及其管理(续续)（二）非正式沟通特点（二）非正式沟通特点（二）非正式沟通特点（二）非正式沟通特点uu交流速度较快；交流速度较快；交流速度较快；交流速度较快；uu信息比较准确；信息比较准确；信息比较准确；信息比较准确；uu沟通效率较高；沟通效率较高；沟通效率较高；沟通效率较高；uu满足职工需要；满足职工需要；满足职工需要；满足职工需要；uu存在一定片面性；存在一定片面性；存在一定片面性；存在一定片面性；uu失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。11111111（二）非正式沟通管理（二）非正式沟通管理( (三三三三) )非正式沟通管理非正式沟通管理非正式沟通管理非正式沟通管理uu认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的；可取的；可取的；可取的；uu利用它为己服务；利用它为己服务；利用它为己服务；利用它为己服务；uu听所听不到的听所听不到的听所听不到的听所听不到的uu通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身。治其人之身。治其人之身。治其人之身。12121212第二节组织沟通第二节组织沟通一、人际沟通一、人际沟通一、人际沟通一、人际沟通u指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。相联系的过程。管理就是沟通、沟通再沟通管理就是沟通、沟通再沟通通用通用电器公司总裁杰克电器公司总裁杰克. .韦尔奇韦尔奇 13131313二、团队沟通二、团队沟通u指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。流和传递的方式。流和传递的方式。流和传递的方式。u团队是两个或两个以上相互作用和协作以便完成组团队是两个或两个以上相互作用和协作以便完成组团队是两个或两个以上相互作用和协作以便完成组团队是两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。包含三个要素：需织预定的某项特别目标的单位。包含三个要素：需织预定的某项特别目标的单位。包含三个要素：需织预定的某项特别目标的单位。包含三个要素：需要两个或两个以上的人员；团队人员有规律的相互要两个或两个以上的人员；团队人员有规律的相互要两个或两个以上的人员；团队人员有规律的相互要两个或两个以上的人员；团队人员有规律的相互接触；团队人员共享绩效目标。接触；团队人员共享绩效目标。接触；团队人员共享绩效目标。接触；团队人员共享绩效目标。14141414三、组织间沟通三、组织间沟通u就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递过程。的信息交流和传递过程。的信息交流和传递过程。的信息交流和传递过程。u组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。活动，实现有利于合作各方的共同利益。活动，实现有利于合作各方的共同利益。活动，实现有利于合作各方的共同利益。沟通一向是、现在是、将来也依然是企业中的重要沟通一向是、现在是、将来也依然是企业中的重要沟通一向是、现在是、将来也依然是企业中的重要沟通一向是、现在是、将来也依然是企业中的重要问题，作为管理者，你必须清楚地表达你对未来的问题，作为管理者，你必须清楚地表达你对未来的问题，作为管理者，你必须清楚地表达你对未来的问题，作为管理者，你必须清楚地表达你对未来的要求和对结果的看法。要求和对结果的看法。要求和对结果的看法。要求和对结果的看法。 松下幸之助松下幸之助松下幸之助松下幸之助 15151515第三节沟通管理第三节沟通管理 一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍1 1、个人因素、个人因素、个人因素、个人因素2 2、人际因素、人际因素、人际因素、人际因素uu双方的相互信任双方的相互信任双方的相互信任双方的相互信任uu信息来源的可靠程度信息来源的可靠程度信息来源的可靠程度信息来源的可靠程度uu发送者和接受者之间的相似程度发送者和接受者之间的相似程度发送者和接受者之间的相似程度发送者和接受者之间的相似程度161616163 3、结构因素、结构因素、结构因素、结构因素uu地位差别地位差别地位差别地位差别uu信息传递链信息传递链信息传递链信息传递链uu团体规模团体规模团体规模团体规模uu空间约束空间约束空间约束空间约束有效沟通的障碍（续）有效沟通的障碍（续）17171717有效沟通的障碍（续）有效沟通的障碍（续）4 4 4 4、技术因素、技术因素、技术因素、技术因素uu语言语言语言语言uu非语言暗示非语言暗示非语言暗示非语言暗示uu媒介的有效性媒介的有效性媒介的有效性媒介的有效性uu信息过量信息过量信息过量信息过量18181818二、如何克服沟通中的障碍二、如何克服沟通中的障碍uu明了沟通的重要性，正确对待沟通明了沟通的重要性，正确对待沟通明了沟通的重要性，正确对待沟通明了沟通的重要性，正确对待沟通uu要学会要学会要学会要学会“ “听听听听” ”uu创造一个相互信任，有利于沟通的小环境创造一个相互信任，有利于沟通的小环境创造一个相互信任，有利于沟通的小环境创造一个相互信任，有利于沟通的小环境uu缩短信息传递链，拓宽沟通渠道缩短信息传递链，拓宽沟通渠道缩短信息传递链，拓宽沟通渠道缩短信息传递链，拓宽沟通渠道uu建立特别委员会，定期加强上下级的沟通建立特别委员会，定期加强上下级的沟通建立特别委员会，定期加强上下级的沟通建立特别委员会，定期加强上下级的沟通uu职工代表大会职工代表大会职工代表大会职工代表大会uu非管理工作小组非管理工作小组非管理工作小组非管理工作小组uu加强平行沟通加强平行沟通加强平行沟通加强平行沟通19191919三、沟通技巧三、沟通技巧（一）沟通的基本问题是心态（一）沟通的基本问题是心态（一）沟通的基本问题是心态（一）沟通的基本问题是心态1 