事件？事件？危机？危机？风险？风险？情境模拟：前天在手术台上抢救无效死亡的病人xx家属正带着一帮人冲向会议室，请问你们怎么办？请在五分钟内采取相关应对措施。医院危机管理与媒体应对医院危机管理与媒体应对李文敏 副教授湖北大学卫生政策研究中心 今天，我们将分享：今天，我们将分享：1 1、什么是危机？、什么是危机？2 2、什么是危机管理？、什么是危机管理？3 3、如何进行医院的危机管理？、如何进行医院的危机管理？4 4、危机管理中如何进行媒体应对？、危机管理中如何进行媒体应对？一、什么是危机？事件？事件？危机？危机？风险？风险？风险风险(Risk)(Risk)指因不确定或变异性之存在指因不确定或变异性之存在而对于未来的结果可能会造成某种而对于未来的结果可能会造成某种损害损害或者带来某种变异性的利益而言或者带来某种变异性的利益而言 事件：发生过的历史和现代事件。在物事件：发生过的历史和现代事件。在物理学中，事件是由它的时间和空间所指理学中，事件是由它的时间和空间所指定的时空中的定的时空中的一点一点。 危机：是生活目标的危机：是生活目标的阻碍阻碍所导致的，人所导致的，人们相信用常规的选择和行为无法克制这们相信用常规的选择和行为无法克制这种阻碍。（百度百科）种阻碍。（百度百科）9.11 事件的发生是偶然还是必然？ 2001年的9月11日，8点48分，当世贸双子座第一次被撞时，还可以认为是意外。所以，在第二架飞机闯入民航管制区时，并没有任何空军战机的拦截。最后连我们的军事重镇五角大楼也被袭。9.11 -不该发生的意外这件事多年来早己有脉络可循，回教武装份子不在乎以身殉道：1990 年代，他们对美国的仇视与激进态度与日俱增； 1993年，恐怖份子在世贸中心地下室引爆一枚汽车炸弹，企图摧毁大楼；1995年，其他的恐布份子劫持一架法航班机，企图冲撞艾菲尔铁塔未能成功； 同样在1995年，美国掌握情报，显示回教恐怖份子企图在太平洋上空劫持11架美国客机，并驾驶一架装满炸药的轻型飞机冲入华府的中情局总部。 9.11 -不该发生的意外在此同时，共有11份联邦报告提供广泛的证据，指出美国飞安漏洞百出，其中一份还是由当时副总统高尔主持的飞安专门委员会所提出的。许多经常搭机的人都知道，携带一把可当作武器的小刀登机，根本是件轻而易举的事。 能够拼凑整合以预见具体威胁的信息，始终散见于中情局、联邦调查局与其它联邦机构中。尽管警讯不断，却未见采取任何防范措施。之所以会如此，就是因为在察觉、列为要务、动员的作为上发生疏失。 没有人把防堵飞安系统的漏洞列为要务，因为人们心理上认为，处理飞安问题的短期巨大成本，远高于长期地睁一只眼、闭一只眼。再谈应负飞安之责的航空公司，他们设置不当的诱因，只希望安检过程愈快，成本愈低愈好。无可避免的在航空业的集体政治游说下，飞安改革就被搁置了。启示：因此从9.11中我们应该感悟到危机、风险和安全管理，以及应对制度和措施。 9.11 -不该发生的意外 一、什么是危机？ “危机” (crisis)在汉语中大有讲究。从字面看，是“危”与“机”的组合：危险+机遇。 赫尔曼(1972年)将危机定义为某种形势，在这种形势中其决策主体的根本目标受到威胁，且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。 福斯特(1980年)指出：危机具有四个显著特征，即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。 一、什么是危机？事件：表象风险：背后危机 危机就如死亡与税收，对于组织来说，是不可避免的。 对医院来说，更是不可避免！ 危机的特征危机的特征突发性事例1：月日下午，福建中医学院一名享受国务院特殊津贴的专家戴春福在该院附属的“国医堂”医院坐诊时，被一名患者用刀捅死。 危害性不仅会破坏组织当前正常的经营秩序，而且会破坏组织可持续发展的基础，甚至还可能威胁到组织的生存组织的生存。 公众性哈医大二院天价医药费事件的相关媒体报道，仅在百度搜索上就可以找到7000多个相关网页报道。其影响之广泛、性质之严重、情节之恶劣、教训之深刻，为全国卫生行业所罕见，。紧迫性很短的时间内被迅速择放出来，并呈快速蔓延之势；危机事件之间具有传导效应；飞速发展的现代通信技术极大地便利了沟通二重性“祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏”。案例：强生公司如何转案例：强生公司如何转“危危”为为“机机”1982 年 9 月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有 3 人，后来却传说全美各地死亡人数高达 250 人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有 94%的消费者知道泰诺中毒事件。 案例：强生公司如何转案例：强生公司如何转“危危”为为“机机”事件发生后，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部 800 万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过 75 片，并且全部在芝加哥地区,不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为 7人。 但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”， 不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花 50 万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。 