注册物业管理师2021/9/181物业经营管理2021/9/182第十章写字楼物业经营管理2021/9/183考试大纲（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对写字楼及写字楼物业管理、写字楼租赁管理、写字楼安全与风险管理，写字楼物业管理企业选择与评价方法的熟悉程度，以及对写字楼物业经营管理的能力和知识水平。（二）考试基本要求掌握：写字楼租金确定与调整的方法和特点，写字楼经营管理绩效评价的指标与方法。熟悉：写字楼的特点，写字楼物业管理的工作模式和管理内容，写字楼租户选择的方法，写字楼的租约制定，写字楼物业管理企业的选择标准。了解：影响写字楼分类的因素，写字楼管理的策略，写字楼安全与风险管理。（三）要点说明1写字楼分类及其类型等级划分的因素2写字楼物业管理的常规目标3写字楼物业管理的工作内容4写字楼租户选择过程中考虑的主要因素5影响写字楼的租金水平的因素6写字楼物业管理工作评价的内容7写字楼物业经营管理绩效评价指标体系的构成2021/9/184第十章写字楼物业经营管理第一节写字楼及写字楼物业管理第二节写字楼租赁管理第三节写字楼安全与风险管理第四节写字楼物业管理企业的选择与评价2021/9/185第一节写字楼及写字楼物业管理一、写字楼物业的特点二、影响写字楼分类的因素三、写字楼物业管理的目标四、写字楼物业管理的工作模式五、写字楼物业管理的内容六、写字楼管理中的策略2021/9/186一、写字楼物业的特点写字楼物业的特点：1所处区位好，规模大2多为现代化的高层建筑3功能齐全、配套设施完善4多由专业物业管理企业管理5保持产权的完整性是写字楼物业保值增值的关键2021/9/187二、影响写字楼分类的因素(1)单纯型写字楼：以办公做为惟一用途(2)商住型写字楼：办公为主，兼顾居住(3)综合型写字楼：办公为主，兼顾其他(1)甲级写字楼(2)乙级写字楼(3)丙级写字楼（前面的课程里有过讲述）2021/9/188二、影响写字楼分类的因素1、位置：其他大厦的集中地2、交通方便性：方便快捷的公共交通。3声望或形象4建筑形式5大堂6电梯：提高效率7走廊：艺术装饰8写字楼室内空间布置：从满足新租户的需求9为租户提供的服务：保安、看管等10建筑设备系统：动力、空调等11物业管理水平12租户类型2021/9/189三、写字楼物业管理的目标(一)宏观目标(二)常规目标(三)微观目标2021/9/1810(一)宏观目标写字楼可以是一个国家的标志性建筑。通过物业管理充分发挥写字楼的形象性作用可以被称为写字楼物业管理的宏观目标2021/9/1811(二)常规目标1、经营目标：收益部分使用率最大化。2、管理目标：物业资产保值率和升值率最大化3、服务目标：物业所有人与使用人满意率最大化。2021/9/1812(三)微观目标（九个方面）基础管理房屋管理与维修养护共用设备管理共用设施管理保安及车辆管理环境卫生管理绿地管理精神文明建设和管理效益2021/9/1813四、写字楼物业管理的工作模式重点：租户对其所使用的物业的环境感到满意，并希望继续租用本物业。中心：满足当前租户的需要并吸引未来的新租户。2021/9/1814四、写字楼物业管理的工作模式1物业发展目标：这是物业的市场定位。2物业管理目标3租户管理4租务市场管理5租赁期间管理6人事管理7建筑物管理8财务管理9经营状况评估2021/9/1815五、写字楼物业管理的内容1.制定管理计划2.物业市场营销3.制定租金收取办法4.物业维修养护5.安全保卫6.协调业主与租户的关系7.组织与控制等2021/9/18161写字楼物业市场营销对于中低档写字楼物业选择网络和报纸、电视、广播来进行宣传。物业管理师带领有兴趣的人士前往“看楼”一般取决于其对目前和未来所提供空间的满足感和所需支付费用的承受能力。经验丰富的物业管理师在向潜在的租户展示、介绍物业的过程中，能清楚地从顾客的反应中知晓是否他已经初步决定承租物业，及时进行引导，并尽可能用大众化的语言回答顾客的提问。2021/9/18172制定租金收取办法1.租金收取办法要尽量考虑到租户的方便2.在制定租金收取办法的过程中，物业管理师通常对按时支付租金的租户实行一定额度的优惠3.租金收取方式和时间的选择亦很重要，要根据租户的收入特点灵活选择收租方式，合理确定收租时间4.