高效沟通与冲突管理(二）冲突管理 第二部份 冲突管理在某一情况下至少有一个人相信他/她的需求或利益受到了否定，无论这种看法是对的还是错的。 高效沟通与冲突管理高效沟通与冲突管理高效沟通与冲突管理高效沟通与冲突管理高效沟通与冲突管理分歧与冲突 分歧发生在当人们对同一情况的感受不同，或持不同的价值观或信仰时所有的冲突都包含有分歧，但并不是所有的分歧都会引发冲突冲突的类型个人内心的冲突 人与人之间的冲突 个人与职能的冲突 个人与组织的冲突Conflict高效沟通与冲突管理冲突产生的两种原因 外部的原因由于业务上的原因使人们相互交往而产引起冲突 优先顺序 技术/行政的意见 管理的程序 资源的分配 成本与财务目标 组织的变革 与人有关的原因由于人们价值观及认知上的差异而引起冲突 沟通障碍 不同的观点 利益上的冲突 压力 不同的目标与期望 个人问题 高效沟通与冲突管理高效沟通与冲突管理解决冲突的四种方法竞争型我赢你输逃避型我输你输容纳型我输你赢合作型我赢你赢高效沟通与冲突管理我赢你输 采取竞争或强迫的方法 一方压倒另一方 仅在必须迅速做出决定时运用 当你有权进行一项不受欢迎但必须实施的变革时 往往导致不愉快的感觉 令冲突的各方对别的问题产生更大的分歧我输你赢 摆脱、撤退或放弃 当这个问题对对方来说更加重 要、如果对方输了会对彼此关系造成不可挽回的损害、你希望对方为他们的行动负责任，或你认为对以后的冲突会有帮助 当你的观点至关重要时不要使用这种方式高效沟通与冲突管理我输你也输n逃避的方式n被动的、权宜之计的处理冲突的方法n可在下述情况使用：当冲突双方都认为这是个小问题、需要花费更多的时间、双方都需要冷静下来或有其他人能更有效地解决冲突时。 n常常使问题得不到解决n会导致将来其它问题高效沟通与冲突管理妥协型n目标就是为了达成各方都能接受的最低限度的协议n目的在权力对等的双方达成协议、临时解决一个复杂的问题、在限期内解决问题、为维护双方的关系 n当最终的结果对双方都有利时才使用合作型n其目的是找出问题所在并加以解决n很花时间但能提供持久的解决方法，令潜在的问题得以根本解决n适用于：保留不可折衷的重要目标、将不同背景及看法的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会阻碍工作关系的根本问题 我赢你也赢高效沟通与冲突管理运用双赢方法解决冲突的好处n建立更良好的更工作关系 n鼓励创新n有助于将管理的重点集中在结果上n加强团队协作 无论何种原因，有效的沟通技巧是避免或解决冲突的基础 高效沟通与冲突管理对66位管理人员调查有关其自身及 对方运用各种谈判风格的百分比合作型合作型 41%竞争型竞争型 73%己方己方己方己方 ExecutiveExecutive 对方对方对方对方 Other PartyOther Party逃避型逃避型妥协型妥协型竞争型竞争型 高效沟通与冲突管理冲突处理的步骤1.处理愤怒的情绪2.表明冲突的存在，并要求对方同 意以问题解决方式寻求解决方案3.界定冲突所在和引起冲突的原因4.寻求不同的解决方案5.评估每个方案，达成共识高效沟通与冲突管理团队成员之间的冲突管理方法旧的方法（亲自去制止所有冲突） 告诉员工停止冲突 惩罚一个或者所有相关的员工 强加一个解决冲突的方法 新的方法 调停 团队成员之间的冲突管理通过帮助人们制定一个共同的目标以使他们一起合作去解决问题。高效沟通与冲突管理他们能自己解决这个问题吗？冲突已经加剧吗？冲突会逐步加剧吗？对其他人有什么影响？如果我去调停，会发生什么情况呢？ 如果我不去调停，会发生什么情况呢？有其它选择的方法去解决冲突吗？调停前的准备风险评估高效沟通与冲突管理调停的步骤描述冲突和你的关注设定基本规则询问原因并聆听总结问题询问解决方法如果有需要的话提供解决方法评估 达成承诺 / 行动步骤高效沟通与冲突管理有效调停的障碍 偏帮一方 当他们不需要你的时候去调停 激动情绪 变得沮丧 避免调停障碍的方法记住你的角色是中立的,不要偏帮一方 提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。 只有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题如果冲突双方觉得无效，让他们随时停止调停过程 要求第四方一起参与（人力资源部的同事） 高效沟通与冲突管理