培训机构销售员培训目录目录 一、引言+二、销售的概念+三、客户分析+四、销售的流程+五、销售的观念一、引言一、引言 首先我们要认识课程销售工作在儿童教育领域到底有多重要？答案是肯定的，是所有工作中最重要的！是所有工作中最重要的！原因主要包括以下几点：我们从事的是零售行业，不是批发行业。零售行业的特点是每一次销售面对的都是全新的客户。我们所销售的是无形产品，不是有形产品。无形产品的价格定位取决于销售人员对客户的需求把握和对该产品的价值描述。当销售人员在对客户进行无形产品的价值描述过程中，客户购买动机的80%来源于被销售人员的思维和语言能力所打动，20%来源于被该产品自身所吸引。 理解上述三点原因的核心就是明白一个针对无形产品即简单又客观的事实：价格价格价价值价格：是一个企业针对市场购买能力的预期与自身发展与利润的需求对其产品在市场上的定位。价值：客户通过对自身需求的认识，对同类竞争产品的比较，最终对该企业所提供产品的一个认可和接受程度。 当我们的每一位课程顾问在面对你的客户时，你所做的唯一也是最重要的一项工作，就是让你的客户认识到我们所提供的产品（我们儿童早期教育课程）的价价值 价格价格。+我们的销售人员每天都要面对新的客户，都要努力改变这些客户对我们产品的价值认知；每一个客户都有自身不同的特点与需求，那么我们的销售人员每天都要挑战自身的综合素质和影响他人的能力。+这是一份充斥着挑战和乐趣的工作。在这里我借用美国一位著名心理学家的语言：“一个成就动机高的人对成功的渴望大于对失败的恐惧，所以比较倾向于选择有挑战性的工作；反之，一个成就动机低的人对失败的恐惧大于对成功的渴望，倾向于选择一份容易实现的工作。”二、销售的概念二、销售的概念+80% = 80% = 通过自身的思维与语言使对方对你以及你所代表的通过自身的思维与语言使对方对你以及你所代表的机构建立信任和认同。机构建立信任和认同。+20% = 20% = 通过自身思维与语言的逻辑关系使对方对你所推荐通过自身思维与语言的逻辑关系使对方对你所推荐的产品与服务产生需求与接受。的产品与服务产生需求与接受。+销售本身可以改变一个人，全新塑造个人的价值观，客观的逻辑思维能力，务实的行为表现方式，目的明确的主控意识能力。三、我们客户的分析三、我们客户的分析 课程顾问每天所从事的销售工作无非就是试图转变你所面对的每一位新客户对美华英语美华英语所提供课程与服务的内心判断。只不过有些人比较容易转变，有些人则相对困难。但是只要我们理智的分析出我们所面对的这些客户的共性与个性，就不难把握和创造这类客户的需求。 他们的共性包括：他们都为人父母，孩子都在3-12岁这个阶段；他们能来到美华少儿英语学校都是对孩子目前的教育有需求；来到美华少儿英语99.9%的客户都是对孩子3-12岁的英语教育处于无知或无能为力状态；任何一个孩子都不是十全十美的，有先天的优势就必然有劣势；每一个中国家长都希望自己的孩子成龙成凤；没有一个家长能够对自己孩子的劣势置之不理。n n问出个性：问出个性： 把握住这些家长的共性，就不难发现和分析出他们把握住这些家长的共性，就不难发现和分析出他们的个性。的个性。针对客户的个性分析主要通过“家长问答家长问答”实施。这一类的家长问答主要包括三类问题：1、普通类基本问题；2、孩子目前的英语学习和发展状况；3、家长选择英语培训学校的标准。n n第一类问题：第一类问题：1、您孩子多大了？ 2、有兄弟姐妹吗？3、您是通过什么方式了解到我们的？4、爷爷奶奶带还是爸爸妈妈带？5、宝宝小名叫什么啊？6、爸爸妈妈做什么工作的？7、你最关心孩子哪方面的发育呢？8、家住得近吗，您怎么过来的？n n第二类问题：第二类问题：1、孩子现在会说英语短句吗？2 2、孩子现在能认识大概几个英语单词？、孩子现在能认识大概几个英语单词？3 3、您认为孩子的英文发音清晰标准吗、您认为孩子的英文发音清晰标准吗? ?4 4、您在家如何帮助孩子联系、您在家如何帮助孩子联系( (学习学习) )英语？英语？5 5、您认为孩子在幼儿园、您认为孩子在幼儿园( (学校学校) )的英语学习方式适合孩子吗？的英语学习方式适合孩子吗？n n第三类问题：第三类问题：1、除了我们，您还了解过哪家英语培训学校没有？2、那您为什么没有选择那家学校呢？3、您为孩子选择英语培训学校，主要注重哪些方面呢？4、您觉得比较理想的英语培训学校标准是什么样子？5、您认为我们学校哪一方面是最让您满意的？ 