全全面面质质量量管管理理TQM 全面质量管理全面质量管理 TQM 全面质量管理这个名称，最先是全面质量管理这个名称，最先是2020世纪世纪6060年代初由美国的年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。著名专家菲根堡姆提出。 它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。系统性很强的科学。 “全员全过程的质量管理全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（，就是全面质量管理（ TQMTotal Quality Management）。自）。自19781978年以来，我国推行年以来，我国推行TQM（当时称为（当时称为TQCTotal Quality Control）已有）已有2020多年。多年。 从从2020多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。2 近年来，近年来，TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。视的一门科学管理体系。 从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化迅速发展和球化迅速发展和“入世入世”所带来的机遇与挑战，对质量工所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监督会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下三管齐下”，明确地方政府在产品质量工作中的责任、，明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。 根据最近对根据最近对“各类企业通过各类企业通过ISO9000认证的比例认证的比例”的统的统计（如图计（如图1），我们很容易看出企业对质量管理的重视程度。），我们很容易看出企业对质量管理的重视程度。3图图1：各类企业通过：各类企业通过ISO9000认证的比例认证的比例 4一、全面质量管理相关概念简述一、全面质量管理相关概念简述 在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。 国家标准对质量下的定义为：国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量： 质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。 质量是产品或服务的生命。质量是产品或服务的生命。 质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作 的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行 全面而系统的管理。全面而系统的管理。 全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用 现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经 济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。 51. 质量控制与管理的发展阶段质量控制与管理的发展阶段首先我们需要确定质量的主体，主要包括首先我们需要确定质量的主体，主要包括 (1）产品或服务的质量；）产品或服务的质量；（2）工作的质量；）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。）设计质量和制造质量。 而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。管理思想和管理方法所必不可少的。 6（1）本世纪）本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质 量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量 检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。（2）1924年提出休哈特理论，质量控制从年提出休哈特理论，质量控制从 检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用 休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特工序质量控制图进行质量控制。 休哈特认为，休哈特认为，产品质量不是检验出来的，产品质量不是检验出来的， 而是生产制造出来的，而是生产制造出来的， 质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制的重点应放在制造阶段，从而将 质量控制从事后把关提前到制造阶段质量控制从事后把关提前到制造阶段。7（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控），将质量控 制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工 程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况 检测和反馈控制）。检测和反馈控制）。 田口博士认为，田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。 因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段 进一步提前到设计阶段。进一步提前到设计阶段。 （5）80年代，利用计算机进行质量管理（年代，利用计算机进行质量管理（CAQ），出现了在），出现了在CIMS 环境下的质量信息系统（环境下的质量信息系统（QIS）。）。 借助于先进的信息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，因为借助于先进的信息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。82. 全面质量管理的发展与兴起全面质量管理的发展与兴起 全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。 它于它于20世纪世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。