移动事业部质量培训教材移动事业部质量培训教材全面质量管理（TQM）移动质量部 张荣俊2004年5月移动事业部质量培训教材目 录一、质量的概念二、全面质量管理概述三、顾客满意四、质量成本五、朱兰三步曲六、过程控制七、质量改进移动事业部质量培训教材一、质量的概念1.朱兰的定义2.ISO9000的定义3.质量观念的演变4.质量对象的拓展5.大Q与小Q移动事业部质量培训教材一、质量的概念1.朱兰的定义质量有两个方面的含义：1）产产品品特特征征满满足足顾顾客客需需求求的的程程度度：从顾客的眼光看，产品特征越好，产品质量就越高功能好，性能优交货及时服务周期短2）产产品品缺缺陷陷的的多多少少：从顾客的眼光看，较少的缺陷就是较好的质量现场故障率低差错率低返工次数少移动事业部质量培训教材一、质量的概念2.ISO9000的定义一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度 （ISO9000:2000 3.1.1）“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。固有特性：事物本来就有的，而不是赋予的特性。 比如“价格”、“所有权”就不是固有特性。“要求”包括明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望 移动事业部质量培训教材一、质量的概念3.质量观念的演变从符合性观点到适用性观点的转变。 符合性观点认为：质量意味着对于规范或要求的符合。此观点对于质量管理的具体工作显然是很实用的，但其局限性也显而易见。仅仅强调规范、强调合格，就会忽略顾客的需要、忽略企业存在的真正目的和使命，从而犯下本末倒置的错误。适用性观点（美国质量管理专家朱兰博士从顾客角度提出）：质量是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。对于顾客来说，质量就意味着产品在交货时和使用中的适用性。因此，此观点对于重视顾客、明确企业存在的根本目的和使命具有极为深远的意义。 移动事业部质量培训教材一、质量的概念4.质量对象的拓展早期大多仅局限于货物，以后延伸到到服务，而如今则不仅包括货物、服务和软件，而且还扩展到了过程、体系和组织。 移动事业部质量培训教材一、质量的概念5.大Q与小Q小Q传统的质量概念。指与产品的生产制造直接有关的质量。大Q新的质量概念。指从决策、开发、生产、服务到营销、财务、人事等与所有过程有关的质量。移动事业部质量培训教材一、质量的概念主题小Q的内容大Q的内容产品制造的货物所有的产品顾客购买产品的用户内部顾客和外部顾客质量评价的主要依据符合工厂规范、程序、标准满足顾客需求质量被看成技术问题经营问题质量目标在工厂目标内在公司经营战略中不良质量成本与有缺陷的货物相联系的成本如果第一次把事情做好就会消失的成本质量管理培训集中在质量部门全公司协调由谁来作质量经理高层经理的质量委员会大Q与小Q对比图移动事业部质量培训教材二、全面质量管理概述1.现代质量管理的三个阶段2.全面质量管理的定义3.全面质量管理的原理4.全面质量管理的特点5.全面质量管理的核心理念移动事业部质量培训教材二、全面质量管理概述1.现代质量管理的三个阶段1)质量检验阶段 2)统计质量控制阶段 3)全面质量管理阶段移动事业部质量培训教材二、全面质量管理概述1)质量检验阶段20世纪初的质量管理，由专职检验部门实施质量检验，在成品中挑出不合格品，以保证出厂产品质量。属于事后把关型。 移动事业部质量培训教材二、全面质量管理概述2)统计质量控制阶段三十年代兴起的质量管理，运用数理统计方法进行质量管理，在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。休哈特发明了控制图是这种预防的工具。统计质量控制由事后把关转到事前预防，但它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理是统计方法，是统计专家的事。 移动事业部质量培训教材二、全面质量管理概述3)全面质量管理阶段1961年，美国GE公司的菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。强调全员参与质量管理，广泛开展群众性质量管理小组活动，质量管理手段也不再局限于数理统计，而是全面运用各种管理技术和方法。某种意义上看，TQM已演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。