对此华尔街日报报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”泰诺危机管理案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最 坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。 事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有 35%的份额，年销售额高达 4.5 亿美元，占强生公司总利润的 15%。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。 案例：强生公司如何转案例：强生公司如何转“危危”为为“机机”当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值 12 亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用 5个月的时间就夺回了原市场份额的 70%。 强生处理这一危机管理案例 的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中高超 的技巧。 案例：强生公司如何转案例：强生公司如何转“危危”为为“机机”头脑风暴一下：医院有哪些危机？疾病流行、突发事件到来后？疾病流行、突发事件到来后？ 发生重大医疗事故和医疗纠纷后？发生重大医疗事故和医疗纠纷后？ 医院花大力气培养的人才流失？医院花大力气培养的人才流失？竞争对手的异军突起竞争对手的异军突起 ？后勤保障系统瘫痪？后勤保障系统瘫痪？.举例：医院危机的成因患者：维权意识不断增强政府：管制政策的缺失医院：内部危机管理存在严重缺陷医生：缺乏人性化的服务理念媒体：误导下的负面效应 案例：中年妇女砍杀医生2月11日上午8时10分，四川大学华西医院普外一科全体医护人员正在医师办公室召开例行晨会，一中年妇女头裹围巾，冲进办公室，掏出早已准备好的菜刀砍向了毫无防备的该科主任李宁教授，致使李教授前额、左前臂刀伤、前额粉碎性开放性骨折、脑震荡和失血性休克等。凶手在行凶的过程中被现场的其他医护人员制止并立即报警，派出所的干警们在接到报案后，迅速赶到现场，将凶手挡获。 案例：中年妇女砍杀医生评估一下，该事件的背后可能有哪些风险？评估一下，该事件的背后可能有哪些风险？引起全国性的轰动,社会广泛关注,处理不好影响巨大。全院职工群情激愤,要求取消已经安排的手术,且已停止手术1天30台. 医患关系紧张,病人威胁医生情况增多 部分医生联名上书,要求上街游行集会 媒体报道部分失实,华西形象受损 医院风险的特点1 1、风险领域的广泛性，医患之间存在的风险包括：医患之间缺乏沟通，对有关疾病的信息交流不够，导致出现意外后患方不理解，认定医务人员失误。 2、风险因素的多样性，从医院的内部管理来看，医院方面存在的风险包括诊疗风险、服务风险、技术风险、环境风险、设备风险、经营风险、财务风险、信用风险、人员风险、品牌风险等等。 3、风险征兆的隐含性，医疗服务行意外是一种高技术行业、同时又是高风险、高难度行业。其服务对象的特殊性决定了医院将面临更大的市场责任和运营风险。 不同不同组织组织风险风险程度程度 一、什么是危机？事件：表象风险：背后危机危机不可避免危机不可避免危机危机= =危险危险+ +机遇机遇问题：泰坦尼克号应该如何面对冰川？二、什么是危机管理？一直以来，许多人都认为，所谓危机，只是那些突如其来的偶然事件，其实真正的危机是潜伏于组织日常经营之中的，只是在最后一次偶然事件中全面爆发出来而已。美国学者于20世纪60年代提出危机管理这一概念的，作为一门学科，它是决策学的一个重要分支，首先被用于外交和国际政治领域。 一、什么是危机管理？危机管理：就是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。 近年来，危机事件频发。“矿难”、“苏丹红”、“甲醛啤酒”、“松花江水污染”、“天价医药费”等等，成为留存在中国公众心目中“危机”的代名词； 从国际品牌到国内企业，从高等教育到医疗卫生，从官煤勾结到环境污染，无论是营利性社会组织、非营利性社会组织、还是政府部门，在这一年相继遭遇各类危机，很多事件成为媒体集中报道和公众普遍关注的社会焦点或热点。 当前卫生系统危机管理现状 我国卫生系统的危机管理现状却不尽人意。例如，据调查,中国医院中高层管理人员,有72.17%的被访者属于低危机识别能力者,9.13%属于中等危机识别能力者,仅有18.10%属于较高危机识别能力者。 就国内现代医院而言就国内现代医院而言, ,尽管有尽管有85%85%的医院管理者相的医院管理者相信危机不可避免信危机不可避免, ,但是仍只有很少的现代医院备有针但是仍只有很少的现代医院备有针对危机的应急措施对危机的应急措施, ,如危机公关计划等如危机公关计划等, ,大多数现代医大多数现代医院还没有建立完善的危机管理机制。院还没有建立完善的危机管理机制。 大家对危机管理的认识还停留在感性阶段,认为危机管理就是危机爆发之后的危机处理,对危机管理缺乏系统的全面的认识和领会。 医院需要危机管理的理由危机固然具有突发性，但是危机也是危机固然具有突发性，但是危机也是可以预防可以预防的；的；危机固然有不确定性，但是危机的危机固然有不确定性，但是危机的不确定性是可以降低不确定性是可以降低的；的；有些危机是无法避免的，但是人们可以有些危机是无法避免的，但是人们可以减缓危机的强度，减缓危机的强度，缩小和控制危机的范围缩小和控制危机的范围；危机固然会造成危害和损失，但是危机管理可以把危机危机固然会造成危害和损失，但是危机管理可以把危机造成的造成的损失尽可能的减少损失尽可能的减少到最低限度；到最低限度；任何医疗机构都不可能免于各种各样的危机，但是医疗任何医疗机构都不可能免于各种各样的危机，但是医疗机构危机管理能力有强有弱，有时，也是机构危机管理能力有强有弱，有时，也是改善和发展的改善和发展的机会。