推广与发展。 它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制（理类似于日本式的全面质量控制（TQC）。）。 首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量； 其次，其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。9 我们要形成一种这样的意识，我们要形成一种这样的意识，好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；质量管理的实施要求全员参与，质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一切按在实现方法上，要一切按PDCA循环办事。循环办事。 （1）为什么要进行）为什么要进行TQM？ TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如可以为企业带来如下益处：下益处：缩短总运转周期缩短总运转周期 降低质量所需的成本降低质量所需的成本 缩短库存周转时间缩短库存周转时间 提高生产率提高生产率追求企业利益和成功追求企业利益和成功 使顾客完全满意使顾客完全满意 最大限度获取利润最大限度获取利润10（2）TQM含义含义 全面质量管理，即全面质量管理，即Total Quality Management，是一种，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。 TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。 ISO8402对对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQM的定义：的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系为一体的一种有效的体系”。 具体来说，具体来说，TQM蕴涵着如下含义：蕴涵着如下含义：11 强烈地关注顾客。强烈地关注顾客。 从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。 “以顾客为中心以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。 全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。 为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。客做好服务工作，最终让顾客放心满意。12 持持續不断地改进續不断地改进。 TQM是一种永远不能满足的承诺，是一种永远不能满足的承诺，“非常好非常好”还是不够，还是不够，质量总能得到改进，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好没有最好，只有更好”。 在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 改进组织中每项工作的质量改进组织中每项工作的质量。 TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。 13 精确地度量。精确地度量。 TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。 向员工授权。向员工授权。 TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。决问题。 14（3）TQM与竞争优势与竞争优势 TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？下图我们将简要分能够为企业带来那些竞争优势呢？下图我们将简要分 析析TQM能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革；能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革；企业通过这些相关的变革来获得竞争优势企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。图图2：TQM推动企业变革推动企业变革153.全面质量管理的相关问题探讨全面质量管理的相关问题探讨（1）PDCA PDCA循环亦称戴明循环（如循环亦称戴明循环（如图图3 3），是一种科学的工作程序。），是一种科学的工作程序。通过通过PDCA循环提高产品、服务循环提高产品、服务或工作质量。或工作质量。P (plan)P (plan)计划；计划；D (do) D (do) 实施；实施；C (check)C (check)检查；检查；A (action)A (action)处理。处理。图图3：PDCA循环循环图图16第一个阶段第一个阶段: : 称为计划阶段，又叫称为计划阶段，又叫 P 阶段。阶段。 这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指 示等，搞清楚用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目示等，搞清楚用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目 标和质量计划等。标和质量计划等。 第二个阶段第二个阶段: : 为执行阶段，又称为执行阶段，又称 D 阶段。阶段。 这个阶段是实施这个阶段是实施P P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品 设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。 第三个阶段第三个阶段: : 为检查阶段，又称为检查阶段，又称 C 阶段。阶段。 这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况， 是否符合计划的预期结果。是否符合计划的预期结果。 第四阶段第四阶段: : 为处理阶段，又称为处理阶段，又称 A 阶段。阶段。 主要是根据检查结果，采取相应的措施。主要是根据检查结果，采取相应的措施。 四个阶段循环往复，没有终点，只有起点。四个阶段循环往复，没有终点，只有起点。 在全面质量管理中，通常还可以把在全面质量管理中，通常还可以把 PDCA 循环四阶段进一步循环四阶段进一步 细化为细化为8个步骤。个步骤。