提倡主动的收租服务，通过电话、信件甚至亲临访问来提醒租户按时交纳租金，并让租户了解租金收取的程序。5.对于租户主动交纳租金的行动，要表示感谢和鼓励。2021/9/18183协调与业主和租户的关系1.及时对话和沟通是建立业主、物业管理师和租户三方之间良好关系的关键。2.建立三方经常沟通的渠道3.业主与租户也可以建立起直接的联系渠道。2021/9/18194组织与控制1.能否实现预期的物业管理目标，是物业管理工作有效与否的标志。2.物业收入和费用支出的差异大小，也能体现物业管理组织与控制的有效性。2021/9/1820六、写字楼管理中的策略(一)分阶段提供物业管理服务，清楚界定服务范围(二)确保提供“合同服务”，适时提供“超值服务(三)合理保证非收益部分的使用需要2021/9/1821六、写字楼管理中的策略(一)分阶段提供物业管理服务，清楚界定服务范围考虑将整个物业管理服务过程拆分为若干阶段，分别报价，分别谈判。一般可分为竣工交接、二次装修和正式运行三个阶段。物业管理企业依据每个阶段业主的服务需求，确定本阶段的服务期限、服务内容、服务架构、服务编制、服务报价等。2021/9/1822六、写字楼管理中的策略(二)确保提供“合同服务”，适时提供“超值服务1合同服务与超值服务的区别(1)合同服务是强制性的，超值服务是非强制性的(2)合同服务是原则性的，超值服务是灵活性的，(3)合同服务是是雪中送炭”，超值服务是是“锦上添花”2正确处理合同服务与超值服务的关系“物业管理服务”是有偿服务，超值服务是合同外服务，是无偿服务，符合市场经济规律的服务观念应该是：忠实履行合同，优质兑现承诺。2021/9/1823六、写字楼管理中的策略(三)合理保证非收益部分的使用需要1共用空间的合理配置：设置免费公共休息区等2管理服务空间的合理配置：提高管理服务人员良好的工作环境3设备空间的合理配置2021/9/1824第二节写字楼租赁管理一、写字楼的租户选择二、写字楼租金的确定与调整三、写字楼的租约制定2021/9/1825一、写字楼的租户选择考虑的主要准则是：潜在租户所经营业务的类型及其声誉财务稳定性和长期盈利的能力所需的面积大小及其需要提供的特殊物业管理服务的内容2021/9/1826(一)租户的商业信誉和财务状况物业经营管理企业常先请申请人住的租户填写一个申请表，以了解其经营内容、当前的办公地址及其承租的时间、从事业务经营活动的地区范围、如果是某公司的分支机构那它的总公司在什么地方、开户银行的名称、信誉担保人或推荐人情况、对承租面积的具体要求等。物业经营管理企业还可以从税务机构、工商管理机构、往来银行、经纪人及租户提供的财务报表来判断其信誉等级和财务状况。对每一个潜在的租户，不管其规模或过去的信誉情况如何都应进行仔细的审查2021/9/1827(二)所需面积大小考虑以下三个方面的因素：1可能面积的组合2寻租者经营业务的性质3寻租者将来扩展办公室面积的计划一般来说，为每个办公室工作人员提供1520m2每个工作人员封闭的办公面积一般只需要56m22021/9/1828(三)需要提供的物业管理服务特殊要求：1.寻租者可能要求物业经营管理企业提供更高标准的保安服务2.对电力或空调通风系统有更高的要求3.办公时间与大楼内其他租户有较大的差异4.要求提供的服务与物业经营管理企业已提供的标准服务有较大差异。2021/9/1829二、写字楼租金的确定与调整租金常常以每平方米可出租面积为计算基础。物业的一些经营费用(如房产税、保险费、公共面积和公共设施的维护与维修)可以包括在租金内，也可以根据事先的协议另收租户的电费可以根据其用电量由供电部门直接收取或由物业经营管理企业代收代缴。2021/9/1830二、写字楼租金的确定与调整在确定写字楼租金时，考虑以下因素：(一)计算可出租或可使用面积(二)基础租金与市场租金(三)出租单元的面积规划和室内装修(四)租金的调整2021/9/1831三、写字楼的租约制定(一)租赁合约中的标准条款(二)折让优惠和租户权利的授予2021/9/1832(一)租赁合约中的标准条款在租约中一般都要包括规定租金定期增加方式的租金调整条款。这一条款，可能规定要参考一个标准指数(如消费者价格指数或商业零售价格指数)，来确定租金定期增长的数量或幅度。