移动事业部质量培训教材二、全面质量管理概述2.全面质量管理（Total Quality Management）的定义一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客满意和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 移动事业部质量培训教材二、全面质量管理概述3.全面质量管理的原理基于对质量形成的全过程（产品生命周期）的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。 移动事业部质量培训教材二、全面质量管理概述4.全面质量管理的特点全员:产品质量人人有责，要求人人关心质量，人人做好本职工作，全员参与质量管理 全过程:要保证产品质量，必须把产品质量形成的全过程都有效控制起来，并形成一个综合的质量体系。 全范围:全员和全过程的质量管理，要求有全企业范围的组织协调，不然无法形成一个有机的系统和整体，因此，全面质量管理必须有上层、中层和基层共同参与的组织体系，并形成全企业的质量管理。 多方法 :全面质量管理是一门多学科性的边缘科学，集现代管理科学和工程技术为一体，其中最为重要的是系统工程思想和统计技术。 以上简称为“三全一多三全一多” 。移动事业部质量培训教材二、全面质量管理概述5.全面质量管理的核心理念：满足顾客需求预防为主系统管理的思想持续改进移动事业部质量培训教材三、顾客满意1.基本概念2.基本理念3.顾客满意研究的发展史4.实施“顾客满意”的意义5.顾客需求和期望6.影响顾客满意的因素移动事业部质量培训教材三、顾客满意1.基本概念：1)产品：过程的结果过程的结果（ISO9000:2000 3.4.2） 注：有四种通用的产品类别：硬件（如机械零件）、软件（如计算机程序）、服务（如运输）和流程性材料（如润滑油）。 比如：对如何研制出某种功能的手机进行策划，其产品就是策划案；设计人员按照该方案进行设计，其产品就是技术文件；制造部门根据技术文件进行生产，其产品就是手机。2)顾客：接受产品的组织或个人。接受产品的组织或个人。 (ISO9000:2000 3.3.5) 顾客可以是组织内部或外部。移动事业部质量培训教材三、顾客满意1.基本概念：3)顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。（ISO9000:2000 3.1.4）顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意，即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。4)顾客满意度指数（CSI）：反映顾客对某一产品的综合的满意程度。 5)顾客满意度调查 ：通过一定的调查技术，了解顾客对产品的满意状况。移动事业部质量培训教材三、顾客满意2.基本理念：质量就是“顾客满意”。质量管理要以“顾客需求”为输入，以“顾客满意”为目标。ISO9001：2000强调“以顾客为关注焦点” 。移动事业部质量培训教材三、顾客满意3.顾客满意研究的发展史1974年，本田公司进行了有关客户对汽车评价的调查，但是当时没有“顾客满意”的概念。1985年，“顾客满意”理论首先由美国学者提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。20世纪90年代后，已成为在全球工商界开始盛行的一种新型的企业文化和管理哲学。 移动事业部质量培训教材三、顾客满意4.实施“顾客满意”的意义提高顾客忠诚度降低营销成本研究发现，顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群 一个典型的不满意顾客对8-10人诉说他们的遭遇 开发一个新客户的成本相当于维护20个老客户 综合评价产品质量水平，促进产品质量的持续改进和创新提高市场份额，最终实现利润的持续增长移动事业部质量培训教材三、顾客满意5.顾客需求和期望顾客一旦对某一种事物有了需求，期望就随之产生 。期望来自于需求，但往往高于需求 。在人们消费理念不是很成熟的条件下，很多顾客很难完整、确切的表达自己的期望。对于企业来说，这是困惑的地方，也是具有挑战性的地方，因为它使得引导消费成为可能。 移动事业部质量培训教材三、顾客满意6.影响顾客满意的因素满意因素：与顾客满意程度呈线性关系的期望的条件或事件。