17（2 2）美国式全面质量管理概念）美国式全面质量管理概念 美国式全面质量管理的思路，其思想美国式全面质量管理的思路，其思想与日本的与日本的TQC有许多类似之处，但最有许多类似之处，但最大的区别在于，美国的大的区别在于，美国的TQM活动都是活动都是建立在社会大网络的基础之上。建立在社会大网络的基础之上。 也就是说，美国的质量管理目标正在也就是说，美国的质量管理目标正在发生转移，正逐步从发生转移，正逐步从“追求企业利益追求企业利益最大化最大化”向向“体现企业的社会责任体现企业的社会责任”转移。转移。18图图4：美国式全面质量管理：美国式全面质量管理19（3 3）全面质量管理的系统思考）全面质量管理的系统思考 图图5 5描述了全面质量管理描述了全面质量管理与顾客完全满意（与顾客完全满意（Total Total CustomerCustomer Satisfaction Satisfaction）之间的系统关联性。有关顾之间的系统关联性。有关顾客完全满意的内容，我们下客完全满意的内容，我们下面将详细叙述。面将详细叙述。20(4) (4) 全面质量管理的特点全面质量管理的特点TQM 具有很多特点，以下我们将主要分析具有很多特点，以下我们将主要分析 TQM 的显著特点：的显著特点：a a. .拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；b b. .减少劳动分工，促进跨职能团队合作；减少劳动分工，促进跨职能团队合作；c c. .实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性d d. .最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而 持续的反应；持续的反应；e e. .优化资源利用，降低各个环节的生产成本；优化资源利用，降低各个环节的生产成本；f f. .追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；g g. .焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；h h. .不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进 与提高的文化氛围与提高的文化氛围。21(5).(5).全面质量管理与全面质量管理与ISO9000ISO9000的对比的对比 1. ISO9000与与TQM的相同点。的相同点。首先两者的管理理论和统计理论基础一致。首先两者的管理理论和统计理论基础一致。 两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现方法上，两者都使用了穿于质量形成的全过程；在实现方法上，两者都使用了PDCA质量环运行模式。质量环运行模式。 其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把一把手手”对质量的管理。再次，两者的最终目的一致，都是为了对质量的管理。再次，两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。可以不断改进，不断完善的。22 2. ISO9000与与TQM的不同点。的不同点。首先，期间目标不一致。首先，期间目标不一致。TQM质量计划管理活动的目标是改变现状。质量计划管理活动的目标是改变现状。 其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次计划管其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是理活动，虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复与上次相同的作业。而重复与上次相同的作业。而ISO9000ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状。质量管理活动的目标是维持标准现状。其目标值为定值。其目标值为定值。 其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。差量尽量减少。 其次，工作中心不同。其次，工作中心不同。 TQM是以人为中心，是以人为中心，ISO9000ISO9000是以标准为中心。是以标准为中心。 再次，两者执行标准及检查方式不同。实施再次，两者执行标准及检查方式不同。实施TQMTQM企业所制定的标准是企企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核和评价（方针目标讲评，人员，检查方法是考核和评价（方针目标讲评，QCQC小组成果发布等）。小组成果发布等）。 ISO9000 ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。证，并接受认证机构的监督和检查。23 TQM是一个企业是一个企业“达到长期成功的管理途径达到长期成功的管理途径”，但成功地推行，但成功地推行TQM必必须达到一定的条件。对大多数企业来说，直接引入须达到一定的条件。对大多数企业来说，直接引入 TQM有一定的难度。有一定的难度。 而而ISO9000ISO9000则是质量管理的基本要求，它只要求企业稳定组织结构，确则是质量管理的基本要求，它只要求企业稳定组织结构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。 贯彻贯彻ISO9000ISO9000系列标准和推行系列标准和推行TQM之间不存在截然不同的界限，我们把之间不存在截然不同的界限，我们把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方向。两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方向。 企业开展企业开展TQM ，必须从基础工作抓起，认真结合企业的实际情况和需，必须从基础工作抓起，认真结合企业的实际情况和需要，贯彻实施要，贯彻实施ISO9000ISO9000族标准。族标准。 应该说，应该说，“认证认证”是企业实施标准的自然结果。是企业实施标准的自然结果。 而先行请人而先行请人“捉刀捉刀”，认证后再逐步实施，是本末倒置的表现。并且，认证后再逐步实施，是本末倒置的表现。并且，企业在贯彻企业在贯彻ISO9000ISO9000标准、取得质量认证证书后，一定不要忽视甚至丢弃标准、取得质量认证证书后，一定不要忽视甚至丢弃TQMTQM。24(6).(6).全面质量管理与统计技术全面质量管理与统计技术 统统计技术是计技术是ISO9000中的中的 要素，包含了五大统计技术：要素，包含了五大统计技术： 显著性检验（假设检验）显著性检验（假设检验） 实验设计（试验设计）实验设计（试验设计） 方差分析与回归分析方差分析与回归分析 控制图控制图 统计抽样。