机会。 危机的生命周期爆发期（爆发期（BreakoutorAcutePeriod）潜伏期潜伏期（ProdromalPeriod）处理期（处理期（ChronicPeriod）解决期（解决期（ResolutionPeriod）危机的生命周期潜伏期潜伏期（ProdromalPeriod）危机并没有真正发生，危机并没有真正发生，但却表现出一些征兆，但却表现出一些征兆，预示着危机即将来临。预示着危机即将来临。危机的生命周期爆发期（爆发期（BreakoutorAcutePeriod）组织正常的运转秩序受到破坏，组织正常的运转秩序受到破坏，组织形象受损，组织的根本利益组织形象受损，组织的根本利益受到威胁组织的生存与发展经受到威胁组织的生存与发展经历严峻的考验，组织的管理层将历严峻的考验，组织的管理层将 经受来自各方面公众的巨大压力经受来自各方面公众的巨大压力。危机的生命周期处理期（处理期（ChronicPeriod）组织着手对危机进行处理，包括开展危机调组织着手对危机进行处理，包括开展危机调查、进行危机决策、控制危机危害范围与程度、查、进行危机决策、控制危机危害范围与程度、实施危机沟通、开展各种恢复性工作等。实施危机沟通、开展各种恢复性工作等。在这一时期，组织危机处理的决策水平和决策在这一时期，组织危机处理的决策水平和决策速度至关重要。速度至关重要。 危机的生命周期解决期（解决期（ResolutionPeriod）在危机处理完后卫生机构需要尽快恢在危机处理完后卫生机构需要尽快恢复以往的运营，同时将危机事件为教材复以往的运营，同时将危机事件为教材,培培养员工的危机意识养员工的危机意识,提高危机事件的应对能提高危机事件的应对能力。力。三、如何进行医院的 危机管理？讨论: 现阶段医疗纠纷只有靠武力解决才最有效，元芳，你怎么看？ 潇湘晨报2010年7月16日新闻：15日下午，湖南株洲妇幼保健医院数十名职工因医患纠纷，围殴患者家属，把死者父亲的右脚打成粉碎性骨折，患方另有多人受伤住院。 东莞市政府出台名为关于进一步加强我市医疗机构安全保卫工作的实施意见中要求“医院保卫室可适当配备短棍、长棍（可制成鱼叉状）、催泪喷雾剂等带有攻击性的装备以及防刺背心等，以供危急情况下使用”。 从戴钢盔上班的“被动防御”，到医院配备“攻击性装备”，这个由防御向进攻的变化，凸显了政府、医疗机构乃至公众对医患关系日益紧张的无奈。 在要求医院配备“攻击性装备”的同时，东莞市卫生局的另一番努力，却没有引起足够的注意。那就是，该局面对医疗纠纷数量持续上升的局面，即将启动全面调研，努力推动尽快成立第三方的医患纠纷调处中心。 一文一武，一治标，一治本。显然，东莞市及该市卫生部门面对医患关系紧张，还是准备有所作为的。上述两个步骤，两手抓，两手都要硬，可以看作改善医患关系、重构医患信任的一种努力。 我们互不信任，并不是因为我们都有武装；我们都有武装，是因为我们互不信任。 美国前总统罗纳德里根危机管理不同阶段的处理要点缩减缩减Reduction预备预备Readiness反应反应Response恢复恢复Recovery处理期处理期爆发期爆发期潜伏期潜伏期解决期解决期缩减缩减Reduction预备预备Readiness反应反应Response恢复恢复Recovery潜伏期预备危机前阶段：避免危机、防备危机危机前阶段：避免危机、防备危机 海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆每个征兆背后有300个事故苗头每个苗头背后有1000个事故隐患， 事故背后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患 为危机管理的最高境界，是最好结果但最不受到重视。由于人们每天都在播下潜伏危机的种子，加上盲目自信，处理危机又过于潦草，使得危机往往难于避免。避免危机：避免危机：“过分自信过分自信”使避免危机不受重视使避免危机不受重视 19771977年年7 7月纽约爱迪生联合电力公司月纽约爱迪生联合电力公司总裁总裁Charles LuceCharles Luce在电视上表示其电力在电视上表示其电力系统处于系统处于1515年内的最好状态年内的最好状态, ,度过暑期度过暑期万无一失万无一失.3.3天之后天之后, ,纽约空前的纽约空前的2424小时小时停电危机发生。停电危机发生。做好预案、以及物资、技术、通信、交通等项准备是关键。需要指出的是，任何一个预案都不是万能的，要始终思考What ifWhat if ? Contingency PlanContingency Plan。 防备危机防备危机：公司和银行的计算机备用系统公司和银行的计算机备用系统在在Lockheed Martin (Lockheed Martin (美美国最大的国防公司国最大的国防公司), ), 公公司有一整套文件系统司有一整套文件系统, ,在在危机事件产生后危机事件产生后, ,可以保可以保证公司及时与所有相关证公司及时与所有相关机构和个人及时联系机构和个人及时联系 (2-3(2-3天内天内, ,可以确保公司可以确保公司的信到达的信到达170,000170,000员工和员工和45,00045,000股票持有人的家股票持有人的家中中).).救灾演习救灾演习2011.9.2日日本在全国范围内开展了应对地震灾害演习。其中，东京模拟了发生7.3级地震后房倒屋塌、道路受损的情况，警察、消防人员、自卫队人员以及市民联合展开了一场应对地震灾害的综合演习。