租户和物业经营管理企业更愿意商定一个固定的年租金增长率或增长量为了令租赁双方共同承担通货膨胀带来的风险，有时规定租金可以按消费者价格指数调整，但同时又规定一个上调比例的最高限，以便由租户承担最高限以内的风险，由业主承担最高限以外的风险。2021/9/1833(二)折让优惠和租户权利的授予折让优惠的具体做法很多，如：给新入住的租户一个免租期为租户从原来租住的写字楼迁至本写字楼提供一定的资金帮助替租户支付由于提前终止与原租住写字楼的业主间的租约而需缴纳的罚金对租户人住前的装修投资提供资金帮助2021/9/1834第三节写字楼安全与风险管理一、写字楼安全管理二、写字楼风险管理三、写字楼的物业保险2021/9/1835一、写字楼安全管理(一)工程安全已成为现代化写字楼物业安全的首要问题。工程安全的管理措施(1)全面建立确保“十供”的管理理念，即：确保供电；确保供水；确保供气；确保供冷；确保供暖；确保供电脑信号；确保供电视信号；确保供电话信号；确保供垂直运输；确保供报修服务。(2)制订全年度大、中、小修计划。(3)编制工程技术工作规程，包括：强电技术工作规程；弱电技术工作规程；机电技术工作规程；综合技术工作规程；各技术专业岗位职责。(4)建立“设备档案”，包括：设备用电；设备原始记录；设备所需部件及备件登记表；设备技术资料登记表；设备年度运行记录；设备缺陷记录；设备检修记录；设备事故记录；设备结构修改记录；设备其他记录。(5)建立设备状态月报，包括设备运行状态和设备完好状态。2021/9/1836一、写字楼安全管理(二)消防安全有效发挥自动消防系统的功能，就成为高层写字楼消防安全工作的核心。一是必须建立严密规范的消防责任制，落实任务、明确责任。二是消防人员必须熟悉消防设备、设施的部位和性能。三是对防火避难层任何单位不得占用，消防电梯处于完好状态，防火通道必须畅通，不得堆放任何杂物或封闭。四是对消防人员要进行定期的培训和实战训练演习，始终处于临战状态。五是对租户要进行消防知识宣传教育，以及指导租户掌握消防器材的使用方法。2021/9/1837一、写字楼安全管理(三)治安安全主要任务是疏导和控制。1.对写字楼交通流线的疏导(1)分流原则：垂直分流；水平分流。(2)层次原则：时序层次；等级层次；主次层次：外主体流线为机动车流，内主体流线为办公人员。(3)简捷原则。2对进、出和在大厦内滞留的人员、车辆的控制一是必须掌握写字楼各层承租单位和人员情况，掌握楼内重点要害部位二是定期检查办公楼的安全设施，检查承租各单位安全治保措施落实情况，对监控设施经常进行维修、保养，监控室要24小时有人监控。三是对写字楼车库、地下室、电梯间、通风口、卫生间、水房等部位要做到安全防范，发现问题，及时处理。四是对写字楼周围坚持24小时巡逻制度，对外来办事人员实行验证登记制度。2021/9/1838(四)应急预案供电中断应急预案供水中断应急预案燃气泄漏应急预案“三电”信号中断应急预案垂直运输事故应急预案防火应急预案；防水应急预案防盗应急预案；防毒应急预案防爆应急预案；防疫应急预案防震应急预案2021/9/1839二、写字楼风险管理(一)写字楼物业风险的识别(二)写字楼物业风险的应对2021/9/1840二、写字楼风险管理(一)写字楼物业风险的识别1、风险识别的作用风险识别是风险管理的基础。没有风险识别的风险管理是盲目的，通过风险识别，可以将那些可能给写字楼带来危害的风险因素识别出来，是制定风险应对计划的依据。2写字楼物业管理风险的特点(1)全员性：写字楼风险的识别不只是物业总经理或物业管理企业个别人的工作，而是全体员工参与并共同完成的任务(2)全期性：写字楼风险的不确定性，决定了风险识别的全寿命性，即写字楼生命周期中的风险都属于风险识别的范围(3)动态性：风险识别并不是一次性的，在写字楼经历的竣工验收交接过程、二次装修管理过程、正式营运管理服务过程的全过程中都要根据情况的变化适时进行风险识别。2021/9/1841二、写字楼风险管理3写字楼物业管理风险的种类(1)工程隐患风险(2)设备运行风险(机毁人亡的重大事故；商务信息中断、丢失)(3)消防防范风险(4)保安防范风险(5)自然灾害风险2021/9/1842(二)写字楼物业风险的应对1风险应对程序2021/9/1843(二)写字楼物业风险的应对2.风险应对计划写字楼物业的风险应对计划应尽可能详细.比如说在什么情况下采取什么行动.