统计抽样。 这仅是统计技术中的中等统计技术方法，它在质量管理中的应这仅是统计技术中的中等统计技术方法，它在质量管理中的应用只有用只有6060多年历史。多年历史。 全面质量管理的主要理论认为全面质量管理的主要理论认为; ; 企业要能够生产满足用户要求的产品，单纯依靠数理统计方法企业要能够生产满足用户要求的产品，单纯依靠数理统计方法对生产工序进行控制是很不够的，提出质量控制应该从产品设计对生产工序进行控制是很不够的，提出质量控制应该从产品设计开始，直到产品到达用户手中，使用户满意为止开始，直到产品到达用户手中，使用户满意为止。 它包括市场调查、设计、研制、制造、检验、包装、销售、服它包括市场调查、设计、研制、制造、检验、包装、销售、服务等各个环节，都要加强质量管理。务等各个环节，都要加强质量管理。 因此，统计技术是全面质量管理的核心，是实现全面质量管理因此，统计技术是全面质量管理的核心，是实现全面质量管理与控制的有效工具。与控制的有效工具。 25二、全面质量管理在企业中的实现二、全面质量管理在企业中的实现 质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。 毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，所财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，所以质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在以质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。国际社会的声誉。 企业应如何提高自身素质，在市场经济的大潮中生存、发企业应如何提高自身素质，在市场经济的大潮中生存、发展呢？这离不开有效质量体系的建设。展呢？这离不开有效质量体系的建设。261.有效质量体系的建立有效质量体系的建立 建立建立质量体系质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全 面质量管理就成了面质量管理就成了“空中楼阁空中楼阁”。 质量体系质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资 源。源。 企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要 分解其产品质量形成过程分解其产品质量形成过程 设置必要的组织机构设置必要的组织机构 明确责任制度明确责任制度 配备必要的设备和人员配备必要的设备和人员 并采取适当的控制办法，是影响产品质量的技术、管理和人员并采取适当的控制办法，是影响产品质量的技术、管理和人员 的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的 产生，产生， 所有这些项目的总和就是所有这些项目的总和就是质量体系质量体系。27 一个好的质量体系的建设，企业首先必须保证质一个好的质量体系的建设，企业首先必须保证质量体系建立过程的完善；其步骤通常包括：量体系建立过程的完善；其步骤通常包括： 分析质量环分析质量环 研究具体组织结构研究具体组织结构 形成文件形成文件 全员培训全员培训 质量体系审核质量体系审核 质量体系复审质量体系复审 等几个步骤。等几个步骤。 其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。 最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。实施。282.全面质量管理的战略计划全面质量管理的战略计划 我们在推行我们在推行TQM时，首先应当制定相应的战略计划，当时，首先应当制定相应的战略计划，当然不同的企业规模和类型会有不同的计划。然不同的企业规模和类型会有不同的计划。 我们举其中一种战略计划的例子，如下：我们举其中一种战略计划的例子，如下：培养全组织的质量观念培养全组织的质量观念建立与供应商的伙伴关系建立与供应商的伙伴关系建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准实施质量管理培训和教育实施质量管理培训和教育建立规范化的测量指标建立规范化的测量指标 确立质量达标的成本确立质量达标的成本29 在部署和实施质量管理战略计划时，需要各层管理者担在部署和实施质量管理战略计划时，需要各层管理者担任起不同的责任。任起不同的责任。 首先作为最高管理者，应当具有责任感和使命感，阐明首先作为最高管理者，应当具有责任感和使命感，阐明企业存在的价值，确立企业的发展目标，建立组织内外的企业存在的价值，确立企业的发展目标，建立组织内外的沟通渠道，以及在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期沟通渠道，以及在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立密切的联系和起桥梁作用。望值之间建立密切的联系和起桥梁作用。 其次，作为中层管理人员，应当推动企业在各方面的改其次，作为中层管理人员，应当推动企业在各方面的改进和发展，应当肩负重任，成为企业获得成功的柱石，并进和发展，应当肩负重任，成为企业获得成功的柱石，并承担具体项目的管理责任，负责跨职能部门的交流，以及承担具体项目的管理责任，负责跨职能部门的交流，以及确保企业内部的工作质量符合或超过标准。确保企业内部的工作质量符合或超过标准。303. 全面质量管理的内容全面质量管理的内容 全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理质量管理。（1）设计过程质量管理的内容）设计过程质量管理的内容。 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。 主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。31（2）制造过程的质量管理的内容。）制造过程的质量管理的内容。 制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。基本环节。 它的基本任务是保证产品的制造质量，建立它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。 主要工作内容包括主要工作内容包括 组织质量检验工作；组织质量检验工作； 组织和促进文明生产；组织和促进文明生产； 组织质量分析，掌握质量动态；组织质量分析，掌握质量动态； 组织工序的质量控制，建立管理点，等等。