医药销售人员的基本素质医药销售人员的基本素质销售人员培训系列课程销售人员培训系列课程医药销售人员的概念l在负责区域内通过向客户（医生、店员、患者）提供专业科学的医药产品信息及服务，在实现公司产品在客户心目中专业定位的基础上，实现药品的销售目标。医药销售人员组成1、学术专员学术主管地区主任区域经理2、OTC代表OTC主管OTC高级主管3、深度推广代表深度推广主管请列出你认为作为优秀医药销售人员的基本素质是什么？医生认为优秀医药代表（学术专员）的素质重要性排序：l对公司产品非常熟悉并能解答相关问题l提供详实的信息和资料l所做的产品介绍或举办的讨论会具有专业水平l对客户提出的问题或要求非常重视，并能及时反馈l具有积极主动的销售技巧l有礼貌，乐于助人l能与客户保持密切的联系l保持合适的拜访频率l非常周到的关心和照顾客户优秀医药销售人员的基本素质销售人员的成功公式：销售人员的成功公式：PertormancePertormance = ( knowledge + skill ) = ( knowledge + skill ) Motivity Motivity 知识知识 产品产品 市场市场 公司公司 技能技能销售技巧销售技巧自我管理自我管理 沟通沟通 敬业精神敬业精神 价值观价值观 道德标准道德标准 积极正向的心态积极正向的心态成功医药销售人员的基本素质木桶理论：水只能装到最短的木板处木桶理论：水只能装到最短的木板处我们应该具备的基本素质l知知 识识l技技 能能l敬业精神敬业精神产品知识市场公司销售技巧沟通自我管理 价值观 道德标准(团队文化建设) 积极正向的心态面对面拜访技巧群体销售技巧(幻灯演讲技巧）医院微观市场管理时间管理目标医生管理 我们选择了一个充满希望和挑战的崇高职业我们选择了一个充满希望和挑战的崇高职业,要取得要取得成功和收获我们唯有成功和收获我们唯有: 坚定目标坚定目标 决不放弃决不放弃!专业面对面拜访技巧2009.7医药销售人员培训系列课程医药销售人员培训系列课程中国医生药品信息来源调查一次完整拜访的过程访前计划和准备访前计划和准备开场白开场白探询探询/聆听聆听呈现产品呈现产品FAB处理异议处理异议 成交成交 访后总结跟进访后总结跟进一、访前计划和准备l拜访计划（医院/药店、医生、路线、话题）l预约、了解/复习拜访对象的整体情况、复习产品知识l服装仪容l拜访工具 名片：双手，面对客户 资料文献：左手展示，右手用笔指示重点，不用时扣下，避免被夺走 产品说明书：最权威资料 笔记本：客户讲到重点内容时 样品 拜访用礼品：把握时机送 二、拜访的过程1.开 场 白2.探 询/聆 听3.产 品FB 呈现4.处理异议5.成 交拜访过程1开场白 推 销 自 己 营 造 氛 围（突破心理防线） *真 诚 *信 赖 明 确 目 的 推销自己良好的第一印象l微笑并介绍自己l着装打扮l预约时要提前到达 “留下一个好的第一印象,永远没有第二次机会”-谚语 “好的开始是成功的一半”-亚里斯多德拜访过程1开场白 营造气氛l天气:(当然,这是陈腔烂调,但是可以作为跳到其它主题的跳板)l共同兴趣:如体育、运动、音乐、阅读、园艺等等.全神贯注并寻找对方的兴趣l旅游及你们都去过的地方l教育孩子的父母经(如果你们都有小孩)或宠物饲养经验ll应避免的话题:隐私、宗教、性以及你不熟悉的话题拜访过程1开场白拜访过程拜访过程11开场白开场白当你和客户已准备好谈事情时方法:l拜访目的的陈述-提出议程l初步利益的陈述-陈述议程对客户的价值l询问是否接受接受漠不关心拜访过程2探询/聆听探询的目的：l确定医生对你的产品的需求程度l确定医生对你的产品了解的程度l确定医生对你的产品的满意程度l查明医生对你的产品的顾虑冰山理论冰山理论拜访过程2探询/聆听 探询的障碍：l使探询变成盘问l使拜访失去方向l使关系变得紧张l使时间失去控制拜访过程2探询/聆听要避免的一些用语(1)负面词组l你难道不愿意?l你就从来没有考虑过?l你从没用过这个,不是吗?l我很惊讶于l看上去您忽略了l你不希望? 