质量管理七项原则八大原则产生的背景和意义1、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结；2、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果。3、是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导企业建立管理体系的咨询人员和企业内所有从事质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的 组织指导质量管理的八大法宝2-1 2-1 质量管理原则产生的背景和意义质量管理原则产生的背景和意义 质量管理原则质量管理原则质量管理原则质量管理原则质量管理原则质量管理原则质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系包括包括包括包括包括包括1.1.质量管理实践经验的高度概括总结质量管理实践经验的高度概括总结2.2.质量管理最基本、最适用的一般性规律质量管理最基本、最适用的一般性规律3.3.质量管理的基本理念质量管理的基本理念4.4.质量管理体系标准的基础质量管理体系标准的基础 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领导作用领导作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法 改进改进 循证决策循证决策 关系管理关系管理 原则一：以顾客为关注焦点 这话啥意思啊？这话啥意思啊？ 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是组织存在的根本宗旨！顾客就是上帝？顾客认可其产品或服务组织生存与发展购买吸引引申：以顾客引申：以顾客为关注焦点为关注焦点以顾客为关注焦点的原因：以顾客为关注焦点的原因：-增加顾客价值，满意忠诚，增加顾客价值，满意忠诚，增加顾客价值，满意忠诚，增加顾客价值，满意忠诚，增进重复性，增加收入和市场份额，提高组织声誉，扩增进重复性，增加收入和市场份额，提高组织声誉，扩增进重复性，增加收入和市场份额，提高组织声誉，扩增进重复性，增加收入和市场份额，提高组织声誉，扩展顾客群，增加收入和市场份额展顾客群，增加收入和市场份额展顾客群，增加收入和市场份额展顾客群，增加收入和市场份额 理解要点：理解要点： 营销大师科特勒有一句名言： 顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。关注顾客并非一切都满足顾客关注顾客并非一切都满足顾客, ,顾客满意是一种管顾客满意是一种管理理念理理念以顾客为关注焦点 原则二：领导作用质量管理体系持续有效运作的根本保证质量管理体系持续有效运作的根本保证 领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。美国美国“波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，十一项核心价值指标中， 第一位第一位“远见的领导远见的领导”。质量问题质量问题, ,根在主席台根在主席台, ,祸在前三排祸在前三排; ;领导是：领头雁，而非牧羊人；是船长，而非船员领导是：领头雁，而非牧羊人；是船长，而非船员质量职能活动和质量任务的分配者 资源的分配者 关键决策作用3.提供资源4.促进参与5.绩效与改善领导的表率作用 质量方针的制定者 1.提出目标2.落实职责领导者如何发挥领导的作用？领导者如何发挥领导的作用？ 作好组织的领路人作好组织的领路人 预测外部环境的的未来变化预测外部环境的的未来变化 考虑相关方的需求（包括员工及社会）考虑相关方的需求（包括员工及社会） 为组织的未来指定明确的目标为组织的未来指定明确的目标 制定具有挑战性的目标和指标制定具有挑战性的目标和指标 制订战略以达成所指定的目标和指标制订战略以达成所指定的目标和指标领导者如何发挥领导的作用？领导者如何发挥领导的作用？ 与组织成员建立互信的关系与组织成员建立互信的关系正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的肯定充分的肯定建立彼此的信任建立彼此的信任促进诚实开放的沟通方式促进诚实开放的沟通方式能够听取员工的意见能够听取员工的意见为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性提供必须的资源提供必须的资源原则三：全员参与思考？企业的“企”字有什么深意么？ 各级人员各级人员各级人员各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。的才干为组织带来收益。的才干为组织带来收益。的才干为组织带来收益。 则则“止止”如果没如果没“人人” 全员参与实现以顾客为关注焦点的前提条件之一实现以顾客为关注焦点的前提条件之一实现以顾客为关注焦点的前提条件之一实现以顾客为关注焦点的前提条件之一各阶层员工是企业之本只有他们的充分参与，才能使 他们的才干为企业带来最大的收益 以辅立业以质取胜案例案例通用电力公司的全员参与通用电力公司的全员参与 19881988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展面开展“群策群力群策群力”的规划。的规划。“群策群力群策群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。议的改进工作效率活动。 这种活动由公司执行部门从不同的层次、这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。 这种讨论进行两天。第三天各小组向大会这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议，并且提出三种报告其讨论的结果与建议，并且提出三种答复之一：答复之一：1.1.当场拍板同意；当场拍板同意；2.2.否决并讲否决并讲明否决的理由；明否决的理由；3.3.需要进一步了解情况，需要进一步了解情况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责但须在双方商定的日期内答复。部门负责人在答复问题时，其上司也要出席会议，人在答复问题时，其上司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员工的意他不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决问题的能力。见和观察下属解决问题的能力。 “ “群策群力群策群力”讨论会不仅带来了明显讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛参与管理，的经济效益，而且能让员工广泛参与管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工感受到权利的滋味，从而大大提高了员工的工作热情。现在，的工作热情。现在，“群策群力群策群力”讨论会讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，已成为通用电气公司一种日常性的活动，随时都可以根据需要进行，参与人员也从随时都可以根据需要进行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。