通过这一类问题的沟通我们不难发现每一个家长对儿童教育的个性需求，所谓的这种个性需求实质上就是这些家长的弱点。每一个家长在教每一个家长在教育子女时都有自己的弱点，只要你把握住这些弱育子女时都有自己的弱点，只要你把握住这些弱点施加压力，就能实现销售的目的。点施加压力，就能实现销售的目的。+我们的课程顾问必须掌握足够的专业知识，来提我们的课程顾问必须掌握足够的专业知识，来提出和解答这一类问题。出和解答这一类问题。四、销售流程四、销售流程（一）客户的特点与销售环境：（一）客户的特点与销售环境： 来到美华少儿英语的客户普遍是以家长为主，绝大多数是父母本人，大部分父母是带着孩子来的。这类课程顾问主要面对的客户普遍具备以下的特点：1、抱着以了解和参加免费试听课为目的；2、通常父母双方一起来或爷爷奶奶也同来；3、带着孩子来，时间卡得很紧；4、不知道该为孩子的英语教育投资多少；5、父母双方特别是与爷爷奶奶很难在对孩子教育投资方面取得一致；6、自认为自己的消费行为很理性，准备货比三家；7、父亲对销售的戒备心理往往比母亲更强烈；8、曾经有过类似被英语培训机构顾问销售的经历。+所以我们的课程顾问将会在大多数情况下面临以下的环境：家长时间有限；同时面对父母甚至更多的交流对象；交流被经常打断；还有其他的客人等待被接待。（二）（二）（二）（二）必须实施的八个重点销售环节必须实施的八个重点销售环节必须实施的八个重点销售环节必须实施的八个重点销售环节针对以上家长的特点与销售环境，课程顾问必须在最短的时间内直接把握或创造出客户需求才能够继续正常的销售环节。那么课程顾问必须实施：、家长问答目的在于跟客户建立良好的关系，了解客户需求，发现可创造的客户需求点。（客户需求即客户的弱点）、专业知识的讲解目的在于显示课程顾问的专业性，让家长感觉到课程顾问的人格魅力，从而认可美华少儿英语培训机构。其中需要重点讲解的是：英语学习的重要性，即详细解释人脑发育规律以孩子学习英语的最佳时机；举例说明在美华英语培训是怎么做以及我们这种教育方式与幼儿园、家里的巨大区别。、施加压力目的在于使家长感受到自己宝宝在成长过程中的不足之处从而认识到儿童在英语培训中心接受教育的重要性和迫切性。课程顾问可以从前期的家长问答中寻找孩子的不足之处，并稍加夸大，使家长产生让宝宝立刻在英语培训中心受教育的强烈念头。、绘制蓝图描述儿童在接受了少儿英语教育后的美好未来，同时让家长感受到美华英语能够给儿童提供的特色教育体系。、让家长意识到美华英语是最适合自己孩子的英语培训中心针对家长或孩子的情况，对于没有去过其他英语培训中心的家长可以告诉他们我们在所有的英语培训中心里是最专业的，教师素质最高、课程最丰富，性价比最高等一系列优势。对于那些已经去过几家培训中心的家长可以详细比较我们与其他几家的区别，告诉家长我们是最适合您孩子的英语培训中心。、推荐课程并告知价格根据孩子的情况向家长推荐最适合孩子的课程并简单讲解课程内容。课程顾问要果断的向家长首先推荐价格最高的课程次数，并告诉家长为孩子多选课程无论是从经济角度还是从孩子学习的系统性上来看都是必需的；课程顾问要让家长感觉到课程顾问是从自己角度出发来帮助自己和孩子。课程顾问也应该在心里明白，推一个价格低的课程和一个价格高的课程付出的劳动是一样的，所以要做利人利己的事情。、解除家长顾虑针对家长种种担心和顾虑，（例如：害怕坚持不下来，怕孩子不喜欢，觉得来这里不方便，时间和孩子作息时间不相符，价格高，还要去别家体验）等等不能马上交钱的原因和借口，课程顾问要一一找到突破口。要知道课程顾问只有在告诉客人价格后才开始了真正的销售，这时候一定要有韧性，如果这时放弃则全盘皆输，因为销售工作只看结果。、完成销售家长知道价格后往往要犹豫不决，或者打电话或者当场父母商量，课程顾问尽量不让他们有充足的时间做这些事情。如果实在不能阻止，家长的商量结果又是不能马上交钱，那么就再把前面第三第四第七点的重点多次重复几遍，直到家长完全认可并交费对于一个好的课程销售顾问在接待任何一个新的客户前必须具有明确的目的性，按照重要程度依次排列这些目的如下所示：第一次会见客户，客户当时报名并且交全费；第一次会见客户，客户当时报名交部分学费；第一次会见客户，客户当时报名交定金；第一次会见客户，客户当时没有交费但是留下深刻的印象。