医院危机预警系统医院危机预警系统危机意识危机意识信息系统信息系统组织体系组织体系管理预案管理预案危危机机监监测测子子系系统统危危机机预预测测子子系系统统危危机机预预控控子子系系统统（1 1）树立牢固的）树立牢固的“危机危机”意识意识 危机意识是危机预警的起点，由于危机具有突发性和不确定性，医院危机是随时随地都可能发生的。至于危机何时发生?何地发生?怎样发生?都是很难预测的。因此,在医院管理中，不但医院的管理者要树立牢固的“危机”意识。同时，还要在全院普及危机管理知识,促进全院人员危机意识的形成,这有助于提高医院整体对危机的把握能力,减少危机事件发生的可能。 （2 2）建立危机预警综合信息系统。）建立危机预警综合信息系统。 在危机管理过程中，信息发挥着十分重要的作用。及时收集、传递和共享信息，能够舒缓危机，降低危机的损害。所以，医院建立危机预警机制的关键就是建立综合的信息系统。主要包括：危机监测 危机预测 危机预控危机监测,即对可能引起医院危机的各种因素和危机的征兆进行严密的检测。例如在医院运营的过程中，可能会出现医务人员工作积极性不高，医疗纠纷增多，医患关系紧张等现象，那么医院的有关部门就要加以重视，分析产生的原因，因为这些事件就可能引发医院大的危机。危机预测是指医院将危机监测所获得的信息资料，依据危机预警指标进行分析，对发生危机的可能性及其后果危害程度作出判断和估计。危机预控,即在监测、识别和评价之后进行相应的诊断,判断是否要采取相应的预控对策和制定各种危机预案,以及如何采取相应对策以有效避免危机的发生或尽量将损失减少到最小。医院危机预警机制是一套层次高、结构复杂、相关性强的网络化运行体系, 无论哪一个系统，它的有效运行都需要一定的组织来承载。所以，危机的超前管理需要有相应的组织体系与之相配套。 （3 3）加强医院危机管理组织体系建设。）加强医院危机管理组织体系建设。 具备健全的危机管理组织体系，是医院管理成熟与否的标志。医院应加强危机管理组织体系建设,设立专门负责医院危机管理部门，包括决策部门，主管部门，后勤部门以及信息与危机感应部门等，通过各个部门的合作与协调，深入了解引发医院危机的潜在因素,并随时监察可能出现的危机,研究、制定防范措施;一旦危机发生,能迅速、及时、高效地采取应对措施,协调处理危机引发的各种问题。 （4 4）制订可行的危机管理预案）制订可行的危机管理预案 防范危机是医院管理者的重要使命，如果没有事先应对计划，危机一旦爆发，对于整个医院，无论是院级管理层的组织领导能力还是全院员工的素质都是一项重大的考验。所以，要做好医院的危机管理工作,必须有一个完整、可行的危机管理预案。这样,在危机来临时,医院就可以上下齐动员，从容应对,将危机给医院带来的危害降到最小。在这种思想指导下,医院应运用危机管理的组织体系，投入人力和物力,研究各种危机发生的可能,并据此拟定不同的应变计划。因此，制定危机管理预案,在保证医院遇上危机时能加强控制和迅速化解上,具有重要作用。 缩减缩减Reduction预备预备Readiness反应反应Response恢复恢复Recovery处理期处理期爆发期爆发期潜伏期潜伏期解决期解决期计划缩减缩减Reduction预备预备Readiness反应反应Response恢复恢复Recovery爆发期缩减识别危机、识别危机、隔离危机隔离危机对以上环节的高度戒备以及动态的观察和评估是十分重要的。对以上环节的高度戒备以及动态的观察和评估是十分重要的。识别危机：识别危机：关键在于预警。做好预警的前提是监测。火种易燃环境易燃物燃烧传染源适宜途径易感人群发病隔离危机：隔离危机：危机已经进入紧急阶段危机已经进入紧急阶段, ,必须尽快作出反应必须尽快作出反应, ,控控制事态的蔓延制事态的蔓延. .启用危机处理机构专人启用危机处理机构专人处理危机处理危机. .根据具体情根据具体情况决定主要人物的卷入况决定主要人物的卷入程度程度; ;保证组织内其他部门正保证组织内其他部门正常运转常运转; ;心理危机的隔离与公共心理危机的隔离与公共沟通沟通上海市地铁10号线追尾事故！2011.9.10 问题：这是隔离危机吗？问题：这是隔离危机吗？ 南京市儿童医院医生失职致婴儿死亡事件2009 年11 月一则题为南京儿童医院医生上班忙“偷菜”害死五个月婴儿！的帖子在网上引起关注。帖子称，一名5 个月大的患儿因患眼眶蜂窝组织炎在南京市儿童医院救治无效死亡，家属认为医院存在医生玩游戏延误救治时间；医生对家属急切的哀求无动于衷；医院在最后抢救的过程中有贻误时机的做法等问题。 随后南京市儿童医院和南京市卫生局对事件展开调查，六日后召开新闻发布会，说明以下几点内容：医院班房不具备有线上网的条件；当班医生并没有上网玩游戏而是在撰写论文；死者家属没有向当班医生下跪哀求；死者死亡主要是医院对病情凶险程度估计不足等，但以上新闻发布会的内容在后期媒体的追踪报道中被一一戳穿。 理论上等同于“防火墙”的建立，是处理危机中非常重要的一环。 问题：这是隔离危机吗？问题：这是隔离危机吗？不是“变声墙缩减缩减Reduction预备预备Readiness反应反应Response恢复恢复Recovery处理期反应驾驭危机是“刀尖上的舞蹈刀尖上的舞蹈”，因为是在一个极不规范的条件下的决策，这里要非常注意三个关键三个关键三个关键三个关键：驾驭危机驾驭危机一：尽可能的收集到可用的信息；二：避免过度的分析；因为处理危机的选择往往是“两害相权择其轻”，不要追求最好、最完美，而因选择更好、更完美，强调机不可失；三：有效有效利用媒体媒体和“关键人物关键人物”的影响力。危机处理的基本程序危机处理的基本程序 深入现场，了解事实 分析情况，确立对策 安抚公众，缓和对抗 联络媒介，主导舆论 多方沟通，加速化解 以上这几个步骤在处理具体危机时并不一定完以上这几个步骤在处理具体危机时并不一定完全是这样机械的按部就班的进行，有时也需要根据全是这样机械的按部就班的进行，有时也需要根据实际情况几个程序同时进行。