积极正面一些拜访过程2探询/聆听要避免的一些用语(2)没有余地的词组l一点也不l不同意l你错了 中立一些拜访过程2探询/聆听要避免的一些用语（3）表示怀疑的词组（引起怀疑并减轻你论据份量的词以及用虚拟语气回答）l看起来好象l毕竟可能l我想,我以为l你以后将l你看着吧 以明确的态度回答拜访过程2探询/聆听要避免的一些用语（4）不恰当的表示信任（所有笨拙的努力以取得信任）l我们私下谈谈l老实说l相信我 用有说服力的事实取得信任拜访过程2探询/聆听要避免的一些用语（5）过于谦卑的话l浪费了你的时间l我十分抱歉l可不可以少少的试用一些？ 使你的产品更有价值探询的类型l 开放式探询（5W1H）l 限定式探询（YES/NO或几选一）拜访过程2探询/聆听What （问什么？）Who （问谁？）Why （为什么？）Where（在哪里？）When （何时？）How （如何、怎样？）开放式探询举例l医生，您通常首选什么药治疗消化不良？l医生，您出国学习这段时间，谁负责这项临床研究呢？l主任，对胃动力药治疗不理想的消化不良病人，您觉得使用一下消化酶类药物会如何？l主任，下周一我到哪里拜访您最方便？l主任，您认为这类药的临床前景如何？l主任，您如何评价美罗培南在治疗重症感染的疗效？开放式探询好处： 获得足够资料 在客户不觉察的情况下影响会谈 客户相信自己控制整个拜访 和谐气氛坏处： 你需要更多时间 要求客户多说话 有机会迷失主要拜访目的限定式探询举例l张主任，19床的病人服用泌特一周后，是不是消化不良的症状明显好转？l李医生，您下周一还是下周三上门诊？限定式探询好处 很快取得明确要点 确定对方想法 “锁定”客户 取得协议的必须步骤坏处 较少资料 需要更多问题 “负面”气氛 方便那些不合作客户如何使用探询“漏斗技巧” 解释发问的目的（激励做答） 总结需求得到客户肯定的接洽由开放式探询开始由限定式探询作完结拜访过程2探询/聆听听用口去听用耳朵听； 用眼睛看; 用心聆听聽聆听技巧聆听技巧据统计显示人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和语气，其余六成靠肢体语言。 聆听的五大层次设身设身处地听处地听专注地听专注地听专注地听专注地听选选选选 择择择择 地地地地 听听听听虚虚 应应 地地 听听听听 而而 不不 闻闻拜访过程3产品呈现l展示宣传资料的正确方法 1) 尽量避免坐在医生对面,易引起医生的防御心理 2) 与医生不能相隔太远(一米以内为佳),也不能太近,尤其面对异性 医生 3) 可以用钢笔作为讲解时的指示物,不要用手指.因为不论你的手指 美观与否,都会分散医生的注意力. 4) 与医生保持目光接触,随时观察客户反应,避免不断看资料 5) 一次不要出示过多的资料 6) 选用新的材料或报告时,必须先反复练习拜访过程3产品呈现产品特性利益转化 F： 特性 （Feature) A： 功效 （Advantage） B： 利益 (Benefit)拜访过程3产品呈现l产品的特性：是指产品本身所具有的特点 例如：疗效、耐受性、副作用、服用方法、化学成分、外观、颜色、剂型、包装拜访过程3产品呈现l产品的功效：是指由特性发展而来，指具有什么功能/优点 例如： 重量轻、性质稳定拜访过程3产品呈现l产品的利益：由特性和功能发展而来，对医生或患者的价值 例如：安全性、方便性、经济性、效果性、 持久性等如何说服需求如何说服需求 表示了解该需求(确认)h对客户的需求表示了解和尊重h可使你与客户之间产生和谐关系h确认客户愿意聆听你产品或公司所能提供的帮助 介绍相关的特征和利益h所介绍的，应该是针对你正在说服的那一个需求 询问是否接受 确认以便进入下一步拜访过程3产品呈现产品呈现的注意事项：l医生最感兴趣的是“这个产品对我或我的病人有何帮助或带来什么益处”，而不是产品本身l针对不同医生，要有侧重点l反复强调，对老医生使用新方法l避开竞争对手的优势l不威胁竞争对手的存在，争取立足l呈现利益时尽量使用产品的商品名如何对待产品的副作用等局限l应首先承认局限，同时用产品的事实充分展示利益，让医生接受产品的利益，尽可能的避开局限，降低局限带来的负面影响。