第八讲公共关系危机管理一、危机的含义危机是指突然发生、能对组织或个人产生严重危害的一个紧急关头。实质影响、组织形象受损大部分冲突并不会带来危机，但大量危机肯定会带来冲突。公共关系危机的特点1、必然性与普遍性 任何组织都会遇到性质不同、表现形式各异的危机2、突发性与渐进性前兆期前兆期加加剧期期处理期理期消除期消除期3、严重性与建设性危机危机=危危险+机会机会4、紧迫性与关注性公关关系危机的类型从存在的状态看，一般性危机和重大危机；从同企业的关系程度看，内部公关危机和外部公关危机从给企业带来损失的表现形态看，有形公关危机和无形公关危机；从归咎的对象看，人为公关危机和非人为公关危机东航航“返航返航门”克服危机的程序第一，成立领导小组第二，弄清事实真相，界定问题第三，向有关各方说明事实真相，制止流言蜚语第四，采取各种手段，处理实际问题第五，向各方介绍组织所做的工作第六，进行总结，吸取教训 GE“工厂工厂门” 克服危机的主要策略按克服危机的基本意图，可分为“炒作型”和“灭火型”两种策略 1982美国约翰逊公司“泰诺”的雄鹰政策； 1989美国埃克森公司“油泄”的鸵鸟政策按克服危机的时机把握，可分为“先机型”和“后发型”按克服危机使用手段的性质，可分为“高压”和“疏导”两类策略。 危机公关的定危机公关的定义总体而言，危机公关是指个体或体而言，危机公关是指个体或组织为了防止了防止危机的危机的发生、减生、减轻危机造成的破坏或尽快从危危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而机中得到恢复而进行的沟通行的沟通过程。危机公关是程。危机公关是处理潜在的危机或已理潜在的危机或已发生的危机的有效途径生的危机的有效途径危机沟通的危机沟通的类型型危机前的沟通危机前的沟通危机初至危机中的沟通危机初至危机中的沟通危机后的沟通危机后的沟通l危机危机调查组织内部内部组织外部外部l危机危机预测l步步骤1：控制局：控制局势l步步骤2：界定：界定问题l步步骤3：收集信息：收集信息l步步骤4：设立立应急中心急中心l步步骤5：及：及时沟通沟通l步步骤1：与受危机影响的各方：与受危机影响的各方进行沟通行沟通l步步骤2：保持运：保持运营状状态l步步骤3：制定：制定计划以避免危机重来划以避免危机重来三鹿奶粉危机公关中的原危机公关中的原则积极性原极性原则主主动性原性原则及及时性原性原则冷静性原冷静性原则真真实性原性原则责任性原任性原则善后性原善后性原则灵活性原灵活性原则危机管理的4F2S原则:Speed速度原则Fact尊重事实原则Face承担责任原则Frank坦诚沟通原则Flexible灵活变通原则Standard权威证实原则危机管理者的基本素危机管理者的基本素质具有具有强烈的危机意烈的危机意识，能，能够敏敏锐地洞察危机的地洞察危机的发展展能能够灵活灵活应对各种复各种复杂情况，敢于迎接挑情况，敢于迎接挑战；口口齿清晰，口才良好，善于沟通和清晰，口才良好，善于沟通和倾听听在公司中在公司中拥有有权威威富有同情心，善于运用非富有同情心，善于运用非语言与人交流言与人交流在外界在外界压力下，能保持冷静力下，能保持冷静精力充沛，能精力充沛，能进行行长时间工作工作拥有危机沟通知有危机沟通知识和技能和技能与媒体与媒体进行危机沟通的技巧行危机沟通的技巧判定沟通政策判定沟通政策做好充分准做好充分准备与新与新闻界保持良好关系界保持良好关系正确正确应答答把握把握时机机出口出口谨慎慎掌握主掌握主动注意非注意非语言沟通言沟通