组织工序的质量控制，建立管理点，等等。 32 （3）辅助过程质量管理的内容。）辅助过程质量管理的内容。 辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术 条件的过程。条件的过程。 它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库 保管，运输服务等。保管，运输服务等。 它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管 理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按 期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料 等）；等）； 组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态； 做好工具制造和供应的质量管理工作等；做好工具制造和供应的质量管理工作等； 另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要；另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要； 33（4）使用过程质量管理的内容。）使用过程质量管理的内容。 使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。 这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。企业研究和改进产品质量。 它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。质量问题；调查产品使用效果和用户要求。344. 全面质量管理的推行步骤全面质量管理的推行步骤（1）内容与方法的全面性。）内容与方法的全面性。 不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形成产品的工作质不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形成产品的工作质 量。注重采用多种方法和技术，包括科学的组织管理工作、量。注重采用多种方法和技术，包括科学的组织管理工作、 各种专业技术、数理统计方法、成本分析、售后服务等。各种专业技术、数理统计方法、成本分析、售后服务等。（2）全过程控制。）全过程控制。 即对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制即对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制 造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程 都进行质量管理。都进行质量管理。（3）全员性。）全员性。 即企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和即企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和 工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其责。工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其责。 进行全面质量管理必须要做到进行全面质量管理必须要做到“三全三全”，即：，即：35在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施：在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施： (1) 通过培训教育通过培训教育 使企业员工牢固树立使企业员工牢固树立“质量第一质量第一”和和“顾客第一顾客第一”的思的思 想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企 业文化和管理形态。业文化和管理形态。 (2)制订企业人、事、物及环境的各种标准制订企业人、事、物及环境的各种标准 这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。 (3)推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。 以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与 只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带 来来 收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与 管理。并且确保企业在推行管理。并且确保企业在推行TQM过程中，采用了系统化过程中，采用了系统化 的方法进行管理。的方法进行管理。36(4)做好计做好计 量工作。量工作。 计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。和手段。(6)建立质量责任制，设立专门质量管理机构建立质量责任制，设立专门质量管理机构。 全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；从一把手开始，逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。(5)做好质量信息工作。做好质量信息工作。 企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。立相应的数据库。37三、质量管理领域新思想三、质量管理领域新思想顾客完全满意顾客完全满意 在介绍顾客完全满意之前，我们先来界定一下顾客。在介绍顾客完全满意之前，我们先来界定一下顾客。顾客有两种界定标准，顾客有两种界定标准， 一种是一种是“具有消费能力或消费潜力的人具有消费能力或消费潜力的人” 另一种是另一种是“任何接受我们的产品或服务的人任何接受我们的产品或服务的人”顾客可以分为内部顾客和外部顾客。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。 内部顾客是指内部顾客是指 企业内部从业人员：基层员工、主管、经企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；理乃至股东； 外部顾客分为外部顾客分为 显著型显著型 和隐蔽型和隐蔽型 两种。