实际情况几个程序同时进行。内部对策内部对策：成立处理事件专门机构；制定对策，通告全体，统一口径；迅速采取措施，阻止事态扩展，善后工作；对有关责任人作出初步处理。处理危机的对策处理危机的对策患者家属对策患者家属对策患者家属对策患者家属对策了解情况，诚恳道歉，承担责任；冷静听取患者家属意见；避免争辩，化解矛盾；给患者家属安慰和同情，提供所需；公布赔偿方法和标准，尽快实施。处理危机的对策处理危机的对策及时地说、主动地说、智慧地说3 3、媒体沟通、媒体沟通处理危机的对策处理危机的对策危机处理的注意事项：危机处理的注意事项：( (一一) )尽快确认危机尽快确认危机 造成危机确认延误的原因包括：造成危机确认延误的原因包括： 预警系统出现障碍预警系统出现障碍 信息传递迟缓信息传递迟缓 对危机信息隐瞒不报对危机信息隐瞒不报 高层管理者危机管理意识淡薄高层管理者危机管理意识淡薄危机处理的注意事项：危机处理的注意事项：（二）（二）确保冷静决策确保冷静决策 不受公众激愤情绪影响、不可惊不受公众激愤情绪影响、不可惊慌失措慌失措从系统思维的角度出发解决问题从系统思维的角度出发解决问题( (三三) )迅速作出反应迅速作出反应 应就危机处理的相关事宜进行诚应就危机处理的相关事宜进行诚恳的表态，抓紧对事件的真相进恳的表态，抓紧对事件的真相进行调查。在确认自己的责任之后，行调查。在确认自己的责任之后，尽快给公众以满意的答复。尽快给公众以满意的答复。 危机处理的注意事项：危机处理的注意事项：(四四)有重点地采取行动有重点地采取行动首先解决危害性较大、时间要首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题，再着手解决其他求紧迫的问题，再着手解决其他问题。问题。及时对危机的受害者进行救治、及时对危机的受害者进行救治、切断危机蔓延的途径、尽快地澄切断危机蔓延的途径、尽快地澄清事实等是最紧迫的事情。清事实等是最紧迫的事情。危机处理的注意事项危机处理的注意事项( (五五) )主动纠正错误、赔偿损失主动纠正错误、赔偿损失 第一，迅速改正错误，采取有力的第一，迅速改正错误，采取有力的方法纠正过失方法纠正过失 第二，在第一时间在媒体刊登公开第二，在第一时间在媒体刊登公开致歉信，或直接登门拜访受害者及致歉信，或直接登门拜访受害者及其家属其家属 第三，对受害者及其家属给予相应第三，对受害者及其家属给予相应的物质补偿的物质补偿 危机处理的注意事项危机处理的注意事项政府人员就上海市地铁政府人员就上海市地铁追尾事件向公众道歉追尾事件向公众道歉(六六)积极运用外部专家积极运用外部专家第一，弥补组织自身某些方面知识、能力第一，弥补组织自身某些方面知识、能力和经验的不足；和经验的不足；第二，外部专家具有较强的权威性和公正第二，外部专家具有较强的权威性和公正性，更容易取得公众的信任；性，更容易取得公众的信任；危机处理的注意事项：危机处理的注意事项：( (七七) )重视政府部门和社会中介重视政府部门和社会中介组织的作用组织的作用 政府部门公正的声音、权威的政府部门公正的声音、权威的论断能够为医院澄清事实，使公论断能够为医院澄清事实，使公众对医院形成正确的认识众对医院形成正确的认识危机处理的注意事项：危机处理的注意事项： 迅速 冷静 准确 沟通 危机处理的关键字：危机处理的关键字： 危机处理的五最原则危机处理的五最原则最重要的人物 最紧要的时间 最主要的媒体 最简要的发言 最需要的信息 缩减缩减Reduction预备预备Readiness反应反应Response恢复恢复Recovery解决期恢复 危机评估与总结危机评估与危机评估与危机评估与危机评估与总结总结总结总结危机评估是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的作用。第三部分：在危机结束以后，就整个危机所造成的损失和产生的影响做系统的评估。第一部分：在危机即将发生和已经发生时对危机可能造成的结果进行评估； 第二部分：对整个医院危机管理工作的成功和失败之处进行评价； 危机发现和报告是否及时危机发现和报告是否及时? ?危机处理的基本目标是否达到危机处理的基本目标是否达到? ?危机处理小组的工作效率如何危机处理小组的工作效率如何? ?危机处理策略的选择是否合理？危机处理策略的选择是否合理？危机受害者是否得到有效安抚危机受害者是否得到有效安抚? ?危机沟通策略是否合适危机沟通策略是否合适? ?是否及时、准确是否及时、准确? ?危机处理中人、财、物是否有足够的保证危机处理中人、财、物是否有足够的保证? ?危机处理是否影响了医院正常的生产、经营活动危机处理是否影响了医院正常的生产、经营活动? ? 1 1由于部门之间的结构冲突和职责不明产生由于部门之间的结构冲突和职责不明产生推诿和互相指责的现象。推诿和互相指责的现象。2 2存在沟通系统的障碍。存在沟通系统的障碍。 变危险为机遇的关键环节！变危险为机遇的关键环节！通过危机评估工作，可以体现出决策通过危机评估工作，可以体现出决策者和管理者的管理水平和危机判断能者和管理者的管理水平和危机判断能力，对危机管理工作进行系统的评判力，对危机管理工作进行系统的评判和总结，可以提升将来的危机应对能和总结，可以提升将来的危机应对能力。力。缩减缩减Reduction预备预备Readiness反应反应Response恢复恢复Recovery处理期处理期爆发期爆发期潜伏期潜伏期解决期解决期危机管理的危机管理的-4R-4R原则原则问题一：我们没有错，为何要低头？言之有理”是危机沟通中重要的原则之一。但光有事实是不够的，还需要注意沟通过程中的方式与方法。温和的语言胜于雄辩。温和的语言胜于雄辩。换位思考，认可对方的情绪，一步一步降低对方的“火气”很多时候比还原事实本身更加重要。