员工扩大到了顾客、用户和供应商。案例案例全员参与需关注个人成长、发展及满意度越能使员工满意员工越能积极参与组织越是关注员工某集团公司企业文化亲情文化关注关注员工员工满意文化领先文化沟通文化协作文化全员参与原则四：过程方法提高管理效率的有效手段输入输出过程定义：过程定义： 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。一组活动。P PD DC CA A输入输入输出输出过程过程1 1P PD DC CA A输出输出过程过程2 2P PD DC CA A输出输出过程过程3 3P PD DC CA A输出输出过程过程4 4如何理解过程方法如何理解过程方法举例某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄.过程方法的概念：活动和相关的资源作为过程过程方法的概念：活动和相关的资源作为过程过程方法的概念：活动和相关的资源作为过程过程方法的概念：活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。进行管理，可以更高效地得到期望的结果。进行管理，可以更高效地得到期望的结果。进行管理，可以更高效地得到期望的结果。传统的做法需要到每个窗口去办他的事如果运气不好，A要排3次队顾客A不满意每个窗口只办自己的事每个窗口独立核算，浪费资源每个窗口都要与A把钱算清，时间大量浪费顾客银行要是每个窗口都可以汇兑、邮寄包裹、邮政储蓄？要是每个窗口都可以汇兑、邮寄包裹、邮政储蓄？要是每个窗口都可以汇兑、邮寄包裹、邮政储蓄？要是每个窗口都可以汇兑、邮寄包裹、邮政储蓄？顾客顾客顾客顾客登记计价出汇款凭证出汇款凭证出寄包裹凭证出寄包裹凭证出存单出存单流流程程余余额额清清算算输出过 程（可包括若干子过程）输入根据顾客的需要，银行得出这样的工作流程原则五：改进 持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”; 没有最好,只有更好; 市场在变,技术在变,顾客要求在变。持续改进的管理意义和实际意义学习也是如此P（PLAN）策划：根据顾客的）策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程；结果必要的目标和过程；D（DO）实施：实施过程；）实施：实施过程； C（CHECK）检查：根据方针、）检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结品进行监视和测量，并报告结果；果；A（ACTION）处理：采取措施，）处理：采取措施，以持续改进过程业绩以持续改进过程业绩持续改进生活中的生活中的PDCA：一位家庭主妇怎么做饭的：一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老 公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐酱锅采买老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去做菜上菜饭菜产品实现配备资源职责分工测量分析改进持续改进戴明循环PDCA循环老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老 公，你想要吃什么老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”我做菜，儿子洗菜、老公切菜柴米油盐酱锅做菜老婆：老 公，你想要吃什么老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”采买我做菜，儿子洗菜、老公切菜柴米油盐酱锅做菜老婆：老 公，你想要吃什么老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”饭菜采买我做菜，儿子洗菜、老公切菜柴米油盐酱锅做菜老婆：老 公，你想要吃什么老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”上菜饭菜我做菜，儿子洗菜、老公切菜老婆：老 公，你想要吃什么老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”上菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去我做菜，儿子洗菜、老公切菜老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”原则六：循证决策原则六：循证决策 基于数据和信息的分析和评价的决策，基于数据和信息的分析和评价的决策，基于数据和信息的分析和评价的决策，基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果更有可能产生期望的结果更有可能产生期望的结果更有可能产生期望的结果。成功是理智决策的结果；决策是行动之前选择最佳方案；决策结果是否理想取决于输入的信息和数据足够且可靠及决策活动水平。有效决策是建立在数据和信息分有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的析的基础上的 在日常生活和企业管理中得到在日常生活和企业管理中得到广泛应用广泛应用, ,如如: :目标制定目标制定, ,合同评审，合同评审，年度预算等；年度预算等； 反对反对“靠经验靠经验”，“凭感觉凭感觉”，“拍脑袋拍脑袋”。数据分析是未来企业管理的趋势；数据分析是未来企业管理的趋势；数据的准确性和可靠性；数据的准确性和可靠性；数据分析的方法。数据分析的方法。依据事实分析依据事实分析的结果，我们的结果，我们决定采取决定采取A方案。方案。如何做到以事实为准绳？直方图、柏拉直方图、柏拉图、鱼骨图等图、鱼骨图等决策树、剥洋决策树、剥洋葱法葱法勇于自我纠错勇于自我纠错5.5.要有正确的决策方法要有正确的决策方法6.6.对决策进行评价并进行必要的修正对决策进行评价并进行必要的修正1.1.不要迷信自己的感受、经验和能力不要迷信自己的感受、经验和能力3.3.正确对待收集来的数据和信息正确对待收集来的数据和信息4. .对数据和信息进行分析对数据和信息进行分析没有调查就没没有调查就没有发言权有发言权固定和不固定，固定和不固定，正式与非正式正式与非正式渠道渠道注意失真或神仙注意失真或神仙数字数字2.2.要有适当的信息和数据来源要有适当的信息和数据来源供方管理供方管理 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 供方产品组成组织产品的一部分供方产品组成组织产品的一部分; 把供方作为组织的资源把供方作为组织的资源; 辅导供方辅导供方,建立同盟体系建立同盟体系,营造三赢局。营造三赢局。迈克尔波特“五力模型” 质量管理原则的关系质量管理原则的关系以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点 领导作用领导作用 全员参与全员参与过程方法过程方法循证决策循证决策 关系管理关系管理 改进改进 （出发点）（出发点） （核心）（核心） （两个基本点、两种方法）（两个基本点、两种方法） （动力）（动力）