风险应对计划一般应包括如下内容:(1)已识别的风险及其风险特征描述，对写字楼哪些方面造成影响，风险如何影响写字楼经营管理的目标；(2)风险承受主体及相应的责任分配；(3)定性和定量风险分析过程的结果；(4)对某一具体风险经过分析接受的风险应对措施；(5)风险策略实施后，预期的残余风险水平；(6)用于执行选定的风险应对策略的具体行动计划；(7)应对措施的预算和时间；(8)意外事故应急计划和反馈计划。3风险应对策略风险应对策略一般应包括风险回避、风险转移(购买写字楼物业保险即为此种策略之一)、风险减轻、风险承担(将损失摊入经营成本，建立意外损失基金等)、风险分担和应急措施。2021/9/1844三、写字楼的物业保险写字楼物业的业主、物业管理企业和租户都要参加保险，以保障其自身的利益和其他与物业有关方面的利益。写字楼物业的业主通常将收入损失、结构毁损和第三者责任投保，此时业主被称为投保人，物业管理企业为附属投保人。大多数写字楼的租约要求租户就其承租空间内的办公设备等财产单独投保，写字楼物业租户投保的项目应以能够保持其企业正常运转并能承担租约中规定的其要承担的责任为原则，当然租户也可能就其他项目投保，如专业顾问公司可以投保专业责任保险、职工医疗保险、职工养老或失业保险等。2021/9/1845第四节写字楼物业管理企业的选择与评价一、物业管理企业的选择标准二、物业管理工作的评价三、写字楼物业经营管理的绩效评价2021/9/1846一、物业管理企业的选择标准1能否令业主满意。主要看物业管理企业受托进行物业管理的条件、所能提供的服务方式等是否满足业主的要求。2专业服务的水平。主要了解物业管理企业从事物业管理的时间、可投入的专业人员的数量及其从业资格、当地的声誉、当前管理的物业的情况等。3向业主提供信息的能力。除了月报告以外，业主通常还需要有关收入或房产税、法律问题等方面的信息，许多物业管理企业拥有自己的计算机信息管理系统，能及时、便捷地提供业主所需要的信息报告。4、管理计划。物业管理企业在收费相同的情况下不可能提供完全相同的服务。选择物业管理企业最好的办法就是根据上面的三条标准选择三至四家物业管理企业，然后确定一个管理计划，再从中选择要求管理费用最合理的企业。2021/9/1847二、物业管理工作的评价与租户有良好的沟通；及时收取租金；及时处理租户的投诉；达到了出租率目标；物业维修状况良好；经营费用没突破事先的预算；及时提供有关物业报告；为业主的利益主动提出建议；对业主的批评或建议反应迅速。2021/9/1848三、写字楼物业经营管理的绩效评价(一)服务满意度六个方面的区分：快与慢之分(服务效率)；热与冷之分(服务态度)好与坏之分(服务质量)；全与缺之分(服务制度)有与无之分(服务程序)；明与暗之分(服务标准)前三个方面属于“硬水平”，属于感性服务，是向业主输出一种感觉，主要体现业主对物业管理服务的满意度；后三个方面属于“软水平”，属于理性服务，是向员工输入一种理念主要体现员工对物业管理领导的满意度。2021/9/1849三、写字楼物业经营管理的绩效评价(二)物业经济指标项目经济指标，包括租赁经营方面的指标和物业管理服务方面的指标。1.写字楼物业租赁经营方面绩效的主要指标包括：租金价格水平、出租经营成本、净租金收入占毛租金收入的比率、写字楼物业投资收益率等。2.物业管理方面绩效的主要指标，包括出租率、租金拖欠和坏账情况，以及租约续签、扩签、新签、退签等指标。2021/9/1850三、写字楼物业经营管理的绩效评价(三)物业品牌化品牌是写字楼良好形象的缩影，是优质物业经营管理的证明，是值得市场信任的标志，是提高租金价格和物业管理费价格的理由，是写字楼项目难以估价的无形资产2021/9/1851思考题1现代写字楼具有哪些特点，能够从哪些角度对写字楼进行分类?2目前写字楼分为几级，各级写字楼在哪些大的方面存在区别?3影响写字楼分级的因素有哪些?4写字楼物业管理的工作模式是什么?5写字楼物业管理内容的特殊性是什么?6写字楼物业管理的目标体系由哪几类组成?相互关系为何?7如何制定写字楼物业管理的策略与计划?8如何进行写字楼物业的租户选择、租金确定?9写字楼的租约包含哪些内容?10写字楼物业的安全管理包含几部分内容?11影响选择物业管理企业的主要因素有哪些?12物业管理工作评价要考虑哪些方面?13从哪些方面评价写字楼物业管理的绩效?2021/9/1852完祝你学习进步考出好成绩2021/9/1853