比如：价格、款式 非常满意因素：对产品有积极影响的、但事先没有预料到或规定的某一体验、产品特性、服务或贡献。 不满意因素：与顾客期望相反的消极条件或事件。比如：不及时交货、发错货、对顾客投诉漠不关心。 移动事业部质量培训教材三、顾客满意6.影响顾客满意的因素存在不满意因素，顾客的满意程度会下降，不存在不满意因素，顾客满意度也不会提高。 满意因素越多，顾客满意度越高。 非常满意因素超出顾客期望，对提升满意度有显著效果。满意因素并不能弥补不满意因素，比如人们会很快忘记价格低的产品，但对投诉得不到处理会记忆犹新。 移动事业部质量培训教材三、顾客满意 满意程度非常满意因素满意因素不满意因素移动事业部质量培训教材三、顾客满意6.影响顾客满意的因素因素的变化性：三类因素不是一成不变的，有时人们感受几次甚至一次非常满意因素之后，该因素会变为一般满意因素。累加效果：一个不满意因素产生“1倍”的积极效果，再来一个不满意因素，产生的消极效果要远远高于“2倍”。非常满意因素也有类似的积极效果。不满意因素可能由于供方的补救措施而降低对顾客的影响，如果补救措施反应是非常满意因素，甚至可以在产生不满意因素后提高顾客的满意度。 移动事业部质量培训教材三、顾客满意6.影响顾客满意的因素组织应：设法减少不满意因素提供更多的满意因素创造意外的非常满意因素移动事业部质量培训教材四、质量成本1.质量成本的提出及发展2.质量成本的概念3.质量成本的分类4.不良质量成本移动事业部质量培训教材四、质量成本1.质量成本的提出及发展50年代初，美国质量管理专家菲根鲍姆在通用电器公司任职期间，首先提出了质量成本的概念：把质量预防费用和检验费用与产品不合要求所造成的厂内损失和厂外损失一起加以考虑。 随后，朱兰博士提出“矿中黄金”理论，他认为企业的废品就象是座金山，减少不良品和废品，就象从矿中挖掘黄金，是增加利润的好办法。 移动事业部质量培训教材四、质量成本1.质量成本的提出及发展ISO9000标准中的质量成本国际标准化组织在1987年制定ISO9004-1:1987国际标准时，其中第六章“经济性质量成本的考虑”，把质量成本作为质量体系的要素之一1994年该标准修订，该章修改为“质量体系的财务考虑”，把质量成本方法作为质量体系活动的主要财务报告方法。到2000版9004，提出“财务测量”：管理者应考虑将过程有关的数据转换为财务方面的信息，以便提供对过程的比较测量并促进组织有效性和效率的提高。 移动事业部质量培训教材四、质量成本2.质量成本的概念为了确保和保证满意的质量而发生的费用,以及没有达到满意的质量所造成的损失。 质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本，特殊情况下，还需增加外部质量保证成本。 移动事业部质量培训教材四、质量成本3.质量成本的分类预防成本：用于预防产生不合格品与故障等所需的各项费用。比如：质量培训费、质量管理活动费、质量改进措施费。 鉴定成本：评定产品是否满足规定的质量要求所需的费用。比如：检验试验费、检验部门办公费、检测设备维修折旧费。移动事业部质量培训教材四、质量成本3.质量成本的分类内部损失成本：产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的费用。比如：报废损失、维修费、降级损失费、停工损失费。外部损失成本：产品出厂后因不满足规定的质量要求，导致索赔修理更换等所支付的费用。比如：索赔费、退货损失费、折价损失费、保修费。 外部质量保证成本：为用户要求增加的证明和验证产品的质量保证能力所发生的费用。比如：质量保证措施费、产品质量证实试验费。移动事业部质量培训教材四、质量成本4.不良质量成本（COPQ)朱兰的定义：如果产品或过程完全是好的，这个成本就会消失。 不良质量成本=内部损失成本+外部损失成本不良质量成本=有形损失+无形损失有形损失：可以转化为金钱的 无形损失：不完全能折算为钱的损失。但它们影响顾客对产品的满意度，从而降低市场份额，有时最终会造成巨大损失。 有形损失如冰山浮在水面上的一部分 移动事业部质量培训教材五、朱兰三步曲1.三步曲的内容2.质量策划的含义3.质量控制的含义4.质量改进的含义5.三步曲之间的关系移动事业部质量培训教材五、朱兰三步曲1.三步曲的内容朱兰认为，质量管理是由质量策划质量策划、质量质量控制控制、质量改进质量改进这三个管理过程来实施的。这三个过程称为“朱兰三步曲”。移动事业部质量培训教材五、朱兰三步曲2.