l承认局限可以使医生对你的产品产生正确的期望值，使医生更加信任你l回避局限能使医生产生错误的期望，认为产品资料不足，使医生认为你在隐瞒什么风险，使医生对你的信任度降低。l谈产品局限时尽量使用化学名，而不用商品名。拜访过程4处理异议l出现反对意见是正常的l出现反对意见可能是一个好的机会l处理反对意见的原则是“大事化小、小事化了”l处理反对意见的目的是双方达成新的共识拜访过程4处理异议异议的处理步骤：l缓冲：缓解气氛、诚心表示理解l探询：寻找客户反对意见的真正来源l聆听：收集有关的信息l回答：及时采取行动，对于过分苛刻的异议委婉回避或拒绝当医生否定你时，此时你能做的仍然是：继续探询拜访过程4处理异议处理异议的六个技巧例如： “这个药物的用法太复杂了”1、以积极的问题以重新归纳反对意见我理解您的疑问,您提出的问题,也是想知道患者能否正确使用这种产品?2、是但(增加一个补充理由)先肯定医生的意见,在陈述自己的观点。3、暂时回避这个异议以便以后再回答您提出了一个重要问题,在我向您介绍完我们的产品,再回答您的问题。拜访过程4处理异议4、通过向其提出客观问题，把异议分而治之为什么您这么讲？为什么您对此这样担心？5、利用证据许多患者非常喜欢这种药物，一经讲解都会使用。6、在回答以前单独列出问题以将对方一军如果我能够证明它是易于使用的，您能够马上申请吗？拜访过程5成交l仅仅讲述，等着“客户”的决定是不够的！l试着成交l成交会带给你成功、业绩 l帮助客户尽快获得产品而享受利益l帮助客户解除心理障碍-“双赢” 主动成交与非主动成交相差一半主动成交与非主动成交相差一半拜访过程5成交捕捉成交时机：l成交的时机可能是医生的一个姿势、一个面部表情、只言片语、一个问题l请注意以下成交机会： 成交的机会 举例当医生重述你提供的利益，或称赞你的产品时“看起来迪巧是个不错的补钙剂”当医生的异议得到满意答复时让我告诉你，你已经说服我了”当医生发出使用信息时“好，我们试一试”当医生表现出积极的身体语言和表情时点头、微笑表示兴趣当医生询问使用细节时“每片含维生素D多少？”一天最大剂量是多少“成交机会成交的方法（1） 成交的方法 举 例 直接成交您认为S效果不错，是否可以给您的病人处方。 总结性成交前面已经提到A安全、有效、使用方便，您可以试用几例。 引荐性成交A教授一直在用，没有一例出现不良反应，您可以先试用几例。 试验性成交根据这项临床方案，您可以选30例病人试用吗？ 特殊利益性成交这是治疗SARA的新药，您率先使用，可以获得最快最新的一手资料，并将使用经验与同行一起分享，您说是吗？成交的方法（2）成交的方法 举 例渐进性成交层层递进总结利益，让医生最终接受你的处方的方法。因为因为因为所以转换性成交服用W，一天一片，不仅可以有效控制癌痛，使患者的生活质量明显改善，而且还能增强患者医生的信任。假设性成交如果就选择性成交您可以先选用一至二例试用吗？（新适应症，新用量等）拜访过程5成交l对应开场白，强调拜访目的l小结，简述达成的共识l将行动计划告诉对方，征求意见l约定下次拜访时间l致 谢三、访后总结和跟进l回 顾 拜 访 过 程l总 结 优 缺 点l考 虑 行 动 方 案l制 定 下 次 拜 访 计 划拜访不是拜访不是一次性的、间断的一次性的、间断的，而是，而是长久的、持续的长久的、持续的访前计划和准备访前计划和准备开场白开场白探询探询/聆听聆听呈现产品呈现产品FAB处理异议处理异议成交成交访后总结跟进访后总结跟进推销技巧研究结束语结束语知道了，不行动，等于不知道知道了，不行动，等于不知道行动了，没结果，等于没行动行动了，没结果，等于没行动 真正的培训真正的培训 来自您每天工作的岗位！来自您每天工作的岗位！