（三）目的导向型的销售（四）正确对待公开课（四）正确对待公开课（四）正确对待公开课（四）正确对待公开课曾经有一些课程顾问认为“公开课”是一种很好的销售模式，凡是提出这一类观点的人员都不是优秀的课程顾问或还没有成长为优秀的课程顾问，原因主要有以下几点：、如果公开课能够直接促成课程销售，那么根本没有必要设置课程顾问这个岗位；、公开课效果的好坏不仅取决于授课环境和老师授课能力的本身，更重要的取决于孩子本身的素质和孩子本身的素质和家长的配合程度。如果把课程销售寄托于家长和孩子的配合程度等同于没有销售；、当家长参与了公开课之后等同于该课程已经丧失了被顾问进行描绘和渲染的条件，家长对该课程的价值认可已经完全取决于家长对试听效果的满意程度；、每个人都有自己的判断标准，家长参与课程后非常可能会有这样那样的不满，从而又为课程顾问的销售设置了新的障碍；、公开课过程中如果课程顾问跟班则会耽误时间，影响对其他客户的销售，尤其是客户较多的周末更是如此。如果课程顾问不跟班听课的话，则很难在课后根据孩子上课表现以及老师本次课的教授内容对家长进行说服及解除顾虑的工作，家长只要有一点不满意可能就不会交钱；所以如果我们的课程顾问，你们真的希望自己能够成为一个有能力的优秀销售人才，那么你们就必须学会把一切规划在自己能力的控制范围之内。直接进入电话预约填写顾客信息表格中心参观销售沟通签订合同首次面谈签约了解需求，创造需求施加压力，感受痛苦绘制蓝图，感受快乐实施购买，期待幸福 （五）销售流程图对于一名课程顾问来说具备正确的销售观念要比掌握更多的销售技巧更为重要。（观念决定成与败、心态决定苦与乐）首先要认识到销售无论是针对公司还是对个人都是一份崇高和起着决定性作用的工作。那么一个合格的我们课程顾问必须要具备以下的观念：相信我们的产品与服务是针对其客户有吸引力；相信我们的产品与服务是能够对儿童起到明显的教育作用的；相信我们的产品与服务是在同行业市场中具备较强的竞争优势的；相信自己是能够很好的代表我们，并向其客户展现产品与服务的内容和价值的；相信通过自己的介绍是能够有效的打动客户并创造出其购买欲望的；相信自己具备能够影响客户购买行为的语言和表现能力；相信客户在听了自己对我们的产品与服务介绍后会购买的；相信自己能够成为一位优秀的课程销售顾问；相信通过自己的努力会成为课程销售顾问团队中的佼佼者。五、销售观念n n销售四要素：销售四要素：世界上著名的销售大师乔吉拉德曾经总结出一名优秀的销售人员所必需具备四点要素：、追加10% 即永远要比你所在的销售团队的其他成员多付出10%的努力；、广建人脉 善于结交和利用你周围的一切人际关系来帮助你提高销售业绩；、管理心魔 “心魔”是指每一个人心中害怕被他人拒绝、害怕失败的弱点，优秀的销售人员必须不断的挑战和管理内心的弱点；、投资自我 是指一名优秀的销售人员是应该将自己的未来定位于企业的管理者和团队领袖。简而言之就是说我们的课程顾问必须具备自信、执著、不怕失败、善于总结的个人性格特征，也就是我们这里所称之为的销售观念。n n控制销售控制销售没有控制就没有销售，这也是一句至理名言。一名没有真正从事过销售的门外汉会认为要达到销售的目的必须讨好你的客户。但这恰恰是极其错误的观点，这样的行为即使导致了销售的结果，也是偶然的因素所致（这个结论的前提是针对B2P的商业模式，也就是我们所说的零售行业，面对的是消费的终端）。一味地讨好客户只会让客户觉得你的行为是以从他的身上获取利益为目的。只有客户认为你的行为是为了他预期的利益着想才会导致客户的消费行为。如何让你的客户认为你始终是在为了他的预期利益着想？必须通过你的表现和语言在有效的时间内管理和控制客户的逻辑思维。这一点听起来似乎非常困难，实质也是非常容易办到的事情。不妨我们做个小测试：请你现在起千万不要去想象，一定不要去想象。一个带有蓝色条纹的粉红色斑马。结果怎么样，你想象了吗？控制客户逻辑思维的关键在于用你的语言去给客户搭建一个合理的逻辑关系。比如说我们的课程销售流程中关键四步骤：+了解需求和创造需求；+施加压力和感受痛苦；+绘制蓝图与感受快乐；+实施购买和期待幸福。+这四个关键步骤就是导致消费行为的一种符合逻辑的思维和行为关系。如果希望在你的客户的脑海中产生这样的逻辑顺序关系，那么你必须：+正确的把握住客户的需求，并且创造和扩大客户的需求；+当你真正发现客户的需求点也就是他的弱点的时候，有效的给他施加强大的压力；+当你的客户在压力下感受痛苦的时候，及时地为他描绘消费后的美好蓝图，让他感受到消费预期快乐的所在；+通过肯定地语言使你的客人相信他们目前果断的购买行为一定会导致最终的幸福来到。