质量策划的含义质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标。（ISO9000:2000 3.2.9）设定质量目标和开发为达到这些目标所需要的产品或过程。（朱兰的定义） 有关质量策划的知识，参见移动事业部质量培训教材质量策有关质量策划的知识，参见移动事业部质量培训教材质量策划讲义划讲义移动事业部质量培训教材五、朱兰三步曲3.质量控制的含义质量管理的一部分，致力于满足质量要求。（ISO9000:2000 3.2.10）质量控制包括以下步骤：评价实际的绩效将实际绩效同质量目标对比对差异采取措施移动事业部质量培训教材五、朱兰三步曲4.质量改进的含义质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（ISO9000:2000 3.2.12）质量改进是提高质量绩效达到前所未有水平的手段。包括以下步骤：确立确保每年质量改进所需要的基础识别改进的特定需要改进项目为每一项目建立一个项目小组，承担使项目取得成功的明确职责提供所需资源、激励和培训移动事业部质量培训教材五、朱兰三步曲5.三步曲之间的关系质量控制所处理的是质量策划的执行，包括监控操作，并采取措施纠偏。质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在规定的水平。质量改进是消除系统性问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。移动事业部质量培训教材五、朱兰三步曲 原质量控制区原质量控制区新质量控制区新质量控制区 质量控制质量策划质量改进不良质量成本时间长期浪费开始操作经验教训移动事业部质量培训教材六、过程控制1.过程的概念2.制造过程质量控制3.工序质量控制的方法4.质量控制点的概念5.质量控制点的设置6.质量控制点的有关职责移动事业部质量培训教材六、过程控制1.过程的概念一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（ISO9000:2000 3.4.1）一个过程的输入通常是其它过程的输出。 移动事业部质量培训教材六、过程控制2.制造过程质量控制工序质量控制是制造过程质量控制的基础影响工序质量的因素：人（man)、机(machine)、料(material)、法(method)、测(measure)、环(enviroment)。俗称“5M1E”。移动事业部质量培训教材六、过程控制3.工序质量控制的方法人的因素：操作者的质量意识、技术水平、文化素养、熟练程度等 造成操作误差的主要原因：质量意识差、粗心大意、不遵守作业指导、技能低不熟练、厌烦情绪预防和控制措施： 加强质量意识教育 编写明确详细的作业指导书 加强岗位培训，实施上岗资格认证 加强检验工作 开展QC小组活动，促进自我提高和自我改进 移动事业部质量培训教材六、过程控制3.工序质量控制的方法机器的因素：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况 造成操作误差的主要原因：设备老化、工具磨损、机器设备参数偏移预防和控制措施： 加强设备维护和保养 定期检测机器设备的关键精度和性能项目 首件检验 移动事业部质量培训教材六、过程控制3.工序质量控制的方法材料的因素：材料的化学成分、物理性能和外观质量等 材料质量影响成品质量预防和控制措施： 采购合同中明确质量要求 供应商资格认证 加强原材料的进货检验和自制部件的检验 与供应商建立合作伙伴关系，帮助供应商提高质量移动事业部质量培训教材六、过程控制3.工序质量控制的方法方法的因素：加工工艺、作业指导书的正确合理等 主要影响：工序编排的合理性、作业方法的正确性和合理性、工艺参数、所选设备的正确性和合理性 预防和控制措施： 积极推行控制图管理，及时发现问题并采取措施 严肃工艺纪律，加强工艺巡检 加强技术业务培训 首件检验 移动事业部质量培训教材六、过程控制3.工序质量控制的方法测量的因素：测量设备、试验手段和测试方法等 主要影响：测量设备的准确度和精确度影响对原材料、半成品和成品的测量结果 预防和控制措施： 选择适用的、具有所需准确度和精确度的测量设备 定期对测量设备进行确认、校准和调整 移动事业部质量培训教材六、过程控制3.工序质量控制的方法环境的因素：温度、湿度、室内净化、静电、振动、照明、噪音干扰预防和控制措施： 对环境进行监控，以便及时采取措施 作好静电防护 开展“5S”工作 移动事业部质量培训教材六、过程控制4.