两种。 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。著顾客。38 顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。以及按时交货。 顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。本所得的利益。 收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；成本主收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。和实物时所经历的种种不便等。 而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。及隐含的个性化需求。39 而而“顾客完全满意顾客完全满意”就是倡导的一种就是倡导的一种“以顾以顾客为中心客为中心”的文化。的文化。 企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。引导企业的决策。 在那些建立在那些建立“顾客完全满意顾客完全满意”管理模式的企管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼用顾客的眼睛看世界睛看世界”。40 我们可以通过对比不同的竞争优势获取策略，来分析企业我们可以通过对比不同的竞争优势获取策略，来分析企业建立建立“顾客完全满意顾客完全满意”的长期优越性。的长期优越性。 不同的竞争优势获取策略主要有以下几种：不同的竞争优势获取策略主要有以下几种：商品策略商品策略假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相 同；靠高生产率低成本竞争；同；靠高生产率低成本竞争；技术导向技术导向在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性 垄断地位；垄断地位；质量导向质量导向重视产品质量，促进消费者购买；重视产品质量，促进消费者购买；服务导向服务导向通过提供服务，给产品增加额外的价值；通过提供服务，给产品增加额外的价值；顾客导向顾客导向把消费者的意见带进企业内部，企业根据消把消费者的意见带进企业内部，企业根据消 费者需求制定策略、设计产品。费者需求制定策略、设计产品。41 其中，其中，“顾客导向顾客导向”的竞争策略，要求企业全面提高质的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，提供优质服务。企业获得的将是一种长期的效果：量意识，提供优质服务。企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客。永远留住顾客。 建立建立“顾顾客完全满意客完全满意”的企业，的企业，其组织结构其组织结构将发生重要将发生重要的变化，如的变化，如右右图：图：42四、专家对全面质量管理的展望四、专家对全面质量管理的展望 以下是世界上著名的质量管理专家就以下是世界上著名的质量管理专家就21世纪的质量管理世纪的质量管理理论和实践的展望：理论和实践的展望： 著名质量管理专家朱兰博士指出：著名质量管理专家朱兰博士指出： 过去的过去的2020世纪是生产率的世纪，而世纪是生产率的世纪，而2121世纪是质世纪是质量的世纪。量的世纪。 质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动，全社会监督质量活动。须全民参与质量活动，全社会监督质量活动。 必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量。界级质量。 全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情。位所要做的一切事情。 43 菲根堡姆博士提出：菲根堡姆博士提出： 质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性，树立要认识到现代经济中质量的广泛性，树立“大质量大质量”概念。概念。 要求未来市场竞争的全面质量管理技术的支撑，它们是质要求未来市场竞争的全面质量管理技术的支撑，它们是质量成为全面强调整个公司向顾客提供服务的竞争纪律的一种量成为全面强调整个公司向顾客提供服务的竞争纪律的一种方式方式所谓顾客是指最终使用者，或你旁边桌子和工作台所谓顾客是指最终使用者，或你旁边桌子和工作台的员工。的员工。 他们使质量成为同时达到顾客完全满意、人力资源和低成他们使质量成为同时达到顾客完全满意、人力资源和低成本的公司的行为方式。本的公司的行为方式。44美国营销学家菲利普美国营销学家菲利普?科勒特指出：科勒特指出： 产品质量产品质量分为分为 绩效质量绩效质量 与与 吻合质量吻合质量。 绩效质量绩效质量是是产品的绝对工作质量产品的绝对工作质量，它是单纯以产品中所，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量的质量，而不考虑质量的市场包含的工程技术水平来衡量的质量，而不考虑质量的市场定位；定位； 吻合质量吻合质量是指是指由市场定位决定的由市场定位决定的，与目标市场的需要相，与目标市场的需要相一致的质量。一致的质量。日本著名质量管理专家石川馨博士指出日本著名质量管理专家石川馨博士指出： 全面质量管理是经营的一种思想革命，新的经营全面质量管理是经营的一种思想革命，新的经营哲学。哲学。 45国际质量科学院院士刘源张指出：国际质量科学院院士刘源张指出： 世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。他对全面质世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。他对全面质量管理有十分精辟的见解是：量管理有十分精辟的见解是：（1）全面质量管理是改善职工素质和企业素质，以达）全面质量管理是改善职工素质和企业素质，以达 到提高质量、降低消耗和增加效益的目的；到提高质量、降低消耗和增加效益的目的；（2）全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督）全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督 促，而这件事最后只有一把手有权去做。促，而这件事最后只有一把手有权去做。TQC是是 “大大QC”；（3）管理的历史就是从管人到尊重人。）管理的历史就是从管人到尊重人。 我们坚信，全面质量管理（我们坚信，全面质量管理（TQM）必将成为）必将成为21世纪质量管理创新的焦点世纪质量管理创新的焦点。46