危机处理中的“情感”原则问题二：职能部门领导危机意识不强怎么办？一方面，加强对他们的危机意识培训另一方面，不间断的演练是提高危机意识的重要手段。但要想让职能部门具有与危机公关部门同样的危机应对技巧是不现实的。在这种情况下，让他们掌握一些基本话术与原则是非常有必要的.建立医院风险文化问题三：危机出现时领导为何不冲在最前头？1、领导人不能担任新闻发言人。危机出现后，领导人应当在第一时间出现在危机现场，领导人的出现能够最大限度调动各方面的资源、协调各方面的关系在最快的时间内把危机控制在可控的范围内。与此同时，领导人的出现也能起到鼓舞士气的作用。但领导人最好不要担任新闻发言人，领导人出现在现场坐镇幕后指挥，新闻发言人承担对外发布信息的任务。留有余地原则危机危机事件事件发生发生首重首重危机媒体公关危机媒体公关2005.11.23.2005.11.23.中央电视台中央电视台( (中国法制报道中国法制报道) )专访哈尔滨第二人民医院专访哈尔滨第二人民医院在在6767天天內內开出开出139139万天价医药万天价医药費費案件案件, ,追追問問: :1.1.为何为何一天之一天之內內給給病人病人输液输液8000080000毫升毫升 ( (人体人体血液血液45004500毫升毫升)?)?2.2.家属所购家属所购400400万药品进入万药品进入ICUICU后到后到哪里哪里去去? ?使用使用狀況狀況? ?3.3.病人病人6 6日死亡日死亡,8,8日日为何还有检验费用发生为何还有检验费用发生? ?4.4.病人高度胺病人高度胺类过敏类过敏, ,为何出现多项为何出现多项胺胺类药品类药品? ?5.5.为何出现三种为何出现三种不同不同笔记笔记, ,是同一姓名主治是同一姓名主治医生签名医生签名? ?该院纪委书记面对全国该院纪委书记面对全国人民人民疑虑时疑虑时; ;说出说出: :看一个看一个医院惨痛医院惨痛的的危机危机管理管理失败失败的案例的案例:1.1.我们是人民的医院我们是人民的医院, ,是农民与穷人的医院是农民与穷人的医院. .2.2.我们全院开过会议我们全院开过会议, ,我们没有任何错误我们没有任何错误. .3.3.我不知道病人我不知道病人家属为何不满意家属为何不满意. .4.4.说实在的说实在的, ,我们已经免除我们已经免除了病人了病人许多其他费用许多其他费用. .5.5.这个价格是合理的这个价格是合理的. .( (对于记者对于记者疑疑问问性性问题只字问题只字不回答不回答, ,态度高傲态度高傲) )院长停职查处院长停职查处.电视台追踪报道到底电视台追踪报道到底.哈二大哈二大医院医院品牌全毀品牌全毀.错误至极错误至极的的危机媒体处理决定危机媒体处理决定 卫生部专案彻查结果卫生部专案彻查结果 1.病历有伪造，尤其是2-8页； 2.血库出血单与医嘱单不符；3.过度治疗、过度开支；4.值班医生有两次无证上岗，而且代替别人下医嘱；5.自购药品去向不明；6.护士值班乱；7.问题的核心是ICU，患者的病历就有13处不实。 价医疗费案盖棺论定价医疗费案盖棺论定院长党委书记撤职院长党委书记撤职http:/finance.sina.com.cn2006年年04月月30日日14:01法制晚报法制晚报院长、党委书记撤职院长、党委书记撤职心外科心外科ICU主任撤职并吊销执业证书主任撤职并吊销执业证书黑龙江省卫生厅称原血库主任及一名有关化黑龙江省卫生厅称原血库主任及一名有关化验人员可能会被追究刑事责任验人员可能会被追究刑事责任问题问题 通报列举了哈医大二院在治疗患者翁某通报列举了哈医大二院在治疗患者翁某过程中主要存在的问题：过程中主要存在的问题： 一是违反规定乱收费。一是违反规定乱收费。违反国家和黑龙江省有关医疗服务价格政策及收费规定，违反国家和黑龙江省有关医疗服务价格政策及收费规定，通过自立项目、分解项目、超标准收费、重复收费，通过自立项目、分解项目、超标准收费、重复收费，以及收取未检验、检查、治疗的项目费用和未使用耗材、以及收取未检验、检查、治疗的项目费用和未使用耗材、药品的费用等手段，多收费药品的费用等手段，多收费20.720.7万余元。万余元。 二是心外科二是心外科ICUICU违法违规伪造和大量涂改医疗文书。违法违规伪造和大量涂改医疗文书。心外科心外科icuicu主任于玲范为掩盖违规计费和医疗过程中的问题，主任于玲范为掩盖违规计费和医疗过程中的问题，违反国家有关规定，本人伪造并组织有关医护人员违反国家有关规定，本人伪造并组织有关医护人员大量涂改患者翁某的医疗文书。大量涂改患者翁某的医疗文书。 三是部分科室管理混乱，相关职能科室监管不力。三是部分科室管理混乱，相关职能科室监管不力。 心外科心外科ICUICU存在医嘱、特护记录、收费单中药品数量互不相符和存在医嘱、特护记录、收费单中药品数量互不相符和部分医嘱单非医师本人签字的现象；部分医嘱单非医师本人签字的现象；使用未经国家审批的进口药品；使用未经国家审批的进口药品；对自购药品没有与患者家属之间的交接、核对及退药手续；对自购药品没有与患者家属之间的交接、核对及退药手续；大量外请专家会诊而未按规定办理相应的手续。大量外请专家会诊而未按规定办理相应的手续。输血科严重违反输血管理规定，输血科严重违反输血管理规定，输血申请单、血库出库单和记账单所记录的血液数量互不相符。输血申请单、血库出库单和记账单所记录的血液数量互不相符。检验科违规计费，检验报告单编码与送检时间、报告时间不符。检验科违规计费，检验报告单编码与送检时间、报告时间不符。物价科、医务科没有认真履行监管职责，物价科、医务科没有认真履行监管职责，对上述科室存在的问题未能及时发现和纠正。对上述科室存在的问题未能及时发现和纠正。 四是对患者家属投诉采取的措施不力，处置不当。四是对患者家属投诉采取的措施不力，处置不当。