质量控制点的概念质量控制点是指在质量活动过程中需要重点进行控制的对象或实体。质量控制点是一个广泛的实体范畴，可以是产品的关键部位或零件，可以是软件的环节或程序，可以是材料的重要工艺过程，可以是关键部门、关键人员、关键因素、关键工序。质量控制点具有动态特性，质量控制点的设立不是永久不变的。移动事业部质量培训教材六、过程控制5.质量控制点的设置什么地方需要设置质量控制点？对产品质量有严重影响的关键质量特性、关键部位或重要影响因素 工艺上有严格要求，对下工序的工作有严重影响的关键质量特性、部位 对质量不稳定、出现不合格品多的项目 对用户反馈的重要不良项目对紧缺物质或可能对生产安排有严重影响的关键项目 移动事业部质量培训教材六、过程控制6.质量控制点的有关职责设计部门：识别出影响产品适用性（性能、可靠性、精度、寿命、安全性等）的关键质量特性。 工艺部门：根据产品设计和工艺要求确定产品制造过程中应建立的质量控制点。 组织有关人员进行工序分析，编制工序质量控制表和工序质量控制点流程图。编制质量控制点作业指导书 移动事业部质量培训教材六、过程控制6.质量控制点的有关职责操作者：清楚、准确地掌握本工序质量控制点的质量要求和关键性难点。 熟练掌握作业指导书的程序和规定，严格按要求操作。 了解本工序的重要性，并知道对下道工序及全局的影响程度。 检验员：明确质量控制点影响质量特性的关键因素及有关参数，并加以跟踪检测。 掌握质量控制点的质量要求及检测试验方法，按检验指导书规定进行检验 发现问题时，及时分析原因，并协助操作工人解决处理好质量问题。 移动事业部质量培训教材七、质量改进1.质量改进的概念2.质量改进的基本过程3.质量改进的方式4.质量改进的工具和技术移动事业部质量培训教材七、质量改进1.质量改进的概念质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 （ISO9000:2000 3.2.12）质量改进的目标是使质量达到一个新水平、新高度。 移动事业部质量培训教材七、质量改进2.质量改进的基本过程PDCA循环P(plan 策划)：制定方针、目标、计划书、管理项目等 D(do 实施)：按计划实施，落实具体对策C(check 检查)：对策实施后，检查实施效果 A(action 处置)：总结成功的经验，实施标准化,没解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决。 移动事业部质量培训教材七、质量改进 大环套小环：某一阶段也会存在小PDCA循环。A A P PC C DD A A P PC C DD 每循环一次，产品质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。A PA PC DC DPDCAPDCA循环的特点：移动事业部质量培训教材七、质量改进3.质量改进的方式6SIGMAQC小组（质量管理小组）其他：质量攻关、整改小组等移动事业部质量培训教材七、质量改进6SIGMA的特点自上而下全面策划紧密围绕组织经营战略目标追求业界最佳组织机构保证（倡导者、黑带大师、黑带、绿带）丰富的工具系统化的改进有关有关6SIGMA的知识，参见公司黑带的知识，参见公司黑带/绿带培训教材绿带培训教材移动事业部质量培训教材七、质量改进QC小组的特点上下结合：管理者的组织引导与员工的自觉自愿相结合 广泛的群众性：只要有明确的质量目标，谁都可以提议组建专题QC小组。领导、管理人员、技术人员、一线职工均可参加。高度民主：QC小组组长可民主推选，也可由成员轮流担任 自愿参加，自主管理 活动一般利用业余时间 QC小组的详细介绍，参见移动事业部质量培训教材小组的详细介绍，参见移动事业部质量培训教材QC小组活动小组活动移动事业部质量培训教材七、质量改进4.质量改进的工具和技术老七种工具：因果图、排列图、直方图、控制图、散步图、分层法、调查表 新七种工具：关联图、亲和图、树图、过程决策程序图（PDPC法）、网络图、矩阵图、矩阵数据分析法 流程图、水平对比法、头脑风暴法、质量功能展开 假设检验、方差分析、试验设计、田口方法、失效模式与影响分析（FMEA） 等 以上工具和技术的详细介绍，参见公司以上工具和技术的详细介绍，参见公司6SIGMA培训教材，以及培训教材，以及移动事业部质量培训教材质量管理工具移动事业部质量培训教材质量管理工具移动事业部质量培训教材