1 1 1、自私、自私、自私、自私2 2 2 2、自大（我的想法就是答案）、自大（我的想法就是答案）、自大（我的想法就是答案）、自大（我的想法就是答案）3 3 3 3、自我、自我、自我、自我20202020（二）沟通的基本原理是关心（二）沟通的基本原理是关心（二）沟通的基本原理是关心（二）沟通的基本原理是关心pp注意别人的状况和难处注意别人的状况和难处注意别人的状况和难处注意别人的状况和难处pp注意别人的需求与不便注意别人的需求与不便注意别人的需求与不便注意别人的需求与不便pp注意他人的痛苦与问题注意他人的痛苦与问题注意他人的痛苦与问题注意他人的痛苦与问题（三）沟通的基本要求是主动（三）沟通的基本要求是主动（三）沟通的基本要求是主动（三）沟通的基本要求是主动沉锚效应沉锚效应沟通技巧（续）沟通技巧（续）21212121第四节组织冲突与谈判第四节组织冲突与谈判 一、冲突的起源一、冲突的起源一、冲突的起源一、冲突的起源1 1 1 1、由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。、由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。、由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。、由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。2 2 2 2、沟通差异、沟通差异、沟通差异、沟通差异3 3 3 3、结构差异：组织结构差异、结构差异：组织结构差异、结构差异：组织结构差异、结构差异：组织结构差异4 4 4 4、个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值、个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值、个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值、个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格观、行动风格观、行动风格观、行动风格22222222二、冲突处理二、冲突处理1 1 1 1、谨慎地选择你想处理的冲突、谨慎地选择你想处理的冲突、谨慎地选择你想处理的冲突、谨慎地选择你想处理的冲突2 2 2 2、仔细研究冲突双方的代表人物、仔细研究冲突双方的代表人物、仔细研究冲突双方的代表人物、仔细研究冲突双方的代表人物3 3 3 3、深入了解冲突的根源、深入了解冲突的根源、深入了解冲突的根源、深入了解冲突的根源4 4 4 4、妥善地选择处理办法、妥善地选择处理办法、妥善地选择处理办法、妥善地选择处理办法23232323三、谈判三、谈判1 1 1 1、理性分析谈判事件、理性分析谈判事件、理性分析谈判事件、理性分析谈判事件2 2 2 2、理解你的谈判对手、理解你的谈判对手、理解你的谈判对手、理解你的谈判对手3 3 3 3、抱着诚意开始谈判、抱着诚意开始谈判、抱着诚意开始谈判、抱着诚意开始谈判4 4 4 4、坚定与灵活相结合、坚定与灵活相结合、坚定与灵活相结合、坚定与灵活相结合24242424本章小结本章小结u本章介绍了沟通的重要意义、沟通的类别、本章介绍了沟通的重要意义、沟通的类别、本章介绍了沟通的重要意义、沟通的类别、本章介绍了沟通的重要意义、沟通的类别、有效沟通的障碍。沟通具有协调作用，激励有效沟通的障碍。沟通具有协调作用，激励有效沟通的障碍。沟通具有协调作用，激励有效沟通的障碍。沟通具有协调作用，激励作用，和桥梁作用，有效沟通对组织及组织作用，和桥梁作用，有效沟通对组织及组织作用，和桥梁作用，有效沟通对组织及组织作用，和桥梁作用，有效沟通对组织及组织成员发展具有十分重要的作用。不同的沟通成员发展具有十分重要的作用。不同的沟通成员发展具有十分重要的作用。不同的沟通成员发展具有十分重要的作用。不同的沟通方式各有各自的优缺点，应尽量减少沟通障方式各有各自的优缺点，应尽量减少沟通障方式各有各自的优缺点，应尽量减少沟通障方式各有各自的优缺点，应尽量减少沟通障碍以实现有效沟通。碍以实现有效沟通。碍以实现有效沟通。碍以实现有效沟通。25252525复习思考题复习思考题一、沟通有哪些方式？各种方式的具体形式有哪些？一、沟通有哪些方式？各种方式的具体形式有哪些？一、沟通有哪些方式？各种方式的具体形式有哪些？一、沟通有哪些方式？各种方式的具体形式有哪些？ 二、组织中有效沟通的障碍有哪些？二、组织中有效沟通的障碍有哪些？二、组织中有效沟通的障碍有哪些？二、组织中有效沟通的障碍有哪些？ 三、非正式沟通有何特点？管理者应该如何对待组织三、非正式沟通有何特点？管理者应该如何对待组织三、非正式沟通有何特点？管理者应该如何对待组织三、非正式沟通有何特点？管理者应该如何对待组织中的非正式沟通？中的非正式沟通？中的非正式沟通？中的非正式沟通？ 四、结合实际，试论述应如何实行有效沟通？四、结合实际，试论述应如何实行有效沟通？四、结合实际，试论述应如何实行有效沟通？四、结合实际，试论述应如何实行有效沟通？ 26262626有效沟通的障碍（续）有效沟通的障碍（续）个人因素：个人因素：uu人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍 uu个人的个性特征差异引起沟通的障碍个人的个性特征差异引起沟通的障碍个人的个性特征差异引起沟通的障碍个人的个性特征差异引起沟通的障碍uu语言表达、交流和理解造成沟通的障碍语言表达、交流和理解造成沟通的障碍语言表达、交流和理解造成沟通的障碍语言表达、交流和理解造成沟通的障碍 男性大脑内控制侵略性的区域较活跃，而女性控制情感男性大脑内控制侵略性的区域较活跃，而女性控制情感的区域影响力较大。这使得男人在沟通中更具有竞争性，的区域影响力较大。这使得男人在沟通中更具有竞争性，而女人则合作得多。而女人则合作得多。 27272727