医院领导对患者家属的投诉未给予足够重视，医院领导对患者家属的投诉未给予足够重视，院内组织调查工作不深入、不扎实，院内组织调查工作不深入、不扎实，两次调查没有查清主要问题，两次调查没有查清主要问题，五五并对媒体发表不负责任的言论，造成了恶劣的社会影响。并对媒体发表不负责任的言论，造成了恶劣的社会影响。通报指出，哈尔滨天价医疗费事件，通报指出，哈尔滨天价医疗费事件，严重损害了卫生行业的形象，严重损害了卫生行业的形象，造成了恶劣的社会影响。造成了恶劣的社会影响。各级卫生行政部门和医疗机构都要从中各级卫生行政部门和医疗机构都要从中汲取深刻教训，汲取深刻教训，引以为戒。引以为戒。今后，凡公立医疗机构发生严重乱收费行为，今后，凡公立医疗机构发生严重乱收费行为，对院长一律先免职，然后再根据调查情况，对院长一律先免职，然后再根据调查情况，依法依纪作出相应处理。依法依纪作出相应处理。结论结论细节回顾1：患者翁文辉去世后，家属通过各种渠道获得了住院费用清单，发现医院一些药物使用记录不全或有如6900+6000+1200元结果竟然是2万多元这样明显的计算错误；关于患者一天输液108瓶，以及去世两天后的化验单，虽然后经调查证实都是可以理解的情况，但医院的一些细节确实执行不到位。对于这些明显过错，患者家属曾专门请医院管理者和当事科室负责人及医生当面对质，提出索赔。危机管理失误之一：媒体进入前错失危机应对时机分析：家属选择对质，最初的想法其实更多的是向医院讨一个说法，也可以说是患方主动给医院发出了“私了”的信号。但医院方对过错事实以及患方发出的信号无动于衷，只是强硬地要求对患者提供的情况重新核查，而核查的结果与患方所认为的大相径庭，患方最终将此事抛向媒体。当时众多的医院当事人都没有对此事件作出正确评估。该院的一位副院长甚至公开地表示：“我们不担心(他们告)，就是告了，医院照样还是门庭若市的，因为这里的老百姓离不开我们医院。”但媒体的力量超出了这位副院长的估计。在媒体报道这一事件的前20天，由于一些客观原因，医院门诊量确实没受到什么影响，但到第30天，当地老百姓通过媒体普遍知道这一事件后，医院门诊量开始急剧下降，甚至已出院的病人都开始怀疑自己住院时医院是否也这么干过，事态一发不可收拾。将此事件作为一项课题研究的中国人民大学新闻传播学院院长助理、著名医院管理培训专家胡柏精教授则惊讶地发现，医院管理者一开始对外采取沉默的姿态，但各家媒体的记者们对该医院医生的采访并没受到任何限制：“就在医院闭口不言的那些日子，我们的课题组还是很轻松地采访到了该院28位医护人员，这不能不令人吃惊。”危机管理失误之二：缺乏全员危机意识很显然，医院身陷事件漩涡之中时，仍然没有意识到要加强对全院员工的危机公关教育。当危机事件突发后，每一位员工都是医院的一分子，他们的每一句话都会成为媒体的追逐焦点，医院这方面没有控制好，也就失去了利于自己维权的最后机会。危机管理失误之二：缺乏全员危机意识三、如何进行媒体应对？问题：问题： 媒体应对给钱就行？1 1、媒体分级行政管理模式仍然占据主导地位、媒体分级行政管理模式仍然占据主导地位 我国对新闻传播业“事业性质，企业管理”的思路 知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆-媒体的特点媒体的特点 媒体的特点媒体的特点2 2、竞争的异常激烈和体制、管理等方面存在的相对不足。、竞争的异常激烈和体制、管理等方面存在的相对不足。 目前，中国传统媒体有1900多种报纸、9000多种杂志、940多家广播电台、314家电视台。新兴媒体有130多个互联网站，上网用户数已超过1.37亿户；据工业和信息产业部统计，我国手机用户已超过9亿，仅2009年全国的手机短信发送量接近9000亿条。一个重大新闻事件发生了, 总能在第一时间、第一地点发出新闻的媒体必然是发行市场的大户,广 告市场的底家。抢抓新闻,早些,再早些;抢发新闻,快些,再快些,这已 经是新闻界不懈的追求目标。 可以说，当今媒体格局也发生了深刻变化，除党报党刊等“主流媒体”发挥引导舆论主渠道作用之外，一些“小报小刊”（都市娱乐类报刊）和互联网、手机短信等对人们的生活影响越来越大。一些小新闻可能带来“大祸害”。 什么是新闻？什么是新闻？ 媒体的竞争,归根到底是新闻的竞争。那么，什么是新闻？ 衡量新闻的8个标准：灾难、戏剧性的事件、冲突、变化、不同点、动作/反应、欺骗/隐瞒、强烈的视觉冲击如非典戴口罩的画面。新闻界到底是朋友还是敌人？新闻界到底是朋友还是敌人？哈佛大学肯尼迪学院教授大卫格根：“新闻界既不是朋友也不是敌人，它只是一种力量，不管你喜欢还是不喜欢。虽然我们都喜欢正面的报道，但这不应该是你的首要目标，政府应该选择一种面向公众的、平衡的、公平的、诚实的形象。”不是敌人，那是什么人？国务院新闻办公室原主任、全国政协新闻发言人赵启正同志说：“记者是个新闻人，他追求的是新闻。他不是你的学生，不是你的部下，不是你的朋友，也不是你的敌人，他是你的挑战者。” 中外记者现场采访的模式：l如果采访到有价值的东西，他们就直接报道；l如果采访不到有价值的信息，他就报道采访失败的过程；l如果连采访失败的过程他也没有，他就干脆报道他郁闷不满的心情。这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代！这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代！这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代！这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代！这是一个传媒的时代，传媒无处不在，无论你喜不喜欢；这是一个透明的时代，纸包不住火；这是一个说服的时代，谎言千遍可成真理；这是一个多元与平衡的时代，平衡是真理；这是突发事件频繁发生的时代，没有突发事件就是非常态。正是今天这样一个时代，使我们不能回避媒体，缄口不言、无可奉告、或是宣传系统“灭火队”之类的传统方法已经失灵。正是今天这样一个时代，要求我们善待记者，善用媒体，善管媒体。 案例：微博之“危”去年6月13日晚上，某记者用其实名微博发布了一条关于我院的消息，并配上了一张正在输液患儿的照片：“华西医院这样的大医院，一个等死的1岁小朋友。白血病加肠穿孔，有15万就做手术，没有就等死。农村里的爸爸妈妈守着小俊熙哭啊哭，没有钱，那就等死吧”。 “记者”、“实名”、“儿童”、“等死”等等字眼在网上立马掀起了波澜，仅1天1夜的时间，此条微博的转发量就达到了9000余条次，评论1000多条次，网友纷纷指责医院冷血，一场危机正在酝酿。14日，当获悉此条信息后，我院马上启动医院舆情联动预案，组织相关部门对事件进行了调查。调查结果与网上的说法大相径庭：患儿在急诊入院的当晚，在完全没有缴费的情况下，完成了必要检查后，于凌晨2时由小儿外科教授为其进行了手术治疗。 案例：微博之“危”弄清事实后，我们第一时间通过医院网站发布了一则声明，说明了基本事实，并通过医院官方微博进行了发布。该声明立时取得了明显的效果，通过微博的发散，声明点击率在1天之内就突破1000次，网友也纷纷通过微博留言，在赞扬医院救治患儿的同时，谴责始作俑者罔顾事实的错误言论。自此，汹涌而来的网络舆情消散于无形中。 案例：微博之“危”我院宣传部自2011年初开通官方微博以来，受到广大网友的热烈追捧，迄今粉丝已近50万，发布博文近5000条次，回答网友提问1000余条次。 如何应对媒体如何应对媒体三招式三招式第一招：先发制人“主动引导舆论”l统一口径；l成立专门的记者接待机构l专人负责发布消息l主动公布采访热线电话，24小时接听，使我们在明处，记者在暗处。第二招：知己知彼“善待媒体”l对一切新闻媒介一视同仁；l注意摄影师的活动l主动与新闻界合作如何应对媒体如何应对媒体三招式三招式第三招：密切关注l多发布公众关心的消息；l当发现失实报道时，尽快澄清；l回答记者问要有根据；如何应对媒体如何应对媒体三招式三招式 与记者打交道时，我们这样做：把媒体和记者当作你的合作伙伴，当作你的挑战者。大家永远要知道，记者会报道一切他们听到的，看到的东西。回避或拒绝记者，实质是浪费资源和机会，同时有害于形象。一定要坦诚，谎言被揭穿后的成本很大对记者说什么、说多少、怎么说，事先都要经过策划和准备。依法行事，有礼有节，不卑不亢可以在突发事件现场设置警戒线，但要依法管理。 建立一个跨文化交流的核心工作团队，为记者不间断的提供报道素材，让记者也为我们提供最好的新闻报道服务与记者打交道时，我们要注意：1.该做的事情：永远都要讲实话，做到诚实、准确。 答不出问题时勇于承认它，主动并尽可能快速地寻找答案；答错问题时-快速纠正错误，避免使用专业术语，尽量用白话新闻报道出现错误信息，礼貌地打电话向记者指出并纠正错误；在记者要求的时间期限内给他们回电话，或让你的助手回电话。与记者打交道时，我们要注意：2.不该做的事情：永远不要撒谎，永远不要说“无可奉告”，永远不要心存侥幸，不要推断或猜测，永远不要在准备好新闻通稿和事实资料、书面材料之前宣布任何事情。永远不要重复记者的话；永远不要与记者发生争执，不要攻击记者。永远不要点名批评；永远不要随意许诺或保证永远不要把话说得太死。l不轻率公布当事人姓名；l证实真实确定的信息；l需保密信息不可泄露；l发布信息及时、准确；l事故原因和责任要由政府或组织会同政府有关部门或其他权威机构发布；l发布信息要简明扼要。l及时汇报情况，求得上级部门的指导。危机管理中新闻发布的具体规则危机管理中新闻发布的具体规则l可考虑召开新闻发布会；l取得第三者发言人的评论；l提供论据，证实真相；l指定专人负责处理谣言，宣传事实真相；危机中的谣言处理危机中的谣言处理问题一：有记者问到我，我不是发言人问题一：有记者问到我，我不是发言人是不是就可以不说话？是不是就可以不说话？谨言慎行才能最大限度避免节外生枝如果不说话.媒体会说：面对记者的提问，这家医院无言以对。（这里面有什么不可告人的秘密？）.可以这么说：对不起，我们医院有规定，我们不允许擅自接受采访。关于这一次危机事件信息的发布，由新闻中心的新闻发言人统一对外发布。这是他的电话，您可以联系他。问题二：一遇到媒体就紧张怎么办？“至于你信不信，反正我信了” “这是个奇迹”仅仅摄影灯的强光一照就会让人特别紧张起来、仅仅摄影灯的强光一照就会让人特别紧张起来、汗流浃背，记者的表情难以捉摸、摄像、摄影汗流浃背，记者的表情难以捉摸、摄像、摄影师不停地走来走去、快门的声音不绝于耳师不停地走来走去、快门的声音不绝于耳在这样紧张的气氛中，很多人不由自主就讲错在这样紧张的气氛中，很多人不由自主就讲错了话。了话。 应对实战演练 演练的目的有三：掌握记者辛辣的提问或诱导式问题的应对方式，做到无论什么问题都能准备准确作答。向记者背后的读者、听众、观众，本公司的利害关系者、大众舆论传达正确的信息。得到记者的理解和信赖，赢得好感。演练内容分成四部分，分别是：讲座演习服装搭配交流研讨。 今天，我们分享了：今天，我们分享了：1 1、什么是危机？、什么是危机？2 2、什么是危机管理？、什么是危机管理？3 3、如何进行医院的危机管理？、如何进行医院的危机管理？4 4、危机管理中的媒体应对、危机管理中的媒体应对问题： 请大家就刚才的危机应对，做一个危机应对总结。 一则小故事 一个强盗特重视培养他的孙子，在他孙子成年之时就拉着他的孙子上第一课：即参观绞刑架。他对孙子说：你一不小心、一失手就要被吊死。孙子说：谁要敢吊死我，我就把绞刑架砍了。但是爷爷说：可不能砍啊！如果没了绞刑架，大家都成强盗了，我们做什么？“感谢聆听！感谢聆听！ 李文敏wenminlihuu.edu.cn